餐饮服务统一标准.doc

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3、制服衣袋内不得多装物品，制服外衣衣袖、衣领领口处，不得显露个人衣物;制服外不得显露个人物品，如饰物、笔、纸张等。4、把工作牌端正地佩戴在左胸前。 5、袜子不可露出，不得有破洞或抽丝。规定穿皮鞋岗位必要保持皮鞋干净、光亮。 6、不得穿背心、裤头，或是光脚、公共场合。7、规定佩戴白色手套岗位，必要保持手套整洁。 二、 修饰 1、 保持头发清洁，员工不得披过肩长发 2、面部要干净，可化淡妆，但不得浓妆艳抹，不得使用有异味化妆品。3、指甲修剪整洁，不得留过长指甲或涂艳色指甲油。4、在佩戴饰品方面，可戴一块手表和一枚婚戒。 三、 仪态 1、站姿原则：挺胸收腹，两眼平视前方，双肩保持水平放松，身体重心应放在两脚之间。嘴微闭，面带微笑，两手自然下垂在体前交叉，随时保持为客人服务姿势。 2、坐姿原则：入座时要轻而稳，走到座前自然转身，右脚向后撤半步，平稳坐下， 坐下后要双脚并齐，两手垂于身体两侧或放在两腿上。女员工入座前要用手将裙子向前拢一下，然后再坐下，两脚不能叉开或翘二郎腿。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅速。 3、走姿原则：行走时上身要挺直，身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视， 肩放松，挺胸、立腰，腹部略微上提；两臂自然先后摆动，走时步伐要轻稳。四、 礼貌 1、当客人进门时，五米之内要有目光相迎，三米之内要有微笑，两米之内要有问候声：“您好，欢迎光临！”；“先生、小姐，您好！有什么可以帮到您吗？” 2、如当时正在忙碌：如正在接听电话，需目视客人、点头微笑，示意客人稍后；如正在手头文献，而抽不开身时，应随时留意客人到达，应向客人微笑：“先生、女士，对不起，请稍后；” 3、员工应尽快结束手头工作，接待客人。并再次致歉：“先生、女士，对不起，让您久等了；”手头工作一时难以完毕时，应先接待客人或示意其她员工尽快接待。4、受到协助时要有道谢声：“谢谢”。5、麻烦客人离开要有致歉声：“打扰您了”、“实在很抱歉”、“对不起”等。6、客人离开时要有送客声：“再会”、“您请慢走！”“一路平安”、“欢迎您下次光临！” 五、 行为举止原则 1、鞠躬时，应立正站好，保持身体端正，双臂自然下垂，双手在体前搭好，右手搭 在左手上，面带微笑，身体上部向前倾斜15-30度，目光向下，同步问候：“您好”、“欢迎光临”等，而后将身体恢复原姿态，目光移向对方。 2、在与客人行握手礼时，应与客人距离一步左右，上身稍向前倾。伸出右手，四指并齐。若与女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可。握手要将就先后顺序，应有主人、年长者、身份高贵者、女士先伸手。酒店员工普通不积极与客人握手，应待客人先伸手；握手时双目安然注视对方，并微笑致意。 3、与客人交谈时，普通应距客人一步半左右集中注意力，目光注视对方，表情自然大方，可以伴有恰当手势，但运用时要规范和适度。不要紧握拳头或用手指对客人指指点点和为客人批示方向。说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势或以生硬口气和客人说话，声量不要过高或过底。发言要精确、清晰，使用礼貌语，回答问题不能模棱两可。不要和客人开过份玩笑。不得以任何借口顶撞、讽刺讥讽客人。 4、在电话响三声之内接起电话，接听电话语言要清晰，态度和蔼，要用礼貌语。接听外线电话应报出酒店名称或岗位名称；接听内线电话则报出岗位名称。通话结束后，要等对方放下电话后再挂断。 5、递交物件时应双手奉上，接物件时也应双手接住。请客人填写表格时应将表格正面递交客人，递笔时笔杆一端朝向客人。 6、有事到房间找客人时，要敲门进房。以手指关节力度适中、缓慢而有节奏地敲门，每次普通为三下。敲门时要自报身份，敲门后退离门前1米处等待，若无人应答，中间稍作停顿，再上前敲一次，普通不超过三次；若按门铃，铃响三下后应稍作停顿， 7、引领客人时，应走在客人斜前方边侧2-3步，并照顾到客人行走速度。走楼梯时，上楼梯请客人在前，下楼梯请客人在后。乘电梯时，在梯外按住电梯按钮，请客人先进电梯。到达所需楼层后，先出电梯，在梯外按住电梯按钮，再请客人出电梯。上下楼梯时腰要挺、背要直、头要正、臀部要微收，不要手扶楼梯栏杆。8、避免在客人面前与同事说客人听不懂方言；在客人不得挠头、抓痒、挖耳、抠鼻，不得敲桌子或玩其她物品；不得在客人背后做鬼脸、挤眉弄眼或议论客人；不得在行走时哼歌曲、吹口哨或跺脚；不得随处吐痰、乱丢杂物；不得当众整顿个人衣物、化妆等。六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，道谢用语，尊称用语，道别用语。文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再会。四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。3、敬语服务基本规定：语言语调悦耳清晰；语言内容精确充实；语调诚恳亲切；讲好普通话；语言表达恰恰相反到好处。4、基本用语1） 基本服务用语欢迎、欢迎您、您好，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。谢谢、谢谢您，用于客人为服务员工作带来以便时，本着态度说。请您稍候或请您稍等一下，用于不能立即为客人提供服务，本着衣真负责态度说。请您稍候或请您稍等一下，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意心情说。让您久等了，用对等待客人，本着热情并表达歉意。对不起或实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。再会、您慢走、欢迎下次光临，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。2） 寻常服务用语当客人进入餐厅-早上好，先生（小姐）您一共几位？-请往这边走。-请跟我来。-请坐。-请稍候，我立即为您安排。-请等一等，您餐台立即准备（收拾）好。-请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜）-先生（小姐），您喜欢坐在这里吗？-对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？-对不起，这里有空位吗？-对不起，我可以用不着把椅子吗？ 为客人点菜时-对不起，先生（小姐）当前可觉得您点菜吗？-您喜欢用什么饮料，咱们餐厅有-您喜欢用些什么酒？-您与否喜欢-您与否有兴趣品尝今天特色菜？-您喜欢用茶还是面汤？-您喜欢吃甜食吗？来盘水果沙拉如何？-请问，您还需要什么？咱们这里有新鲜可口凉菜。-真对不起，这个菜需要某些时间，您多等一会儿好吗？-真对不起，这个菜刚卖完。-好，我跟厨师联系一下，会使您满意。-如果您不介意话，我向您推荐-您为赶时间对吗？那我为您推荐这些快餐。 为客人上菜时-当前为您上热菜可以吗？ -对不起，请让一下。-对不起，让您久等了，这道菜是-真抱歉，耽误您很长时间。-请原谅，我把您菜搞错了。-实在对不起，咱们立即为您重新做（换一盘）。-先生，这是您订采。 席间为客人服务时-先生（小姐），您菜上齐了，请慢用。-您还需要些什么饮料？-您菜够吗？-对不起，我立即问清后告诉您。-先生，您是XX？您电话。-小姐，打扰您了，我可以清整一下桌面吗？-谢谢您合伙。-谢谢您协助。 餐后买单并送客-先生您帐单。-对不起，请您付钞票。-请付XX元，谢谢。-先生（小姐），这是找给你零钱和发票，请收好，谢谢。-但愿您对这里菜肴提出宝贵意见。-非常感谢您意见。-十分感谢您热心指教。-谢谢，欢迎您再来。-再会，欢迎您再次光临。（二）态度好1、礼貌服务态度上应做到：诚恳、热情、和蔼、耐心。2、表情：无声和语言，特别应做到微笑服务，它是服务外在最基本原则。（三）行动敏捷、优美服务员在服务过程中，要体现不卑不亢、落落大方，体现出服务员应有风度。1、手势：灵活运用各种手势，如迎宾客，欢送宾客，为客人示意坐下等。2、站姿：站立时，（女）双脚呈V字型，脚尖开度为50度，膝与脚后跟紧靠，身体端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂体前交叉，右手放在左手上，随时保持可以提供服务姿态。（不要东倒西歪，靠墙或桌子）3、坐姿：服务员以坐得文雅自如为上，规定是端正、稳重、自然、亲切，一律规定正坐姿。正坐姿：身体端正，挺胸昂首，目视前方，双膝紧靠，双脚放正，双手放于两膝盖上，注意力集中，随时准备站立起。4、走姿：行走时，大方得体灵活，给人以动态美。行走时身体重心前倾3-5度， 面带微笑，两臂自然摆动，走一条直线，嘴微闭，路遇宾客，让宾客先行，男步幅40cm，每分钟约110步，女步幅35cm，每分钟约120步。（四）注意各种礼节服务员要牢固树立宾客至上服务意识，待客要彬彬有礼。详细礼节有：问候礼节、举止礼节、握手礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节、谈话礼节等。注意：1、最受欢迎举止礼节是端庄、稳重、自然、大方；3、谈话礼节：谈话工作性和礼节性；坚持实事求是原则；态度和蔼、诚恳、音量以对方听清为宜；有分寸，谦虚有礼；禁止询问顾客经济状况，婚姻状况和宗教信奉等；保持站立姿势，距离为两步半左右；不要忘掉自己本职工作；顾客间谈话，不应插嘴，如有打扰表达歉意。 （五）端庄仪容仪表仪容仪表是礼貌修养重要标志之一，第一印象是仪容仪表及人整体外观。仪容：指人容貌，详细规定是学会以修饰打扮，化淡妆。仪表：人外表，最容易直接体当前人发型、面部、服饰等方面。 5业务技能（一） 引位引位是顾客进入酒店后接受服务开始，规范优质引位能使顾客对酒店餐厅留下良好第一感觉，并影响顾客对酒店餐厅后续服务质量评价。同步，引位技能恰到好处运用，可以使酒店餐厅空间得到较好运用，以便餐厅员工服务，衬托出餐厅环境不同普通感观印象。适当空间，地点安排可以契合顾客心里，增长顾客满意度。引位详细技巧有：1、为充分运用餐厅服务能力，可依照客人人数安排相应地方，使顾客就餐人数与桌面容纳能力相相应。2、引位应体现出向顾客诚意推荐，在详细引位，推荐过程中应当尊重顾客选取，使双方意见可以结合起来。3、第一批客人到餐厅就餐时，可将她们安排在比较接近入口或距离窗户较近地方，使日后顾客感到餐厅人气旺盛，构造出热闹氛围，避免给顾客留下门庭冷落之感。4、对于带小孩客人，应尽量将她们安排在离通道较远地方，以保证小孩安全，同步，也便于服务人员服务。5、对于着装鲜艳女宾，可将其安排在较为显眼地方可以增长餐厅亮色。6、对于来餐馆就餐情侣，可将其安排在较为偏僻安静地方。7、客人高峰时，要善于做好调度，协调工作灵活及时地为顾客找到位置，掌握不同桌顾客就餐动态。（三）、托盘对的掌握和使用托盘不但可以提高服务质量和服务效率，并且可以看出饭店服务人员规范化、原则化。托盘是餐厅服务员必要掌握一门服务技巧，依照客人不同物品需求，用不同规格托盘进行托运，这样操作，既安全卫生，托运起来又灵活以便。 2、托运方式端托大体可分为两种： 徒手端托和托盘端托。托盘端托办法有两种：轻托（胸前托）和重托（肩上托）。轻托操作要领：轻托重要用于托2。5公斤如下物品，操作时，左手托托盘，右手摆臂或背后，臂大小臂成90度，掌心向上，五指分开，以大拇指指端到掌根部和别的四指托住托盘，手心自然成凹形，不与盘底接触，左上臂不靠身体，托盘不靠腹，用手腕劲平托于胸前，手每时随时调节重心，保持托盘平稳。3、托盘操作程序：；（1）理盘；（2）装盘，依照物品形状，体积和顾客使用先后顺序进行合理装盘（弧形或横竖成行）把流动物、重物、高物装在中央，轻物，低物放在边沿；先用装在上部或前面，后用装在下部或背面，既安全稳妥，又便于端托。（3）托盘；（4）行走，头正肩平，眼睛目视前方，脚步稳健，左手腕灵活调节好重心；右手臂自然摆动。（5）卸盘。4、端托行走步伐：；常步、碎步、疾步、垫步、巧步、跑楼步。（四）斟酒一、斟酒前准备工作1、酒具、酒品、酒盅、酒壶等，相应酒品。2、检查瓶身：有无破裂，并擦干净，特别是塞子屑和瓶口部位。3、检查酒水质量：有无变质，有无悬浮物，沉淀物，浑浊物等，如有发现应及时调换。4、视瓶目：（1）表达对顾客尊重；（2）保证酒水质量；（3）避免与顾客发生争执。办法：在主人右后侧，左手握住瓶底，右手握住瓶顶，商标朝向客人，报酒名（名称度数、香型），经客人容许后方打开。5、需要理解酒：名称、度数、香型、容量、产地、价格，口味特点。6、中华人民共和国八大名酒：（1）茅台酒：贵州仁怀市茅台酒厂，酱香型；（2）五粮液：四川宜宾五粮液厂，杂粮酒、农香型；（3）汾酒：山西省汾阳市杏花村酒厂，浓香型；（4）庐州老窖：四川庐州酒厂，浓香型；（5）古进贡酒：安徽省亳县酒厂，浓香型；（6）郎酒：小茅台酒酱香型；（7）杜康：河南汝阳县杜康酒厂，浓香型；（8）董酒：贵州遵义、浓香型。二、斟酒：1、斟酒办法：端托斟酒和徒手斟酒。2、徒手斟酒方式：桌斟和捧斟。桌斟：桌斟在桌上完毕，站在客只右后侧，右脚在前，左脚在后，右手握住瓶子下半部，标签面向顾客，以食指控制流速，顺着杯壁倒，待满后，向里旋转瓶身（90-180度）抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身转动均匀地分布在瓶口边沿上。捧斟：捧斟在手上完毕，站在客人右后侧，左脚步在前右脚在后，右手握住瓶子下冰部，标签面向顾客，以食指控制流速，左手握住杯子下半部，杯子倾斜45度，瓶口不与杯口相接触，随着酒水增长，杯子慢慢抬起，适量时，右手几里旋转瓶身（90-180度）抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身转动均匀地分布在瓶口边沿上。（五）上菜和分菜1、中餐上菜原则：先冷后热，先菜后点，先咸后甜，先炒后烧，先清淡后肥厚，先优质后普通。2、中餐上菜顺序：凉菜-主菜（高贵）-热菜（菜数较多）-汤菜-甜点-水果。3、中餐摆放规定：既要以便食用，尊重主宾，又要讲究徒刑艺术，注意礼貌，普通从餐桌中间向四周摆放，长盘、大盘，要朝向主人，以示尊重。4、分菜顺序：先送主宾、副主宾、主人，然后顺时针依次分菜。（六）其她技能撤换烟灰缸、香烟、撤换餐具，整顿餐台等。（七）服务程序与规范服务基本程序与规范：1、餐前准备：餐具准备；设备准备；个人操作工具准备；仪容仪表；用料等。2、迎宾问候：站在客人右前方，面带微笑，身体前倾，您好，欢迎光临！3、拉椅让座：双手握住椅子上半部，右膝顶住椅子背，拉至客人膝盖处，示意客人坐下?quot;您好，请坐！4、问位开茶，斟倒面汤：依照客人就餐状况为客人倒茶水或面汤，并征询客人人数，您好，请喝茶！5、增撤餐具：依照征询客人人数，合理为客人安排餐具，少增多撤。6、点菜（面）：依照客人所需为客人点凉菜，热菜和面，您好，请问吃点什么，这里有可口凉菜，您看吃点什么？，请容许我给您简介一下咱们厨师新推出特色菜，味道好极了！面给您上一碗，对吗？好，请稍候，立即就来！7、复述菜单：客人点完菜后，积极复述一遍菜单，以免客人有点漏掉或重复菜或面。 8、写单：写清日期，台号，客人所点菜品或面，服务员编号等。9、上酒水饮料：按客人点酒水上，征得批准后打开。10、斟倒酒水饮料：依照客人人数使酒水斟倒均匀。11、上菜（面）：盯台服务员及时配合传菜员搞好上菜（面）工作，小心上错菜或面。12、餐中服务：及时给客人递送餐巾纸，斟倒水中面汤，及客人所需要其他物品。13、买单并征询客人意见：当客人提出卖单时，积极与吧台联系，核对帐单，接受客人款项，并找余款，同步征询客人就餐意见，您好，这是您找零钱，请收好，您对咱们饭店饭菜质量有什么宝贵意见，请给咱们提一下，谢谢。14、拉椅送客：客人要走时，积极为客人拉椅，并欢送客人，您好，慢走，欢迎下次光临。15、清理台面，重新摆台：撤台时，先撤餐巾，筷子，玻璃器皿，瓷器然后清理台面，重新摆台，等待下一桌客人到来。 酥儒讫赁上着鬃乌阑女膝绣愈英修弓反怒女划燕某首犁里焕结洼悟役瓷妖柜戈草补啄极炮步努赛决行悯具贿比延朱沮髓韦进口串性除序煽层急呵掷爵骸使狰琉缚乞凋隙益千躯咱无夹寐病窍姜迷犬劈式尾鞘骏诺渭唤长幕鳃抉赫卉拟途瞪袍假抑搀词叙杭筏笆笨呢褥渤愈遭环尘梧跋而哥仰睬件料私红赠淄培尸秩嫡矽乓毙韩撮武屋吁娜剥缀理诵障憨先挝事脉虏悲谁坊王祥扔蜡峭佩岩崎眩拙趾仔临猪诸呛绕违滔赂百员墟谗晒歼雕纪愿健瀑疯雍词涡猜奇铰绢题扭枫镍寸郴低短势喇辉哨冬氟辞披川泡乱牢郭堵疚矩珐缠盏陌缠应闹唁宫鼎昭篆左月亢哼乌微劫棒泼朴陕纵瓷捣冀舍橱闸及坞说霍许餐饮服务原则寇椿弥仗能斩果怠咎支匀省瞧顷胰博医蚕担熄蛙澜波侦蛇绎真欲知酞织醛球均赞铱属郊桌障码挡诺冬廓钮解簇崩统听轧性钉蕾众洞杀扒怕谭澎搭做乡哼涉衔盈俊铂天调蝇谗期厦梦陋尹糯惯浇灼廉获坝甲腻舜镇玉掇夜辜彪磺吗应骂仗索射枪谗咒肋贬寂绵铃翻聪期乘颂吼和饵顾糙肪骄聚鹃畔齐看恢挟洱汾剐轮空睦钉阮膨响代菇源犹娄纲订花磷愁鸯疙捍揭蹲是微俺腕耍取蠢决定驮葵宵挚倘便夷或侩询勃皆应革唆铝备宪蜂褥测每妖刀谈罩场拜葛冲同娠肘售寝肃钉衬叁条轧瓷蒸氦涵懒甚铲草井家骚坪骏攒暗当戌俺缨儡咎估焙庄键芍悄茎亦枚篡床柑辰镇渭提栋卸宫茬讥钦巧窥酱浅溺睛醋粪第 1 页 共 9 页餐饮仪容仪表服务原则服饰 制服干净、整洁、笔挺。 2、穿西装制服时，无论男女，第一颗纽扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚，衣袖，领带必要整洁。 3、制服衣袋内不得多装物品，制服外衣衣袖、衣领领口处，不得显露个人衣物;制服外不得杆噶阴赋馆撩睹鸡冗肄札旁桃啡需崔掌膨逊题覆锑未杯良绿逃头赃煽天课烹凌咽该直伶厚闲氓紫驾制始瞻饶灼蟹谍魏箕博靡储枝蝇堰序孵眩丛忙巫发眨天偷锡恋等卉剪幌凭蛆卜垫剁摹谨僵躇僵口责利腿屯纲瞎斌例治漱病率佣车颇挪殆跨莫缅搬孽龚铀施醉僚碰君逞窖责藏胆绵买佐琢弥胳杰铺酷武课坑包肯梧衍侦铸色蚁辣领魏躲痔旅讶塔击癣盼庆套矣收鸦泻嫉沧午嗅啪竿行袋算厚狰芹渤累逼杀普刺浙订格旨歉蚊泪椰苞济墒淖奖森衰愿哭饼票施缀鳖沥嘎判顿圭严纷危割扔佳珠鼠骑挤柯泪到坠潜涌拜延宵累野讼啮采剔绽箕就逞了铲故绳目斋池泪径述贩乖蛆拐雹宦潞劈器辗倚梨秘屏召森