物业保洁管理基础手册保洁.doc

第一部份 企业概况

1.0企业介绍
曲靖和琪物业服务有限责任企业（以下简称企业）成立于9月，注册资本300万元，物业管理资质二级，企业实施独立核实、自主经营、自负盈亏。前后接管会烟小区、紫云雅园、瑞祥小区、宝靖花园、财苑小区等。企业接管会烟小区被评为“云南省物业管理示范小区”，是云南唯一区县示范小区，自企业成立以来，在各级政府部门大力指导扶持下，经过企业全体职员共同努力，和琪物业不仅深得社会各界和同行业好评，也赢得了广大业主赞誉，在业内树立了良好声誉。
企业坚持“我们多努力，让你更满意”服务理念，为用户提供安全、文明、整齐、满足用户需求而且连续改善高品质物业管理服务，擅长管理服务于高级综合物业管理项目，经过物业管理和物业经营充足融合，以提升物业价值为目标，承揽政府、商业、写字楼、居住区等高级物业。企业在管项目面积达成97万平方米，其中全委托面积67万平方米，顾问面积30万平方米，和琪物业依靠优质服务和专业技术支持，已逐步发展成为曲靖乃至全省物业管理专业力量，企业拥有一支成熟、经验丰富职员队伍和精英管理团体，职员总数超出300人。
企业根据ISO9001:标准要求，全方面实施质量管理，建立了完善管理体系，适应业主需求，不停提升物业管理水平。经过专业化职员培训，全方位、人性化管理服务，不仅在基础服务（秩序维护、维修、保洁、绿化）上做到让用户满意，而且还开展了多个便民服务，为业户营造了一个优美、高雅、舒适、便利居住、投资环境。
回首发展历程，企业取得业绩已成为激励我们这支专业化团体愈加奋发进取动力。我们真挚感谢各级领导和好友关心、信任和支持，尤其是开发建设单位和广大业户鞭策和厚爱。
展望未来，我们将坚持发明服务文化，发明服务价值企业发展路径，追求“让物业因我们更有价值，让小区因我们愈加温馨，让城市因我们愈加文明，让社会因我们愈加友好”目标；恪守“我们多努力，让你更满意”服务理念，坚持“诚信共赢”合作理念，以品牌化运行为经营模式，塑造品牌经营形象；以市场化发展为导向，致力于规模化扩张；以项目创优和服务满意度为试金石，提升服务品质；以专业化、精细化团体为协力，飞跃不息共创新辉煌。
我们一直坚信：用户是资源，我们珍爱每一个用户；服务是产品，我们将为之倾尽全心。各界好友、开发商和广大业主、用户，让我们以服务为纽带，以沟通为桥梁，促进交流、升华友谊；我们将勇敢地担负起时代责任和社会使命，为用户提供更高价值服务体验，超越平凡，不停创新；让我们和您共同为发明友好物业，友好小区而不懈努力！

法人代表：吉纯
企业地址：曲靖环东路紫云雅园综合楼
邮 编：655000

2.0企业宗旨、理念、使命

　　　　　企业宗旨

　　　　　敬业奉献 友好高效 以诚求成

　　　　　 服务理念

　　　　我们多努力，让你更满意！

　　　　企业使命

让物业因我们更有价值，让小区因我们愈加温馨，
让城市因我们愈加文明，让社会因我们愈加友好！

3.0职员誓言

　　 　誓 　　言

　　　　用户是资源，
　　　　我珍爱每一个用户；
　　　　服务是产品，
　　　　我将为之倾尽全心。
　　　　我将用爱心、耐心、热心、信心、恒心努力工作
　　　　勇敢地担负起时代责任和社会使命。
　　　　让物业因我们更有价值，
　　　　让小区因我们愈加温馨，
　　　　让城市因我们愈加文明，
　　　　让社会因我们愈加友好！

4.0 保洁服务内容和标准
托管区域内道路清扫；公共座椅等清洁卫生；垃圾桶、果皮箱表面清洁，定时进行除“四害”工作。
4.1业户月投诉数量控制在3次之内；
4.2业户投诉处理率100%；
4.3清扫、保洁计划实施率98%以上；
4.4小区卫生死角数量为0；
4.5保洁服务满意率不低于90%。

第二部分 基础制度

1.0招聘、用工制度
1.1公开招聘，公平竞争，实施全员劳动协议制。
1.2应聘人员经过笔试、面试合格后，办理试用手续，试用期为两个月。试用期间由各试用部门做出工作评价及留用意见（试用期间如无部门留用则进行解聘），试用期满考评合格后，录用为正式职员；如试用期间成绩优良或表现突出者，可缩短试用时间。
1.3实施每七天42小时工作制，享受国家法定节假日。
1.4依据职员出勤情况，按月发放工资。企业可视经营情况和物价指数合适调整职员工资。
1.5辞职或离职：职员辞职或离职必需提前15日向部门领导提交书面申请，逐层同意后，交接完成本部门、财务、仓库、行政等手续，方可离开工作岗位。
1.6福利待遇：职员转正签署劳动协议后，可享受企业要求相关福利；正式职员可参与本企业举行文艺晚会、聚餐等各项活动。
2.0职业道德及礼仪
2.1职业道德
忠于职守，尽职尽责；兢兢业业，热情服务；
主动主动，讲求实效；热爱集体，严守机密；
实事求是，办事公道；遵守纪律，奉公遵法；
谦虚谨慎，文明礼貌；刻苦学习，精于业务；
提升效率，严于律己；以身作则，精益求精。
2.2基础礼仪
2.2.1坐、立姿必需端正，面带微笑，热情、友好、亲切、言谈自然、精神饱满、不卑不亢。
2.2.2不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬表情；不许顶撞、讽刺挖苦用户；如有发生视情节处以处罚或做待岗等处理。
2.2.3工作时间必需着工作服，洁净、整齐、纽扣全部扣好，佩带好工号牌，不得穿拖鞋上班。如有违反每次处罚5元。
2.2.4身体、面部、手部必需保持清洁，男职员不得留长发、烫发，女职员不得披发，染怪异发型。如有违反处罚5元/次。
2.2.5上班期间不得串岗、打盹，如有违反每次处罚10－50元，造成损失，负担由此造成一切经济损失。
2.2.6不得带酒气或醉态上班，如有违反每次处罚20－100元。
2.2.7不得搬弄是非，挑拨离间，影响团结，诽谤她人，如有发生给批评教育，仍不悔改者做停职或开除处理。
2.2.8办公室必需保持清洁，早晚整理打扫。
2.2.9上班时间非工作需要会客不超出15分钟。
2.2.10不得利用企业电话闲聊、拨打声讯电话或拨打私人长途电话；接、打私人电话不得超出1分钟，如有违反每次处罚50元。
3.0人事管理制度
3.1目标：
规范全体职员行为，加强本企业职员队伍建设，提升职员基础素质, 严明纪律、发挥效益、创一流服务质量。
3.2适用范围：
物业企业全体工作人员。
3.3职责：
3.3.1全体职员有义务严守规章制度、为企业利益而做出贡献；
3.3.2各部门责任人要对职员进行规章制度教育，并全方面落实下去。
3.4基础规范
3.4.1坚守工作岗位，必需按质、按量完成各自职责，不能胜任工作，住户反应较大意见者，企业有权做出调离原岗位或解聘处理；
3.4.2如损坏企业及住户财产，视损坏程度照价赔偿并扣发工资；
3.4.3客服中心工具、器械未经分企业同意，不准外借；
3.4.4上班时间不得看报、闲聊，不得用通迅设备聊天；业余时间应努力学习业务知识及相关知识；
3.4.5不得在工作时间在本住宅区从事本职员作以外有偿劳务；
3.4.6严禁向业主、住户索取财物、吃、拿等不良行为；
3.4.7热情、周到、主动、高效服务住户，绝不可粗暴、冷漠、置之不理；
3.4.8工作时间不准睡觉或做出睡觉姿势；
3.4.9离开岗位时必需向直接领导请假，获准后方可离开；
3.4.10严禁在办公室私用电话，除急事外不许接听私人电话；
3.4.11未经许可不准在企业内演说集会示威，不准煽动不良情绪；不许用任何方法威胁、恐吓同事；
3.4.12不许在企业内打架斗殴；凡有打架斗殴者，不管何原因，一律做无条件开除处理。
违反以上规章制度将严厉处理，重者将严惩警告及处罚或送公安机关。
3.5、相关服装、装束
3.5.1进企业必需穿好工作服；
3.5.2工作服要洁净，装束要适当；
3.5.3进企业或工作区域须戴工号牌；
3.5.4严禁将工号牌借给她人或借用她人工号牌上岗；
3.5.5凡遗失工号牌、工作服应立即申请补领；
3.5.6不得私自涂改工号牌，若要更改一定要经行政中心办理；
3.5.7企业发放服装及工具仅限在本企业服务区域内或上岗时使用。
违反上述要求者，视情况每次处罚5—20元。
3.6职员考勤和休假要求
3.6.1相关上班时间：按各项目要求具体时间上下班。
a)无故早退或迟到，处罚5—10元；
b)旷工一天扣除3天工资，取消年底奖；旷工连续3天，按自动离职处理；
c)忘记签到按旷工论处，并扣除三天工资；
d)发现代人签到，一律处罚20元；私自涂改签到表，一律处罚20元。
3.6.2 考勤
a)考勤内容
① 上班时间已到而未到岗者，即为迟到；
② 未到下班时间而提前离岗者，即为早退；
③ 工作时间未经领导同意离开工作岗位者，为擅离职守；
④ 迟到、早退或擅离职守超出30分钟，或未经准假而不到班者，均为旷工。
b)考勤须知
① 对有迟到、早退、擅离职守现象职员，应进行教育，屡教不改，给合适纪律处分，如有造成严重后果，应追究其责任。
② 对旷工者，应责成其作出书面检讨，旷工1天者除扣3天工资外，年底奖扣发两月奖金。十二个月旷工累计3天者作除名处理，不发给任何赔偿。
c)请假措施
必需填写请假条，写明事由，由部门责任人同意，办公室核实。一天由分企业同意，两天以上须总经理同意，私自离开者，按自动离职处理。
①请事假扣发当日工资并视情况扣减年底奖。
②请假一天以上者必需提前申请。
3.6.3 休假
a)职员休假必需服从企业安排，并按要求逐层审批，报总企业同意，职员由分企业经理同意，报总企业立案，主管以上人员由总经理安排休假。
b)职员申请休假须提前一个星期填写《休假申请表》送交部门主管审批。未经过审批，不得私自休假，不然按旷工处理，因特殊原因本人不能亲自办理可电话告假，回来上班后再补填《休假申请表》。
c)当月补休当月休完，不得将休息日累计休假。
3.6.4 婚假：职员申请结婚，以领取结婚证为准，带薪婚假3天。
3.6.5丧假：职员直系亲属（祖父母、父母、配偶、儿女，和领先本人供养弟妹、养父母、岳父母、公婆）过世，给有薪假3天 。
3.6.6 产假
a)女职员产假按下列标准核给（发基础工资）
假期内容 假期天数
产假 90天
b)接收节育手术者，经医生证实，分别给以下假期：
▲ 放置宫内节育器，自手术之日起休息3天，手术后7天内不安排重体力劳动；
▲ 已婚怀孕不满3个月人工流产，休息7天，3个月以上休息15天。
3.6.7 病假
a)职员因病或非因工（公）负伤，经县级以上医疗单位出具证实确定不能坚持工作，能够请病假（必需要有医生证实），3天以内工资照发，3天以上扣除请假期间工资。
b)有薪病期3天，4天以上按以下要求实施：
三个月内病假发放基础工资，连续病假三个月提议离职并补发30天基础工资。
3.6.8事假
职员因个人事务，必需亲自处理，依据工作安排和本人实际需要酌情核给。
a)请事假扣发当日工资（按当年年底奖考评措施进行扣款处理）。
b)请假1天以上者必需提前申请。
3.7其它
3.7.1不服从上司命令，按严重警告处理并处罚5—20元，一再重犯则开除处理。
3.7.2疏忽汇报或协调不立即造成损失，则严重警告并处罚10元。
3.7.3严禁上岗时间在公共场所或管理区域内吸烟，违者处罚10元；
3.7.4发觉喧哗、赌博，按严重警告且处罚20元处理，情节严惩者作开除处理；
3.7.5凡偷窃她人物品，立即开除并送公安机关处理；
3.7.6上班时间内怠工或打瞌睡，则严惩警告并处罚10元起。情节严重者开除处理；
3.7.7不按时上交工作报表、不按时填写工作统计，不按时完成工作任务，查到一次处罚10元；
3.7.8内部培训时间无故不参与者，处罚10元，并给警告；
3.7.9开会（培训）时间严禁玩手机，手机应放置静音状态，严禁接电话，会议（培训）期间严禁自由出入，违者按工资等级作5—50元处罚，管理人员加倍处罚；开会考勤按第6条相关要求实施。
4.0基础行为规范（职员行为总则）
4.1仪容仪表：
4.1.1保持衣冠整齐，统一着企业要求工作服，佩带统一工号牌，并确保工号牌正面朝外。
4.1.2工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋等不雅观衣物。
4.1.3公共场所职员不得吃零食、抽烟、喝酒、聚众聊天。
4.1.4讲究个人卫生，男职员不得留长发、女职员上班应化淡妆，金银或其它饰物佩戴应适当，不做怪异发型、不留长指甲、不染有色指甲油、不穿黑色或带花丝袜。
4.1.5职员严禁在公共场所化妆、挖鼻孔、挠痒、打哈欠和伸懒腰等不雅动作。
4.1.6工作期间不得做和工作无关事。
4.2行为举止：
4.2.1行走时，眼睛平视，身直肩平，双臂自然下垂摆动，不左顾右盼，不得和她人拉手，搂腰搭背；多种场所，见到企业同事或业关键面带微笑，主动问好。
4.2.2进入领导办公室或用户家中，应首先用手轻敲门三下，得到同意后再进入；进入后不得随意翻动室内物品。
4.2.3乘电梯时要后进先出，遇楼梯或道路拥挤时要先让领导、客人和住户，并说“您先请”。
4.2.4在为用户服务时不得露出不耐烦、不快乐、冷淡表情，应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。
4.3服务区域行走时服务规范
4.3.1行走时，眼睛平视，身直肩平，双臂自然下垂摆动，不左顾右盼，不得和她人手，搂腰搭背。
4.3.2遇见同事时，应面带微笑点头致意，遇见领导、住户时，应停步侧立，并说：“您好”。
4.3.3指导贵宾时，应陪同在贵宾侧后方，身体合适侧向贵宾，距离应保持在一步之内（30公分左右），在碰到有门或障碍物时，应向前二步，将门打开，并扶门站立。
4.3.4遇道路狭窄或多人同路时，应停步侧立，做出先请手势或说：“您先请”。

第三部分 保洁服务、管理

一、保洁人员行为规范
1.0目标
规范保洁人员在工作中行为.提升工作效率及服务质量。
2.0适用范围
保洁部工作人员。
3.0行为规范
3.1 基础行为规范必需符合物业企业“职员基础行为规范”要求。
3.2 保洁人职员作过程中行为规范
——上岗前整理仪容、仪表，检验多种工具是否携带齐全；
——风干物燥时节，在清洁过程中应先撒水，再进行清扫，清扫过程中，应控制扫把行程距离（50公分），严禁扬尘；
——处理绿化带内卫生时，应穿软底鞋进入，注意不要破坏其内部绿化植物；
——清扫过程中，若遇行人走来或在清扫过程中，应将保洁工具收起靠近身体，并微笑致意“您好”；
——清洁过程中若遇清扫区域有业主（住户），应旁站等候或过一段时间再进行清扫，若遇特殊情况，应主动道歉“对不起，麻烦您让一下，很快就能清扫完成”。清扫完后应说“谢谢”。若业主（住户）不让，不准强行进行清扫；
——清洁过程中，若离业主（住户）较近，严禁背对业主（住户）开展保洁工作；
——在工作场区碰到企业同事应主动问好“您好”；
——清洁过程中，应注意轻拿轻放，以免损坏被清洁物品，清洁完成后，应认真检验被清洁物品完好情况，发觉损坏，立即报修；
——冲洗路面、垃圾桶等物品时，避免使用破旧水带，严禁拖拉水带，注意控制水压，以免造成污水四溢；
——小区内多种桌椅、板凳在清洁时注意要擦拭洁净（湿布、干布），不准留下水渍，以免弄脏业主（住户）衣物；
——化粪池、排水沟清掏时，注意随掏随清，四面冲洗洁净；
——保洁设备使用时，应尽可能降低占道使用情况，特殊情况应靠边摆放；
——清洁工作完成后要归类整理，清洁用具要清洗洁净、晾干、摆放整齐。机器设备使用完成后要清洗除尘，用抹布擦拭干后，随同电缆线一同归入设备管理房管理。
——清洁过程中,严格严禁收取各项费用和赠品；
——上门或进入某房间时，应首先敲门，确定业主（住户）是否在家、房间是否有些人；
----清洁过程中,严禁清洁人员相互攀谈,吹牛、睡觉、怠工、串岗。
3.3清扫注意事项
——清洁玻璃、电器时应注意安全，预防划伤或触电；
——清洁高层建筑、屋顶、雨棚时，系安全带，预防坠落；
——清洁机械表面区域时，应关闭电源或传动装置，最好是两人配合作业；
——多种垃圾应随扫随清，严禁将垃圾扫入嵌缝中或角落里；
——必需时，应设置标识，以免造成小区住户伤害，如正在清扫、小心滑倒、预防坠落物等。
----清洁过程中,应注意观察工作区域周围环境情况,发觉异常情况,需要在第一时间通知主管和秩序维护队。
----清洁人员在清洁过程中应主动配合主管部门和上级领导检验工作。
二、保洁服务规范
1.0目标
规范保洁人员工作行为，提升服务质量和工作效率。
2.0适用范围
保洁部工作人员。
3.0服务内容及标准
3.1外围
3.1.1区间道路
a) 每日工作内容：清扫及清除地面垃圾（雨季注意清除积水），并依据现场情况进行保洁巡视。
b) 质量标准：目视2米内无垃圾、泥沙、无积水。
3.1.2栏杆
a) 每日工作内容：用湿、干抹布进行全方面擦拭。
b) 质量标准：无污迹、无积尘。
3.1.3公共座椅
a) 每日工作内容：用湿、干抹布对座椅（包含横档、椅脚等）进行擦拭，对椅下进行清扫，并依据现场情况进行保洁巡视。
b) 质量标准：无显著灰尘、椅子上下无垃圾、无蜘蛛网。
3.1.4路灯
a) 每日工作内容：用湿、干抹布对路灯灯杆进行擦拭，擦拭范围应在工作人员伸手能触及到部位。
b) 每七天工作内容：用专用工具清除路灯灯罩上蜘蛛网。
c) 每个月工作内容：在维修人员指导下用抹布对灯罩和灯泡进行擦拭，清除罩内蚊虫、蜘蛛网。
d) 质量标准：目视无蜘蛛网、罩内无蚊虫沉积、无粘贴物、表面光滑。
3.1.5垃圾桶
a) 每日工作内容：天天用抹布擦拭桶外表面，用清水进行内外清洗。（春夏天依据现场情况用消毒水对垃圾桶进行消毒）。
b) 质量标准：表面无显著灰尘、无垃圾溢满现象。
3.1.6小区内外露给、排水管道及其它管路
a) 每个月工作内容：用鸡毛掸子对管道表面进行掸尘、清除粘贴物、蜘蛛网。
b) 质量标准：表面无显著灰尘、无蜘蛛网、无流水污迹。
3.1.7小区外围墙(包含内外墙面)
a) 每日工作内容：目视查看墙面，清除粘贴物、蜘蛛网。
b) 每七天工作内容：用长扫把对墙面进行清扫，对于乱涂乱画进行覆盖（注意颜色统一）。
c) 质量标准：无粘贴物、蜘蛛网、无乱涂乱画。
3.1.8景观花台、花槽
a) 每日工作内容：用扫把进行清扫，（依据现场情况进行保洁巡视）。
b) 质量标准：里面无枯枝杂叶、无果皮纸屑等杂物、表面无显著灰尘、无污迹。
3.1.9景观喷水池
a) 每日工作内容：目视查看池内、搜集漂浮物及垃圾（依据现场情况进行保洁巡视），每两月对池内进行换水、清洗。
b) 质量标准：水清底澈、无枯枝杂叶、无果皮纸屑等杂物。
3.1.10标识牌
a) 每日工作内容：用湿抹布对表面进行擦拭（依据现场情况进行保洁巡视）。
b) 每十二个月工作内容：更换、补漆、维护。
c) 质量标准：字迹清楚、指导正确、无蚊虫沉积、无污迹、无蜘蛛网。
3.1.11景观柱
a) 每日工作内容：用鸡毛掸子对表面进行掸尘。
b) 质量标准：无显著灰尘.无污迹。
3.1.12消防栓/消防箱/灭火器
a) 每日工作内容：用湿抹布对表面进行全方面擦拭；
b) 每三个月清除全部箱体内灰尘、蜘蛛网。
c) 质量标准：表面、箱体内无显著灰尘、无蜘蛛网。
3.1.14外围停车带（包含机动车和非机动车）
a) 每日工作内容：用扫把对地面进行清扫并搜集垃圾。（依据现场情况进行保洁巡视）。
b) 质量标准：目视2米内无显著灰尘、无积水、无显著油迹、无果皮纸屑等垃圾。
3.2 楼道
3.2.1楼梯、地面、地面踢脚线
a)每2日工作内容：用扫把清扫地面及搜集垃圾并用拖把对地面进行清拖，用湿抹布擦拭地面踢脚线。（依据现场情况进行保洁巡视）
b)质量标准：无显著灰尘.无污迹.无果屑.烟头等垃圾。
3.2.2扶手
a)每2日工作内容：用湿抹布对扶手进行擦拭（依据现场情况进行保洁巡视）。
b)质量标准：无显著灰尘、无污迹、无蜘蛛网。
3.2.3窗台、玻璃
a) 每2日工作内容：用鸡毛掸子进行掸尘（依据现场情况进行保洁巡视）。
b) 每个月工作内容：用刮玻器对玻璃进行清洁。
c) 质量标准：无显著灰尘、无污迹、无显著指痕、无水点、污点。
3.2.4墙面、墙顶面
a) 每七天工作内容：用长鸡毛掸子对墙顶进行掸尘、对显著污垢进行清除或轻轻打磨。
b) 质量标准：无显著灰尘乱、无蜘蛛网、无粘贴物。
3.2.5单元门
a) 每2日工作内容：用湿抹布对单元门进行全方面擦拭，清除粘贴物、门缝灰尘（依据现场情况进行保洁巡视）。
b) 质量标准：无显著灰尘、无显著污迹、无蜘蛛网、无粘贴物。
3.2.6表箱、线盒、导线管
a) 每个月工作内容：用干抹布或鸡毛掸子进行清灰，清除蜘蛛网、梳理管线（维修人员配合）。
b) 质量标准：无显著灰尘、无显著污迹、无蜘蛛网、无粘贴物。
3.3 公共卫生间
3.3.1龙头把手、不锈钢、铜制品
a) 每日工作内容：用湿抹布对表面进行擦拭（依据现场情况进行保洁巡视）。
b) 质量标准：无显著指纹、光亮。
3.3.2内部设施
a) 每日工作内容：用湿抹布对墙面、整容镜、隔墙、洗手池台面进行擦拭，清拖地面、清除蜘蛛网。
b) 每个月工作内容：擦拭卫生间门窗、灯具、标识牌。
c) 质量标准：无粘贴物、无显著污迹、无异味、天花板无蜘蛛网。
3.3.3蹲坑、马桶、便槽、地漏
a) 每日工作内容：用刷子进行内部刷洗、对外部进行清洁（依据现场情况进行保洁巡视）。
b) 质量标准：无显著污迹、无便迹。
3.3.4 垃圾桶、烟灰缸
a) 每日工作内容：换垃圾袋，倾倒、清洗烟灰缸（依据现场情况进行保洁巡视）。
b) 每七天工作内容：刷洗垃圾桶。
c) 质量标准：垃圾高度不能超出桶高1/2，烟灰缸烟头不能超出3个。
3.4其它部分：
3.4.1 平台
a) 每七天工作内容：依据现场情况打扫清理。（两人配合操作）
b) 质量标准：无废物、无积水。
3.4.2化粪池：
a) 每三个月工作内容：巡视检验，检验管道及井内是否排污正常，并做好具体统计，建档保留。
b) 每三个月工作内容：安排人员进行化粪池清掏。
——清理时应提前一周以书面或通告形式通知小区业主；
——清理时间应在小区业主上班期间或外出期间；
——在清理当日应配合清理人员做好相关准备工作；
——在清理时应在清理地点左右2米处放置显著标识牌；
——引导清理车顺利进入工作场地；
——随时保持工作场地周围环境洁净；
——在清理完后，立即冲洗周围地面，并做好消杀工作；
——清理工作现场，清点工具；
——检验各排污管道是否有阻塞现象，发觉问题应立即处理或上报；
——做好每次清掏工作统计.并建档管理。
c) 清理规范
——保洁处主管应指派专员监督整个清理过程、工作质量；
——作业时应预防弄脏工作现场和过往行人衣物；
——严禁下池作业，预防人员中毒或陷入水中。
——清理完成后应随手盖好井盖，以防行人或小孩掉入井内发生意外。
d) 质量标准：
——目视井内无积物浮于面上，出入口通畅；
——化粪池盖无污渍、污物。
——化粪池周围无垃圾、无乱堆乱放现象。
3.4.3排水沟：
a) 每个月工作内容：巡视检验，检验管道是否排污正常，并做好具体统计，建档保留。
b) 每三个月工作内容：清掏一次，此项工作依据气候情况适时开展(如雨季来临时需确保排水沟通畅)。
——在日常工作中应预防体积较大垃圾落入沟内，如发觉应立即清除；
——清理时应提前一星期以书面形式通知小区业主；
——清理时间应在小区业主上班期间或外出期间；
——在清理当日应配合清理部门做好相关准备工作；
——在清理时应在清理地点左右2米处放置显著标识牌；
——用胶扫把清扫排水沟里泥沙、纸屑等垃圾；
——拔除沟里生长杂草.确保排水沟通畅；
——随时保持工作场地周围环境洁净；
——工作人员应佩戴口罩及其它防护器具；
——在清理完后，立即冲洗周围地面，并做好消杀工作；
——清理工作现场、清点工具；
——检验各排污管道是否有阻塞现象，发觉问题应立即处理或上报；
——做好此次清掏工作统计，并建档统计。
c) 质量标准：应达成目视洁净无污迹、无青苔、杂草、排水通畅无堵塞、无积水、臭味。
3.4.4广场、健身场地和设施
a) 每日工作内容：用扫把对地面进行清扫并搜集垃圾，（依据现场情况进行保洁巡视），对健身设施进行擦拭。
b) 每七天工作内容：用清水对地面进行清洗（依据现场情况用药水对地面清洗）
c) 质量标准：无显著污渍、无积水、无任何果皮纸屑、无显著油污、烟头等垃圾。
3.4.5 露台、屋檐
a) 每七天工作内容：依据现场情况打扫清理。（两人配合操作）
b) 质量标准：无废物、无积水。
3.5 办公区域、会所
3.5.1每日工作内容：清拖地面、楼道、清洁窗台、栏杆、擦拭树木叶片、清除废弃物、清扫卫生间、清除蜘蛛网、蚊虫季节喷洒灭害灵等药水。
3.5.2每七天工作内容：擦拭办公标识牌。
3.5.3每个月工作内容：擦拭玻璃、清除卫生死角、清洁照明灯、空调器、换气扇等。
4.0保洁管理制度
4.1保洁工作计划
4.1.1保洁主管每个月30日前，对于小区内需开展不定时工作，制订《保洁月工作计划》，经分企业经理同意后，发放并组织实施。其内容通常包含：活动内容（如大型清扫活动、修补活动、水箱清洗、化粪池、排水沟清掏等）、活动时间、其它部门配合要求等。分企业经理应在当月工作例会上做出工作安排。
4.1.2各保洁组长依据日常活动安排、保洁月工作计划要求，编制、修订《保洁工作安排表》，经保洁主管审批后，通知各保洁人员，依此开展工作。
4.2 保洁工作实施
4.2.1依据“保洁工作安排表”和“保洁服务规范”要求，开展保洁工作。
4.2.3“保洁月工作计划”所要求内容，填写《保洁工作统计表》。
4.3 保洁工作检验依据《保洁日检验制度》要求实施。
4.4 保洁工作总结
4.4.1保洁组长把每七天工作情况，于每七天例会上向保洁主管、客服中心责任人汇报。
4.4.2保洁主管将每个月工作情况在每个月例会上，向分企业经理汇报。
三、消杀管理制度
1.0目标
规范卫生消杀工作程序，净化小区环境。
2.0适用范围
适适用于卫生消杀工作管理。
3.0职责
3.1 保洁主管
——负责卫生消杀工作计划制订，并组织实施和质量监控。
——帮助主管组织实施.检验卫生消杀工作。
3.2 保洁人员
——负责依据本制度进行具体卫生消杀工作。
4.0管理制度
4.1 卫生消杀工作计划制订
4.1.1保洁主管应依据季节改变，在当月《保洁月工作计划》中确定消杀工作安排，经分企业经理同意后，组织实施。
4.1.2消杀工作应包含以下内容：消杀对象、消杀区域、消杀方法选择和药品计划、消杀费用预算等。
4.1.3各保洁组长在当月《保洁工作安排表》中，做出对应工作安排。
4.2 灭蚊、蝇、蟑螂工作。
4.2.1依据消杀工作安排，按期进行消杀工作，具体参考各标准作业规程要求进行消杀。
4.2.2消杀区域包含：各楼宇楼梯口、楼梯间及楼宇周围、各处办公室、垃圾箱、公共区域、职员宿舍和食堂。
4.2.3消杀方法以喷药、触杀为主。
4.2.4喷杀操作关键点：
a) 穿戴好防护衣帽；
b) 将喷杀药品按要求进行稀释注入喷雾器里；
c) 对上述区域进行喷杀，尤其注意卫生死角、排水沟、木制品较多地方。
4.2.5喷杀时应注意：
a) 楼道喷杀时不要将药液喷在扶手或住户门面上，若发觉应立即进行清除；
b) 职员宿舍喷杀时不要将药液喷在餐具及生活用具上；
c) 食堂喷杀时不要将药液喷在食品和器具上；
d) 不要在用户出入高峰期喷药；
e) 喷杀时要在上风头，不要站在下风头。
4.2.6办公室应在下班或营业结束后进行消杀：
a) 关闭门窗；
b) 将药液喷在墙角、桌下或墙壁上、严禁喷在桌面、食品和器具上。
4.3 灭鼠
4.3.1灭鼠工作每个月进行不少于1次，鼠害严重时，应增加消杀频次。
4.3.2灭鼠区域：
a) 职员宿舍内；
b) 食堂和娱乐配套设施；
c) 小区中常有老鼠出没区域。
4.3.3投放饵料操作：
a) 将米或碾碎食物（吸引）等放入专用容器内；
b) 将鼠药按说明剂量均匀撒在饵料上；
c) 制作饵料时作业人员必需戴上口罩、胶手套、严禁裸手作业。
4.3.4在灭鼠区域投放饵料应注意：
a) 先放一张写有“灭鼠专用”纸片；
b) 将鼠药成堆放在纸片上；
c) 尽可能放在隐蔽处或角落等小孩拿不到地方；
d) 严禁成片或随意撒放；
e) 投放鼠药必需在确保安全前提下进行，必需挂放显著标识。
4.3.5一周后撤回饵料，灭鼠期间注意捡拾死鼠，并将数量统计在《消杀服务统计表》中。
4.3.6消杀作业完成后，应将器具、药具统一清洗保管。
4.4 消杀工作标准
a) 检验仓库或地下库，目视无显著蚊虫在飞；
b) 检验商铺和办公室，目视无苍蝇滋生地；
c) 按期检验室内和污、雨水井，无显著虫迹。
d) 抽检楼道、住户家无显著鼠迹，用布粉法检验老鼠密度，不超出1％、鼠洞每2万平方米不超出1个。
4.5 消杀工作管理和检验。
4.5.1消杀工作前，保洁部主管必需详尽地告诉作业人员应注意安全事项。
4.5.2保洁主管应每次检验消杀工作进行情况并将情况统计于天天工作笔记中。
4.5.3保洁主管应现场跟踪检验，确保操作正确。
4.5.4保洁主管应每个月会同相关人员对消杀工作按检验方法和标准进行检验，并填写《消杀服务统计表》，上述资料由环境处归档保留1年。
4.6 消杀药品管理依据《有毒、有害物资管理制度》要求实施。
四、有毒、有害物资管理制度
1.0目标
为加强有毒、有害物资安全管理、使用，预防事故发生。
2.0适用范围
适适用于有毒、有害物资管理。
3.0职责
3.1 企业仓库
——负责有毒有害物资仓储、发放、回收、处理；
——负责有毒有害物资定时盘点工作。
3.2 环境部
——负责有毒有害物资使用和回收。
4.0管理制度
4.1 有毒有害物资包含：杀虫剂、除草剂、鼠药、化学危险品（强酸、强碱等）。
4.2 有毒有害物资严禁和食品、药品、食用添加剂等同库。
4.3有毒物资必需存放在专用库房内，由专员进行保管，采取双人双锁制进行管理。
4.4 仓库除建立对应台帐外，还应建立《有毒、有害物资记录表》，全部领料单必需经企业副总经理以上签字方可生效。
4.5环境部及其它部门对所使用有毒有害物资必需建立《有毒有害物资使用统计》，对于隔日使用或未使用完物资，应指定专员进行管理，对于近期不再使用有毒有害物资办理退库手续。
4.6 对于消杀后回收有毒有害物资，由环境部统一搜集，交仓库统一进行销毁，仓库管理员用红笔在《有毒、有害物资记录表》上进行登记。
五、保洁、绿化人员培训管理制度
1.0目标
对保洁、绿化人员培训内容做出要求，确保培训效果有效性。
2.0适用范围
适适用于职员培训教案编写、培训方法确实定。
3.0职责
3.1企业行政中心
——负责组织外聘老师培训工作。
3.2 环境部
——负责组织开展本身培训工作。
4.0管理制度
4.1 企业外聘老师培训组织和实施依据《培训控制程序》要求实施。
4.2 和专业相关内部培训方法：现场演示结合讲解。
4.3 培训内容
4.3.1保洁人员：行为规范（行走、让路、站立、蹲姿、冲洗地面、问好、持工具方法等）、道路清扫要领（扫距、冲洗、清拖等）各类保洁工作技巧（玻璃、不锈钢、屋顶、电气设施等）、保洁安全注意事项（登高、化粪池清掏、电气清洁、消杀安全防护等）、消杀器具使用等。
4.3.2绿化人员：行为规范（行走、让路、站立、蹲姿、浇水、问好、持工具方法等）、树木属性及养护注意事项（浇水、施肥、修枝、季节防护、翻土时间和方法等）、绿化设备、工具使用（剪草机、喷雾器等）、绿化安全注意事项等。
4.4 培训实施
4.4.1专业培训每七天不少于一次，由环境部责任人实施；
4.4.2培训之前在笔记本上编制本周培训内容；
4.4.3培训情况统计在《保洁、绿化人员培训统计表》上；
4.4.4培训效果考评采取现场提问或学员现场演示考评方法进行。