物业公司服务中心作业指导书模板.doc

服务中心作业指导书目录
服务中心架构图
工作职责
一、 服务中心职责
二、 服务中心经理职责
三、 服务中心接待员职责
四、 服务中心收费员职责
工作步骤
一、 来访用户接待步骤
二、 办理入伙手续步骤
三、 搬出物品放行办理规程
四、 装修申报登记步骤
五、 受理预约服务工作步骤
六、 受理投诉工作步骤
七、 通知步骤
八、 特色服务操作规程
九、 和业主沟通措施
十、 回访业主工作步骤
十一、 小区文化工作制度
十二、 小区文化活动组织程序
十三、 收费管理规程
十四、 服务中心催收工作规程
十五、 财务收费语言步骤
十六、 年度小区文化活动计划表
十七、 小区文化活动统计表

服务中心架构
服务中心经理
一级接待员
二级接待员
核实员
三级接待员
初级接待员

服务中心各岗位职责
服务中心职责
1.0业主（用户）接待及办理相关手续
1.1接待来访业主（用户）及外来人员。
1.2为业主办理入伙手续。
1.3为业主（用户）办理物品放行手续。
1.4为业主（用户）办理装修申报审批手续。
1.5业主（用户）办理车位等物业租赁手续。
2.0业主（用户）需求信息处理
2.1 二十四小时接收服务预约，传输信息至相关部门，跟踪并统计服务完成情况。
2.2 二十四小时受理业主（用户）投诉并立即反馈至相关部门，跟踪统计投诉处理结果。
2.3搜集、公布和业主（用户）相关服务信息。
3.0业主（用户）沟通工作
3.1定时对业主（用户）进行电话或上门回访。
3.2经过内部刊物、宣传栏等宣传方法和业主（用户）进行沟通。
3.3定时对业主（用户）进行物业管理工作满意度调查。
3.4制订、组织实施小区文化活动计划。
4.0费用结算工作
4.1收取物业管理费及公共分摊费用。
4.2暖气费及其它各项费用收取。
4.3负责管理处账务、台账、财务报表处理工作。
4.4收取其它业主（用户）应缴纳费用。
5.0配合开发企业做好售中服务
5.1帮助业主（用户）办理户口迁移手续。
5.2帮助业主（用户）处理儿女入学问题。
5.3帮助开发企业满足业主（用户）提出其它服务要求。
6.0业主（用户）档案管理工作
6.1搜集、整理、保管业主（用户）档案。
服务中心各岗位职责
6.2立即更新业主（用户）档案，保持业主（用户）资料有效性。
6.3负责为相关工作人员办理查阅业主（用户）档案手续。
6.4负责业主（用户）档案保密工作。
7.0完成上级领导交办其它工作。

服务中心各岗位职责
服务中心经理职责
1.0职责
1.1全方面负责服务中心管理工作。
1.2组织实施管理处主任下达各项指令。
1.3制订服务中心各项工作计划，督导工作人员根据工作计划开展各项管理服务工作。
1.4制订服务中心职员考评标准，根据考评标准对职员进行考评包含工作人员接待和受理用户需求处理步骤和费用结算工作。
1.5督导工作人员进行用户资料搜集、整理和存档。
1.6筹备小区文化娱乐活动，督导用户沟通工作。
1.7督导工作人员进行各项业务技能培训，确保部门职员言行举止合乎对应要求且含有良好服务意识和能力。
1.8立即和其它部门沟通，确保本部门开展工作含有足够资源。
1.9处理接待员无法处理用户投诉。
1.10配合开发企业做好售中服务。
2.0权限
2.1对管理处各项工作有提议权，对紧急问题有临时处理权。
2.2对服务中心工作有决议指挥权。
2.3对服务中心职员工作有调整提议权。
2.4对服务中心职员奖惩、解聘等有提议权。

服务中心各岗位职责
服务中心接待员职责
1.0业主（用户）接待及办理相关手续
1.1根据礼仪规范要求接待来访业主（用户）及外来人员，礼貌周到、服务热情。
1.2办理入伙手续
1.3受理业主（用户）装修申报登记，整理装修申报资料，交送相关部门审批。
1.4严格根据要求为业主（用户）办理物品放行手续并做好相关统计。
1.5受理业主（用户）车位等物业租赁业务。
1.6服务中心收费员不在情况下，接待员有责任代收费用。
1.7受理其它接待任务。
2.0业主（用户）需求信息处理
2.1 二十四小时接收服务预约，传输信息至相关部门，跟踪并统计服务完成情况。
2.2 二十四小时受理业主（用户）投诉并立即反馈至相关部门，跟踪统计投诉处理结果。
2.3主动搜集、公布和业主（用户）相关服务信息，并立即更新。
3.0业主（用户）沟通工作
3.1根据相关要求定时对业主（用户）进行电话或上门回访，做好相关统计，立即整理分析业主（用户）反馈信息，主动改善服务质量。
3.2帮助部门主管完成对业主（用户）物业管理工作满意度调查，确保问卷回收率，并作好调查问题整理汇总，为管理处掌握业主（用户）对物业管理服务工作满意度提供确切信息。
3.3帮助领导进行小区文化活动计划组织和实施，主动参与、配合活动开展，并帮助完成活动总结和归档工作。
4.0业主（用户）档案管理工作
4.1搜集业主（用户）资料、并整理建档。
4.2立即更新业主（用户）档案，保持业主（用户）资料有效性，为管理处工作开展提供详尽、正确业主（用户）基础资料。
4.3立即更新档案目录，定时整理档案，作好保管、防潮、防腐、防虫等保护工
作。
服务中心各岗位职责
4.4严格按摄影关要求办理查阅业主（用户）档案手续工作，做好查阅统计，并注意立即回收档案。
4.5业主（用户）资料属机密，应做好业主（用户）档案保密工作。
4.6行使收费部分职能。
5.0完成上级领导交办其它工作

服务中心各岗位职责
服务中心收费员职责
1.0负责管理处各项费用收取、汇总工作
1.1按月收取用户物业管理费及公共分摊费用。
1.2按月收取商户租金及物业管理费、水电费。
1.3暖气费及其它各项按月收取费用。
1.4车位费及会所服务费收取情况汇总工作。
1.5其它一次性费用收取。
2.0登记管理处收费部门收费情况明细台帐
3.0负责管理处财务报表处理工作
3.1汇总并提供管理处各项费用收缴情况，按企业要求上报多种收费报表。
3.2定时向业主公布企业财务部提供小区收支情况报表。
4.0负责管理处各项费用催收工作
4.1了解各欠费用户欠费原因。
4.2依据具体情况采取多种形式进行费用催收。
5.0负责办理管理处各项退款工作
5.1装修押金及确保金退款。
5.2房屋租赁押金退款。
5.3其它需要办理退款。
6.0完成上级领导交办其它工作

来访业主（用户）接待步骤
1.0目标
经过二十四小时接待业主（用户）服务，提升“天下城”小区服务内涵和品质，增强业主（用户）作为“天下城”小区一员满足感和荣誉感。
2.0适用范围
适适用于业主（用户）来访过程中接待工作。
3.0职责
3.1服务中心接待员解答业主（用户）咨询问题，受理业主（用户）各项服务需求。
3.2管理处各相关职能部门负责对业主（用户）各项服务需求或投诉处理处理。
4.0步骤
4.1服务中心每一位职员全部有义务接待业主（用户）来访。
4.2来访业主（用户）接待实施首接负责制，接待员要将业主（用户）需求或投拆立即反馈到相关部门，并对其进行跟踪、统计，直到业主（用户）需求或投诉得到满意处理或处理，随即应业主对问题处理结果做即时回访。
4.3接待员须做好接待准备工作，仪容仪表要符合要求，工作台要整齐，办公用具要摆放有序，电话铃响3声内必需接听。
4.4业主（用户）步入服务中心时，走到谁工作台前，就由谁来负责接待该业主（用户），接待员应起立，面带微笑，依据不一样时间热情大方主动问候业主（用户），并引导其在接待台前落座。
4.5待来访业主（用户）落座后，礼貌地咨询对方：“请问我能为您做什么吗？”或“请问您有什么事吗？”。
4.6认真倾听业主（用户）陈说，问询来访原因，并在《服务中心值班统计表》中作好统计，按相关服务程序和要求办理，回复业主（用户）问题要快速、明确。
4.7如业主（用户）需求包含费用收取、结算，应将负责此项工作同事介绍给业主（用户），该同事应立即问好并接待业主（用户），并按服务程序和要求办理。
4.8对于当初不能为业主（用户）处理问题，接待员应将相关事项具体记入《服
来访业主（用户）接待步骤
务中心值班统计表》，必需时复述业主（用户）需求，同时主动向业主（用户）道歉并讲明原因，并遵照“把时间留给自己”标准，就处理问题时间做出合适承诺，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。
4.9如处理问题时间超出接待员当班时间，接待员应将未完成事项具体填写在《服务中心交接班统计表》上，由接班人员继续负责该事项处理，并在下一当班时间跟踪直至问题处理。
4.10业主（用户）向接待员表示感谢时，一定要回复“请别客气，这是我应该做”。
4.11业主（用户）离去时，负责接待该位业主（用户）接待员要起身离开座位，礼貌地向其道别，待对方走出服务中心大门后方可坐下，距离业主（用户）较近其它接待员也应停下手中工作，起立微笑送别业主（用户）。
4.12业主（用户）离开后，接待员应立即清理工作台上各项办公用具，保持工作台面整齐。
5.0相关文件和统计
《服务中心值班统计表》
《服务中心交接班统计表》

办理入伙手续步骤
1.0以统筹安排时间，提升工作效率为标准；
2.0业主办理入伙手续应持有销售部财务人员签字《会签单》，请业主填写《业主基础情况记录表》，请业主提供家庭组员照片，并向其简明说明《前期物业管理服务协议》关键内容。
3.0在业主翻看相关资料时间内，为业主查找出需领用物品，包含：进户门钥匙，邮箱钥匙，电卡，水卡，智能IC卡。
4.0业主签署《前期物业管理协议》、《装修管理协议》后，将其中一份及《业主条约》交和业主，以后为业主办理领用各项物品手续。
5.0请业主在《物品领用表》、《钥匙领用表》、《智能IC卡领用表》上签字确定；
6.0通知业主缴纳物业管理服务费，如业主暂不使用，请其填写《房屋空置确保书》，然后按现行要求半价收取物业管理服务费。
7.0填写《接管验收统计》,必需填写完整项目：单位，验收日期，业主姓名，电话或移动电话，领用钥匙数量；领业主至维修组安排验房。
8.0验楼完成后，装修监管交回《接管验收统计》，检验业主署名及移交人署名两项是否填写完整，在业主意见后标注“请做装修前水密性试验”。
9.0将《接管验收统计》第二联及《前期物业管理协议》、《装修管理协议》存放在业主档案中，其它交工程维修组。
10.0在档案袋上注明业主姓名及房号，将其横放在业主资料档案柜中，待晚班人员整理。
11.0办理单户入伙手续不得超出三十分钟。
12.0晚班人员须在当班时间内整理、填写完整当日入伙资料档案封面，按次序归档，将《业主基础情况记录表》按楼号次序放入资料夹内，同时登记在《入伙记录表》（书面及电子版）、《业主资料表》（电子版）中。
13.0《物品领用表》、《钥匙领用表》、《智能IC卡领用表》、《入伙记录表》放置在资料柜2-3，《前期物业管理协议》、《装修管理协议》、《业主条约》放置在档案柜中。

搬出物品放行办理规程
1.0目标
保障天下城业主（用户）财产安全。
2.0范围
适适用于服务中心接待员为业主（用户）办理物品放行手续工作。
3.0职责
服务中心接待员负责为业主（用户）办理物品放行手续。
4.0步骤
4.1如业主直接携带小件物品出小区且护卫员能够确定，可直接放行，如属珍贵（大件）物品，则必需请业主本人在《放行通知单》上署名确定。
4.2护卫员如不能确定业主身份，则须凭服务中心出具《放行通知单》放行。
4.3《放行通知单》办理措施以下：
4.3.1业主（用户）本人或其家眷前来办理，需请其出示有效身份证件，并在《放行通知单》上署名。业主（用户）及家眷指业主（用户）资料上有登记业主（用户）及其家眷（保姆除外）。
4.3.2如非业主（用户）（租户、保姆、好友、职员、未登记在册业主（用户）家眷等）办理放行手续，须请其出示由业主（用户）本人出具书面授权委托书,并请其出示有效身份证件，问清用户将搬出物品名称。委托书上需附业主（用户）身份证复印件，写明委托×××先生/女士于×年×月×日前来办理《放行通知单》，需放行物品名称，授权委托书上有业主（用户）亲笔署名。办理完成，需将授权委托书附于《放行通知单》后。
4.3.3假如业主（用户）打电话给服务中心说委托×××先生/女士前来办理《放行通知单》时需向业主（用户）明确提出需由业主（用户）写出同4.2.2书面授权委托书。
4.4开具《放行通知单》
4.41《放行通知单》一式两份，服务中心及安全护卫部各留一份，护卫部每十天将《放行通知单》交至服务中心，由服务中心将其归档保留。
4.5在房屋交接验收期间，如建筑工程施工人员需搬出物品，须事先联络置业企业工程部人员，经其确定后放行，并在值班统计中作好相关统计。
搬出物品放行办理规程
4.6在房屋装修期间，装修工人携带装修工具离开小区，经业主确定后，由服务中心直接通知护卫员，具体说明工具名称，护卫员在接到通知后放行即可，服务中心做好统计备查。
5.0相关文件和统计
《放行通知单》

搬出物品放行办理规程
放行通知单

岗：
兹有 楼 单元 层 号业主（用户） 先生/女士委托/同意 先生/女士于 月 日搬出

等物品，已办理搬迁手续，请查验后给予放行。

管理处（章）
年 月 日

业主（用户）署名：
年 月 日

注：此联由服务中心留存备查

放行通知单

岗：
兹有 楼 单元 层 号业主（用户） 先生/女士委托/同意 先生/女士于 月 日搬出

等物品，已办理搬迁手续，请查验后给予放行。

搬出物品放行办理规程
管理处（章）
年 月 日
业主（用户）/用户或受委托人有效身份证件号码：
业主（用户）/用户或受委托人署名：
年 月 日
值班护卫员署名：
年 月 日 时 分

注：此联由安全护卫部留存

装修申报登记步骤
1.0目标
对业主（用户）装修活动进行监控，确保业主（用户）居住安全。
2.0适用范围
适适用于天下城业主（用户）装修活动。
3.0职责
3.1服务中心负责受理装修申报材料。
3.2机电工程主管负责受理装修申报登记。
4.0装修步骤说明
4.1领取表格：业主（用户）本人或其委托人在服务中心领取《装修开工申请表》、《装修承诺书》、《防火责任书》、《装修工具放行委托书》等相关装修管理要求，并按表中要求逐项具体如实填写。业主（用户）本人确定装修方案，选定施工单位，并由施工单位指定一名防火责任人。
4.2办理申报登记手续：业主（用户）会同装修施工单位责任人备齐下述申报材料，到管理处办理申报登记手续。
4.2.1申报手续：
4.2.1.1已办理入伙手续交清费用收据或入伙会签单复印件。
4.2.1.2填写完成《装修开工申请表》、《装修承诺书》《申明》及《防火责任书》。
4.2.1.3装修单位营业执照、资格证书、税务登记证复印件各一份（需加盖红章）。
4.2.1.4房屋装修施工图（包含建筑、给排水、电气管线图等），窗花样式、空调
安装方案应按管理处统一要求方案施工。
4.2.1.5装修项目明细表。
4.2.1.6装修人员身份证复印件1张和1寸照片两张。
4.2.1.7装修协议复印件（加盖装修企业红章）。
4.2.2审核标准：
服务中心负责查验装修申报材料是否齐全，受理装修申报后，将申报材料送机电工程主管，由机电工程主管在两个工作日内给予审核（商业房申报材料交置业企业工程部及设计部审核），审核完成需立即将材料返还服务中心。装修方案审核标准见《装修管理要求》。如装修方案在装修过程中发生变更，业主须会同
装修申报登记步骤
装修责任人在原装修审报材料中注明，并经机电工程主管同意后方可实施。
4.3缴齐管理费用：装修方案经审核同意后，由业主或装修单位责任人到服务中心收费人员处缴清各项装修管理费用（详见《装修收费项目及缴纳标准》）。
4.4办理证件：装修单位责任人持《装修申请记录表》、施工人员身份证复印件、一寸照片2张到服务中心办理装修进场手续，包含办理《装修施工许可证》和装修施工人员《装修出入证》；在装修过程中若需增加施工人员，必需由装修单位责任人持本人出入证办理人员增补手续，其它人员一律不予办理。
4.5办理延期手续：房屋装修期限通常不超出三个月，如确实需要延期，需业主（用户）亲自或书面委托办理延期手续。
4.6办理完工手续：装修完工后，由业主（用户）（或其授权委托人）通知服务中心安排首次装修验收，服务中心收回出入证,凭出入证完好情况退还出入证押金，三十以后进行复验时若违章统计，无渗、漏、堵、损坏等情况，服务中心将为其办理退领房屋装修押金手续。
4.7如经初验发觉业主（用户）有违章装修情况，业主（用户）需在要求时间按《装修管理要求》要求进行整改，整改完成，通知服务中心安排相关人员进行再次查验，从查验合格之日起三十以后，经查无违章统计，无渗、漏、堵、损坏等情况，服务中心将为其办理退领房屋装修押金手续。
4.8装修人员进场施工过程中，管理处有权进行不定时巡查，纠正违章。对违反装修要求者，管理处将酌情对施工单位相关人员进行处罚。
4.9留宿：装修期间如有工人需要留宿于现场看管材料或需在房间内动火做饭，则需由业主（用户）亲笔签写担保书担保，且每户只能留宿两人。
5.0装修收费项目及缴纳标准：
5.1装修押金4000元，由业主（用户）和装修企业各负担二分之一。
5.2装修管理服务费400—600元（其中包含垃圾清运费，人员管理费，资料费，工本费）。

装修申报登记步骤
6.0装修申报登记步骤图：

装修施工
在收费人员处缴纳各项装修管理费用

到服务中心办理申报、审核手续

业主（用户）本人确定装修方案，选定施工单位
到服务中心领取装修申请表格、资料

在服务中心办理施工人员进场手续
装修完工后管理处进行首次验收（七日内）

在服务中心办理施工人员进场手续

管理处监
督施工
业主（用户）监管
督施工

如有违章装修，进行整改
办理施工人员退场手续及退证、退办证押金

管理处进行二次验收

办理退领装修押金手续

再次查验，查验合格

受理预约服务工作步骤
1.0目标
帮助业主（用户）处理居住生活过程中产生服务需求。
2.0适用范围
适适用于“”业主（用户）预约服务需求信息受理、反馈、跟踪、统计工作。
3.0职责
3.1服务中心接待员负责受理服务预约，传输信息至相关部门，跟踪并统计服务完成情况。
3.2各相关部门负责完成预约服务。
4.0步骤
4.1服务中心负责受理业主（用户）提出属于管理处承诺范围内全部服务需求，管理处其它部门工作人员接到业主（用户）需求全部应引导业主到服务中心办理相关手续。这一条在其它部门文件中也应该有表现。

4.2首位受理预约服务接待员须跟踪了解该项预约服务完成全过程。
4.3接到业主（用户）服务需求时，接待员应仔细问询需求内容，认真统计《服务中心值班统计表》中相关事项，同时复述确定业主（用户）要求服务内容、时间、地点等关键事项。
4.4如业主（用户）服务需求超出管理处承诺范围，接待员应解释原因，并向业主表示歉意，同时给业主一个处理问题提议。
4.5接待员在受理预约服务后五分钟内将需求信息正确地电话通知服务提供部门，在《服务中心值班统计表》上统计接听电话者姓名，确定服务提供部门能否根据约定时间提供服务。
4.6特殊情况处理：不能做项目怎么处理

4.6.1得到服务提供部门肯定回复后，接待员在预约服务约定时间前五分钟打电话给业主（用户），通知业主（用户）五分钟后将有相关工作人员在约定时间、地点进行约定服务工作，确定有没有改变。
4.6.2如用户提出预约服务在时间、地点或其它方面发生改变，接待员需立即将变更情况通知服务提供部门，方便其采取对应方法。
受理预约服务工作步骤
4.6.3如服务需求为紧急报修，像水管爆裂等情况，接待员应回复业主(用户)“我
们将立即派人去处理”，并立即通知工程部相关情况。如工程部能够立即派维修工处理，接待员应立即电话告之业主（用户）立即会有工作人员上门维修；如临时无维修工前往处理，工程部接听电话人员或主管应确定尽可能短需业主（用户）等候时间并告之接待员，接待员电话通知业主（用户）“对不起，大约××分钟后将有维修工上门处理”，并作合适解释。
4.7服务提供部门在预约服务完成后30分钟内电话通知服务中心，并在下班前将有业主（用户）签字确定派工单第二联交服务中心留存。
4.8接待员收到有业主（用户）签字确定派工单第二联后，在《服务中心值班统计表》上做消项统计。
4.9如预约服务约定完成时间不在接待员当班时间内，接待员应就未完成事项在《交接班统计表中》做好具体统计，和下一班接待员交接班时，作具体解释说明，并移交相关工作物品及文件资料。
4.10预约服务完成时间在下一班接待员当班时间内，由该接待员继续跟踪该项预约服务完成情况，实施4.5——4.8工作步骤。
5.0相关文件和统计
《服务中心值班统计表》
《服务中心交接班统计表》

受理预约服务工作步骤
受理预约服务步骤图

电话 服务中心依据需求
业主（用户）预约服务需求经过 来访 类别通知相关服务
其它方法 提供部门

反馈服务完成情况
交回派工单第二联
安 清 工 经
全 洁 程 营
护 绿 部 部
卫 化
部 部

根据要求完成工作

受理投诉工作步骤
1.0目标
立即、有效地处理业主（用户）投诉，确保业主（用户）满意。
2.0适用范围
适适用于天下城管理处为业主提供服务过程中所出现多种投诉处理工作。
3.0职责
3.1服务中心前台负责业主（用户）直接或间接投诉信息搜集、登记、汇总、
分析、传输、回访验证。
3.2服务中心经理负责实施过程处理及对处理方法有效性进行验证。
3.3相关部门负责依据《业主（用户）投拆处理记录表》进行投拆内容处理。
4.0步骤
4.1业主（用户）投诉受理
4.1.1服务中心前台为管理处受理业主（用户）投诉责任部门,其它职能部门（人员）接到投诉， 应立即转交服务中心前台，由服务中心统一受理。
4.1.2实施投诉首问负责制，首次接收业主（用户）投诉服务中