物业服务中心作业指导书.doc

物业服务中心作业指导书852020年4月19日文档仅供参考*物业服务中心已 06作业指导书二零零六年九月前 言*物业服务中心至成立以来,一直以业主的需求为己任,为了给广大的业主提供高品质的服务。本中心根据公司的管理规定及各项规章制度,结合*国际广场的实际情况特制定本作业指导书。*物业服务中心主要设立了客户服务、环境管理、公共秩序管理、工程管理等部门,本作业指导书主要阐述了各部门的日常运作模式。各部门的日常运作模式主要由以下各部分组成:1、各部门组织结构及人员配备情况;2、各部门岗位工作职责;3、各部门工作中应遵守的管理规定;4、各部门的培训。本物业服务中心将按照各部门制定的操作流程及管理规定统一高标准,严要求的将各项管理制度落实到具体的工作中去。目 录第一章 客户服务部管理1、客户服务部组织结构及人员配备2、各岗位工作职责3、工作中应遵守的管理规定4、客户服务部的培训第二章 保洁部管理1、保洁部组织结构及人员配备分工表2、各岗位工作职责3、工作中应遵守的管理规定4、保洁部的培训5、日常保洁内容及考核质量标准表第三章 公共秩序部管理1、公共次序部组织结构及人员配备2、值班岗位分布情况及上班时间3、各岗位工作职责4、各岗位工作职责明细5、工作中应遵守以下管理规定6、秩序管理员的培训第四章 工程部管理1、工程部组织结构及人员配备2、各岗位工作职责3、工作中应遵守的管理规定4、工程部的培训第五章 各部门的考核标准第一章 客户服务部管理一、客户服务部组织结构及人员配备客户服务部其主要职能是负责信息的收集与处理、指令的传达等,它是物业服务中心信息传递的主要枢纽,经过它向项目工作人员发出指令、实现及时调度人员和快速处理突发事件。客户服务部全面推行酒店大堂管理模式,向业主提供咨询、投诉、设备、设施安装、维修、室内清洁等服务。客户服务部人员配备:主管1名,内勤1名,前台接待1名。如下表: 表一客户服务部主管(1人)物业管理员(内勤1人)物业管理员(前台接待1人)备注:主任助理兼任客服部主管。二、各岗位工作职责岗位名称:客服主管主要职责及权限1、协助物业服务中心主任管理辖区绿化、卫生、社区文化方面的管理服务工作。2、处理分管责任工作范围内的突发事件以及业主投诉。3、督导下属执行回访制度,定期了解业主对物业服务中心各项服务的意见和建议。4、制定、贯彻、落实本部门岗位责任制。5、监督分管责任范围内的服务质量。6、负责确保本部门质量记录的完整、准确有效,并做好相应的归档工作。7、负责培训本部门人员的文化素质、工作能力及业务技能。8、完成领导交办的其它任务。岗位名称:物业管理员(外勤)主要职责及权限:1、为业主及时、准确的办理入伙手续。2、对项目范围每天至少两次巡视,对装修户的卫生、安全、文明施工、用电范围等进行督促检查,检查项目道路、绿化、楼宇内外环境,发现违章和不文明行为及时制止。3、热情接待业主,及时处理业主要求和报修的项目,如无法及时解决,需向上级汇报,并向业主及时做出解释。4、统计水、电、煤气表读数,计算收费,发出收费通知,并按时收缴。5、负责分发业主信件和各类通知等。6、完成领导交办的其它任务。 岗位名称:物业管理员(内勤)主要职责及权限:1、为业主及时、准确的办理入伙手续。2、清查值班人员领出的票据,及时追回费用。3、及时收取各类款项,及时交公司或银行,并做好财务登记。4、完成公司随时需要的各类报表。5、每月统计水、电表数,计算费用并发出。6、热情接待业主,详细记录业主的投诉或请求,同时要耐心解释或及时处理。7、负责保管楼栋门、未入伙业主的房门、防盗门等钥匙。8、负责物业服务中心工作人员月度考勤统计工作。9、组织召集周结并负责办公室的内务及清洁。10、负责物业服务中心所有物品的登记和资料管理工作。11、完成领导交办的其它任务。岗位名称:前台接待员主要职责及权限:1、负责每日接待业主的来电、来访,认真倾听,详细记录及时回复。2、为业主快捷、准确的办理入伙手续。3、做好客户沟通工作,虚心听取客户意见和建议,及时向公司汇报。负责跟进客户相关的服务工作,协调和督促相关部门进行处理工作。4、根据业主提出的问题及相关咨询进行解答/处理工作。5、现场接待业主诉求,耐心听取客户意见,积极回应,并联系相关部门及时回复;负责相关函件的拟写。6、对于业主的维修服务要及时准确的记载并通知相关部门及时处理,主动跟进维修情况。7、建立、完善客户档案资料,并做好物业各类文件、档案的管理。8、遵守公司各项管理制度,认真学习业务知识及工作技能,认真完成领导交办的各类工作,维护公司及客户利益,保守公司及客户资料,树立团队精神及公司主人翁意识,做到爱岗敬业。10、完成领导交办的其它任务。三、工作中应遵守的管理规定1办公环境的布置1.1办公环境是物业管理的一面镜子,办公环境布置与精神文明关系密切,优雅整洁的环境,不但令人心情舒畅,提高办事效率。同时,良好的环境同整洁的仪容一样,是对来客尊重和礼貌的表示。1.2保持办公环境光线充分、明亮而不刺眼;空气流通、清新。1.3保持办公桌整洁,除水杯及当前工作所需资料外,其它物品一律放入抽屉中。1.4长时间离开办公桌时(1小时以上)应将桌面物品理齐后置于桌面一角,或放入抽屉中,并将坐椅推入桌下放正。1.5每天下班前提前3至5分钟整理办公室、抽屉,不得杂乱无序。1.6工作中不得串岗闲聊,业余时间积极学习业务知识。2精神风貌、仪容风度2.1善于调节、把握情绪,让上班的每一分钟都处在良好的工作状态,不要把个人的烦恼、不愉快带到工作中来,更不能以不佳情绪对待同事和业主。2.2工作中任何时候都要保持服装整齐、清洁,上班时间需着公司统一制服并须佩戴工作牌。2.3保持头发洁净整齐、勤洗、勤剪、勤梳理。2.4注意:站、坐、行姿。2.5养成在洗手间、休息室整理仪容的习惯。3工作场所礼仪3.1同事之间每天见面应相互问候:男性主动向女性打招呼,下级主动向上级打招呼,先见到的主动打招呼,一天之内第二次见面,点头示意则可。3.2下班离开前,要礼貌与同事道别,问候”再见”或”明天见”。3.3有来宾时应马上站起来接待,做到礼貌文明、熟悉本职业务、操作快捷规范,自己不能解决的,应向来访者解释清楚或说明、引导找相关部门解决。送客时,应等客人站起来后再起身,亲切道别。3.4工作中通电话声音应轻柔、自然、声量适中,不要影响她人。通话要干脆利索,直奔主题,切忌闲谈,一般情况下,电话应由拨打的人先挂断。3.5主动为业主让路,不抢电梯;主动帮业主”呼梯”、按”楼层键”。4各级行为规范4.1下级服从上级:对上级下达的指令(除违反国家法律、法规的部分),下级需无条件服从。如有不同意见可与上级沟通,但在上级未更改指令时仍需按上级指令来做。4.1.1领导布置任务,应准备纸和笔记录。工作指令中的重点应复述确认,疑惑之处要询问明白。4.1.2领导下达工作指令后,应付诸行动并迅速完成。4.1.3完成任务情况应适时向领导汇报:领导不熟悉的部分,汇报应详尽、耐心,陈明利弊得失;领导精通的部分,汇报要简明扼要。4.1.4两级领导同时下达命令,以高一级为准;正、副职同时下达不一致的命令,以正职为准。4.2上级尊重下级4.2.1尊重下级的个性:每个人都希望得到别人的尊重,下级同样希望得到上级的尊重;上级不应强求下级完全按自己的风格处事,鼓励下级发挥自己的特长,有创意地完成任务。4.2.2认真听取下级的意见:下级处在第一线,熟悉实际情况,资料丰富,下级的意见应受到尊重。4.2.3尊重下级的职权:下级职权范围的,不可随意插手处理;不侵权,不随意越职指挥。4.2.4下级工作发生失误时,要体谅、多帮助;不在背后非议下属。4.2.5尊重下级劳动成果:当下级取得成绩与进步时,要鼓励与支持。4.2.6敢做敢为,敢负责任,出了问题主动承担,不推卸责任。4.3协调4.3.1任何工作人员均不得随意超越自己的职权范围,干预其它成员的行政权。4.3.2做错事敢于承担,不推卸责任,领导批评时不要找借口自我开脱。4.3.3主动、互助、合作;在别人需要时,自觉地伸出友谊之手。4.4 职责4.4.1物业服务中心主任或主任助理负责重大问题、跨部门问题的协调处理。4.4.2客服主管负责一般问题的协调处理。4.4.3前台接待员负责受理业主关于咨询、诉求、维修、安装、清洁、绿化等服务委托申请,及时准确派单,追踪处理结果,重大问题有权直接向物业服务中心负责人或上级汇报。4.4.4物业服务中心相关部门负责关于秩序维护、清洁、消杀服务申请的具体处理,服从物业服务中心接待员的调度。5 业主接待实施程序5.1 业主服务申请的接收5.1.l 服务申请的接收规定:5.1.l.1凡用户提出关于空调、配电/照明、给排水、消防等维修使用申请及秩序维护、清洁、绿化服务申请(口头或书面)时,统一由物业服务中心接待员集中受理、登记、组织处理。 5.1.l.2物业服务中心接待员受理业主服务申请时,要求热情耐心,并作好必要的解释和说明。5.1.l.3凡公司员工发现公共设施、清洁等问题或设备问题,也按此程序执行。5.1.2物业服务中心接待员接到业主服务申请,首先在本上记录受理时间、业主房号、姓名、反映内容/要求,在确认本物业服务中心有能力满足业主要求的情况下及时电话通知服务部门。5.1.3各专业部门接到物业服务中心接待员电话后,由主管开出。重大或紧急情况可先作业,后补单。下列情况属紧急情况,要及时处理:5.1.3.1超过一层(1栋)楼范围的关于停水,停电,停空调等情况;5.1.3.2电梯故障;5.1.3.3跑水,火情,匪情。5.1.4对于物业服务中心接待员无法确认本物业有无能力满足业主要求的申请,转物业服务中心负责人确认后,按4.1.2执行。5.2 工程类安装,维修申请的处理5.2.1工程取单后,应尽快赶往现场处理。对业主委托安装的设施、设备,工程在安装前应进行必要的检查,以确保安装设施、设备完好,如发现安装设施、设备存在问题应与业主进行确认。遇有偿服务项目,按规定计费,并在作业前告知业主应收的费用,方可进行作业处理。5.2.2作业完成后,作业者在上签名,并填写作业内容,所用材料名称,数量,作业时间及总工时(含准备工时),有偿服务要注明材料费,人工费,然后请业主验收签字,及时向物业服务中心接待员汇报问题完成情况。5.2.3完工的交本部门负责人。本部门负责人审核处理单上的用工用料,费用情况,并签字后按月送回物业服务中心接待员。凡填写不完整,签字不全物业服务中心接待员有权拒收。5.2.4各个专业本部门应在三个工作日内将处理完毕,三个工作日内不能完成的,报物业服务中心负责人批准签字延期,二周内不能修复的,报主任批准延期。无法解决的问题,在处理单上注明原因,相关部门负责人签字,退回物业服务中心接待员作退单处理。同时有关部门负责人向业主做出适当解释。5.2.5下列委托申请,要求在24小时内完成:5.2.5.1下水道,便池堵,水管渗漏5.2.5.2换灯管(工作日)5.2.5.3门锁坏(工作日);若特殊情况24小时内无法完成,由物业服务中心负责人签字延期,同时需取得业主的同意。5.2.6下列维修申请,由相关专业部门负责人协商决定完成期限,并作为公司考核依据。5.2.6.1公司内部设备故障;5.2.6.2公司内部各类维修,清洁等项目;5.2.6.3补漏工程项目。5.3室内秩序维护、清洁服务申请的处理5.3.1各个专业部门取单后,与业主联系,协商服务的具体时间、要求,实施细节(若涉及有偿服务项目,需协商服务费用,签订书面协议)后实施具体服务。要求:5.3.1.1属业主入住前的清洁服务申请,要求当天完成,或按与业主协商好的时间完成(一般应在三个工作日内完成,除非业主有另外要求)。5.3.1.2属有偿服务项目的,按与业主签订的协议要求,实施和完成服务。5.3.2相关专业本部门负责人应在三个工作日内向物业服务中心接待员通报服务申请实施情况:5.3.2.1属于当天或三个工作日内完成的项目,必须按时回单,注明服务内容,完成情况,总工时,作业人,主管和物业服务中心负责人(或主管)签字。规定时间因业主原因无法完成的单,由物业服务中心负责人签字认可延期。5.3.2.2属于按协议要求完成的服务,月底前二天由相关专业本部门负责人将相关协议复印件附在后面,并在单上注明服务完成情况,作业人,本部门负责人,物业服务中心负责人签字回单。若当月完不成的单,由物业服务中心负责人(或主管)签字认可注明符合协议规定也在月底回单。5.3.2.3若遇无法实施或无力承接的服务申请,由物业服务中心负责人签字可退单,并由物业服务中心负责人向业主作适当解释。5.4 关于请特约工程队处理的事项5.4.1对特约工程队的评审工作由相关物业服务中心进行,且保留相关评审记录。5.4.2需请特约工程队处理的事项:5.4.2.1换窗帘5.4.2.2业主玻璃更换,办公设备(家俱)的维修5.4.2.3其它(用书面通知物业服务中心接待员)5.4.3处理完毕,找申请人验收签字并交回物业服务中心接待员。6回访处理6.1物业服务中心接待员收到责任部门问题完成情况后,向业主作电话访问,了解服务项目的完成情况,征求业主意见,并在作相应记录。若物业服务中心接待员向业主了解的服务情况与服务单位回复的结果不相符时,电话通知相关区域管理员立即前去现场了解实际情况,待管理汇报情况之后,作适度处理。6.2在规定时间内,收不到责任部门问题完成情况,物业服务中心接待员一方面催问有关部门,一方面向主管领导汇报,并在登记本上,月报表上反映有关情况。6.3物业服务中心接待员每月初对上月的基本服务情况,业主抱怨,水电气等能耗数据以及委托情况等实施统计形成月报表。6.4服务费用的收取6.5物业服务中心接待员月底将处理单汇总,并将结算联交财务部、物业服务中心相关部门结算。有偿服务费用,由物业服务中心上门回访时收取,。7 咨询接待的处理7.1业主来咨询时,物业服务中心接待员应主动招呼、热情问候、依次接待,避免与熟悉的业主谈话过久,对重要的业主能够巧妙地给予照顾。7.2 对业主要有耐心,听清要求后再作回答,决不能敷衍了事。7.3 对业主委托的事情要有始有终,对业主的无理要求要婉言拒绝并表明公司的立场,获取业主的理解。对不清楚的事项,不能轻易对业主做出承诺,应向业主说明须经请示或了解后再作回复。7.4 前台接待每日工作情况及交班后需秩序维护部处理的事项必须认真详细记录于中。8、业主投诉回访管理(一)接待来访投诉工作规程1、*物业服务中心设立投诉电话,让业主投诉有门,信任物业服务中心。2、任何物业服务人员在遇到业主来投诉时,都应给予热情接待,主动询问,耐心、细致地做好解释工作,当业主不理解住宅区的管理规章制度时,要晓之以理,动之以情,让业主理解、支持物业服务中心的工作。3、对业主来访、投诉中谈到的问题,能解释的要做到让业主满意为止,须进行调查的必须当天进行调查、核实,并将结果和处理建议汇报物业服务中心主任,由主任决定处理办法并落实责任部门。4、当业主前来投诉房屋质量问题时,物业服务中心人员对”保修期”的解释做到注意技巧,最大限度的降低业主的不满意度同时全力配合开发商的维修整改工作。5、当业主主动前来提出合理化建议时,详细、认真地做好记录,并及时向主任汇报,由主任决定采取或制定整改计划,并张榜公布整改措施和表彰”爱我物业”的业主名单,同时给业主优先评选 ”文明户”。6、责任部门在处理来访、投诉时、要热情、主动、及时,不得激化业主情绪,坚持原则,不得刁难、扯皮、推卸责任,为难业主或乘机索取好处、利益等,在处理完毕后应将结果用书面形式回复业主。做到事事有着落,件件有回音。7、全体物业服务中心员工要认真负责做好本职工作,为业主提供满意的管理、服务,减少业主投诉、批评,将业主的不满消除在投诉之前。8、当同行物业管理单位要求参观时,物业服务中心人员应给予热情接待,把住宅区情况做全面的介绍,经过互相学习,共同提高项目管理水平。(二)回访工作规程1、回访要求 1.1物业服务中心主任把对业主的回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。 1.2回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好回访记录。 1.3回访时,对业主的询问、意见,如不能当即答复,应知预计回复时间。 1.4回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉、及时整理综合、研究、妥善解决,重大问题向公司请示解决。回访处理率达 100%,有效投诉率力争在2%以下。2回访时间及形式 2.1物业服务中心主任每月登门回访业主10家。 2.2管理员按区域范围分工,每月回访业主15家。 2.3利用节日庆祝活动,社区文化活动等形式广泛听取业主意见。 2.4有针对性地对业主进行专题调查,听取意见。9 质量要求9.1物业服务中心接待员在服务过程中要热情耐心,注意维护公司形象。9.2维修服务在维修过程中要保质保量。9.3物业服务中心提供的维修服务,临修,急修及时率,维修返修率应符合相关要求。10 督促检查10.1物业服务中心主任负责对维修的质量,材料的领用,资料的整理,费用的收缴,回访的操作等进行监督和检查。11 分析改进11.1 物业服务中心主任对维修服务过程存在的问题及回访时发现的问题进行分析改进。四、客户服务部的培训1、目的:培养一支素质高,会带兵、善管理、作风正、能吃苦的管理队伍。2、范围:适用于*项目全体工作人员。3、内容:3.1外部培训:管理人员必须参加建设部物业管理培训中心组织的”物业管理岗位资格培训”做到持证上岗率100%。3.2公共科目培训课程表二:序号培训内容培训课时培训教师培训方式1企业精神教育1个课时培训专员理论授课2职业道德、服务意识教育2个课时培训专员理论授课3物业管理基础知识2个课时培训专员理论授课4ISO9001质量体系教育1个课时培训专员理论授课5安全知识、消防知识教育1个课时培训专员理论授课6礼貌礼仪培训1个课时培训专员理论授课第二章 保洁部管理一、保洁部组织结构及人员配备分工表 由以下人员构成: 表(三)保洁主管(1人)保洁工作人员(15人)保洁保洁员区域工作分工表(四) A 座B 座6-10楼(含空中花园)1人6-10楼(含空中花园)1人11-17楼1人11-17楼1人18-25楼1人18-25楼1人26-34楼1人26-34楼1人大厅、轿厢、外围0.5人大厅、轿厢、外围0.5人垃圾清运、广场保洁0.5人垃圾清运、广场保洁0.5人甲方办公室1人营销中心1人垃圾清运、广场保洁1人垃圾清运、广场保洁1人每天AB座轮休2人备注保洁员作时间:7:00-11:00、14:00-18:00由每个保洁员清扫划分的责任区域。二、各岗位工作职责岗位名称:保洁主管主要职责与权限:1、服从领导,模范带头,以身作则,积极带领保洁员完成上级交给的各项任务。2、全面负责所辖项目内的清洁卫生工作的安排,每日做好检查记录并及时向领导汇报。3、负责做好保洁员的思想教育、法纪教育工作,组织保洁员学习业务知识。4、提交项目内除”四害”和消菌杀虫等工作计划,组织安排保洁员完成此项工作。5、每日检查监督保洁工作效果、评定工作绩效,搞好环境卫生。6、坚持每日巡查项目内卫生,劝阻和制止不卫生、不文明的现象和行为。7、经常听取业主的意见和建议,不断改进工作。8、完成领导交办的其它工作。岗位名称:楼内保洁员主要职责与权限:1、每日需对楼道清扫保洁,定时清运楼内垃圾。2、每日需对楼内信箱、标牌、墙面、地面等公用部位进行保洁工作,并不断巡视以保持干净整洁。3、每周需对楼内消防箱、电梯、窗、公共通道的外露管道等设施进行保洁工作,并保持干净整洁。4、每月需对走道灯罩进行保洁工作。5、每次使用完保洁工具、器具后应进行清洗干净,统一存放于指定地点,并及时补充或申领保洁工具、器具。6、定期对楼内蚊虫、鼠害进行消杀,确保无”四害”。7、对楼内可疑的来访人员,及时与秩序维护部联系。8、完成领导交办的其它工作。岗位名称:楼外保洁员主要职责与权限:1、每日需清扫区内地面、停车场、自行车棚、广场、秩序维护岗亭、绿化带等,保持公共场所地面无纸屑、烟头、痰印、污迹。2、每日需对公共娱乐设施进行一次以上的保洁。若发现公共设施有损坏情况,应及时报告有关主管人员。3、每日均进行两次生活圾的收集、清运工作。4、每周需对停车场、自行车棚地面、公共场所、护栏、路灯柱等设施进行清洗工作。5、每月需对路灯罩等进行一次全面的清洁。6、每月需对各种管井全面清洗一次,定期进行消杀。7、保洁工具、器具每次使用完后要清理干净,统一存放于指定地点,并及时补充、申领。8、维护责任区卫生、劝阻、制止不卫生、不文明的行为。9、完成领导交办的其它工作。 三、工作中应遵守的管理规定1、统一要求,分片管理,责任到人。物业服务中心保洁员日常具体工作由保洁主管负责,保洁主管全面负责项目公共设施及区域的清洁卫生的管理控制。根据项目区域合理安排,制定,明确责任分工,责任落实到人。对保洁员实施绩效考核 ,奖优罚劣。保洁主管需对辖区清洁卫生对照检查每天不少于两次,物业管理员每周不少于两次,物业服务中心主任每周不少于一次,并认真填写。2、对公共区域的清洁2.1备用工具、材料如:吸尘机、尘推、扫把、抹布、水桶、垃圾铲、鸡毛掸、清洁剂等。2.2工作程序:到达岗位后先用扫把清扫清理大堂地面,清理烟盅杂物。将干净的尘推或拖把平放在地面上,直线来回推尘,除去地面尘土。擦拭云石台面、玻璃门窗、各类标牌、开关、休息椅子、花盆、花架、防火门、消防栓柜,保持以上各处干净无积尘。留意空调风口、天花板、灯罩、射灯、边角位是否有蜘蛛网和积尘,及时用鸡毛掸扫除,每月擦拭天花、灯罩、空调风口一次。每3小时内对大堂进行2-3次保洁,用尘推或拖把进行去尘,及时清理烟箱内烟头、纸巾等杂物,视污渍情况及时进行擦拭、清洗。2.3卫生标准:地面无烟头、纸屑、杂物、污渍,地面、墙面干净有光泽。公共设施表面无明显灰尘,不锈钢表面光亮、无污渍。立面没有”牛皮癣”及乱涂乱画字迹。3、住宅区卫生管理规定为保持住宅区干净、整洁、使业主享有优雅舒适的生活环境。物业服务中心按照国家颁布的有关法令和及公司标准进行清洁卫生服务。3.1 本辖区的垃圾清运及消杀工作由物业服务中心负责。积极配合环卫、环保、卫生防疫部门,采用多种形式开展环境卫生宣传,使大家树立人人爱清洁,个个讲卫生的良好风气。3.2 为了加强卫生管理,全项目业主监督,物业服务中心制定清洁卫生责任条例。3.2.1 保洁员作时间:7:00-11:00、14:00-18:00由每个保洁员清扫划分的责任区域。3.2.2 每天清扫住宅区道路、绿化带二次,并随时保持住宅区各公共场所没有纸屑、烟头、痰迹、污迹等。3.2.3 每天16:00-17:00清运垃圾一次。3.2.4 每天清扫一次楼梯间。3.2.5 每周清洗二次建筑小品、信箱、消防栓、防盗门、并保持干净。3.2.6 每周检查楼道灯、住宅区道路灯、开关、消防栓、防盗门、玻璃门、玻璃窗、内墙等完好情况。3.2.7 根据不同季节,经常见药物喷杀蚁、蝇、虫、鼠,主要在垃圾池、明暗沟、渠污水井等周围。3.2.8 每年疏通下水道、化粪池二次。3.3 保洁员是保持本区清洁卫生工作的直接责任人,凡是物业服务中心员工均有维护本区卫生的义务,对不卫生现象视而不见,见而不论的将被视为失职,物业服务中心视其情节轻重给予警告、罚款、甚至辞退。3.4 本区业主、居民和进入本区的访客等均有责任和义务维护本区卫生,严禁下列不卫生不文明的行为:3.4.1随地吐痰,随地丢果皮、烟头、废物、杂物,随地倾倒垃圾(业主的生活垃圾须装入袋中放在指定地点)。3.4.2随地大小便。 3.4.3饲养小鸟和家禽。 3.4.4乱竖广告牌,乱贴(写)标语、广告、启事。 3.4.5乱堆建筑垃圾和建筑材料。 3.4.6搭建各类违章建筑。 3.4.7在公共场地、花木间拉绳晾晒衣物。 3.4.8攀登、涂污园林雕塑小品。 3.4.9从楼上往下抛洒杂物、泼水。 3.4.10在楼梯间、通道、屋面、平台等处堆放杂物。3.5项目内商业网点不得在公共场所、走廓堆放物品或占用公共场地扩大营业场地,经营店主须做好 ”门前三包”的卫生工作。4. 物业服务中心接待来访投诉定期回访工作制度 为了加强物业服务中心与广大业主的联系,及时为业主排忧解难,把管理工作置身于业主监督中,从而集思广益,及时总结经验、教训,不断改进管理,提高服务质量,将建立接待来访投诉定期回访制度。四、环境维护员(指保洁员)的培训1、目的:培养一支爱业敬业、纪律严明,专业技术过硬的环境维护队伍,以满足*项目住宅区环境维护工作的需要。2、范围:适用于*项目全体环境维护员。3、内容:3.1目的要求:(1)树立环境维护员职业意识,培养从业热情。(2)明确各专业分工、职责。(3)掌握上岗”应知应会”和技术要领,明确工作宗旨,熟知工作规程及标准。 3.2保洁员引导培训课程表(五)专业培训内容培训课时培训教师培训方式保洁员企业概况1个课时培训专员理论授课服务意识教育1个课时培训专员理论授课物业管理基础知识2个课时培训专员理论授课保洁员仪容仪表、服务礼仪培训1个课时培训专员理论授课清洁操作规程4个课时培训专员理论授课清洁机械设备的使用与保养2个课时培训专员理论授课现场示范清洁药剂的使用1个课时培训专员理论授课军事动作训练队列训练2个课时培训专员面授五、日常保洁内容及考核质量标准表(六)清洁项目每天每周每月清洁标准外围、门前清扫数次无垃圾、无污垢、无渍水楼层公共部分地面用尘堆配合静电除尘剂推尘拖洗一次无垃圾、无污垢、无渍水、无尘渍楼梯走道及踏步清洁一次无垃圾、无污垢、无渍水、无尘渍扶手、护栏清洁一次大清一次无垃圾、无污垢、无渍水、无尘渍、光洁明亮防火门清抹除尘一次无积尘、无污迹消防栓消防箱清抹除尘一次无积尘、无污迹玻璃配合玻璃清洗剂用玻璃刮刀沿”之”字型手法清洗,并用百洁布不定时抹去手印及其它污垢彻底清洗一遍无水印、无积尘、光洁明亮墙身抹尘一次无积尘、无迹印、”牛皮癣”及乱画天花板及灯具清扫灰尘蛛丝二次无积尘、无扬尘指示牌、悬挂牌抹尘一次清扫一次无积尘、无扬尘电梯部分电梯外门及内壁循环保洁擦不锈钢油一次无手印、无污渍”牛皮癣”及乱画保持亮丽的光泽轿厢地面循环保洁无灰尘垃圾、无污迹电梯灯饰按钮清抹无污渍、无手印大堂地面及附着物循环保洁无灰尘、无污迹墙面及灯具清抹大清一次无灰尘、无污迹天花保洁一次大清一次无积尘、无蛛丝大堂玻璃保洁刮洗一次无水印、无积尘、光洁明亮第三章 秩序维护部管理秩序维护:实行24小时秩序维护制度,采取人防与技防、昼与夜,动态与静态管理相结合的措施,最大限度地减少治安发案率。严格值班、交接班、巡逻工作规程,实行军事化管理。定期进行消防演练及消防宣传,做到”预防为主、防消结合”,确保项目无火灾发生。一、公共次序部组织结构及人员配备主管 班长 三名班长1班长2班长3大门岗二人营销中心一人巡逻岗二人监控中心一人消防监控中心大门岗二人营销中心一人巡逻岗一人监控中心一人消防监控中心大门岗二人营销中心一人巡逻岗二人监控中心一人消防监控中心 表(七)二、值班岗位分布情况及上班时间1、大门岗:6人营销中心售楼部:2人(负责人:刘斌)消防监控中心:1 人监控中心:1人2、巡逻岗: 3人(班长)每班休息1人共3人加上做饭人员和主管 共需18人3、值班时间:早班:07:4517:45 中班:17:4501:45 夜班:01:4507:45 每班接班必须准时接岗,检查清点执勤物资,察看值班登记,班长要合理分配人员,保证值班质量;严格要求岗位值班员按照执勤规定执勤。检查监督值班情况,对于执勤质量,必须严格按照执勤质量评定标准进行规范,对于表现好的或违反规定的,要进行奖励、处罚(加分或扣分),并做好值班登记。三、各岗位工作职责岗位名称:秩序维护部主管主要职责与权限:1、组织安排、协调好*项目的秩序维护工作。2、负责制定本辖区治安防盗、安全防卫、预防火灾的有效措施。3、负责制止和纠正各种违纪现象、落实好岗位责任制。4、计划、安排本部门的各项工作。5、与公安、消防等部门保持良好的工作关系。6、协助物业服务中心其它部门处理相关的各类安全事故。7、完成领导交办的其它任务。岗位名称:秩序维护员主要职责与权限:1、负责本辖区车辆进出、停放管理。2、负责本辖区人员的进出管理。3、负责本辖区秩序维护工作。4、负责本辖区消防的日常巡视、检查和管理工作。5、负责消防工作的全面跟踪、掌握了解本辖区的情况,并及时向上级报告。7、负责本部门的有关资料的汇总和收集工作。8、完成领导交办的其它任务。四、各岗位工作职责明细1、大门岗负责来访人员的接待引导,车辆进出园区的检查、控制及管理;施工人员进出管理;并负责对责任区视线内环境秩序维护。2、巡逻岗负责对各楼层的巡逻,发现并制止小区内各种破坏秩序的行为。巡逻路线:A座大厅34楼6楼B座大厅34楼6楼空中花园工程通道消防监控中心地下室(各机房)大门岗售楼部3、监控室岗负责对消防监控中心的设备进行操作、维护,发现有报警情况,及时向当班负责人汇报详细情况并做好记录。4、班长负责对小区各岗(每班不下于8次)进行监督检查,制止噪音施工,协助主管处理各类突发事件,组织队员交接班,分配岗位值班人员。5、主管根据辖区内岗位安排,合理调度力量。检查区内各岗位执勤情况,协助管理处负责人处理突发事件,做好各类记录,检查内务及岗位卫生。6、营销中心岗负责对营销中心(售楼部)进出人员的接待及管理,维护内部秩序及防止无关人员进入闹事。五、工作中应遵守的管理规定(1)秩序管理部管理规程1、目的确保秩序维护员自身素质的提高,自觉维护秩序管理工作的正常运行。2、适用范围适用于*项目秩序维护部。3、职责3.1秩序管理员负责本岗位及辖区内正常秩序的维护。3.2秩序维护班长负责值班轮休工作安排、内务管理。3.3秩序维护主管负责秩序管理员及辖区内秩序维护工作的管理。4、工作程序4.1宿舍内务设置与管理制度4.1.1床上用品的设置4.1.1.1蚊帐必须保持干净,挂之有形,起床后收起,不得在上面挂任何饰物或图画。4.1.1.2被子不用时,要按四方块叠成形,不准叠成其它形状,严禁上班时不叠被子现象,枕头放在被子的靠里部分,床单要保持干净、整洁。4.1.2生活用品的设置4.1.2.1鞋子放在床下面,鞋跟向外,摆放成一条线或以班为单位,集体放置,不得到处乱放,鞋子要经常洗涮,不能有臭味。4.1.2.2毛巾折叠成长方形,统一挂置,漱口缸统一摆放。4.1.2.3 室内不得私自钉钉子挂置衣物,衣物要放在规定的箱柜里,更不允许有到处乱扔现象,个人物品不准放在公共设施上,不允许在宿舍自己添置柜、桌、椅等物品。4.1.3 宿舍纪律宿舍是集体场所,要保证员工能休息好,就必须用纪律来约束。4.1.3.1严禁在宿舍吵闹、赌博、打麻将等非法活动,不得在宿舍打架闹事。4.1.3.2 不准留宿异性、外人,属直系亲属确需留宿的,需报秩序维护主管批准,严禁私自留宿现象。4.1.3.3 宿舍钥匙由专人保管,不准踢门、撞门。4.1.3.4 宿舍的一切公共设施受损必须按价赔偿,全体队员有责任保护宿舍一切公物,重要设备派专人护理、保管,任何人不得私自损坏或占有。4.1.3.5 按时熄灯,熄灯后宿舍内保持安静。班长在熄灯后要及时清点人数,任何人不得推迟时间。4.1.3.6 不准在宿舍内私拉电线,乱拉开关、灯头和使用电炉等。4.1.3.7 每个房间均由秩序维护班长负责全面管理。4.1.4 宿舍卫生值日制度全体队员必须按主管或班长安排的值日表进行卫生值日,保证值日期间的卫生状况良好。4.2作息规定4.2.1值班制度实行24小时值班制,分白班、中班、夜班(值勤时间段根据实际工作需要而定)。4.2.2军训