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北京**物业管理有限公司管理制度

第一节 物业经理工作程序及制度
1 目的
加强**的物业管理服务工作，不断对服务质量进行改善，为业主提供优质、舒适的居住环境，满足业主对服务质量的规定。
2 范围
本程序适应于**服务全过程管理工作的质量控制。
3 职责
3.1 执行国家有关方针、政策、法律、法规，执行物业公司各项规章制度，接受置业公司的检查与监督。
3.2 负责**平常物业管理工作，拟定各部门、各工种员工的职责范围，建立严谨科学的管理与考核标准并监督执行。
3.3 制定**工作计划，对服务全过程进行集中统一指挥，协调、监督各部门的工作，组织各部门准时完毕各项工作任务。
3.4 全面负责**的工作质量督导检查工作，建立健全巡检制度，每日对各岗位、管理范围进行全面督查。
3.5 依据工作绩效和督查结果对员工进行考核。
3.6 负责制定管理处年度、月度培训计划，并组织实行与检查。
3.7 负责业主走访工作，了解业主意见，有理有节的解决好业主投诉。
3.8 负责突发事件和紧急事故的应急指挥解决，并及时报告上级领导。
4.人事、培训工作
4.1 根据管理工作需要，制订员工招聘计划，上报公司。
4.2 负责员工的岗中培训，做好培训签到和《培训记录》。
4.3 平常培训频次为每月二次，由物业文秘做好会议签到和记录。
4.4 培训内容：
a）作业指导书；
b）员工行为规范及管理制度；
c）公司领导指示精神及会议决议；
d）岗位技能培训；
e）其它内容。
所需表格： 《培训计划》 《培训记录》
4.2 督查工作
4.2.1 每日对各岗位人员、工作区域进行巡查。巡查内容涉及：各岗位人员到岗情况，员工行为规范的执行情况，人员工作状态，是否按规定程序、规范进行操作，工作质量情况，布置的重点工作进展及前一天巡查中发现问题的改善情况等，对不符合规范标准的进行现场纠正或有针对性地提出意见。
4.2.2 每日检查各主管工作记录，内容重要涉及：区域内环境卫生保持状况，垃圾是否清运，有无重大事故隐患，各岗位当天工作完毕情况，记录的填写情况，对不符合规定的，要立即整改。
4.2.3 督查情况在《工作记录》中做具体记录，在每周管理处全体员工会议上进行讲评。
4.2.4依据督查结果对员工的工作进行绩效考核，并与员工的激励工资挂钩。
所需表格： 《管理处工作记录》
4.3 业主走访、投诉解决
4.3.1 业主走访
4.3.1.1 每月对业主进行走访，并填写《走访记录》，必要时安排相关人员参与。
4.3.1.2 对业主的询问及意见，如不能当即答复，要拟定答复时间，并准时给予答复，重大问题向分管领导请示后答复。
4.3.1.3 对业主的意见、规定、建议、投诉，要及时逐条整理、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。
4.3.1.4 当业主对同一问题多次问询或反映时，安排专人登门给业主答复，答复内容存入回访档案。
所需表格：《走访记录》
5 工作制度
5.1 严格遵守公司的各项规章制度，严守工作时间和工作纪律，在工作中起到模范、表率作用。
5.2 解决问题冷静、果断，言行举止合理、得体。
5.3 服务意识明确，可以认真听取业主意见，不断完善服务工作。
5.4 制订工作及培训计划规范、周密、科学、严谨、有实效。
5.5 检查各岗位工作贯彻情况时严厉认真、不走过场，对发现的问题要及时责成相关人员进行纠正、解决，并对解决结果进行确认。
5.6 密切协调好各岗位之间的工作环节，将各项工作贯彻到位。
5.7 对员工所提出的合理化建议及工作意见要虚心听取、认真接受，对在工作中产生积极效应的意见、建议要及时采纳、推广，并及时上报公司，以便促进公司整体工作完善与发展。
5.8 熟悉社区的总体情况，对发生的紧急事件要合理组织好相关部门进行及时解决。
5.9 每月走访业主不少于5户。
5.10 当离开工作岗位时要将各项工作对各主管交待清楚，避免工作搁浅。
6 工作制度
6.1 月例会制度
6.1.1 每月最后一个周五下午组织召开月度会议例会，由物业经理主持会议，全体管理人员参与，必要时可邀相关人员参与。
6.1.2 各部门主管报告本月的工作情况，以及下月的工作计划，并提出存在的问题和需要协调的工作。
6.1.3 物业文秘负责做好会议记录。

第二节 物业文秘兼客户服务员工作程序及制度
1 目的
加强文献、资料及办公用品的管理，严格考勤制度。根据各工种服务质量的信息反馈，定期对业主报修、投诉项目进行跟踪、回访，保证服务质量。
2 范围
本程序合用于接待业主投诉、会议记录、员工考勤记录、档案管理、社区收费、办公用品的申购、发放、保管等工作。
3 工作职责
3.1 执行国家有关方针、政策、法律、法规，执行物业公司各项规章制度，服从物业经理的领导、工作安排与监督检查。
3.2 协助物业管理费等费用的收取及水、电等费用的代收代缴工作。
3.3 负责业主投诉、报修的接待与回访工作，有理有节的解决好业主投诉，及时下达维修工作单。
3.4 负责每日业主重大投诉、报修信息的上报，保持信息渠道畅通。
3.5 负责社区各类文献、资料、业主档案及质量记录的管理。
3.6 负责管理处办公室及主管以上人员的考勤的记录和记录上报。
3.7 负责对公司提供物品、工具等进行分类登记，保证帐实相符。
3.8 负责管理处服务耗材、办公用品的申购、管理、发放工作。
3.9 完毕领导安排的其他工作。
4 工作程序
8：00～12：30 解决管理处内部事务、收取业主相关费用
12：00～13：30 午餐
13：30～17：00解决管理处内部事务、收取费用
17：00～17：30 整理当天工作记录，解决相关文献、收取业主相关费用
17：30 离岗下班
4.1 文献管理
4.1.1 来文管理
4.1.1.1 负责接受公司及相关部门下发的各类文献。
4.1.1.2 接受文献在《收文登记簿》上做文献登记，并归档。
4.1.1.3 外来文献应及时送交相关领导审批。
4.1.2 文献发送
4.1.2.1 凡须以公司名义发出的各种文献一律上报公司分管领导审批，按公司标准发文格式打印发出，并加盖公司公章。
4.1.2.2 外来文献经相关领导批阅后，复印原件后及时下发相关部门，原件保存存档。
4.1.2.3 发文时将文献名称列于《发文登记簿》中，由收文人签收。
所需表格： 《收文登记簿》 《发文登记簿》
4.2 档案管理
4.2.1 业主档案自业主入住三日内建立。
4.2.2 物业档案在取得认可签字（盖章）后一周内规定归档完毕。
4.2.3 业主资料按单元号一户一档建立，按单元号统一存放在业主档案文献柜内。
4.2.4 每个业主档案由入住资料、二手资料、往来函和房门锁、电话、车位、水牌等资料组成。
4.2.5 每份记录、资料在归档前保证记录填写完整，资料齐全，相关事项无遗留问题。
4.2.6 定期整理业户档案，做好新建档案的归档工作。
4.2.7员工档案记录清楚，对因离职等因素而导致人员配置局限性的情况及时上报物业经理及公司人力资源部。
4.3 考勤记录工作
4.3.1按照公司考勤管理规定执行
4.4 业主投诉、报修解决
4.4.1 报修解决
4.4.1.1 接到业主报修后，应具体记录业主姓名、户号、报修内容、时间等。
4.4.1.2 根据《接待业主记录》填写《维修工作单》，及时告知工程人员解决，并注明派工时间；维修完毕收回派工单，24小时内进行电话回访；假如维修项目在维保期内，需电话联系责任单位和开发公司相关部门协调维保。
4.4.1.3 如为突发事件，应立即告知维修人员上门修理；复杂维修与客户预约到现场查看的时间并告知相关工程负责人。
4.4.1.4 维修结束后请业主在《维修工作单》上对服务进行评价，标明竣工时间并署名。
4.4.2 投诉解决
4.4.2.1 办公室设投诉电话一部，向社区业主以正式形式公布投诉电话号码。
4.4.2.2 接到业主投诉时，要耐心听取业主的陈述，了解投诉因素、事情内容、相关人员、解决规定等。
4.4.2.3 了解情况时，应不时表达理解与同情，不要急于解释或提出解决意见，以免导致更大的误会。
4.4.2.4投诉所有内容要具体记录，注明投诉时间、投诉人单位、姓名、记录人，并向业主表达歉意；如重大投诉必须立即报告上级主管和部门经理。
4.4.2.5 根据投诉规定，告知相关部门或人员在规定期间内整改，并将整改结果向投诉人反馈，询问对解决结果是否满意，是否尚有其它规定。
4.4.2.6 定期将投诉进行一次汇总，根据登记表将带有普遍性的投诉对相关工作程序或岗位职责进行调整和完善。
4.4.2.7 天天下午在规定期间内按照规定格式及时将重大维修及投诉信息报送公司。
所需表格： 《接待业主记录》 《维修工作单》
4.5 计费、收费的管理
4.5.1 收费种类
4.5.1.1 营业收入。涉及：物业服务费、车位费。
4.5.1.2 代收代缴费用。涉及：水费、电费，以及按规定或约定代收代缴的费用。
4.5.1.3 公共设施运营费用。
4.5.2 收费依据
4.5.2.1 物业服务费按北京市政府、市物价局、市物业办等有关主管部门规定及审批标准收取。
4.5.2.2 代收代缴费依有关部门规定收缴。
4.5.3 收费时间
4.5.3.1 收费待定
4.5.3.2 代收代缴费用按委托单位约定的时间收取。
4.5.4 计费方式
4.5.4.1 物业服务费：
住宅物业管理费＝该户建筑面积×（待定）元/月×月数
一次性缴纳一年物业费可赠送3个月的空置房代管服务（特定收费服务）
商业物业管理费＝该户建筑面积×（待定）元/月×月数
4.5.4.2泊车费：
露天车位临时泊车费（小时）=2元×小时（一小时内免费，5小时按一天标准计费）
露天车位临时泊车费（天）=10元/天
露天车位月泊车费=60元/月
地下停车位泊车费（已出售）=80元/月
地下停车位泊车费（未出售）=120元/月
4.5.4.3代收费用：
电费＝（本期抄表数－上期抄表数）×（待定）元/度
水费＝（本期抄表数－上期抄表数）×（待定）元/吨
煤气费＝（本期抄表数－上期抄表数）×（待定）元/立方
供热费＝该户建筑面积×（北京市供热费标准）元
4.5.5 收费程序
4.5.5.1 物业服务费由业主审核，无异议开具发票或收据，收取款项。收据或发票一式三联，第一联存根，第二联交业主留存，第三联与所收款项一同交公司财务部。
4.5.5.2 上交公司款项收据发票应妥善保管，以备检查。所收款项妥善保管，严格按照财务有关规定执行。
4.5.5.3 代收代缴费用：根据抄录数值算出应收金额，发布告知收取费用，并开收据，注明款项、收款人，所记录数据应留好以备公司查阅。
4.5.5.4 其它服务费用按规定的标准收取并开具收据，注明款项、收款人。
5 工作制度
5.1 严格文献、档案管理，未经物业经理批准，不得私自将任何档案资料借给别人使用。
5.2 严格考勤制度，准确无误地填写、记录。
5.3 积极热情接待业主，将业主的需求及时传递到相关部门，解决平常报修、投诉时应迅速、及时，做到随时接报，及时回访报修、投诉项目解决情况。
5.4 将各种信息、征求意见表、记录、分析等见证资料分类、整理、存档。
5.5与业主沟通过程中，注意业主生活习惯、生活禁忌。
7 所需表格
《发文登记》 《接待业主记录》 《维修工作单》

第三节 仓库管理员工作程序及制度
1 目的
加强采购物品质量控制，对库存物品进行有效管理，为达成服务质量提供物品物料保障。
2 范围
本程序合用于**物业服务所使用的工具、物品、物料的申购、发放、保管等工作。
3 工作职责
3.1 执行国家有关方针、政策、法律、法规，执行物业公司各项规章制度，服从物业经理的领导、工作安排与监督检查。
3.2 负责社区物业服务所涉及的固定耗材的申购、管理发放工作。
3.3 负责社区物业服务所涉及的维修耗材的入库，领用、保管工作。
3.4 负责社区物业服务所涉及的工具的入库、领用、借用、保管工作。
3.5 负责社区物业员工工作服装的领用、保管工作。
3.6 负责社区管理处各类物资的帐务管理及记录上报。
3.7 完毕领导安排的其他工作。
4 工作程序
8：00～9：00 检查当天采购物资的质量、数量复核工作。
9：00～12:30 各岗位服务耗材的领用
12：00～13：30 午餐
13：30～17：00各岗位服务耗材的领用，并做好出入库登记。
17：00～17：30 整理当天工作记录，解决台帐相关资料
17：30 离岗下班

4.6 仓库管理
4.6.1 对采购的物品逐个清点，入库时应及时登记台帐。
4.6.2 物料发放时，由领用部门填写《出库单》，仓库管理员在台帐上进行登记。
4.6.3 消杀药剂、灭鼠药、汽油等危险品由库管员，单独存放，并有明显标记。领取时按当天所需用量发放，领取时清洁主管和使用人应同时在场填写《危险物品领用记录》，并标明使用部位，整瓶或整盒领取时空瓶或空盒应当天交回。
4.6.4仓库管理员每周对仓库物料进行一次盘点和分类整理，做到帐物相符，井然有序，同时做好盘点记录。对常用物品库存量局限性应提前以书面形式报物业经理，以免影响正常工作。
4.6.5 仓库管理员应严格执行消防制度，每周定期检查消防器材并随时防范火灾隐患。
4.6.6 根据不同季节做好仓库物品的防潮、防霉、防高温、防水浸、防污染等工作。
4.6.7 仓库及周边应定期打扫，保持干净整洁。
所需表格： 《物品台账》 《出库单》 《危险物品领用记录》

第四节 保洁主管工作程序及制度
1 目的
加强保洁质量管理工作，保证院区、楼内的保洁质量，使社区环境整洁、优美。
2 范围
本程序适应于对保洁人员行为规范、仪表仪容、工作质量的监督检查和严格控制。
3 职责
3.1 执行物业公司质量管理文献和规章制度，服从物业经理的领导及监督检查，接受公司的工作质量检查和督导。
3.2 负责组织、协调部门各岗位人员，按计划完毕工作任务。
3.3 负责对各区域的卫生检查工作，并及时向物业经理报告。
3.4 负责制定部门培训计划，并组织实行。
3.5 对突发事件或紧急事故迅速做出反映，采用有效的应急措施，并及时报告上级领导。
3.6 检查所属人员的考勤、仪容仪表，处罚违纪处分，做到奖罚分明。
3.7了解并掌握部门平常消耗品及工作用品的使用情况，定期检查库房，核对物品的领用和消耗量并向经理报告；
3.8 完毕领导安排的其他工作。
4 工作程序
7：30～11：30、 13：30～17：30对保洁各岗位进行巡查与记录；
11：30～13：30 午餐休息时间
17：00～17：30 整理检查情况
17：30离岗。
4.1 平常工作程序
4.1.1按照督查计划对保洁人员的工作情况进行监督检查，发现问题责成有关人员立即纠正，并检查验证整改结果。
4.1.2 对楼内进行平常保洁，同时对公共区域设施进行巡检，发现问题及时报告物业经理解决。
4.1.3 保洁主管早8：00开始巡查社区各保洁分管区域，具体时间安排：
a）8：00～9：00公共区域的清洁情况及员工的工作状况；
b）9：00～11：00楼内，院区等公共区域的清洁情况及员工的工作状况；
c) 11:00～11：30 评价员工工作质量，填写工作记录及协调需其他部门解决的问题；
d）下午13：30～16：30对各楼层进行抽查。保证抽查楼层数为总数量的50%，保证检查到每一位保洁人员所负责的区域，两天内对所有保洁工作区域所有检查到位。
e）16：30～17：30评价员工工作质量，填写工作记录，报告全天工作情况及相关问题及需其他部门协调解决的问题。
4.1.4根据季节及天气情况安排喷洒杀虫药剂等，防止蚊蝇的滋生。
4.1.5 配合物业经理制定部门培训计划，同时组织有效实行。每周对保洁人员进行一次专业技能和公司文化培训，并对培训效果进行考核评价，做好培训记录。
4.1.6 在工作中要时刻保持高度警惕，注意发现所管区域内的突发、异常情况，对突发、紧急事故按《紧急事故解决预案》解决，及时采用有效措施，防止事故的扩大，并及时报告。
4 工作制度
5.1 严格遵守公司的各项规章制度，严守工作时间和工作纪律，在工作中起到模范、表率作用。
5.2 服务意识明确，可以认真听取业主意见，不断完善服务工作。
5.3 制订保洁工作及培训计划，规范、周密、科学严谨，有实效。
5.4 虚心听取员工提出的各项工作建议与意见，并给予及时妥善解决与解决。
5.5 当离开工作岗位时，要将工作向物业经理交待清楚，避免工作搁浅。
5.6 解决突发事件及时、果断、有效，报告及时。
5.7 督查工作时要严厉认真、不走过场，不徇私情，对发现的问题要有处置结果，报告及时。
6所需表格：
《工作检查记录》
《消杀记录》
《培训记录》

第五节 院区保洁绿化工作程序及制度
1 目的
对院区卫生进行平常保洁绿化植物养护，保证社区环境整洁、优美。
2 范围
本程序合用于院区保洁绿化工作的质量控制。
3 职责
3.1执行物业公司各项规章制度，服从物业经理和部门主管的领导、工作安排与监督检查，接受公司的工作质量检查和督导。
3.2 负责院区、绿化区域、公共设施的清洁及垃圾清运工作。
3.3 负责院区各角落、垃圾桶、沉沙井等处的蚊虫消杀、鼠饵投放等工作。
3.4负责所管院区绿化灌木树木的养护工作。
3.5负责院区绿化灌木树木的病虫害的监测、防治、控制工作
3.6 负责社区外围公共区域公共设施的巡视检查，遇有故障和损坏及时报修。
3.7保持高度的责任心和警惕性，对突发事件或紧急事故迅速做出反映，并及时报告上级领导。
3.8 完毕领导安排的其他工作。
4 保洁工作程序
4.1 平常工作程序
7：30～12：00 13：30～17：25对外围卫生进行清理。
12：00～13：30午餐时间
17：30离岗。
4.2 院区道路、花园绿地清洁、垃圾清运
4.2. 1 时间：7：40～10：00 13：30～15：30
4.2.2携带笤帚、簸箕巡查垃圾箱周边散落垃圾，清扫并清运垃圾箱，同时清扫道路、门厅台阶、门厅车道，露天车位上的泥土、杂物、积水等。如遇雨雪天气应及时进行清扫，涉及道路上积水、积雪，清扫时应注意避让行人。
4.2.3 捡拾外围花园绿地内的纸屑、塑料袋等杂物，清除枯枝、落叶与杂草。进入绿地保洁时，应注意避免伤害花草树木。
4.2.4清洁工作的同时，要对公共区域内公用设施进行巡检，发现损坏及时报修。
4.2.5清扫完毕后，每半小时巡视一次，并随时进行保洁。
4.2.6垃圾收集后，运用垃圾箱送往垃圾集中点，由环卫部门每日清运。
4.2.7 清理时，应将桶内的垃圾清理干净，将垃圾桶盖好。注意不要将垃圾散落在垃圾桶周边，避免导致二次污染。
4.2.8 发现可分拣物品（如：废电池等）时，应将其单独分拣个别解决。
4.2.9建筑垃圾应袋装集中放置到指定地点，统一清运。
4.3 院区标记牌、道杆、灯具的清洁
4.3.1 时间 10：00～11：00 15：30～16：30
4.3.2外围保洁人员携带湿、半干抹布及水桶， 擦拭院区标记牌、门岗道杆、路灯、射灯、庭院灯等。天天将区域内公共设施擦拭一遍。
4.3.3对保洁区域进行巡视保洁，杂物、垃圾随时清理
4.4责任区域的巡视保洁
时间11：00～11：30 16：30～17：15 对保洁区域进行巡视检查，重点对大厅前车道、台阶，门岗主干道及院区后门人流量多的区域进行巡查和卫生清理，对新出现的垃圾、杂物等及时进行清理，保持院区的清洁。
4.5沉沙井清理
4.5.1 每月15日彻底清除车库入口沉沙井内泥沙、烟头、纸屑等杂物。清理时应有危险标记，以防行人跌入。
4.5.2 清理完毕及时将铁箅移回原位。
4.6 药物消杀
4.6.1 用专用消杀喷雾器向院区各角落、垃圾桶、沉沙池内喷洒药剂，进行蚊蝇消杀，春秋季每月月底一次，夏季每周周六一次，对垃圾桶、垃圾集中点等重点污染区域夏季天天一次，消杀时做好施药时的安全防护工作，准确控制药物比例 敌敌畏兑水对比浓度为 2毫升：50升。
4.6.2 消杀人员应穿长袖衣，带口罩眼镜，避免药物的毒素侵害，药物进行消杀时，应避免影响业主生活。
4.6.3 消杀药剂的保管严格执行库房危险品管理制度，消杀容器应单独存放专人保管，避免发生污染、误用，使用完毕后应及时清洗，以备使用。
所需表格： 《消杀记录》
4.7 保洁工具的清洁
4.7.1 每日对所用的抹布、水桶、笤帚、簸箕等进行清洗，放到指定位置晾干备用。
4.7.2 随时调修垃圾桶，保证正常使用。
5．绿化养护工作程序
5.1.1 管理处设立兼职人员进行绿化养护工作，根据社区植被的生长情况制定相应的绿化养护计划，并按照相关计划、程序及时完毕。
5.1.2 草地夏季20-30天割草一次，春秋季适当延长时间。
5.1.3 草地及时清理枯叶、枯枝、枯草，进行松土等工作。
5.1.4 灌木按照规定造型、修剪。
5.1.5 按期进行施放化肥及有机肥，化肥施放后应及时浇水。
5.1.6针对社区发生的各种病虫害准确施药，准确控制药物比例，并做好施药时的安全防护工作，对新发现的害虫种类，应及时向有关防疫部门反映，及早做出应对措施。
5.1.7 根据季节和天气情况，适时对园区植被进行浇水，夏季应避开中午暴晒时段。
5.1.8 入冬前做好所有植被过冬的准备工作，浇好防冻水，施好底肥，需要进行保温解决的植物及时完毕包裹工作。
5.1.9 春季第一遍返青水需在3月初浇透，以利于植物生长。
5．2 绿化设施设备的维护保养
5.2.1 绿化工具使用后应及时保养打磨刀具，整理剪刀、耙子、镰刀、锄头等，妥善保管。
5.2.2 浇完水后应将水管内积水清空，防止冬季冻裂水管。
5.2.3 各绿化管井天天进行巡视，发现损坏及时报修，冬季做好保温工作。
5．3 绿化工作制度
5.3.1草皮绿地无杂物、无杂草滋生、无黄土露出，生长期按计划进行修剪，绿化与美化结合，适时浇水。
5.3.2灌木树木不准出现枯枝。
5.3.3 绿蓠、灌木要修剪的平整圆滑、讲究造型优美，调配适中，适宜欣赏，无黄叶、无折断，无蛀虫、无尘土、无枯枝败叶，适时浇水，造型符合社区整体设计规定。
5.3.4 植被浇水应浇透，达成地表下15cm。
5.3.5 园区内枯苗、枯树及时清理、补苗，树木要根据需要修剪，适时打药，防虫害，刷石灰水消毒，提高树木抗病虫能力，冬季做好保温工作。
5..3.6 绿化设备保持完好，保持良好运营状态。
所需表格： 《消杀记录》

第六节 楼内公共区域保洁工作程序及制度
1 目的
使楼内公共区域卫生保持良好的状态，保证业主生活环境洁净。
2 范围
对楼内公共区域的平常保洁质量进行有效控制。
3 职责
3.1 执行物业公司各项规章制度，服从物业经理和部门主管的领导、工作安排与监督检查，接受公司的工作质量检查和督导。
3.2 碰到客人时要保持对的站姿，恰当使用礼貌用语。
3.3 卫生操作严格按程序和标准进行、操作质量不合格者，要在规定期间内按规定返工，超过工作时间部分不计加班。
3.4 物品要按规定使用、存放、发生丢失和损坏时及时报相关领导备案，由部门按有关规定解决。
3.5 捡拾物品要按规定上交办公室或保安部备案、严禁私自解决。
3.6 负责楼层卫生间、电梯门厅、走廊、楼梯、电梯门、消防通道楼层门、公共区域窗及楼内配套设施等的平常卫生清洁。
3.7 负责楼层垃圾的收集、清运。
3.8 负责公共区域设备、设施的巡视检查，遇有故障和损坏及时报修。
3.9 保持清洁工具的整洁及性能完好，保证各种设备、工具的对的使用，并定期进行维护保养。
3.10 保持高度的责任心和警惕性，对突发事件或紧急事故迅速做出反映，并及时报告上级领导。
3.11 完毕领导安排的其他工作。
4 工作程序
4.1 卫生间清洁及楼层区域保洁
时间： 7：30-～8：30， 16：30～17：25
4.1.1携带笤帚、簸箕、拖布、尘推、云铲、湿抹布两块，对分管楼层卫生间进行全面清洁；
4.1.2清洁电梯门厅，楼层走廊巡视检查，对出现的污迹、杂物等进行清理。
4.1.3工作中，发现楼内公用设施出现问题及时报修。
4.2 楼层及消防通道的清洁
4.2.1 携带、拖布、尘推、云铲、干湿抹布两块水桶，按以上时间到达分管的第一、二、三个工作楼层。
4.2.2 将工作牌挂在楼层消防通道门把手上，用尘推干拖电梯厅地面，视地面脏污限度及时清洗尘推布。
4.2.3 天天用笤帚、簸箕清扫楼层走廊。
4.2.4 每周一、三、五用拖把湿拖、楼道地面，视地面脏污限度及时清洗拖把。
4.3消防通道的清洁
4.3.1每二日一次自上而下用湿抹布擦拭消防通道门、楼梯扶手、消防指示灯，用笤帚、簸箕清扫消防通道，用拖把湿拖消防通道。
4.3.2 天天巡视消防通道，随时保洁。
4.4 楼层墙面及配套设施的清洁
4.4.1 将工作牌挂在楼层消防门把手上，用干净的半干抹布擦拭电梯厅墙面及楼内配套设施。
4.4.2对墙面的蜘蛛网及浮尘随时发现随时清理，在进行墙面固定物清洁时，保洁人员应避免污染墙面，保洁时应注意安全。
4.4.3 用干、湿抹布擦拭楼层垃圾桶、。擦拭垃圾桶时，应使用专用抹布，防止导致二次污染。
4.4.4在保洁过程中，要对楼内公用设施进行巡检，发现问题及时报修。
4.5 责任区域的巡视保洁
巡视分管楼层卫生间及楼层卫生，对分管的保洁区域进行巡视检查，对新出现的污迹、杂物等及时进行清理。
4.6 垃圾的清理
15：00～15：25收集业主的垃圾，清理楼层垃圾箱，统一放到院区垃圾桶内，保持卫生清洁。
4.7 保洁工具的清洁
17：25～17：30对所用的抹布、拖把、水桶、扫帚、簸箕等进行清洗，放到指定位置晾干备用。
4.7 大楼门厅、雨蓬的清理
4.5.1 每周六15：30～16：30用矛头、湿抹布擦拭大厅门玻璃，再用雨刮刮净。
4.5.2每周六13：30～15：00用笤帚清理门口雨棚上的垃圾、杂物，用清水冲洗雨蓬后，用雨推、雨刮刮净玻璃。
4.5.3每周六14：30～15：00用笤帚清理大厅外门口车道的垃圾、杂物，用清水冲洗车道及大厅外平台后，用雨推、雨刮刮净地面。
4.5.4碰到雨雪天气，及时清理大厅外门口车道积水、积雪，及时擦拭大厅外门地面。
5 工作制度
5.1 大厅地面墙面，无灰尘、无污迹、无脚印、洁净、明亮
5.2 消防通道玻璃、门、明亮无灰尘、无指印。
5.3各楼层地面无浮灰、无杂物、无污迹。
5.3墙壁无浮尘、无污迹、无乱贴乱画、无蜘蛛网。
5.4楼层内配套设施无灰尘、无污迹、无乱贴乱画。
5.5消防通道内无物品占道现象，无垃圾、杂物，楼梯扶手、护栏无尘、无污迹，地面无明显灰尘
5.6空置房屋地面无明显灰尘、无污迹。门玻璃洁净、明亮、无尘。
5.7院区指示牌、路灯、射灯、庭院灯等无明显灰尘、无污迹、无乱贴乱画。
5.8垃圾箱外观无明显尘土、无污迹，垃圾箱内无残留污物，周边无散落垃圾。

第七节 保安主管工作程序及制度
1 目的
加强人员的管理，严格人员的组织性和纪律性，协助公安机关维护社区治安秩序。
2 范围
本程序适应于对人员的行为规范、仪表仪容、执岗质量、社区安防工作及消防设备、设施完好情况进行监督检查和控制。
3 工作职责
3.1 执行物业公司质量管理文献和规章制度，服从物业经理的领导及监督检查，接受公司的工作质量检查和督导。
3.2 负责组织、协调部门各岗位人员，做好社区值班与巡逻工作，维护社区内的正常秩序。
3.3 负责对部门各岗位、所管区域及宿舍卫生秩序进行监督检查，并及时向物业经理报告。
3.4 负责制定培训计划，并组织实行。
3.5 负责器械的管理和维护，防止器械的人为损坏或遗失。
3.6 对突发事件或紧急事故迅速做出反映，采用有效应急措施控制事态的蔓延，并及时报告上级领导。
3.7 完毕领导安排的其他工作。
4 工作程序
4.1 平常工作程序
4.1.1 7：45到岗。
4.1.2 7：00～8：00组织班前会，晨训及交接班讲评
4.1.3 8：00～9：00查看夜班《巡查记录》《值班记录》。查看读取电子巡更数据。
4.1.4 9：00～12：30查看各岗位在岗情况，发现违规现象及时批评指正，并按照绩效考评对员工进行考核。
4.1.5 12：30～13：30午餐。
4.1.6 13：30～16：00查看社区各岗工作，及时了解社区安全情况，监控楼内装修情况，控制噪音。
4.1.7 16：00～16：30整理当天巡查记录
4.1.8 16：30～17：00报告当天工作情况。
4.1.9 17：00～18：00抽查值岗情况，安排夜班工作。
4.1.10 坚持平常检查及夜间不定期抽查
5 工作制度
5.1 严格遵守公司的各项规章制度，严守工作时间和工作纪律，在工作中起到模范、表率作用。
5.2 服务意识明确，可以认真听取业主意见，不断完善服务工作。
5.3 制订工作及培训计划规范、周密、科学严谨，有实效。
5.4 虚心听取员工提出的各项工作建议与意见，并给予及时妥善的解决与解决。
5.5 解决突发事件及时、果断、有效，报告及时。
5.6 督查工作时要严厉认真、不走过场，不徇私情，对发现的问题要有处置结果，报告及时。
5.7 当离开工作岗位时，要将工作向领班交待清楚，避免工作搁浅。
5.8 与社区内业主进行沟通时，注意礼仪、业主生活习惯、生活禁忌。
所需表格： 《工作检查记录》 《培训记录》
6 工作制度
6.1 交接班制度
6.1.1 接班提前15分钟到岗，整理好个人勤务，做好交接班前准备工作。
6.1.2 当班工作结束后需认真填写《值班交接班记录》，记录要详实，涉及各岗位工作情况、器材完好情况、需移交的问题和上级指示等。
6.1.3 接班依照《值班交接班记录》内容认真与交班进行交接，并双方签字认可。
6.1.4 交接班要岗与岗、班与班交接清楚、详实、准确，保证工作的延续性。对于重要事宜要认真做好交接记录，并在工作中予以执行。
6.1.5 在规定的交班时间内，如接班因故未到，交班不得离岗，擅自离岗者按旷工论处，在此期间发生的一切问题由交班人负责；接班不准时接班要追查因素，并及时报告主管或物业经理解决。
6.1.6 接班酒后或带病坚持上岗，交班不得办理交接手续，并及时上报主管或物业经理协调安排。
6.1.7 凡因交接中失误、漏掉导致后果，应追究当事人责任。
6.1.8 《值班交接班记录》每周交物业经理阅示。
6.2 器材使用管理制度
6.2.1 器材涉及：橡胶棍、伸缩警棍、强光手电、对讲机、巡更棒等。
6.2.2 所有器材属人员专用，无关人员不得使用，如特殊情况需借用必须经物业经理批准后，严格履行借用登记手续，方可借用。
6.2.3 器材不得私自拆卸、变卖、挪作他用。
6.2.4 凡具有袭击性能的器材，必须在自身生命及业主的财产、生命受到严重威胁时，方可使用。严禁在工作中使用此类器材进行打斗或对别人恐吓及人身打击。正常防卫时使用，严禁击打要害部位。
6.2.5 严格交接器材，做到交接有记录，因责任事故或保管不善导致器材丢失、损坏的责任自负，由物业经理提交书面报告报公司办公室备案；自然损坏的要做好登记，及时到公司办公室申请更换，保证工作中的使用。
6.2.6 器材要妥善使用，所有充电式器材在充电时，需认真做好记录，以防因充电时间过长烧坏器材。
6.2.7 当器材出现故障时，应填写《器械故障维修单》，报办公室批准后统一维修。
6.2.8 所有的对讲机固定频率，任何人不得擅自调动。
6.2.9腰佩式要注意防止天线扭曲和对讲机机身碰擦硬物。执勤佩戴对讲机时应将其挂于武装带右侧，严禁手拎天线或在天线受损时开机工作。
8各项记录管理制度
8.1各项记录应严格按规定进行记录，严禁乱写、乱画。
8.2记录要具体完整，防止丢失漏记，或用作其他记录。
8.3记录本用完后由领班送办公室交物业文秘存档备案，3年后注销。
8.4新记录本领用后要在封面注明×月×日开始启用，用完后要在封面注明至×月×日用完。
9、所需表格：
《工作检查记录》 《培训记录》

第八节 保安领班工作程序及制度
1 目的
加强人员的管理，严格人员的组织性和纪律性，协助公安机关维护社区治安秩序。
2 范围
本程序适应于对人员的行为规范、仪表仪容、执岗质量、社区安防工作及消防设备、设施完好情况进行监督检查和控制。
3 工作职责
3.1 执行物业公司质量管理文献和规章制度，服从物业经理及主管的领导及监督检查，接受公司的工作质量检查和督导。
3.2 负责组织、协调各岗位人员，做好社区值班与巡逻工作，维护社区内的正常秩序。
3.3 负责对各岗位、所管区域进行监督检查，并及时向主管报告。
3.4 负责组织实行培训计划。
3.5负责本班的考勤及奖罚。
3.5 负责器械的管理和维护，防止器械的人为损坏或遗失。
3.6 对突发事件或紧急事故迅速做出反映，采用有效应急措施控制事态的蔓延，并及时报告上级领导。
3.7 完毕领导安排的其他工作。
4 工作程序
白班工作时间 7：00～19：00
夜班工作时间 19：00～7：00
4.1 白班平常工作程序
4.1.1 7：40到岗。
4.1.2 7：45～8：00组织班前会，晨训及交接班讲评
4.1.1 7：40班前会，白班领班对当天的工作进行部署。
4.1.1 白班领班8：00查看夜间《巡查工作记录》、《值班交接班记录》办理交接班手续。
4.1.2 天天上、下午不定期对各岗位人员的工作情况进行全面监督检查，发现违反规定的现象及时批评指正，并按照绩效考评对员工进行考核。
4.1.3 带领人员进行社区巡查，及时了解社区安全情况，协调各岗位工作。
4.1.4 17：00 整理巡查记录，对巡查中所发现的问题及时向主管进行报告。
4.1.5 19：00 下班。
4..1.6 坚持平常检查及抽查制度。
4．2 夜班平常工作程序
4.2.1 夜班领班19：00查看白班《巡查工作记录》、《值班交接班记录》办理交接班手续。
4.2.2不定期对各岗位人员的工作情况进行全面监督检查，发现违反规定的现象及时批评指正，并按照绩效考评对员工进行考核。
4.2.3 带领人员进行社区巡查，及时了解社区安全情况，协调各岗位工作。
4.2.4 7：00 整理巡查记录，对巡查中所发现的问题及时向主管进行报告。
4.2.5 8：30 下班。
4..2.6 坚持平常检查及抽查制度。
5 工作制度
5.1 严格遵守公司的各项规章制度，严守工作时间和工作纪律，在工作中起到模范、表率作用。
5.2 服务意识明确，可以认真听取业主意见，不断完善服务工作。
5.3 制订本班工作计划规范、周