酒店企业文化手册模板模板(00001).doc

阳光大酒店企业文化手册一、服务品牌真情似家二、价值观念职员满意，用户满意，企业满意，社会满意。三、酒店宗旨感动每一位用户, 成就每一位职员。四、经营理念把客人当亲人,视客人为家人。五、阳光精神以情服务,用心做事。六、阳光作风反应快,行动快七、感情价值感情常常比语言本身更关键,我们必需寻求隐藏在语言下面感情,那才是真实有效信息,感情是最关键。八、质量观念重视细节,追求完美九、道德准则宁可酒店吃亏,不让客人吃亏宁可个人吃亏,不让酒店吃亏十、生存意识居安思危,自强不息十一、发展信念只有牺牲眼前利益,才会有长远利益。十二、忧患意识一个无法达成用户期望和满足用户需求酒店,就等于宣判了死亡酒店。十三、管理定位管理零缺点,服务零距离十四、管理方针高、严、细、实高高起点、高标准、高效率严严密制度、严格管理、严明纪律细细致思想工作、细微服务、细密工作计划实部署工作要落实、开展工作要扎实、反应情况要真实十五、管理程序量化式表格，走动式管理三步骤班前准备、班中督导、班后简评三关键关键时间、关键部位、关键问题十六、管理风格严管厚爱，内张外驰 十七、企业成功要诀追寻用户需求，追求用户赞誉十八、服务管理成功要诀细节，细节，还是细节；检验，检验，还是检验十九、优质服务成功要诀热情对待你用户，想在你用户之前设法满足用户需求，让用户有一个惊喜二十、做事成功要诀完整管理工作链必需有部署、有检验、有反馈、有奖罚。通常以目标结果为导向，事事追求一个好结果。无需她人催促，主动去做应该做事而不中途而废。事业成功，需要百折不挠、坚忍不拔精神。二十一、服务差异观有效服务和无效服务差异，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧不一样二十二、制胜法宝用信仰塑造、锤炼、建设一个友好团体二十三、四个“服务”上级为下级服务，二线为一线服务上工序为下工序服务，全员为用户服务二十四、五个“相互”相互尊重，相互了解，相互关心，相互协作，相互监督二十五、六项准则上级为下级服务，下级对上级负责下级出现错误，上级负担责任上级可越级检验，下级不许可越级请示下级可越级投诉，上级不许可越级指挥上级关心下级，下级服从上级上级考评下级，下级评议上级二十六、阳光发展三要素好观念，好机制，创新行动二十七、形象模式品质高尚，意识超前，作风顽强，业务过硬二十八、七项行为标准对用户要真诚，对企业要热爱对职员要负责，对工作要执着对上级要忠诚，对下级要培养对同事要帮助阳光文化阐释一、文化概述广义文化是一个生活方法和其所发明财富总和。是物质和精神总和。狭义文化是指人思想意识、观念、价值观等，包含人所感知一切。企业文化是企业在长久生产经营过程中所形成物质文化和精神文明，企业文化首先表现为一系列观念，对人生、对工作、对客人、对同事、对领导等。但观念仅仅是文化开始，观念须和对应行为结合起来并产生对应效果时才是完整效果。只有大家经过行为诠释文化中观念，而且一步步深化它们，使它们成为一个信仰，一个无须强调也可自觉指导职员行为方法时，企业文化才起作用。不然，假如仅仅是一个想法，那只是文化一部分。文化本身也是一个系统，这个系统关键是人，脱离了人，就不存在什么文化，所以说，企业文化是人文化。就像一个鲜活人一样，不一样企业有不一样企业文化。二、文化生成企业文化生成，相关键社会环境和大家心理原因。（一）社会环境社会文明进步，推进人类思想不停发展企业文化作为一个管理学理论和管理方法，在企业管理方面发挥着越来越大作用，企业管理从最初对事和对物重视转移到对人重视，企业经营从简单产品经营到资本经营再发展到文化经营，企业文化体系已经成为企业发展动力和源泉，企业文化组成了企业关键竞争力。（二）心理原因人类有一个倾向，习常见“你们、我们、她们”眼光看待世界，就是“我属于哪个圈子”。这种倾向可能造成“我们”之间合作，建立起部分共同信念和观念。经过沟通、交往，相互了解，分享受关工作很多信念和构想，并将个人观念融入集体之中。一个人愿意从自己所在那个群体中取得自尊和归属感。企业文化是社会文化中亚文化，它属于特定群落，是一个“圈子文化”。三、企业文化生成标准（一）企业文化含有时代性和继承性企业文化是社会一个亚文化，是在一定历史条件下，企业在探索处理对外环境适应和内部结合问题过程中，所发展、发明和形成。企业文化离不开一定社会环境，不可能独立于社会文化外。文化是随时代变迁而变异，企业文化也不是一成不变，不是静止。时代在发展，时代要求在改变，企业文化必需顺应时代要求，不停给予新内容，或更新，或变革，或重塑。表现现代精神，必需要打破旧有观念束缚，这并不是排斥继承。我们发明阳光文化，努力争取在分析本民族、本企业优良传统基础上，分析社会环境和市场用户需求基础上，吸收其精华，把历史传统、民族意识结合起来，使那些有价值东西得以继承和发扬，“文化源泉是历史。”另外，在当今经济全球化大环境中，还要吸纳外来优异文化。处理好企业文化和时代性和继承性二者之间关系，使二者巧妙结合，是建设和发展企业文化关键问题。阳光标准：发扬优良传统，融合现代传统，借鉴外来文化，含有阳光特色。（二）全员参与和教授参与相结合 一个优异、含有强大生命力企业不是凭空出来，而是经过长久实践，不停总结经验、完善发展起来，确定企业文化基础框架是企业文化设计构思关键工作。在对企业实际运行情况及现实形象有了清楚认识基础上，提出自己经营理念、经营战略，作为未来管理基础方向。经营理念是企业文化“总概念”源泉、标准全部是由此衍生出来，逐步成为指导企业经营和管理基础思想。一个新理念准则诞生，有来自领导人某一直觉，有来自一些群众事件，有自然形成一面；也有来自精心研究设计。所谓设计，即：构想并实施一个创意，试验一段时间取得成效后，加以总结，形成企业职员共同认可组织文化。创建企业文化必需让职员主动参与，没有职员参与和实践文化建设是没有群众基础和生命力，同时，创建企业文化也必需有些人为引导和有意思推进，人为引导和建设需要教授指导参与，这有利于生成精品文化，少走或不走弯路。（三）用户视角和个性化特征文化是一个导向，它含有强大服务功效。要确定成功经营理念，应该定位出来理念才有含有高尚、美好价值内涵，轻易得到社会认可和公众好感。阳光文化是“以用户为导向”文化。从用户视角意义上说，我们所生产“文化产品”全部是用“用户脑袋”构想出来。用户是最关键，用户是我们生命源泉，指导我们一切服务工作准则是“用户满意”。一切从用户角度、用户立场出发，把用户利益置于首位，而不是把追求利润指标放在第一位。正是这些理念标准，让我们企业文化避免了通常化、雷同化弊病，显示出自己个性文化特征。（四）坚持发展企业文化不动摇彼得德鲁克说：“管理不只是一门学问，还应是一个文化，它有自己价值观、信仰和语言。”企业发展到今天，已经进入一个文化经营、文化管理和文化竞争阶段。企业经营轨迹是：产品经营资本经营文化经营，由此造成了文化管理和文化竞争。“竞争关键是特色，特色关键是品牌，品牌保障则是文化。”所以，文化经营实质就是提升企业质量，塑造企业品牌。能够这么说，没有企业文化造就质量品牌，只是一时，是不能长久，因为就在于它没有内在生命力。现在企业发展已经明确告诉我们，企业制胜在文化，没有强有力企业文化，企业不可能持久生命力。管理最高境界是让被管理者实现自我管理，而自我管理前提就是信念高度坚韧和一致，对企业来说，这种信念源泉就来自于企业文化。企业文化含有导向、规范、凝聚、激励作用，文化管理就是经过塑造一个精神、一个观念、一个信念来塑造职员良好心态，激发职员自觉行为，实际上就是一个“心态管理”。一个好观念、好文化背景、好文化气氛是一笔无形资产。这种无形资产能够转化为有形物质财富。所以，要把企业文化建设作为正源固本大事，摆正工作重中之重位置，不管发生什么情况，全部要一直如一地坚持企业文化，不能动摇，不能放松，它是生命之基，命脉之源。（五）企业文化是每一个人文化企业文化是谁文化呢？仅仅是企业领导人文化吗？不是！真正企业文化一定是每一个人文化。在企业文化面前，企业每一个人全部不例外，任何人全部不能充当企业文化观众，每一个人必需全部是企业文化演员。文化会形成一个气氛，每一个人全部将置身其中，每个人全部要根据工作角色要求，完成自己文化功效。假如仅仅一部分人主动尽责，另一部分人充当观众看笑话，企业文化就不会成功。所以说，企业文化是每个人文化。企业文化是每个人文化，但不是哪一个人文化；企业是一个整体，不是每个人全部能够在企业中有自己完全独立文化，企业文化是符合绝大数人利益文化。企业文化只有得到大多数人认可，它使用方法才会有效。（六）领导人是塑造企业文化关键一个组织、团体中，领导者所起到作用全部是实质性，领导者既是企业文化提倡者，更是企业文化实践者。单从文化形成来看，领导人不认同，她就不会去提倡这种文化，文化也不会在她领导组织中发扬广大。因为领导人权威性和影响力在组织中全部是她人所无法替换。所以说：领导人文化是塑造企业文化关键。 企业文化是传输和灌输，管理者也处于决定性地位。在企业文化建设过程和传输过程中，管理者对企业文化态度决定了文化生命力。因为对职员产生直接影响是她上级，对职员感染力最大也是她上级，管理者一言一行，一举一动，尤其是对企业文化了解和实践，能够直接影响到职员对企业文化了解和实践。作为一名优异管理者，她不仅是企业文化提倡者，更应该是企业文化楷模。假如管理者本身对企业文化了解不透，不能付诸于实践，那么职员眼中企业文化，就是水中月，镜中花，就是虚假文化。这同时也要求管理者在日常工作中，处理问题时，不能就事论事，要用企业文化进行阐释，要善于用“观念”和下级交流，融文化于事，用文化说理，不停灌输企业文化所提倡多种观念。只有这么，才能真正有效地传输文化，职员才能让文化变为行动。文化必需是一个以用户为导向文化，而培养和维护这种文化也必需是企业领导者。（七）企业文化不是口号，它要掷地有声 企业文化不是虚无缥缈空中楼阁，而是源自职员实践，全部是围绕着实际工作衍生出来。文化只有植根于实际工作，才能有强大生命力，才能开花结果，才不至于变成空洞文字。 一只手、一只脚、一缕头发全部不能代表一个人，一样，企业文化活动中口号只表示一个想法，一个观念，这些知识是企业文化一个步骤，而不是全部。在实际工作中，假如企业文化仅仅成了一个说法，而不是产生行动，没有带来效果话，那它就是不完整企业文化。我们所说企业文化，是一个从思想观念到行动、到效果完整过程，假如有些人仅仅喊喊口号就认为是在从事企业文化，那只能说明她对企业文化了解不完整，其它人也不能把这种不完整企业文化看作是企业文化全部。四、阳光大酒店文化阐释（一）服务品牌：真情似家用文化打造品牌，以品牌打天下企业发展到今天，已经进入文化经营层次。而文化经营更着眼于提升企业总体素质，打造企业品牌。现在，大家越来越看重品牌。企业经营思想，已经从一味追求以质量取胜，转到了以树立品牌形象为主。 实际上，品牌就是文化。当我们提到某个品牌时候，立即会在头脑中沉声一系列联想，想到它商标，产品传输形象，还会联想到企业经营理念、经营宗旨等比较抽象东西。品牌有着巨大魅力和无形资产价值，不仅影响了大家生活方法，而且形成了一个商业文化现象。成功品牌是赢得竞争优势无价之宝，也是取之不尽财富之源。然而，品牌不是等于名牌。假如说品牌是一张走向市场通行证，那么，名牌更是一张高等级“尤其通行证”。把阳光做成一个著名品牌，是我们全体职员共同心愿，也是我们不懈追求。那么，要塑造怎样著名品牌呢？就象冶金工人提炼真金一样，我们从一次又一次和用户交往中，从一个又一个用户满意笑容里，从职员之间相互关注中，从“严”和“情”字，作为阳光品牌文化“内核”，把我们品牌定义成“真情似家”。“真情似家”意味着：对用户，我们把亲情融入服务之中；对职员，我们把厚爱倾注在她们成长进步和生活关照之上。（二）价值观念：职员满意，用户满意，企业满意，社会满意这是阳光企业文化关键价值观。视“能为社会服务”为企业责任，为社会发明新价值，真心回报社会，企业生命才能延续。这些观念不是凭空而来，它是在对外开放大背景上闪现一个亮点，并在不停强化为我们一个潜意识。（三）酒店宗旨：感动每一位用户，成就每一名职员感动每一位用户，意味着要以用户导向，在感动用户细节上着实用功，是酒店能拥有越多忠实回头客；感动用户也就是要让不知道阳光用户知道阳光、认识阳光、接纳阳光，深入了解阳光。这需要在开发用户、扩大市场、增加品牌著名度上下功夫。感动用户就是用细致、细微、情感化超常规服务来打动客人，使用户在感觉上迥异于其它酒店，变成阳光忠诚用户。只有尽可能把来过阳光用户变成回头客，才能立于不败之地。 成就每一名职员，是阳光对职员成长和发展计划，经过阳光严格管理，有计划塑造和锤炼，使职员们培养成出色演员。为此，阳光对管理者提出：“职员来店时素质不高不是我们错，职员离店时素质还不高那就是我们错。”把职员培养成有用之才，是阳光目标，不管职员能够给阳光带来多少贡献，培养她们是阳光义不容辞社会责任。阳光人才定位是：不求职员在阳光工作一生，只求职员能成为社会有用之才。能为社会培养有用之才，是企业荣耀。同时，创建一流酒店，也需要有一流职员。职员高素质是酒店最大竞争力，是酒店立基之本。一个企业长远发展，从根本上说，靠是用特殊材料和工艺塑造、锤炼出来优异职员。阳光人本观念关键是：“塑造和锻炼人”，从而保持一个人素质优势。对职员培养重中之重，是教职员怎样做人。阳光一直保持“先学会做人，后学会做事”树人观念。对职员塑造，首先依靠于严格管理和高强度磨练。要想在短时间内提升素质，赶超中国外一流酒店，唯一路径就是要付出时间，天天工作十四五个小时，不仅是酒店发展需要，更是对个人意志磨练，想一想，在这么长时间工作结束后，再让你去学习，不进行约束和强化，就极易被人惰性所打到。基于我们酒店宗旨，我们能够自豪地说：阳光既是用户家，也是职员家。（四）经营理念：把客人当亲人，视客人为家人阳光经营理念是情感型，而情感应该是近距离。在确立自己经营理念时，首先想到要尽可能贴近用户。所以，阳光确立了“把客人当亲人，视客人为家人”经营理念。有说，我们收入来自用户，用户是我们生存资源，发给我们薪水是客人而不是总经理。客人不来吃饭，我们就没有饭吃，客人就是我们衣食父母。你得罪了“衣食父母”，就是砸我们饭碗。自己衣食父母，自然就是亲人，更是家人。对客人，一要衷心感谢，二要优质服务。有说，每个人全部期望有个温馨家，每个人全部期望自己能后时刻享受亲人关心，家人爱戴。我们酒店就是客人“家外之家”，它应该也必需是温馨，既来到这个“家”中客人，自然也是亲人，也是家人。我们怎样对待自己家人和亲人，就应该怎样对待客人。让客人充足享受家庭般亲情和温暖，才是真正为客人营造一个“家外之家”。还有说，“在家靠亲人，出门靠好友。”整个社会实际上就是 一个“我为人人，人人为我”利益共同体。明白了这个道理，“客人是家人，客人是亲人”也就不难了解。而且，我们要一直像帮助自己亲人和家人通常，来为客人处理一切苦难，满足客人需求，提供优质服务。酒店是人和人高接触行业。在于用户接触当中，我们会碰到多种多样人：古怪用户，易怒用户，多疑用户，爱争辩用户，财大气粗用户，有意找茬用户，过分计较用户，蛮不讲理用户，她们全部是用户，我们必需面对她们，不管她们多么难伺候。“了解”在这里是很关键。为此，我们提出了“四个充足了解”标准：1、充足了解客人需求。客人提出要求即使超出酒店服务范围，只要是正当，我们就不能说客人过分，而应看到酒店服务还不足之处。对此，必需作为特殊服务给予满足。确定难以满足，应该向客人表示歉意，取得客人谅解。2、充足了解客人心态。假如客人带着某种情绪或身体原因，在消费过程中出现过分态度和要求，我们必需给了解，以更优质服务去打动客人、感化客人。3、充足了解客人误会。因为每个客人修养、气质、社会角色不一样，有些人对酒店要求、规程提出种种非议或拒绝合作，必需和客人真诚沟通，努力争取使客人消除误会。4、充足了解客人过失。碰到一些客人有意找事或蛮不讲理，不要去争是非曲直，必需秉承“客人之上”标准，给客人以宽容和面子。大多数难伺候用户，表现出情绪异常，是因为她们缺乏一个安全感，就像我们全部些人一样。她们也有被误解、受欢迎、享受舒适和受尊重需求，只不过她们选择了不适宜、不礼貌方法表示这种需求。一定要记住：客人制胜服务对象，不是去较量儿、挣是非对象，更不是教育和改造对象。和客人争辩什么，假如你输了，你就是输了；假如你赢了，其实你也输了。只有“客人永远是正确”，才是“双赢”哲学思维。（五）阳光精神：以情服务，用心做事我们愉快地工作，唱着愉快歌，这歌主旋律是“以情服务，用心做事”。这就是阳光人精神，外在活力，意志力表现。永远提倡“做事要善于动脑子、用心思，只要有心做好，用心去做，是没有做不好”。“以情服务”要求满怀热情和亲情为用户提供服务。客人来酒店消费，需要换取等值或超值服务性活动，取得生理和心理上双重满足，且心理感受比生理满足更关键。不能把客人消费看做她们只是在酒店吃一顿饭，住一个或多个晚上，我们要努力把它变成客人一次难忘经历，把和客人交往每一个触点变成以情服务亮点。在服务中，要真正把肯人当亲人，一发自内心情感，用真情、用诚心对待客人，没有给客人留下美好感觉服务是领服务。真正优质服务是情感付出。美好情感应该是真诚、是在、自然，对用户要“动之以情”。心态对于服务用户成功，是很关键。培养主动心态，贵在行动。做一件事情，一开始就要主动地感受再去付诸行动，这显然是本末倒置。主动行动会造成主动思维，主动思维会造成主动心态。心态是紧跟行动，假如一个人从一个消极态度开始，等候着感觉把自己带向行动，那她就永远成不了她想做主动心态者。有主动心态人，时刻在寻求最好新观念。主动心态为敞开了一扇门，只要你“用心做事”，动脑子去想，总能想出好主意，展现出你技巧。一个明确目标追求，一个强烈事业心和责任心，能够维系你主动心态，你就能把应该做好事情做好。（六）阳光作风：反应快，行动快“反应快，行动快”是阳光作风，是阳光人特有一个精神状态。阳光赞扬敏锐，崇尚快捷，强调“快速反应，快速行动”。现代人重视节奏和效率，讲究简捷、快速。“提升效率”、“第一时间”和“时间就是金钱”，已经成为大家口头禅。客人到酒店业期望所提供服务立即、按时、省时，不在服务中反应迟钝、动作四平八稳、漫不经心，拖拖拉拉，客人是不能容忍，因为你无偿占有了它生命一部分。客人提出需求，你更不可能在客人要求时限内满足，那将会造成客人投诉或埋怨。在实际工作中，二线为一线服务时，也应该“反应快，行动快”，能够说，二线为一线提供服务，是间接地在向客人服务，其工作速度和效率会直接影响一线工作速度和效率，也会影响一线职员精神状态，从而影响对客服务质量。要做到立即服务，必需知道服务时间要求，这对于能否提供优质服务来说十分关键。敏锐需要“注意力”，快速需要“时间观念”。限时服务是关键锻炼方法之一。个性化服务秘诀是：敏锐觉察客人需求，快速满足客人需求。为此，你必需“感觉灵，看透，动作快”，才能恰到好处给客人一个惊喜。提出问题有赖于敏锐发觉，处理问题需要果断和效率。干工作，搞管理，做事业，全部需要“反应快，行动快”。不然，你总是比她人慢半拍，永远不会她人领先。（七）感情价值：感情常常比语言本身更关键，我们必需需找隐藏在语言下面感情，那才是真实有效信息，感情是最关键。 感情是发自内心，是最真挚，是本能化，不是虚假、外在，所以，感情是最真实有效信息，感情是最关键。感情是进行良好沟通基础，没有建立起感情，就不会产生沟通，二者关系只能是枯燥、冷淡，拥有只有隔阂。感情作为真实有效信息，还孕育着个人潜在需要信息。对于服务来讲，这种潜在信息就是最关键，因为她最能够给用户惊喜，提升用户满意度。语言常是传输感情载体，是感情一个信息符号；无声语言蕴涵着感情。我们常讲“言为心声”，也就是说，语言常常能够反应出一个人细想情况和情感动态，言词中常常隐含着表示着感情。说“感情常常比语言本身更关键”，不是要忽略语言本身，而是强调要善于透过语言本身，寻求语言下面隐藏感情，寻求真实有效信息。我们要求提升对感情价值认识，在和用户交往过程中，注意捕捉用户感情信息，采集用户感情信息。当然，要获取用户感情信息自己首先要充满真情，要用情换情，以心交心，“只想索取，不愿付出”利已哲学是感情杀手。 质量观念：重视细节，追求完美质量，如同漂亮一样，出自旁观者眼中。在阳光，最关键旁观者是用户，质量是用户想要得到，所以，唯有用户是质量最终裁判员。所以说，质量是用户对我们提供产品和服务所感知优劣程度。从深层次来看，质量是事物本质属性和这一类事物本质属性是相符合程度。之所以把质量观念定义为：“重视细节，追求完美”，就是站在用户角度上来衡量质量。当我们自己身为用户在挑选商品时候，我们会左挑又捡，不放过一点瑕疵，直到自我感觉达成完美为止。这就是我们自己对质量定义。一样，用户来选购我们产品时，心态是相同。重视细节，是要求在衡量和评定质量过程中，精益求精，不放过一点瑕疵。真正完美宝石是没有一点瑕疵，即使瑕疵有时候能够使宝石因稀少而变得珍贵，但这么宝石却不是完美，它孕育者遗憾。当然，细节还表现在管理上，管理质量上去了，产品质量自然不用苛求，管理质量是产品质量铺垫。阳光追求完美质量标准，要向每一位用户提供质量完美服务，不能让一位客人带着遗憾离开，而是让用户带着满意于惊喜离开酒店，让用户永远记住阳光。在“重视细节，追求完美“质量观念引导下，阳光提出了”用户带着埋怨不是我们错，用户带着埋怨走那就是我们错。“全体职员从小事做起，从自我做起，重视细节，追求完美质量。道德准则：宁可酒店吃亏，不让客人吃亏；宁可个人吃亏，不让酒店吃亏。这是阳光人处世道德准则。客人是亲人和家人，是衣食父母，酒店就是因客人而存在，没有客人光顾，酒店就失去了存在意义。客人永远是正确。酒店和客人之间，只有满足了客人需求，不让客人留有遗憾，酒店才有未来和期望。所以，我们提出， 处理和用户之间问题时，要坚持标准：“宁可酒店吃亏面不让客人吃亏”准则。可能你要问，酒店吃亏，能够吃到什么程度，总不至于客人要什么就给什么吧！？在这个问题上，我们坚信“没有嫌疑用户，只有道德用户”。我们不会也不不能在客人消费之前，先判定客人身份，因为客人是衣食父母。所以，“只要客人不要整个酒店拿走，我们就会尽最大努力让客人满意。”“宁可个人吃亏，不让酒店吃亏”说到底，提倡是一个奉献精神，这是一个全局观念。在处理个人和酒店之间问题时，酒店在前，个人在后；在处理局部和全局厉害问题时，是全局在先，局部在次。道理很简单，“大河无水小河干”，酒店全部不存在了，和谈个人利益，没有全局观念，肯定不会有局部利益。阳光道德准则，说再明了一点，扩大一点范围，就是做人准则，是人生之道。这是一个心态，更是一个品格，我们酒店，经营就是人品。在道德准则指导下，要求全体职员永远恪守“吃亏是福”古训。 生存观念：居安思危，自强不息这是催人奋进八个字，它告诉阳光人要时刻保持清醒头脑，胜不骄，永不停歇地探索，才能够生生不息。居安思危，强调是一个危机意思，告诫大家不能永远躺在胜利温床上喘息，不然就会被安逸扼杀。唯有思危，才能思进。美国约翰F肯尼迪总增说过：“在汉语里，危机这个词语由两个字组成一个代表危险，另一个则代表机会”。阳光人认为，危险境地能够激发大家不停前进动力，不会安于现实状况坐以待毙，增强人探索意思；而机会，则正是经过探索发明出来，机会不是等靠来。自强不息，强调是自我超越意识。阳光人已经深刻地认识到，一个人最大敌人就是她自己；一样，对企业来说，最大敌人也是自己。战胜了你自己，你将无往而不不胜，没有些人能够打败你，所以绝正确控制权永远在自己手里。所以，我们提出了“永远比昨天好一点”奋斗精神。同时，现代社会竞争游优势，不在于你是否能做到她人已经做好事情，而在于你是否能够做到她人做不了事情。阳光有提出：“她人能做你能做，是应该;她人不能做你能做，是能耐；她人能做你不能做，则是无能。”这是竞争突破口，也是超越自己关隘。阳光生存观念，已经超越了阳光企业本身范围，它所引发，是人一个生存理念，生命不息，奋斗不止。 发展信念；只有牺牲眼前利益，才会有长远利益我们坚信；利润是用户、社会对我们回报“急功近利”是企业经营和发展误区。“经济型企业”一直以追求经济指标为根本宗旨和最高标准，把企业变成一个纯粹为了盈利机器，是不会长久。我们要明白，酒店是为用户而建，不是供我们自己享用。创办酒店目标，是发明留住每一位用户。离开用户，我们酒店就成了无源之水，无本之木，就失去了存在意义和价值。酒店利润只能在奉献社会、满足用户需求中得以回报。不停创新，不停地为社会增加新价值，达成连续发展，才能形成社会公认品牌，这么“生命型企业”才有持久生命力。用户利益第一、用户满意最大化，认为着对企业眼前利益做出必需牺牲。但当实际面对利益冲突时候，大家常会本能地向酒店利益或个人利益倾向。为了一点点看来是酒店吃亏小事，和客人斤斤计较，使客人不满乃至让客人带着遗憾离开酒店。所以，我们果断把用户利益最大化，作为一个庄重承诺来对待，恪守“宁可酒店吃亏，不让用户吃亏”道德准则。对客人只能是“多多关照”。只有牺牲眼前利益，才会给企业长远发展积蓄能量。 忧患意识：一个无法达成用户期望和满足用户需求酒店，就等于宣判于死亡酒店 一个人价值，在于她满足社会需求能力。不管你承不认可，一个人价值就在她满足她人需求、满足社会需求过程中得以表现。一个人无益于她人、无益于社会，对于她人和社会来说，就是一个已经消亡人。一样，作为酒店，就是为了实现用户期望、满足用户需求而提供服务，这就是酒店存在价值所在，这二者实现不了，这个酒店对客人来说，就等于宣判于死亡酒店。客人会因为没有如愿以偿而认为我们藐视她们存在，很多客人因对她们存在和需求漠不关心，远离我们而去。在用户心中，我们就会成为弃儿，只能坐以待毙，走向死亡。所以，假如你达成了或满足了用户期望和需求，就象征着酒店向成功前进了一步；假如你没有达成或满足期望和需求，就意味着酒店向死亡靠近了一步。为了不使酒店向死亡渊源滑去，我们对用户任何一点埋怨和不满全部不应放过，决不让任何一位用户带着一点遗憾离开酒店。化解用户不满关键且最有效方法，就是用升值服务。用户对我们服务有一次不满意，全部有可能远离我们，不会再来消费。而且，在对客服务中，出现部分纰漏 而引发 客人埋怨和不满，总是难以避免。这种“结果”既不是客人愿意看到，也不是我们服务人员愿意看到。面对用户不满意这么一个不好结果，我们必需瞪起眼来，想法设法以努力化解用户不满意。用户不满意，就是用户实际感受和她事情期望有差距。用户事前期望既包含产品、服务方面满足程度，也包含在人格上得到尊重。一旦客人得到不满足，轻则缄默、埋怨，重则投诉。缄默是用户不愉快表征之一，96%不满意用户是采取这种方法，但常常被我们所忽略。留住这些不满之客，需要尽我们所能化解客人不满。要切记：有埋怨个用户最轻易成为我们回头客；化解客人不满时，最终结果必需是让客人大喜过望，只有这么客人才能牢切记住我们。化解客人不满，应该包含两个步骤：第一真诚致歉，为用户消气。比如，客人事向餐厅订了座位，而应客人来到餐厅是，却发觉预订位置已经有些人了，客人所以而兴致大扫。这是，服务人员首先应该以工作疏忽向客人赔礼道歉，消除客人失望和愤恨情绪。第二，提供升值服务。升值服务是达成客人满意乃至很满意有效方法。假如仅仅停留在道歉上，是很不够。因为消除了客人不满情绪，并不等于达成了客人满意，给客人安排一个雅间，客人就会受宠若惊，把“不满”变成了“感谢”，这就是升值服务魅力。升值服务对客人一定物质损失或精神损失赔偿，而这种赔偿以超出客人最先预期为前提，也就是说超出客人当初要求，让客人大喜过望。假如不这么，就打不到化解不满功效。更无法使客人成为回头客。在实际工作中，要把握好升值服务，首先是明锐地发觉客人不满原因，经过沟通，了解她们不满程度和对应要求。其次，是主动出击，快速行动，选择合适升值服务方法使客人取得真正满意。对用户冷淡服务有以下多个表现形式：最忌不全心服务，对客人漠不关心，观察不出、看不到用户不满；看出来、也知道客人不满，但客人没有讲就装作不知道；客人表现出或提出不满，却因为自己反应慢未立即行动，客人离去后也未采取方法补救。使酒店慢慢失去用户，失去生存资源。通常说，升值服务项目是原先对客服务项目品味提升，而不是项目标变更。譬如说，客人对房间不满，就使其住房升级；客人对餐饮环境不满，就换一个好环境；客人对菜品不满，能够让客人点上一两道菜，如此等等。特殊情况，譬如，客人饭吃不满意，想尝尝卡拉OK，也未尝不可。总而言之，升值服务是一个灵活应对，要因事制宜，快速反应最终达成留住用户目标。你要清楚，最关键不是如可做，而在于怎么想。管理定位：管理零缺点，服务零距离“零缺点管理”和“零距离服务”奠定了阳光管理模式基石，是阳光“双零合一”管理定位。管理是一个系统时空网络，不停完善这一网络过程，就是管理质量无限靠近零缺点过程。实践证实，“零缺点”管理理念是酒店提升用户满意度和建立用户忠诚度关键法宝，其基础内涵和基础标准是，经过对经营各个步骤全过程全方位管理，确保各步骤个层次各要素缺点趋向于“零”。“零缺点”理念又派生出三个关键理念：零缺点经营理念、零失误决议理念、零差错工作理念。假如零缺点相对于成产服务过程，那么零失误就相对于领导决议过程，零差错就相对于职员工作全过程。基于此，零缺点管理中心内容是零缺点生产，我们必需做好六方面工作：1、从产品（服务）设计开始立足于高起点，精益求精。2、全部工序、项目把好细节关，确保一次成功。3、上道工序对下道工序提供产品必需是合格。4、设置必需质量监控点，对成产过程质量状态进行监控，使产品质量一直处于受控状态。5、对产品质量无限追求，抓住差距越来越小问题，利用全方面质量管理方法，不停循环。6、全员参与每个人对本岗位工作全部主动做到精、细、严、零缺点，追求完美。7、假如产生产品和服务上缺点，立即采取补救方法，使最终结果完美。从第一步骤开始，到最终一个步骤，全部必需一步到位，一次做好，达成“零差错”，形成一个螺旋式上升过程。管理质量零缺点是目标，只有优异管理，而没有终极、停止不前管理。“零缺点”指是一个质量无限上升过程和无限靠近于完美过程。零距离服务，是“让客人找到一个人性化、理性化超距离感，充足享受家庭般亲情。”“零距离”是指情感上零距离，在情感上拉近和用户距离。在服务上，不能有距离感，不然就会沉声隔阂，情感信息流淌就不会顺畅，获取不到正确情感信息，从而提供服务就不能让客人“满心满意”。完美坚信“以心换心”道理，唯有真心能后换回真心，真诚换来真诚。我们不赞成“用户是上帝”管理，就是因为上帝拉远了和我们距离感，相互感觉疏远和虚幻，所以改而提倡“把客人当亲人、家人”，有亲情填补距离空缺，真正给客人一个“宾至如归” 、“用户之家”感受，用亲情服务打动客人。管理方针：高、严、细、实“高、严、细、实”如同四大钢柱撑起了阳光立体管理网络，也是导向成功四字金针。高高起点、高标准、高效率严严密制度、严格管理、严明纪律细细致工作、细微服务、细密工作计划和检验实部署工作要落实、开展工作要扎实、反应情况要真实“高”是工作定位基点。工作和管理要忘高里走，要朝优异方向发展，既不能安于现实状况，更不能江河日下，这关键取决于目标定位。如同调高运动一样，横杆位置决定了你所越过高度，横杆越高，潜能就越大，成绩就越好。这种“高”起点，是不间断一个超越。“严”是底色，是一切基础很保障。严，能够确保步履一致吗；严，也能出师规范统一。严，是约束，但运输是那些心存侥幸、不讲规则、不守规则人；对于那些胸有壮志人来说，严格气氛和环境，乃如鱼得水，畅游奋进。“细”是过程中关键。“细”，不仅意味着周到、全方面，还代表着小含义。小事意义大，我们要用显微镜把小事放大。不管是细想工作、服务，还是工作计划和检验，全部必需既要从点滴抓起，又要全方面系统地布局。在工作和服务上，做不到“细”要求，留下就只有遗憾和漏洞，因为蚁穴能够摧毁长提。“实”要求则是一个规则意识。做任何事情，全部需要去哦遵守规则，务求实效，形式仅仅徒有其表，形式不代表内容。说“实”表现是一个规则意思，是就岗位职责来讲，在什么岗位，就要遵守这个岗位各类规则。任何一个岗位上职员全部应树立起“实”字当头意思，这是在培养一个认真精神，是一个工作态度。试想一下，“部署工作不落实，开展工作不杂事，反应情况不真实，”所营造出工作气氛会造成什么样最终后果？所以，工作、做事最终要落实到“实”字上，不然，“高、严、细、实”就成为一句空话，达不到管理目标，相反，会把一切搞虚。四字管理方针，是对阳光管理高度提炼，是阳光管理准绳。管理模式表格量化走动式管理三步骤班前准备、班中督导、班后检平三关键关键时间、关键部位、关键问题表格量化，是指对管理网络每一个关键节点，全部对应于一张尤其设计表格，经过表格统计每一个细节服务情况和检验结果，正确反应每一个岗位ie，每一个职员实际业绩，并加以量化打分，作为考评依据，它可随时显示酒店各部位“体温”和“脉搏”。表格化管理奇妙，在于它引发非静态“走动式”管理。所谓“走动式”，就是要打“运动战”，基层管理者不设计固定办公桌，必需不停地平常督导管辖区域各个岗位，立即发觉和处理存在问题。不仅如此，表格还带来了相互制约动化管理。不仅继承管理者走动，中层、高层管理者、职能部门管理者也要走动，从而形成了一个相互监督、责任连带制约机制。表格为走动设置路线，并成为走动管理载体；走动，则完善、提升了表格作用，使空虚表格变得愈加充实。“步骤”是纽带，“关键”是枢纽，强调是它们所起关键作用。写文章要“提要韌领”，要相关键，相关键。一样，干工作，更需要愤青主次，掌握关键，“把好钢用在刀刃上”。“三步骤”和“三关键”，是指导“表格量化走动式管理”标准。“三个步骤”,强调是三个不一样时间段工作关键；”三个关键“，要求则是在每一个阶段工作标准，不管在哪一个阶段，全部要”在关键时间，到关键部位，去处理关键问题。掌控关键，把握关键，是“表格量化走动式管理”要诀。管理风格：严重有情，严情结合我们指导思想是：部队式严管，家庭般温暖。首先是部队式严格管理。我们必需反复向职员讲明一个道理：严是爱，松是害。孟子说：“大匠悔人，必以规矩”。没有规矩，无以成方圆。一个好制度体系能够将人变好，一个不好环境能够把好人变坏。尤其对于尚不成熟年青人，她们就象一棵小树，不加修整，就不能成材。对酒店来说，人行为组成服务产品。没有严格行为规则，优质服务就无从谈起。有了规则，不去认真实施和检验，就等于没有规则。非议和拒绝严格，就等于扼杀优质服务。阳光制度和规范约束是严格。严格是阳光管理特色。这种“严”字管理