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阳光大酒店企业文化手册

一、服务品牌
真情似家
二、价值观念
职员满意，用户满意，企业满意，社会满意。
三、酒店宗旨
感动每一位用户, 成就每一位职员。
四、经营理念
把客人当亲人,视客人为家人。
五、阳光精神
以情服务,用心做事。
六、阳光作风
反应快,行动快
七、感情价值
感情常常比语言本身更关键,我们必需寻求隐藏在语言下面感情,那才是真实有效信息,感情是最关键。
八、质量观念
重视细节,追求完美
九、道德准则
宁可酒店吃亏,不让客人吃亏
宁可个人吃亏,不让酒店吃亏
十、生存意识
居安思危,自强不息
十一、发展信念
只有牺牲眼前利益,才会有长远利益。
十二、忧患意识
一个无法达成用户期望和满足用户需求酒店,就等于宣判了死亡酒店。
十三、管理定位
管理零缺点,服务零距离
十四、管理方针
高、严、细、实
高——高起点、高标准、高效率
严——严密制度、严格管理、严明纪律
细——细致思想工作、细微服务、细密工作计划
实—部署工作要落实、开展工作要扎实、反应情况要真实
十五、管理程序
量化式表格，走动式管理
三步骤——班前准备、班中督导、班后简评
三关键——关键时间、关键部位、关键问题
十六、管理风格
严管厚爱，内张外驰
十七、企业成功要诀
追寻用户需求，追求用户赞誉
十八、服务管理成功要诀
细节，细节，还是细节；检验，检验，还是检验
十九、优质服务成功要诀
热情对待你用户，想在你用户之前
设法满足用户需求，让用户有一个惊喜
二十、做事成功要诀
完整管理工作链必需有部署、有检验、有反馈、有奖罚。
通常以目标结果为导向，事事追求一个好结果。
无需她人催促，主动去做应该做事而不中途而废。
事业成功，需要百折不挠、坚忍不拔精神。
二十一、服务差异观
有效服务和无效服务差异，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧不一样
二十二、制胜法宝
用信仰塑造、锤炼、建设一个友好团体
二十三、四个“服务”
上级为下级服务，二线为一线服务
上工序为下工序服务，全员为用户服务
二十四、五个“相互”
相互尊重，相互了解，相互关心，相互协作，相互监督
二十五、六项准则
上级为下级服务，下级对上级负责
下级出现错误，上级负担责任
上级可越级检验，下级不许可越级请示
下级可越级投诉，上级不许可越级指挥
上级关心下级，下级服从上级
上级考评下级，下级评议上级
二十六、阳光发展三要素
好观念，好机制，创新行动
二十七、形象模式
品质高尚，意识超前，作风顽强，业务过硬
二十八、七项行为标准
对用户要真诚，对企业要热爱
对职员要负责，对工作要执着
对上级要忠诚，对下级要培养
对同事要帮助

阳光文化阐释

一、文化概述
广义文化是一个生活方法和其所发明财富总和。是物质和精神总和。狭义文化是指人思想意识、观念、价值观等，包含人所感知一切。
企业文化是企业在长久生产经营过程中所形成物质文化和精神文明，企业文化首先表现为一系列观念，对人生、对工作、对客人、对同事、对领导等。
但观念仅仅是文化开始，观念须和对应行为结合起来并产生对应效果时才是完整效果。只有大家经过行为诠释文化中观念，而且一步步深化它们，使它们成为一个信仰，一个无须强调也可自觉指导职员行为方法时，企业文化才起作用。不然，假如仅仅是一个想法，那只是文化一部分。
文化本身也是一个系统，这个系统关键是人，脱离了人，就不存在什么文化，所以说，企业文化是人文化。就像一个鲜活人一样，不一样企业有不一样企业文化。
二、文化生成
企业文化生成，相关键社会环境和大家心理原因。
（一）社会环境——社会文明进步，推进人类思想不停发展
企业文化作为一个管理学理论和管理方法，在企业管理方面发挥着越来越大作用，企业管理从最初对事和对物重视转移到对人重视，企业经营从简单产品经营到资本经营再发展到文化经营，企业文化体系已经成为企业发展动力和源泉，企业文化组成了企业关键竞争力。
（二）心理原因—人类有一个倾向，习常见“你们、我们、她们”眼光看待世界，就是“我属于哪个圈子”。
这种倾向可能造成“我们”之间合作，建立起部分共同信念和观念。经过沟通、交往，相互了解，分享受关工作很多信念和构想，并将个人观念融入集体之中。一个人愿意从自己所在那个群体中取得自尊和归属感。
企业文化是社会文化中亚文化，它属于特定群落，是一个“圈子文化”。
三、企业文化生成标准
（一）企业文化含有时代性和继承性
企业文化是社会一个亚文化，是在一定历史条件下，企业在探索处理对外环境适应和内部结合问题过程中，所发展、发明和形成。
企业文化离不开一定社会环境，不可能独立于社会文化外。文化是随时代变迁而变异，企业文化也不是一成不变，不是静止。时代在发展，时代要求在改变，企业文化必需顺应时代要求，不停给予新内容，或更新，或变革，或重塑。
表现现代精神，必需要打破旧有观念束缚，这并不是排斥继承。我们发明阳光文化，努力争取在分析本民族、本企业优良传统基础上，分析社会环境和市场用户需求基础上，吸收其精华，把历史传统、民族意识结合起来，使那些有价值东西得以继承和发扬，“文化源泉是历史。”另外，在当今经济全球化大环境中，还要吸纳外来优异文化。
处理好企业文化和时代性和继承性二者之间关系，使二者巧妙结合，是建设和发展企业文化关键问题。
阳光标准：发扬优良传统，融合现代传统，借鉴外来文化，含有阳光特色。
（二）全员参与和教授参与相结合
一个优异、含有强大生命力企业不是凭空出来，而是经过长久实践，不停总结经验、完善发展起来，确定企业文化基础框架是企业文化设计构思关键工作。在对企业实际运行情况及现实形象有了清楚认识基础上，提出自己经营理念、经营战略，作为未来管理基础方向。经营理念是企业文化“总概念”源泉、标准全部是由此衍生出来，逐步成为指导企业经营和管理基础思想。
一个新理念准则诞生，有来自领导人某一直觉，有来自一些群众事件，有自然形成一面；也有来自精心研究设计。所谓设计，即：构想并实施一个创意，试验一段时间取得成效后，加以总结，形成企业职员共同认可组织文化。创建企业文化必需让职员主动参与，没有职员参与和实践文化建设是没有群众基础和生命力，同时，创建企业文化也必需有些人为引导和有意思推进，人为引导和建设需要教授指导参与，这有利于生成精品文化，少走或不走弯路。
（三）用户视角和个性化特征
文化是一个导向，它含有强大服务功效。要确定成功经营理念，应该定位出来理念才有含有高尚、美好价值内涵，轻易得到社会认可和公众好感。
阳光文化是“以用户为导向”文化。从用户视角意义上说，我们所生产“文化产品”全部是用“用户脑袋”构想出来。
用户是最关键，用户是我们生命源泉，指导我们一切服务工作准则是“用户满意”。
一切从用户角度、用户立场出发，把用户利益置于首位，而不是把追求利润指标放在第一位。正是这些理念标准，让我们企业文化避免了通常化、雷同化弊病，显示出自己个性文化特征。
（四）坚持发展企业文化不动摇
彼得·德鲁克说：“管理不只是一门学问，还应是一个文化，它有自己价值观、信仰和语言。”
企业发展到今天，已经进入一个文化经营、文化管理和文化竞争阶段。企业经营轨迹是：产品经营——资本经营——文化经营，由此造成了文化管理和文化竞争。
“竞争关键是特色，特色关键是品牌，品牌保障则是文化。”所以，文化经营实质就是提升企业质量，塑造企业品牌。
能够这么说，没有企业文化造就质量品牌，只是一时，是不能长久，因为就在于它没有内在生命力。现在企业发展已经明确告诉我们，企业制胜在文化，没有强有力企业文化，企业不可能持久生命力。
管理最高境界是让被管理者实现自我管理，而自我管理前提就是信念高度坚韧和一致，对企业来说，这种信念源泉就来自于企业文化。企业文化含有导向、规范、凝聚、激励作用，文化管理就是经过塑造一个精神、一个观念、一个信念来塑造职员良好心态，激发职员自觉行为，实际上就是一个“心态管理”。
一个好观念、好文化背景、好文化气氛是一笔无形资产。这种无形资产能够转化为有形物质财富。
所以，要把企业文化建设作为正源固本大事，摆正工作重中之重位置，不管发生什么情况，全部要一直如一地坚持企业文化，不能动摇，不能放松，它是生命之基，命脉之源。
（五）企业文化是每一个人文化
企业文化是谁文化呢？仅仅是企业领导人文化吗？不是！真正企业文化一定是每一个人文化。在企业文化面前，企业每一个人全部不例外，任何人全部不能充当企业文化观众，每一个人必需全部是企业文化演员。
文化会形成一个气氛，每一个人全部将置身其中，每个人全部要根据工作角色要求，完成自己文化功效。假如仅仅一部分人主动尽责，另一部分人充当观众看笑话，企业文化就不会成功。所以说，企业文化是每个人文化。
企业文化是每个人文化，但不是哪一个人文化；企业是一个整体，不是每个人全部能够在企业中有自己完全独立文化，企业文化是符合绝大数人利益文化。企业文化只有得到大多数人认可，它使用方法才会有效。
（六）领导人是塑造企业文化关键
一个组织、团体中，领导者所起到作用全部是实质性，领导者既是企业文化提倡者，更是企业文化实践者。单从文化形成来看，领导人不认同，她就不会去提倡这种文化，文化也不会在她领导组织中发扬广大。因为领导人权威性和影响力在组织中全部是她人所无法替换。所以说：领导人文化是塑造企业文化关键。
企业文化是传输和灌输，管理者也处于决定性地位。在企业文化建设过程和传输过程中，管理者对企业文化态度决定了文化生命力。因为对职员产生直接影响是她上级，对职员感染力最大也是她上级，管理者一言一行，一举一动，尤其是对企业文化了解和实践，能够直接影响到职员对企业文化了解和实践。
作为一名优异管理者，她不仅是企业文化提倡者，更应该是企业文化楷模。假如管理者本身对企业文化了解不透，不能付诸于实践，那么职员眼中企业文化，就是水中月，镜中花，就是虚假文化。
这同时也要求管理者在日常工作中，处理问题时，不能就事论事，要用企业文化进行阐释，要善于用“观念”和下级交流，融文化于事，用文化说理，不停灌输企业文化所提倡多种观念。只有这么，才能真正有效地传输文化，职员才能让文化变为行动。文化必需是一个以用户为导向文化，而培养和维护这种文化也必需是企业领导者。
（七）企业文化不是口号，它要掷地有声
企业文化不是虚无缥缈空中楼阁，而是源自职员实践，全部是围绕着实际工作衍生出来。文化只有植根于实际工作，才能有强大生命力，才能开花结果，才不至于变成空洞文字。
一只手、一只脚、一缕头发全部不能代表一个人，一样，企业文化活动中口号只表示一个想法，一个观念，这些知识是企业文化一个步骤，而不是全部。在实际工作中，假如企业文化仅仅成了一个说法，而不是产生行动，没有带来效果话，那它就是不完整企业文化。我们所说企业文化，是一个从思想观念到行动、到效果完整过程，假如有些人仅仅喊喊口号就认为是在从事企业文化，那只能说明她对企业文化了解不完整，其它人也不能把这种不完整企业文化看作是企业文化全部。
四、阳光大酒店文化阐释
（一）服务品牌：真情似家
用文化打造品牌，以品牌打天下
企业发展到今天，已经进入文化经营层次。而文化经营更着眼于提升企业总体素质，打造企业品牌。
现在，大家越来越看重品牌。企业经营思想，已经从一味追求以质量取胜，转到了以树立品牌形象为主。
实际上，品牌就是文化。当我们提到某个品牌时候，立即会在头脑中沉声一系列联想，想到它商标，产品传输形象，还会联想到企业经营理念、经营宗旨等比较抽象东西。品牌有着巨大魅力和无形资产价值，不仅影响了大家生活方法，而且形成了一个商业文化现象。
成功品牌是赢得竞争优势无价之宝，也是取之不尽财富之源。
然而，品牌不是等于名牌。假如说品牌是一张走向市场通行证，那么，名牌更是一张高等级“尤其通行证”。把阳光做成一个著名品牌，是我们全体职员共同心愿，也是我们不懈追求。
那么，要塑造怎样著名品牌呢？
就象冶金工人提炼真金一样，我们从一次又一次和用户交往中，从一个又一个用户满意笑容里，从职员之间相互关注中，从“严”和“情”字，作为阳光品牌文化“内核”，把我们品牌定义成“真情似家”。
“真情似家”意味着：对用户，我们把亲情融入服务之中；对职员，我们把厚爱倾注在她们成长进步和生活关照之上。
（二）价值观念：职员满意，用户满意，企业满意，社会满意
这是阳光企业文化关键价值观。
视“能为社会服务”为企业责任，为社会发明新价值，真心回报社会，企业生命才能延续。
这些观念不是凭空而来，它是在对外开放大背景上闪现一个亮点，并在不停强化为我们一个潜意识。
（三）酒店宗旨：感动每一位用户，成就每一名职员
感动每一位用户，意味着要以用户导向，在感动用户细节上着实用功，是酒店能拥有越多忠实回头客；感动用户也就是要让不知道阳光用户知道阳光、认识阳光、接纳阳光，深入了解阳光。这需要在开发用户、扩大市场、增加品牌著名度上下功夫。
感动用户就是用细致、细微、情感化超常规服务来打动客人，使用户在感觉上迥异于其它酒店，变成阳光忠诚用户。只有尽可能把来过阳光用户变成回头客，才能立于不败之地。
成就每一名职员，是阳光对职员成长和发展计划，经过阳光严格管理，有计划塑造和锤炼，使职员们培养成出色演员。为此，阳光对管理者提出：“职员来店时素质不高不是我们错，职员离店时素质还不高那就是我们错。”把职员培养成有用之才，是阳光目标，不管职员能够给阳光带来多少贡献，培养她们是阳光义不容辞社会责任。
阳光人才定位是：不求职员在阳光工作一生，只求职员能成为社会有用之才。能为社会培养有用之才，是企业荣耀。
同时，创建一流酒店，也需要有一流职员。职员高素质是酒店最大竞争力，是酒店立基之本。一个企业长远发展，从根本上说，靠是用特殊材料和工艺塑造、锤炼出来优异职员。
阳光人本观念关键是：“塑造和锻炼人”，从而保持一个人素质优势。
对职员培养重中之重，是教职员怎样做人。阳光一直保持“先学会做人，后学会做事”树人观念。
对职员塑造，首先依靠于严格管理和高强度磨练。要想在短时间内提升素质，赶超中国外一流酒店，唯一路径就是要付出时间，天天工作十四五个小时，不仅是酒店发展需要，更是对个人意志磨练，想一想，在这么长时间工作结束后，再让你去学习，不进行约束和强化，就极易被人惰性所打到。
基于我们酒店宗旨，我们能够自豪地说：阳光既是用户家，也是职员家。
（四）经营理念：把客人当亲人，视客人为家人
阳光经营理念是情感型，而情感应该是近距离。在确立自己经营理念时，首先想到要尽可能贴近用户。所以，阳光确立了“把客人当亲人，视客人为家人”经营理念。
有说，我们收入来自用户，用户是我们生存资源，发给我们薪水是客人而不是总经理。客人不来吃饭，我们就没有饭吃，客人就是我们衣食父母。你得罪了“衣食父母”，就是砸我们饭碗。自己衣食父母，自然就是亲人，更是家人。对客人，一要衷心感谢，二要优质服务。
有说，每个人全部期望有个温馨家，每个人全部期望自己能后时刻享受亲人关心，家人爱戴。我们酒店就是客人“家外之家”，它应该也必需是温馨，既来到这个“家”中客人，自然也是亲人，也是家人。我们怎样对待自己家人和亲人，就应该怎样对待客人。让客人充足享受家庭般亲情和温暖，才是真正为客人营造一个“家外之家”。
还有说，“在家靠亲人，出门靠好友。”整个社会实际上就是 一个“我为人人，人人为我”利益共同体。明白了这个道理，“客人是家人，客人是亲人”也就不难了解。而且，我们要一直像帮助自己亲人和家人通常，来为客人处理一切苦难，满足客人需求，提供优质服务。
酒店是人和人高接触行业。在于用户接触当中，我们会碰到多种多样人：古怪用户，易怒用户，多疑用户，爱争辩用户，财大气粗用户，有意找茬用户，过分计较用户，蛮不讲理用户……，她们全部是用户，我们必需面对她们，不管她们多么难伺候。“了解”在这里是很关键。
为此，我们提出了“四个充足了解”标准：
1、充足了解客人需求。客人提出要求即使超出酒店服务范围，只要是正当，我们就不能说客人过分，而应看到酒店服务还不足之处。对此，必需作为特殊服务给予满足。确定难以满足，应该向客人表示歉意，取得客人谅解。
2、充足了解客人心态。假如客人带着某种情绪或身体原因，在消费过程中出现过分态度和要求，我们必需给了解，以更优质服务去打动客人、感化客人。
3、充足了解客人误会。因为每个客人修养、气质、社会角色不一样，有些人对酒店要求、规程提出种种非议或拒绝合作，必需和客人真诚沟通，努力争取使客人消除误会。
4、充足了解客人过失。碰到一些客人有意找事或蛮不讲理，不要去争是非曲直，必需秉承“客人之上”标准，给客人以宽容和面子。
大多数难伺候用户，表现出情绪异常，是因为她们缺乏一个安全感，就像我们全部些人一样。她们也有被误解、受欢迎、享受舒适和受尊重需求，只不过她们选择了不适宜、不礼貌方法表示这种需求。
一定要记住：客人制胜服务对象，不是去较量儿、挣是非对象，更不是教育和改造对象。和客人争辩什么，假如你输了，你就是输了；假如你赢了，其实你也输了。
只有“客人永远是正确”，才是“双赢”哲学思维。
（五）阳光精神：以情服务，用心做事
我们愉快地工作，唱着愉快歌，这歌主旋律是“以情服务，用心做事”。这就是阳光人精神，外在活力，意志力表现。永远提倡“做事要善于动脑子、用心思，只要有心做好，用心去做，是没有做不好”。
“以情服务”要求满怀热情和亲情为用户提供服务。客人来酒店消费，需要换取等值或超值服务性活动，取得生理和心理上双重满足，且心理感受比生理满足更关键。不能把客人消费看做她们只是在酒店吃一顿饭，住一个或多个晚上，我们要努力把它变成客人一次难忘经历，把和客人交往每一个触点变成以情服务亮点。
在服务中，要真正把肯人当亲人，一发自内心情感，用真情、用诚心对待客人，没有给客人留下美好感觉服务是领服务。真正优质服务是情感付出。美好情感应该是真诚、是在、自然，对用户要“动之以情”。
心态对于服务用户成功，是很关键。培养主动心态，贵在行动。
做一件事情，一开始就要主动地感受再去付诸行动，这显然是本末倒置。主动行动会造成主动思维，主动思维会造成主动心态。心态是紧跟行动，假如一个人从一个消极态度开始，等候着感觉把自己带向行动，那她就永远成不了她想做主动心态者。
有主动心态人，时刻在寻求最好新观念。主动心态为敞开了一扇门，只要你“用心做事”，动脑子去想，总能想出好主意，展现出你技巧。
一个明确目标追求，一个强烈事业心和责任心，能够维系你主动心态，你就能把应该做好事情做好。
（六）阳光作风：反应快，行动快
“反应快，行动快”是阳光作风，是阳光人特有一个精神状态。
阳光赞扬敏锐，崇尚快捷，强调“快速反应，快速行动”。
现代人重视节奏和效率，讲究简捷、快速。“提升效率”、“第一时间”和“时间就是金钱”，已经成为大家口头禅。
客人到酒店业期望所提供服务立即、按时、省时，不在服务中反应迟钝、动作四平八稳、漫不经心，拖拖拉拉，客人是不能容忍，因为你无偿占有了它生命一部分。客人提出需求，你更不可能在客人要求时限内满足，那将会造成客人投诉或埋怨。
在实际工作中，二线为一线服务时，也应该“反应快，行动快”，能够说，二线为一线提供服务，是间接地在向客人服务，其工作速度和效率会直接影响一线工作速度和效率，也会影响一线职员精神状态，从而影响对客服务质量。
要做到立即服务，必需知道服务时间要求，这对于能否提供优质服务来说十分关键。
敏锐需要“注意力”，快速需要“时间观念”。限时服务是关键锻炼方法之一。
个性化服务秘诀是：敏锐觉察客人需求，快速满足客人需求。为此，你必需“感觉灵，看透，动作快”，才能恰到好处给客人一个惊喜。
提出问题有赖于敏锐发觉，处理问题需要果断和效率。干工作，搞管理，做事业，全部需要“反应快，行动快”。不然，你总是比她人慢半拍，永远不会她人领先。
（七）感情价值：感情常常比语言本身更关键，我们必需需找隐藏在语言下面感情，那才是真实有效信息，感情是最关键。
感情是发自内心，是最真挚，是本能化，不是虚假、外在，所以，感情是最真实有效信息，感情是最关键。感情是进行良好沟通基础，没有建立起感情，就不会产生沟通，二者关系只能是枯燥、冷淡，拥有只有隔阂。
感情作为真实有效信息，还孕育着个人潜在需要信息。对于服务来讲，这种潜在信息就是最关键，因为她最能够给用户惊喜，提升用户满意度。
语言常是传输感情载体，是感情一个信息符号；无声语言蕴涵着感情。我们常讲“言为心声”，也就是说，语言常常能够反应出一个人细想情况和情感动态，言词中常常隐含着表示着感情。
说“感情常常比语言本身更关键”，不是要忽略语言本身，而是强调要善于透过语言本身，寻求语言下面隐藏感情，寻求真实有效信息。我们要求提升对感情价值认识，在和用户交往过程中，注意捕捉用户感情信息，采集用户感情信息。当然，要获取用户感情信息自己首先要充满真情，要用情换情，以心交心，“只想索取，不愿付出”利已哲学是感情杀手。
□ 质量观念：重视细节，追求完美
质量，如同漂亮一样，出自旁观者眼中。在阳光，最关键旁观者是用户，质量是用户想要得到，所以，唯有用户是质量最终裁判员。所以说，质量是用户对我们提供产品和服务所感知优劣程度。
从深层次来看，质量是事物本质属性和这一类事物本质属性是相符合程度。
之所以把质量观念定义为：“重视细节，追求完美”，就是站在用户角度上来衡量质量。当我们自己身为用户在挑选商品时候，我们会左挑又捡，不放过一点瑕疵，直到自我感觉达成完美为止。这就是我们自己对质量定义。一样，用户来选购我们产品时，心态是相同。
重视细节，是要求在衡量和评定质量过程中，精益求精，不放过一点瑕疵。真正完美宝石是没有一点瑕疵，即使瑕疵有时候能够使宝石因稀少而变得珍贵，但这么宝石却不是完美，它孕育者遗憾。当然，细节还表现在管理上，管理质量上去了，产品质量自然不用苛求，管理质量是产品质量铺垫。
阳光追求完美质量标准，要向每一位用户提供质量完美服务，不能让一位客人带着遗憾离开，而是让用户带着满意于惊喜离开酒店，让用户永远记住阳光。在“重视细节，追求完美“质量观念引导下，阳光提出了”用户带着埋怨不是我们错，用户带着埋怨走那就是我们错。“全体职员从小事做起，从自我做起，重视细节，追求完美质量。
□道德准则：宁可酒店吃亏，不让客人吃亏；宁可个人吃亏，不让酒店吃亏。
这是阳光人处世道德准则。
客人是亲人和家人，是衣食父母，酒店就是因客人而存在，没有客人光顾，酒店就失去了存在意义。客人永远是正确。酒店和客人之间，只有满足了客人需求，不让客人留有遗憾，酒店才有未来和期望。所以，我们提出， 处理和用户之间问题时，要坚持标准：“宁可酒店吃亏面不让客人吃亏”准则。
可能你要问，酒店吃亏，能够吃到什么程度，总不至于客人要什么就给什么吧！？在这个问题上，我们坚信“没有嫌疑用户，只有道德用户”。我们不会也不不能在客人消费之前，先判定客人身份，因为客人是衣食父母。所以，“只要客人不要整个酒店拿走，我们就会尽最大努力让客人满意。”
“宁可个人吃亏，不让酒店吃亏”说到底，提倡是一个奉献精神，这是一个全局观念。在处理个人和酒店之间问题时，酒店在前，个人在后；在处理局部和全局厉害问题时，是全局在先，局部在次。道理很简单，“大河无水小河干”，酒店全部不存在了，和谈个人利益，没有全局观念，肯定不会有局部利益。
阳光道德准则，说再明了一点，扩大一点范围，就是做人准则，是人生之道。这是一个心态，更是一个品格，我们酒店，经营就是人品。
在道德准则指导下，要求全体职员永远恪守“吃亏是福”古训。
□ 生存观念：居安思危，自强不息
这是催人奋进八个字，它告诉阳光人要时刻保持清醒头脑，胜不骄，永不停歇地探索，才能够生生不息。
居安思危，强调是一个危机意思，告诫大家不能永远躺在胜利温床上喘息，不然就会被安逸扼杀。唯有思危，才能思进。
美国约翰·F·肯尼迪总增说过：“在汉语里，‘危机’这个词语由两个字组成——一个代表危险，另一个则代表机会”。阳光人认为，危险境地能够激发大家不停前进动力，不会安于现实状况坐以待毙，增强人探索意思；而机会，则正是经过探索发明出来，机会不是等靠来。
自强不息，强调是自我超越意识。阳光人已经深刻地认识到，一个人最大敌人就是她自己；一样，对企业来说，最大敌人也是自己。战胜了你自己，你将无往而不不胜，没有些人能够打败你，所以绝正确控制权永远在自己手里。所以，我们提出了“永远比昨天好一点”奋斗精神。
同时，现代社会竞争游优势，不在于你是否能做到她人已经做好事情，而在于你是否能够做到她人做不了事情。阳光有提出：“她人能做你能做，是应该;她人不能做你能做，是能耐；她人能做你不能做，则是无能。”这是竞争突破口，也是超越自己关隘。
阳光生存观念，已经超越了阳光企业本身范围，它所引发，是人一个生存理念，生命不息，奋斗不止。
□ 发展信念；只有牺牲眼前利益，才会有长远利益
我们坚信；利润是用户、社会对我们回报
“急功近利”是企业经营和发展误区。“经济型企业”一直以追求经济指标为根本宗旨和最高标准，把企业变成一个纯粹为了盈利机器，是不会长久。
我们要明白，酒店是为用户而建，不是供我们自己享用。创办酒店目标，是发明留住每一位用户。离开用户，我们酒店就成了无源之水，无本之木，就失去了存在意义和价值。
酒店利润只能在奉献社会、满足用户需求中得以回报。不停创新，不停地为社会增加新价值，达成连续发展，才能形成社会公认品牌，这么“生命型企业”才有持久生命力。
用户利益第一、用户满意最大化，认为着对企业眼前利益做出必需牺牲。但当实际面对利益冲突时候，大家常会本能地向酒店利益或个人利益倾向。为了一点点看来是酒店吃亏小事，和客人斤斤计较，使客人不满乃至让客人带着遗憾离开酒店。所以，我们果断把用户利益最大化，作为一个庄重承诺来对待，恪守“宁可酒店吃亏，不让用户吃亏”道德准则。对客人只能是“多多关照”。
只有牺牲眼前利益，才会给企业长远发展积蓄能量。
□ 忧患意识：一个无法达成用户期望和满足用户需求酒店，就等于宣判于死亡酒店
一个人价值，在于她满足社会需求能力。不管你承不认可，一个人价值就在她满足她人需求、满足社会需求过程中得以表现。一个人无益于她人、无益于社会，对于她人和社会来说，就是一个已经消亡人。一样，作为酒店，就是为了实现用户期望、满足用户需求而提供服务，这就是酒店存在价值所在，这二者实现不了，这个酒店对客人来说，就等于宣判于死亡酒店。
客人会因为没有如愿以偿而认为我们藐视她们存在，很多客人因对她们存在和需求漠不关心，远离我们而去。在用户心中，我们就会成为弃儿，只能坐以待毙，走向死亡。所以，假如你达成了或满足了用户期望和需求，就象征着酒店向成功前进了一步；假如你没有达成或满足期望和需求，就意味着酒店向死亡靠近了一步。
为了不使酒店向死亡渊源滑去，我们对用户任何一点埋怨和不满全部不应放过，决不让任何一位用户带着一点遗憾离开酒店。
化解用户不满关键且最有效方法，就是用升值服务。用户对我们服务有一次不满意，全部有可能远离我们，不会再来消费。而且，在对客服务中，出现部分纰漏 而引发 客人埋怨和不满，总是难以避免。这种“结果”既不是客人愿意看到，也不是我们服务人员愿意看到。
面对用户不满意这么一个不好结果，我们必需瞪起眼来，想法设法以努力化解用户不满意。
用户不满意，就是用户实际感受和她事情期望有差距。用户事前期望既包含产品、服务方面满足程度，也包含在人格上得到尊重。一旦客人得到不满足，轻则缄默、埋怨，重则投诉。
缄默是用户不愉快表征之一，96%不满意用户是采取这种方法，但常常被我们所忽略。
留住这些不满之客，需要尽我们所能化解客人不满。
要切记：有埋怨个用户最轻易成为我们回头客；化解客人不满时，最终结果必需是让客人大喜过望，只有这么客人才能牢切记住我们。
化解客人不满，应该包含两个步骤：
第一真诚致歉，为用户消气。比如，客人事向餐厅订了座位，而应客人来到餐厅是，却发觉预订位置已经有些人了，客人所以而兴致大扫。这是，服务人员首先应该以工作疏忽向客人赔礼道歉，消除客人失望和愤恨情绪。
第二，提供升值服务。升值服务是达成客人满意乃至很满意有效方法。假如仅仅停留在道歉上，是很不够。因为消除了客人不满情绪，并不等于达成了客人满意，给客人安排一个雅间，客人就会受宠若惊，把“不满”变成了“感谢”，这就是升值服务魅力。
升值服务对客人一定物质损失或精神损失赔偿，而这种赔偿以超出客人最先预期为前提，也就是说超出客人当初要求，让客人大喜过望。假如不这么，就打不到化解不满功效。更无法使客人成为回头客。
在实际工作中，要把握好升值服务，首先是明锐地发觉客人不满原因，经过沟通，了解她们不满程度和对应要求。其次，是主动出击，快速行动，选择合适升值服务方法使客人取得真正满意。对用户冷淡服务有以下多个表现形式：①最忌不全心服务，对客人漠不关心，观察不出、看不到用户不满；②看出来、也知道客人不满，但客人没有讲就装作不知道；③客人表现出或提出不满，却因为自己反应慢未立即行动，客人离去后也未采取方法补救。使酒店慢慢失去用户，失去生存资源。
通常说，升值服务项目是原先对客服务项目品味提升，而不是项目标变更。譬如说，客人对房间不满，就使其住房升级；客人对餐饮环境不满，就换一个好环境；客人对菜品不满，能够让客人点上一两道菜，如此等等。特殊情况，譬如，客人饭吃不满意，想尝尝卡拉OK，也未尝不可。
总而言之，升值服务是一个灵活应对，要因事制宜，快速反应最终达成留住用户目标。你要清楚，最关键不是如可做，而在于怎么想。
□管理定位：管理零缺点，服务零距离
“零缺点管理”和“零距离服务”奠定了阳光管理模式基石，是阳光“双零合一”管理定位。
管理是一个系统时空网络，不停完善这一网络过程，就是管理质量无限靠近零缺点过程。
实践证实，“零缺点”管理理念是酒店提升用户满意度和建立用户忠诚度关键法宝，其基础内涵和基础标准是，经过对经营各个步骤全过程全方位管理，确保各步骤个层次各要素缺点趋向于“零”。
“零缺点”理念又派生出三个关键理念：零缺点经营理念、零失误决议理念、零差错工作理念。假如零缺点相对于成产服务过程，那么零失误就相对于领导决议过程，零差错就相对于职员工作全过程。
基于此，零缺点管理中心内容是零缺点生产，我们必需做好六方面工作：
1、从产品（服务）设计开始立足于高起点，精益求精。
2、全部工序、项目把好细节关，确保一次成功。
3、上道工序对下道工序提供产品必需是合格。
4、设置必需质量监控点，对成产过程质量状态进行监控，使产品质量一直处于受控状态。
5、对产品质量无限追求，抓住差距越来越小问题，利用全方面质量管理方法，不停循环。
6、全员参与每个人对本岗位工作全部主动做到精、细、严、零缺点，追求完美。
7、假如产生产品和服务上缺点，立即采取补救方法，使最终结果完美。
从第一步骤开始，到最终一个步骤，全部必需一步到位，一次做好，达成“零差错”，形成一个螺旋式上升过程。
管理质量零缺点是目标，只有优异管理，而没有终极、停止不前管理。“零缺点”指是一个质量无限上升过程和无限靠近于完美过程。
零距离服务，是“让客人找到一个人性化、理性化超距离感，充足享受家庭般亲情。”“零距离”是指情感上零距离，在情感上拉近和用户距离。在服务上，不能有距离感，不然就会沉声隔阂，情感信息流淌就不会顺畅，获取不到正确情感信息，从而提供服务就不能让客人“满心满意”。完美坚信“以心换心”道理，唯有真心能后换回真心，真诚换来真诚。
我们不赞成“用户是上帝”管理，就是因为上帝拉远了和我们距离感，相互感觉疏远和虚幻，所以改而提倡“把客人当亲人、家人”，有亲情填补距离空缺，真正给客人一个“宾至如归” 、“用户之家”感受，用亲情服务打动客人。
□管理方针：高、严、细、实
“高、严、细、实”如同四大钢柱撑起了阳光立体管理网络，也是导向成功四字金针。
高——高起点、高标准、高效率
严——严密制度、严格管理、严明纪律
细——细致工作、细微服务、细密工作计划和检验
实——部署工作要落实、开展工作要扎实、反应情况要真实
“高”是工作定位基点。工作和管理要忘高里走，要朝优异方向发展，既不能安于现实状况，更不能江河日下，这关键取决于目标定位。如同调高运动一样，横杆位置决定了你所越过高度，横杆越高，潜能就越大，成绩就越好。这种“高”起点，是不间断一个超越。“严”是底色，是一切基础很保障。严，能够确保步履一致吗；严，也能出师规范统一。严，是约束，但运输是那些心存侥幸、不讲规则、不守规则人；对于那些胸有壮志人来说，严格气氛和环境，乃如鱼得水，畅游奋进。
“细”是过程中关键。“细”，不仅意味着周到、全方面，还代表着小含义。小事意义大，我们要用显微镜把小事放大。不管是细想工作、服务，还是工作计划和检验，全部必需既要从点滴抓起，又要全方面系统地布局。在工作和服务上，做不到“细”要求，留下就只有遗憾和漏洞，因为蚁穴能够摧毁长提。
“实”要求则是一个规则意识。做任何事情，全部需要去哦遵守规则，务求实效，形式仅仅徒有其表，形式不代表内容。说“实”表现是一个规则意思，是就岗位职责来讲，在什么岗位，就要遵守这个岗位各类规则。任何一个岗位上职员全部应树立起“实”字当头意思，这是在培养一个认真精神，是一个工作态度。试想一下，“部署工作不落实，开展工作不杂事，反应情况不真实，”所营造出工作气氛会造成什么样最终后果？所以，工作、做事最终要落实到“实”字上，不然，“高、严、细、实”就成为一句空话，达不到管理目标，相反，会把一切搞虚。
四字管理方针，是对阳光管理高度提炼，是阳光管理准绳。
□管理模式
表格量化走动式管理
三步骤——班前准备、班中督导、班后检平
三关键——关键时间、关键部位、关键问题
表格量化，是指对管理网络每一个关键节点，全部对应于一张尤其设计表格，经过表格统计每一个细节服务情况和检验结果，正确反应每一个岗位ie，每一个职员实际业绩，并加以量化打分，作为考评依据，它可随时显示酒店各部位“体温”和“脉搏”。
表格化管理奇妙，在于它引发非静态“走动式”管理。
所谓“走动式”，就是要打“运动战”，基层管理者不设计固定办公桌，必需不停地平常督导管辖区域各个岗位，立即发觉和处理存在问题。不仅如此，表格还带来了相互制约动化管理。不仅继承管理者走动，中层、高层管理者、职能部门管理者也要走动，从而形成了一个相互监督、责任连带制约机制。
表格为走动设置路线，并成为走动管理载体；走动，则完善、提升了表格作用，使空虚表格变得愈加充实。
“步骤”是纽带，“关键”是枢纽，强调是它们所起关键作用。
写文章要“提要韌领”，要相关键，相关键。一样，干工作，更需要愤青主次，掌握关键，“把好钢用在刀刃上”。
“三步骤”和“三关键”，是指导“表格量化走动式管理”标准。
“三个步骤”,强调是三个不一样时间段工作关键；”三个关键“，要求则是在每一个阶段工作标准，不管在哪一个阶段，全部要”在关键时间，到关键部位，去处理关键问题。
掌控关键，把握关键，是“表格量化走动式管理”要诀。
□管理风格：严重有情，严情结合
我们指导思想是：部队式严管，家庭般温暖。
首先是部队式严格管理。我们必需反复向职员讲明一个道理：严是爱，松是害。
孟子说：“大匠悔人，必以规矩”。没有规矩，无以成方圆。一个好制度体系能够将人变好，一个不好环境能够把好人变坏。尤其对于尚不成熟年青人，她们就象一棵小树，不加修整，就不能成材。
对酒店来说，人行为组成服务产品。没有严格行为规则，优质服务就无从谈起。有了规则，不去认真实施和检验，就等于没有规则。非议和拒绝严格，就等于扼杀优质服务。
阳光制度和规范约束是严格。严格是阳光管理特色。这种“严”字管理