汇天江西省电力公司服务器存储等重要硬件维保综合项目投标方案专项方案.doc

二、服务大纲、服务方案及服务承诺
1、服务方案
1.1服务运维项目需求
xxxxx是一种提供专业化服务运维公司，在省内公司、政府、银行、教诲等行业拥有大量客户。丰富保修服务经验，使咱们对专业化服务运维有了较为深刻理解和感受。针对专业化服务运维需求咱们总结如下：
1）科学备件管理
a. 备件库可以覆盖客户所在地区，可以迅速及时地到达客户现场；
b. 科学、层次化备件库管理，可以高效地、可靠地为客户提供备件保证；
c. 科学备件管理办法，对易损件和常规备件备件比例，以及多级化管理；
d. 畅通备件供应渠道也是保证保修服务正常必备条件。
2）专业化技术力量
专业化设备保修服务，需要有一批专业认证工程师，在硬件保修方面具备近年丰富经验，熟悉客户机型，可以迅速地确诊并解决客户硬件问题。
3）全方位技术支持
专业化服务公司需要可以全方位地为客户提供服务，以提高客户问题解决效率，避免问题延迟解决给客户带来损失。要达到这一规定，除了提供硬件方面保修服务之外，专业化服务公司还需要在有关技术培训、数据库应用系统、中间件应用系统、系统整合、数据迁移等方面都需要提供专业方案，并有能力实行。
4）严格项目组织
专业化服务运维需要对保修项目严格管理，建立最有效技术支持团队，为客户提供专业保修服务方案，保证对客户故障最短响应时间和故障最短解决时间，目的就是为保证客户设备良好运营。
5）完善质量监督控制
备件系统、技术力量、组织体系为专业化保修服务提供了基本平台，在此基本上还要有一套完善独立于服务执行体系之外质量监督控制体系，对整个服务各个环节进行服务质量监控，保证公司整顿服务水平，提高客户客户满意度水平。因此，完善质量监督控制体系对于一种专业化服务公司保证其服务水平是十分重要。
6）真诚客户满意度调查
专业化服务公司服务水平究竟如何，最权威评价来自于其顾客，顾客对公司服务有最深切感受，因此一种致力于真诚地提高服务水平公司，需要有诚心和魄力去认真听取客户声音，普通方式是进行客户满意度调查，方式可以是电话回访或邮寄问卷方式。客户满意度调核对提高公司服务水平有极大协助。
7）安全可靠是服务目的
专业化服务就要为客户提供安全可靠应用环境和和可靠数据保护，在最大限度上保护客户利益不受损失。
Xxxxxxx公司有能力和义务为客户提供专业、全方位技术服务！所参加项目工程师，我公司协助；如果需要更换备件，我公司进行维保，参加该项目服务工程师由我公司派遣，备品备件为我公司自有技术装备库提供。
1.2服务方案建设
1.2.1运维服务对象与目的
小型机、存储设备清单

抚州市公安局重要系统维保服务

序号

操作系统

应用系统

设备型号

上线时间

1.1
redhat
5.5
部门间共享平台
曙光 EP950
.11
1.2
redhat
5.5
部门间共享平台
曙光 EP950
.11
1.3
redhat
5.5
大情报系统
曙光 EP950
.11
1.4
redhat
5.5
大情报系统
曙光 EP950
.11
1.5

大情报系统
磁盘阵列-曙光
DS8314FF(带2个从柜）
.11
1.6
redhat6
警务综合信息平台
超云 R7210
.12
1.7
redhat6
警务综合信息平台
超云 R7210
.12
1.8
redhat6
警务综合信息平台
超云 R7210
.12
1.9

警务综合信息平台
磁盘阵列-超云
SS400-R16
.12
1.10
redhat6
警用地理信息系统
（PGIS)
汉柏 C860 G2
.02
1.11
redhat6
警用地理信息系统
（PGIS)
汉柏 C860 G2
.02
1.12

警用地理信息系统
（PGIS)
联想 emc vnx5150
.02
1.13
大情报 oracle 数据库
1.14
大情报 oracle 数据库
1.15
部门间共享 oracle 数据库
1.16
部门间共享 oracle 数据库
1.17
警务综合 oracle 数据库
1.18
警务综合 oracle 数据库
1.19
警务综合 oracle 数据库
1.20
警用地理信息系统（PGIS)oracle 数据库
1.21
警用地理信息系统(PGIS)oracle 数据库
1.22
新警务综合平台 oracle 数据库
1.23
新警务综合平台 oracle 数据库
1.24
新警综平台数据库服务器2台+1个存储

1.2.2服务内容要点
服务运维支持工作涉及：防止性维护服务；每3个月一次现场全面检查服务，并提交检查报告，检查内容涉及系统运营状况、安全性检查、外设及存储状况检查、HA运营状况检查以及系统总体性能分析等，服务工作由oracle认证资质资深工程师承担；供应用系统升级配合服务；我公司工程师配合软硬件故障；提供存储系统变更维护服务（含维保报告）；人员配备等。
在服务期内，xxxxxxx公司承诺为抚州公安局客户提供全面和及时技术支持与服务，重要内容如下：
系统服务
核心业务系统支持
服务覆盖范畴

硬件
保证
系统可用性
保证
核心业务系统平台
保证
AIX系统升级
保证
硬件微码升级
保证
服务响应

电话覆盖时间
7*24小时
电话响应时间
及时响应
可以到达现场时间
7*24小时
到达客户现场时间
8小时
重要时刻到达客户现场紧急时间
4小时
问题诊断时间
不大于1小时
从备件到达现场起更换备件时间
2小时
从人员到达现场起系统恢复时间
2小时
服务报告提交
提供
定期巡检与防止性维护

系统定期巡检维护
每月一次
健康性检查
每季度一次
专家巡检
每半年一次
系统及应用备份
提供
系统软件恢复
提供
系统检查及服务报告
提供
备件保证

备件库
三级备件库
备件更换
现场更换
更换备件时限
2小时
技术服务

项目现场支持
提供
向客户送资料
提供
向客户提交Patch光盘
提供
提供系统性能改进办法
提供
系统应用配备优化
提供
远程诊断

远程拨入系统分析
提供
远程故障解决
提供
远程系统性能监控
提供

在收到中标告知书之后，我公司将派遣工程师前去客户现场，对保修设备进行一次免费全面维护，经确认系统保修前硬件错误，其备件费用由江西省电力公司支付，保修合同同步订立，合同保修期开始，之后发生备件更换费用，由我公司承担。
1.3服务内容要点阐明
1.3.1保修期内服务范畴
（1）保证本次保修范畴内所有硬件设备正常运营。
（2）保证本次保修范畴内操作系统正常运营。
（3）保证本次保修范畴内核心业务系统平台（ORACLE数据库）正常运营。
（4）及时提供操作系统升级和必要硬件微码升级。
（5）协助顾客建立MA范畴内所有硬件设备各种故障恢复流程及应急办法。
（6）提供特殊时段（如：两会期间、结息日、春节、劳动节、国庆节、年终、系统停机维护、数据集中及顾客以为必要重要时段），以及产品安装和客户化、系统变更和迁移等现场支持服务。
在两会期间、结息日、系统升级、年终决算、数据上收、系统停机维护等对系统设备稳定运营规定较高时，我公司将依照客户规定安排工程师现场值班。
1.3.2服务响应
（1）每周7×24，全年365天；
（2）电话及时响应，2小时内到达现场，紧急时刻1小时到达现场，24小时之内系统恢复正常；
（3）非系统崩溃状况，接到问题报告后0.5小时内提供电话支持服务；
（4）两小时内完毕现场备件更换；
（5）多级别服务支持
1.3.3维护间隔与维护状况报告
（1）每三月一次例行巡检即防止性维护并提供例行巡检报告；
（2）每两月一次系统运营性能诊断并提供性能分析报告；
（3）每次硬件故障解决后提供硬件解决和备件更换报告；
（4） 每半年一次专家巡检，进行冗余测试，与抚州市公安局关于负责人员和技术人员研讨硬件系统运营状况、全面检查硬件系统工作状态、对硬件系统运营环境进行评估、现场解答客户技术人员关于硬件技术方面问题、磁盘系统CACHE使用率、硬件可用率、故障分布和维修类型状况外，需要进行链路测试，最后由维护方交付硬件系统健康检查报告书和冗余测试报告书，针对被服务方设备运营状况，提出小型机及磁盘设备配备和参数设定等方面优化建议；
（6）每季度与抚州市公安局举办一次维护工作总结，并在年末向江西省电力公司提供年度设备维修状况报告；
（7）服务年度期满前十五天告知抚州公安局并完毕年度现场维护，提供年度服务总结报告。
1.3.4定期巡检与防止性维护
我公司安排每两月一次定期例行巡检和防止性维护，内容涉及：
² 在每月初提供巡检报告；
² 设备运营物理状态；
² 电源稳定性和线路检查；
² 系统性能检查；
² 逻辑卷检查；
² 内存互换区检查；
² 系统硬件诊断；
² 数据安全存储检查；
² 数据备份状况
² 系统错误报告分析、记录和清理；
² 及时更换损坏或有潜在故障部件；
² 设备物理检查(涉及机体、电扇、风道及过滤器等)与清洁。
1.3.5免费备件保证
（1）所有备件为原厂备件；保证使用全新备件。
（2）提供现场备件服务，保证当核心部件发生故障时可以以最迅速度解决系统硬件故障问题。
1.3.6免费技术服务
（1）现场支持
抚州公安局客户实行重要项目（如安装、升级、联网、业务合并或拓展等）时，如需要我公司配合或协助，我公司在得到告知后积极予以响应并派工程师到抚州市公安局设备现场。
（2）技术交流
我公司通过规范化技术文档，与抚州市公安局客户之间组织定期技术交流活动，这样有助于双方技术人员水平提高，更能有助于提高设备管理效率和可靠运营。
我公司会依照客户需要，提供硬件、系统和数据库方面培训，如果江西省电力公司设备需要改造、升级，咱们将为江西省电力公司客户提供免费征询服务。
1.3.7免费远程诊断
对于保修设备系统及性能问题，我公司提供远程诊断服务，远程拨入系统分析和远程系统性能监控，以达到对故障远程解决。
远程诊断可觉得江西省电力公司客户提供最为迅速技术支持，以最快捷方式保证设备正常运营。
1.3.8技术人员保障
（1）给抚州市公安局服务工程师都是RedHat认证工程师，负责过银行大中型项目实行；
（2）公司每年为每个工程师提供三周专业培训，保证了工程师不断吸取新知识及技术水平不断升级；
（3）为抚州市公安局设备保修项目提供多级技术支持服务，国内工程师对普通硬件及系统问题进行解决，当由于系统内部缺陷或工艺问题引起问题，技术专家可以提供现场技术支持；
(4)我公司为抚州公安局提供上门服务人员个人履历。
1.3.9保修期终结
设备保修期终结前十五日内，我公司将派遣工程师前去江西省电力公司设备现场，对保修设备进行一次全面检查，双方订立《我公司设备维护期届满备忘录》。若有遗留问题，双方另行商定。
服务期结束后，我公司将依照顾客需要，按照本服务方案原则及规定继续为江西省电力公司提供维护服务。
1.4服务质量保证
我公司为明确公司内部管理流程，保证本次项目顺利地、高质量完毕，将质量管理贯穿整个保修周期。
1.4.1技术服务流程
我公司客户响应(Service Call)技术服务流程如下：
1.4.2服务监督
各个服务阶段监督由公司客户服务中心（CSC）来进行，定期将监督状况报告给技术部经理，同步反馈给本人，以利于工程师提高服务质量。
1.4.3紧急事件升级机制
和江西省电力公司故障分级相似，咱们把故障类型分为如下四个不同级别：
一级：属于紧急问题，现象为：系统故障导致业务停止、数据丢失。
二级：属于严重问题，现象为：某些部件失效、系统性能下降但不影响正常业务运作。
三级：属于较严重问题，现象为：系统能继续运营切性能不受影响，但浮现系统报错或某些部件故障，存在较大安全隐患。
四级：属于普通问题，现象为：系统技术功能、安装或配备征询，或其她显然不影响业务预约服务。
针对不同故障级别，咱们采用不同解决问题时效限制和不同升级时间限制，如下图所示：
制定严格升级上报程序，是为了提请公司有关人员监督工程师在解决客户故障有严格时效控制，防止故障解决被延迟现象。在整个体系中，客户服务中心（CSC）监督问题及时解决和控制问题升级上报。
一级故障，咱们规定工程师在1个小时之内解决问题，如果工程师判断在1个小时之内解决不了问题或不能提出有效可行解决方案，要及时报告给技术部经理和CSC经理，技术部经理要依照详细状况判断采用何种办法；如果技术部经理判断在2个小时之内问题不能被解决，故障解决要报告给技术总监和副总经理，由其协调资源派遣二线工程师进行解决；如果技术总监判断在4个小时之内不能解决问题，要报告公司总经理，协调总部和原厂商进行协助，同步配合公司总部监督问题解决。
1.4.4客户满意度调查
客户服务中心（CSC）会定期或不定期地对客户进行客户满意度调查，理解客户对咱们公司服务意见和建议，建议公司进行改进，重要涉及：
(1)每次工程师现场服务后，客户服务中心都会给客户打电话调查工程师服务状况，并记录在案；
(2)每年年终，CSC对公司客户进行年度满意度调查；
(3)不定期向客户发放调查表，调查服务质量。
1.4.5备件管理监督
公司备件均为原厂备件，并由专门库管人员负责管理，严谨备件管理流程将保证备件供应科学性和可靠性。
1.4.6项目组织监督
本次项目，我公司安排专门项目经理和服务专人负责本次江西省电力公司小型机保修项目；同步，所有技术人员将严格按照《系统服务及故障解决流程》，《系统巡检服务规范》保证本次保修项目顺利完毕。
1.4.7服务文档管理
我公司工程师每次技术服务后，江西省电力公司技术人员在确认系统已经良好运营后，订立服务报告；同步我公司对所有服务文档进行归档，并定期向江西省电力公司客户进行汇总报告。
1.4.8服务质量评估
我公司每月收集抚州公安局顾客对服务质量评估，以满意度考核服务质量及服务承诺，从中发现局限性，并积极地予以改正和补救。
1.4.9违约补偿
对于某些重大故障，如果咱们公司不能在承诺时间内修复故障，江西省电力公司有权请其他第三方专业服务公司进行维修，该费用由我方承担。
1.4.10保修终结
保修期终结前，我公司将对设备进行一次全面检查，保证设备在下一种保修期开始前正常。
让我公司设备和技术更好地服务于江西省电力公司客户业务和生产，使客户对我公司产品和服务更放心、更满意！
1.5技术服务组织方案
我公司将安排强大技术队伍来保证抚州公安局计算机生产系统良好运营。oracle原厂工程师将成为本次保修项目主体，另配备我公司有专业技术人员将做为二线支持力量。
1.6备件管理
1.6.1备件渠道
我公司备件库得到了全球顶尖服务商原厂备件库等原厂商支持，我司均为原厂备件。
1.6.2备件管理流程
我公司备件是库管人员通过备件备品库来进行管理，重要涉及如下几种方面：
(1)备件供应：依照与客户保修合同，我公司将依照保修设备对备件进行供应。所有备件在南昌总部进行采购，依照客户所在地和需求对备件进行安排。
(2)备件入库：当备件从厂方发送到北京公司时，库管人员将对备件P/N、FC和SN进行分类登记，对备件库重新进行整顿。
(3)备件出库：当工程师依照客户故障拟定是哪个部件发生问题后，将向库管人员申请备件出库，填写备件出库单后，由工程师带到客户现场进行更换。同步，库管人员将更新备件库内容。
1.6.3本项目备件准备
我公司在南昌设有备件库，在某些客户现场尚有现场备件库，所备库存涵盖了IBM HP SUN主机、小型机、存储和配套外部设备各类机型备机及备件备机库存。
序号
设备名称
设备详细型号
库存数量
位置
1
IBM P670
7040-671
2
南昌
2
IBM P650
7038-6M2
1
南昌
3
IBM M85
7026-6M1
1
南昌
4
IBM H85
7026-6H1
1
南昌
5
Disk Storage
7133-T40
1
南昌
6
EMC CX600 (含硬盘，互换机)
1
南昌

备件库中整机备件状况
序号
类型
机器品牌
设备型号
序列号
数量
南昌
1
小型机
IBM
R40
26-16543
1
2
26-165461
1
5
H85
10-65FD3,10-65FF3
2
6
H80
10-6D5F4
1
7
M85
10-34D7H,10-34D8H
2
18
AS400-840
10-8352A
1
19
小型机HMC
IBM
9672HMC-6885-R8H
23HRVNK
1
24
存储
IBM
3583
K3D0KM3JQ8
1
27
7133-D40
75-KA677
5
28
7315-C0
831570B
1
29
FAStT600
12-758390
1
49
RAMAC
13-00580
1
50
Shark2105-800
97-23861
1
51
Shark2105-E20
75-13282
1
52
75-13274
1
53
9391-A30
76-ADKEK
1
54
3745-170
57-77523
1
55
57-77603
1
56
DMOD0B0758
1
57
光纤互换机
BROCADE
IBM F16
EVO135DH4J
1
58
IBM F08
EVO34MDI3K
2

零散备件清单
CPU

Feature Code
Description
Qty
Model
Position
5215
RS64 IV 4-Way SMP 750MHz 8MB L2 Cache 25B3
1
H80
南昌
5239
1.5GHz 1-way POWER5 Processor Card
2
P550
南昌
内存

Feature Code
Description
Qty

Position
4100
1024 MB (2x512MB) SDRAM II DIMMs
4
H80
南昌
4075
Memory Board，32-position
2
H80
南昌
4520
1024MB DIMM
2
P550
南昌
硬盘

Feature Code
Description
Qty
Model
Position
2916
9.1GB ULTRA MODULE，1~，SELE
2
H80
南昌
3153
18.2GB ULTRA3 10K RPM，1~,
2
H80
南昌
3169
36.4GB 68-pin U320 10K RPM SCSI Disk Drive (25mm) ST336607LW
2
H80
南昌
3275
146.8GB 10K RPM U320 LVD 80-pin SCSI Disk Drive/Carrier ST373307LC
2
P550
南昌
光驱

Feature Code
Description
Qty
Model
Position
2624
32X (max) SCSI-2 CD-ROM Drive
2
H80
南昌
2635
16x/48x (max) SCSI Auto-Docking DVD-ROM Drive
2
P550
南昌
鼠标

Feature Code
Description
Qty
Model
Position
8741
3-Button Mouse，Black
2
H80/P550
南昌
显示屏

Feature Code
Description
Qty
Model
Position
3627
IBMP76CLR MNTR STL BLK & CABL
2
H80/P550
南昌
网卡

Feature Code
Description
Qty
Model
Position
2968
10/100 Mbps Ethernet PCI Adapt
20
H80/P550
南昌
4962
10/100 Mbps Ethernet PCI Adapter II
20
H80/P550
南昌
5701
10/100/1000 Base-TX Ethernet PCI-X Adapter (Type 5701)
20
P550
南昌
显卡

南昌
Feature Code
Description
Qty
Model
Position
2830
Power GXT130P Graphics Accelerator
2
H80/P550
南昌
SCSI卡

南昌
Feature Code
Description
Qty
Model
Position
6203
PCI Dual Channel Ultra3 SCSI Adapter
2
H80/P550
南昌
6204
Universal Ultra SCSI Differential
2
H80/P550
南昌
6206
Ultra SCSI PCI-Bus Adapter
2
H80/P550
南昌
其他卡

南昌
Feature Code
Description
Qty
Model
Position
2943
8-Port Async Adapter，EIA-232/422 (PCI)
2
H80/P550
南昌
6228
2 Gigabit Fibre Channel Adapter for 64-bit PCI Bus (Type 4-W)
2
H80/P550
南昌
6239
2 Gigabit Fibre Channel PCI-X Adapter (Type 5704)
2
H80/P550
南昌
磁带机

南昌
Feature Code
Description
Qty
Model
Position
6158
20/40GB 4mm Internal Tape Driv
2
H80/P550
南昌
备板

南昌
Feature Code
Description
Qty
Model
Position
6547
SCSI 6-Pack H/S Back Plane
2
H80/P550
南昌
6553
SCSI Hot Swap 6-Pack
2
H80/P550
南昌
电源电扇

南昌
Feature Code
Description
Qty
Model
Position
6282
Redundant AC Power Supply，CEC，645W
2
H80
南昌
6283
Redundant AC Power Supply，I/O Drawer,595W
2
H80
南昌
6284
Redundant AC Power Supply，CEC，1100W
1
H80
南昌
21P4491
Fan，power supply
1
H80
南昌
21P4437
Power supply
1
H80
南昌
21P4490
Fan assembly，processor subsystem
1
H80
南昌
线缆

南昌
Feature Code
Description
Qty
Model
Position
2447
16-Bit PCI SCSI SE Adapter to 6 SCSI Bay cable
1
M85/P650
南昌
3125
Serial to Serial Port Cable (Rack to Rack)
1
M85/P650
南昌
3143
Remote I/O Cable - 6m
1
M85/P650
南昌
6132
CEC to Primary I/O Drawer Power Control Cable
1

南昌
9171
Power Distribution Unit，Side-Mount
1
M85/P650
南昌
承诺重要备件到达现场时间在2－4小时。
1.7技术培训方案
为可以有效地实现对抚州市公安局客户技术培训，我公司制定技术培训服务流程如下：
(1)我公司项目管理组协助抚州市公安局项目管理人员制定项目总体培训筹划；
(2)通过贵单位有关项目管理人员确认后，开始进入技术培训实行阶段；
(3)培训过程中，我公司将对培训过程和效果进行必要记录，并及时依照学员需求及时调节培训内容、形式、资源等；
1.7.1专业培训内容
保修期内为免费专业培训，培训地点由顾客决定，详细时间和人员将由抚州市公安局决定。
1.8免费技术增值服务
我公司针对本项目还可以免费提供客户需要其他技术增值服务。这些服务涉及：
1.8.1提供系统及应用整合方案
随着客户业务不断发展，信息化进程得以不断进一步和完善。在保护客户原有系统和网络环境投资前提下，客户信息化建设仍将面临着下列问题：
（1）如何提高服务器使用效率
（2）如何提高存储设备使用效率
（3）如何解决由于网络中数据传播瓶颈问题
（4）如何提高数据访问效率
（5）如何解决数据存储安全性和可靠性
（6）如何解决数据备份问题
针对以上问题，我公司将基于客户既有系统和网络架构，结合客户业务发展，对客户主机系统、存储设备、网络构造都提供了较好系统整合方案—“解决方案”：
（1）实现集中式统一管理
（2）实现了数据安全性、可靠性和完整性
（3）数据传播高速度及高性能
（4）系统性能提高
（5）高可用性
（6）保护既有设备投资
在保修期间，如果抚州市公安局有需求，我公司将免费为客户提供系统整合方案。
1.8.2出保期后技术支持服务
当本项目合同到期后，如果贵单位还没有定下一年度服务商，我公司可为贵行提供一周免费技术支持服务，这段期间如果浮现硬件故障，贵单位只需支付备件成本费

2、培训方案
2.1培训筹划
培训筹划包括如下内容：
1.培训课程；
2.培训目；
3.培训起止时间、地点；
2.培训使用设施、培训教材、资料；
5.授课人员姓名、职称、对受训人员规定；
6.培训效果评估办法与考核等；
3.1培训课程
依照抚州公安局服务规定，提供现场操作培训方案，以提高顾客技术能力，培训内容涉及系统寻常操作、维护、错误解决和管理原则等。培训时间由顾客拟定。
3.1.1 操作培训
该培训将教会学员在寻常和紧急状况下如何操作系统。因而，学员是将来系统操作人员。
3.2培训语言
培训语言为中文
3.3 现场培训
操作和维护人员原厂培训在竣工测试之迈进行。该培训涉及正常操作程序和如何解决紧急状况。
现场培训由我司高档讲师负责。我司将在培训开始至少7天前告知业主所需惯用教学设备，任何特殊工具和测试设备由我司负责。
3.4培训效果考核
为使培训人员不断进度而达到培训筹划规定，所有培训人员都应经常接受测试和考试，以拟定她们可否称职地完毕将被赋予任务和工作。
我司准备并提交一份测试和考试筹划，以及详细材料，涉及范畴、功能和办法，供业主确认。
我司负责测验和考试所有安排和费用。对成功完毕培训学员颁发证书。
3.5培训目的
对业主人员分为运营维护人员培训、工程技术人员培训和管理人员培训。
运营维护技术人员通过培训应能进行寻常设备运营维护工作，掌握软件、硬件操作，熟悉硬件基本功能。能纯熟地分析软件、硬件信息等工作，并能有效组织、开展业务应用能力。
高档工程技术人员培训后，可以解决普通维护人员不能解决技术问题。
运维人员经培训后，使得运维人员纯熟运维流程，保障运维流程顺畅，进而从流程上保证运维工作高效完毕。
3.6培训起止时间，地点
3.6.1 操作培训
在工程进行同步，依照现场设备施工、安装和调试实际状况进行现场培训。这种培训方式好处在于十分贴合顾客需要，使顾客对本工程有最为感性结识，对日后系统操作维护有很大好处。
培训课程：实践课
培训起止时间：和客户商定后拟定。
培训地点：施工现场
3.6.2 系统原理培训
依照客户特别制定，为客户独身定做课程，授课地点和时间；可以在客户所在地开设课程。
培训课程：理论课，实践课
培训起止时间：和客户商定后拟定。
培训地点： 竣工现场
3.6.3 培训设施
在现场培训时培训设备，涉及各子系统设备实物、资料图片、投影仪等。
3.7授课人员姓名、职称、对受训人员规定
为了保证培训质量，我司邀请原厂培训教员都具备三年以上教学经验，所有培训教员都使用中文授课。所有资料都用中文书写，为学员提供培训用硬件平台、网络环境、文字资料和讲义等有关用品，具备良好学习环境。
授课人：高档讲师
职称：资深工程师
对受训人员规定
填写培训问卷调查
在每天授课结束后，请学员或学员代表填写阶段反馈表，对当天授课内容、教员体现、日程安排、教学环境等所关于怀问题提出意见，对持有异议某些提出修改建议。
3.8 培训效果与考核等
我公司有自己一套大型项目管理原则办法。该办法在运用于我公司承办大型项目中，通过近年实践检查，被证明是一套行之有效质量控制办法。结合人员培训详细状况，将整个培训划提成三个阶段，并且定义了每个阶段质量控制机制。
3.8.1 项目初始阶段
该阶段完毕重要任务是：指定培训项目经理、建立质量控制小组、准备培训方案、与客户协调形成对培训方案共识、制定培训项目基本评估指数、订立培训合同、确认培训赏。在该阶段结束时，应当提交最后定稿方案、项目谱写指数、已签约合同文本、学员签到表。
3.8.2 项目实行阶段
该阶段完毕重要任务是：开始实行培训筹划、实行筹划控制（监控执行效果、控制日程、财务状况管理、人力资源管理、协调客户）、培训学员、收集反馈信息、培训质量回顾。在该阶段结束时，应当提交项目跟踪报告、客户反馈表、质量评估文档。
3.8.3 项目总结阶段
该阶段完毕重要任务是：评估培训项目总体效果、总体质量回顾。该阶段是项目实行最后阶段，应当提交项目总体评估报告。
3.8.4 培训考核
为了使培训人员不断进步而达到培训筹划规定，所有培训人员都要不定期接受考试和测验，这样可以进一步拟定受训人员与否可以称职地完毕将被赋予工作任务。
我司将会在考试和测验前提交一份考试和测验筹划以及详细材料提供应业主确认（详细如下）。并对考试和测验合格学员颁发证书。
1.在每次培训完毕之后，对受训者进行一次考试，考试按不同培训级别可分为笔试和答辩以及现场操作和简朴故障解决等。
2.在每次培训完毕后，对受训者进行一次问卷调查，对培训各个方面（如培训内容、培训强度、教师能力、教师态度、听课效果、培训环境、饮食质量、组织安排等）。
4、产品技术服务及售后服务内容及办法
4.1 概述
我司设有专门系统维护和维修小组，负责设备安装调试后来维护和维修服务及技术支持工作。该小组由有经验，受过设备供应厂家培训工程师和技术专家构成。我司为项目单位提供两年半产品质量保证期和保证期外技术支持服务。在保证期内保证产品因质量问题免费更换和免费维护维修服务，在保证期外保证提供技术维护维修服务。
我司为江西省电力公司服务器、存储等重要硬件维保项目(WT1301-1)提供技术支持与服务，给客户最及时、直接支持与服务。
4.2 技术资料提供
当工程完毕后，我司将为业主提供一套完整操作及维修手册、备件目录和清单。在征得业主承认后，我司提供操作和维护手册，所有文献均以中文提供。
我司将负责工程竣工文献（含竣工图）汇编，并于验收同步向业主提供竣工文献和电子文档（以光盘形式）。
4.3 服务维护筹划和承诺
系统维护与维修小组工作分为四种方式：防止性维护；热线电话、EMAIL支持；远程在线诊断和调试；现场服务等。
响应时间：由IBM原厂工程师与我公司共同完毕3月1日-12月31日服务维护，每两月一次现场全面检查服务。
故障类型
支持方式
响应规定
整机设备瘫痪
立即专人应答及解决
8小时内解决人员到场
系统严重故障、某些设备不能正常工作
立即专人应答及解决
24小时内解决人员到场
系统个别显示不正常
保持电话联系，远程技术支持
2小时内提出修复方案
当系统运营的确发生现场技术人员无法排除故障，我司将在得到告知后采用应急办法，白天在4小时内派出具备故障排除技能工程师到达现场，着手解决问题。在排除故障期间提供暂时代替设备。
4.3.1 防止性维护
21世纪服务方式已经不再是老式当顾客系统出了故障后，工程师赶到现场救火似被动方式，而是全新以防止为主积极服务方式。这样就规定支持服务体系不但要有迅速维护队伍，还要有远程支持服务中心。我司依照客户实际需求，对本项目中由我司所提供安全管理系统平台提供维护服务，我司将定期和客户进行联系，向顾客理解系统平台和软件系统运营状况，对顾客问题和规定提供技术支持，提供防止性维护。
维护筹划内容涉及：
1．每一种月向业主进行一次电话调研，调研内容以防止问题发生为主；
2．在征得业主批准前提下，通过网络远程诊断安全管理系统运营状况，做到能及时发现问题、解决问题；
3．密切与产品供应商联系，把产品更新状况向业主反映，随时做好硬件升级准备；
4．编制客户系统维护服务方案；
5．指派专门服务人员对系统依照服务方案进行维护；
6．每季度进行例行访问及设备防止性维护保养服务并提交服务报告；
7．定期进行备件库存核查；
8．技术专家不定期支持，以掌握服务质量；
9．加强性系统软件服务。
4.3.2 热线电话、EMAIL支持
我司设备专门技术支持热线电话并设立专门电子邮件地址，由工程师和技术专家回答顾客提出问题，协助顾客解决浮现问题。提供硬件和软件技术征询服务，10分钟内（晚上为30分钟内）回答。
我司会填写《电话支持记录单》（见本某些附表之一），记录顾客提出问题其解决状况，客户满意状况以及与客户联系办法等等。
电话支持时间为每周七天，每天24小时均可以进行。
4.3.3 远程在线诊断和调试
当顾客设备浮现故障时，我司工程师、技术专家将一方面通过远程诊断软件，进行分析研究。对于某些设备上问题，在远程诊断时即可解决；对于无法解决问题，我司将及时派关于领域技术专家去现场解决。
远程诊断服务可以依照客户实际状况，每周七天，每天24小时均可以进行。
4.3.4 现场服务
于某些比较重大，用电话、传真和电子邮件等无法解决问题，我司将及时派有关领域技术专家去现场解决，