公寓物业服务方案模板.doc

前 言依据博雅公寓定位，楼宇商业布局及配套设施设备实际情况，制订科学、合理管理运作模式。争取经过有层次企业机构，进行宏观计划和调控，制订切实有效符正当律法规管理细则，由含有规范化操作、专业技能、良好职业道德和高度责任心管理人员具体实施。在经营秩序、治安保卫、环境卫生等方面以综合考虑、单项计划、即时调度相结合管理运作方法，建立目标管理、服务质量管理、成本管理体系，多层次、多方法、全方位、全过程监督控制，以实现标准化、规范化、专业化管理。并以服务质量为突破口，以创新理念给经营户提供最好经营环境，活跃托管物业商业气氛。经过统一化视觉识别系统、行为识别系统和理念识别系统建立，塑造楼宇统一化商业形象，不停扩大公寓著名度，树立良好公寓物业形象，吸引更多潜在承租商和消费者。使博雅公寓物业保值升值。目 录目 录 2第一章 项目概况 3第二章 企业企业理念 4第三章 管理设想 . 7第四章 提升物业管理服务水平整体管理设想和理念 8第五章 拟采取物业管理方法 11第六章 管理处组织机构及职责 14第七章 常规管理及服务内容 19第八章 管理应急处理方案 26第九章 管理指标承诺及实施方法 30第十章 财务计划、利润控制及最终报价 47结束语 56第一章 项目概况“博雅公寓”在长沙市雨花区香樟路和体院路（沙湾路）交汇处，雨花区政府以东200米。项目总占地4502平方米，计划总建面积36545平方米，总投资近1亿元，由湖南省泰和投资发展独立投资开发，联合著名建筑、园林计划企业精心建造长沙东南片区首屈一指高级商住公寓楼项目。项目总体功效布局分为三个部分：地下三层为人防工程和车库，地上一、二层为商业铺位和物业用房，三至32层为住宅。项目依据中南院山地公园和现实状况地形，并结合香樟路和体院路自然坡度，依山就势部署了双塔高层建筑产品。以近100米楼体高度，在建筑布局中充足考虑了自然资源利用最大化标准，细致到每个户型开窗角度和观景阳台设计。经过多条视觉走廊，让每个住宅能充足享受自然景观资源，开窗即景，东眺武广高速火车站和京珠高速流光异彩，北观体育新城3000亩国家级标准运动场地和市民运动广场之活力青春，南享900亩天际岭国家森林公园天然负离子，西赏十里圭塘河休闲风光带。周围设施 体育文化休闲公园：省游泳跳水馆、省网球馆、省射击馆及省举重馆、焰火广场及大型体育广场，步行10分钟 长沙出版物交易中心、900亩天际岭国家森林公园、圭塘河休闲风光带购物配套；菜市场，马路对面。家乐福超市：在香樟路口，约10分钟公交车程。人和生鲜超市、家家福超市、喜之乐超市 教育配套：雨花区中小学、雅礼中学寄宿部、华夏一中、长沙理工大、省体育职业学院、航空职业技术学院、省医药中等专科学校、雨花区试验幼稚园、小哈佛美语幼稚园、中南院幼稚园，湖南广益试验中学,中南院小学。 医院及药店配套：中南院医院、湖南武警医院分院、湖南航空局医院、市中心医院、旺旺医院、省112医院、楚仁堂大药房、芝林大药房、养天和大药房。 银行：建设银行：中南博远大厦，过马路即到，邮政及其它：城市信用合作社、电信营业厅、联通营业厅、集贸市场、鸿天大酒店、林苑酒店、明珠影楼、玫瑰之约。 第二章 湖南君天物业管理企业理念一、君天物业企业文化及服务理念(一)企业文化策略篇1个宗旨：构筑亲馨小区，营造高尚生活1型组织学习型、创新型 2型企业知识型、资讯型3三创、三现、三高三创价值观：创业、发明、创价值三现文化：现场、现金、实现三高信条：高标杆、高效率、高速度行动篇以用户为先、诚信经营为源、热情服务为本以团体为本、尊重职员价值、表现职业精神理念识别融管理于服务之中，和用户一起打造高尚之生活创卓越于平凡之时，集用户价值于点滴行动之中行为识别以您为尊，表现专业和微笑尊重用户、尊重同事、尊重事实一切从用户角度出发追求存在价值服务篇用专业技能服务人，用敬业精神感感人用规范行为引导人，用真挚情感温暖人用工作激情影响人，用热情服务满意人提醒篇关注过程、重视结果细节决定成败温馨篇真诚来自于关心，关心出自于了解，了解有赖于沟通(二)服务理念用户关系： 致力于和用户建立一个长久、稳定而友好合作关系，经过严格和规范管理，向用户提供文明而高效服务。职员培训： 以人为本企业思想，把职员培训工作看成企业生存和发展关键确保方法常抓不懈。安全服务： 将安全管理寓于服务之中，以安全保服务，以服务促安全，为各业主和用户能在一个恬静、安全环境中工作和生活发明条件。维修部：维保队伍坚持“高效、优质”服务方针；以日常维保和计划维修相结合，日常勤巡和定时检验相结合，变事故性抢修为预防性维修，从根本上确保了设备安全运行。保洁服务： 采取优异清洁保洁技术手段，致力于各类物业日常保洁、蚊虫消杀、绿化养护等高品质保洁服务，为业主营造一个整齐、舒适办公和生活环境。财务管理： 为用户和业主着想，四处精打细算，表现对业主和用户负责精神；坚持公开和透明标准，定时向业主公布物管项目财务收支情况，主动接收业主和用户监督和检验。二、管理优势湖南君天物业管理自成立以来，遵照“以人为本，以客为先”指导思想，奉行“真诚服务、优质高效”企业精神，经过多年努力和锤炼，已建立了一支懂经营、会管理、精业务、肯奉献、高素质物业管理队伍。物业管理体系含有鲜明个性和优势，在公寓上已逐步形成了含有物业特色物业管理品牌。(一)成熟物业管理模式1、片区管理模式针对物业管理面积大、类型多特点，按物业类型和规模分高层、综合公寓、写字楼、多个片区，并分别设置管理处进行管理。2、消防安全管理模式充足利用公寓业主资源，引导老年或离退休业主成立消防安全巡查队，天天实施巡查任务，并做具体统计。3、用户完全满意模式建立了以岗位职责为基础、以步骤管理为关键、以用户服务为中心、以用户满意为目标管理体系。4、酒店管理模式借鉴酒店管理方法，为用户提供星级管理服务，用户满意率均达成85%以上。5、互动管理模式在公寓物业管理中，以培养业主参与意识、加强和业主沟通为关键目标，充足发挥业主主动性，参与物业管理事务，让业主深入了解物业管理，增强共识。6、首问负责制服务模式方便业主，提升用户服务效率和满意率，要求用户服务中心工作人员，在为用户提供服务时，采取服务跟踪到底服务模式。(二)至诚优异服务理念1、“以人为本，以客为先”是我们管理理念职员是企业靠山。君天物业“人性化”管理，把职员满意作为企业生存和发展一个关键指标，经过连续培训，职业生涯设计，激励每一位职员主动性和发明性。先有微笑职员，才有满意用户，职员以客为先，用户回报企业，企业报效社会。2、“精心管理，全心呵护”是我们服务理念精益求精，全心管理用心服务。物业管理行业特征造就了君天物业强烈责任感和使命感，关注点点滴滴，呵护每家每户，主动、热情服务品质构筑君天物业发展基石。3、“真诚服务、优质高效”是我们企业精神君天物业秉承“想业主之所想，急业主之所急”服务风范，成于斯，长于斯，诚信依法经营，至诚服务用户，君天物业承接了近六十多万平方米服务规模，服务着商业物业、别墅项目、住宅物业、行政办公物业及工业厂房和大型仓储等至尊业主，培育和催生了我们“真诚服务、优质高效”企业精神，追求并不停发明君天物业超越自我卓越目标。4、“为用户提供安全、舒适、优质物业管理服务，以满足和超越社会、用户对物业管理不停增加需求”是我们君天人使命君天物业以“管家”身份向业主和用户提供真诚服务，在商业、别墅、住宅、行政办公等为业主提供着优质高效服务，并不停提升管理水平，打造含有君天物业特色管理模式，形成为用户服务一体化模式，实现满足和超越社会、用户不停增加需求企业使命。5、“追求卓越目标，至诚服务用户，不停超越自我，诚信依法经营，尊重信任职员，团体协作发展”是我们职员共同价值观关键君天物业致力于打造一支优异高素质物业管理队伍，重视职员十项素质培养，在企业职员推行国际流行5S管理，即常组织(Structures)、常整理(Systematise)、常清洁(Sanitise)、常规范(Standardise)和常自律(Self-discipline)，表现了君天物业职员共同价值观关键。四、彰显品牌之瞩目业绩君天物业管理遵照“以人为本、以客为先”管理理念和“精心管理、全心呵护”服务理念，经过质量管理一体化，人才战略当地化，实现了企业规模化、管理集约化、经营规范化，取得了业主、发展商、行业、政府一致赞誉。第三章 管理设想依据物业管理条例相关要求，物业管理企业应对整个广场物业及物业配套设施、设备(不包含商户及业主室内)进行统一管理，入驻博雅公寓全体业主、商户均为物业管理企业服务对象。物业管理企业向各业主、商户提供有偿服务，及全部公共部位卫生清洁、保安、消防、停车管理服务，设施设备运行维护均由物业管理企业有偿提供，其收费标准按物业管理企业成本核实及物价部门审批标准实施。第四章 物业管理服务范围及关键内容一、通常性服务内容1、对业主、商户管理以确保良好经营秩序为目标，经过业主手册、物业管理服务协议、商场管理要求、装修管理要求等管理控制文件对业主及承租商户经营行为进行管理、引导，明确业主承租商户和管理企业之间责、权、利关系。2、向业主、商户提供关键服务内容业主、商户、设施设备档案建立、管理，受理用户投诉，办理用户迁入手续，办理用户室内装修申报及装修验收手续，并实施监管，办理用户大件物品放行手续，办理广场出入证(临时出入证、施工人员出入证等)，办理用户临时用电、动火和货梯专用手续，办理汔车、摩托车、自行车、电动车停放手续，办理统一收购废品手续、办理用户破/换门锁申请手续、检验广场共用设施运行情况，负责对用户沟通工作，受理用户服务要求，提供邮政服务，为用户分发、投递邮件和征订报刊，监管广场绿化养护，确保广场绿化部署合理、整齐美观，控制货物出入。3、安全系统管理服务充足保障入驻博雅公寓业主、商户和用户利益，在安全保卫方面制订严谨保安工作实施计划，建立、健全各项保安停车管理制度，实施二十四小时保卫巡查制度，巡查分为：定时巡查、不定时巡查、白天巡查、夜间巡查等方法。4、消防系统管理服务消防管理方针是：预防为主、防消结合，严格根据消防法相关要求，建立消防合格证制度及消防工作检验、监督制度，订有突发性火灾等灾难应急方案，并设有消防疏散示意图，确保消防通道通畅，消防设备设施运行良好，组建广场义务消防队，并演练在多种情况下采取应急方法，一旦发生危难立即疏散众多业主、商户及消费客人。5、设施设备系统维修管理制订设备定时巡回检验、测试及监督，配电室确保二十四小时值班，严格根据国家标准操作运行，对电梯、中央空调、供电、供水设备及照明系统养护维修并作具体统计，提供方便、不间断服务活动，做到设备良好、运行正常、设备和机房环境整齐、消防控制中心及消防系统做到配置齐全、完好无损可随时启用，安全设施做到齐全有效、通风照明及其它隶属设施完好。给排水系统确保全部排水系统通畅，楼内地下室及车库无积水、浸泡发生，中央空调系统运行正常无超标噪音和严重滴、漏水现象，确保系统设备完好、运行正常。6、环境卫生清洁服务实施标准化清扫扫保洁、制订完善清洁细则，明确需要清洁地方、所需清洁次数、时间、由专员负责、检验、监督，商场清洁卫生服务项目关键有：商场清洁保养工作，公共区域、走廊通道、空调机房、风机房清洁、变电房、电梯清洁保养、消防系统及设备清洁、公共洗手间清洁、楼层及垃圾房清洁、写字楼绿化、美化保养、停车场清洁服务、写字楼内大清扫服务、清洗地毯服务、各类石材地面打蜡抛光服务等其它服务项目(详见保洁细则)。二、特殊管理服务关键内容商场物业管理和通常物业管理最大不一样之处就在于商业物业管理一项关键工作是要进行商业形象宣传推广，不停扩大商业物业著名度、树立良好商场形象，吸引更多潜在承租商和消费者。这是商场实施统一管理一项必不可少工作，其作用使商业特色表现，是一个无形资产和潜在销售额、有利于促进消费者消费观念从买名牌到买店牌转变，加速商场进入印象时期，有利于商场识别系统建立(包含理念识别系统、视觉识别系统、行为识别系统)。其具体管理服务内容有以下几点：(1) 制订管理章程并负责监督实施。(2) 开展商场整体促销活动。(3) 协调商场各经营者关系。(4) 开展经营者之间互帮互助和信息交流等活动。(5) 协调管理者和经营者之间关系。(6) 楼宇识别系统建立(即企业经营宗旨、服务观念在企业职员思想中所形成理念识别系统(MIS)、企业标识、职员服装、信笺商标等等视觉识别系统(VIS)、企业信誉、对外事务处理方法、职员行为举止等行为识别系统(BIS)。(7) 和工商管理部门配合严格实施，严厉打击假冒伪劣产品维护公寓形象。第五章 拟采取物业管理方法一、管理关键点(一)依法管理(二)企业化、专业化、制度化、一体化管理(三)高起点、高标准、高效率管理(四)精打细算、独立核实、自负盈亏(五)安管员、维修、二十四小时值班服务，高密度保洁(六)管理处对安管员、清洁等日检，企业对管理处进行月检二、拟采取管理方法(一)管理标准1、奉行“信誉至上，服务第一，以区养区、略有节余”标准，实施“ 综合管理、全方位服务”建立“自我运转”、“自我完善”、“自我发展”经营管理机制。2、采取因地制宜，灵活实用管理运行机制。管理处于湖南君天物业管理领导下，针对博雅公寓商业物业特点及实际管理需要，确定切实可行、高效运作管理制度。3、坚持制度化、规范化管理。严格照章办事，依法管理，依据相关法律法规，制订全方面细致可行规章制度。4、严格实施岗位责任制。明确职、权、利、责落实到个人，完善奖惩制度，以此调动全体职员工作主动性，提升职员整体素质，从而达成提升管理水平目标。5、坚持“既分工、又合作”专业化工作标准。在管理处内部，比如维修部分两部分，一部分负责水电系统、消防设施、空调设备、电梯等前期工程进度跟进和日常管理；另一部分负责公共设施、装饰修缮、水电、防盗等公用设备维修和保养。而管理处外部，则经过协议使专业化服务企业比如清洁企业、绿化养护企业等等，按协议条款为博雅公寓物业提供保质保量专业化代理服务，使博雅公寓物业各项物管工作一一得到落实。(二)内部管理架构为确保管理处人力资源得到最优化配置，以有限人力资源发明可观社会效益和经济效益，保质保量完成各项工作，拟设置职能部门及分工：管理处将在企业领导下管理处主任负责制，这是一个直线领导形式，日常工作由管理处主任直接领导各部门人员，即集指挥和管理职能于一身，便于管理处主任全方面掌握日常工作及人员情况，各项工作安排及临时工作任务下达，均由管理处主任直接安排或授权各部门进行，各部门职员向各部门主管负责，主管向管理处主任负责，该架构编制、指示简单，责任明确。三、运作机制管理处于内部管理上，采取是将管理活动和管理手段组成一个连续封闭回路作法，即重视封闭性，这么方能形成有效管理运作。不然，假如管理系统结构没有一定控制，那么内部管理肯定是无效。在具体运作中，管理处主任是日常工作指挥者，同时又是监督检验者(各部门主管帮助管理处主任日常工作，督促管理处主任下达工作任务完成情况，并不时将实际情况或信息反馈给管理处主任)。各项工作指令下达以后，实施机构即开始运作，实施过程中信息经过反馈渠道(工作统计、检验表、下级反应、上级批评等)回到指挥机构，供管理处主任做出校正、判定、总结。在整个过程中，管理处主任还要从检验、评选结果中发觉在管理中存在问题，并加以处理，做到有部署、有检验、有总结，从而确保管理有效性。(一)计划目标管理博雅公寓物业管理处依据国家颁布物业管理条例依法管理，并依据博雅公寓前期物业服务协议之条款对管理目标进行确立。(二)经济管理由企业同职员签署劳动协议，明确职员责、权、利和义务，制订和职员所在岗位绩效挂钩工资制度，以此来调动职员工作主动性。(三)依法管理制订一整套完整规章制度和多种工作步骤及标准，来规范职员言行，提升工作效率和工作质量，达成优质服务目标。(四)行政管理坚持每七天、每日制订具体工作计划，职员组织天天班前工作部署、班中有检验、班后有讲评，总结工作、分析问题、提出处理问题措施。(五)宣传教育管理经过多种宣传教育手段，培养职员敬业精神、职业道德、行为规范和责任意识，树立全体职员一致认同感，不停提升职员本身素质和工作水平。(六)精细化管理 物业服务是一项细致系统工程，从细节观念到精细化才是物业服务连续发展一次质飞跃，也就是要在繁琐日常事务中系统表现落实细节，从管理宏观层面到微观层面不停交错地实施精细化，以最大程度降低物业运行成本，增加利润，从而取得公寓竞争优势和业主满意。(七)全方面质量管理博雅公寓物业将依据质量管理和质量确保国际标准中相关服务行业要求，全方面推广ISO9001：质量管理，成立管理处主任为关键全方面质量管理小组，按湖南君天物业管理ISO9001：质量管理操作规程标准推行，同时各级管理人员认真检验，发觉问题立即纠正，使工作不停提升。(八)协调管理利用协调管理方法，处理在服务过程中发生在各班组之间，班组职员之间，职员和职员之间，管理处主任和各主管，各工程施工队之间和和发展商、各进驻企业、各业主等之间矛盾冲突。欢迎和激励对管理服务工作提出合理化提议、批评或投诉，增强服务意识和管理凝聚力，把存在问题早发觉早处理，将多种事故消亡在萌芽状态之中，杜绝和阻止多种重大事故发生。第六章 管理处组织机构及职责一、组织架构管理处组织架构将依据君天物业管理管理模式，实施主任负责制，由管理处采取扁平管理模式，所以管理处编制精干、简单、职责明确，便于直接掌握第一手信息，可将命令及信息直接传达成责任人，降低了命令及信息过滤，便于控制，管理运作可达成高效、简捷。(一)管理处机构组成架构图博雅公寓管理处(主任)主任助理(兼客服主管)用户服务中心维修部安全管理部综合部保洁、绿化组办公室、财务其中：主任1人，客服2人，安全管理部：10人，维修部2人，综合部4人，累计：19人(二)人员配置方案及工作职责（或工作范围）部 门职 位关键工作范围管理处主任负责全方面物业管理工作主任助理帮助管理处主任负责公寓管理工作，负责小区居委会及政府职能部门沟通，用户服务中心接待、收费受理接待、咨询、请修、收费物业助理定时及不定时举行公寓小区文化活动，帮助管理处主任工作，负责日常事务安排、协调、处理和业主及对内、外联络、协调、公共关系和接待服务、办理业主入伙手续等维修部日常维修负责公寓设施设备日常管理、维护(含智能化系统)及业主报修上门服务安全管理部主管帮助管理处主任负责整个公寓安全防范工作领班监督本班职员实施上级领导各项指令及企业规章制度门岗二十四小时值班监控室二十四小时值班巡查岗机动巡视公寓、整个公寓车管员负责车辆按要求停放，维护公寓交通秩序综合部主管负责出纳、财务，督促保洁班长和园艺人员工作状态。保洁员负责公寓清洁及垃圾搜集、清运工作园艺负责公寓绿化工作二、人员素质要求(一)管理处主任：本科及以上文化程度,含有三年以上本职员作经验,熟悉物业管理政策法规,持有“物业管理企业经理上岗资格证书”,懂电脑基础操作应用；和企业统一信念，廉洁、自律，含有奉献精神，认真负责,团结同事，有创新意识，能包容、忍耐；有一定组织、协调及管理能力，善于处理多种难题；公关能力强，能发明用户价值。(二)物业助理：大专以上学历，熟悉物业管理法规政策；有同职员作阅历2年以上及上岗资格证，懂电脑基础操作和应用；品行端正，能和企业相互拥有，有良好职业道德，能和同事、团体合作共事；敬业敬职。1、有一定组织、管理及协调能力；2、文字处理及表示能力较强，有一定社交能力；3、能处理所辖范围出现各类问题及应变能力。(三)用户接待：大专以上学历, 有档案、资料管理工作经验，熟悉档案资料归档、立卷、销毁程序，电脑打字熟练；遵守企业制度、保守机密、有良好职业道德和工作作风；坚持标准，对工作认真负责，尽心尽力、兢兢业业。1、电脑打字速度快(80字/分钟及以上)；2、含有立即整理、清理、归案、立卷、编码资料能力；3、对归案档案资料熟悉，做到查找正确、快速；4、有一定文字处理、排版能力；5、熟悉办公室相关设施、设备操作。(四)出纳：中专以上文化程度，有企业财务会计工作经验二年以上，熟悉财务电算化，对现代企业体制和经济运作有一定认识，熟悉国家财务政策法规；遵守企业制度，保守企业机密，有良好职业道德，忠诚、可靠、廉洁自律、作风正派、勇于抵制不法行为，标准性强，对工作尽职尽责；熟悉银行、税务、审计等法规及具体业务运作程序、独立判别现金真伪能力、有指导收费等业务工作能力。(六)用户服务中心：大专以上学历，二年以上本岗位工作经验，持有物业管理岗位证书，懂电脑基础操作和应用；作风端正、忠诚廉洁、勇于负担责任、善于接纳、宽容、细致、耐心、有团结协作精神；有足够业务知识，含有较强组织领导能力，善于思索；能独立处理管理中出现难题；有很好亲和力，社交能力及口头表示能力，和业主、商户建立良好人际关系。(七)维修部主管：大专以上学历，中级及以上技术职称，从事专业工作四年以上有实际操作、排除故障等工作经验，有较强专业技术理论知识，熟悉ISO9000质量体系；遵守企业制度和安全操作规程，含有良好职业道德和严谨工作作风，廉洁自律、标准性较强，对工作认真负责、任劳任怨、重视作业跟进。有立即处理、排除设备运行故障能力；有培训、指导专业技术人员操作能力；有较强动手能力；有编制操作规程、工作步骤能力；有较强组织领导能力。(八)维修员：中专以上文化程度或职业技术学校毕业，有专业资格证，从事专业工作三年以上，有实际操作、排除故障等工作经验、有一定专业理论知识，熟悉质量统计。遵守企业制度、安全操作规程，有良好职业道德和敬业精神，品行端正，热爱本职员作、对工作认真负责，尽职尽责，吃苦耐劳、任劳任怨、兢兢业业。有应急处理问题能力；动手能力较强，能满足维修工作需要；有多个专业维修技能；有修旧利废能力。(九)安全管理部主管：大专以上学历，年纪35岁以下，身高1.72m以上，或退伍军人连职以上干部，从事安保工作三年以上经验，熟悉相关法律、法规知识。忠诚廉洁、严于律已、遵纪遵法、团结友爱、工作严谨、认真负责、不徇私情，不怕牲牺，尽职尽责。有较强组织领导能力、能独立处理问题；尤其处理突发事件能力较强；工作经验丰富，有率领全队维护好公寓安全及业主、商户生活秩序能力；知道治安、防火专业知识，了解相关法律法规；含有和公安、消防等部门配合、沟通、建立良好关系能力；业主、商户反应良好。(十)安全管理部领班：高中或中专以上文化程度，年纪30岁以下，身高1.72m以上，2年以上本职员作经验，有法制观念，持有保安员资格证。忠于职守、机警勇敢、处事果断、反应快速、遵纪遵法、为人老实、团结同事、热爱本职员作，尽职尽责，勇于同坏人坏事作斗争。含有一定组织领导能力；熟练掌握消防知识及其它相关业务；身体强壮，有很好独立处理问题能力。(十一)监控员：高中以上学历，从事监控工作1年以上，熟悉监控系统性能及相关理论。遵守企业各项规章制度，品行优良、作风正派、为人老实、有良好职业道德、团结同事、热爱本职员作、尽职尽责、任劳任怨、服从领导和工作安排，工作认真仔细。含有处理突发事件能力；熟练掌握和利用监控系统；判定正确、处事果断；含有一定监控设施维护技术。(十二)安管员：高中以上学历，年纪30岁以下，身高1.70m以上，从事本职员作2年以上，熟悉物业管理相关理论知识，了解物业管理工作步骤，遵守企业各项规章制度。品行优良、作风正派、为人老实，有良好职业道德,团结同事、顾全大局、热爱本职员作、服从领导、听从指挥、工作认真、吃苦耐劳、坚持标准。含有处理突发事件能力；熟练掌握擒拿技能和含有良好体能素质；观察细致、判定正确、反应灵敏。(十三)保洁组领班：中专以上学历，年纪45岁以下，从事服务工作三年以上经验，熟悉相关园林绿化及保洁知识。忠诚廉洁、严于律已、遵纪遵法、团结友爱、工作严谨、认真负责、不徇私情，尽职尽责。有较强组织领导能力、能独立处理问题；工作经验丰富、有率领本部职员维护好公寓环境及业主/商户生活秩序能力；含有和市政园林、市容环境保护部门协调能力；业主、商户反应良好。(十四)保洁员：初中以上文化程度，年纪45岁以下，从事服务工作十二个月以上经验，熟悉相关保洁知识；忠诚廉洁、严于律已、遵纪遵法、团结友爱、工作严谨、认真负责、尽职尽责。有较强吃苦耐劳精神；工作经验丰富、有较强专业技能；业主、商户反应良好。(十五)园艺工：初中以上文化程度，年纪45岁以下，从事园艺工作三年以上经验，熟悉相关园林绿化知识。忠诚廉洁、严于律已、遵纪遵法、团结友爱、工作严谨、尽职尽责。有较强吃苦耐劳精神；工作经验丰富、有较强绿化养护管理知识和技能；熟悉花草树木品种、名称、特征和栽培管理方法，掌握花木病虫害防治方法，正确并熟练使用园林机具；业主、商户反应良好。三、各部门关键职责(一)用户服务中心处理管理处日常事务，负责用户接待和接收电话咨询、投诉、协调、处理，加强和业主沟通及紧急事项，负责小区业主、设施设备运行统计等档案资料管理工作；负责开展多个经营，提供人性化、个性化有偿服务项目；负责小区居委会及政府职能、文化部门沟通，定时及不定时开展公寓小区文化活动。(二)维修部负责公寓房屋建筑本体、公共设备设施维修和养护，使各类设施设备处以良好状态，确保各类设施设备正常运行，满足业主生活需求。对专业性强或特种设备维保工作聘用含有资质单位进行维保，建立设施设备台账，并有运行统计。对商户急修不过夜，零星小修三日内完成。定时对排污系统给予疏通，对二次供水水池、水箱按要求要求进行清洗、消毒，建立健全房屋及关键设施设备维修、保养档案。(三)安全管理部帮助公安机关做好公寓治安防范、消防工作，加强设施设备及消防器材管理。熟悉公寓环境，熟悉公寓业主情况，负责监视楼宇内外活动，维持公寓内正常生活秩序。人车分流，机动车按要求定点有序停放，确保道路及进出车道通畅。对突发事件有应急处理预案。(四)综合部负责出纳、财务，督促保洁班长和园艺人员工作状态，负责公寓环境清洁，生活垃圾日产日清，对绿化、景观、雕塑、公共设施养护和监管，加强环境保护知识宣传，美化公寓环境。第七章 常规管理及服务内容一、 配合销售前期介入管理阶段 君天物业在和博雅公寓合作过程中，将在销售期从销售角度出发提供尽可能多帮助和配合。君天物业在和众多家开发商成功合作过程中，在配合销售方面积累了丰富经验，并形成了一整套完善运作体系和运作模式。(一)博雅公寓开盘期(或开盘前)，物业管理工作将投入运行，君天派出安管员、保洁、绿化人员进驻公寓，项目主管定时进行日常管理及检验(具体进驻时间由房地产企业确定)。1、安全管理、保洁、绿化人员由君天在下属各管理处挑选经验丰富人员组成，派驻人员工作能力、形象、敬业程度均须得到房地产企业认可，同时房地产企业有对表现不合格人员调整提议权。2、安管员负责帮助售楼处、示范单位公寓大门等岗位形象工作，同时负责用户看楼相关接待、指导、泊车等工作；保洁、绿化人员负责售楼处、示范单位、会所、公寓清洁、绿化工作。3、现场主管负责物业管理相关事务日常管理及协调工作。4、君天定时派出培训教授从操作、实务、礼仪、服务规范、细节精细化等方面对上述人员进行培训。目标：博雅公寓定位，用户素质亦较高，所以对以后物业管理十分关注。凭借用户多年来对君天物业认同，经过物业管理人员在销售期间介入，以高水平专业服务给用户以极大信心，并以君天良好企业形象在用户心中形成品牌组合概念，让用户提前感受星级物业管理服务。“卖楼先卖服务”将使物业管理成为博雅公寓关键卖点和关键媒体宣传诉求。(二)销售配合、帮助制作整个公寓标识系统、导向系统，树立公寓尊贵形象。、定时派出高级物业管理人员到销售现场回复用户咨询。、定时对现场物业管理人员和销售之间配合效果进行评价，据此进行改善。4、依据博雅公寓实际情况及房地产企业要求，在销售上提供其它方面配合。二、移交接管阶段(一)移交接管关键工作1、君天物业企业本着对建设单位、业主负责态度，将对房屋建筑、房屋隶属设施、结构、设施设备、绿化、景观、雕塑等形成二次系统验收。发觉问题由房地产企业责成相关单位限期整改，维护建设单位和业主、使用人正当权益。2、熟悉公寓内建筑、设施设备情况，如多种管线及管道走向，各类设备性能、技术指标，操作规范等，为做好交接工作奠定基础。3、多种完工图纸、技术资料、设施设备合格证书(保修书)搜集整理，待整体项目和物业管理企业办理移交手续时一并移交。4、对前期工程还未完成遗留问题协同建设单位做好善后工作，将相关问题分类分项备忘在案，尽最大努力做好各方宣传解释工作，维护建设单位利益。(二)接管准备工作1、编制人职员作计划，依据工程进展适时招聘各类人员。根据君天模式在接管前半个月各类人员必需全部到岗，并进行上岗前培训，将共同科目和作业科目分两个方面对全部些人进行培训，培训后进行考评，择优录用。2、各类关键技术人员培训。由企业有针对性进行专业技术培训，为以后设备正常运行、维修和保养提供有力技术保障。3、结合博雅公寓实际情况，拟将深入修改各类公共性管理文件，细化各项管理制度和工作步骤，形成切实可行管理方案，严格根据各项操作规程进行操作。4、加强各项对外工作联络，如消防、公安、环境保护、环卫、工商、税务、物价及物业管理主管部门、街道居委会等政府相关职能部门建立良好工作关系，为以后正常管理发明良好外部环境。5、多种物质准备。编制物质采购计划，办公设施设备、办公用具、安全管理器材、设备维修工具、保洁绿化工具、器材、职员服装，印制各类文件、表格等。6、各类指示标牌落实：全方面导入君天CIS标识系统如主入口平面导视图、各类禁行标识、停车场指示牌及绿化公益性标识等。7、完善公寓消防设施、消防器材，在对应关键部位再配置一定数量灭火器。8、进场后我企业将高质量做好博雅公寓各门厅大理石地面抛光保养工作，确保君天物业入场时有一全新环境、面貌，树立君天物业良好公众形象。三、物业常规管理阶段(一)房屋建筑外观规范管理1、在公寓宣传栏内大力宣传国务院379号令物业管理条例及公寓管理法规和公众性规章制度；2、严格实施建设部第110号令住宅室内装饰装修管理措施、长沙市城市房屋装修管理措施及公寓业主条约、装修守则相关约定条款；3、加强检验和巡视力度，预防损坏房屋外墙外貌，发觉问题立即果断阻止和限期恢复原状，确保公寓原有建筑风格，使建筑外观完好、整齐、美观；4、楼宇维修时管理处工作人员应到现场指导和施工监督，确保楼宇维修质量；5、搜集资料，建立物业资料档案，管理完善、随时可查。(二)设施设备管理1、公寓公用设施设备是否处于良好状态、是否能够确保正常运行，和业主、使用人日常生活紧密相关。公寓内监控系统由安全管理部监控中心负责操作，智能化系统、弱电系统、强电系统、水泵等设备均由维修部负责其日常运行和管理，并严格根据设施设备操作规程进行操作。上述系统、设备维修保养分为日常巡视保养和定时维护保养，除特种设备应由含有对应资质保养单位进行保养，其它设备均由维修部负责进行维修保养。在保修期内设备中修、大修由建设单位负担保修责任，保修期满后设备中修、大修或改造由维修部提出维修申请汇报，经管理处核准后报请长沙市房管局或公寓业主委员会同意，由维修资金支付。2、公寓内全部设施设备应建立齐全设施设备档案，项目齐、目录清可随时查阅，确保全部设施设备保养良好、运行正常，无事故隐患，而且保养检修制度完善，每日有值班统计、设备运行统计，管理人员严格遵守操作规程及保养规范。设备机房环境整齐、无杂物、灰尘、老鼠。依据设备所需匹配各专业技术人员持证上岗，消防设施设备完好无损，随时能够开启。对于停电、停水、火警、暴雨暴风紧急状态下，有应急预案防护方法。3、市政公用设施管理，公寓配套二次供水、供电、通讯、照明等设施设备齐全运行正常，确保主出入口秩序井然，道路通畅。地面及室内停车出入口平坦，有显著交通标识。化粪池、窖井、污水、雨水排放通畅。4、报修管理。二十四小时受理业主、使用人报修接待，各类零修、急修立即率98%以上，质量合格率100%，建立报修服务回访制度，并有回访统计。(三)安全和消防管理。针对博雅公寓安全和消防管理，君天物业依据数年小区安全和消防管理经验积累，制订出以下安全和消防管理方法：1、安全管理(1)帮助公安机关维护公寓安全和秩序，实施二十四小时安防值班制度及巡查制度，统一服装、统一胸牌、规范用语、文明值勤；(2)实施人防、技防、物防、群防相结合立体式防护体系，机动和定时巡查模式保障公寓安全并有巡查统计、交接班统计，各项制度齐全、安全管理方法落实；(3)关键加强对外来流感人员管理，对进出车辆、实施登记和离开注销手续管理措施，对装修人员采取办理临时出入证管理，并对她们活动范围进行一定限制。对可疑陌生人员采取关键监控或跟踪手段，必需时上前礼貌验证盘查。加强夜间、公寓盲点巡查频率，不给犯罪分子可乘之机；包含人身安全处设有显著标识并采取防范方法，主出入口两边交通车辆管理运行有序，无乱停乱放机动车、非机动车现象；(4)对火警事故、交通事故、治安事故和其它应急情况，有应急处理预案，保障公寓内无重大治安刑事案件、交通事故和火灾事故；(5)公寓内若有重大活动，如：促销会、大型文艺汇演，安管部门应有安全管理方案，确保活动安全顺利开展；公寓安管人员定时上门对装修人员进行验证，对无证人员请其到管理处补办手续或礼貌将她们请出公寓；(6)为保护公寓业主、使用人财物安全，对大件物品流动实施申报制、盘查制和登记制，业主、商户大件物品搬出必需向管理处申报，全部大件物品流动均由安管部出具大件物品放行凭证。2、消防管理(1)安全部帮助消防部门负责公寓消防安全防范工作，维修部负责消防设施设备日常保养、完好无损、随时可开启管理，管理处主任为公寓消防安全第一责任人，安管部主管为公寓消防监督员，管理处管理人员、维修人