星级酒店管理标准规章核心制度.doc

XX酒店管理规章制度方案编制：XX二一XX 年XX月目 录一、工作制度1一）、仪容仪表1二）、劳动纪律1三）、工作程序2四）、文明礼貌3二、请销假制度4三、卫生制度5五、生活制度6六、登记制度7七、客房安全防事故制度8八、来宾遗留物品处理制度10九、楼层物资保管制度11一、工作制度一）、仪容仪表1、上班时间内一律着工作服，穿配公布鞋，系制式领带，不得在工作服外罩自购便服，季节变换时由办公室通知统一更换着装。2、必需保持衣冠整齐，仪表大方，不得留长指甲、染指甲、染发，保持清雅、淡妆，不得浓妆艳抹，头发保持洁净、整齐，后不过肩，前不盖眼，不得披头散发，饰物只限于手表。3、举止要端庄，见到客人和领导应起立问候，在任何情况下不得和客人嘻戏、打闹，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓痒、伸懒腰、打哈欠。4、根据文明服务要求规范言行，并能正确使用文明用语。二）、劳动纪律1、切实做到十不（不迟到、早退、旷工；不擅离职守串楼层聊天；上班时不看书报；不干私事；不会客；不用电话闲谈乱扯；不在客房内和客人闲聊；不乱动用来宾物品；不私自在客房看电视、洗衣物、洗澡、休息；不私自开客房留宿亲朋好友），严格根据操作规程办事，推行岗位职责和交接班手续，预防发生差错。如有发生必需立即汇报部门主管，设法填补。2、工作台内必需保持整齐有序，服务台及抽屉内不得摆放私人物品，零食及和工作无关物品。3、钥匙必需随身携带，严禁将钥匙交给客人，值班人员临时离开时必需将钥匙交给副班，不得将钥匙随意放在服务台。4、服务员无权告诉或暗示客人本楼层有没有空房，更不能私自开房接待客人。5、碰到客人或领导批评，不管对错，须冷静对待，耐心解释，不得和领导或客人发生争吵，更不能许可强调个人理由。6、不得利用工作之便假公济私，谋取私利，更不能同来宾拉关系，办私事。来宾主动赠予纪念品应婉言拒绝，并立即汇报部门主管听候处理。不准收取小费，如有客人坚持，不管多少，如数上交，不得占为己有。7、无事生非，挑拨离间，损害职员团结，影响生活和工作秩序，玩忽职守，违反操作规程，造成损失者，均视情节轻重给处理。8、职员上下楼一律不能乘坐客用电梯。三）、工作程序1、必需按主任安排班次进行工作，如有特殊情况需变更班次时，应先向主任请示，经同意后方可进行调班。在正常工作时间内完成本职员作，因工作需要加班加点者，经主任核实后倒班或发加班费。2、要做到内外有别，楼层合并值班时，以所在楼层内有领导或领导客人为主。四）、文明礼貌1、对来宾要面带微笑，主动问好，请字当头。必需熟练掌握及利用五声要求（即迎声、送声、谢声、答声、抱歉声）。2、服务员必需做到三轻（即操作轻、走路轻、讲话轻），接电话时声调要温和礼貌，主动报出部门，谈话简明扼要，对方未挂机前，不得抢先挂机。二、请销假制度严格落实请销假制度。凡请假者必需写出书面假条，交组长转主任同意，不得先斩后奏，不然按旷工计。1、招待所、客房部通知政治学习，业务学习，职员大会，点名及其它活动要按时参与，不得请假。2、凡请长假不能按时回来者，必需打电话报管理员转所长同意后，方可延假，不然超出三天者按旷工计。超出三天以上者按自动辞职处理。3、请病假者通须持医疗单位证实，并经管理员同意同意，方可休假。4、因公负伤经同意后方可休公伤假。三、卫生制度1、日常卫生一日数次，客人每外出一次打扫一次。严格根据客房卫生标准打扫卫生，保持室内外整齐。2、宿舍、服务台内外卫生，天天要勤打扫，做到整齐，洁净无杂物，物资（床被褥等）放置要整齐。3、公共卫生要按时、按质、按量各负其责完成，要做到窗明几净六面光。4、 环境卫生按主任安排计划打扫，保持洁净。五、生活制度全体人员必需严格遵守所要求工作休息时间，楼层值班员一律保持在位，不准外出。夜间交班时要共同查房，做好交接班登记，夜间查房不得少于6次，并做好登记手续。1、全体职员直系亲属来探望需住宿时，应提前汇报管理员，经同意后，按要求到总台登记收费住宿。不得私自留宿客房或宿舍。2、按要求开饭时间就餐，不得乘坐客用电梯端饭上楼层，吃饭时间确保服务台有些人值班。3、服务员严禁在外留宿，如有特殊情况者，应先向管理员请假。六、登记制度1、各楼层设值班日志本，用于登记当日住房、空房及卫生情况、领导通知事项、来宾嘱办事项等。登记要具体、认真、立即，并做好交接班工作。2、建立旅客住宿登记本。凡来宿来宾各方面情况应依据住宿登记单上反应各项内容逐条如实登记，不得漏填并要保留好，以备后查。3、建立客房设备损坏维修登记本，立即将客房设备损坏情况、报修情况及修复情况登记备查。4、楼层每日发放物资消耗要如实反应在“物资日耗表”记录表上，做为发放数量依据。5、建立楼层物资明细帐，立即将增减物资情况登记入帐，每个月底清查一次。并把增减情况、原因、库存现有数上报客房部。七、客房安全防事故制度1、严格遵守值班制度，注意观察楼面情况，立即熟悉本楼住客特征，把好安全关。2、提醒客人将现金珍贵物品立即到总台寄存。搞卫生时要搞一间锁一间，不得敞开房间。3、对来访来宾要核实被访者单位、姓名、房号，并做好访客登记，盯人到位，如被访者不在，不能让来访者单独在房内等候。4、假如客人要寄存行李，请其到总台寄存。对寄存行李要标志显著，交接清楚，预防调包错换。5、凡发觉携带易燃、易爆、枪支弹药等危险物品来宾，必需立即汇报客房部和保安部，让公安部门采取安全方法。6、服务员要勤查客房，来宾不在房内时和夜间休息后要主动为来宾锁门。7、接到通缉通报要立即查对布控，发觉可疑人员要立即汇报领导或派出所。8、注意火灾苗头，值班员加强巡查，一旦发生失火，要沉着、泠静、不慌乱，立即扑救和报警（火警电话：119）。9、使用电器时要注意防触电、短路，有危险苗头要立即汇报维修，预防出事故。10、全部公用物资要妥善保管，尤其是电视机、毛毯等较珍贵物品，预防丢失。11、在流行病发季节（如流感、肝炎、红眼病等）不准到公共场所人员密集处活动。注意饮食卫生，避免传染疾病，发觉疾病苗头要立即投医，预防蔓延。12、夏季无统一组织不准单独游泳。集体游泳时要注意安全，预防淹亡。八、来宾遗留物品处理制度1、来宾离开宾馆时，服务员应立即进入客房检验。发觉遗留物品应立即追交来宾。 2、如未能立即交给来宾应立即上交总台，总台应查清并记下来宾单位、地址、姓名，并对遗留物品进行封存。同时汇报主管领导，并设法和失主取得联络，方便归还。3、在归还物品前，应将来宾姓名、单位、遗留物和数量查对清楚，确实无误后方可将遗留物归还。4、如得到失主收到遗留物品消息应立即汇报领导。5、因特殊情况在13个月内确实找不到失主应将遗留物品上交，客房转交招待所保管。6、对处理遗留物品有显著成绩视情况给奖励。九、楼层物资保管制度1、楼层公用物资由各楼长负责保管。每个月定时全方面清点一次，并将物资增减情况如实反应在清查表上报客房部。2、客人离开宾馆时要立即清点客房内用具。发觉降低或损坏时应立即追赔。如有特殊情况要立即统计下来以备后查。3、凡楼层公用物资不得随意挪用、外借。如有工作需要应报部门领导，经同意后办理借用手续。4、送洗、回收被褥时，应和洗衣房当面点清交接，并妥善保管送洗清单，不得遗失，确保数量正确无误。5、如发觉有将公物外流者以一罚十，严重者开除处理。6、发觉楼层物资降低，损坏应立即追查原因，属责任心差遗失、损坏要照原价赔偿。7、楼层物资移交时，须有监交人和移交表，并将移交情况如实反应清楚，由交接人、监交人署名盖章。8、全体人员要树立主人翁思想，加强责任心，珍惜一切公物，共同做好楼层物资保管工作。