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01

基础领导技巧

学员手册
一个成功学习，完全掌握在你手中！

单元1
基础领导技巧

单元教导人：

在你和单元教导人进行本单元计划会之前，你应该：
□ 事先阅读本单元
□ 了解学习活动形式
□ 了解本单元学习安排（人、时间、事）
□ 统计将和教导人讨论问题

XXXXXX餐饮管理
本手册内容包含不予公开和保密资讯，为XXX所专有。本手册严格限用于企业内部传阅，手册持有些人不得向外界人士泄露本手册任何资讯，未经授权任何人无权复印、散发、带离企业或依靠其内容采取任何行动，不然将造成产生刑事责任行为。
…一位优异领导者有哪些特质？优异领导者善于发挥职员作用。
有一位卓有成效领导者，团体就能取得以下成绩：
l 降低离职率
l 提升冠军检测成绩
l 降低产品成本
l 达成利润AOP目标

你怎样领导团体取得以上佳绩呢？这全看你怎么做了。
一位出色领导者应该：
l 有一个明确目标和达成目标完整计划。
l 和团体组员一起沟通目标和计划，使其参与。
l 严格实施程序和标准，为团体树立一个楷模。
l 教导和支持团体，使其取得成功。
l 认同和庆贺团体取得成功。
你将在本单元学习基础领导技巧，以后再练习这些技巧。

学习目标：
在完成本单元学习后，你将能够利用正确步骤去做到：
l 向服务员提供指导。
l 处理服务员意外反应。
l 以认同回馈赞扬出色工作。
l 提供建设性回馈。
l 能利用正确步骤进行活动演练。

一则小小说：误会
某日，张三在山间小路开车，正当她悠哉地欣赏漂亮风景时，忽然迎面开来一辆货车，而且满囗黑牙司机还摇下窗户对她大骂一声：“猪！”
张三越想越纳闷，也越想越气，於是她也摇下车窗回头大骂：“你才是猪！”
才刚骂完，她便迎头撞上一群过马路猪。
不要错误诠释她人好意，那只会让自己吃亏，而且使她人受辱。在不明所以之前，先学会按捺情绪，耐心观察，以免事后发生悔意。
沟通是一个团体关键！作为管理人员，我们相信职员、相信全部些人全部出于好动机。我们激励每个人出计划策。

目录
单元计划 ………………………………………………………… 5
1-1 和单元教导人讨论 …………………………… 5
成功模式 …………………………………………………… 6
群策群力，同心同德 ………………………………………… 7
沟通关键 …………………………………………………… 8
1-2 成为一名领导者 …………………………… 9
评定情况 ………………………………………………………… 10
设定方向 ………………………………………………………… 11
说什么 ……………………………………………… 11
1-3 练习具体步骤 ……………………………… 13
怎样说 …………………………………………………………… 14
1-4 阅读肢体语言 ……………………………… 14
1-5 和单元教导人讨论 ………………………… 15
处理职员意外反应 …………………………………………… 17
相关处理意外反应其它提议 ………………………… 20
你无能为力吗？ ……………………………………… 20
1-6处理意外反应 ……………………………………… 21
教导和支持 ……………………………………………………… 23
教导和支持：以认同回馈表示赞同 ………………… 24
1-7以认同回馈表示赞同 …………………………… 25
教导和支持：提供建设性回馈 …………………… 27
1-8 练习步骤1-2 ………………………………… 30
1-9练习步骤3-5 …………………………………… 34
班末追踪 ………………………………………………………… 38
领导模式概述 ……………………………………… 39
1-10 和单元教导人讨论 …………………………… 41
技能评定 …………………………………………………………… 43
单元计划会

1 - 1 和单元教导人讨论

日程

□ 讨论：
-- 单元目标
-- 学员和单元教导人期望
-- 沟通方法
□ 对学习安排认同

笔记

成功领导模式
为确保在每次值班中率领团体走向成功，请依据以下领导模式。

２．设定方向
４．追踪
３．教导和支持
１．评定情况
查明团体工作出色之处：
* 将实际结果和标准进行比较
* 提供认同和建设性回馈
* 征求回馈
寻求以下改善方法：
* 改善计划实施度
* 改善团体合作
* 改善财政绩效
一旦知道做什么，你便能：
* 确定目标和计划
* 给团体指导
确保满足团体切身需要：
* 认同每位值班期 间工作出色服务员
* 提供建设性回馈，并处理意外反应

你还需依据范例领导团体，为此请继续阅读本单元，方便了解：
l 群策群力，同心同德标准
l 沟通关键

群策群力，同心同德
“群策群力，同心同德”对于向每位用户呈递冠军计划有着举足轻重意义，它包含以下标准：

l 为客疯狂 -- 不仅全心倾听并回应用户心声，更执着于更多付出让用户满意。
l 相互信任 -- 我们相信职员，相信全部些人全部出于好动机；我们激励每个人出计划策。
l 认同激励 -- 我们为她人成功而庆贺并乐此不疲。
l 教导支持 -- 我们相互教导，相互支持。
l 有责任心 -- 我们说到做到，担负责任，正如我们是主人。
l 追求卓越 -- 我们以自己工作为傲，满怀激情地追求卓越。
l 正面主动 -- 我们以正面角度看待问题，主动行动，我们痛恨官僚及其带来全部没有聊现象。
l 努力争取而合 -- 经过有建设性辩论，不管相聚或分驻各地，我们全部能完成实践团体合作。

请将以上标准视为你每日和团体合作指南。

沟通关键
作为一名领导，你就像一个杂技团关键，你使盘子转动起来，然后将盘子抛给团体每个组员。相信团体里组员会接住她抛出转盘，并让她们继续转下去。

餐厅每一项任务----如制作产品、管理现金、保持餐厅清洁等----正如同一个个队长抛出转盘。身为值班经理你负责很多转盘。部分值班经理尝试独自控制全部转盘，这么很轻易会失手，造成全盘皆输结果。这么值班经理是不会有太大作为。

你怎样确保团体已做好支持你准备了？你能够利用以下三种沟通关键来帮助每个团体组员抓住每一个转盘：
1． 表示尊敬
你一切言行全部向队员们说明了你对她们感觉。请在你眼光和言谈之中表明你对团体重视！
2． 传输明确信息
不管是给指导，还是提出认同或建设性回馈，你信息全部必需要明确、清楚。不要让服务员走开后仍在寻思着：“值班经理刚才回馈是什么意思啊？！”

3． 确定对方是否了解
当你抛出一个东西或传输一个信息，你却没有把握是否有些人去接时，这将会发生什么情况？你会碰到一团糟局面！

当你传输一个信息出去却不去查实是否有些人接收，这仅仅只是单向沟通行为，它通常是行不通，原因是你无法确信另一个人已获取你给她信息。

你怎样确信另一个人接收了你发出信息？利用双向沟通方法，问询或追踪对方是否接收了信息。

请你在每次和你团体组员交谈时均利用前面讲述三种沟通方法。

1 - 2 成为一名领导者

以部分最好管理组为例，回复以下问题：
1． 管理组怎样向每一位职员表示尊重？

2． 回想管理组在营运过程中提出指导和回馈。她们是怎样确保明确传
递信息？

3． 倘若采取上述技巧，你和团体将取得哪些益处？

领导模式
1.评定情况
2.设定方向
3.教导和支持
4.追踪
评定情况

在每一次值班前，先找出待办事项：
l 查对餐厅经理值班计划。
l 实施值班前检验。
l 检验餐厅达标程度。

在评定过程中寻求下列改善机会点：
l 冠军计划
l 团体合作
l 安全
l 提升营业额

当你了解了待办事项后，你便能和团体一起制订计划、设定明确方向。

领导模式
1.评定情况
2.设定方向
3.教导和支持
4.追踪
设定方向

作为值班经理，你工作是实施餐厅经理计划，你将依据这个计划来确立值班目标及指导团体。请勿尝试独自完成全部工作。
l 值班前为职员指定工作站和工作范围。
l 值班期间请职员清洁倒翻物或帮助她人等特殊工作。

务必使你团体准备遵照你领导，并接住你抛出每一个转盘。给服务员指导时，请考虑：
l 说什么。
l 怎样说。

说什么
1． 请服务员实施工作。
l 用礼貌态度请求以示尊敬（以咨询方法表示尊重）。
l 称呼职员名字。为何要这么？大家全部爱听自己名字！同时，你想让职员知道你正朝她“抛出转盘”。不管何时，请人做事时一定要称呼对方名字，以表示尊重。（沟通关键一：表示尊重）

2． 说明工作内容及完成时间。
假如不能给团体明确指导是不能开始值班。务必需使团体知道要做什么（沟通关键二：传输明确信息），这将是团体组员迈向成功良好开端，同时她们能立即发觉必需做工作。
l 怎样对待新职员呢？向其说明为何要做这项工作及工作要求，请给予具体指导。
“张三，今天你负责大厅清洁，好吗？我们期望能确保提供给用户一个美观整齐用餐区。你要做是立即处理餐桌上餐盘，关注到一盘三面，并时刻保持地板洁净干燥，要100%实施巡视路线，且每10分钟最少要关注一次洗手间清洁！相信你能满足用户期望。谢谢！”
张三刚被检定过职员，所以你要指明工作细节，以帮助她回想起在带训过程中相关大厅工作站标准学习内容。
l 怎样对待资深职员呢？你指导仍需明确，但能够简单部分。
“李四，今天你负责大厅好吗？相信你能满足用户期望。谢谢！”

3． 确定是否了解。
（沟通关键三！）切记用问询方法来确保对方了解你指导。
l “你知道巡视路线怎么走吗？”
l “你能跟我说一下你在开始工作时需要什么东西吗？”
l “你明白要做什么吗？”
寻求一个默契！在服务员回复问题时，注意倾听。我们不仅要用声音而且还要用肢体语言交谈。若服务员嘴上说：“没问题！”，可看上去迷惑不解！你就还需要再了解，“你能跟我说一下具体怎样操作吗？”或是：“你能反复一下我交代工作吗？”
你还能够将交代工作统计下来，方便在以后进行追踪、检验。

4． 感谢职员。
在每次提出要求或给指导以后，全部要礼貌地说声“谢谢！”（切记沟通关键一：表示尊重！）

1 - 3 练习具体步骤

l 从你团体中选出一名新职员（或对工作略有所知服务员）和一名资深职员。
l 安排这两名职员去做班次上两项工作。
请将你想说填写在空白处。
1．资浅职员姓名：
请职员实施：
工作：

说明：

确定：

感谢：

2．资深职员姓名：
请职员实施：
工作：

说明：

确定：

感谢：

怎样说
通常在谈话过程中，她人全部会注意你谈话内容和谈话方法。在给指导时，你肢体语言应该表明：
l 这个班次是由我负责。
l 我知道我在做什么。
l 我知道你会做好交代工作。

1 - 4 肢体语言

以那些优异管理组为典范，回复下列问题。
在回复问题1至5时，请设想你正在值班开始时给职员指导工作。

1. 管理组在给指导时眼睛注视什么地方？

2. 管理组表情是怎样？

3. 谈话时，管理组和职员保持什么距离？

4. 在给指导时，管理组应采取何种手势？

5. 在给指导时，管理组怎样控制自己声音？

6. 值班期间，你可能没有机会使用上述肢体语言。那么你怎样确保在一个繁忙值班中表示尊重和自信呢？

1 - 5 和单元教导人讨论
和单元教导人花60分钟进行讨论活动2-1至2-5
日程

复习：活动2-1至2-5

讨论
1． 管理组怎样在给指导时，能表示出“尊重”态度？

2． 给指导时，你不应使用哪些身体语言？

3． 你怎样确保不和职员发生个人冲突？

4． 在给指导时，为何确定对方是否了解是很关键？

你对单元教导人提出问题

笔记

你正在安排职员工作。一切全部进展得很顺利，直到你请王五帮你做大厅细部清洁时……
她说：“我不做！”
她是无理取闹？
还是她没有了解你意思？
你该怎么做？

处理职员意外反应
你可能不得不处理职员意外反应，比如职员说“不要！”、“我不做”等等现象，或在你给指导及建设性回馈时显得傲慢无礼情况。你该怎样处理呢？

从“群策群力，同心同德”标准上看：相信我们职员是出于好动机！所以你必需做是：搜集全部信息，了解原因。你便能采取正确行动。你怎样做到这一点呢？
请参考下列步骤：
1． 问询更多信息。
2． 决定行动步骤。
3． 如有必需，回顾到先前步骤（问询更多信息）。
4． 以正面态度给支持！

1． 问询更多信息。
保持平静。
切勿感情用事！以平静音调说话，这不是修正行为，而是在教导！所以一定要保持正面态度。

利用沟通关键一：表示尊重。
表示对团体组员们尊重，方便寻求她们支持。以不冒犯对方正面方法提问。

问询启发式问题。
当你不明白对方意思时，你需要了解更多情况。你能够问：
l 跟我说一下有什么困难地方？
l 为何？或为何不做呢？
l 发生了什么事了？

什么是启发式问题？
启发式问题是以谁、什么、何时、何处、为何和怎样开始问题。其目标是使对方能“放开”回复及提供信息，这可能帮助你找出应该采取行动！
当王五回复说不想做大厅清洁时，管理组问她，“你为何不愿意做细部清洁？”她回复说：“我背受伤了，没措施搬桌椅。”现在你知道了其问题所在了，于是……

2． 决定行动步骤。
工作表现问题通常归结为以下四个问题：
问题
处理方法
不知道工作方法？
培训
知道工作方法却不能连续达成标准？
经过教导（包含练习和回馈）来改善技能，使对方达成标准！
知道工作方法且含有技能，但没有时间或正确工具？
安排时间和工具。
含有知识、技能、工具和时间，却不愿意做？
再次问询对方是否愿意？若对方仍然不一样意，则告诉她，你将向餐厅经理反应该情况。

帮助王五最好方法是什么？你会：
A． 请她不管怎样去做大厅细部清洁，但提醒她当心背部？
B． 请她做别事情？
C． 找人帮助她搬桌椅？
B或C均是可行！做为管理组应说：
“假如我安排人来搬桌椅，你愿意做细部卫生吗？”王五表示其愿意做。一切清洁工作正确且按时完成了。这就是出色领导统御和团体合作精神表现！

假如你和王五讨论了多个意见，却仅就其中一二种达成共识，你将……

3． 如有必需，回顾到先前步骤（问询更多信息）。
回顾到第一步骤，问询更多信息！当达成一致时，你将……
反复双方认同意见，然后利用沟通关键点三：检验是否了解。于是你对王五说：“在你做完清洁以后，请告诉我，我会安排张三帮你搬桌椅。你看怎么样？”
我们每一次谈话全部应以正面口吻结束，于是……

4． 以正面态度给支持！
表示你对职员出色完成工作信心。比如：你将会对王五说：“谢谢你告诉我你问题，相信在张三帮助下，你一定能出色完成交代工作！”

相关处理意外反应其它提议
l 立即和之进行交谈
（在服务员表示其见解后），若餐厅正忙，你可能要等到高峰期过后，不过你必需在值班结束前完成和这位职员沟通。

l 如可能，在公共场所谈话。
请职员到她人能看到你们，却听不见你们谈话内容地方，这是指导，而非纠正行为。请在职员工作地点和之交谈，或在大厅，除非服务员发怒、无礼或情绪波动较大。
为何要让她人看见你们？这对双方保持举止良好全部有利。假如职员知道她人会看得见你们，就不太可能有鲁莽举动发生。

l 交流使团体富有凝聚力。
切记将值班中问题向餐厅经理反应，或写在管理组留言本上。事后请确定餐厅经理是否有疑问，检验你信息是否已被接收和了解。
（沟通关键三：检验是否了解！）

你无能为力吗？
大多数服务员愿意将工作做好，但总是会有少部分人不愿意配合！比如：你尽力处理某一个问题，服务员却：
l 没有任何理由地拒绝实施工作任务。
l 当着用户或其它伙伴面说：“我不做你安排任何事。”
假使你无法和职员一起处理问题，便告诉她需要和餐厅经理讨论处理措施，然后结束谈话。不管发生什么事情，切记沟通关键一：在你声音和言词中表现出尊重！而且立即通知餐厅经理整个事情情况。
在以后学习中，你将学习当你做为值班经理时，怎样处理类似情况。总而言之，最好措施是在值班中处理问题！

1 - 6 处理意外反应

第一部分
选择适合于处理职员意外反应一项“群策群力，同心同德”标准。
标准：
适用原因：

第二部分