1、 01 基础领导技巧 学员手册 一个成功学习,完全掌握在你手中! 单元1基础领导技巧 单元教导人: 在你和单元教导人进行本单元计划会之前,你应该: 事先阅读本单元 了解学习活动形式 了解本单元学习安排(人、时间、事) 统计将和教导人讨论问题XXXXXX餐饮管理本手册内容包含不予公开和保密资讯,为XXX所专有。本手册严格限用于企业内部传阅,手册持有些人不得向外界人士泄露本手册任何资讯,未经授权任何人无权复印、散发、带离企业或依靠其内容采取任何行动,不然将造成产生刑事责任行为。一位优异领导者有哪些特质?优异领导者善于发挥职员作用。有一位卓有成效领导者,团体就能取得以下成绩:l 降低离职率l 提升冠
2、军检测成绩l 降低产品成本l 达成利润AOP目标你怎样领导团体取得以上佳绩呢?这全看你怎么做了。一位出色领导者应该:l 有一个明确目标和达成目标完整计划。l 和团体组员一起沟通目标和计划,使其参与。l 严格实施程序和标准,为团体树立一个楷模。l 教导和支持团体,使其取得成功。l 认同和庆贺团体取得成功。你将在本单元学习基础领导技巧,以后再练习这些技巧。 学习目标:在完成本单元学习后,你将能够利用正确步骤去做到:l 向服务员提供指导。l 处理服务员意外反应。l 以认同回馈赞扬出色工作。l 提供建设性回馈。l 能利用正确步骤进行活动演练。一则小小说:误会某日,张三在山间小路开车,正当她悠哉地欣赏漂
3、亮风景时,忽然迎面开来一辆货车,而且满囗黑牙司机还摇下窗户对她大骂一声:“猪!” 张三越想越纳闷,也越想越气,於是她也摇下车窗回头大骂:“你才是猪!” 才刚骂完,她便迎头撞上一群过马路猪。 不要错误诠释她人好意,那只会让自己吃亏,而且使她人受辱。在不明所以之前,先学会按捺情绪,耐心观察,以免事后发生悔意。沟通是一个团体关键!作为管理人员,我们相信职员、相信全部些人全部出于好动机。我们激励每个人出计划策。目录单元计划 51-1 和单元教导人讨论 5成功模式 6群策群力,同心同德 7沟通关键 8 1-2 成为一名领导者 9评定情况 10设定方向 11 说什么 11 1-3 练习具体步骤 13怎样说
4、 14 1-4 阅读肢体语言 14 1-5 和单元教导人讨论 15处理职员意外反应 17 相关处理意外反应其它提议 20 你无能为力吗? 20 1-6处理意外反应 21教导和支持 23 教导和支持:以认同回馈表示赞同 24 1-7以认同回馈表示赞同 25 教导和支持:提供建设性回馈 271-8 练习步骤1-2 301-9练习步骤3-5 34班末追踪 38领导模式概述 391-10 和单元教导人讨论 41技能评定 43单元计划会 1 - 1 和单元教导人讨论 日程 讨论:- 单元目标- 学员和单元教导人期望- 沟通方法 对学习安排认同 笔记 成功领导模式为确保在每次值班中率领团体走向成功,请依据
5、以下领导模式。 设定方向追踪教导和支持评定情况查明团体工作出色之处:* 将实际结果和标准进行比较* 提供认同和建设性回馈 * 征求回馈寻求以下改善方法:* 改善计划实施度* 改善团体合作* 改善财政绩效一旦知道做什么,你便能:* 确定目标和计划* 给团体指导确保满足团体切身需要:* 认同每位值班期 间工作出色服务员* 提供建设性回馈,并处理意外反应你还需依据范例领导团体,为此请继续阅读本单元,方便了解:l 群策群力,同心同德标准l 沟通关键群策群力,同心同德“群策群力,同心同德”对于向每位用户呈递冠军计划有着举足轻重意义,它包含以下标准: l 为客疯狂 - 不仅全心倾听并回应用户心声,更执着于
6、更多付出让用户满意。l 相互信任 - 我们相信职员,相信全部些人全部出于好动机;我们激励每个人出计划策。l 认同激励 - 我们为她人成功而庆贺并乐此不疲。l 教导支持 - 我们相互教导,相互支持。l 有责任心 - 我们说到做到,担负责任,正如我们是主人。l 追求卓越 - 我们以自己工作为傲,满怀激情地追求卓越。l 正面主动 - 我们以正面角度看待问题,主动行动,我们痛恨官僚及其带来全部没有聊现象。l 努力争取而合 - 经过有建设性辩论,不管相聚或分驻各地,我们全部能完成实践团体合作。请将以上标准视为你每日和团体合作指南。沟通关键 作为一名领导,你就像一个杂技团关键,你使盘子转动起来,然后将盘子
7、抛给团体每个组员。相信团体里组员会接住她抛出转盘,并让她们继续转下去。餐厅每一项任务-如制作产品、管理现金、保持餐厅清洁等-正如同一个个队长抛出转盘。身为值班经理你负责很多转盘。部分值班经理尝试独自控制全部转盘,这么很轻易会失手,造成全盘皆输结果。这么值班经理是不会有太大作为。你怎样确保团体已做好支持你准备了?你能够利用以下三种沟通关键来帮助每个团体组员抓住每一个转盘:1 表示尊敬 你一切言行全部向队员们说明了你对她们感觉。请在你眼光和言谈之中表明你对团体重视!2 传输明确信息不管是给指导,还是提出认同或建设性回馈,你信息全部必需要明确、清楚。不要让服务员走开后仍在寻思着:“值班经理刚才回馈是
8、什么意思啊?!”3 确定对方是否了解当你抛出一个东西或传输一个信息,你却没有把握是否有些人去接时,这将会发生什么情况?你会碰到一团糟局面!当你传输一个信息出去却不去查实是否有些人接收,这仅仅只是单向沟通行为,它通常是行不通,原因是你无法确信另一个人已获取你给她信息。你怎样确信另一个人接收了你发出信息?利用双向沟通方法,问询或追踪对方是否接收了信息。请你在每次和你团体组员交谈时均利用前面讲述三种沟通方法。 1 - 2 成为一名领导者 以部分最好管理组为例,回复以下问题:1 管理组怎样向每一位职员表示尊重? 2 回想管理组在营运过程中提出指导和回馈。她们是怎样确保明确传 递信息? 3 倘若采取上述
9、技巧,你和团体将取得哪些益处? 领导模式 1.评定情况 2.设定方向 3.教导和支持 4.追踪评定情况 在每一次值班前,先找出待办事项: l 查对餐厅经理值班计划。 l 实施值班前检验。 l 检验餐厅达标程度。 在评定过程中寻求下列改善机会点:l 冠军计划l 团体合作l 安全l 提升营业额当你了解了待办事项后,你便能和团体一起制订计划、设定明确方向。 领导模式 1.评定情况 2.设定方向 3.教导和支持 4.追踪设定方向作为值班经理,你工作是实施餐厅经理计划,你将依据这个计划来确立值班目标及指导团体。请勿尝试独自完成全部工作。l 值班前为职员指定工作站和工作范围。l 值班期间请职员清洁倒翻物或
10、帮助她人等特殊工作。务必使你团体准备遵照你领导,并接住你抛出每一个转盘。给服务员指导时,请考虑:l 说什么。l 怎样说。说什么1 请服务员实施工作。l 用礼貌态度请求以示尊敬(以咨询方法表示尊重)。l 称呼职员名字。为何要这么?大家全部爱听自己名字!同时,你想让职员知道你正朝她“抛出转盘”。不管何时,请人做事时一定要称呼对方名字,以表示尊重。(沟通关键一:表示尊重)2 说明工作内容及完成时间。假如不能给团体明确指导是不能开始值班。务必需使团体知道要做什么(沟通关键二:传输明确信息),这将是团体组员迈向成功良好开端,同时她们能立即发觉必需做工作。l 怎样对待新职员呢?向其说明为何要做这项工作及工
11、作要求,请给予具体指导。“张三,今天你负责大厅清洁,好吗?我们期望能确保提供给用户一个美观整齐用餐区。你要做是立即处理餐桌上餐盘,关注到一盘三面,并时刻保持地板洁净干燥,要100%实施巡视路线,且每10分钟最少要关注一次洗手间清洁!相信你能满足用户期望。谢谢!”张三刚被检定过职员,所以你要指明工作细节,以帮助她回想起在带训过程中相关大厅工作站标准学习内容。l 怎样对待资深职员呢?你指导仍需明确,但能够简单部分。“李四,今天你负责大厅好吗?相信你能满足用户期望。谢谢!”3 确定是否了解。(沟通关键三!)切记用问询方法来确保对方了解你指导。l “你知道巡视路线怎么走吗?”l “你能跟我说一下你在开
12、始工作时需要什么东西吗?”l “你明白要做什么吗?” 寻求一个默契!在服务员回复问题时,注意倾听。我们不仅要用声音而且还要用肢体语言交谈。若服务员嘴上说:“没问题!”,可看上去迷惑不解!你就还需要再了解,“你能跟我说一下具体怎样操作吗?”或是:“你能反复一下我交代工作吗?”你还能够将交代工作统计下来,方便在以后进行追踪、检验。4 感谢职员。在每次提出要求或给指导以后,全部要礼貌地说声“谢谢!”(切记沟通关键一:表示尊重!) 1 - 3 练习具体步骤 l 从你团体中选出一名新职员(或对工作略有所知服务员)和一名资深职员。l 安排这两名职员去做班次上两项工作。请将你想说填写在空白处。1资浅职员姓名
13、: 请职员实施:工作: 说明: 确定: 感谢: 2资深职员姓名: 请职员实施:工作: 说明: 确定: 感谢: 怎样说通常在谈话过程中,她人全部会注意你谈话内容和谈话方法。在给指导时,你肢体语言应该表明:l 这个班次是由我负责。l 我知道我在做什么。l 我知道你会做好交代工作。 1 - 4 肢体语言 以那些优异管理组为典范,回复下列问题。 在回复问题1至5时,请设想你正在值班开始时给职员指导工作。1. 管理组在给指导时眼睛注视什么地方? 2. 管理组表情是怎样? 3. 谈话时,管理组和职员保持什么距离? 4. 在给指导时,管理组应采取何种手势? 5. 在给指导时,管理组怎样控制自己声音? 6.
14、值班期间,你可能没有机会使用上述肢体语言。那么你怎样确保在一个繁忙值班中表示尊重和自信呢? 1 - 5 和单元教导人讨论 和单元教导人花60分钟进行讨论活动2-1至2-5日程 复习:活动2-1至2-5讨论 1 管理组怎样在给指导时,能表示出“尊重”态度?2 给指导时,你不应使用哪些身体语言?3 你怎样确保不和职员发生个人冲突?4 在给指导时,为何确定对方是否了解是很关键?你对单元教导人提出问题 笔记 你正在安排职员工作。一切全部进展得很顺利,直到你请王五帮你做大厅细部清洁时她说:“我不做!”她是无理取闹?还是她没有了解你意思?你该怎么做?处理职员意外反应你可能不得不处理职员意外反应,比如职员说
15、“不要!”、“我不做”等等现象,或在你给指导及建设性回馈时显得傲慢无礼情况。你该怎样处理呢?从“群策群力,同心同德”标准上看:相信我们职员是出于好动机!所以你必需做是:搜集全部信息,了解原因。你便能采取正确行动。你怎样做到这一点呢?请参考下列步骤:1 问询更多信息。2 决定行动步骤。3 如有必需,回顾到先前步骤(问询更多信息)。4 以正面态度给支持!1 问询更多信息。保持平静。切勿感情用事!以平静音调说话,这不是修正行为,而是在教导!所以一定要保持正面态度。利用沟通关键一:表示尊重。表示对团体组员们尊重,方便寻求她们支持。以不冒犯对方正面方法提问。问询启发式问题。当你不明白对方意思时,你需要了
16、解更多情况。你能够问:l 跟我说一下有什么困难地方?l 为何?或为何不做呢?l 发生了什么事了?什么是启发式问题?启发式问题是以谁、什么、何时、何处、为何和怎样开始问题。其目标是使对方能“放开”回复及提供信息,这可能帮助你找出应该采取行动!当王五回复说不想做大厅清洁时,管理组问她,“你为何不愿意做细部清洁?”她回复说:“我背受伤了,没措施搬桌椅。”现在你知道了其问题所在了,于是 2 决定行动步骤。工作表现问题通常归结为以下四个问题:问题处理方法不知道工作方法?培训知道工作方法却不能连续达成标准?经过教导(包含练习和回馈)来改善技能,使对方达成标准!知道工作方法且含有技能,但没有时间或正确工具?
17、安排时间和工具。含有知识、技能、工具和时间,却不愿意做?再次问询对方是否愿意?若对方仍然不一样意,则告诉她,你将向餐厅经理反应该情况。帮助王五最好方法是什么?你会:A 请她不管怎样去做大厅细部清洁,但提醒她当心背部?B 请她做别事情?C 找人帮助她搬桌椅?B或C均是可行!做为管理组应说:“假如我安排人来搬桌椅,你愿意做细部卫生吗?”王五表示其愿意做。一切清洁工作正确且按时完成了。这就是出色领导统御和团体合作精神表现!假如你和王五讨论了多个意见,却仅就其中一二种达成共识,你将3 如有必需,回顾到先前步骤(问询更多信息)。回顾到第一步骤,问询更多信息!当达成一致时,你将反复双方认同意见,然后利用沟
18、通关键点三:检验是否了解。于是你对王五说:“在你做完清洁以后,请告诉我,我会安排张三帮你搬桌椅。你看怎么样?”我们每一次谈话全部应以正面口吻结束,于是4 以正面态度给支持!表示你对职员出色完成工作信心。比如:你将会对王五说:“谢谢你告诉我你问题,相信在张三帮助下,你一定能出色完成交代工作!”相关处理意外反应其它提议l 立即和之进行交谈(在服务员表示其见解后),若餐厅正忙,你可能要等到高峰期过后,不过你必需在值班结束前完成和这位职员沟通。l 如可能,在公共场所谈话。请职员到她人能看到你们,却听不见你们谈话内容地方,这是指导,而非纠正行为。请在职员工作地点和之交谈,或在大厅,除非服务员发怒、无礼或
19、情绪波动较大。为何要让她人看见你们?这对双方保持举止良好全部有利。假如职员知道她人会看得见你们,就不太可能有鲁莽举动发生。l 交流使团体富有凝聚力。切记将值班中问题向餐厅经理反应,或写在管理组留言本上。事后请确定餐厅经理是否有疑问,检验你信息是否已被接收和了解。(沟通关键三:检验是否了解!)你无能为力吗?大多数服务员愿意将工作做好,但总是会有少部分人不愿意配合!比如:你尽力处理某一个问题,服务员却:l 没有任何理由地拒绝实施工作任务。l 当着用户或其它伙伴面说:“我不做你安排任何事。”假使你无法和职员一起处理问题,便告诉她需要和餐厅经理讨论处理措施,然后结束谈话。不管发生什么事情,切记沟通关键一:在你声音和言词中表现出尊重!而且立即通知餐厅经理整个事情情况。在以后学习中,你将学习当你做为值班经理时,怎样处理类似情况。总而言之,最好措施是在值班中处理问题! 1 - 6 处理意外反应 第一部分 选择适合于处理职员意外反应一项“群策群力,同心同德”标准。标准: 适用原因: 第二部分
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