新版物业管理新规制度.doc

简介：社区总建筑面积12万多平方米，由小高层构成。社区内房屋配套设施齐全：暖气、燃气、通讯、电视、宽带系统。社区设备设施先进，设有电视监控，周界防范，电子巡更，楼宇对讲系统，背景音乐，远程抄表系统等，让您感到以便、舒服、安全。高档社区应当有高档物业管理服务来体现社区价值，从而保证社区保值、增值。天富物业公司公司精神是“银滩物业，勇争第一”。我公司服务宗旨是以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务。追求目的：以公司经营为主导，寓管理于服务之中，为业户推出完善管理服务，为公司打造物业品牌。第二章 物业管理要点 运用持续发展战略，保证物业保值与增值； 人性化管理方针为业户铺架沟通桥梁，增进理解与信任，以诚信为本提高管理服务信誉； 结合物业实际状况，导入切合实际管理理念，以高效率管理减少成本，全心全意为业户服务； 采用PDCA循环整治办法，不断提高物业管理水平； 管理处采用管理体制是：公司化、专业化、一体化。管理思想是：安全第一，不断满足业户日益增长对服务需求，打造物业管理精品。最后达到经济效益、社会效益、环境效益统一。在实际服务管理中，公司将抓住如下三个重点：1、完善服务、诚信待人。 物业管理是以服务为主行业，为此咱们将在此后服务工作中，充分体现咱们服务宗旨和追求目的，奉行“以人为本，业户至上”原则和服务周到服务理念，为业户提供全方位、高品质优质服务，并将寻常服务紧密融合于管理之中，与业户建立良好服务关系。同步以走访沟通方式及时理解业户意见与需求，在不断完善过程中真正为业户创造安心、舒心、称心生活和工作环境。2、环境管理责任到人 社区环境管理极为重要，如何为业户创造一种良好环境，是咱们非常注重问题。近年管理经验告诉咱们，保洁工作责任到人，督导检查、培训贯彻到位，才干充分发挥每个人才干，使其认真地做好每天工作，树立环保意识，从而保证社区环境卫生状况达到最佳，为社区增长一道清洁、卫生、亮丽风景线。3、安全、消防真抓实干 为保证业户生命、财产安全，咱们主张以切合实际人员防范为主，紧密联系职能部门，齐抓共管，使所辖物业在长年平安条件下为业户服务。在寻常管理中，制定与之相适应应急解决安全操作程序，在发生特殊事件时尽量将损失减少到最小限度。公司本着服务第一，以人为本，在管理中导入ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系。运用当代科技手段及管理办法来管理与服务，最后实现社会效益、环境效益、经济效益统一。公司将通过良好物业管理，使“”保值、增值，真正为业户营造一种以便、温馨、舒服生活和工作环境。一、公司追求目的： 房屋建筑完好率达到98以上； 报修及时率达到100； 清洁管理无盲点； 设备设施完好率达到98以上； 社区路灯完好率达到100； 管理区域内不发生重大安全与火灾责任事故； 有效投诉解决率100； 服务满意率达95以上； 绿化完好率达到98以上； 道路完好率达到98； 各类管理人员岗前岗中培训100； 无服务安全事故发生。二、重要办法 完善各项管理制度和管理规定； 所管辖区卫生无死角，绿地存活茂盛； 治安良好，环境清洁，辅助设备及建筑良好； 管理人员及服务人员上岗要佩带标志，规范制服，设立立岗、巡岗、监控岗，并明确岗位职责及考核原则； 建立各种资料档案、报修、养护记录； 各种收费项目、原则公开，合理收费； 制定大、中修年度筹划，并负责实行； 制定并组织员工培训筹划实行； 结合创优评比原则，进一步提高物业管理水平。 遵循服务第一，业户至上，依法经营，务实奋进公司宗旨，弘扬银滩物业，勇争第一公司精神，以优质文明服务，为业户创造美丽温馨家园。三、组织运营机制：1、建立监督机制；2、建立信息反馈及解决机制；3、制定工作流程、各项管理服务项目长远筹划和短期筹划；4、管理人员培训管理；5、增强服务意识，量化管理及原则运作；6、公司内部岗位责任制、管理维护运作制度及原则、管理人员考核制度及原则。四、物业管理制度1、管理处经理职责；2、管理人员岗位职责；3、作业人员岗位职责；4、员工培训；5、管理处运作管理工作规程；6、人事管理及员工培训、考核制度；五、管理处运作管理规程1、内部运作管理办法2、社区秩序管理；3、清洁管理；4、绿化管理；5、消防弱电设备设施管理；6、供配电设备管理；7、给排水设备管理；8、共用设施和共用场地管理；9、安全操作规程；10、特约服务管理规定。（以上各种规定及制度略）第三章 拟采用管理模式一、物业管理架构 物业管理服务，规定有一种高效率及科学组织架构，使人力、物力、财力得到合理配备，以规定达到减少管理成本、提供优质服务目。 本物业管理处按“直线制”设立管理架构。公司设立办公室、保洁部、设备维修部、绿化部、秩序管理部、接待部等部门。其长处是集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时，既能满足本物业管理规定，又能为将来业务发展留下充分空间。1、办公室（1） 负责人力资源管理，招聘人员，开展员工培训工作，为其他部门储备人才。（2） 负责收集、整顿和保存物业管理公司筹办、建立和发展资料及人事档案管理。（3） 负责内部运营工作综合协调。（4） 负责对外承办、接待工作，物业管理市场营销和招投标。（5） 总经理指派其他工作。2、保洁部（1） 负责管辖区域内清扫工作以及单元楼道、栏杆保洁。（2） 负责社区内垃圾清运工作。（3） 上级领导交办其他工作。3、设备维修部（1） 负责物业所有公共设备、设施运营管理，保证设备正常运转。（2） 负责物业机电设备寻常维修保养工作。（3） 制定长期和寻常维修保养筹划并付诸实行。（4） 上级领导指派其他工作。4、绿化部（1） 负责社区花草树木浇水、培土、施肥、除病虫害、修剪工作。（2） 负责社区内园景设施养护工作。（3） 上级领导指派其他工作。5、秩序管理部（1） 负责物业防火、防盗、防破坏和警卫工作。（2） 建立健全、制定物业各项安全规章制度。（3） 负责社区寻常巡视工作以及车辆停放管理。（4） 负责社区应急解决急救工作。（5） 上级领导交办其他工作。6、接待部（1） 负责寻常业户来访接待工作。（2） 负责业户档案建立和管理工作。（3） 负责业主投诉和征询，并提供协助。（4） 配合办公室开展员工培训工作。（5） 上级领导指派其他工作。二、物业管理岗位编制及管理架构天富物业管理有限公司白杨社区物业管理办公室业户接待主管 设备维修主管 保洁主管 绿化主管 秩序管理主管业户接待员 设备维修工 保洁员 绿化工秩序管理员备注：依照社区概况，以上岗位编制 人。其中，绿化主管、保洁主管由一人兼职。岗位编制原则上不设闲岗、不留闲人，一人多岗，精简高效。第四章 物业管理人员培训一、新员工上岗培训依照物业管理思想，为打造物业管理精品，对新员工上岗进行工作培训。1、新员工上岗培训期为180天。2、培训内容涉及：物业管理概述，社区物业管理流程，物业管理服务理念，专业服务技能与技巧、投诉、应急工作解决程序，军事化训练等。二、在岗员工循环培训1、通过实际工作中所产生问题，不定期地安排当事人（指员工）参加班后专项培训。2、每位在岗员工每月参加公司组织工作指引培训。组织员工座谈会，交流事件解决技巧及与业户沟通经验。3、上岗循环培训考核办法。在实际工作当中，业户投诉率和员工违章行为是评价员工工作基本。并通过理论与实践考核，裁减不合格员工，达到优化管理目。某社区物业管理方案（二）第五章 物业管理工作岗位职责一、物业经理岗位职责1、全面负责对所管辖物业实行一体化综合管理，贯彻执行ISO9001质量体系及ISO14001环境管理体系，完毕年度管理目的和经济指标。2、制定管理处年度、月度工作筹划并组织实行，业务上接受上级领导指引和监督。3、负责检查、监督各项制度执行状况。4、合理调配人员，协调各岗位分工协作，责任到人，同步关怀员工生活，保证管理处员工有良好精神面貌和积极工作态度。5、负责所管辖物业装修审批，协调违章和投诉解决工作，贯彻安全、防火工作。6、协调本部门与各方面关系，便于开展各项工作。7、认真完毕管理处其他工作职责内容和公司安排或委托其他工作任务。二、业户接待岗位职责1、负责社区业户接待工作，做到仪表端庄、态度和蔼，热情大方，反映敏捷，处事稳健。2、负责为业户办理入住手续，装修手续，非公共性服务手续，建立业户档案。3、负责管理费、维修资金及其他费用催缴、收缴工作。4、负责接待及解决业户征询、来访、投诉工作，并定期进行回访工作。5、走访业户，征求和收集业户对管理与服务方面意见。6、保持与业户联系和互相沟通，做好寻常接待工作。7、协助管理处经理做好其他工作。三、保洁服务岗位职责1、严格遵守公司各项管理制度和操作规程。2、负责本辖区卫生清扫工作。3、负责本辖区内公共设施清洁工作。4、负责公司及管理处业户服务工作。5、负责社区内垃圾收集及清运工作。6、完毕领导交办其他工作。四、绿化服务岗位职责1、负责社区内苗木移栽和修剪。2、负责社区内花草树木养护和管理。3、对花草树木定期进行浇水、施肥、除草、修剪，防止病虫害发生。4、熟悉园林机械操作使用环节，并对机械进行简朴维修保养。5、负责对绿化修剪场地清理、清洁。6、认真完毕领导交办其他工作。五、秩序管理员岗位职责1、服从领导，听从指挥，以军人风度处事。2、负责本辖区内车辆进出、停放管理。3、负责本辖区人员进出管理。4、负责社区安全、防火、防盗、防破坏防范工作。5、负责社区应急解决急救工作。6、完毕领导交办其他工作。六、设备维修工岗位职责1、定期清洁所管理设备和设备房，保证设备设施、设备机房整洁。2、严格遵守操作规程，防止安全事故发生。3、发生突发状况，应迅速赶往现场，及时采用应急办法，保证设施、设备正常、完好。4、定期对设施、设备进行全面巡视、检查，发现问题及时解决。5、负责业户寻常报修工作，并做到工完料清。6、认真完毕领导交办其他工作任务。第六章 各项专业管理工作方案一、业户入住通过有效管理，使入住工作规范，为业户入住提供以便，保证入住工作正常有序。同步做好入住资料收集、归档。1. 管理处在业户入住前准备好如下文献，此项工作由管理处经理负责组织贯彻。1.1房屋验收表1.2住宅使用公约1.3业主手册1.4装潢管理办法1.5装潢管理合同1.6业主入住手续流转单1.7代办服务委托书1.8保管钥匙委托书1.9保管钥匙承诺书1.10钥匙签收表1.11业主信息表1.12入住资料签收表1.13入住须知2. 入住发放文献业户入住时如下文献由业户接待负责发放并请业户签收。2.1入住须知2.2业主手册2.3住宅使用公约2.4装修管理合同3.入住记录管理处在受理业户入住时由业户接待和陪伴验房人员做好如下记录。3.1业户登记。3.2验房签收记录。3.3入住资料签收记录。3.4领取钥匙签收记录。3.5委托代办服务记录。3.6业主信息登记表。3.7入住收费记录。4入住工作方式4.1入住程序4.1.1业户办妥售房手续后到管理处办理入住手续。4.1.2管理处接待人员审核业户入住告知书、业主入住手续流转单及售房单位规定有关资料。4.1.3管理处接待人员审核资料无误后按入住收费项目开具票据并收费。4.1.4管理处接待人员简介社区管理服务状况，与业户订立住宅使用公约、装修管理合同。4.1.5管理处接待人员向业户发放入住文献并请业户签收。4.1.6管理处接待人员登记业户委托代办服务项目。4.1.7管理处接待人员陪伴业户验房，抄水、电表底数，业户验房合格后办理收房、钥匙交付签罢手续。填写房屋验收单，验收不合格限期整治。4.2入住流程图售房合同 否5 收费管理5.1 管理处按照物业管理委托合同内容向业户收取物业管理费、有偿服务费；向开发商收取空房管理费。5.2 物业收费项目、原则应上墙发布。5.3 业户管理人员应做好费用日清月结、解缴与妥善保管工作。5.4管理处每月制作费用收缴月报表，由管理处经理审核。5.5 对逾期不交纳费用业户，管理处经理应及时组织力量催缴。5.6 对无端逾期不交纳费用业户，管理处应根据住宅使用公约或关于规定解决。二、业户装修管理1装修管理流程1.1业户向管理处提出装潢申请，携带装修图纸，施工单位资质证书及施工人员身份证复印件到各管理处填写住宅装修申请表与施工人员登记表，订立装修管理合同。1.2管理处经理协同秩序管理人员向业主和施工队简介社区管理规定。1.3管理处在接受装修申请后，经管理处审批合格后，方可施工。1.4在办妥以上手续后，接待人员办理施工人员暂时出入证。由施工人员负责人持施工人员身份证或暂住证及照片，到管理处办理施工人员暂时出入证，填写施工人员登记表，并缴纳施工人员出入证工本费10元/张。1.5现场跟踪：秩序管理人员必要每天到装修户施工现场跟踪视察，理解施工状况并做好记录，必要时请设备人员同往。1.6装修完毕后，经管理处验收后，在装修申请表上填写装修验收状况，并签名。1.7在跟踪时，如发既有违章和妨碍公共行为，应及时采用办法进行整治，必要时填写整治告知单、现场拍照等，以备留用与归档。1.8违章解决办法，对违背装修规定者将依关于条例采用如下办法：1.8.1批评、规劝1.8.2责令停工整治1.8.3报业主委员会、前期管理发展商、或政府关于部门。1.9对于材料进出、施工人员办证、施工工具管理：业主装修材料搬运出社区时，必要由业主亲自到管理处办理出门证，签字承认，否则任何人一律不准把材料带出社区。办理暂时施工人员出入证和工具出社区手续必要由业主或施工负责人来管理处办理，其他人不得办理。1.10管理处经理每月不定期抽查4次装修管理状况。2.装修管理规定2.1装修申请程序：2.1.1业主办完所有入住手续并仔细阅读装修管理办法。2.1.2业主携带装修图纸、施工单位资质证书到管理处填写住宅装修申请表订立装修管理合同；施工单位填写施工人员登记表。2.1.3管理处审验业主、施工单位装修资料时，如发既有不合理处应及时告知业主、施工单位对方案进行修改，直至修改合格后，方准予施工单位办理施工管理手续，开始施工，发放施工允许证。2.1.4施工单位负责人带好施工人员身份证或暂住证到管理处办理施工管理手续，交纳出入证工本费，领取施工人员出入证。2.1.5为避免有违政府和有损自己和邻居利益，为保证住宅社区完整、安全、安静、整洁，维护全体业主共同利益，增进物业保值升值。在装修过程中，请您在装修前仔细地阅读关于规定。2.2装修前2.2.1住户应明确，您只能对自己名下住宅自用部位进行必要装修（户门之内四壁、地面、顶面）,不要对室外公用部位、走道进行任何改、移、加、拆类施工。2.2.2装修禁止行为：2.2.2.1拆改原房屋承重墙。2.2.2.2变化房屋及配套设施使用功能。2.2.2.3随意封闭阳台。2.2.2.4以安装防盗门为由，擅自占用楼道公用部位及占用公用管道间。2.2.2.5在预留或指定以外位置安装空调机、衣架与排放冷凝水。2.2.2.6在外墙、门外搭建、加建、悬挂任何建筑物及晾衣架。2.2.2.7 大量使用易燃装修材料。2.2.2.8随意变化或移动电话、电视、对讲、煤气、水管、电线管等设施。2.2.3填写装修申请表、施工人员登记表并将装修图纸、施工单位资质证书一并交物业公司各管理处审验批准。订立装修管理合同、安全责任书及办理其他有关手续。2.3装修施工中2.3.1随时接受物业公司管理处工作人员上门检查、监督、核算，与否严格按照装修图纸规定施工，检查施工人员与否办理了暂时滞留证手续。2.3.2业主应自行随时督查施工人员在为您装修时，与否将装修材料以次充好，工艺简朴粗糙，质量能否保证可靠。2.3.3装修施工应于每天8:00时18:00时之间进行，晚间18:00次日上午8:00（涉及节假日、双休日）不得进行有噪音施工。某社区物业管理方案（三）三、寻常服务与联系管理处寻常服务与联系是物业管理服务最基本一项寻常工作。物业管理宗旨是为业户提供服务，物业公司通过有效服务来保证业户需求树立公司形象。管理处经理负责寻常服务与联系工作，对管理处业户接待服务质量进行检查、指引。1.寻常服务与联系内容1.1 寻常服务内容1.1.1维修保养服务；1.1.2绿化养护服务；1.1.3治安消防服务；1.1.4环境卫生管理服务；1.1.5停车管理服务；1.1.6特约服务；1.2寻常联系内容1.2.1 社区中设立业户联系箱，每天定期开箱；1.2.2 设立投诉电话接受业户投诉；1.2.3 及时回访业户征询意见。2. 寻常服务与联系质量控制2.1业户人员应多途径与业户保持沟通，经常走访业户听取意见，满足合理规定，及时提供各类服务。2.2每半年至少开展一次公益性活动，事先做好可行性调研，报筹划并做好策划，事后要分析小结，使该项工作不断改进提高。2.3业户接待要做好清洁、绿化、停车工作巡检，保证服务质量。3.寻常服务与联系质量规定质量规定以物业管理条例为根据，以威海市物业行业服务规范为根据，严格按各项服务管理制度及原则进行操作，做到业户评议满意率90%以上；业户投诉率万分之五如下；投诉解决率100%。四、业户档案管理管理处建立业户权籍档案时，应将业户个人资料、报修记录、服务记录等一并归档。1.管理处负责建立业户档案，业户档案一户一档。2.业户档案管理办法按公司档案规定操作。3.物业管理处经理负责业户档案收集、整顿、归档、运用。4.管理处在每月5日前把上月关于业户资料、产权清单、租赁清单整顿好并归档。5.管理处经理每季度检查一次业户档案工作，对发现问题应及时整治。5.1权籍档案中包括如下内容：5.1.1入伙告知书5.1.2入伙手续书5.1.3业主使用公约5.1.4装修管理合同5.1.5房屋验收表5.1.6入伙手续资料签收单5.1.7产权清单5.1.8租赁清单5.1.9合同复印件5.1.10权证复印件5.1.11关于业户其她资料5.1.12业主信息表5.1.13报修项目表5.1.14服务项目表5.1.15保管钥匙委托书5.1.16代办服务委托书5.1.17安全责任书每月由经理将上述资料进行检查归档，发现疏漏，及时补齐。五、权籍管理1.经理要掌握管理区域内入住业户权属状况,负责业户资料收集,并将业户有关资料记录在管理手册中,管理手册要动态反映业户产权转移、使用权变更状况;能对的反映业户权属转移、变更时间和方式。2.物业管理科负责编制产权清册、租赁清册,并输入计算机.3.产权清册内容3.1房屋类型3.2使用面积、建筑面积3.3土地分摊面积5.3.4使用状况3.5附设设施状况3.6车库使用状况4.租赁清册内容4.1租赁户姓名4.2租赁时间4.3使用房屋地址4.4内部装修状况4.5其他5.经理每月出一份产权清单、租赁清单，清单要系统对的反映当前实际状况。6.管理处经理负责审核产权清单、租赁清单。每月一次抽查业户接待管理手册，对于抽查中发现记录不规范或不及时登录权属变更状况，管理处经理应书面告知业户接待整治。六、业户接待1.管理处设接待窗口、监督投诉电话受理业户业务征询、报修、收费、投诉。2.管理处实行周一至周日全天业户接待，并公开办事制度、公开收费项目和原则。3.管理处监督、投诉电话全天开通，72小时内有回答。4.管理处实行回访制度。4.1管理处必要及时对安全设施维修、房屋渗漏水项目维修进行回访；管理处经理每月随机进行抽查，保证回访质量。4.2 回访时间，安全设施维修2天内回访；房屋渗漏水项目维修3天内回访，雨天后再作一次回访；其他项目维修一星期内回访。5.对回访中发现问题，24小时内书面告知维修人员整治。6.接待窗口要认真听取投诉意见并做好记录。7.解决投诉要做到让业主满意，及时与业主沟通，解决成果做好记录。/sell某社区物业管理方案（四）七、秩序管理服务1.秩序管理服务内容1.1 社区基本实行封闭式管理；1.2 实行24小时值班及巡逻制度；1.3 执行社区内安全巡逻，做好防火防盗安全防范工作及巡逻时协助记录维修事项，如：照明、漏水等；1.4 结合社区特点，制定安全防范办法；1.5 进出社区各种车辆管理有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行；1.6 社区停车有专人疏导，管理有序，排列整洁；1.7 非机动车辆有集中停放场地，管理制度贯彻，停放整洁，场地整洁；1.8 危及人身安全处设有明显标志和防范办法。1.9 及时解决社区内各突发事件，必要时疏散人员，及时报告物业管理部门并做好记录；1.10 检查社区设施与否完好；1.11 负责停车场区域巡逻、管理，保证车道畅通，设备、工具装卸区车辆、人员管理；1.12 检查进口设备、工具及非开放时段进出人员凭证，负责人员登记工作；1.13 监督社区内装修项目施工，装修人员出入登记，装修工具物料出入登记。2. 门岗服务2.1 门岗值岗时要认真、负责，在管理区域门岗实行24小时立岗秩序管理服务；2.2 在指定位置，指定面向立岗，禁止脱岗；2.3 立岗姿势端正，面带微笑行注目礼，热情回答询问，禁止与她人闲聊。2.4 外来人员进出管理2.4.1 装修施工人员应到秩序管理服务处办理手续，经核对身份后佩带施工人员出入证，方可进入管理区域，离开管理区域应交回施工人员出入证；2.4.2 对装修施工人员进出状况，每天下午5：00核对一次，保证人、卡数量相符；2.4.3 非开放时外来人员，应到秩序管理服务处办理手续，佩带暂时出入证，方可进入管理区域。2.5 物品进出管理2.5.1 非开放时大件物品应凭业主签发出门证，经核对物品名称、数量精确无误后，方可放行；2.5.2进入管理区域装修材料或货品在指定地点卸货，20：00-次日7：00放行。2.6 机动车辆进出、停放管理2.6.1 对机动车进出管理域区实行出入证制度、登记制度和收费制度，禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及有污染物品车辆进入管理区域。2.6.2 向进入管理区域车辆发放暂时停放证，放在车辆左侧挡风玻璃后，并做好记录。2.6.3 地面停车场车辆停放有序，并做好车辆状况检查，发现漏油、破损等缺陷及时提示车主，并向管理处报告，做好记录。2.6.4 对于外来车辆实行计时收费制度。2.6.5 车辆驶出社区时，收回停放证，并按停放时间收取停车费，做好记录。2.7 地下车库管理2.7.1 车辆凭管理处所发停车证进出车库；2.7.2 无停车证车辆，应经管理处批准后方可进车库，但不得占用业户车位；2.7.3 督增进车库车辆遵守车库内禁令标志，不得在车库内学习驾驶和洗车；2.7.4 保持车库及车库出入口清洁、畅通；2.7.5 经常到车库内巡视，发现问题应作好记录并向社区经理报告；2.7.6 车库内发生事故应保持现场，及时向管理处报告。2.7 便民服务2.7.1遇业主携带重物需协助时，请业主将重物暂放在指定点，用对讲机告知巡视岗为业主提供搬运服务；2.7.2接到业主告知，规定代叫出租车时应为业主提供叫车服务。3.巡岗服务3.1管理区内实行全年365天24小时全天候秩序管理巡视服务，保证每小时巡遍所有公共区域。3.2 区内巡视3.2.1 巡视前检查和佩带好对讲机、电筒、笔和巡视登记表，并随身携带装小件垃圾塑料袋；3.2.2 巡视内容：走道清洁，公共场合、照明、消火栓、机房、门、窗、装修现场等；3.2.3 按秩序管理服务处指定巡视路线巡逻，巡视记录中应记载发现状况及时间。3.2.4 客户需要协助时，应及时提供服务或告知关于人员到场解决；3.2.5 发现可疑人和异常事、物，通过对讲机及时报告，并迅速查明状况，严密监视；3.2.6 发现装修违规状况，及时向客户指出，及时制止，并报告管理处做出相应解决；3.2.7遇紧急状况，按应急预案执行；3.2.8巡视时看到小垃圾及时拾捡，投入就近垃圾箱内；发现灯熄灭、水管及阀门漏水、煤气管漏气等，应及时告知设备人员修复；3.2.9巡视结束后，交接巡视器材；3.3 夜间巡视3.3.1 夜间巡视路线应经常变化；3.3.2巡视时注意扶梯、走廊、电表房及通道等，确认有无可疑人物藏匿于其内；3.3.3若发现可疑人物，须立即报警并封锁各个出入口，进行解决；3.4 突发事件解决为应对突发事件，按指定应急预案作业，平时应定期参加演习。3.5 发生火警3.5.1及时用对讲机告知管理处采用必要紧急办法或直拨火警电话119；3.5.2 告知火灾周边业户撤离危险区；3.5.3做好现场安全保卫工作，听候指挥。3.6 发生刑案3.6.1及时向管理处报告或报公安部门110并保护现场，并救护伤员；3.6.2向发现人和周边业户理解状况并记录。3.6.3向公安人员提供状况，协助破案。3.7 发生盗、抢事件3.7.1 用对讲机报告祈求增援，同步设法抓住犯罪嫌疑人；3.7.2对犯罪嫌疑人应认清特性、人数、作案工具，及时报告公安部门110；3.7.3保护现场，协助破案。3.8 发现触电事故3.8.1切断电源，使触电者脱离电源；3.8.2报告管理处经理和监控中心，同步尽快施行人工急救，并拨打医务急救电话120，祈求医务急救中心派医生来现场；3.8.3引导救护车到达现场；3.8.4无救护车时，暂时调车将触电者即送医院急救。3.9 发现电梯困人3.9.1及时用对讲机报告，敦促设备人员迅速前去解决；3.9.2安慰被困人员；3.9.3协助设备人员抢险，安全接应被困人员。3.10发现人员、车辆堵塞及时用对讲机报告，增派秩序管理员及时疏导。4.监控岗服务4.1寻常工作4.1.1监控系统24小时开通运营，监控人员24小时监控值班，录像带资料保存1个月，录像带循环使用。4.1.2监控人员密切注视屏幕，发现可疑状况及时定点录像，跟踪监视，做好记录并及时报告社区经理。4.1.3接到周界报警系统报警时，及时用对讲机向经理报告，并跟踪解决过程，做好记录，然后将系统复位，重新布防。4.1.4负责对讲机保管、充电、调换、借用和登记。4.2监控设备系统及录像带管理4.2.1对监控系统每天进行检查，发现异常状况和故障及时报修，并做好记录。4.2.2任何人（涉及秩序管理人员）未经管理处经理批准，不准查看监控录像保存内容。4.2.3录像带保存处要有防潮办法，避免录像带发霉。4.2.4新录像带启用时应在标价栏注明开始使用日期；每次录像后，注明录像时间；录像带持续使用24个月应更换新带；发现录像模糊，不能有效辨别监控对象，应及时更换新带。4.2.5监控人员每天擦拭监控设备一次，保持显示屏、录像机等设备清洁。4.3中央监控室出入管理4.3.1与工作无关人员不得擅自进入中央监控室。4.3.2因工作需要进入中央监控室管理人员，应经管理处经理批准；外来人员进入，应经管理处经理签证承认，由秩序管理人员陪伴进入。4.3.3凡进入中央监控室人员都得办理登记手续。5 秩序管理各岗位之间轮换5.1秩序管理岗位采用岗位固定，人员轮值办法，即各岗当值人员每隔60分钟循环换岗；5.2 换岗程序:巡视岗门岗监控巡视岗;5.3 换岗必要从巡视岗开始轮换，不可从门岗或监控岗开始轮换。6秩序管理岗位设立6.1 秩序管理岗位每岗设立2人，由管理处经理拟定巡视点和巡视路线，每小时一次按巡视路线巡视所有巡视点。6.2 秩序管理人员品行端正，作风正派，无劣迹记录；身体健康；具备初中以上文化水平，能解决秩序管理寻常工作，能作每日执勤记录。7秩序管理服务检查制度7.1自查：秩序管理各岗位在换岗交接时按作业原则进行检查，发现问题及时纠正，做好记录；7.2秩序管理班长巡逻：秩序管理班长巡回监督检查秩序管理各岗位作业状况，每天巡回监督检查不少于4次，做好记录；7.3社区经理抽查：秩序管理巡视、车辆管理现场及客户装修现场，每天至少一次，做好记录。八、保洁服务管理1. 外环境保洁项目及内容 保洁质量规定 实行方案日 周 月 季清扫地面垃圾、树叶等 无瓜果皮壳、纸屑等杂物、无积水、无污渍、无烟蒂。 巡回路牌、标志、批示牌 干净、无尘灰、无污渍 擦拭一次拣拾花圃内外垃圾 目视无枯枝、无果皮、无饮料罐、无废纸杂物。 巡回行人路/车路面之清扫 无明显泥沙、污垢，每100平方米内烟头、纸屑均不超过2个，无一厘米以上石子。 巡回清洁照明设施、标牌 无积尘、无污迹，透明度好。 擦拭一次各进出口台阶清洁 无尘、无污渍、光亮。 巡回 一次冲洗地下车库 无异味、泥土、垃圾和堆放物 巡回外围立柱之清洁 无积尘、无污垢、光亮。垃圾箱、垃圾桶 箱体内外四壁干净无污渍、箱口箱内外无垃圾、无异味、箱桶外表干净、无污渍、桶内垃圾超过1/2桶或发既有异味及时解决 巡回 一次清洗2.检查手段：2.1视检：以眼睛直觉检查，达到光亮、清洁、视觉舒服。2.2手检：用白色餐巾纸擦摸被检查物体表面无明显灰尘、污迹。2.3嗅检：凭嗅觉气味进行检查，保持空气清新。3.质量监督保证严格检查规程是保证作业原则，作业规程等管理制度贯彻重要手段，咱们重要通过三查制度，三检手段和培训教诲来实现。某社区物业管理方案（五）九、绿化服务管理1.绿化服务内容及原则1.1草坪1.1.1养护管理质量规定a. 草坪覆盖度不少于95%；b. 每周巡逻一次，并做好有关记录；c. 应控制病虫害，草坪色泽正常，生长良好，无杂草；1.1.2灌溉、排水a. 灌溉必要湿透根系层，应浸湿土层深度为100mm，不发生地面长时间积水；b. 灌溉量依照土质、生长期、草种等因素拟定；c. 灌溉时期和灌溉时间可按下列规定：-冷地型草，春秋两季度充分浇水，保持生长。夏季适量浇水，宜上午浇，安全越夏。-暖地型草，夏季应勤浇水，宜早、晚浇，保持生长。1.1.3修剪a. 草坪长到60-70mm时，应进行修剪，修剪高度冷地型草坪宜为50mm，暖地型宜为40mm。b. 草坪修剪频率及次数依照状况而定。9.1.1.4清除杂草a. 应及时清除杂草，除早、除小、除了；b. 清除杂草办法有：人工除草、化学除草。1.1.5施肥a. 冷地型草种追肥宜在春季和秋季，暖地型草种施肥宜在晚春；b. 追肥应以复合肥料为主。追肥时间和数量可依照土壤肥力、草种和幼苗生长等状况而定。早春、晚秋可施有机肥。施肥办法可撒施和根外追肥。1.1.6病虫害防治a. 病虫害防治都应以防为主，防治结合；b. 对不同种病虫害防治可依照详细状况选取无公害药剂或高效低毒化学药剂。1.1.7草坪更新a. 更新复壮办法有：补播草籽复壮法、条状更新法、定期封闭法和断根更新法。1.1.8其她养护a. 草坪应有整洁边沿线，装饰性草坪或花坛内，可运用切边机切边养护。边沿斜坡宜为300mm；1.2 乔灌木1.2.1灌溉与排水a. 对新栽植树木应依照不同树种和不同立地条件进行适期、适量灌溉，应保持土壤中有效水分；b. 已栽植成活树木，在久旱或立地条件较差，土壤干旱环境中也应及时进行灌溉，对水分和空气温度规定较高树种，须在清晨或傍晚进行灌溉，有时还应恰当进行叶面喷雾；c. 灌溉前应先松土。夏季灌溉宜早、晚进行，冬季灌溉选在中午进行。灌溉要一次性浇透，特别是春、夏季节；d. 树木周边暴雨后积水应排除，新栽树木周边积水尤应尽快排除。1.2.2中耕除草a. 乔木、灌木下大型野草必要铲除，特别是对其危害严重各类藤蔓植物，例如兔丝子等；b. 树木根部附近土壤要保持疏松，易板结土壤，在蒸腾旺季须每月松土一次；c. 中耕除草应选在晴朗天气，土壤但是分潮湿时候进行；d. 中耕深度以不影响根系生长为限。1.2.3 施肥a. 树木休眠期和栽植前，需施基肥。树木生长期施追肥，可以按照植株生长势进行；“注”：花灌木应在开花前、开花后进行。果木应按关于果木种类不同养护规定进行。b. 施肥量应依照树种、树龄、生长期和肥源以及土壤理化性状等条件而定。普通乔木胸径在15cm如下，每3cm胸径应施堆肥1.0kg，胸径在15cm以上，每3cm胸径施堆肥1.0-2.0kg。树木青壮年期欲扩大树冠及观花、观果植物，恰当增长施肥量；c. 乔木和灌木均应先挖好施肥环沟，其外径应与树木冠幅相适应，深度和宽度均为25-30cm；d. 施用肥料种类应视树种、生长期及观赏等不同规定而定。初期欲扩大冠幅，宜施氮肥，观花观果树种应增施磷、钾肥。注意应用微量元素和根外施肥技术，并逐渐推广应用复合肥料；e. 施肥宜在晴天；除根外施肥，肥料不得触及树叶。1.2.4修剪、整形a. 树木应通过修剪调节树形，均衡树势，调节树木通风透光和肥水分派，调节植物群落之间关系，促使树木生长茁壮。各类绿地中乔木和灌木修剪以自然树形为主。-乔木类：重要修除徒长枝、病虫枝、交叉枝、并生枝、下垂枝、扭伤枝以及枯枝和烂头。行道树主干规定3.2m高；遇有架空线者应按杯状形修剪（悬铃木按“三主六枝十二叉”杯状形修剪）；树冠圆整，分枝均衡；树冠幅度，不适当覆盖所有路面，道路中间高空宜留有散发废气空隙。-灌木类灌木修剪应使枝叶繁茂，分布匀称；花灌木修剪，要有助于增进短枝和花芽形成，修剪应遵循“先上后下，先内后外，去弱留强，去老留新”原则进行。-绿篱类绿篱修剪，应促其分枝，保持全株枝叶丰满；也可作整形修剪，特殊造型绿篱应逐渐修剪成型。花球保证春秋两季各修剪一次。-地被、攀缘类地被，攀缘植物修剪应增进枝分，加速覆盖和攀缠功能；对近年生攀缘植物要定期翻蔓，清除枯枝，疏删老弱藤蔓。b. 修剪时切口都必要靠节，剪口应在剪口芽反侧成45度倾斜；剪口要平整，应涂抹园林用防腐剂，对于过于粗壮大枝应采用分段截枝法，防扯裂，操作时必要保证安全；c. 休眠期修剪以整形为主，可稍重剪；生长期修剪以调节树势为主，宜轻剪。有伤流树种应在夏、秋两季修剪。1.3补植树木1.3.1 树木缺株应尽早补植；1.3.2 补植季节a. 落叶树：应在春季土