东昌御府售楼处物业服务专业方案.doc

东昌御府售楼处及样板房物业服务方案物业服务定位发明轻松愉悦商洽环境，符合东昌御府项目定位，能够使用户直接体验东昌御府设计理念 对于项目建立良好第一印象！物业服务方针经过逐步精细化物业服务提升和规范化服务模式，用实际行动展现东昌御府物业服务卓越品质！将东昌御府售楼中心打造成聊城古城区售楼示范单位！服务辅助标准用户有敏锐洞察力和正确判定力，她们需要亲身体会感受，所以，我们需要把物业服务导入到销售每一个步骤，用实际行动表现东昌御府物业服务卓越品质！ 物业服务目标在销售过程每个步骤中，让业主们四处全部能体会到我们用心服务，目标就是让业主们提前感受到，在未来生活中，她们将享受到真正专属自己私人服务，在我们物业服务中，一直坚持“适度”标准，打消心中疑虑，促成销售！第一部分人员组织架构及岗位要求、工资物业经理1人保安组6人客服组3人保洁组4人售楼处2人、样板房1人综合服务岗1人夜班2人样板房管家2人水吧1人办公区销售大厅1人外围1人，样板各1人人累计12人岗位人员要求、工资：保安白班：1、男，年纪30岁以下，身高不低于1.72米，身体健康，持有有效身份证；2、高中以上学历，含有含有十二个月以上安全保卫工作经验或迎宾工作经验；3、含有岗位安全管理基础知识。月工资：2700元/月。综合服务岗： 1、男，年纪40岁以下，身体健康，持有有效身份证；2、高中以上学历，含有三年以上物业服务从业经验；3、符合综合服务岗替岗工作要求。月工资：2800元/月。保安夜班：1、男，年纪50岁以下，身体健康，持有有效身份证；2、初中以上学历，十二个月以上相关工作经验优先录用；3、含有岗位安全管理基础知识。月工资：1600-1800元/月。样板房管家和吧台服务员：1、女，30岁以下，身高1.62以上，身材适中，长相端正，大专以上学历，持有当地有效身份证和学历；2、身体健康，一般话标准，热爱服务工作，含有十二个月以上服务工作经验；3、能正确使用多种清洁剂、熟悉保洁操作步骤。月工资：-2200元/月。保洁员：1、男女不限，45岁以下，初中以上文化，持有有效身份证；2、含有十二个月以上保洁工作经验；3、能正确使用多种清洁剂、操作保洁机器设备。月工资：1300-1500元/月。第二部分服务内容一、保洁组：总体负责售楼处室内外及开发商办公区公共区域卫生日常清洁，样板房内部卫生保持。二、管家组：配合销售负责样板房迎宾服务和接待指导，负责样板房区位功效讲解，熟练操作智能家居系统，及对样板房物品看护。三、保安组：负责售楼处公共秩序安全管理、配合售楼处现场巡查及车辆引导，处理突发事件等各项安全保卫工作。第三部分服务设施配置提议放置位置品名放置位置品名售楼处大厅背景音乐吧台咖啡机影音系统饮水机雨伞架研磨机雨伞电热水壶室内绿植制饮器械擦鞋机茶具吸水脚垫杯具红地毯托盘遮阳伞水牌洽谈室挂衣架消毒柜垃圾桶纸巾盒烟灰缸样板房沙发冰箱鞋套机香薰灯储物篮放置位置品名放置位置品名安保用具灭火器物业办公室电脑对讲机打印机手电筒塑封机橡胶棒电话机雨鞋抢救箱沙袋饮水机卫生间洗手液盒抢救药品壁挂式抽纸盒文件柜干手机档案柜圆盘形卫生纸盒办公桌一次性马桶坐垫投影仪烟灰盘废纸桶清新剂第四部分服务标准和要求部门服务人员服务内容服务标准客服组样板房管家接待指引1.用户进入，管家主动微笑示意2.用户走近相距3米左右，主动问候“先生/女士，您好，”。3. 配合置业顾问做好样板房讲解和用户服务工作4.熟悉项目情况，能熟练为用户介绍售楼处及本项目标详情5.了解销售进展情况6. 配合置业顾问工作。咨询受理1.热情、礼貌耐心回复用户问询事项2.耐心帮助用户用多种路径进行查询3.咨询事项统计在工作日志中。4.对于临时不能回复，不能回复“不知道”或“不清楚”，应答“此事我能够帮您问一下或查一下5.热情、礼貌、耐心受理用户来访各类提议和意见。面带微笑、认真倾听6.已经有明文要求或用户不了解情况而形成用户提议，要立即做好解释工作。吧员吧台服务1.水吧柜台洁净，饮品摆放整齐2.有多个饮料糖果贮备，提供多个饮品3.服务员视客人需要提供热情服务4.主动向客人介绍饮品5.正确统计客人需要饮料3分钟之内必需向客人提供饮品6.客人离去时，用敬语欢送保洁组保洁员常态保洁1.负责售楼处及开发企业公共区域随机性清扫，关键确保卫生间、接待区、洽谈区、展示区卫生清洁，一直保持洁净优美环境2.办公区域确保每日清洁一次，售楼中心保持即时清洁。并立即收取接待区、洽谈室纸杯和更换烟缸。3.负责售楼处至样板房通道随机性清扫，并注意通道两侧绿化带垃圾清理。4.负责售楼处公共区域随机性清扫及步行梯卫生清洁，5关键确保卫生间、签约区、茶水间、并立即收取接待区、洽谈区纸杯和更换烟缸，一直保持洁净优美环境。办公区域确保每日清洁一次。保安组保安员售楼处形象岗1.跨立站岗,要求精神振作，挺胸收腹，上体正直。2.车辆距离门岗3-5米敬礼引导来访客人及车辆方向3.打手势正确引导客人抵达停车位置4.为客人开车门礼貌问好并安全提醒5.车辆停稳后，检验车辆是否完好，有没有擦伤、损坏，有没有车牌丢失并提醒车主关好车窗、车门。6.发觉有利用访客时间张贴广告、推销、宣传等行为立即前往阻止，并通知主管或周围保安员员（巡查员）帮助劝出。7.主动给用户提供帮助，对用户提出要求或疑问立即讲解，碰到疑难问题或无法解答疑问时立即和主管或相关专业人员取得联络进行立即处理。8.灵活关注送货、施工人员活动区域，对超出活动区域给劝归，并阻止溅踏绿化地带。9.用四勤来判定消防安全、突发事件、物品安全，（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）来测定安全管理预防事件发生。巡逻岗1.在巡查过程中和用户或同事领导擦肩而过时要往旁边靠一下，并轻松礼让，同时说声“您好”。绝不许可无视她人存在。2.在巡查过程中，如发觉有损坏公共设施和践踏花草树木用户，安保人员首先要敬礼，并礼貌阻止，同时跟客人做好解释工作，注意说话语气，并做好巡视统计。3.对待客人求援要尽可能提供帮助，如遇无法处理问题，立即请示相关责任人，给客人提供周到、细致、正确服务。切忌不懂装懂。4维持小学上下学期间管理区域内秩序，严禁闲杂人员进入样板房。5按指定区域认真巡查，当发觉安全隐患适应快速查明原因，做好具体统计。6能够处理就地处理，不能处理汇报主管等候指令，同时控制好现场秩序，等到领导到来协同处理。7装修绿化：垃圾是否按要求装袋摆放、施工材料是否堆放整齐，如有发觉立即劝阻情节严重立即通知当班主管处理。8门窗是否关闭、水电是否关闭、是否有异味、假如发觉有异常情况应立即汇报主管处理。9对巡查过程中发觉问题，要认真做好统计。10提醒入园用户不可踩踏绿地、攀爬高台。11对巡查区域内设施及卫生进行监督，如有问题，立即通知相关人员。12夜班巡查班次不低于6次，发觉问题立即处理或上报主管。第五部分各级岗位职责一、物业经理负责售楼处服务人员之管理、指导和协调工作，以确保售楼处整体物业管理服务统一有序，向用户展示物业服务品质，增加用户对“项目”优质售后服务之信心，促进销售；负责协调开发商、售楼处和物业企业之间关系，要求信息正确反馈立即。组织职员培训工作，熟悉突发事件应急处理程序，对物业管理服务质量体系考评和审评。跟进处理突发事件，做好书面统计；不定时巡视、督促各岗位，立即纠正、处理违章违纪现象；检验库房登记单，核实帐物是否相符。不定时巡查、督促各岗位、立即纠正、处理违章违纪现象。安排优异职员做好VIP客人接待工作，处理客人投诉关键事件及统计尤其贵宾。落实周期工作计划制度；（1）日常工作；对各专业执勤、服务、清洁、工作进行检验。组织各专业责任人召开每七天例会制度。对多种统计和物品盘点进行抽查。统计各小组上交周报（上周工作总结、本周工作计划）。（2）每个月工作：和开发企业、售楼处沟通服务需求和工作中存在不足之处，听取相关要求。搜集各小组售楼处、样板房、园区物品盘点和使用汇总情况。二、综合服务岗帮助项目经理做好物业服务品质提升和监督。综合服务岗关键负责保安、保洁、及样板房管家人员日常管理和轮休替班。推行品质监督作用，严格根据各岗位工作内容对职员日常工作标准进行检验和督导。发生紧急事件时，组织足够保安警力赶到现场维护秩序，采取合理手段控制事态发展，避免造成较大影响。处理、处理紧急事件后，应将事情经过及结果以事故汇报形式提交给上级领导；天天根据各项工作标准最少对管家服务、保安执勤、保洁卫生进行三次检验和数次巡查。 每七天、月向经理汇报质检结果，针对自检不合格服务项目，制订纠正方法，并组织实施。本着对工作认真负责，实事求是标准，对各小组月度服务进行评定，出具评定结果。参与企业及部门开展各项培训、学习、训练，不停提升本身服务意识和素质，弘扬和落实企业管理理念和企业文化。严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，主动完成上级交给各项工作任务。落实周期工作计划制度：日常工作： 帮助经理对各小组执勤、服务、清洁、工作进行检验。每七天工作： 对本周质检内容进行讲评并提出相关要求。对多种统计进行一次抽查和物品盘点。向经理汇报上周质检工作总结和本周质检工作计划。三、吧台服务员（提议设置）为前来售楼处用户提供热情、礼貌、专业优质服务。熟知岗位服务步骤及工作标准，并严格根据要求实施。认真做好本区域卫生工作，保持良好工作环境。负责器皿清洗、消毒工作及所负责区域设备设施安全。负责天天饮料盘点工作，定时向相关责任人递交采购申请，包含需采购名称，数量等；确保饮品供给正常。做好交接工作，填写工作交接统计表，要正确无误，不出差错。认真完成上级交给各项工作，出现问题立即向上级汇报。参与企业及部门开展各项培训、学习、训练，不停提升本身服务意识和素质，弘扬和落实企业管理理念和企业文化。严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，主动完成上级交给各项工作任务。四、样板房管家辅助置业顾问全程接待用户参观样板房；疏导用户立即和置业顾问保持沟通。天天检验样板房布局，检验物品有没有损坏、数量，做好样板房清洁工作，检验设施设备是否正常进行，确保样板房全部智能家俱和设施能够正常运转。每日对样板房内小饰物进行清洁，确保洁净、无尘。下班前要对样板房进行整体检验，在交接班统计本上统计全天样板房内发生一切情况，对样板房全部物品负责保管并在下班前打开技防设备，确保报警设备运转。参与企业及部门开展各项培训、学习、训练，不停提升本身服务意识和素质，弘扬和落实企业管理理念和企业文化。严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，主动完成上级交给各项工作任务。五、维修人员（提议前期由开发企业配置兼职人员）熟悉东昌御府售楼处和样板房整体水、电及楼宇结构，做到有报修第一时间抵达。做好项目日常公共设备、设施维修巡检、统计工作，排除因设备、设施损坏而造成安全隐患。立即完成各专业报修工作，做好维修统计。对维修用工具做好日常保养、维护等工作，为企业节省维修成本。对损坏且临时无法修复设备、设施做好具体统计，立即向物业经理汇报。六、保安人员以饱满军姿、良好形象、合体着装，展现东昌御府服务人员精神面貌和高端服务品质。为售楼处提供安全、高效、礼貌保安及迎宾服务；熟悉掌握园区基础情况，见到用户、上级、企业及开发企业领导，必需敬礼问好。维持停车场秩序，保持通畅和有序状态，维护企业形象；坚持礼貌用语，保持正确站立、动作姿势，以微笑来迎接惠顾售楼处用户，并尽可能对用户提问给满意回复；主动规范、有序对来访车辆引导其根据要求停放在指定车位上。发觉有用户遗留物品应立即汇报并上交，严禁私自打开遗留物品；如客人携带宠物，为保持售楼处及样板房整齐，保安员可找适宜地方将宠物安置好。严格根据服务步骤要求和标准立即为来访人员，提供热情周到服务。下雨天应站在门前发放雨伞套，帮助用户将雨伞装入伞套后再进入售楼大厅；夜班定时巡查外围、走廊和各区域关键设施；检验大厅内灭火器是否正常、照明指示灯是否正常工作；如发觉设施被毁坏须给予统计并通知经理；假如发觉火警，快速赶到现场扑灭初起发生火灾并查明原因。严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，主动完成上级交给各项工作任务。十、保洁人员为售楼处提供高效、高质量清洁维护服务；保持整齐仪容仪表；对用户问询礼貌解答；负责大厅地面不间断清洁；负责大厅内多种设施清洁；负责卫生间清洁；负责办公区域清洁；负责门窗清洁；负责售楼处至样板房通道清洁及绿化带卫生清理；负责外围清洁。严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，主动完成上级交给各项工作任务。第六部分各项工作标准一、保安员管理标准：（一）仪容仪表：服装：上班期间穿着统一制服，下班后更换服装离岗。服务铭牌：职员上岗须佩戴铭牌，统一戴在左胸，位置和地面平行，不得歪斜。铭牌应字迹清楚完整。3.个人卫生：职员上岗前应整理个人卫生，做到整齐、洁净、无异味。皮鞋保持清洁光亮。头发要常常清洗、梳理，不得留奇异发型、保持整齐。男职员天天刮胡子。不佩戴饰品，不得外露纹身。手部保持清洁，常常修剪指甲，长度适中，无污垢。（二）形体动作：1.站姿：站立服务采取跨立式。站姿应优美，精神饱满，表情自然，面带微笑。站立时应两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西望。2.走姿：行走时动作文雅，面带微笑，自然大方。两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，不左右摇摆，无八字罗圈腿。步速适中（每步50cm左右，每分钟90步），注意前方。和客人相交时，微笑问好，侧身让道。引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.5-2步距离处，身体略微倾向客人。行进中和客人交谈，应走在客人侧面0.5步距离处或基础和客人保持平行，转弯先向客人示意指示方向。3.坐姿：当班或和客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端正、自然、面带微笑。两脚并齐，两手垂于体测或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。坐下服务或和客人交谈时，两眼注视客人，精神集中，不斜视客人。4手势：为客人服务或和客人交谈时，手势正确，动作优美、自然，符合要求；手势幅度适中，客人轻易了解，不会引发客人误会或反感；使用手势时，尊重客人风俗习惯，注意同语言结合，不用可能引发客人反感手势。（三）服务质量1.主动热情、用户至上：牢靠树立用户至上，用户满意第一观念，以高度责任心对待本职员作。想用户之所想，急用户之所急，服务于用户开口之前。重视礼貌，态度和蔼，待客诚恳，一视同仁。2.耐心周到，体贴入微：服务有耐心，不急躁、不厌烦、操作认真。不怕麻烦，有忍耐精神，忍辱负重，一视同仁。3.礼貌服务，举止文雅：重视仪表仪容，感官庄重、大方。说话和气，语言亲切，称呼得体，使用敬语。服务操作和举止言行文明、大方、规范。尊重服务对象风俗习惯，重视本身礼貌修养。4.助人为乐，施以亲情：亲情对待全部服务对象，尤其对老弱病人应主动照料、细致服务。对残疾人服务更要细心周详，体贴入微。努力为有困难客人提供帮助，对客人求援不要说“不”。（四）工作纪律：严格遵守工作时间，不迟到，不早退，不无故旷工，不擅离职守，自觉请销假。认真做好班前准备工作和交接班工作，没有接班不准私自离岗。上岗前不准喝酒和吃有异味食物，上岗时不准喝带有酒精性饮料。上岗时不准吃零食、吸烟、聊天、打闹，不准做和工作无关事情，不准接打私人电话。不准向客人索要物品、小费，不准私自接收客人礼品。不准讽刺、刁难、挖苦客人，严禁和客人争吵、打斗。不准乱动客人设备、物品不准私拿客人遗弃或遗失物品。不准私自动用或侵占公物。不准向客人泄漏单位内部情况。职员有事情不能按时出勤时，应立即办理请假手续，并在接班前取得主管同意。（五）言行严禁：严禁在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。严禁在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲。严禁在客人面前剔牙、打饱嗝。严禁随地吐痰，乱扔果皮纸屑、烟头或杂物。严禁袒胸露怀，卷袖撸腿，歪带帽子，随意蹲坐。二、吧台服务员管理标准：自觉遵守纪律，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。掌握雪茄、葡萄酒基础知识，果盘及各类茶点操作要素。着工作服、化淡妆上岗，要仪表端庄，举止大方，礼貌用语，主动热情。公用茶具应每日清洗消毒，茶具表面必需光洁、无油渍、无水渍、无异味。水池应天天清洗消毒，表面必需光洁、无油渍、无水渍、无异味。注意保持个人卫生，男职员不得留胡须，女职员不得浓妆艳抹及佩戴过多饰物，工作服洁净平整，佩戴胸卡上岗。在工作中保持良好仪态，手不插兜，行走轻稳。工作时间严禁闲逛，嬉笑打闹、聊天，吃东西或做和工作无关事情。岗前不得喝酒，吃有刺激性气味食物，工作中不得外出，串岗，下班后更换服装离岗，不得无故逗留。职员必需按要求班次上岗，提前10分钟到岗，做好班前准备，不得无故早退、迟到，未经同意不得私自换岗。职员有事情不能按时出勤时，应立即办理请假手续，并在接班前取得主管同意。使用礼貌用语，态度热情，注意礼让。操作时如需对方配合，要取得对方同意。如需进入房间工作，先敲门并报名身份，取得同意，方可进入，开关门要轻。不得对客人指手划脚，品评议论，有问题立即向上级汇报，不得和客人发生争吵。配合保安人员工作。三、保洁员管理标准：（一）保洁管理目标：销售大厅达成3s标准(整齐度、舒适度、美感度)。室内温度保持（夏季25度、冬季22度）。保持室内空气清新，干湿适宜。开发企业办公区公共区域：保持整体环境较洁净，物品摆放有序。接待区域：地面整齐光亮，桌椅摆放整齐。前台接待区：台面光亮整齐，接待台下无杂物。样板房：专员负责保洁、整理，有用户看房时热情服务并简单介绍。销售大厅音乐以柔和、抒情为主，音量适中（背景音乐播放由水吧人员负责）；灯具照明无缺失、熄灭、闪烁等现象，如有灯具需维修、更换，汇报主管，维修应在二十四小时内修复，如不能按时修复，应给回复；沙盘有破损、照明不亮等情况汇报主管，维修应在二十四小时内修复，如不能按时修复，应给回复；（二）保洁时间：每日早晨8：40以前集中清扫外围区域，8:40以后留有一人清理园区，其它人员清扫售楼处、样板房。特殊情况可随时处理。除定时打扫外，在不打搅用户及工作人员前提下，以随时发觉脏污随时清理为标准，随时保持地面、台面整齐。接待区区用户离开后，5分钟内清理接待桌烟灰缸、水杯等，桌椅摆回原位。卫生间应随时打扫，每4小时清理一次，并填写卫生间保洁统计表。（三）保洁员管理标准：注意保持个人卫生，男职员不得留胡须，女职员不得浓妆艳抹及佩戴过多饰物，工作服洁净平整，佩戴胸卡上岗。在工作中保持良好仪态，手不插兜，行走轻稳。工作时间严禁闲逛，嬉笑打闹、聊天，吃东西或做和工作无关事情。岗前不得喝酒，吃有刺激性气味食物，工作中不得外出，串岗，下班后更换服装离岗，不得无故逗留。职员必需按要求班次上岗，提前10分钟到岗，做好班前准备，不得无故早退、迟到，未经同意不得私自换岗。职员有事情不能按时出勤时，应立即办理请假手续，并在接班前取得主管同意。使用礼貌用语，态度热情，注意礼让。操作时如需对方配合，要取得对方同意。如需进入房间工作，先敲门并报名身份，取得同意，方可进入，开关门要轻。不得对客人指手划脚，品评议论，有问题立即向上级汇报，不得和客人发生争吵，不得私自搜集废品私自处理。配合保安人员工作，不得随意搬动拨弄消防工程设备、按钮等。掌握保洁常识，通常保洁部分严禁使用强酸、强碱、钢砂、锋利器具，避免破坏建筑物材质。珍惜财物，挪动物品应轻拿轻放，避免磕碰，发出噪音，工作完成恢复原位。工作中要集中精力，注意安全，进行高空作业时要设置作业通告牌，避免污染，伤害客人。在操作中尽可能避免扬尘，溅洒液体，油污及其它。搬运物品及清运垃圾时不得在地面托拽行走，预防划伤污染地面、墙面。垃圾运到指定地点，严禁乱扔乱倒。检验卫生间各类易耗品使用情况立即补充卫生间手纸、洗手液、擦手油和卫生球；每日早晨9：00以前，下午16：30以后清运所属区域垃圾，特殊情况可随时处理。（四）清扫保洁应注意事项：【售楼处内】避免在用户集中时清扫。在看到地上有纸屑烟头等物后应立即捡起。注意售楼处通风机空气流通。【办公区】对办公区日常清扫 ，需要在要求时间内快速完成作业。要求作业人员按计划作业路线、作业程序、作业时间作业，动作利索快捷。管理办公区钥匙必需根据钥匙管理制度，除指定人员外，不得交于任何人员。【样板房】对样板房日常清扫时，避免在用户参观时清扫。管理样板房钥匙必需根据钥匙管理制度，除指定人员外，不得交于任何人员。注意样板房通风和温湿度调整。【卫生间】清理卫生间所用工具应专用，使用后应定时消毒，和其它清扫器具分开使用、保管。作业时应在现场竖立“正在清扫”通告牌，方便客人注意，给予配合。注意卫生间通风，按要求开关排风扇。（五）操作规范及细则：【售楼处内】先使用扫把扫除垃圾尘土，再用拖布拖擦1-2遍。以后视情况巡视。清倒烟灰垃圾桶，并将烟灰垃圾桶冲洗洁净，将地擦洁净后，按原位摆好。按预定次序，依次擦拭门窗、墙壁饰物、镜面、开关座、插座盒、消火栓。【样板房清扫】（由样板房管家进行）备：准备好清扫工具，水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器。进：样板房内有用户参观时不许可作业。查：进入样板房后，先检验有没有异常现象，有没有客人遗忘珍贵物品，有没有已损坏物品，如发觉异常，先向主管汇报后再作业。擦：从门口开始，由左至右或右至左，擦拭室内家俱时由高到低，先里后外，擦墙壁时，关键擦墙壁饰物、电开关插座、空调风口、踢脚板、门窗、窗台等。整：样板房内摆放物品，如电话、台历、台灯、装饰品等擦拭后应按习惯固定位置摆放，报纸、书籍码放整齐。吸：根据先里后外，先边角，桌下，后大面积次序进行吸尘作业，椅子等设备挪后要复位摆好，发觉局部脏污应立即处理。验：作业结束后，环视室内，确定质量合格然后继续下一步工作。【卫生间清扫】备：作业前准备好以下器具，扫帚、簸箕、水桶、抹布（两条以上异色毛巾，深色为便器专用，浅色擦其它）、坐便消毒药剂和手纸、香液、香球等。冲：进入卫生间首先放水将小便池、坐便器冲洗。倒：扫除地面垃圾、清倒纸篓、垃圾桶，同时将手纸篓、垃圾桶冲洗洁净。洗：根据先台面，后便池次序，逐项逐一刷洗卫生间设备。卫生间坐便器要用专用毛刷、毛巾、百洁布等刷洗，然后再用清水冲洗，用抹布擦洁净。便器存在臭味是因为便器里部边缘存有污垢，尤其是小便器漏子和大便器下部，冲刷时应尤其注意。擦：用浅色抹布擦拭门窗、隔板、墙面、镜面、烘手器等。拖：用拖布擦净地面，注意边角犄角，注意小便池周围不要留有水迹。补：补充手纸、皂液、手油、垃圾袋等，手纸要上好，撕口留在外侧，折成三角，压在护板下。喷：按要求洒除臭剂、清香剂。撤：撤去“正在清扫”通告牌，把门关好。（六）保洁巡查管理1.巡查时间及线路：每日分三次巡查：10：30、 15：30、 17：30巡查路线：售楼大厅、前台接待区、水吧辅助接待区卫生间办公区楼梯间售楼处门前景观及停车区域售楼处至样板房通道样板房。2、巡查标准：【室内部分】（1）售楼大厅及前台：全部门窗玻璃是否光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等。大门及门把手是否洁净，无手印、指纹、污迹，无破损。地面整齐光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹。墙面无油迹、污迹、印迹、无张贴物。各台面整体整齐，无杂物、报刊、灰尘、污迹、水迹等。LOGO背景墙字体是否完整，无积尘。照明灯无积尘、污迹、破损，开关正常。是否擦拭门窗、窗台、镂空隔断、栏杆、背景墙、墙壁饰物、镜面、开关座、插座盒、消火栓、消防门、标示牌、风口、踢脚板等各类设备及物品，是否无积尘、无污迹。是否清倒烟灰垃圾桶并清洗洁净，将地面擦洗好后，桌椅是否按原位摆好。绿植叶子保持旺盛，叶子无污迹、灰尘、枯黄，盆、瓶内无杂物、落叶。（2）接待区：地面整齐光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹。墙面无油迹、污迹、印迹。是否擦拭墙面展板并挂正，画面上无污迹、破损。沙盘模型是否擦净，无破损，无杂物、灰尘、积土、污迹等。接待台面饰物是否摆放整齐统一，无杂物、报刊、灰尘。污迹、水迹，客人离开时，烟灰是否清理，无剩下、无污迹。销售资料展示架是否摆放整齐统一，是否美观。（3）水吧及辅助接待区：门窗玻璃是否光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等。地面整齐光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹。接待桌椅是否擦净，无灰尘、污迹、油迹、杂物、垃圾、破损、摆放是否整齐，客人离开后是否立即摆放整齐。各类物品是否整齐，资料架资料是否摆放工整。沙发等座椅是否有污迹、显著座印、杂物等。绿植保持旺盛，叶子无污迹、灰尘、枯黄，盆、瓶内无杂物、落叶，无破损。水吧吧台是否整齐光亮，台面无杂物，台下无垃圾、杂物堆放，整齐。（4）办公区域：地面整齐光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹。墙面无油迹、污迹、印迹。是否擦拭墙面、门窗、墙壁饰物、开关座、插座盒、标示牌、风口、踢脚板等，并无污迹、手印、破损。（5）卫生间：是否擦净地面，地面无垃圾、杂物，尤其注意边角犄角，注意小便池周围不要留有水迹。地面无污迹，印迹，墙角无挂灰。洗手池台面、镜面无积水、水迹、污迹、杂物，洗手盆无污迹、锈迹、无异味。便池用水冲洗洁净，无污垢、异味，尤其是小便器漏子和大便器下部。是否擦拭门窗、隔板、墙面、镜面、烘手器等。是否补充手纸、皂液、手油、垃圾袋等，手纸要上好，撕口留在外侧，折成三角，压在护板下。（6）楼梯间：楼梯口，台阶无积水、污迹、破损、灰尘。地面无污迹、烟头纸屑等杂物。台阶扶手无灰尘、污迹、破损。灯具无灰尘，开关正常。（7）样板房：入户门处鞋套摆放整齐，座椅无尘、无杂物、污迹、油迹。标识牌无积尘、污迹、破损，并摆放整齐。玻璃是否光明透亮，无清洁分界线，水迹、指纹、胶印。墙壁无污迹，油迹、印迹，壁纸无裂口、起跷。地面整齐光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹。室内物品（沙发、家俱、饰品）无污迹、破损，无杂物，摆放整齐、无缺失。地毯无变色、霉变、沙粒、积土、污迹、灰尘、脚印、泥、沙、虫。绿色植物或鲜花保持旺盛，无叶子枯黄、花朵凋谢、花盆（瓶）无污迹、无破损。金属质地物品无锈迹。阳台、露台无堆放杂物，阳台玻璃围栏无积尘。【室外部分】主入口及展示区、景观、园林等室外区域：室外全部指示牌、标识牌是否无积尘、污迹、泥迹、水迹、破损；室外全部地面无落叶、积尘、污迹、垃圾、杂物、动物粪便等；草坪平整、无大面积泥土暴露，无枯黄、斑枯、无垃圾、杂物等；垃圾箱是否立即清倒，并用清水冲净，擦干，无水迹、泥迹、污迹；第七部分用户接待服务步骤一、保安人职员作步骤：用户进出售楼处：售楼处门岗和车场岗实施单人执勤制，分工明确。大门口为1号岗位，保安人员必需时刻关注路径车辆情况，随时准备迎候用户。车场岗为2号岗位，负责车场管理、巡视（指挥车辆做好客用车场和内部职员车辆有序停放。避免车辆在不知情况下被刮蹭或侵占客用停车位），对岗位区域内发生异常情况应认真查对并立即上报，车辆停放要整齐、有序。确保进出车辆通畅。 1、未预约用户接待步骤售楼处门岗：出入车辆要求要敬礼，并进行简单问询：“先生/女士您好！欢迎您参观东昌御府别墅，请问您是否有预约。”客 户：“没有预约。”售楼处门岗：请问您怎么称呼/请问您贵姓？您里面请，我现在为您联络一下置业顾问，（联络置业顾问确定是否可接待用户，得到确定后，通知置业顾问客人到访尊姓），车场岗要对全部车辆进行登记，方便为用户下次来访提供更优质服务。2、预约用户服务步骤售楼处门岗：出入车辆要求要敬礼，并进行简单问询：“先生/女士您好！欢迎您光临：东昌御府别墅，“先生/女士您好！请问您是否有预约。”客 户：“有预约。”售楼处门岗：”先生请问您贵姓，预约时预留姓名？”售楼处门岗：请您稍等，我现在为您联络一下，（联络置业顾问通知用户预留姓名，确定是否可接待用户，得到确定后，指挥车辆进入，并用对讲机通知置业顾问某某先生/女士到访）置业顾问迎接用户。售楼处门岗要对全部车辆进行登记。3、对相关键活动非预约用户不能进入服务步骤售楼处门岗：出入车辆要求要敬礼，并进行简单问询：欢迎您参观东昌御府别墅“*先生/女士，您好！请问您是否有预约。客 户：“没有预约。售楼处门岗：对不起今天有大型活动，不先提前预约是不能够进场参观，请您谅解！”您可否提前预定下次参观时间，我们置业顾问会依据现场情况做统一安排。”如用户要求简单了解项目情况，可向用户介绍项目标产品类型、户型面积范围、总价范围。项目具体信息可在用户填写完预约函后，由置业顾问安排时间为用户做全方面讲解。用户开车进入样板房区域指导客人车辆驶入停车场后，车场保安2号岗要熟练、正确引导客人停车入位。对于女性驾车者，和狭窄车位必需要给予帮助。车辆停放不正、占据2个车位，要礼貌提请用户将车重新摆放入位。待车停好后，车场保安主动上前按标准礼仪打开车门，并使用礼貌用语问候，xx先生/xx女士您好，停车后由保安引领进入售楼处，将用户介绍给置业顾问和管家。私家车座位礼仪：在中国假如是计程车，司机在前排左位，以其后排最右侧座位为首，后排最左侧座位为次，后排中间座位再次，前排司机右侧座位最次。帮开门时应先开后排右侧，再开后排左侧，最终开前排车门。 假如是私家车，司机是主人，则座位应以驾驶座右侧为尊，后排右侧次之，后排左侧再次，中间座最末。开车门次序也一样，但若有女士在列，则应先开后排右侧车门，因为按国际通例，除非女宾要求，通常不坐前座。开车门礼仪 当贵宾乘坐是私家车时，车场保安员应车停人到，站在车门轴一侧，一手将车门开至90度，另一手手指并拢，手臂伸直，置于车门框上沿，以防来宾头部碰撞车厢门框。通常假如前后有些人，先开后门；女士和男士同车，先给女士开，身微向车辆倾斜，见来宾下车，用礼貌用语问候客人，表示欢迎，如“您好，欢迎光临”等。待来宾下车后，将车门轻轻关上，示意司机泊车。 当来宾离开时，以一样礼仪姿势为客人开车门，注意女士优先和尊老爱幼标准，按轿车车位主次一一打开车门送来宾上车，最终轻轻关上车门并道别，并敬礼送客人离去。 假如是雨雪天，2号岗位人员应立即为客人撑起备用雨伞，护送至售楼处。其它情况：（1）VIP用户及开发企业领导偕政府相关部门领导莅临保安员依据用户或领导到访日期、所乘车辆数目事先预留出对应车位，用户或领导到访后，由保安员引导用户或领导所乘车辆驶入售楼处停车场并安全泊入预留指定停车位，为客人或领导开门，礼貌问候，指导到访人士前往售楼处大门；（2）乘坐出租车或步行到访用户保安员引导用户所乘出租车辆泊靠暂停车区域，为客人开启车门，礼貌问候并提醒客人携带好随身物品，所要发票。指导客人前往售楼处。问询客人离开时是否需要代叫出租车，如需要叫车服务，立即通知大厅经理用户特征，提醒在此用户快结束参观活动时，通知1号岗拦截出租车。二、迎宾接待工作步骤：综合服务岗全程引领1.接到来访通知后快速抵达2号岗，2.引领用户前往售楼处3、仪态说辞(1)“X总/先生/女士您好！欢迎光临。我是这里用户管家XXX，您叫我XX就行了，我为您提供全程引领服务” (2)“X总/先生/女士您这边请”“X总/先生/女士/各位，小心台阶/小心路滑/小心脚下”3.将用户交接给置业顾问，仪态说辞：“X总/先生/女士，这是置业顾问XXX”4.按用户需要提前通知样板房管家准备接待5.帮助置业顾问及协调水吧、样板房人员做好全程服务事宜。三、1号岗接待工作步骤：经过前面通知售楼处1号岗接待要注意观察客人距离接待中心距离，在客人距离大门口5米距离就要鞠躬问好（行15度鞠躬礼，同时说：欢迎光临东昌御府）。话音一落立即帮客人开门，让客人进入售楼处。标准步骤：已经提前通知售楼处来访及来访情况鞠躬您好，欢迎光临 开门指导手势 里面请其它情况：（1） 雨雪天时迎宾1号岗应在门前放置伞架，帮助客人将雨伞套入伞套或置于伞架后，再请客人进入售楼大厅；（2）如客人携带宠物，为保持售楼处及样板房整齐，1号岗可找适宜地方将宠物安置好；四、水吧人员服务步骤：1、用户洽谈期间：客人参观期间，吧台服务人员随时观察用户需求，当客人在休息区，洽谈区就坐，或置业顾问不足，客人独自在售楼处参观、休息时应提供主动服务，问询客人需求，安排服务和联络置业顾问接待。置业顾问不足时，服务人员引领用户前往接待区【动作，左臂伸直、五指并拢、拇指微屈】，到接待区后为客人【双手】拉出座椅，并以手势请客人入座，同时问明用户需求（您好，请问您喝点什麽 ？我们有咖啡、茶和果汁等，好，请您稍後）。得到用户回复后，立即根据用户需求准备。用户在洽谈区、休息区所要资料时，如销售不在时，服务人员要立即响应，呈递项目楼书、宣传资料或杂志【行15度鞠躬礼、双手，字正面朝客人】。同时，问询客人对茶点需求【动作：女身体前倾、双手相扣于小腹前；男身体微前倾，左手轻放于背后腰带中部，手心向外，右手轻扣于腹部】，（您好，请问您用点什么，我们这里为您准备了茶点、果盘、和咖啡饮料），明确客人需求后（请稍等，立即就好）。送茶点时，左手托盘，送至洽谈桌前，先摆好杯垫，再放置水杯或果盘类（礼貌用语：请慢用、小心水烫）。动作要轻，并适时依据客人要求续杯，如洽谈桌较矮，上茶采取蹲式服务。确定客人离座后，水吧人员要立即将桌子清理洁净，摆好椅凳，刷洗茶具。标准步骤：鞠躬您好，请问您用点什么，我们这里为您准备了茶点、果盘