物业管理保洁体系建立及运作样本.doc

课题：物业管理保洁体系建立和运作 课时： 3个小时 关键点： 第一部分：住宅小区保洁工作是物业管理一个关键服务内容 1.清洁卫生问题是评价物业企业管理工作最直观原因； 2.小区清洁卫生问题关键表现为：有垃圾、污迹、灰尘、蜘蛛、蟑螂等； 3.这些清洁卫生问题是：（1）自然原因；（2）人为原因； 4.住宅小区保洁工作目标是提升保洁率指标。 第二部分：住宅小区保洁管理策略 1、保洁管理策略； 2、住宅小区保洁工作范围和内容； 3、保洁员岗位职责； 4、住宅小区内垃圾箱（筒）设置； 5、保洁员素质要求； 6、引导住户建立保洁意识； 7、建立住宅小区保洁工作跟踪检验制度。 第三部分：接待业主投诉和专业知识培训 第四部分：大厦（办公楼）保洁工作特点 1、清扫作业计划； 2、作业时间； 3、清扫工具和材料； 4、清洗剂种类。 难点：第二、第四部分 教学过程： 循序渐进；从物业管理起源到保洁工作在物业管理中关键性。分析保洁工作对象；采取工作方法；及至完成结果。 导入：（大约五分钟） 课程介绍 1住宅小区保洁工作是物业管理一个关键服务内容 2住宅小区保洁管理策略 3接待业主投诉和专业知识培训 4大厦（办公楼）保洁工作特点 正课：155分钟 第一部分：住宅小区保洁工作是物业管理一个关键服务内容 （20分钟） 一、物业管理起源： 物业管理起源于19世纪60年代英国。当初英国正值工业发展时期，大量农村人口涌入工业城市，而城市各方面设施跟不上人口增加，造成严重房荒。有些开发商相继修建一批简易住宅以低廉租金给工人家庭居住，因为居住环境恶劣，人为破坏时有发生，租金拖欠严重，业主经济收益也得不到保障。当初有一位名叫奥克维娅希尔（Octavia Hill）女士为在其名下出租物业制订了一套行之有效管理方法，要求租户严格遵守，从而改善了居住环境。自那以来，物业管理工作逐步被业主和政府相关部门重视。时至今日，英国中国不仅普遍推行物业管理工作，而且成立了英国皇家物业经理学会，会员遍布各地。 香港专业物业管理源自英国，依据当地情况又有新发展。在本世纪60年代，香港经济起飞，人口激增，基础设施落后，住房十分担心，造成居住环境恶化。香港政府为此开始修建公共屋村，部分社会人士则成立部分非牟利团体，如“香港房屋协会”，兴建部分廉租屋以缓解中下层市民居住问题。为管理这些屋村，政府和团体开始从英国引进物业管理人才、管理概念和方法，1966年香港从业人员成立了英国皇家物业经理学会香港分会。 中国物业管理起步较晚，是伴随改革开放不停深化，市场经济日趋活跃，城市建设事业快速发展，房地产综合开发崛起和房产管理体制改革加紧，于本世纪80年代由沿海地域逐步兴起。深圳市1993年已经有专业性物业管理企业和内设物业管理专业机构单位逾百家，并成立了全国首家物业管理协会。伴随深圳、广州物业管理经验象春风一样从南往北吹，使中国长久沉睡房产管理体制得以快速清醒，物业管理企业如雨后春笋般涌现，很多城市成立了物业管理企业，探索中国物业管理新模式，显露出蓬勃发展生机。 二、为何说它是一个很关键服务内容呢？ 因为它是直接面对广大业主，它是住户评价物业管理企业工作最直观原因，我们把自己比作住户想一想：投资一所房子，耗资几十万至上百万，这在你日常投资中属重大投资了，假设你所住住宅小区内是“路不拾遗，夜不闭户”治安防卫工作无懈可击，但住宅小区内垃圾遍地，蚊蝇成群，楼道、休闲娱乐设施灰尘满布，马路、绿化带老鼠乱窜，在这么环境中，就算有再多无偿小区娱乐活动，你是否也不愿参与？你小孩外出活动时，你是否会提心吊胆，担心她接触到什么脏东西？你是否因为外面异味而极少开门开窗？假如有亲戚、好友来访你是否会因住所外部环境而感到脸上无光呢？ 相信答案是肯定。 所以，住宅小区清洁卫生搞不好，不仅不能表现好景观环境，还可能所以而给住户生活带来不健康原因。 而对我们来讲，最关键是：住宅小区清洁卫生情况是住户对其所缴交管理费是否物有所值最直观感觉。 同时，也是住户评价物业管理企业工作最直观原因，所以清洁工作不仅仅是扫扫地、擦擦窗这么简单，而是要消亡住宅小区不清洁现象，为住户发明清洁卫生居住环境。 三、住宅小区常见清洁卫生问题 要确保住宅小区清洁卫生，即要消亡住宅小区不清洁卫生现象。要消亡不清洁卫生现象，就要了解不清洁卫生现象产生原因。据大量统计数字表明：住宅小区不清洁卫生现象产生原因关键有以下两个方面：1、自然原因；2 、人为原因。 清洁问题关键包含以下内容： A、垃圾： 自然原因：落花、落叶、下雪； 人为原因：住户、行人随手丢弃烟头、纸屑、空塑料袋、遛放宠物排泄粪便，住户或垃圾车散落垃圾，下雨行人和行车带来污泥、石块。 B、污迹： 自然原因：雨水从房顶往下流带下污迹； 人为原因：痰迹、多种油迹；有颜色液体迹；垃圾车运走垃圾时滴下污迹，宠物粪便迹；餐饮店设施油烟机排放造成污迹；黑色广告，空调机滴水造成污迹、青苔等等。 C、污水： 自然原因：下雨、雪融化后污水 人为原因：马路上，楼道里浇灌花木积水、垃圾污水、下水道堵塞溢出污水、配套餐饮设施排放污水 D、灰尘，蜘蛛网： 自然原因：楼宇公共部分或配套设施楼道、地面、墙面、扶手、天花、窗户、天台、路灯和建筑小品上灰尘、蜘蛛网。 2、卫生问题： 自然原因：小区内停车场、库房、墙角、管道井、绿化带等公共场全部老鼠，小区内公共地方及低层住户家里可见老鼠，蟑螂活动，蚊蝇聚集。 经过前面分析可见：造成住宅小区清洁卫生问题，自然原因，和自然现象和动、植物特征相关，人为原因，关键是因为住宅小区内住户因多种活动造成。 就自然原所以言，草木落花落叶、下雪是正常自然现象，只要有适宜生长环境就可能会有老鼠、蟑螂和蚊蝇孳生，长久没有打扫地方就会有灰尘和蜘蛛网。 就人为原所以言：住户居家生活不可能不产生垃圾，污迹和污水。 由此可见，清洁卫生问题产生是不可避免。 关键是问题产生是否得到立即有效处理，假如我们能够消亡以上全部不清洁卫生现象，保洁率指标就能达成100%，所管理住宅小区就会一尘不染，一直清洁卫生。故我们工作目标是：立即有效地处理住宅小区内出现各类清洁卫生问题，保持并提升住宅小区保洁率指标。 第二部分：保洁管理策略 （50分钟） 了解了住宅小区保洁工作目标，就要制订住宅小区保洁管理策略。在制订策略前，首先要了解保洁工作所应起到作用。 住宅小区保洁工作应发挥以下两个方面作用： 1、确保天天对住宅小区内清洁范围进行例行清洁，定时进行害虫消亡，消亡卫生死角，保持小区日常保洁率达成100%。 2、对临时出现清洁卫生问题立即处理，方便立即消除其影响以确保小区保洁率达成98%以上。 也就是说，住宅小区保洁工作应起到“以例行保洁为主，以随机保洁为辅”两方面作用。 而住宅小区保洁管理策略所立足基础是：针对造成清洁卫生问题原因，人为地、最大程度地清除各类清洁卫生问题。 策略1：建立并完善住宅小区立即有效日常保洁管理体系。 策略2：在住宅小区内人流高峰期加强管理控制。 策略3：在住宅小区内人员聚集较多地点加强管理控制。 策略4：引导住户培养共同维护住宅小区清洁卫生。 制订了保洁管理策略后，下一步工作就是把这些策略进行具体工作实施。因住宅小区内保洁工作包含范围和内容很复杂，上至建筑物外立面和屋顶，下至雨水井和地下排水管；大至整个小区内室外公共地面，小至住户信箱通常住户家门外地方，全部包含在我们保洁工作范围内。 而对不一样保洁对象，采取保洁形式和使用工具也不一样：如地板打蜡要使用打蜡机；清扫马路要使用扫把；清洁窗户要用抹布和玻璃剂。所以，要依据保洁管理策略实施保洁工作。首先，必需要了解并确定保洁工作范围和内容。 一、住宅小区保洁工作包含范围： 住宅小区保洁工作包含范围是由住宅小区本身特点决定，不一样小区可能会有所不一样，但不管是多层或高层住宅小区、别墅区或综合楼宇全部可能包含保洁工作范围以下所列： 1、建筑物内 楼房内及室内商业娱乐设施内公共楼道及走廊路面、扶手、门窗、天花、墙面、灯、单元防盗门、公共卫生间；电梯间和电梯内；集中信箱：消防栓：水箱：公共库房、设备房、停车房、管道井等等。 2、建筑物外 小区内大小马路，绿化带和绿化小品：护拦、路灯、标识牌、休息椅等自行车停放处，垃圾箱（筒）；雨水井、污水井、建筑小品、露天娱乐配套设施、中心花园、喷水池、天台等。 A、住宅小区天天保洁工作内容： （1）清运垃圾、清洗垃圾箱（筒）。 （2）清扫建筑物内公共走廊、楼道（公共卫生间）。 （3）清扫小区内大小道路。 （4）清扫小区内各自行车停放处。 （5）清扫绿化带、中心花园。 （6）清扫露天娱乐配套设施。 （7）擦洗休息椅、草坪灯、建筑小品、指示牌。 （8）清擦楼道扶手、楼道窗户、单元防盗门、集中信箱。 B、住宅小区每七天保洁内容： （1）清扫楼道内墙面、天台、天花、雨水井、明沟。 （2）清洗喷水池、小溪河底（冬季一月一次）。 （3）建筑物公共地面打蜡。 （4）老鼠、蟑螂和蚊蝇消亡（依据活动及生长规律时间而定）。 以上内容保洁标准，如几天清洁一次，什么时间清洁、清洁到什么程度，可由各物业管理企业依据各自实际情况制订。 因为保洁工作是零碎、繁杂，所以“从边角处着手，不放过细微之处”是有效消亡污迹必需随时遵照标准。 3、保洁岗位设置。 保洁岗位设置首先要找出保洁难点，比如： （1）小区关键出入口。 （2）小区商业娱乐配套设施关键出入口。 （3）小区露天娱乐设施内。 （4）小区内餐饮设施门口。 （5）销售部门口。（如有） （6）垃圾搜集点。 （7）小区内偏僻处。 （8）公共卫生间。 （9）建筑物犄角旮旯处。 找出了保洁难点后，保洁岗位设置关键采取划分责任区形式进行，它划分应充足考虑住宅小区保洁工作包含范围、内容、保洁难点和住户活动规律来确定，形式可采取： a、每个责任区应包含有一定保洁难点，并配有一定数量室外和室内非保洁难点公共场所。 b、划分片区时注意每个片区中应尽可能平均分配保洁难点。 c、如片区内保洁难点较集中，则此片区面积应少于其它片区面积，或包含室内和室外非保洁难点公共场地相对其它片区少。 d、如条件许可，销售部门口应设专职保洁岗位。 保洁岗位设置完成后，保洁员岗位职责也同时明确了。 二、保洁员岗位职责： 1、保洁员依据岗位、任务、时间、规范、标准和责任具体要求负责本责任片区内内例行保洁工作，并负责随时处理本责任片区内保洁难点出现问题。 2、保洁员在进行日常工作同时，在关注周围治安情况，绿化和物业完好情况发觉异常有固定渠道汇报。 3、各级保洁管理人员除日常工作外，还要负责巡视责任片区保洁情况，关键巡视各保洁难点。 三、保洁员排班 保洁员排班应遵照以下标准： 1、保洁员排班时间应综合考虑保洁员用餐、休息、学习及住宅小区住户活动规律等原因。 2、清扫楼道、走廊、小区关键马路和小区关键出入口应安排住户进出较集中时段以前，既给住户一个保持清洁印象，又可避免给住户出入造成不便。 3、各保洁难点天天例行清扫不应少于2次，并确保能常常巡视保洁难点清洁卫生情况。 4、住宅小区关键出入口和小区内商业娱乐设施关键出入口例行清扫天天不应少于2次。 5、搜集垃圾天天应不少于2次，搜集垃圾和清洗垃圾筒应安排在住户丢垃圾较集中时段后，以避免垃圾过多外溢，产生异味，聚集蚊蝇，影响环境卫生。 6、住户户外活动较集中时段及商业娱乐配套设施开放时段，保洁员工作应连续到活动结束后，以确保活动后不遗留垃圾、杂物过夜。 7、碰到突发性自然原因，如大雨或大雪等影响，应安排集中突击清理工作，方便立即消除其造成影响。 四、住宅小区内垃圾箱（筒）设置 保洁岗位设置以后，是否就能确保没有清洁卫生问题呢？ 答案显然是否定，在我们日常生活中常常会发觉住户或行人手里拿着纸屑或烟头，在周围寻求一番，犹豫了一段时间后，才仍到地上。这说明了除垃圾中转站外，为了方便住户或行人丢弃垃圾，也为了引导其它住户或行人不随地丢弃垃圾，应在小区内设置区内垃圾箱（筒）。 那么，怎样设置区内垃圾箱（筒）呢？ 我们曾经听说过或新眼看到过这种现象： 有些住宅小区垃圾箱（筒）做得很漂亮，也很醒目，但住户宁可把垃圾投放在其它地方，也不愿投放到垃圾箱（筒）中，尽管此地仅离垃圾箱（筒）不到2米远。 有些住宅小区垃圾箱（筒）刚清洁完不一会就又满了，垃圾常常外溢、污水横流，苍蝇聚集。 其实，这种现象在不少住宅小区中全部出现过。由此可见，区内垃圾箱（筒）设置不是简单问题。而应该把握标准是： 1、住宅小区内保洁难点处应设置区内垃圾箱（筒）。 2、区内垃圾箱（筒）形状，颜色应鲜明，醒目，便于住户及行人投放垃圾等杂物。 3、区内垃圾箱（筒）大小应根据每10-15户一个标准配置。 4、区内垃圾箱（筒）设置位置应方便住户，尽可能避免住户倒垃圾时倒行或逆行，更不要设置在楼梯底或小区内偏僻围墙边。 5、区内垃圾箱（筒）位置应便于保洁员清理。 6、市政垃圾中转站位置应设置在小区较偏僻处，但要便于垃圾车通行，避免垃圾车在小区内兜圈或行驶过久。 五、保洁员素质要求 保洁员素质要求包含基础素质要求，业务素质要求和思想、纪律要求，具体标准以下： 1、基础要求： A、体检合格； B、初中或初中以上毕业； C、语言表示清楚。 2、业务要求： A、熟悉各类扫、洗、擦、消杀和打蜡工作程序； B、熟练使用各类清洁卫生工具和物品； C、熟悉各类清洁和卫生工具和物品维护，保养和注意事项； D、熟悉面对蓄意制造卫生问题交涉手段和用语； E、熟悉紧急情况汇报渠道并熟记火、匪报警电话； 3、思想、纪律： A、遵守国家法律、法规； B、明确岗位纪律、行为规范； C、明确违反企业纪律处罚条例； D、明确奖励条件。 六、引导住户建立保洁意识 大家想一想清洁卫生问题产生人为原因，关键是由谁造成？ 有住户丢弃垃圾时，常常随手一丢，没丢到垃圾箱（筒）中也不顾而去，有住户烟瘾很大，外出时常常手不离烟，抽完随手一丢，地面上又多了一个烟头；有住户喂养宠物，天天全部要到室外遛放，宠物排泄粪便随地可见，对这种情况，除非派保洁员跟在她们后面，不然，小区内保洁率指标就会受到影响。 由此可见，住宅小区保洁工作要取得好效果，离不开住户配合和支持。要让住户配合和支持住宅小区保洁工作，就需要做以下工作。 1、制订住宅小区清洁卫生文明条约，经过以入住手册或其它形式宣传资料发放到每户住户家里，并在小区内设专栏公布。 2、定时、不定时地在公布栏或经过其它形式资料向住户宣传住宅小区保洁工作，加强住户保洁意识。 3、对没有养成良好清洁卫生习惯或有意破坏小区清洁卫生住户应采取不正面批评，而是当面立即处理问题方法，以引发周围人对其行为不满而造成其产生内疚感，以此杜绝这类行为。需要进行交涉时要使用规范用语。 4、消亡四害工作之前必需以有效形式通告各住户，以使住户主动配合，避免意外发生。 5、经过多个形式小区活动，引导住户共同维护小区清洁卫生，共创良好小区环境。 七、建立住宅小区保洁工作跟踪检验制度 保洁工作是日复一日，年复十二个月，所以，随时保持此项工作专业人员高度投入状态和各项设施、设备和工具正常工作状态是很必需。所以，建立住宅小区保洁工作跟踪和检验制度，是确保保洁工作实施和效果关键手段，关键内容以下： 1、除专业保洁员外，物业管理企业各级管理人员、保安员、绿化专职人员和维修工岗位职责中明确，要关注小区清洁卫生情况，养成随手处理通常清洁卫生问题习惯。 2、建立各级保洁岗位检验监督制度，不定时（最少一月两次）全方面检验住宅小区整体清洁卫生情况，尤其关注保洁难点。 3、定时测试，检验保洁员对业务要求和思想纪律要求熟悉程度，结果和工资和奖金挂钩。 4、定时检验、更换和补充小区清洁卫生设备、设施、工具和物品。 5、定时走访住户，了解其对小区清洁卫生情况和对保洁工作意见和提议。 6、对突发清洁问题处理后要立即总结、修改，补充原有管理程序和作业指导书，并作为企业培训教材。 （休息15分钟） 第三部分：怎样接待业主投诉和专业知识培训 （20分钟） 一、怎样接待投诉和保洁工作专业知识培训 在日常保洁工作常常会接到部分住户投诉，接下来就讲一讲，相关投诉接待及处理方面技巧。 案例一： 七区某号一业主跑到办公室表彰楼道清洁工，说你们保洁工认真、细致真是名不虚传，接待人员微笑说：你先生过奖，她说曾经进行暗中调查，因为她是上航职员早出晚归难得遇见保洁工，又住在七楼，谁知道你们天天是否上楼来打扫？所以就在早晨上班前，在门口放一个烟蒂，晚上回来看是否在，一连三天晚上回来烟蒂全部不在了，说明你们保洁员是上来打扫过，你们真是认认真真工作，我佩服，说完走了。 就这个事例，管理人员进行了认真讨论，有些人讲，这个人真是，在考验我们，不相信我们，还有些人讲这个人蛮认真做事喜爱实地检验，对我们工作进行监督，经过讨论大家统一了认识，因为物业管理毕竟是一个新鲜事件，有人对它不了解，或她付出管理费是不是得到真实施，需要一个验证，反过来对我们工作也是一个督促和监督，这是很好。 案例二： 七区另有一业主，因丈夫在国外，儿子在读大学，一个人在家感觉很寂寞，不过又爱洁净，楼下一业主把房子租给一剪发店服务人员，因为工作性质关系和这些人员不注意，把楼道搞得比较脏，晚上又回来很晚，她感觉不安全，又不想得罪楼下人员，就到我们这里投诉，说清洁工很辛劳了，我们这个楼道原来是很洁净，因为最近有些人把房子借给外来人员，搞得楼道比以前脏了，期望你们关心一下，管理人员接到投诉后，立即进行了调查，发觉以上情况后，就和那位出租房业主进行婉转交涉，并把楼上业主意见带给她，也对这些外来人员进行了约束，可过了一段时间，那位女业主又来投诉了，说那些外来人员烧饭敞开门把油烟熏得整个楼道全部是，很呛人等等，管理人员接待后，又立即和出租房业主进行商谈，把业主反应如实反应给她，期望她们不要影响她人生活，以后那些服务人员另外借了一栋房，搬出以后，才没有了投诉。 经过这个案例，我们能够知道，这个女业主其实是借题发挥其目标是想使这些人员搬出去，但又不便和楼下业主交涉，只好经过我们来传达她意思，不过我们也只有针对存在卫生问题，对出租房业主进行提出，至于是否要搬出，则是出租房业主才能决定。 案例三： 3区某业主家住2楼，她阳台外侧是一个平台，只要把阳台栏杆敲掉，开一扇门就能够外出到平台上去。于是她就提出申请，因为这么做是违章，当然遭到了管理装修人员反对，因为目标没有达成，她借口平台很脏、不卫生为由进行投诉，管理人员到现场查看，发觉没有什么大垃圾或杂物，再说我们每星期全部进行一次清扫，清洁应该没有什么问题。以后和装修管理人员沟通，原来是她想经过投诉来反应平台卫生情况差，不立即扫洁净，还不如让她自己到平台上打扫等，达成想占领平台目标。 经过对此事调查，为了配合装修管理人员搞好工作，我们就一周数次地上平台去扫，果断不让违章现象出现。 二、保洁工专业知识培训 保洁工专业知识培训，因为我们招聘来保洁人员大部分全部是从外地来沪农村人员，因为她们历来没有接触过保洁工作，就需要进行专业知识培训。通常新来人员有三至五天实习，在此期间，经过半天理论学习和二天半实际操作，在能够对自己所服务范围基础知晓情况下，才放心地让她们独立操作，每七天进行一次讲评，按楼道工、道路工，进行讲评，总结一周来情况，指出在检验中发觉问题，有保洁工没根据规范进行操作错误，让优异人员进行现场操作，让规范操作程序，使老人员愈加熟悉，新来人员加强领会，在每七天讲评会上加强企业纪律教育，尤其强调“三不”要求教育，所谓“三不”即：一不该拿东西，不能拿；二不该讲话,不能讲；三不该看（管），不能看（管）；因为我们服务直接面对广大业主，有些事做了，有些话讲了，将会起到很不好影响。 案例一： 曾经有一个保洁工，把业主扔掉部分旧衣服，但还能够穿，想拿回家，被大门保安发觉后交给我们管理员。刚开始时，管理人员也有争议，为何不能拿回去，既然人家业主扔掉了，就能够拿。有些衣服确实还能够穿，那就送给我们保洁工算了，有管理人员认为这不能拿，因为我们是直接面对业主，假如我们同意保洁工拿回去，就会给她们一个误导，认为只要业主不要东西全部能够拿回去，这么下去很可能会利欲熏心，难保不会发生部分事情。 经过讨论，大家统一了认识，只要是业主扔掉，那怕再有用，也要扔掉，我们是来做清洁工作，只有做好保洁工作才是我们本份，其它一概不能拿，经过数次培训，保洁工在扫地和巡视保洁区域数次拾到业主遗失物品上交企业，转到业主中，得到业主好评。 案例二： 曾经有一位楼道清洁工，她喜爱看见人打一个打招呼，所管辖楼道清洁工作是做得比较洁净。在这个楼道中有一位老年业主，她看见了就打一个招呼说：“阿姨，您买菜回来啦”，可是那老年业主说：“干什么，你在盯视我啊”。 以后还投诉到我们这里，那位清洁工感到很冤枉。我们就教育她，因为我们是来做保洁工作，这里住户比较有钱，从安全角度考虑。白天在楼道里只有我们清洁工，比较轻易掌握她们生活规律，她怕不安全，再说你只要做好保洁工作，才是对业主所付管理费最好报答，经过教育培训，不仅我们这些管理人员提升了认识，保洁工也有了提升，在以后工作中再没有这么投诉。 第四部分：大厦（办公楼）保洁工作特殊性 （50分钟） 大家知道，前面所讲住宅小区保洁体系建立，很多方面，大厦（办公楼）也是相通，比如寻求保洁难点，保洁岗位设置，保洁岗位职责等，下面讲一下大厦（办公楼）保洁工作特殊性。 人流比较集中，清洁难度大。 因为大厦（办公楼）内有很多家商务企业在里面办公、白天进出人员流动量比较大，清洁地点较为集中在大堂，电梯厅、卫生间等多个关键场所，为了既不影响客人走动和方便，又要立即地做好保洁工作，就需要保洁人员加强责任性，工作职责要明确，相对来讲对保洁人员素质要求就高了，技术性工作就比较强，如大堂大理石墙面、地面擦洗；卫生间镜面、面盆擦洗；皂液增加和手纸换装；电梯轿厢保洁等等，牵涉到很多具体细节，下面讲一讲具体怎样操作。 一、 清扫作业计划编制 制订大厦清扫作业计划，是为了清扫作业者有效利用清扫器材及机器工具，确保工作有组织地顺利实施。 制订作业计划 清扫作业计划 （内容、时间、人员组合） 材料、工具作用计划 清扫作业基准表（别纸另付）作为日常清扫作业计划一个标准包含作业对象、时间、人员、场所及方法等内容。 作业对象：场所、内容、次数、材质、程序 时 间：日期、时间、立即间带 作业人员：人数、姓名 方 法：程序、机器工具 编制作业计划程序 依据制订工作程序调查作业量，要因数（地面面积、门数等）确定作业标按时间，然后再计算出时间带、人员数量，编成作业计划。作业实施前，如遇工序改变，可随时修正。 清扫业务工序说明书 作业量要因数调查 作业标按时间 计算作业时间 日常清扫作业计划 作业计划 定时清扫（月、周）作业计划 定时清扫作业计划（年） 定时清扫作业预定表 作业实施统计 检 查 工序变更、改善工作 二、大厦清扫时间设定 1、依据工序说明书标准制订计划。 2、实施计划，并统计实施情况，以3个月为一个周期。 3、依据统计修正作业时间。 4、依据修正作业时间重新制订计划，并统计实施情况。 5、以3个月为一个周期，反复上述内容，最终确定每个现场标按时间。 主体作业时间 标按时间 （按工作计划实施需要时间） 付带作业时间 其它时间 （搬运垃圾，工作场所移动） 标准作业时间 （准备工具，工作场所往返） 其 她 （休息，工作指导） 标按时间以外 （会议、企业学习） 日常清扫作业标按时间（参考） 共用部分： 电梯厅（大理石） 100平方米 5分 （使用干式拖布） 大堂及走廊（大理石） 100平方米 15分 （作用拖布擦地） 地毯吸尘 100平方米 25分 卫生间 （大便器2个、小便器3个 15平方米 15分 洗面台2个） 制订标按时间条件： 1、标准环境条件 2、利用一定作业工具 3、利用一定作业方法 4、有工作经验者 5、工作努力 说明：作业标按时间在实际工作中会受到清洁度、清扫质量等各方面影响，所以若在实际工作中不停总结完善，制订一个切合实际标按时间，清扫人员水平也存在差异，平时应进行必需指导，学习工作。 三、大厦（办公楼）保洁用具介绍。 1、清洁用剂 2、 清扫工具和材料1 3、 清扫工具和材料2 4、清洗剂 作用 在日常生活工作中，我们要常常将多种物品上附着污垢去除，即清洗作业。清洁剂是清洗作业中一个关键辅助材料。 污垢成份不一样，所以有些污垢能够用水直接去除，安全性高，费用低。但有些污垢性质很尤其，比如油脂类污垢，这类污垢用水不能直接去除，清洗剂正是填补了这个缺点。 合成清洗剂成份 在日本，清洗工作中以往曾使用过清洗粉一类清洁剂，但现在基础使用合成清洗剂。清洗粉只是在卫生间内洗手时使用。 清洗粉、肥皂天然动植物油 合成洗涤剂化学合成界面活性剂 合成洗涤剂有很多个类，每一个洗涤剂成份不一样，溶解度也不一样，自然用途也就不一样，所以在使用前，应依据清洗对象、污垢程度选择清洗剂。 洗涤剂使用 1、酸性和碱性 酸性 中 性 碱性 0 3 7 11 14 酸、碱性用PH值表示 PH =7时为中性 7时 碱性 7时 酸性 数值每差1时，其倍数就应增大10倍 例：和PH值为10物品比较，PH值为11碱度为其10倍，PH值为12时，则为其100倍。 清洗剂可分为碱性和酸性，两种洗涤剂性质是完全不一样。所以，使用时，一定要掌握使用目标及添加剂特征，不能混合使用。假如混合使用，清洗剂特有作用就会消失，自然就没有任何效果。 有洗涤剂化学成份比较高，会对人皮肤产生副作用。使用这种洗涤剂时，首先一定要戴保护手套，注意不要让其进入眼中。其次，这种洗涤剂假如长时间残留在建材上会产生化学改变，损伤建材。所以，清洗作业后，一定要将洗涤剂冲洗洁净。 2、 正确调配浓度 使用洗涤剂最关键问题就是浓度调配。使用时，一定要依据产品说明使用。即使浓度高时效果比很好，但冲洗时也比较麻烦。所以，为了预防意外，倍率可在要求基础上稍降部分，既经济，又能达成效果。 3、 洗涤剂清洗 清洗作业后，洗涤剂尤其时酸、碱性洗涤剂，假如残留在物品上，则会使物品发霉，内部成份干燥后产生粉末，漂浮在空气中，对大气环境产生污染。所以，清洗作业后必需用水将洗涤剂洗洁净，然后擦干。 4、使用保护手套 因为有些强力洗涤剂会对人皮肤产生危害。所以，使用洗涤剂时必需使用手套。工作终了后，用清水冲洗双手。 建筑物内使用洗涤剂种类 1、通常洗涤剂 包含地面、建材、家俱清洗用洗涤剂、建筑物清洗用洗涤剂及起蜡剂。 用 途地面洗净，家俱清洗等 性 质弱碱性 使用上注意事项： 稍低于要求倍率 作业中注意防滑（严禁入内） 作业中使用防滑鞋 作业后充足冲洗 2、 表面洗净用洗涤剂 树脂地面能够使用一般洗涤剂清洗、除垢、保养。 用 途树脂地面蜡面保养 性 质中性及弱碱性 使用上注意事项： 稍低于要求倍率 作业中注意防滑（严禁入内） 作业中使用防滑鞋 作业后充足冲洗 3、 起蜡剂 树脂地面在涂新蜡前，必需将旧蜡剥离，这时应使用起蜡剂。起蜡剂是一个碱性很强化学物品，应慎重使用。 用 途起蜡 性 质碱性 使用上注意事项： 稍低于要求倍率 使用手套、预防进入眼内 作业中注意防滑（严禁入内） 作业中使用防滑鞋 严禁使用金属性水桶 作业后，将地面充足清洗 4、酸性洗涤剂 便器等去污用，关键成份为盐酸及有机酸，不能随便使用 用 途便器洗净、除垢、除污 性 质酸性 使用上注意事项： 大理石地面、石材材料等严禁使用 不能和消毒剂、漂白剂混合使用 必需使用保护手套，注意不要让其进入眼内 作业后，充足用水冲洗 污垢种类 除去方法 器具、材料 水溶性污垢 用水洗、擦 抹布、海绵、百洁布、打磨机、拖布 油性污垢 用洗涤剂清洗、擦拭 自动地面清洗机、抹布、拖布 地毯污垢 发泡清洗 地毯清洗剂 多种物质污垢（注意不能损伤清洗对象材质） 药剂 碱性酸性溶剂 磷酸碱、活性碱、硅酸碱、盐酸、 草酸、醋酸、酒精、汽油、香蕉水、四氧化碳 液体物质污垢 吸收式 土砂、石灰、土 凝固污垢 研磨、刮除 研磨剂、砂纸、钢丝球、刮刀 局部污垢 局部除垢 总结答疑（20分钟） xxx物业管理 xxx物业管理部 200x年x月x日