景区纪念馆物业核心技术标.docx

临沂市河东区党群众路线教育基地工作办公室
华东野战军总部旧址暨新四军军部旧址纪念馆
物业管理服务项目

投标文件（技术文件）

投标人： （盖章）
法定代表人或被授权人： （签字或盖章）
时 间： 年 12 月 22 日

目 录
第一章：编制依据及标准………………………….……………...4
1、编制依据………………………………………………………..4
2、编制标准………………………………………………………..4
第二章 项目概况及物业服务实施计划总体设想………………..5
1、项目概况………………………………………………………..5
2、对本项目标分析、定位和服务标准要求……………………..8
第三章 物业管理服务方案及保障方法…………………………14
1、 服务中心机构设置、人员配置、培训及管理……………..14
2、前期物业服务介入工作计划及前期投入计划………………23
3、物业环境卫生保洁服务方案…………………………………25
4、保安服务管理方案…………………………….…………..….36
5、餐饮管理实施方案……………………………….……..…….43
6、消防安全实施方案……………………………………………50
7、设备设施维保实施方案………………………………………50
第四章、突发事件应急处理预案………………………………..57
1、安全保卫、餐饮消防突发事件应急处理预案………………57
2、组员单位及职责 ………………………………………………58
3、运行机制……………………………………………………….60
4、 处理方法 ………………………………………………………61
第五章、物业档案资料管理……………………………………67
1、档案建立和管理…………………………………….……….67
第六章 服务内容及相关要求承诺…………….……………….70
1、总体服务要求………………………………………………..70
2、具体服务要求………………………………………………..70
第七章 企业优势分析…………………………………………..76
1、企业相关证件………………………………………………..76
2、企业多年业绩………………………….………………….…80
3、企业介绍…………………………………………………….88

技术条款偏离表

(完全响应投标文件，无偏离)
序号
招标文件
投标文件
备注
条款号
条款内容
条款号
条款内容
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投标人（公章）：
法定代表人或投标人全权代表：（签字或印章）

12月22日

第一章 编制依据及标准
1、编制依据
1.1国家现行相关物业管理规范、技术规程
1.2、相关法规、要求、文件等。
1.3、业主提供相关资料、招标文件、现场勘查情况等
1.4、类似工程管理经验和技术新结果。
1.5我企业相关规范、要求。
1.6、招标文件中招标单位意图和对工期、质量等要求。
2、编制标准
2.1、认真落实国家对物业管理服务各项方针和政策，严格实施物业管理服务程序。
2.2、遵照物业管理服务技术规律，坚持合理管理程序和服务次序。
2.3、采取物业管理网络计划技术和其它现代科学管理方法，组建有节奏、均衡和连续地物业服务体系。
2.4、科学安排冬季和雨季等特殊时节物业管理安排，确保整年物业管理服务优质性和高效性。
2.5.、分利用现有资源，提升物业服务质量和范围，提升项目价值。
2.6、尽可能采取优异技术，科学地确定各项管理服务方案；严格控制物业服务质量，确保物业安全管理；环境卫生管理；设备设施维护管理超越业关键求。
第二章 项目概况及物业服务实施计划总体设想
1、项目概况
1.1、本项目为临沂市河东区党群众路线教育基地工作办公室（华东野战军总部旧址暨新四军军部旧址纪念馆）物业管理服务项目，该纪念馆具体情况以下：
项目在临沂市河东区九曲街道前河湾村，华东野战军总部旧址暨新四军军部旧址纪念馆，在被确定为沂蒙精神教育基地，成为临沂市红色旅游专线关键景点之一，，该旧址纪念馆被确定为省级关键文物保护单位，并被临沂市列为创建国家历史文化名城七大关键项目之一。本项目为大家提供了一处爱国主义教育基地和红色旅游景点，承载着革命传统教育和沂蒙精神教育使命，对沂蒙精神传承将产生主动影响。总而言之，该纪念馆物业管理服务要求必需高于通常项目标物业服务管理要求。
1.2、企业基础情况：临沂市金杭物业服务（以下简称企业）成立于6月，注册资本为500万元，是含有独立法人资格有限责任企业，企业办公地点在临沂市经济技术开发区云龙国际。企业实施独立核实、自负盈亏企业管理机制，是社会化、专业化、综合性较强物业管理企业。企业是集物业管理、园林绿化、水电安装、房屋装修、装饰等相关产业于一体物业管理企业。
企业设有行政部、管理部、物业部、工程维修部、保安部、保洁部等部门。
企业成立以来，我们担负着社会重托、业主迫切期望，带着这种执著和信念走向这个行业。企业自注册前，就从企业规范、专业、发展等方面作了全方面策划，并确定了“全心服务，在细微之处见精神；追求卓越，赢万人口碑创品牌”企业理念。企业理念表现了这个年轻企业，既朝气蓬勃、勇于创新，又脚扎实地以服务为本精神。经过建立严格规章制度，强化管理，不停提升服务质量，以增强企业内部凝聚力和市场竞争力，使企业成为有相当实力，主动开拓发展专业物业管理企业。并对自己管理水平、服务质量提出高标准、高起点要求:严谨、务实、高效、进步。让企业和时俱进、开拓创新、恪尽职守、不停进取！
企业本着“优质管理、优质服务、优质生活”服务宗旨，坚持“以人为本”管理理念，以诚信为立业之本、发展之基，寓严格管理于热情服务之中。企业在总经理率领下，坚持把诚信经营做为企业发展基础，确立了“敬业奉献、友好高效、以诚求成”企业精神和“厚德勤业、秉承人本、善思笃行、追求卓越”企业宗旨，使各项工作全方面提升，经济运行质量和效益稳步提升。在经营发展中，首先建立和完善了一套良好诚信经营机制，将诚信经营列入关键工作日程，作为考评各基层单位经营业绩否决性指标，用机制确保经济工作和诚信建设同时进行。其次是建立了诚信经营工作领导目标责任制，成立了由关键领导任组长工作领导小组，明确工作机构和工作制度，从而形成了“一把手”负总责、分管领导具体负责、职能部门负专责、各负其责领导机制。在实际工作中，企业坚持依法管理，制度公开，宣传法律法规，明确业主和物业企业权利和义务。诚信经营根本目标是看业主满意度，为此，我们本着“诚信、务实、创新”经营宗旨，以“辛劳我一人，幸福千万家”企业精神，实施二十四小时管理服务，以提升企业工作效率和服务质量，努力为业主提供优质服务，以服务促管理，以服务促效益，以服务推进诚信经营，尽力提升物业运作素质、延长物业使用寿命，从而使其不停保值增值同时，充足满足物业之发展商、业主及使用者多种服务需求，精心打造特色物业管理品牌。
本物业方案是依据华东野战军总部旧址暨新四军军部旧址纪念馆物业管理服务项目招标资料作为依据，并已经过我企业物业管理科、环卫队责任人现场勘察，实地了解物业概况后，依据项目特点，结合本企业专业物业管理操作理念，和物业管理服务延伸服务理念而编制本物业管理方案。
本物业管理方案依据我企业管理物业成功经验，从整体设想、管理模式、组织架构、管理制度、达标创优计划及实施、景区文化、管理费用收支预算等多方面作出统筹策划，提出本企业管理目标和承诺指标。
2、对本项目标分析、定位和服务标准要求
2.1、对本项目标分析、定位
本项目为临沂市河东区党群众路线教育基地工作办公室（华东野战军总部旧址暨新四军军部旧址纪念馆）物业管理服务项目，项目为临沂市红色旅游专线关键景点之一，承载着革命传统教育和沂蒙精神教育使命，对沂蒙精神传承将产生主动影响。我企业将本着服务用户，让群众满意；服务群众，让社会满意；服务社会，让用户放心宗旨，制订切实可行质量方针，确定超越用户期望质量目标，派驻懂礼貌、礼节，服务一流管理团体，努力打造高起点、高标准项目物业管理服务中心。
2.2、项目物业服务标准要求整体设想
2.2.1）．弘扬一个全新服务管理理念
在华东野战军总部旧址暨新四军军部旧址纪念馆风景区物业管理中，坚持以人为本友好物业服务管理理念。要以用户为中心，以用户利益为半径，以用户满意为管理出发点和归宿点。为充足表现发明一座“欣赏、品位、尊贵”物业开发初衷，延续高水准生活居住理念，我们将坚持管理来不得半点松懈，服务来不得半点疏忽，既“服务第一、管理从严” 标准，专业管理和自治自律相结合标准和物业管理为主、多个经营标准，寓服务于管理之中，坚持以用户利益为前提，对该项目实施科学管理、优质服务，并在现有管理经验及管理资源基础上，不停调整和该项目实际需求相符管理模式，营造温馨、舒适、安全、便捷休闲气氛，不停进取开拓，使广大用户职员、和游览该纪念馆游客真切地感受到高端物业服务所带来新生活、新理念，实施物业保值增值。
2.2.2）. 实现两个双赢管理目标
经过对纪念馆物业管理，我企业将努力实现两大目标：
①. 管理目标
十二个月内达成物业管理行业规范服务达标考评标准。
两年内达成治安管理优异单位标准。
三年内达成物业管理优异示范标准。
②. 品牌目标
经过科学管理、优质服务，使纪念馆成为环境道路优美、绿树成荫、安全有序、服务配套齐全、文化建设好戏连台文明综合，确立并提升该纪念馆形象。
伴随该纪念馆形象确实立和提升，不仅使广大游馆人员得到文化情操陶冶，还将使纪念馆物业得到保值增值，同时经过我们管理使得纪念馆沂蒙精神得以愈加发扬光大。
2.2.3）. 依据三项管理标准实现三大确保
我企业将为纪念馆开展物业管理服务工作中，实现既定管理目标，遵照下列标准：
（1）三大标准
专业化标准 在本物业管理服务人员中，专业上岗证持有率达100%；同时，为确保职员工作高标准，企业将不停地开展多种岗位服务技能及服务意识培训。
责任到人标准，服务中心和企业签署《目标责任书》，责任书以本方案书之承诺指标为标准，由服务中心责任人负担落实，并和个人收益、奖金直接挂钩。服务中心各部门责任人和服务中心签署《责任确定书》，包含服务中心副经理、保安主管、保洁主管、用户服务、设备定岗维护责任到人，明确工作计划、明确责任，明确奖惩措施。必需做到“事事有些人负责，四处有些人关心”、“事事有着落，件件有回音”。
全程监督标准，服务中心工作将完全处于一个高标准、严要求动态监督之中。包含：
服务品质监督——由企业每六个月组织一次“用户满意率”调查，让广大用户、游馆人员等进行最公正评判；
工作效率监督——由企业组织不定时“事务完成情况”调查，关键检验维修立即率，投诉处理率、维修合格率；同时企业监管科也将以专业调查方法对服务中心进行每个月不少于二次例行检验及每六个月不少于二次综合考评，并出具专题汇报书、整改提议书；
财务动态监督——每个月收支情况汇总、分析，立即发觉偏差，立即进行调整，确保收费和服务相一致标准。
（2）提供三大确保：
质量确保 导入ISO9001：质量管理体系，紧密结合具体实际，制订行之有效管理制度，以制度促管理，寓服务于管理之中。
人员确保 我企业将抽调经验丰富管理骨干和技术全方面专业技术人员负责纪念馆管理工作和专业技术工作。对于新招聘职员，我企业将严格根据职员培训计划，采取多个形式进行岗前培训和岗中培训，确保职员队伍高素质，管理工作高效率、高质量。
信誉确保 我企业将以本身社会信誉作确保，在人力、物力、财力等方面全力支持纪念馆物业管理，为纪念馆物业管理提供全方位便利。
2.2.4). 突出三个管理服务关键
（1）生态管理，该纪念馆是在纪念及传承、发扬红色革命精神前提下建设，我们要营造革命纪念馆之韵，幽幽弥漫，故保护和维护好现有生态环境极为关键。我们组建以保洁为主保安、维修为辅生态维护队伍，制订完善生态保护制度，广泛开展生态保护宣传和消防安全宣传教育。
（2）设备设施管理，配置作风扎实、技术精湛专业技术人员，建立规范共用设备设施管理制度和操作规程，对设施设备进行严格管理，并依据不一样型号产品保养要求进行日常检验，精心养护，消除隐患，确保设备安全、正常运行。
（3）消防管理 落实“预防为主、防消结合”方针，组建高素质义务消防队伍，制订完善消防制度，加强消防设备设施管理。要利用多个方法，在中广泛开展消防宣传教育。
2.2.5). 发明企业管理服务五大特色
在纪念馆物业管理中，我企业将努力发明自己管理特色。
（1）提升物业管理智能化水平。我企业将依据该纪念馆物业管理需求，逐步建立物业管理软件操作平台。并对设备实现最优控制过程自动化，以运行状态监视和计算机为中心设备管理自动化，以安全监视为中心防灾自动化，以节能运行为中心能量管理自动化。
（2）创建环境保护。要依靠纪念馆自然环境，在绿化、美化环境同时，采取多个方法进行环境保护宣传、教育，主动开展“垃圾分类、你丢我捡”等环境保护活动，坚持从物业服务中心职员抓起，全体动员，人人参与，努力创建拥有浓厚革命理念、蓝天、碧水、绿色、清静环境保护特色。
（3）个性化服务和规范服务相结合。在该纪念馆物业管理服务中既要强调规范化服务，又要重视个性化服务。既要有大众化服务方法和内容，又要有酒店式服务方法内容，从而使纪念馆形象力不停提升。
（4）增加物业管理服务文化含量。我企业将对物业进行日常管理同时，十分重视软环境建设：和用户、参馆人员交流、人际关系协调和沟通、精神文明宣传、社会公德提倡、文化普及等等。物业管理文化含量增加，是一个渐进过程，既不能无所作为，也不能急功近利。要从大处着眼，小处着手，因地制宜，持之以恒。

三章 物业管理服务方案及保障方法
1、 服务中心机构设置、人员配置、培训及管理
1.1、组织机构图
临沂市金杭物业服务

服务中心经理

工程维修
保洁主管
保安主管
用户服务主管

消防安全
保洁组
机电设备维修运行
公共设施维护
交通车辆管理
治安防范
接待服务
行政事务
文化服务
延伸服务
财务仓管

1.2、服务中心人员配置表

序号
部门
岗位
人员
1
服务中心
项目经理
1人
计2人
副经理
1人
2
用户服务
主管
1人
计1人
3

秩序维护（保安）
主管
1人
计14人
保安
13人，分三班，每班4人，二十四小时不间断值班巡查
救生员
1人
4
保洁
主管
1人
计10人
保洁员
9人
5
餐厅
厨师
面案
服务员
3人
计3人
6
工程维修
水电土木
3人
计3人
累计
33人
人员配置表说明
◇ 服务中心经理、副经理：周一至周日主持纪念馆物业管理服务全方面工作，副经理帮助经理工作。
◇ 用户服务：副经理分管，辅助经理开展日常管理工作，负责和纪念馆管理办公室沟通协调，信息传输、监督和反馈。周一至周六9:00~21:00运作。
◇ 工程维修：二十四小时365天运行，技术、人员企业后方支援。
◇ 保安监控及治安防范：二十四小时365天运行。
◇ 保洁：9小时365天运作。
◇ 餐厅：提供纪念馆内职职员作餐。
◇ 人员持证上岗：项目经理要求含有物业管理资格证书，
消防安防人员要求含有相关证件持证上岗
保安员要求 持有公安机关认可相关证件持证上岗
电工要求持有高压电工证、低压电工证
厨师、面案要求持有健康证
1.3、 培训和管理
培训目标：使物业管理服务人员正确掌握各项服务技能、技巧和专业知识，提升职员综合素质，强化职员服务意识，提供规范化、标准化、程序化服务。
培训对象：凡企业职员均为培训对象。新职员必需进行入职培训和岗位技能培训，老职员也须进行不定时在职岗中培训。
培训组织：由办公室负责培训筹备和实施，并对培训过程进行统计。
培训阶段及内容
入职培训：关键对新职员进行企业概况、管理理念、法律法规、仪容仪表服务态度及物业管理和操作技能基础知识培训，使职员在上岗时能含有服务理念和业务基础知识。
岗中培训：在职员上岗后依据（工种）需要，进行多种层次及内容培训，以满足日常管理和操作要求。
专门培训：在有新技术、新标准、新法律法规颁布立即组织职员进行专门培训，使职员能立即了解和掌握这些专门知识，方便愈加好地为用户服务。
外派培训：依据工作需要，选派业务骨干或岗位变动职员参与行用户管部门和相关单位组织多种岗位培训、操作资格培训等，不停提升物业管理水平。
①培训计划
接管前人员培训：为了使接管纪念馆全体物业管理操作人员能快速适应工作环境，立即进入工作状态，接管前对全体人员进行强化培训，培训计划以下表：
强化培训计划表
序号
培训内容
培训对象
组织部门
1
企业概况、物业管理概论、服务礼节礼貌、物业管理法律法规、物业管理理念和服务技巧
全体职员
企业办公室
2
纪念馆概况、管理目标及管理模式
全体职员
物业服务中心
3
纪念馆管理规章制度
全体职员
物业服务中心
4
纪念馆物业服务规程
管理维修人员
物业服务中心
5
纪念馆报修处理程序
管理维修人员
物业服务中心
6
纪念馆突发事件处理要求
全体职员
物业服务中心
7
纪念馆湖面管理规程
救生员及湖面保洁
物业服务中心
8
纪念馆保安工作手册
全体保安
物业服务中心
9
纪念馆消防管理工作手册
全体职员
物业服务中心
10
纪念馆供配电设备（设施）管理手册
工程维修全体人员
企业物业管理科、工程部
11
纪念馆给排水设备（设施）管理手册
工程维修全体人员
企业物业管理科、工程部
12
纪念馆清洁管理手册
保洁全体人员
物业服务中心
13
纪念馆智能化系统基础知识
管理维修人员
企业物业管理科、工程部

②日常管理期间人员培训
对职员进行日常培训，能够确保物业管理服务人员行为规范，使职员能严格按工作程序进行操作，为用户服务，从而有效提升服务水平及工作效率，日常培训内容和形式以下：
内容：
·企业理念、质量方针、质量目标
·岗位操作技能及工作操作程序
·服务技巧、礼貌礼节及正确处理人际关系
·新知识、新技术及新观念
方法：
定时培训，由企业总部、服务中心依据需要进行针对性较强培训，这类培训将依据管理需要制订培训计划。
即时培训，由服务中心对部分职员进行意在提升岗位技能和改善其服务水平培训，这类培训关键是针对部分职员一些不足而进行。

③培训工作程序图
需求、分析、比较

确定培训对象

确定培训计划

反馈

准备培训条件
设计培训内容
选定培训方法

实施培训计划

分析评定效果

1.4、人员管理
企业职员是企业经营（服务）基础资源，职员在物业管理服务中居于关键地位，只有管好人，才能管好事。所以，我企业在招聘职员、录用考评、定时考评、淘汰机制等人员管理上形成了一套规范性强、操作简便高效运作管理体系。
录用和考评
录用
为优化人员结构和层次，我企业将抽调和对外招聘相结合配置纪念馆服务中心职员。

招聘程序：
依据需要确定应聘岗位人数及条件

招聘

初步筛选

复选（试）

面试
必需测试

不予录用
不合格
基础合格
合格
保留以备参考

录用

是否有保留参考价值
是否接收录用
重新招聘
否

是
办理入职手续
保留备用挑选

（5）考评
对服务中心职员，除必需入职培训外，企业还将按岗位工作要求跟踪考评，验证其是否适合岗位需要。同时建立月度、年度考评制，做好多种考评统计。对工作表现出色职员进行奖励、晋升；对不能满足岗位要求职员，则给予淘汰。
·考评目标： 保质保量完成工作任务，科学合理利用分配机制，客观公正做好人员管理 ，激励调动职员主动性。
·考评内容： 职员品行、工作能力、工作态度、工作业绩。
·考评标准：把企业质量方针、各岗位工作操作规程作为考评职员标准；把工作计划、临时任务及目标作为考评职员标准补充。
（6）淘汰机制
·我们将在纪念馆服务中心推行“末位淘汰制”，真正表现“能者上、平者让、庸者下”用人思想，经过综合考评对在最终5%职员，实施强制性淘汰。
·为充足表现“督促后进、共同进步”标准，被淘汰职员将经过待岗学习、限期改善、解聘等阶段。这种机制对于职员现有约束，也有激励，从而推进整个服务中心工作，做好金龙湖风景区各项服务工作。
（7）协调关系
我们将经过有计划、有步骤努力，协调和改善纪念馆内外关系，使服务中心各项管理和服务符合社会要求，塑造良好形象。协调关系关键内容有：
·督促职员注意工作方法，讲求细化，从而达成和用户、纪念馆工作人员和其它社会公众保持良好关系。
·协调服务中心和职员之间关系，发明上下左右关系融洽工作环境，引导职员立即排除纠纷，妥善处理投诉，维护企业声誉。
（8）服务意识
我们强调友好物业服务意识，从点滴细微处入手，为用户、纪念馆工作人员提供优质、高效、满意服务。
（9）量化管理和标准化动作
量化管理及标准化动作就是依据每个职员不一样岗位要求和应该含有能力，按标准对其进行评价。我企业将在纪念馆物业管理服务中心按ISO9001质量管理体系要素对职员进行评价考评。
2、前期物业服务介入工作计划及前期投入计划
2.1、成立项目小组
签署物业管理委托协议后，我们将从企业内选派多名管理、技术人员，组成项目小组，先行到位，开展前期介入工作。项目小组负责前期介入工作和建立外部公共关系，同时对纪念馆区域设计、施工过程中已经存在或可能发生问题提出意见和提议，定时用户沟通、协调处理。
2.2、早期接入关键工作
2.2.1会审图纸
从环境布局，管网设置，泊车场所，防盗报警设施，水电煤气计量，降低反复装修等细节方面考虑。
2.2.2参与质量管理
对设备选型、分布数量提出提议;加强对隐蔽工程进行验收，使质量隐患消亡在萌芽时，促进业主建造质量和验收效率提升。为以后经济运行，维修发明条件。
2.2.3搜集技术档案
不停搜集积累物业档案资料和项目产权资料，为以后维修、改造等作专业技术准备。
2.2.4熟悉区域环境
了解业主情况，服务内容标准及部分业主特殊要求，同时熟悉和纪念馆区域内相关供电、供水、煤气、市政、等政府职能部门情况，建立友好工作关系，使物业管理顺利运作。
2.3、进行物业交付前实操性工作
在较深入了解物业及业主需求基础上,和用户携手,做好以下各项前期准备工作：
2.3.1帮助用户办理前期工作，在物业现场提供物业管理咨询，解释业主提出相关问题;
2.3.2提供相关专业提议，帮助制订区域内园林等部署方案及环境设计方案;
2.3.3帮助制订区域内交通管制方案及保安岗亭设置方案;
2.3.4搜集工程图纸资料，现场参与设备安装调试;
2.3.5对设备设施及各类管线隐蔽工程进行跟踪管理,为以后管理维护作充足准备;
2.3.6建立和社会专业机构联络，开展如通邮、通电、通水、通气、电话申请、有线电视、地名申报等准备工作;
2.3.7主动开展业主各类活动前期准备工作;
2.3.8针对未来需要完善物业管理问题建立专题档案。
2.4、按规范实施接管验收
充足利用前期介入取得多种资料和数据，和对物业了解，本着“对用户负责，对社会负责”宗旨，对物业区域内进行严格、细致、全方面接管验收。
3、物业环境卫生保洁服务方案
卫生保洁服务方案总体概述：公共区域范围内展馆、大厅、走廊、卫生间、会议室、楼梯、台阶等室内区域及设施保洁和垃圾清运，室外院落及设施保洁和垃圾清运。 天天不定时对出入口区域、台阶及门前广场进行清扫，发觉脏物、废纸屑应立即处理。对区域内多种设施进行抹尘和清洗，保持外围洁净、整齐。 依据多种地面脏程度要随时进行清洗，局部地面每个月用机器根本清洗一次。 立即搜集各类垃圾，堆放在指定地点。清运时密封装置，确保无飘洒和漏水现象。立即清洗垃圾筒筒身，更换垃圾袋，保持洁净、无异味、无满溢，每七天使用消毒剂进行根本消毒，使蚊蝇鼠虫无滋生源。 保持指示牌、标识、消防器材等物体表面上清洁，立即处理多种污迹。 每七天清除一次卫生死角，水管处、下水道口、楼顶、排水沟、水池、雨水槽内阴沟等地方，要确保其内无杂物。每七天最少擦抹检验两次华东野战军纪念馆大厅盆栽植物、花槽，保持盆栽无黄叶、烟头纸屑等杂物，使其无尘、无垃圾。拖洗全部卫生间地面，抹净洁具、门框、墙身，天天循环数次，保持无灰尘、无垃圾、无异味，无手脚印、无污渍等。洗手间隔板、纸盒天天擦抹一次。小便池、厕位、水池1小时冲洗1次，天天用洗液清洗一次。洁具每七天用消毒剂消毒两次，整体卫生间全方面消毒，每个月一次。洗手台每个月抛光保养一次，镜面、台面、洗手盆随时清洁，确保不积水，发觉污迹、水迹、积水、头发、手印、便迹、异味、报纸等立即清理。
本项工作共配置保洁服务人员10人，其中华东野战军纪念馆2人，新四军军部旧址纪念馆、办公区及周围区域1人，旧址区1人、旧居区1人，园区四处卫生间及周围区域共4人，湖区及湖面1人。
3.1、环境卫生保洁服务定位及目标 
3.1.1、服务定位 
经过以往物业服务经验，引进酒店管理模式和服务意识，带入到物业清洁服务中，提供全方面细致环境管理工作，为用户带来全新“星级酒店式”物业清洁服务。  
3.1.2、服务目标 
3.1.2.1．服务第一，用户至上 。经过系统培训，强化职员对管理服务认识和服务技能，做到以用户至上，服务 第一为宗旨。
3.1.3．树立形象，打造品牌 
3.1.3.1以服务质量提升，附以完善管理制度和体系，令用户亲身感受优质而专业物 业服务，树立品牌形象，共同打造品牌声誉。 
 3.2、清洁服务质量管理  
3.2.1、服务步骤和职责 
①现场设置组长、领班、主管； 
②实施片区管理，派出区域分管领导进行监督管理； 
③各区域由部门责任人统一调配和指挥，实施分级负责制。  
3.2.2、服务培训 
①岗前培训，职员上岗前服务技能，服务意识培训； 
②现场培训，领班、组长在日常工作中指导、监督职员正确使用清洁材料，并现场培训使用方法和标准； 
③每个月10日—15日针对性安排岗位培训。对每次培训内容、人员、达标情况统计， 进行考评评定
3.2.3、服务品质监督考评 
①正确评价保洁员工作,提升保洁员工作主动性,促进保洁工作改善和提升,做到 有奖有罚,奖罚分明。 
②采取部门考评和日常检验及用户意见(表彰、投诉)相结合标准,以计分形式对保 洁员进行考评,努力争取客观、公正、合适地对保洁员工作进行评价、考评。
 ③考评项目:仪容仪表、工作纪律、岗位实施、服务态度、业务技能。 
④满分为100分,以倒扣形式计分。 
A  95-100 分      优  B  90-95  分      良
 C  85-90  分    通常  D  80-85  分    较差 
⑤当月考评分达优异保洁员给通报表彰。十二个月连续五次考评为"优"保洁员,对有 管理能力者,可报请企业同意给提拔晋升。 
⑥当月考评为"差"保洁员,处予通报批评。连续三个月考评为"差"保洁员已转正 降为试用,未转正解聘。连续六个月全部被评为"较差"保洁员处予解聘。

3.3、清洁服务程序

3.4、 清洁管理内容及方法
清洁作为物业管理重头戏，是不可缺乏部分，关系到整个物业形象，也是测定环境质量一个关键标志，故制订以下管理方案：
3.4.1、管理内容，清洁卫生
公共区域范围内展馆、大厅、走廊、卫生间、会议室、楼梯、台阶等室内区： 天天打扫二次、捡拾绿化带内杂物，清洁全部设施（含多种标识标牌）、地灯、亲水平台、背景音乐广播、雕塑，随时清除各类污渍，清扫积水，每七天对垃圾桶进行清洁、消毒；每个月对照明设施、假山进行擦拭。
垃圾中转处： 天天分上下午各搜集一次区域内垃圾，清运到垃圾房，并清洗垃圾中转处。
室外院落及设施： 天天保洁二次，木桥、桥面、扶手、栏杆、坐凳、台阶（含踢脚线）等类似位置天天保洁二次。
各功效房：半月拖抹、清扫水泵房、安全监控中心、配电房等地面（日常保洁由各功效房工作人员负责）。
公共厕所：天天上下午全部擦拭墙壁、地面、踢脚线、门及门框、蹲坑、小便斗、镜面、洗手盆等，清理并清洁垃圾箱。每个月擦拭清洁照明灯、排气扇等。
3.4.2、管理方法
建立保洁制度，狠抓落实；
严格按操作程序进行规范操作；
加强保洁人员思想教育和业务培训，提升职员素质，增强专业技能；
以“三查”形式对绿化保洁工作进行常常性监督检验（“三查”指：保洁员自查、管理主管巡查、服务中心经理抽查）；
抓好保洁人员行为规范管理，要求服装统一、标识齐全、言行文明。
清洁管理工作步骤和质量标准

保洁部主管及用户服务部主管巡视检验现场指导。

发觉问题，填写卫生保洁问题统计表，提出整改意见，主管安排人员快速处理。

用户服务
保洁组

督导整改情况
实施整改

主管复查填写统计表

保洁领班工作步骤和质量标准
工作项目
对各区域保洁职员作质量进行巡查
工作范围
负责管理区域全部公共场所卫生评测
工作标准
根据保洁职员作步骤和质量标准，制订各区域职员工作标准并进行测评统计，统计清楚、完整，符合现实并督促职员工作，保持各点卫生保洁率99%以上。
工作程序和时间
8：00~8：30向服务中心经理汇报前日工作。
8：30~11：00巡视检验保洁员工作和辖区卫生情况。
13：00~16：30巡视保洁员工作和辖区卫生情况。
质量考评
每七天五向服务中心经理汇报工作情况，每个月评出优异保洁员，经理每个月按旬复核抽查考评。

保洁职员作步骤和质量标准
项目
清洁内容
作业方法
作业频率
作业时间
质量标准
垃圾

生活垃圾
清运
二次/天
早晨6:30~7:30
中午12:30~1:30
日产日清
室外院落及设施
立柱
清擦
二次/天
早晨7:30~10:30
下午1:30~5:00
洁净无尘、无蜘蛛网、无污迹、立柱明亮
地（桥）面
清扫
二次/天
随时保持清洁，痰迹、烟头、纸屑、果皮、杂物等
顶灯
清擦
一次/天
无蜘蛛网、照明灯明亮
垃圾桶
清擦
二次/天
洁净无污迹立即清运垃圾
坐凳
清擦
二次/天
早晨7:30~10:30
下午1:30~5:00
无污物，洁净
栏杆
清擦
二次/天
洁净，无污迹，自然光泽
公厕、路灯
路灯杆
清擦
二次/天
早晨7:30~10:00
下午1:30~5:00
保持洁净，无广告
顶面
清擦
一次/天
无污迹蜘蛛网
公厕
清擦
二次/周
无污迹、无异味
室外院落及设施
坐凳
清擦
二次/天
早晨7:30~10:00
下午1:30~5:00

无广告、污迹
扶手
清擦
二次/天
无尘、蜘蛛网
地面
清扫
一次/月
无广告、污迹
指示灯
清擦
一次/月
无广告、污迹、明亮
地面
清擦
二次/天
无广告、污迹
停车场
地面
洗擦
一次/次
早晨7:30~10:00
下午1:30~5:00

无杂物、洁净
果皮箱
清理
二次/天
烟灰缸洁净整齐
地面
清扫
二次/天
洁净无杂物烟头
指示牌
清扫
一次/月
洁净、无污迹

3.5、环境卫生保洁物资装备计划
鉴于我企业其它物业管理经验及运行情况，我企业将完全提供除纪念馆方未提供全部环境卫生保洁工作所需多种服装、工具、照明车辆等设备，切实确保环境卫生保洁工作正常运转。
4、保安服务管理方案
保安服务管理方案总体概述：负责馆内值班、巡查、秩序维持、车辆停放等安全保卫工作，出入口和关键部位实施二十四小时值班，确保上述地域内人身财物安全和工作正常有序运转。
负责馆内值班、巡查、秩序维持、车辆停放等安全保卫工作，确保上述地域内人身财物安全，和工作正常有序运转。着装整齐，精神饱满，文明执勤，礼貌待人，热情服务，主动礼让，增强场馆社会影响力。依据指定路线巡查馆内全部安防区域，亲密关注各类消防、安防等情况，巡查人员每2小时巡查一次。加强馆内各项不安全原因排查，发觉不安全原因，立即向上级领导汇报，并采取有效紧急处理。汇报必需讲清事态发生经过，应急处理效果，事态目前情况。严格盘查形迹可疑人员，立即劝阻社会闲杂人员离开安防辖区。指导大中型参观团体行进路线，阻止不文明参观行为，如：馆内吸烟、大声喧哗、随地吐痰等。做好各类型参观团体接待任务。提前到位，指导车辆行进路线及停放位置。控制车场外来车辆。服从场馆统一安排，接收物业经理领导，认真学习各类设施设备基础操作知识，做好场馆微型消防站运行维护，熟悉各类突发事件应急步骤，依据培训演练计划，做好各类演练。认真执勤，仔细统计，完善各类值班、巡查统计。做到岗位职责清楚，责任划分明确，值班统计全方面，交接工作有序，事态追溯有底。保安人员必需每星期进行三小时体能、队列训练和业务技能培训，要做好训练计划及训练统计以备考评检验，训练时要求全部人员必需到岗。
本项目共配置物业安保人员14人，其中园区入口处6人，三班制，每班2人，华东野战军纪念馆开馆期间参观登记处不少于2人，华野纪念馆、新四军军部旧址纪念馆等场馆开馆期间馆内巡查2人，停车场1人，园区巡查岗3人。
为了物业管理工作顺利开展，我企业服务中心管理部秉承企业“让您更满意”管理服务理念，为确保物业区域内人员生命财产安全，营造一个安全、宁静、舒适环境，制订以下安全管理方案。
4.1岗位设置 
整个岗位设置利用了动和静相结合，巡查岗和固定岗配合科学方法，横向纵深，贯穿一直，如同一张坚不可摧网，布控整个物业区域。总体设置安保人员标准：园区入口处6人，三班制，每班2人，华东野战军纪念馆开馆期间参观登记处不少于2人，华野纪念馆、新四军军部旧址纪念馆等场馆开馆期间馆内巡查2人，停车场1人，园区巡查岗3人。 
4.1.1、纪念馆正常运转后将设置一个大门岗（即形象岗），经过专业学习培训、考评，利用激励机制，实施竞争