物业管理服务总体方案介绍样本.doc

*物业管理服务总体方案依据发展商“*为高级次别墅/联体别墅定位”宗旨，和“将其建设成一处可居、可玩、可赏、可藏高尚生态山水别墅园”开发理念，作为本项目标物业管理单位和前期物业顾问单位，浙江*物业和高力国际通力合作，几经交流和讨论，结合各方管理经验，初步制订了*90万方物业管理总体方案，供发展商审核和参考。第一部分管理区域划分*项目计划共90万方，分五期滚动开发，且五期地块相对独立，园区内建筑形态较为复杂，有高层公寓住宅、多种类型别墅、旅游农居点、商业街区、度假村、五星级商务酒店及小学等。为便于管理并提升管理质量，计划整个园区结合项目开发分期情况、土地证批复情况、本身地势特征、物业性质划分等原因综合考虑，划分成五个相对独立管理区块、分设五个管理处来进行管理，五个区块设围墙进行封闭式管理，对于五个区块间公共部分也将实施综合管理。现在，可基础确定部分为一期*、二期绿野清风区块。 第二部分企业管理架构设置为提升*项目标管理水准，作为管理企业，浙江*物业管理将专门针对*项目，设置临安分企业，管理机制将实施“总分标准”，即，由分企业对下设五个管理处统一进行保安、保洁、绿化、工程、财务、行政人事管控，各管理处及公共部分保洁队、保安队、绿化人员、专业工程技术人员等由分企业统一进行派遣和调配，管理处财务帐由分企业财务人员制作，管理处只设出纳人员负责现金管理工作，人事行政管理工作也由分企业总控，管理处只负责配合和部分具体操作工作，管理处另专门设置用户服务部，着重做好用户服务工作，并配置专门驻点工程技术人员现场值班，以提供给急维修处理和业主报修处理服务。第三部分总体管理思绪因为本项目滚动开发，现在基础能够确定部分为一期*组团，本方案在总体考虑管理模式和方案、各期组团间关联管理基础上，所包含具体管理内容，将以一期部分作为模板，其它各期组团可借此模板给予扩展利用。管理方案从保安、保洁、灭虫和绿化、工程管理、用户服务几大方面来进行叙述。一、保安1、总体思绪对于别墅/排屋业主，尤其是山地别墅/排屋业主来说，最关键莫过于小区安全问题。*各区块有各自独立周界围墙设置，以实施独立封闭式管理， 同时对于区块间公共区域，也将由分企业组建专业保安队伍进行严密巡查管理，确保整个90万方园区无安全管理盲区，因为此部分地域宽广，设想保安人员采取驾驶机动车辆进行巡查方法，以提升效率及处警立即性。另外，因为整个*地处山区，设想每个管理区域夜间1名保安巡查时携带警犬，以增加对非法入侵者或企图者威慑作用，同时确保处警急时性，增加业主安全感。整个园区安全管理工作将实施十二个月365年天、一日二十四小时、一时60分不间断管理。园区每个保安人员，既是安全管理员，又是业主和访客服务者，服务时时四处表现于每个保安人员姿态和举动之中。结合本项目标特点，对于*安保方法，将实施外紧内松标准，充足利用“技防+人防”安全保障方案，各区块内，“技防”设三道防线：第一道，小区周界，设置优异红外对射、摄像监控等安全设施；第二道，小区内部关键需防范关键部位安装摄像监控探头及附以小区内合理分布巡更布点，来保障中间带安全；第三道，每个业主单元门禁、窗磁、门磁等技防系统，在方便和访客交流同时充足感受私人领地安全性。“人防”亦设有三道防线，首先是进入小区各大门岗，其次是尤其增设区域岗，同时还有巡查人员在整个小区范围内保障小区安全，并随时为有需要业主提供服务。人防和技防方法完美结合，在确保小区安全基础上，也将为业主提供轻松、愉快、舒心生活气氛，同时，也充足考虑尊重和保障业主个人生活隐私和习惯。2、出入口管理门岗管理保安人员一举一动，将充足表现出*物业服务水平和层次。保安人员实施管理工作标准将是：言语和动作礼貌、规范；在坚守管理要求同时注意处事灵活性；提供服务主动立即。2.1 出入口设置(以一期为例)小区实施封闭式管理，*区块设三个出入口，分别为东南面沿老圣园路主入口(下简称A口中)，西面沿圣园路主入口(下简称B口)，北面沿泥山湾路次入口(下简称C口)。设想A口、B口二十四小时开放，C口白天开放，晚上关闭，遇紧急情况或特殊需要时也开启，A口、B口为人车共用出入口，C口仅供人行，以方便业主出入商业区块，A口作为一期小区最关键形象口。2.2 出入口固定岗设置 A口，作为小区关键形象出入口，此口每班设2名保安人员进行车辆及人员出入管理(2人/班*4班=8人)，另外于7：00-19：00点增设1个形象岗(1人/班*2班=2人)，此时间段内，形象岗保安和管理保安岗位可每1小时进行一次交换(以标准交接班动作换岗)，以确保工作质量。此口固定岗共需保安人员10人。作为展示小区保安精神风貌窗口，不管春、夏、秋、冬，不管气候条件怎样，形象岗保安人员全部以标准姿态正立于主入口中心部位形象岗岗亭上。若遇有业主或访客向形象岗人员咨询或提问，形象岗人员将敬礼后改变站立姿态（跨立式）面带微笑礼貌作答，若遇不可回复之问题礼貌拒绝或指导其咨询方向，回复完成，恢复站姿。 B口，亦为小区主入口，此口每班设2名保安人员进行车辆及人员出入管理(2人/班*4班=8人)，此口固定岗共需保安人员8人。 C口，为小区次入口，因为只为白天(9：00-21：00)时间段内开放，和特殊情况下开启，故此处设每班1名保安人员执勤(1人/班*2班=2人)，非开放时间段内若遇紧急情况或特殊需要开启时，可由当班领班(机动岗)或巡查保安调配，临时进行管理。 2.3 出入口车辆管理对于业主自备机动车：利用门口机动车辆管理系统，业主车辆皆配有ID卡，对业主车辆进行身份识别，可实现不停车识别进入，车辆停放于私家车库内。 对于访客自备车：由门口管理保安和业主经过对讲系统确定后，礼貌地请车主出示驾照，并将驾照扫描信息、访客走访对象、进入时间、人数等相关信息进行计算机登录后，打开道闸指示车主进入园区及行进路线。访客自备车进入园区后，经过门口保安人员、巡查保安(经过对讲机联络)、监控中心保安(经过对讲联络)联合监督方法，确保其行进方向正确性，并停放于被访业主车库或周围临时停车位上。若遇访客未按正确路线行进或未将车辆停放于适宜位置，对讲机联络就近巡查保安人员前来进行指导或请车主正确停放。 为确保园区安全，排除安全隐患，提升园区管理档次，出租车一律不得进入园区内，门岗管理保安将以标准手势拦停出租车于大门外专门停车区域，礼貌地向车主和客人讲明小区要求和道理及配套服务，如此，管理处将配置齐全对应服务方法：一，园区需配置几辆较大功率电瓶车(以适应山地载重物爬坡)，用于接送访客或为有需要业主提供服务；二，门岗处需配置部分印有小区及管理企业LOGO伞（非折叠型）以备用，有需要业主可向门岗登记借用，门岗保安人员并将礼貌地提醒客人在方便时候立即归还以备其它客人使用。 对于二次装修期间或平时业主需搬运大件物品时大型车辆进出，门岗保安管理员会敬请业主或送货人员填写对应表单，出门时填写携出物品登记证实表并由业户签字确定，查核后放行。2.4 出入口人员管理 对于业主，保安人员在经过一段时间磨合期后，将能直接识别小区业主，使业主能充足自由地进出自己家园； 其它人员需凭证进出，门岗保安识别证类别以下：-职员证：管理处职员使用，由管理处于职员入职时统一发放。-保姆证：业户聘用保姆使用，由本物业业户持所聘保姆身份证正本和复印件各一份及保姆本人一寸近照二张，于物业管理处用户服务部门填写保姆证申请记录表并签字，经管理处审核后，发放给申请人。-访客证：限于本物业内业户访客使用，于门岗处经保安人员和业主确定后临时发放。-临时出入证：限于本物业内二次装修人员和临时施工人员使用，于业户办理二次装修申请时，由业户持装修施工人员身份证正本和复印件各一份及施工人员一寸近照二张等，填写临时出入证申请记录表，经管理处审核后，由管理处发放。管理措施：保姆及单元内工作人员一律凭识别证经登记后放行，访客须经登记有效身份证件和经通报被访者同意，并经门岗处自动摄像机拍照(在技术上要求人通常无法觉察到)后放行，离开时须登记并收回访客证。若有些人员遗失识别证，将要求其至管理处补证，对失效识别证将立即给予收回并注销。 如发觉闲杂人员或行为异常者、小贩、推销、传教、募捐等人，门岗保安管理员将致礼拒绝其进入物业，并采取对应方法劝散/离，同时进行统计和汇报管理处。 另外，别墅/排屋区二次装修期间，极难不让装修人员留宿，设想在小区外围部分建一批工棚，低价租给装修工人使用，这么方便管理，也能确保园区内安全和整齐，且因本项目标开发周期较长，工棚可反复利用。3、各区块内区域岗设置因为各区块面积将会较大，且本项目所处地理位置属山地，故在各区块适宜位置将设置部分区域固定岗来加强安全管理。一期区块由处于相对中心位置水系将小区分成东、西两块区域，为确保小区安全，尽可能降低安全隐患，在两大区块交界处、水系西侧位置，增设1个区域固定岗进行人员和车辆管理，此岗每班设1名保安，共需4名。区域岗兼区域形象岗和管理保安于一身，故同时推行两种职责，无特殊情况下，区域岗需保持跨立式站立。4、巡查岗设置作为安保“人防”一个关键手段，结合园区内电子巡更系统使用，各区块每班全部需配置巡查岗。依据一期区块面积大小、山地特征和管理档次要求，每班设巡查保安3名，共需12名。为方便管理、节省巡更时间和效率、确保道路通行通畅，园区内道路应尽可能实现环通。巡查岗保安人员在实施巡查检验过程中，也负担着小区内应急服务员工作，园区内老人、小孩、突发病人等等，巡查保安有随时为她们提供服务义务。5、林区安全管理本项目各区块内皆会有林区，除日常安保管理工作外，还需尤其注意防火安全问题。 设想在整个园区置高点处适宜位置设置一个了望塔，皆作可对业主开放观景点，一，可供巡查保安员“站得高，望得远”，全方面掌握园区内安全情况防，立即发觉可能出现森林火险，二，于置高点处也可对病虫害情况作监视和防范(观察是否有大面积虫灾和树木枯死等现象；三，业主在置高点处远眺，能充足享受*特有“在居住区内将湖光山色尽收眼底”。 在进入林区较显眼位置，将设置林区安全警示牌，提醒游客注意本身安全，并提请游客注意林区消防安全，严禁燃放烟花爆竹，烧香，严禁随意乱扔未燃尽烟蒂等。除做好林区安全警示标志外，巡查保安将加强对林区巡查力度，以尽可能排除火险隐患。 为尽可能确保林区及至林区健身步道休闲人员安全管理，各区块内树林部分内，增设铁丝网围墙，将业主健身步道区域、住宅单元部分和林区分隔。围墙形式从肉眼看较为隐蔽，结合景观，设置和林区融为一体，并在适宜位置设门，平时上锁，遇紧急处理事件时开启。设围墙，一可预防上山人员随意进入林区斜坡处而产生安全隐患，二可预防野生动物进入小区，步道处；三可杜绝有不法分子潜藏于林区中伺机作案企图。健身步道入口处需设门，有保安人员进行管理，每日6：00-18：00定时开放，对于上山人员，保安人员将进行进出登记，以确保上山人员安全，避免出现上山人员应身体不适或其它原因滞留于山上而无人知晓情况发生，这也是物业企业为小区业主提供一个安全保障服务。(备注：但从一期平面图上看，因为山体较多，且分散于各处，别墅、排屋基础坐落于山体之上，极难设围墙形成一个独立管理区域，故提议不设铁丝网围墙。)6、突发事件处理分企业将结合小区实际情况，制订多种紧急事件处理预案，以立即妥善地处理和防范多种突发事件，尽所能确保小区业主安全和降低小区公共财产损失，对每一位上岗安保人员，全部将进行系统培训，不致于临阵慌乱。处理程序详见附件四：*应急事件处理程序。7、充足利用小区监控网络系统*拥有优异、实用智能化安防系统，各区块有独立监控中心，就近监控处理区块内安全情况，整个园区并设有总监控中心，可远程监视、统计各区块及区块间公共部位内安全情况和信息，总监控中心处可监视整个园区各区块安保管理情况并依据实际需要调配人员，若遇尤其紧急情况，可随时指挥抽调保安人员支援或临时派遣相邻区块可抽调人员至事发区块进行支援，各管理处将充足利用好此技防系统。8、作为管理形象窗口，*保安人员必需含有良好职业素养及“保安人员既是安保员也是服务员”理念，将物业企业“以业主为中心”服务理念四处表现于平时一举一动中。对于保安人员各方面工作要求和管理标准，将严格根据企业制订规范实施，详见附件五：安保操作规范。二、保洁、灭虫和绿化做好小区内清洁、灭虫和绿化工作，使整个小区保持一个舒适温馨生活环境，是衡量物业管理水平一个关键标志。分企业将依据各区块具体需求，派遣专门保洁组、调配专业绿化养护人员至各管理处实施日常工作，经过制订各项规章制度，定时督导和检验，长久保持小区清洁、洁净和整齐，绿化完好。1、 小区总体清洁标准按园区预定清洁标准实施标准化清扫保洁作业，定时搜集垃圾，小区内公共区域不见积水、不见积土、不见杂物、没有乱倒垃圾；小区道路、步道和建筑物内外保持洁净；小区绿地中没有垃圾和残枝等。另外，门岗值班室内、物业各办公用房内，作为直接面对用户接待区域，保持高标准整齐度，由保洁人员每日清扫；各设施设备房、监控中心、职员休息室、更衣室、仓库等处，也要保持整齐，定时清扫。和安保相关场所保洁要求，详见附件五安保操作规范之第五条-安保内务管理操作标准，其它场所清洁标准详见附件六：*清洁管理标准2、 生活垃圾投放和清运园区内有建全多种环卫设施，各区块皆设有一个独立垃圾房，每日由环卫部门自各垃圾房内将垃圾运走，物业保洁人员将负担垃圾房内每日清洗工作，以避免异味散发、蚊蝇等害虫滋生，故小区垃圾房需设置给排水系统，地面铺设地砖方便于清洗。业主垃圾投放点设置，以一期为例，对于别墅区块，为方便业主投放，每户配置一个内胆可脱卸式垃圾筒(方便于清洁)，可在物业建造过程中，结合景观设置于室外，排屋区块可几户共用一个室外垃圾筒，其它区块可依据物业性质再行设定。垃圾筒应保持清洁，保洁人员于清运垃圾时更换筒内垃圾袋、擦净筒外表面脏物、若发觉内筒脏立即进行冲洗。垃圾做到日产日清，夏季每日清运两次，由物业保洁人员于避开业主进出高峰时间段内，将筒内垃圾袋装化后经由管理处配置专用小车（加盖，防异味散发及脏物跌落）运输至小区内垃圾房。3、 建筑垃圾堆放(另可详见装修手册中相关内容)二次装修期间，为确保小区整体环境整齐美观，将在适宜位置划出指定区域，专门用于堆放袋装化建筑垃圾，并用彩钢板或其它材料将堆放场进行包围(外做建筑垃圾堆放场标识，保留缺口供垃圾运输和清理)以保持园区整齐和美观，保洁人员及保安人员全部将对建筑垃圾堆放进行管理。联络环卫部门，每日一次进行清运。4、 小区灭虫管理山岭地带气候和地理特征，决定了在本项目内需比一般小区更应加强灭虫管理，灭虫工作关键包含四个方面，即，一，联络当地街道，进行园区中老鼠、苍蝇、蟑螂及蚊子等害虫灭虫工作；二，和相关部门(如当地白蚁防治中心) 协调联络，有计划地定时进行小区建筑和森林白蚁防治工作；三，保洁人员定时对垃圾筒周围进行灭虫，降低小区虫害；四，绿化植物灭虫工作由绿化专业人员在日常工作中负担。5、 小区绿化管理质保期后，分企业将调配有经验园艺工，完成各区块绿化养护工作。包含定时浇水、施肥、立即翻土、修剪、灭虫、除病、栽种、补种适宜苗木和立即清理残枝和绿地内垃圾等，确保小区内绿化、植被完好，使业主能充足享受*特有美景。绿化养护标准详见附件七：绿化养护标准。三、工程管理工程管理工作，关键包含对园区内共用设施、设备进行维护和修缮，二次装修管理和对业主户内报修处理服务工作。1、 对园区共用设施、设备维护和修缮工作 分企业工程部将依据每个区块具体情况，制订定时(日、周、月、年)巡查、维护保养工作计划，并按计划统一派遣对应专业技术人员至各区块及公共区块进行实际操作。 各管理处全部配有几名工程技术人员(通常为万能工或依据本区块物业性质配置有专业侧重人员)进行日常简单维修保养工作及应急维修处理工作，并负责和分企业工程部联络、协调及辅助工作。管理处遇临时需由分企业工程技术人员处理工程维修事件，需以联络单形式上报分企业。 对于共用设施、设备运行、保养、维修服务要求，见附件八：*公共设施设备运行、保养、维修服务要求2、 二次装修管理为确保小区业户在入住后进行二次装修过程顺利有序，预防小区整体形象及设施设备受到损坏，和尽可能避免对其它用户带来过大影响，确保各位住户有一个良好居住环境，管理处将对各单元二次装修进行规范管理，关键方法包含： 制订用户装修守则，将装修所需注意关键(或关键)事项制成单页，于住户入住时交和住户签收，并向住户做好解释及宣传工作； 制订及实施合理装修管理步骤，包含装修申请、图纸方案审核、装修过程中现场监管，完工检视等； 专员管理住户装修行为及日常使用，管理员对每个装修户每日最少巡视一次，并做好巡视统计； 制订及实施一系列严格管理方法，包含： 公共区域成品保护、无杂物堆放占用； 建材、垃圾有序装运； 大宗材料、珍贵工具运出小区须业主、施工责任人开具出门证才予放行； 施工人员办理临时出入证，施工时佩戴在胸前，并在指定区域内活动； 对噪声较大装修施工限定许可操作时段； 严禁施工人员在非指定区域内过夜等等，以维护小区形象及设施设备完好(施工人员在外围工棚内住宿或自行在园区外处理住宿)。 提供部分便民服务，如： 出借断料电锯，给碰到无法上楼过长、过宽材料需截开，但临时又未备工具用户提供方便； 出借推车，给需要临时驳运物品用户提供方便； 出借很用专用工具，给有临时急需用户提供方便； 在用户有需要时，介绍部分适合本小区安装情况卫浴设备等货物供给商资料，以免不适用设备安装后影响房屋结构和小区外观； 提议激励业主投保建设工程一切险，万一装修施工中发生对公共设施、其它单元造成损坏或人身伤害事故时，由保险企业负担一定赔偿责任。具体详见附件九：*业户装修守则。3、 业主报修处理(有偿服务) 小区为业主提供二十四小时报修处理服务，管理处配置工程技术人员需翻班工作，以确保随时为业主提供周到服务。 接业主临时报修后，工程人员将于20分钟内赶至现场(此地为山区，故管理处需配置较大功率电动车，在供接送客人同时也可供维修人员有需要时使用)。 管理处备有分企业各工程技术人员紧急联络方法，遇需分企业工程技术人员支援问题时，联络专业对口人于一小时内赶赴现场处理，并于事后填写内部工作联络单。若仍有处理不了遗留问题，管理处工程人员可负责替业主联络专业企业来处理，并负责立即跟进。4、工程人员礼仪礼貌 工作时态度：自然、大方、热情、有礼； 使用礼貌用语； 工程人员行走时尽可能不发出响声； 遭遇客人要礼让； 在和客人谈话时注意自己站姿或坐姿； 认真听取用户意见并做好统计； 在进入用户房间工作时需遵守企业既定规范(详见第7点，进单元工作规范)； 不妥面议论用户，不和用户开玩笑、打闹； 注意公共环境卫生，抽烟应在指定区域内进行； 遇事不和用户争吵，立即向管理处主任汇报；5、工程人员形象标准 头发必需常常性修剪； 尽可能少有头皮屑； 不可染发或漂发； 发鬓整齐，鬓脚不超出耳朵； 上班前应用剃须刀将胡子剃/剐洁净； 皮肤一定要洁净及健康； 上班时应佩带工作证； 工作服要保持整齐清洁； 全部职员全部要穿着工作鞋； 工作服上衣口袋不准放香烟； 戴眼镜者需常常调整和保持清洁 ； 不要配戴粗笨及杂色之手表； 一双手只可戴一只戒指； 指甲要保持短及清洁； 若有体臭问题应医治或用合适之产品来处理； 工作时间必需精力充沛； 不在上班时间内睡觉/打盹。6、公共区域工作规范 在公共区域因为维修和检验应设置警示带/警示牌； 遭遇客人要礼让； 若有需要应派专员监护，提醒过往行人注意； 临时中止工作应尽可能恢复原状或增设防护方法； 完成工作后，应立即清理现场废料和垃圾； 若工作可能影响通行或需要断水、停电等情况，必需事先公告； 除非紧急抢修需要，夜间和节假日不准使用电动工具； 工作时听到对讲机呼叫，不要在客人较多场所大声应答； 严禁多人一起大声谈论和工作无关话题； 监督和管理外来维保人员遵守公共区域工作规范。7、进单元工作规范 进单元必需穿着洁净工作服，佩带工作证； 通常宜二、三人同时进入相互配合； 进单元工作必需事先取得用户同意； 注意保护用户物品不受损坏或污染； 工作时尽可能少发出声响； 若要更换零件，应事先取得业户同意； 若维修需业户支付费用应由管理处事先通知业户； 遇没有把握修理设备临时不要修理，并向业户进行解释并联络分企业工程部，立即跟进，需兑现承诺； 正确对待业户意见，立即反馈上级； 在工作期间业户室内没有些人，应自觉停止工作； 离开前应将工作弄脏地方收拾洁净； 将对讲机音量调至最小，听到呼叫出单元应答； 不准借用业户电话； 全部维修项目需请业户签证； 工作期间不得收受业户钱物或达成私下交易。四、用户服务完美硬件设施为业主享受物业服务打下基础，而软性服务，更为业主提供了生活品质保障。在*，业主能享受到、能感受到是超五星级酒店般礼遇，因为“以业主为中心”人性化、个性化、亲情化酒店式服务理念贯穿一直。浙江*物业为业主提供如“影子”般服务，服务如影随行，四处表现于每一个细部之中，服务将无处不在，只要业主有需要，物业管理服务团体就可提供随时服务，不仅是客服人员，团体每一位职员全部是服务员，物业服务团体将成为业主真正帖身好管家。1、 服务理念及管理素养表现在*，您不难看到下列类似情形出现： l 清晨，英姿飒爽保安队列让人感觉精神一掁，安全感油然而生； l 黄昏，收工保洁队伍，整齐列队，听从主管人员对一天工作总结，尽管保洁人员服装已不再一尘不染，然而放眼四面，整齐优美环境不仅令业主对她们劳累了一天神形生出一份怜惜之情；l 一辆出租车驶向门口，保安管理员立即上前，戴着雪白手套，手势指导司机将车驶至回车场区停下，一个敬礼，微笑着说：“您好先生，您车请不要驶入园区，谢谢配合！”，乘客探出头：“我住在幢，我带着这么些东西，让车开进去吧”。“您好女士，我们会用电瓶车将您和您东西送到家，一路您还能够欣赏一下我们园区风景好吗，谢谢您合作！”保安人员真诚微笑和亲切话语，任何一个业主全部无可抗拒地接收了小区管理要求；l “韩先生，门口有位赵先生求见，请问是您客人吗?她车牌号是”“赵先生，韩先生正在家等您，请您出示一下您驾照，我们作下登记好吗？谢谢您配合您请进，进门后请往右行。”l （门口保安岗和最近巡查岗保安已取得了联络），巡查保安以手势拦停了赵先生车，“您好赵先生，您方向错了，韩先生家应往那边开” l 一位年长业主提着重物艰苦走着，身着制服物业保安人员立立即前，微笑着问询是否需要帮忙； l 忽然下雨了，有未带伞业主走在园内，躲避不及，物业保安人员为她撑起了印有*和浙江*物业LOGO伞； l 发觉有业主随意丢弃未燃尽烟蒂，巡查保安人员会上前致礼并敬请业主捡起烟蒂扔至设于健身步道旁垃圾筒里，一次不行再来一次，果真遇三次业主仍未采取行动，保安人员应立即将烟蒂掐灭并仍保持礼貌说话方法再次提醒业主请注意森林防火，自觉遵守消防要求；l 巡查保安弯腰捡起了前面散步客人遗落物品，赶快小跑上前，“女士，您好，这是您刚才掉东西，看是您不？” l 两个孩子在水域边嬉闹，巡查保安或其它工作人员连忙上前，微笑着说：“儿童们，这边很危险，请到安全一点地方去玩好吗” l 任何一位物业工作人员和业主在园区狭路相逢，全部会赶快侧身相让，微笑着跟客人说：“您先请”； l 任何一位物业工作人员在路上碰到了客人，全部会微笑着向客人点头致意：“早上好/中午好/下午好/晚上好！” l 任何一位物业工作人员假如在园区看到了地上零星垃圾，全部会立即将它捡起投入就近垃圾筒中。 l 一位业主怒气冲冲地跑进管理处，指责物业企业服务不周，客服人员微笑相迎，“您别着急，请你先坐下来，您能跟我说一下具体情况,看我能帮您什么吗” l “铃铃铃”,“您好，您该起床了，天气预报今天早晨要下雨，请您出门时别忘了带上雨具，祝您一天好心情！” l “您好先生，打搅了，早上为您干洗两套西服，我们会在晚上7：00送过来，请问到时您在吗” l “您好女士，您要订晚宴我们已经帮您准备好了，请您和您家人在6：30左右至青山湖度假酒店218包厢用餐” l “李小姐，您宝贝狗狗我们给您送回来了，您不在这两天，它在中心生活得很好”接管理处业主已经回到家讯息，身着白大褂宠物托管中心人员微笑着出现在业主家门口，业主好不惊喜。l “您好，今天是预订下月牛奶时间，请问您是和上月一样还是要换换口味？” l “您好，我是配送中心，您刚才电邮订单上货物我们已经给您送来了，请您查收” l “先生，这是您要机票我们给您送来了，是后天早上8：50分没错吧，您是否需要我们将您和行李送到机场？” l “女士，天气预报今天晚上会有台风影响临安，管理处已作好了防备方法，也请您和全家注意安全，将家里窗户关好” l “儿童们，这是圣诞老爷爷给你们小礼品，祝你们圣诞愉快！”中心花园里，一群孩子快乐地围着一个身着圣诞老人衣饰、手拿红布袋在分发糖果客服人员。 l 会所健身区，一场*组团间羽毛球友谊赛正在热热闹闹地开展着 l “您好，小区今日供电是正常，您刚才说您家停电了是吗，我们工程人员将在15分钟内赶到您家，请您稍等。” l “您好，我是物管处工程部，刚才您向管理处报修家里停电了是吗”， 10分钟后，着制服、配戴工作牌、提着工具箱工程人员出现在业主家门口，取得业主同意后，套上鞋套，微笑着步入业主家，开始了她工作； l “小姐，我刚才已经对您家电器线路作了检验，您家这次停电是进线盒桩头松动原因，我已经替您处理了，而且各接点处我全部已经做了加紧处理，您这次报修不包含其它成本费用，所以我们只收您10元，这是收据，谢谢，您看您还满意吗，是否还有其它什么需要我们服务”l “您好，李小姐，请问您对我们工程人员服务还满意吗？有什么需要您能够随时和我们联络，谢谢” l “对不起，先生，我已经检验过了，您家空调问题我可能一时处理不了了，您看您是否需要我帮您联络专业企业上门服务？” l “您好先生，我是物管处工程部，我们帮您联络了空调维修中心，她们会在下午2：30左右到您家，能够吗？” l “您好先生，我是物管处工程部，空调维修中心是否已经帮您处理了问题？还满意吗假如有问题我们能够帮您协调” l 微风中，阳光下，业主一家正在自家花园中尽情享受，“这里就是好，比公园里还舒适，这两棵桂花真当香，嗯，值了明天，绿化工又该来打理我们家花园了吧”点点滴滴，无不在细微之处让业主品味了无法完全用言语所能表示温馨和舒适，无不在细微之处表现了全部*物业管理人员素养。2、 创导适宜物业文化*物业将依据小区内居住人员情况，联合街道和居委等小区组织，创导适宜物业小区文化，充足利用小区内公共场地和会所设施，开展多种形式文化娱乐活动，促进物业管理处和业主、同区内甚至是各区块间业主和业主之间交流，让全部住户全部有温馨愉快感觉。(1) 编印物业管理通讯分企业将指导和帮助各物业管理处编印小区通讯月刊或双月刊，激励小区业主及物业管理人员踊跃投稿，内容包含：小区最新动态、业主之家、物业管理法律法规问和答、小区服务指南、最新物业管理动态、房地产行业动态、物管处人员介绍、小区文化活动公告、二次装修介绍、家庭生活小常识和科普文化知识等等。(2) 定时开展多种比赛管理处将聘用晨操和健身操教练，激励住户主动参与全民健身。利用会所现有设施举行多种竞赛活动，并设置小区活动经费，奖励优胜者。开展以个人或家庭或各管理处（由分企业协调，各管理处轮番承接）比赛包含：乒乓球、桌球、网球、棋牌、游泳等（注：视以后会所可提供活动项目确定）。(3) 做好节日部署各管理处将结合小区场地和环境，在重大或尤其节日，如国庆节、中秋节、圣诞节、春节、儿童节、老人节、老师节、植树节等有计划地做好节日部署工作，张灯结彩，渲染节日气氛，营造舒适生活环境；圣诞节有装扮成圣诞老人客服人员给小区内儿童分发部分糖果等小礼品；春节、儿童节、植树节、老人节可组织对应活动；老师节为小区内老师业主送上贺卡来表示一份敬意。(4) 开展文化娱乐活动管理处将每十二个月制订小区活动计划，开展多种有益于身心健康专题文化娱乐活动包含：股票沙龙、戏曲票友会、珠宝鉴赏会、剩下物资调剂会、插花盆景造型教导班、美容美发健美指导课、暑期举行儿童少年书法绘画、器乐类、声乐类、舞蹈、英语、数学、作文教导班等。(5) 背景音乐各管理处将充足利用背景音乐及应急广播系统，在节假日或平时清晨、中午及黄昏，播放旋律优美轻音乐，以提升小区文化品味和调整住户生活情趣。3、 变被动服务为主动服务很多情况下，部分高级物业能为业主提供部分特色服务，仍以管理处列出服务项目业主致电管理处要求提供某项服务管理处提供服务，并咨询服务反馈意见方法开展。在*，不仅有上述服务方法，业主还能享受到是管理处提供主动性服务。管理处将为每个业主建立一份业主档案，掌握所能了解到每个业主资料，依据业主家庭组员情况，研究出一系列用户可能需要服务，以菜单式印刷，向用户发放，咨询意见，业主在需要管理处定时主动上门提供服务项目上打上钩并填上预约时间及要求等备注内容，比如每七天一至周五早上7：30接孩子上学、每七天六早晨10：00上门收取需清洗之衣物、每七天日或天天晚某时上门作室内清扫或其它家政服务、每季何时上门为家庭组员做常规体检等等。管理处将对用户需求作统计立案，提前预知用户需求，并在用户约定时间按时上门，将主动式服务送到家，让业主充足领会到居住在*省心和放心，物有所值。管理处将很重视和用户沟通工作，除平日以电话、电邮、二十四小时开通小区服务（报修）热线、小区通告栏张贴信息、发放通知、服务意见反馈表等至每户信箱中等交流和互动方法外，还将进行每六个月一次主动上门用户造访工作。在不打搅业主前提下，了解业主对管理处各项工作及服务质量意见和提议，并发放意见咨询表和满意度调查表请用户填写，以期使管理处物业服务水平更上一个台阶，更趋完美。4、 提供其它服务项目除在前述所提及各项物业管理服务内容外，还可为业主提供以下部分无偿或有偿便民服务和特色服务方法，如：(1) 家政服务（有偿服务，可列入定时主动上门服务项目）管理处可提供按钟点计费或包月计费形式家政服务，提供住户室内装修开荒服务、单次清洁服务、洗衣做饭服务等等。住户可要求定时进行家政服务，到时，家政服务人员会按预定时间上门提供服务。(2) 汽车清洁服务管理处将选择适宜位置，开避一个清洁汽车场地，向小区内住户提供车辆清洁和上蜡服务。(3) 洗衣服务（有偿服务，可列入定时主动上门服务项目）管理处将甄选价优服务好专业洗衣企业，在小区内适宜位置（或利用商业区块）设置服务点，向小区内住户提供洗衣（干、湿先）、熨烫衣物服务，业主也可要求提供定时上门收取衣物及净衣送达、即日洗衣服务。(4) 二十四小时小型超市及生活用具配送服务管理处将甄选价优服务好小型超市，在小区内适宜位置（或利用商业区块）设置服务点，提供二十四小时购物和生活用具配送等服务，方便小区内居民生活。超市可提供货物及价格可经过电子邮件或文本形式发放给业主供业主选购。(5) 传真、复印、发送电子邮件、中英文打字等商务服务管理处将充足利用物业管理处配置办公设备和文员，向小区内住户提供传真、复印、发送电子邮件和中英文打字等商务服务，传真、复印、打字服务只收取成本费用。(6) 接收二十四小时应急求援管理处监控中心二十四小时接收住户求援和求援。在管理处准备部分常见药品，供住户需要时使用，酌情收取部分成本费。(7) 代订报刊杂志服务（可列入定时上门服务项目）管理处将和当地邮政部门联络，准备报刊索引及订单。客服人员可上门为住户提供服务，住户填妥订单连费用缴纳后，客服人员在记录表内统计，代办完成后通知住户并做统计。(8) 代付公用事业费管理处对小区内住户，可提供代付水、电、电话和煤气费等服务。(9) 儿童托管服务管理处将充足利用小区公建设施提供条件，提供给住户12岁以下儿童托管服务，开设儿童