高速公路客服系统应用研究_郭笑天.pdf

2023 年第 1 期 总第 377 期79浙江沪杭甬高速公路股份有限公司经过充分的社会调研与评估，发现高速公路行业普遍存在着精细化管理程度不高、与司乘信息互动和协调服务较少等问题，造成服务与体验滞后，从而影响了交通行业共同富裕地发展。对此，公司在智慧建设中建立了统一客服体系，融合收费、监控、服务区等信息，开发“智在行”小程序，进一步完善信息发布的丰富度，为客户提供定制化、个性化和精准化服务。一、建设内容1.服务内容“智在行”小程序分为4个板块：快乐出行，包括积分优惠及互换、通勤车辆等差异化收费、服务区优惠、高速+旅游活动等；应急处置，包括收费站畅行码、超限车就近驶离、服务区引导、快速施救、快速理赔等；订阅服务，包括拥堵信息推送、伴随式信息服务等；有奖调查包括抛洒物上报、满意度调查、客户投诉等；路况信息，结合管控措施及发布渠道提供相应的服务。2.系统架构客服系统主要有5方面功能：通过手机端 APP或小程序，建立与客户信息交互渠道；建立客户、用户、账户等三户模型；对客户、用户、产品、区域进行全方位客户画像分析；根据营销需要配置积分规则，建立积分账户和积分商城；从路段、时间、客户群体、优惠方案等维度组合进行营销产品配置并对外销售。二、应用场景1.积分优惠及互换客户在高速公路支付的通行费可生成积分，客户积分在积分商城可兑换为高速公路通行费优惠券、服务区优惠券和景区门票等，积分互换范围将根据与银行等第三方对接情况逐步拓展。2.差异化收费路公司通过客服系统开展差异化收费活动：比如，对符合条件的通勤车辆跑三送一或者对夜间通行大货车优惠；如果政策允许，赠送通行费优惠券在收费系统中直接对相关车辆进行免费；如果政策限制，采取路公司按规定收取通行费后，通过第三方返现的方式给予优惠。3.服务区优惠由商业集团推出服务区优惠券，“智在行”小程序积分商城中提供服务区优惠券兑换，同时通行费积分也可在“高速驿网”兑换商品，实现高速公路和服务区相互引流。4.高速+旅游“智在行”小程序，在活动栏根据客户画像推送最优的一个旅游景区链接；在欢乐旅游板块按区域分类排版旅游景区小程序链接合集；在积分商城推出景区高速公路；客服系统；系统架构；车辆档案；应急处置；“智在行”小程序关键词：高速公路客服系统应用研究 郭笑天 潘应生 张鑫磊DOI：10.3963/j.issn.1006-8864.2023.01.026交通技术2023 年第 1 期 总第 377 期80门票积分全额兑换、积分立减模式等优惠。5.收费站“畅行码”高速公路因交通拥堵等原因采取关闭收费站等管制措施，对不经过主线管制路段的车辆出行造成不便，对公司社会形象和通行费收入造成负面影响，为此，参考“非浙A急事通”等类似服务，在收费道口推出了“畅行码”精准管控。当收费站关闭时，对确需通行高速公路且不通过主线管控路段的车辆，司机通过“智在行”小程序申请通行。对未按承诺路线通行的车辆，通过小程序和短信警告，30天内不得再次申请。6.超限车“就近驶离”部分收费站因出入口分离等制约，不具备超限车劝返条件，现通过发放告知单要求其从就近收费站驶出高速。因无有效监测手段，部分司机存在侥幸心理，上高速后并未按规定行驶。超限车“就近驶离”功能实现对申请后的超限车行驶路径精准监测。如车辆未按规定驶出，通过小程序和短信警告，对两次以上违规车辆电话联系告知，对多次违规车辆联系路政部门进行处罚。7.服务区引导在重大节假日期间，部分服务区拥堵较为严重，需通过客户引导，减轻保畅压力。与商业集团对接，在“智在行”小程序发布服务区停车和服务信息，引导客户出行时选择合适的服务区。8.快速施救快速施救功能类似滴滴打车。客户通过“智在行”小程序或者路侧二维码扫码报警，系统快速确定客户在高速公路位置，自动生成施救工单。施救过程中，客户可实时查看施救车辆位置和到达时间，减少客户焦虑。对于使用快速施救的车辆，提供后续快速理赔服务。9.信息推送发生拥堵后，通过 APP 或小程序进行信息告知，其中，APP可主动进行拥堵信息的提示，小程序需要客户打开后才能发送拥堵信息。推送内容主要有：拥堵原因、拥堵长度、预计通过时间等，现高德等导航软件已有类似信息发布，需进行差异化推送。在高速+旅游、服务区引导、拥堵信息推送等功能上线后，根据客户画像和车辆位置推送各类综合信息，提供伴随式信息服务。10.有奖调查通过送积分等方式鼓励客户参与高速公路管理，开通抛洒物上报、满意度调查、客户投诉等功能。其中，抛洒物上报以电话为主，小程序主要用于对上报人进行奖励；满意度调查用于收集客户对智慧高速及日常运营管理信息反馈；推出线上客户投诉渠道，作为线下投诉的补充。三、实现路径客户服务理念整体上是从“以产品为中心”往“以客户为中心“进行演进。该系统主要实现高速公路差异化收费的通用平台，同时提供一些移动应用功能提高通行效率；收集并完善客户信息落地，完成客户关系管理平台基础框架搭建，结合营运、收费数据以及商业集团数据，完成浙江沪杭甬路网通行客户数据落地。沪杭甬高速公路客服系统功能框架如图1所示。客服系统通过收集营运、收费数据以及外部数据，搭建客户关系管理平台基础框架，实现路网通行客户数据落地，建立客户、车辆管理；通过小程序载体收集注册客户，并通过对客户的出行行为和小程序的使用行为进行标签体系收集，完成产品、优惠的可配置，并能够支撑基础的营销活动，满足营销活动配置需求，实现数据分析，支撑具体业务和运营，实现差异化服务；系统能够完善的支撑通勤车优惠、月卡优惠等各类差异化服务。系统建设能够实现对客户数据的梳理、客户管理功能、产品配置功能、营销管理功能、畅行码通行等功能，实现大数据分析功能，并在大屏端按需展现。同时，客服系统能够对营销活动进行预演，为未来的营销活动的决策提供数据支持。沪杭甬客服系统通过对高速公路的通行客户建模，通过分析车辆通行数据，形成车辆档案以及多维度画像。让管理经营者能够直观、清晰了解所管辖区域的客户特征以及群体分类，为针对性服务策略制定提供依据，并结合旅游、服务区等资源，盘活资源，促进差异化服务，为高速公路引流增加收入、分流提升通行效率提供手段。四、实施效果建立高速公路车辆档案，通过对浙江沪杭甬通行数据分析，累积车辆档案4 000万辆，包括车辆、车牌、颜色、通行事件、地点等信息的分类统计。基于车路档案，在四大维度上提供十多项差异化服务。交通技术2023 年第 1 期 总第 377 期81客户关系管理（PC）看板整体画像区域画像管理重点信息客户管理客户信息管理账号信息管理管理信息审核用户信息管理标签管理标签库标签组管理标签管理流程标签统计产品管理销售品管理产品管理营销管理营销预演营销分析营销活动管理积分商城积分账户积分规则商品管理商品对接移动端（公众）营销活动注册超限管理资讯畅行码推荐有礼月票积分商城车辆绑定统一大屏展示层数据层收费数据黑白名单数据卡口数据事件数据救援数据客户数据收费拆分数据路况数据绿通数据商业集团数据交警数据三户模型客户用户账户标签体系用户级 客户级产品级 区域级产品体系配置引擎积分体系积分规则积分账户报表报表工具客户服务问卷工具IM服务层应用层看板客户整体画像区域画像管理重点信息客户管理客户信息客户基本属性账户信息客户标签明细信息用户信息用户基本属性用户画像用户标签用户明细客户信息审核标签管理标签库标签统计标签组管理客户关系管理后台产品管理产品管理产品配置销售品管理销售品配置营销管理营销分析销售活动管理营销预演销售活动配置积分商城积分规则积分账户景区门票优惠券通行优惠券服务区优惠券智在行信息发布畅行码OCR 识别车辆轨迹确认短信服务行驶证绑定事件管理系统管理用户管理角色管理组织架构管理权限管理菜单管理日志管理图 1 沪杭甬高速公路客服系统功能框架1.快乐出行针对通勤、固定线路货运、自驾游爱好者等群体，给他们提供差异化收费、高速+旅游、积分兑换等服务，为高速公路引流、分流，提高路网通行效率，增加过路费收入。让司乘人员体验更好服务，享受实惠。为服务区、沿线景区创造更高收入。2.应急处置通过收费站畅行码、超限车就近驶离、先离场后付费等场景，提升交警、路政等部门的精准管控能力，降低通行费损失，让司乘人员享受便利的同时更加守信。畅行码功能在全公司6个管理中心推广使用，对高速公路入口限流进行了有效管控；在9个月的时间内联合高速交警对242件交通管制事件进行了管控；1 105车次使用畅行码功能，极大程度提升了司乘的驾驶满意度。3.伴随式信息服务通过数据分析准确识别出交通事故、事件可能影响到的车辆，结合安全信息推送提醒司乘人员提前应对，保障安全，提升感知。经过数据统计，试点路段事故率下降了8%，通行效率提升了12%。4.司乘互动服务让高速公路管控、救援、营运人员与司乘人员有一条可以实时高效互动的桥梁，让高速公路司乘人员安心出行，提升了通行感知度。（作者单位：浙江沪杭甬高速公路股份有限公司）交通技术