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1決定業績的三方面決定業績的三方面決定業績的三方面決定業績的三方面態度態度態度態度 知識知識知識知識 技巧技巧技巧技巧2課課程程內內容容 人際關系的技巧 溝通的技巧 電話的技巧 時間管理的技巧 會議的技巧3人際關系技巧人際關系技巧 人際關系的產生與定義 人際沖突產生原因 擺正心態,改善關系 如何處理商場關系 如何處理辦公室人際關系 如何處理朋友間關系4人際關系技巧人際關系技巧在家靠在家靠父母父母,出外靠朋友出外靠朋友!處事處事容易容易,做人難做人難!5人際關系的產生與定義人際關系的產生與定義 人，作為“萬物之靈”，既是自然的人，又是社會的人。作為社會的人，無論在什 麼樣的社會形態裡，他都不是孤立的存在，離開社會、離開人與人之間的交往，人也將 不成其為人。良好的人際關系的產生取決於交往雙方，即一個人 不但接受他人，同時還能為他人所接受，相互間的關系才會不斷發展。6人際關系的產生與定義人際關系的產生與定義 人際關系，是一種最基本的關系，也是一種最複雜的關系。是人在群體交往的過程中由相互認識和相互體驗產生的心裡關系。常常表現為一種感情上的聯系和心理上的相互吸引。7人際沖突產生原因人際沖突產生原因人際沖突三種分類:v 雙趨沖突v 趨避沖突v 雙避沖突8人際沖突產生原因人際沖突產生原因 利益沖突 觀點的分歧 誤會 感情沖突 原因:9擺正擺正心態心態,改善關系改善關系人際智能四大要素:q 組織能力q 協商能力q 人際關系q 分析能力 10擺正擺正心態心態,改善關系改善關系以誠為以誠為以誠為以誠為本本本本,和為貴和為貴和為貴和為貴!11擺正擺正心態心態,改善關系改善關系 良好的人際交往要考慮交往雙方的個性特徵,處世風格和所處的交際環境,因地,因時,因人選擇合適的交往方式,建立起互諒,互信,互助,愉悅,友好,持久的人際關系.用積極,肯定,支持,建設性的眼光,看待周圍的人們.善於發現並贊美別人的優點,必要思適當恭維.愉快的接受別人的批評和建議.當被觸傷感情後,仍能心平氣和地交往.12擺正擺正心態心態,改善關系改善關系 觸傷他人感情後,能及時向人道歉 黨有人不同意你的觀點,見解時,不比免強他人或感到煩惱.自己有錯時,要勇敢地承認自己的錯誤.在交談時讓別人把話講完,再表達你的意見.別人講話時留神傾聽.13擺正擺正心態心態,改善關系改善關系正確處理人際沖突:在不損害原則前提下,在沖突中不防妥協一下.可請共同上司,權威人士裁決或法規解決.拖延時間,任其發展,期待環境變化解決分歧.適當忍讓,回避,寬恕對方.14擺正擺正心態心態,改善關系改善關系合理利用人際沖突:不用合理的方式讓沖突表露出來,使對抗者發泄胸中的不滿,沖突者由此可能更親近.利用群體間的沖突,加強內部的凝聚力.用一定程度的沖突造成權利的平衡,反而能減少進一步的沖突.小事情的沖突,可引起人們的注意,從而建立相應的應對機製.解決沖突中,雙方消除誤會,增加信任,共同合作,大道雙贏目標15如何處理商場關系如何處理商場關系大樹下面好乘涼1.爭取得到支持16案例:林紹良，早年曾在印尼當花生油推銷員。40年代中期，印尼獨立戰爭期間，林紹良 多次為印尼駐軍送軍火、藥材，解決了當地駐軍的困難，獲得“多方面幫助印尼共和國”的贊譽，也因此與包括蘇哈托在內的一批印尼軍政領導人結下了友誼。1966年，隨著蘇哈托的上台，林紹良很自然地憑借這種舊誼，得到了政府對自己的大力支持。當林紹良成立波戈沙裡有限公司時，公司的創業資本僅有1億盾，而印尼國家 銀行卻給了他28億盾的貸款。蘇哈托總統還親自主持了這家公司的第一座面粉加工廠的 落成典禮。林紹良就這樣憑借著同印尼政府，直至最高當權者的良好的私人關系，為自己的發 展創造了條件。如何處理商場關系如何處理商場關系17如何處理商場關系如何處理商場關系大樹下面好乘涼2.互惠互利3.仰仗協調作用18如何處理商場關系如何處理商場關系生存離不開土壤1.注意睦鄰關系注意睦鄰關系 案例:可口可樂公司的第二任董事長伍德魯夫是個精明能干，具有雄才大略的人。在美國 市場日趨飽和的情況下，他認為有必要另闢市場才有出路，故提出了一個驚人的設想，就是“要讓全世界的人都能喝上可口可樂”。然而，要打開國外市場，深人各國人心談何容易。每個國家都有自己的飲料，且佔 據著國內的大量市場。再者，各國的人民都有不同的習慣。但是，伍德魯夫成功了。可 口可樂成功地進入別國市場，並迅速佔有了市場和受到人們的歡迎。19伍德魯夫成功的重要原因就在於製定了“當地主義”戰略。他在當設公司建廠，在 當地招收工人，有利於當地的就業，資金在當地籌措，有利於當地擴大投資，獲得利潤。同時又積極地幫助當地人開發資源，為當地的人提供了眾多的福利。可口可樂公司的政 策深人人心，受到當地人的歡迎。當地人也給子可口可樂公司極大的支持和協助，為可 口可樂公司創造了良好的發展環境。可口可樂公司就這佯在當地扎了根，並迅逮地發展 了起來，也帶動了當地經濟的發展。如何處理商場關系如何處理商場關系20如何處理商場關系如何處理商場關系生存離不開土壤2.保證財源保證財源 股東是企業的“財源”與“權源”。企業要在競爭中佔據有利的地位，就需要有足 夠的財力作保障。而股東正是企業獲得財力保障的根源。所以，企業在與股東的交往中，就必須與股東保持良好的關系。21如何處理商場關系如何處理商場關系在商戰中講規則1.出奇製勝出奇製勝 案例:80年代中期，由於電風扇市場銷路很好，我國的風扇生產廠家便如雨後春筍一股紛 紛冒了出來。但由於這些新企業多是較弱小的鄉鎮企業，在與已有多年市場基礎的大型 企業競爭時很難爭得自己的一席之地。長江電扇廠就是一家中型的鄉鎮企業，面對咄咄 逼人的大廠，它沒有像其他小廠一樣盲目地展開與大廠在價錢上的競爭，而是獨僻蹊徑。長江電扇廠將經營與生產的重點放在當時並不被大企業所看好的壁扇二，並在壁扇的功 能、款式上都做了重大的創新。最終依靠自己的壁扇銷路帶動了整個企業的發展。22如何處理商場關系如何處理商場關系在商戰中講規則2.給別人留條路給別人留條路 案例:北京的同仁堂藥店已有了數百年的歷史。晚清時期，時局混亂，生病需要抓藥的人特別多。而同仁堂的名氣則吸引來了大量的客源，所以一直是門庭若市，生意興隆。但 同仁堂卻並沒有乘機大肆提價，反而對於有些實在無力承擔藥費的百姓免費診治抓藥。有時，在自己藥店某項藥物緊缺時，同仁堂還會將顧客介紹到自己的競爭對手一其他的 藥店去。這樣，同仁堂不僅繼續保持了大量的客源，而且在同行中也獲得了一致的美譽。23如何處理商場關系如何處理商場關系上下一心,同舟共濟1.具有一雙慧眼具有一雙慧眼 2.成敗在人和成敗在人和 3.和員工站在一起和員工站在一起 24如何處理商場關系如何處理商場關系管理靠“劍”和“金香蕉”1.慈母的手握鐘馗的劍慈母的手握鐘馗的劍 無論用人或訓練人才，都要一手如鐘馗執劍，另一手卻溫和如慈母，做到寬嚴得體，才能得到部屬的崇敬。”-松下25如何處理商場關系如何處理商場關系管理靠“劍”和“金香蕉”2.慷慨地贊美慷慨地贊美 案例:在福克斯波羅公司的早期，急需一項性命收 關的技術改造。有一天深夜，一位科學家拿了一台確能解決問題的原型機，闖進了總裁 的辦公室。總裁看到這個主意非常妙，簡直難以置信，就琢磨著該怎樣給予獎勵的問題。他彎下腰把辦公桌的大多數抽屜都翻遍了，總算找到了一樣什麼東西，於是躬身對那位 科學家說“這個給你！”他手上拿的竟是一只香蕉、而這是他當時能拿得出的唯一獎 酬了。自此以後，香蕉演化成小小的“金香蕉”形的別針，來作為該公司對科學成就的最 高獎賞。由此看出美國福克斯大林公司領導對及時表揚的重視。26如何處理商場關系如何處理商場關系管理靠“劍”和“金香蕉”3.松開你的雙手松開你的雙手 不放心，不能松開雙手讓孩子自己跑的母親不是一個好母親。授權責任和權力是掌握你的未來最有效的方法之一。27如何處理商場關系如何處理商場關系管理靠“劍”和“金香蕉”4.以萬變應不變以萬變應不變 5.端平一碗水端平一碗水 6.巧妙懲罰見成效巧妙懲罰見成效 28如何處理商場關系如何處理商場關系拜到在“上帝”面前 1.每天都要量顧客的體溫每天都要量顧客的體溫 2.不搞一錘子買賣不搞一錘子買賣 “經營為本，買賣當先”。3.盡善盡美的服務盡善盡美的服務 4.質量為永恆的主題質量為永恆的主題 5.探索消費心理探索消費心理 29如何處理辦公室人際關系如何處理辦公室人際關系 與上司相處 與同事相處 與下屬相處30如何處理辦公室人際關系如何處理辦公室人際關系與上司與上司相處相處對上司-先尊重後磨和31如何處理辦公室人際關系如何處理辦公室人際關系與上司與上司相處相處 讲究效率，让上司确认你是个能干的人 尽你所能；主动替上司分担重担 不需献媚，只要彻底完成分配到你名下的工作 公私分明，千万不要因为过于亲密而太随便 主动建议，不要计较事情的成败 32如何處理辦公室人際關系如何處理辦公室人際關系與上司與上司相處相處 尽量发问，遇事多和上司商量 同情上司，设法解除他的忧郁 不要逃避，设法帮上司度过难关 细心观察，在上司情感最脆弱的时候去安慰他 多“施”勿“受”，帮助上司应不图报答33如何處理辦公室人際關系如何處理辦公室人際關系與上司與上司相處相處 保持冷静，当上司指责你时能够自我反省 打开情面，断然拒绝做不到的事 踏实肯干，好的上司自然会接近你34如何處理辦公室人際關系如何處理辦公室人際關系與與同事相處同事相處對同事-多理解慎支持35如何處理辦公室人際關系如何處理辦公室人際關系與與同事相處同事相處心要熱，腦要冷，打開新局面 注意外表形象 笑容是好意的信使 控製自已的情緒 冷靜的腦，溫暖的心 36如何處理辦公室人際關系如何處理辦公室人際關系與與同事相處同事相處看穿同事心 搞小圈子，有害無益搞小圈子，有害無益 不要炫耀自已不要炫耀自已 優越感要不得優越感要不得 有錯，熱誠的承認有錯，熱誠的承認 給人家面子給人家面子 把磨擦降到最低限度把磨擦降到最低限度 37如何處理辦公室人際關系如何處理辦公室人際關系與與同事相處同事相處應酬,要靈活 應酬要用心思應酬要用心思 送人情耍靈活送人情耍靈活 無事也登無事也登“三寶殿三寶殿”38如何處理辦公室人際關系如何處理辦公室人際關系與與同事相處同事相處是自己的,干嗎不爭 競爭總有失敗者競爭總有失敗者 競爭要與協作結合競爭要與協作結合 當仁不讓，莫低頭當仁不讓，莫低頭 不能不能“不問收獲不問收獲”39如何處理辦公室人際關系如何處理辦公室人際關系與與同事相處同事相處躲箭,繞井,別背黑鍋 躲明槍，防暗箭躲明槍，防暗箭 繞過各種陷阱繞過各種陷阱 對付對付“各種人各種人”不給別人當槍使不給別人當槍使 維護權利，免受傷害維護權利，免受傷害 小心流言蜚語小心流言蜚語 40如何處理辦公室人際關系如何處理辦公室人際關系與與同事相處同事相處高掛免戰牌 慎重與同事爭辯慎重與同事爭辯 原諒仇人、感激恩人原諒仇人、感激恩人 冤家宣解不宣結冤家宣解不宣結 遭免爭吵不等於放棄辯護遭免爭吵不等於放棄辯護 41如何處理辦公室人際關系如何處理辦公室人際關系與與下屬相處下屬相處對下屬-多幫助細聆聽42如何處理辦公室人際關系如何處理辦公室人際關系與與下屬相處下屬相處 把下屬當好朋友把下屬當好朋友 逼使下屬更主動逼使下屬更主動 一視同仁一視同仁 替他們擋駕替他們擋駕 巧妙地訓導巧妙地訓導 43如何處理辦公室人際關系如何處理辦公室人際關系辦公室友誼拿捏大法辦公室友誼拿捏大法 注意將友誼與工作分開.注意給予朋友信任時務必審慎.如果友誼使你和朋友陷入尷尬時,最好找機會開誠布公的詳談.注意不在辦公室裡散布謠言,特別是因友誼獲得小道消息時.44如何處理辦公室人際關系如何處理辦公室人際關系辦公室友誼拿捏大法辦公室友誼拿捏大法 注意公司對友誼進行的各種規定.注意回避過分個人化的辦公室提問,尤其是八小時以內.注意不要試圖利用任何一種友誼關系作為商業操作的杠桿.辦公室相處,注意使用身體語言,注意對聲音的運用,注意措辭不要太過親密.45如何處理朋友間關系如何處理朋友間關系“有了朋友，生命才顯示出全部的價值。智慧，友愛，這是照亮我們黑夜的唯一的光亮。”-羅曼羅蘭 46如何處理朋友間關系如何處理朋友間關系對朋友-善交際勤聯絡47如何處理朋友間關系如何處理朋友間關系朋友朋友,出現在最需要時出現在最需要時 第二個自已第二個自已 友誼使喜悅倍增，悲哀減半友誼使喜悅倍增，悲哀減半 男人心中的友誼男人心中的友誼推心置腹，排憂解難推心置腹，排憂解難 女人心中的友誼女人心中的友誼溫暖而瑣細的親昵溫暖而瑣細的親昵 友誼的標誌友誼的標誌忠誠忠誠 48如何處理朋友間關系如何處理朋友間關系朋友朋友,分分“三六九等三六九等”交友須謹慎交友須謹慎 如何看朋友？如何看朋友？朋友要分等級朋友要分等級 49如何處理朋友間關系如何處理朋友間關系朋友朋友,分分“三六九等三六九等”莫逆之交莫逆之交 忠誠的朋友忠誠的朋友 愉快的合作愉快的合作 他臨時給你方便他臨時給你方便 你願效仿的人你願效仿的人 有共同的興趣愛好有共同的興趣愛好 舊時的好友舊時的好友 50如何處理朋友間關系如何處理朋友間關系要要真誠真誠,也要做人情也要做人情 通往友誼大門的鑰匙通往友誼大門的鑰匙真誠真誠 真誠的傾聽真誠的傾聽 傳經愛的信息傳經愛的信息 尊重你的友人尊重你的友人 以人情維系友誼以人情維系友誼 人情不可輕用人情不可輕用 51如何處理朋友間關系如何處理朋友間關系把握交友的把握交友的“度度”過分熱情讓人恐懼過分熱情讓人恐懼 友誼要有友誼要有“度度”友誼不是窄胡同友誼不是窄胡同 別控製和依賴朋友別控製和依賴朋友 不能毫無顧忌不能毫無顧忌 莫打聽隱私莫打聽隱私 給朋友面子給朋友面子 莫送重禮莫送重禮 該拒絕該拒絕,別遲疑別遲疑 君子之交淡如水君子之交淡如水 不要過於苛責朋友不要過於苛責朋友 留一步，讓三分留一步，讓三分 52溝通的技巧溝通的技巧溝通的技巧溝通的技巧 溝通的過程與結構 高品質的溝通 溝通的功能與目的 溝通技巧入門 溝通之樂 討論53溝通的技巧溝通的技巧溝通的技巧溝通的技巧溝通的過程與結構接收接收傳 遞傳遞(回饋)情境製 碼解 碼甲乙解 碼製 碼54溝通的技巧溝通的技巧溝通的技巧溝通的技巧溝通的過程與結構良好的溝通a.情境判讀,製碼正確,b.傳送精確-表達的技巧b.接受清楚,情境判讀,c.解碼正確-聆聽的技巧55溝通的技巧溝通的技巧溝通的技巧溝通的技巧溝通的過程與結構清晰表達的基本要點a.幫助聽者作清晰而完整的b.接受-放慢,重複(但不嚕嗦),多重管道b.幫助聽者作正確的c.解讀-解釋,說明,舉例等56溝通的技巧溝通的技巧溝通的技巧溝通的技巧溝通的過程與結構清晰表達的基本要點c.幫助聽者整理並記憶d.-組織各種修辭技巧1.d.適當發問.57溝通的技巧溝通的技巧溝通的技巧溝通的技巧高品質的溝通 承認,接納(並欣賞)每個人的差異.投入與自在.充分認識自我,掌握自我:建構自我,管理自我(尤其是良好的情緒管理),完成自我.58溝通的技巧溝通的技巧溝通的技巧溝通的技巧高品質的溝通 接受信息的能力:接受信息的敏銳度(全官能參與),對各種語言及非語言符號的素養.理解與詮釋意義的能力:語言造詣,意圖,包容力,解讀能力等.對別人與情境的認識:知己知彼,百戰百勝.59溝通的技巧溝通的技巧溝通的技巧溝通的技巧高品質的溝通 自主性,選擇性與彈性:無法施展自主性的溝通不是高品質的溝通.例如:高壓政策,(無論何種理由的)強人所難.溝通效果:參與各方對溝通的過程以及結果都感到滿意,並從中得到成長.單贏,雙贏,兩敗.60溝通的技巧溝通的技巧溝通的技巧溝通的技巧溝通的功能與目的1.了解自己,了解別人是溝通的核心功能,也是基本的目的.了解自己是智慧的開端,了解別人是智慧的應用.2.建構自我,自我成長,表現自我.3.凝聚社會組織,啟動社會潛能.61溝通的技巧溝通的技巧溝通的技巧溝通的技巧溝通的功能與目的4.一個概念性的架構I、開放區 （Open area）II、自蔽區 （Blind area）III、隱藏區（Hidden area）IV、不知區（Unknown area）人知人不知己知己不知62溝通的技巧溝通的技巧溝通的技巧溝通的技巧溝通的功能與目的 溝通的效果是開放區增大,自蔽區及隱藏區相對縮小:a.我發現我原來是這樣的(revelation)b.我讓你知道我是誰（自我表白Self-disclosure）63溝通的技巧溝通的技巧溝通的技巧溝通的技巧溝通的功能與目的c.遊戲規則的設定與遵循是人際關係狀況的指標。d.訊息的內容語法頻 度 時間長短距離等各種語言及非語言行為都會隨著關係發展的程度而有所調整。64溝通的技巧溝通的技巧溝通的技巧溝通的技巧溝通的功能與目的 溝通是瞭解自己、建設自己；瞭解他人、建設他人的最普遍，很重要也很有效的方法。(但不是惟一的方法。)65溝通的技巧溝通的技巧溝通的技巧溝通的技巧溝通技巧入門 尊重 了解語言與非語言的本質 不妄作假設,猜測:尋求事實證據(科學精神,科學方法)聆聽(包括適當的回饋)善解:人性本善的肯定與實踐.66溝通的技巧溝通的技巧溝通的技巧溝通的技巧溝通技巧入門 同理心:了解別人真正的需要,適應別人的需要.說故事:具體,有發展,少判斷.不輕易傳話,若決定傳話則力求謹慎,忠實.(判斷很重要。有時必需介入，但有時不宜介入,要鼓勵、甚至協助當事人自己溝通)67溝通的技巧溝通的技巧溝通的技巧溝通的技巧溝通技巧入門 不要動怒.避免使用太強烈的言語.從經驗中學習-經常觀察,反省,練習.對人,事,物能常持有興趣,好奇心.包容,感恩.68溝通的技巧溝通的技巧溝通的技巧溝通的技巧溝通技巧入門如何於上司溝通如何於上司溝通 向領導請示匯報.1.仔細聆聽領導的命令.2.與領導探討目標的可行性.3.擬定詳細的工作計劃.4.在工作中隨時向領導匯報.5.在工作完成後及時總結匯報.69溝通的技巧溝通的技巧溝通的技巧溝通的技巧溝通技巧入門如何於上司溝通如何於上司溝通 請示回報的基本態度 1.尊重而不吹捧.2.請示而不依賴.3.主動而不越權.70溝通的技巧溝通的技巧溝通的技巧溝通的技巧溝通技巧入門如何於上司溝通如何於上司溝通 與各種性格的上司打交道技巧領導風格領導風格性格特徵性格特徵與其溝通技巧與其溝通技巧控製型控製型直接下命令,不允許部下違背自己的意志,關注工作的結果而不是過程.簡明扼要,干脆利索,尊重權威,認真對待,稱贊成就.互動型互動型親切友善的與部下相處,願意聆聽部下的困難和要求,努力營造融洽的工作氣氛.開誠布公,和藹友善真心誠意,公開贊美.實事求是型實事求是型按照自己的行事標準要求部下,注重問題的細節,善於理性思考.直接了當,直接作答工作匯報,注重細節.71溝通的技巧溝通的技巧溝通的技巧溝通的技巧溝通技巧入門如何於上司溝通如何於上司溝通 說服領導的技巧1.選擇恰當的提議時機.2.資訊及數據都極具說服力.3.設想領導質疑,事先準備答案.4.說話簡明扼要,重點突出.5.面帶微笑,充滿自信.6.尊敬領導,勿傷領導自尊.72溝通的技巧溝通的技巧溝通的技巧溝通的技巧溝通之樂 說出想說的話.(表達)說出的話對方能確實接收.(對方的接收能力,管道選擇初步見效)他(你)懂的意思正是我的意思(了解語意,建立共識)他(你)贊同我的意思.(談判,勸服)73溝通的技巧溝通的技巧溝通的技巧溝通的技巧溝通之樂 他(你)照我的意思去做.(解決問題,達成合作)增加對人,對事的了解.(成長)默契增加.(共融的經驗)創意發揮.(品味,趣味,人味)74溝通的技巧溝通的技巧溝通的技巧溝通的技巧討論請每位學員列舉三項自己已有的溝通優勢.你還有哪些溝通特質?也請列舉三項.75電話的技巧電話的技巧電話的技巧電話的技巧 電話基本禮儀 接電話的技巧 打電話的技巧 電話中如何應付特殊情況 電話注意事項76電話的技巧電話的技巧電話的技巧電話的技巧電話的基本禮儀一,重要的第一聲 “我代表單位形象”清晰,悅耳,清脆77電話的技巧電話的技巧電話的技巧電話的技巧電話的基本禮儀二,要有喜悅的心情 “對方看著我”三,清晰明朗的聲音 注意自己的姿勢78電話的技巧電話的技巧電話的技巧電話的技巧電話的基本禮儀四,迅速準確的接聽 不要讓鈴聲響太久(23聲內接)五,認真清楚的記錄 5W1H技巧79電話的技巧電話的技巧電話的技巧電話的技巧電話的基本禮儀六,了解來電話的目的七,掛電話前的禮貌 說一聲“再見”,客氣地道別 80電話的技巧電話的技巧電話的技巧電話的技巧接聽電話的技巧鈴聲響起 鈴聲響聲，左手拿起聽筒，右手拿筆準備記memo.報出名字及問候 報出名稱並問候 聲音要熱誠有精神81電話的技巧電話的技巧電話的技巧電話的技巧接聽電話的技巧確認對方的名字 確認對方名字，並問好 詢問來電事項 詢問來電事項，並拿筆準備記錄 把握的原則82電話的技巧電話的技巧電話的技巧電話的技巧接聽電話的技巧禮貌的結束電話 謝謝您來電 我會依指示儘快處理掛電話 確認對方掛下電話後再掛（特別是長官、長輩打來的電話）。83電話的技巧電話的技巧電話的技巧電話的技巧打電話的技巧打電話的禮儀 選擇適當的時間 首先通報自己的姓名,身份 電話用語文明,禮貌;電話內容簡明,扼要 通話完畢道“再見”,輕放電話84電話的技巧電話的技巧電話的技巧電話的技巧打電話的技巧打電話時的注意事項 理清自己的思路 養成隨時記錄的習慣 立即表明自己的身份 確認對方是否具有合適的通話時間85電話的技巧電話的技巧電話的技巧電話的技巧打電話的技巧打電話時的注意事項 表明自己打電話的目的 給對方足夠的時間作出反應 避免與旁人交談 設想對方要問的問題86電話的技巧電話的技巧電話的技巧電話的技巧電話中如何應付特殊情況當你難以及時回答對方時 當你短時間內難以作出有效的答複時,可以使用下列權宜之詞:“對不起,另一部電話響了,請您稍等,我馬上就回來.”“對不起,有人正等著和我通話,等一會兒我再給你打過來號碼?”“您能給我點時間去查資料嗎?”“我認為這件事情很重要,讓我仔細考慮一下再答複你.”.87電話的技巧電話的技巧電話的技巧電話的技巧電話中如何應付特殊情況當你難以及時回答對方時 注意:不能總是重複使用這些說法.同時當你讓別人等到最後時,你應首先表示感謝.但有時也可以用另一種方式,如:“真不巧,我不得不辦完這些事.”甚至可以更加坦率-“我知道這是一件非常重要的事,但我的確不能做出答複.”88電話的技巧電話的技巧電話的技巧電話的技巧電話中如何應付特殊情況當你接到一些令人困惑的電話時面對言辭模稜兩可的情況時,可以說:“您能再解釋得更清楚一點嗎?我不太明白您用這個詞表達的意思.”“您所指出的那個細節我並不完全清楚,我可以再查一查後回複您.”89電話的技巧電話的技巧電話的技巧電話的技巧電話注意事項 *听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速 吐出食物，再接电话 *听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电 话 *接电话时的开头问候语要有精神 *电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 *讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 *若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 *接听让人久等的电话，要向来电者致歉 *电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 *工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 *接到投诉电话，千万不能与对方争吵 90時間管理的技巧時間管理的技巧時間管理的技巧時間管理的技巧 人生不要留白人生不要留白,時間的腳步永不止時間的腳步永不止息息,把握現在就是永恆把握現在就是永恆!91時間管理的技巧時間管理的技巧時間管理的技巧時間管理的技巧v 時間的真諦時間的真諦v時間管理的目的時間管理的目的v如何進行有效的時間管理如何進行有效的時間管理v拖延的後果拖延的後果v如何有效利用時間如何有效利用時間v結論結論92時間管理的技巧時間管理的技巧時間管理的技巧時間管理的技巧時間的真諦時間的真諦時間是什麼時間是什麼是活動？是活動？是事件？是事件？93時間管理的技巧時間管理的技巧時間管理的技巧時間管理的技巧時間的真諦時間的真諦工欲善其事工欲善其事必先利其器必先利其器94時間管理的技巧時間管理的技巧時間管理的技巧時間管理的技巧時間的真諦時間的真諦Ifyoudontknowwhereyouare going,it doesnt matterhowlongittakesyou.95時間管理的技巧時間管理的技巧時間管理的技巧時間管理的技巧時間管理的目的時間管理的目的不在不在節省多少時間節省多少時間,而在幫助你我得到更好的生活而在幫助你我得到更好的生活,追求生命的價值追求生命的價值!96時間管理的技巧時間管理的技巧時間管理的技巧時間管理的技巧時間管理的目的時間管理的目的人生的價值求 名?求 利?求健康?求快樂?利 人?利 己?97時間管理的技巧時間管理的技巧時間管理的技巧時間管理的技巧時間管理的目的時間管理的目的人生的天平 缺一不可高滿意度高績效98時間管理的技巧時間管理的技巧時間管理的技巧時間管理的技巧如何進行有效的時間管理如何進行有效的時間管理1.時間的三大殺手時間的三大殺手*缺乏时间管理的意识缺乏时间管理的意识*缺乏沟通缺乏沟通*弄不清楚优先顺序弄不清楚优先顺序99時間管理的技巧時間管理的技巧時間管理的技巧時間管理的技巧如何進行有效的時間管理如何進行有效的時間管理2.時間管理的陷阱時間管理的陷阱*猪八戒踩西瓜皮猪八戒踩西瓜皮 滑到哪里是哪里滑到哪里是哪里*不好意思拒绝别人不好意思拒绝别人*“*“反正时间还早反正时间还早”拖延拖延 *不速之客不速之客*会议病会议病*文件满桌病文件满桌病*事必躬亲事必躬亲100時間管理的技巧時間管理的技巧時間管理的技巧時間管理的技巧如何進行有效的時間管理如何進行有效的時間管理3.如何跨越時間陷阱如何跨越時間陷阱*要事第一要事第一*以最终的结果来开始行动以最终的结果来开始行动*学会说学会说“NONO！”*学会对付不速之客学会对付不速之客*减少冗长的会议减少冗长的会议 *办公桌上的办公桌上的“5“5S”S”运动运动 101時間管理的技巧時間管理的技巧時間管理的技巧時間管理的技巧如何進行有效的時間管理如何進行有效的時間管理4.時間管理的秘訣時間管理的秘訣決定目標決定目標,擬定計劃擬定計劃,決定優先次序決定優先次序身體力行身體力行,持之以恆持之以恆,邁向標竿邁向標竿102時間管理的技巧時間管理的技巧時間管理的技巧時間管理的技巧如何進行有效的時間管理如何進行有效的時間管理4.時間管理的秘訣時間管理的秘訣 決定目標及優先順序(一)我的目標是什麼？最重要的目標是什麼？我以何種基準來決定優先順位？適時的調整目標，能帶給我什麼良好的行動效果？該如何化解目標間的衝突，或者使某一目標有助於另一 目標？103時間管理的技巧時間管理的技巧時間管理的技巧時間管理的技巧如何進行有效的時間管理如何進行有效的時間管理4.時間管理的秘訣時間管理的秘訣 決定目標及優先順序(二)我完全了解工作的意思與結果嗎?知道何種行動和自己所需的結果有關聯?如果不清楚該在哪裡求得解答呢?我的那項目標能給公司帶來最大效益?我的那項目標能帶給個人最大的滿足?何者對多數人有益呢?104時間管理的技巧時間管理的技巧時間管理的技巧時間管理的技巧如何進行有效的時間管理如何進行有效的時間管理4.時間管理的秘訣時間管理的秘訣 努力向前邁向標竿(SMART)S:Specific 目標明確 M:Measurable 可測量的 A:Achievable 可達到的 R:Relevant 與價值觀相連 T:Time Bound 有時限的 105時間管理的技巧時間管理的技巧時間管理的技巧時間管理的技巧如何進行有效的時間管理如何進行有效的時間管理5.時間管理的技巧時間管理的技巧 列出事件排列優先順序 利用片段時間 聞一知十 手腦並用106時間管理的技巧時間管理的技巧時間管理的技巧時間管理的技巧如何進行有效的時間管理如何進行有效的時間管理5.時間管理的技巧時間管理的技巧列出事件優先順序I.列出事件II.排ABC,解決問題優先次序 A:緊急,必須做 B:重要,應做 C:可做,可不做 III.排1.2.3107時間管理的技巧時間管理的技巧時間管理的技巧時間管理的技巧如何進行有效的時間管理如何進行有效的時間管理5.時間管理的技巧時間管理的技巧列出事件優先順序符號說明:代號 代表意義 表示完成 表示未完成 表示延期 王 表示授權王小姐處理 表示取消108時間管理的技巧時間管理的技巧時間管理的技巧時間管理的技巧如何進行有效的時間管理如何進行有效的時間管理5.時間管理的技巧時間管理的技巧列出事件優先順序行動表 事項 優先度 所需時間 完成 晨跑 3 1小時 打電話拜訪客戶1 30分 向上司提報告 2 2小時 製訂計畫表 1 40分 109時間管理的技巧時間管理的技巧時間管理的技巧時間管理的技巧如何進行有效的時間管理如何進行有效的時間管理5.時間管理的技巧時間管理的技巧列出事件優先順序工作計劃 日期：89年10月5日 08：00 A1 獨思與計畫 08：30 A2 排班 09：00 B1 安排參觀訪問活動 10：00 C1 打電話連絡徐教授 王 11：00 B2 訪問病人 12：30 C1 打球110時間管理的技巧時間管理的技巧時間管理的技巧時間管理的技巧如何進行有效的時間管理如何進行有效的時間管理5.時間管理的技巧時間管理的技巧利用片段時間每天利用v早上67點時間晨跑,打網球,爬山v下午1-2時學電腦、彈鋼琴、開車、跳舞 v晚上7-8時學日文、英文、唱歌、寫書法、畫畫日積月累您就是多功能多樣才華的人日積月累您就是多功能多樣才華的人111時間管理的技巧時間管理的技巧時間管理的技巧時間管理的技巧如何進行有效的時間管理如何進行有效的時間管理5.時間管理的技巧時間管理的技巧聞一知十 每一件事情都要一件件學習，永遠學不完，若能推論、歸納、提綱契領、聞一知十，以此類推，才能收事半功倍之效。例如：如何使病人身體舒服?學習頭部按摩,舉一反三,手,腳,背部全身按摩皆會.112時間管理的技巧時間管理的技巧時間管理的技巧時間管理的技巧如何進行有效的時間管理如何進行有效的時間管理5.時間管理的技巧時間管理的技巧手腦並用一心多用:眼到,口到,手到,心到配合時間,場所的條件反射 (找出自己潛能,體能,智能超越自我)113時間管理的技巧時間管理的技巧時間管理的技巧時間管理的技巧拖延時間的後果拖延時間的後果分析自己的拖延毛病分析自己的拖延毛病請試著回答下列問題:1.最常拖延或延遲的有哪些事情?2.現在正有什麼拖延著?3.如果發現拖延中的事?是否有一氣呵成的行動可替代?4.為何有拖延的毛病?5.事情繼續拖延下去會有何種後果?6.拖延的原因?7.如何才能克服拖延的毛病?114時間管理的技巧時間管理的技巧時間管理的技巧時間管理的技巧拖延時間的後果拖延時間的後果拖延必付出代價拖延必付出代價o延遲答複詢問-將失掉顧問o延誤機械修理-故障後花費更大o拖延開發新產品 將被對手超越o一直不去看牙醫 牙痛會愈來愈厲害,甚至需拔牙或做根管治療o遲遲不去慢跑 -容易縮短生命o延誤完成遺書 -繼承人將花幾年的時間研究文件o延誤重要的事情-將喪失豐富的人生115時間管理的技巧時間管理的技巧時間管理的技巧時間管理的技巧如何有效利用時間如何有效利用時間了解時間的價值及重要性了解時間分配有效提高時間效率116時間管理的技巧時間管理的技巧時間管理的技巧時間管理的技巧如何有效利用時間如何有效利用時間了解時間的價值及重要性了解時間的價值及重要性天下沒有白吃的午餐一分努力一分收獲天才是99%的汗水,加上1%的靈感(Genius is 99%perspiration,add 1%inspiration.)The best investment youll ever make is the investment you make in yourself.117時間管理的技巧時間管理的技巧時間管理的技巧時間管理的技巧如何有效利用時間如何有效利用時間了解時間分配了解時間分配據調查:1.睡眠時間 8小時一般民眾平均花在:2.看電視時間 2小時15分鐘 3.看書時間 25分鐘 4.公益活動時間 幾近零您花多少時間在各種活動上?118時間管理的技巧時間管理的技巧時間管理的技巧時間管理的技巧如何有效利用時間如何有效利用時間有效提高時間效率有效提高時間效率v分析時間日誌(日,周,月,年)v分析工作日誌v建立目標v寫下優先順序v分配時間v克服拖延時間及蹉跎時間習慣v再檢討再改進119時間管理的技巧時間管理的技巧時間管理的技巧時間管理的技巧結論結論成功的秘訣成功的秘訣活用時間,做最佳安排.做他人不想做的事愉快的犒賞自己辛苦的成果養成好習慣,加速目標達成將“以後做”改成“現在做”定期追蹤120時間管理的技巧時間管理的技巧時間管理的技巧時間管理的技巧結論結論我們不能管理時間我們不能管理時間我們只能管理自己我們只能管理自己121時間管理的技巧時間管理的技巧時間管理的技巧時間管理的技巧結論結論Work SmartWork SmartnotnotWork HardWork Hard122時間管理的技巧時間管理的技巧時間管理的技巧時間管理的技巧結論結論Think SmartThink SmartnotnotThink HardThink Hard123時間管理的技巧時間管理的技巧時間管理的技巧時間管理的技巧結論結論P&PP&PPractice makes PerfectPractice makes Perfect124會議的技巧會議的技巧會議的技巧會議的技巧成功的會議成功的會議 有效-籍著團對的集思廣益,解決個人無法完成或突破的問題,有效達到會議目標.和諧-營造和諧的氣氛,使成員對團對有安全感,信任感,認同感,展露個人才能.參與-參與的人用心關注,才能讓會議得到健全發展.效率-當一個會議成功的要素具備後,能在預定的時間內完成開會,這就是效率.學習-在參與開會的同時有更多學習的機會.125會議的技巧會議的技巧會議的技巧會議的技巧會議的管理會議的管理 會議的成本 會議召開的時機 重要的,緊急的議題 需要集思廣益的 無法私下協商的126會議的技巧會議的技巧會議的技巧會議的技巧與會的資格與會的資格 了解實況的人 有權做決定的人 重大關系的人(執行者或關心此會議的人)127會議的技巧會議的技巧會議的技巧會議的技巧會議通知需知會議通知需知 會議名稱:明確點出主題,使人一目了然(如E-mail主旨)目的:應詳盡說明,方便成員們做相關的資料搜集.時間 地點 議程:應包含開會預定結束時間 準備資料 與會人員 主辦單位128會議的技巧會議的技巧會議的技巧會議的技巧會議通知範例會議通知範例會議名稱:業務會議目的:公司本季營業額嚴重衰退,本此會議將討論營業額下降原因,並提出改善對策.時間:2002.03.18 AM10:00地點:大會議室議程:1.現況說明 2.各部門報告3.未來趨勢分析 4.振興方案準備資料:與會各單位相關報表,資料與會人員:客服經理,MTQC,MT製程,MT設計人員主辦單位:營業部129會議的技巧會議的技巧會議的技巧會議的技巧座位安排座位安排一對一會議(1)(2)(3)130會議的技巧會議的技巧會議的技巧會議的技巧座位安排座位安排大型會議(1)(2)(3)131會議的技巧會議的技巧會議的技巧會議的技巧決議追蹤決議追蹤v 什麼事?v 什麼時候完成?v 什麼人負責?v 什麼時候報告?v 如何報告?132會議的技巧會議的技巧會議的技巧會議的技巧議程設計議程設計 由重要到不重要-會議開始時即討論重要議題,以免延誤時影響到後面重要議題.由不尖銳到尖銳-將尖銳議題挪後,讓與會人員建立默契和信任感,再接觸尖銳議題,使氣氛不尷尬.由容易到困難-讓大家漸漸融入會議進行的節奏,不要開始就接觸未熟悉的會議造成挫折感.133會議的技巧會議的技巧會議的技巧會議的技巧與會規則與會規則 要守時,堅持到底 要做事前準備 針對主題主動發言,簡短扼要 對事不對人,不做人身攻擊 予以真誠的肯定及贊美 傾聽他人發言 用積極的話代替消極發言 以探詢,謙虛代替主觀論斷134會議的技巧會議的技巧會議的技巧會議的技巧主席注意事項主席注意事項 獨