民航大学教授-全面解析航班延误.doc

(完整word)民航大学教授 全面解析航班延误民航大学教授 全面解析航班延误201007-02 11:13：27 来源：刘光才2010年年初，中国民用航空局（Civil Aviation Administration of China,简称“民航局”)颁布民航局开展保障航班正常和大面积航班延误应急处置专项整治工作方案，出台了中国民航史上最严厉的航班延误治理措施。 自2010年2月10日至12月31日，中国民航将用整整一年时间，以北京、上海、广州三地四个机场为重点，在全行业开展航班延误专项整治工作，显示了中 国民航整治航班延误、提升服务质量的决心.航班延误及其纠纷的治理，关系到航空公司的生存和发展，关系到民航可持续发展目标的实现,关系到和谐民航乃至和谐社会的建设大局，决不只是航空 公司自身单独能够解决的。民航主管部门、航空公司、机场、空管及相关主体必须通力合作，努力创新，才能够有效预防和合理处置航班延误现象.航班延误是世界民航业难以避免的一大难题航班延误相对于航班正常，是指航班服务的迟延耽误，即航班在进港或离港时超过了民航主管部门批准的航班时刻表所载明的一定时间，俗称民航航班的 “晚点”或“误点”。由于飞机关闭舱门后，发动飞机、离开停机坪、滑行到跑道还需一定时间，我国民航一般认定超过班期时刻表公布的离站时间和到达时间15 分钟以上起飞的航班属于延误航班.根据2008年3月实行的民航航班正常统计办法，延误航班是指超过班期时刻表公布的离站时间后15分钟(北京、浦 东、广州以及境外机场为30分钟，虹桥、深圳机场25分钟，成都、昆明机场20分钟）之后起飞的航班，或者在班期时刻表公布的到达时间15分钟之后落地的 航班。从旅客等待角度出发,航班延误分为机上延误和机下延误。旅客在机场候机等地面区域等待,为机下延误，这种情况下如果大量旅客集中一处，容易产生 罢乘或聚众滋事等事件；旅客登机后，在飞机客舱等待飞机起飞或降落，是机上延误，这种情况下，旅客容易产生情绪波动，发生霸机等事件。由于航空器的飞行特点,对于任何国家而言，航班延误都是难以避免的现象,航班延误是世界民航业长期存在的一大难题。按照美国航班延误统计办 法，2008年世界上主要国家和地区的航班延误率显示：北美航班延误率最低，为27。02；欧洲为27。93;中东和北非为27.66;印度航班延误 率最高,为49.1；中国为28。52,处于世界中等水平.航班延误给相关方造成了巨大的经济损失，在2004年给美国各航空公司造成的经济损失高达 62亿美元,欧洲各航空公司和旅客的经济损失每年也高达约50亿美元。航班延误的产生存在六大原因造成航班延误的原因可以大致分为六大类：航空公司原因；天气原因；空中交通管制原因；机场保障原因；旅客自身原因;其他原因.据对 2006-2008年三年来我国航班延误各种原因的统计，航空公司原因分别占44.2、45.9、45.82%;空管原因分别占23.8、 24。9%、21。64；天气原因分别占19.9、19。7、22。31;机场原因分别占2。0、0.9%、2。35%；旅客原因分别占 2。4、1。8%、2。54;其他原因分别占7。8、6.8、5。34。因此，航空公司、空管、天气是导致航班延误的主要原因，机场、旅客引起 的航班延误相对较少。近十年来,由航空公司原因导致的航班延误数量和比例一直居高不下。航空公司自身原因主要包括工程机务、运输服务、空勤人员、公司计划四种。我国大部分航空公司管理水平较低，飞机的日利用率较高,航班运行效率较低，以及备份运力不足等，这些往往造成航班延误的发生。近年来，我国空中交通流量增速较大,飞行管理难度较高,因流量控制、航行保障、禁航等空中交通管制造成的航班延误在我国的比例超过了20%。空 管包括空中流量控制、重要飞行、科学实验、空防、避让特殊航班等。其中最常见的原因是流量控制，其主要构成因素有等候飞行高度层许可，调整航路飞行间隔, 航路、航路机场或目的地机场的飞行间隔限制，调整跑道、滑行道间隔,飞机进近着陆排序等待等。恶劣天气是造成航班延误的重要原因之一。飞机起降的机场一旦遇到雾、雪、雨、云和风等天气，跑道能见度低于一定标准时，航班便无法起降,严重时 甚至还会关闭机场。有时飞机出发地机场天气晴朗,但由于目的地、经停地或机场或航路上天气恶劣，也会造成航班延误。因天气原因造成航班延误的比例较 高,2008年天气导致的航班延误达到延误总量的22。对于航空公司来说，天气原因属于不可控因素。机场、安检、场区秩序等原因引起的航班延误都属于机场保障原因.机场原因导致的延误相对较少，近几年平均在2左右。机场保障部门对于各航空公司的经停和往返航班负有过站检查、签字放行、排除故障、清除冰雪等各项保障工作也是造成航班延误的原因.旅客自身也是航班延误产生的原因之一，这个因素一般占到延误总量的2-3%。常见的旅客原因很多，主要有：不熟悉民航的登机程序;证件不符或者携带违禁物品；醉酒或者伤病；中途终止旅行后不通知民航有关部门；法律意识淡薄，在飞机上谎报险情等。除了以上具体原因外,航班还可能因为食品供应、油料保障、联检、地面事故、意外情况等其他原因造成延误。开展航班延误专项整治刻不容缓改革开放以来,我国民航一直致力于航班延误治理工作,设置了专门组织机构,建立了各种规章制度,出台了各种治理措施，我国航班正常总体水平呈稳 步上升态势.按照我国的航班延误统计办法，中国的航班正常率已从2000年的75.90上升到2008年的82.57，在世界上处于中等偏上水平。但是,由于航班数量和客货运输量每年以10%20的速度快速增长，延误航班的绝对数量却在增加.而且与发达国家相比，我国民航业航班延误的 频次高，时间久，纠纷多，矛盾激烈,已经演化为行业性公共问题,而不再是航空公司本身的服务失误，其纠纷单纯依靠航空公司自身难以真正解决,必须动员整个 行业的力量整治，才能进行有效治理。相对而言，我国民航业航班延误存在两大特点。一是我国民航航班延误总量大，影响范围广,经济损失大。改革开放以来，我国民航航班延误率经过多年 治理，已下降到20%以下。但伴随着航空运输快速增长，我国航班延误的绝对数量却在急剧攀升，2000年共14.27万延误架次，2008年却增加到26 万架次,每年约1/5旅客遭遇航班延误,按2008年1.9亿客流量计算,延误旅客人数近4000万人次.延误相关方的经济损失也非常巨大，我国民航业每 年由此带来的经济损失都以亿元为统计单位。二是我国因航班延误而引起的矛盾非常突出.尽管我国航班延误率与欧美国家相比差距不大，但与欧美国家相比，我国航班延误纠纷多，矛盾激烈。相当 数量的延误由于各种原因被激化，发展为争吵、斗殴，甚至出现毁坏机场公共设施、“罢乘”、“霸机”等极端性、群体性事件。据统计，仅在南方一家中型机场， 在2002年发生群体性事件33起，2005年发生41起，2007年增加到94起。在航班延误极端事件相对严重的2004年，全国仅“罢乘”、“霸机” 事件就超过了300起。这种情况严重影响了民航业的形象，影响社会的和谐度,成为迫切需要解决的社会问题。航班延误需要调动各种因素予以解决航空公司虽然是我国航班延误的最大责任主体，但仍然有半数以上是航空公司不能控制的外因造成的。所以,航空公司在一定程度上为空管、天气等其它 原因额外买单了。我国2004年颁布的关于因航空公司原因导致航班延误经济补偿意见也规定，航空公司只对航班调配、维修养护等航空公司自身原因引起的 延误负责。同时，航空公司独自进行延误治理的机制存在着天然不足,现行的航空公司延误治理机制不能有效解决矛盾，减少纠纷。现阶段,我国航班延误纠纷治理 主体是航空公司,一般有两种模式：一是各个航空公司地面服务部门负责。在机场设有驻场服务机构的航空公司在延误发生后,驻场服务机构值班人员自动成为延误 处置人员。二是委托机场地面服务机构或第三方地面服务公司（目前我国尚无真正的第三方地面服务公司）负责。在机场不设地面服务机构的航空公司一般会与该机 场签订代理协议,将延误处置委托该机场地面服务公司提供。在第一种模式中,由于我国航空公司并非成熟的市场主体，市场竞争也不充分,所以航空公司往往会自觉或不自觉地将原因归之于天气或其他单位，推诿 责任。同时，航空公司延误治理的责任主体、职责权限不明确，所以在现行机制中经常出现值班人员之间,值班人员与公司领导之间、地服人员与空勤人员之间踢皮 球的现象.而且，专业性延误处置人员缺乏，航空公司值班人员具有随机性，延误处置并非其专门职责，一般不具备延误服务的法律知识、心理学知识、组织能力、 协调能力、谈判能力、危机处置能力.专业能力的缺乏是多数延误矛盾激化的重要原因之一.另外，作为延误中直接对立方，消费者对航空公司持有较严重不信任情 绪，对航空公司提供的流量控制、航路变化、途中及落地机场的天气等信息往往不认可，常导致一个简单的事件不能简单解决。从我国长期航班延误纠纷治理实践看,第一种模式并没有充分发挥减少矛盾，化解纠纷的作用。而第二种模式除了上述形式存在的问题外,还会出现委托代理问题以及信息不通顺问题，比如代理协议规定不全面不细致，降低约定服务标准等。航班延误不应只是航空公司自己的事情，延误纠纷的治理不应也不能由航空公司自身解决。近年来,民航主管部门就一直强调航班延误是民航服务质量的“瓶颈，建立和谐民航的“突破口”，需要调动各种因素予以解决，说明主管部门已经认识到问题的严重性。航班延误治理你我他目前,中国民航局正在以四大机场为突破口，开展保障航班正常和大面积航班延误应急处置专项整治,其核心是加大对航班延误严重的航空公司的处罚力 度:每15天公布一次航班正常率排名,对排名后20位、且航班正常率在50以下的国内航班进行内部警告通报;由于航空公司自身原因,每月受到两次警告的 航班，将从下月起取消其本航季该航班；因上述原因被取消时刻的航班，被处罚的航空公司在本航季内不得在同航线上重新申请航班。加大处罚力度能够对航空公司形成强大的驱动力.但鉴于航班延误的经常性和内生性,还应做到下面几点：第一,强化航班延误治理重要性的认识。航空旅客之所以选择航空出行方式，是因为飞机快捷、方便的特点.延误的经常发生，极大地抵消了民航的优 点,往往导致航空旅客的流失，尤其是在高铁等新型交通工具出现之后,旅客流失更加严重.所以，航班延误治理是关系到航空公司生存、关系到行业可持续发展的 关键问题。作为航空公司，应该把航班延误治理提高到公司发展的战略高度；作为民航主管部门和行业内其他相关主体，不应将延误治理问题仅仅归为航空公司业务 范畴就一推了事,而要给予足够的重视，把航班延误治理也看作自己的责任和使命，多方密切配合、共同参与，才能有效减少航班延误。第二，建立常规宣传教育机制。尽管我国的航班延误率在逐年降低，但是由于民航具有较强的社会关注度，一些旅客也具有较强的社会话语权。因此，一 旦出现延误,往往造成很大的影响。但是通过分析，可以发现有相当一部分事件的发生是因为民众对航空运输不了解造成的。建立常规性的宣传教育机制，通过各种 方式宣传民航的行业性质和运行特点，让民众充分了解民航、理解民航，是减少航班延误纠纷的重要途径之一.第三，建立航班延误事前预防机制。事前预防是成本最小的治理方式。事前预防机制包括加强基础设备设施建设、空域资源提升航空运输系统容量;提高管理水平，实现航班时刻、航班计划编制科学化；实行空地一体化；建立航班正常管理制度等。第四,明确延误责任认定机制。责任认定机制包含两个层面的内容，一是建立航空公司内部责任追究机制。航空公司内部工作人员责任不明确，往往导致 延误事件的产生和升级。目前，一些航空公司设置的首问负责制、航班延误经理和延误谈判小组等,都是比较有益的尝试。二是建立航空公司、机场、空管等各主体 延误责任认定机制。航班延误的原因多种多样、相互交叉，导致了延误责任认定不确定，航班延误的相关主体相互推诿，不能及时通报延误原因和延误信息，对旅客 的解释、服务和补偿工作不到位，从而引起旅客纠纷。第五，建立和完善航班延误治理法律法规。我国加入的“华沙体制”只是对航班延误进行原则性规定，合同法、国内旅客运输规则对航班延误后 的不正常航班服务也仅进行了较为笼统的规定.2004年民航局出台的因航空公司原因导致航班延误经济补偿的指导意见提出了一种航班延误补偿的思路，但 是由于只具有指导性,导致各公司有无补偿、经济补偿标准不一.应根据中国国情，出台关于航班延误治理的专门法规，明确规定什么是航班延误、航班延误的责任 制度、航班延误补偿范围和航班延误补偿标准等，统一尺度，息争止纷。第六，建立航班延误处置联动机制。航班延误问题涉及方方面面,航班延误治理需要民航主管部门、航空公司、机场、旅客以及其他相关部门的共同努 力,要有联动机制。比如,航空公司之间需有便捷、通畅的签转互乘渠道；空管、航空公司应及时提供延误相关信息，及时发布信息等。民航的各部门、机场、航空 公司等单位之间应建立一种长效联动机制，保障航班延误信息共享和联动处理。第七,建立风险分担机制。航空运输业本身就是一个风险很大、利润微薄的行业。由航空公司对航班延误进行经济补偿,使得航空公司不堪重负、顾虑重 重。应把眼光对外，大胆创新，鼓励行业外的市场力量主动参与航班延误治理.例如，通过保险公司开发各种航班延误保险险种，建立航空公司、保险公司风险分担 机制，可以减轻航空公司负担，吸引更多单位和个人参与航班延误治理。