DB15∕T 2904-2023 质量基础设施“一站式”服务平台服务规范(内蒙古自治区).pdf

ICS 03.080.01 CCS A 12 15 内蒙古自治区地方标准 DB15/T 29042023 质量基础设施“一站式”服务平台 服务规范 Service specification for quality infrastruture one-stop service platform 2023-03-10 发布 2023-04-10 实施 内蒙古自治区市场监督管理局 发 布 DB15/T 29042023 I 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由内蒙古自治区市场监督管理局提出并归口。本文件起草单位：内蒙古自治区纤维质量监测中心、内蒙古自治区市场监督管理局。本文件主要起草人：王龙威、王莉、王全财、宋双、王勇、刘伟、阿茹罕、张宁、侯军红、刘迪、王立志、马子忱、徐东旭、李昕、马欢。DB15/T 29042023 1 质量基础设施“一站式”服务平台服务规范 1 范围 本文件规定了质量基础设施“一站式”服务平台的服务项目、服务流程和服务要求。本文件适用于内蒙古自治区行政区域内质量基础设施“一站式”服务平台的服务事项。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 19012 质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南 GB/T 19013 质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。质量基础设施 quality infrastructure 由组织、政策、相关法律与监管框架组成，是确保商品和服务质量、安全和环境可靠性的一个完整系统，主要依赖于计量、标准、认证认可、检验检测等要素。质量基础设施“一站式”服务 quality infrastructure one-stop service 有机融合计量、标准、认证认可、检验检测等要素资源，通过系统化集成、一站式办理，面向企业、产业、区域特别是中小微型企业，提供全链条、全方位、全过程的质量基础设施综合服务。质量技术服务机构（以下简称服务机构）quality technical service agency 满足法定资质要求并入驻服务平台，为服务对象提供计量、标准、检验检测、认证认可、质量管理、知识产权、品牌培育等相关质量技术服务的机构。质量基础设施“一站式”服务平台（以下简称服务平台）quality infrastructure one-stop service platform DB15/T 29042023 2 提供质量基础设施“一站式”服务的线下或线上平台。线下一般指提供窗口服务的实体站点，线上一般指提供远程服务的互联网平台。服务对象 service objects 服务平台提供服务的对象，包括个人、各类企业、产业集聚区、产业园区、产业链供应链。4 服务项目 服务平台服务项目应包括但不限于：a)质量教育和培训服务；b)计量服务；c)标准化服务；d)认证服务；e)认可服务；f)检验检测服务；g)特种设备技术服务；h)质量管理服务；i)品牌培育服务；j)知识产权服务；k)专家服务；l)政策咨询；m)产业链供应链服务；n)其他服务。服务机构应制定质量技术服务项目清单。项目清单应根据机构职能、资质能力进行制定，出现变动时应及时更新。项目清单应体现质量技术服务机构自身优势与特点。项目清单应针对自治区产业特色、产业结构和产业发展需求制定。项目清单应及时予以公示。5 服务流程 服务需求收集 5.1.1 服务平台可通过调查走访服务对象、组织产业结构调研、宣贯质量技术服务等形式主动收集区域内质量技术服务需求。5.1.2 服务平台开展日常服务过程中，可主动收集服务对象的质量技术服务需求。5.1.3 服务平台可通过网络、电话、电子邮箱、即时通讯软件等渠道收集服务对象提出的质量技术服务需求。服务项目对接 5.2.1 服务对象发出服务需求或委托项目后，服务平台应及时响应需求，匹配服务项目资源，及时将服务需求推送至服务机构。DB15/T 29042023 3 5.2.2 服务机构接收到服务需求后，对服务需求进行评估，能够满足服务需求的，应立即开始质量技术服务；不能够满足服务需求的，应及时向服务平台反馈，详细说明原因。5.2.3 服务平台应及时将反馈情况通知服务对象。服务过程管理 5.3.1 在服务周期内，服务平台应实时跟进并更新服务进度，主动与服务对象保持联系，及时反馈服务结果。5.3.2 在服务周期内出现的问题，服务机构应及时向服务平台反馈，明确问题原因，详细说明情况，提出合理化的建议。5.3.3 在服务周期内出现投诉或争议时，服务平台应按照 GB/T 19012 或 GB/T 19013 进行处理。服务监督评价 5.4.1 服务平台应完善服务监督方式，建立服务质量监督制度，对服务全过程进行监督。5.4.2 服务结束后，服务平台应及时提醒服务对象对服务质量进行满意度评价。5.4.3 服务平台定期汇总服务评价结果，整理意见和建议，分析原因并及时改进。服务流程管理 5.5.1 服务平台应对质量技术服务流程做好管理，监督服务机构规范服务流程。5.5.2 服务机构应按照自身服务项目，建立健全服务流程，服务流程应覆盖线上和线下服务各个环节。5.5.3 服务流程应包括但不限于：a)质量教育和培训服务流程；b)计量服务流程；c)标准化服务流程；d)认证服务流程；e)认可服务流程；f)检验检测服务流程；g)特种设备技术服务流程；h)质量管理服务流程；i)品牌培育服务流程；j)知识产权服务流程；k)专家服务流程；l)政策咨询服务流程；m)产业链供应链服务流程；n)其他服务流程。5.5.4 服务平台基本服务流程见附录 A服务平台基本服务流程。6 服务要求 服务平台应因地制宜，综合考虑自治区地处边疆、行政区域面积较大、民族较多、地域民族特色显著和文化水平差异等多方面情况，提供包括窗口服务、邮件服务、快递服务、蒙汉双语服务、专员服务、上门服务等多种服务方式在内的线上、线下质量技术服务途径。服务平台应简化服务手续和操作过程，以“一件事一次办”、“全程网办零跑腿”为目标，优化服务流程，提供便利化的质量技术服务。DB15/T 29042023 4 服务平台应该建立健全相关制度规范，以满足线上、线下不同服务项目和不同岗位的管理需求。服务平台应定期开展知识更新和技能提升培训和考核，提升人员服务能力。人力资源要求 6.5.1 服务平台应配备专职或兼职的管理团队，管理团队应具备组织开展服务的资源和能力。6.5.2 服务机构应配备能够满足线上、线下质量技术服务需求的质量技术服务人员，服务人员应熟悉服务项目、项目需求、服务时间、服务周期等服务信息相关的知识技能和政策法规。负责服务需求收集、服务流程对接、服务过程记录、服务结果反馈、提醒服务评价和收集意见建议等工作。6.5.3 服务平台宜根据自治区产业特色、产业结构和产业发展需求配备由各行业领域高级职称或具有特殊成就的专家组成的专家库，专家库中自治区优势产业领域专家占比宜较高。专家应具备其所提供服务领域的相应资质、实践经历和专业水平。服务平台应对专家库进行动态管理，及时更新专家信息资料。档案管理要求 6.6.1 服务平台应做好服务流程的实时记录工作，记录内容应完整、真实和准确。6.6.2 服务平台应建立质量技术服务机构档案，对服务机构的职能职责、资质能力、服务水平等情况进行归档，实行动态化管理。6.6.3 服务平台应定期对服务信息进行汇总、分析和评价，并合理利用以持续改进。6.6.4 服务平台应对服务过程中获得的服务对象信息予以保密，未经授权，不应它用。DB15/T 29042023 5 服务需求 需求收集 响应需求 匹配资源 A A 附录A （资料性）服务平台基本服务流程 服务平台基本服务流程见图A.1。流程管理 服务对象 服务平台 质量技术服务机构 需求收集 服务对接 过程管理 服务反馈 图A.1 服务平台基本服务流程图 否 接收需求 需求评估 接受服务 服务跟进 开始服务 服务评价 监督评价 服务反馈 持续改进 是