提升服务品质.ppt

如何提升服务品质1 第一讲A部分明确顾客价值 一、顾客价值决定企业生命 二、企业要想生存就必须快速达成顾客价值 三、实现不了顾客价值企业就没有存在价值2第一讲B部分明确顾客价值顾客总成本包含：一、货币价值二、体力价值三、精力价值四、时间价值3第二讲A部分 让度价值一、吸引顾客尝试：1、引导消费并被动接受 2、制造顾客认同变被动为主动 3、实现快速招揽顾客扩大知名度4二、形成顾客依赖：1、让顾客对你有亲近感 2、形成顾客依赖 3、产生顾客忠诚三、传播企业美誉：1、让每个人都说你好 2、让每个人都成为你的营销员 第二讲B部分 让度价值5 第三讲态度决定服务质量热爱顾客尊重顾客 细心周到 勇于承担6第四讲轻轻松松百分百90%态度+10%技能=100%满意 九分态度当国王（指如何驾御顾客）一分技能做奴隶（指如何掌控顾客）十分满意是上帝（指怎样让顾客满足）7第五讲 顾客参与标志企业成熟 一、参与是互相接受的结果 二、把顾客意志溶入服务才算真正成熟8第六讲A部分内 功 修 炼一、自我超越自知自胜胜人 9第六讲B部分内 功 修 炼二、改善心智模式1、经验和框框束缚自我超越2、改了就能放活并激活自己10第六讲C部分内 功 修 炼 三、共同愿景 1、大家都发自内心并时刻自许自期的愿望 2、能够凝聚所有人力量的一致期盼11第六讲D部分内 功 修 炼 四、团队学习 1、包容个性差异 2、使分歧变成动力（化阻力为动力）3、调和个体与群体矛盾（减少组织内耗）12第六讲E部分内 功 修 炼 五、系统思考 用系统思考来构建组织的内在结构13第七讲服务质量决定服务品质技能熟练礼仪规范仪表大方注意细节勇于承担14第八讲提升服务品质ABC每天都进步一点人不成功的四个原因1、恐惧：怀疑恐惧失败2、无知：无知=无能=没用=0价值3、懒惰：一勤天下无难事，懒惰的人就是活死人！4、坏习惯：放弃是失败者的习惯，锲而不舍永不言败定会成功！15第九讲A部分品质服务决定品质生活1、学会心态调释 服务前准备：岗位知识 心理 对服务的认识 对顾客的视觉判断服务中心态：时刻占在高于自己的角度看待问题 服务后解决：发现问题及时解决 解决不了立即上报16第九讲B部分品质服务决定品质生活二、学会营销自己 营销自己的四个秘诀：1、掌握主动 2、把握好时机 3、时刻站在顾客角度思考问题 4、做错事不要找借口，要立刻道歉补救 营销自己的两个结果：1、让顾客对你产生满足和欣赏 2、让顾客的眼、耳、鼻、舌、身感到舒适17第九讲C部分品质服务决定品质生活三、学会经营时间四、干中学、学中干五、懂得感恩才会善待他人18第十讲全体起立合唱没有人可以随随便便成功 结束19