业务员工作流程.pptx

业务员工作流程工作流程-方法方法1 1业务员注意事项l对行销产品，必先认同产品，才好进行销售。l业务员要懂得“置之死地而后生”的道理。l把握自己心态，别急躁。2 2基本营销流程熟悉熟悉跟跟进进谈谈判判交易交易3 3（一）、（一）、语言技巧的巧妙运用言技巧的巧妙运用语言平缓、语调明朗、说话不要太快、声音不要太小，对方听得到；运用停顿的奥妙；语句必须与表情配合；必须用嘴、眼以及心灵说话；说到重点问题加强语气，以提醒对方注意；与客户交谈时要专注。4 4通话简明扼要，不要再电话中聊天。接听电话时，询问对方单位信息，防止掉线。对不指明电话，自己处理不了时，转交能够处理的人。转交前应把谈话内容大致告诉接收人。工作工作时时间间内，内，不得打不得打私人私人电电话话通话时间不宜太长，不得使用免提通话。当对方要找的人不在时，不要随便传话，不要透露受话人行踪。当你正在通电话，又碰到客人来访，原则上应先招待来访客人，不过，电话内容重要不能马上挂断。如果对方没有报上姓名，而直接询问上司的去向，应礼貌询问：您是哪位？在电话传达事情时，重复要点，对于数字、日期等要再次确认以免出错。要转告正在接待客户的人有电话时，若急事转达，利用纸条传递口信。如碰到对方拨错号码时，应礼貌告知对方，如你打错电话应道歉。如如如如电话发电话发电话发电话发生故障生故障生故障生故障导导导导致通致通致通致通话话话话中中中中断，断，断，断，应应应应用用用用另一个另一个另一个另一个电电电电话话话话告知告知告知告知对对对对方情况。方情况。方情况。方情况。结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。（二）正确、迅速、（二）正确、迅速、谨慎地接打慎地接打电话5 5获得客得客户好感的方法好感的方法（三）、倾听的技巧l积极倾听：a站在对方立场倾听；b要能确认自己所理解的就是对方所讲的；c要以诚恳、专注的态度倾听对方的话语；d在合适的时机点头。l倾听技巧：a培养积极倾听状态；b让客户把话说完，记下重点，不要打断客户讲话；c秉持客观、开阔的胸怀；d对客户说的话，不要表现出防卫的态度；e拜访客户时，尽量给客户一个积极的利益消息。l点头：不需要语言表明注意倾听别人讲话的最好方式之一。l向前倾身：在客户谈话过程中，如不想结束谈话，就要轻轻向前倾身，从而让客户对他说的话感兴趣。6 6获得客得客户好感的方法好感的方法（四）、掌握客（四）、掌握客户真正的想法，真正的想法，给自己提自己提问题首先要听客户所说的是什么？它代表什么意思？他说的是一件事实，还是一个意见？他为什么要这样说？他说话依据，是自己亲身经历的，还是别人说的。他说的我能相信吗？从他的谈话中，我能知道他的需求是什么吗？从他的谈话中，我能知道他希望的条件吗？7 7获得客得客户好感的方法好感的方法（五）、真诚的赞美1 1、要真、要真诚的的赞美而不是美而不是谄媚的恭敬；媚的恭敬；2 2、间接地接地赞美客美客户；3 3、赞美美须热情具体；情具体；4 4、赞美要大方得体适度。美要大方得体适度。对年年轻人，人，语气可气可销带夸夸张；对德高望重的德高望重的长者，者，语气气应有尊重；有尊重；对思思维机敏的人要直截了当；机敏的人要直截了当；对有疑有疑虑的人要尽量明示，把的人要尽量明示，把话说透。透。5 5、赞美要美要实事求是，不要事求是，不要过分夸分夸张。8 8获得客得客户好感的方法好感的方法（六）、给对方以自重感 真心地向客户求教，使客户认为他在你心目中是个重要人物的最好办法，即使如此重视他，他也不会让你失望。（七）、沟通过程中的关键因素 身体语言是一种持久不变的、不用口头语言来表达交流手段。不必说一个字，拟定身体语言就能够表露你的感觉和想法。55%的人从他人那里得知的信息来自对方身体语言；38%的信息来自对方说话的语气；7%的信息来自对方的口头信息。9 9获得客得客户好感的方法好感的方法（八）、眼神目光的交流p目光对视：目光接触使我们不仅听到客户所说的话，也可以了解他的感受。p在谈话中，目光要真诚、专注、柔和地平视客户。p要学会将你的关怀和赞美用眼神表达出来，使客户从你的眼神中看到自信、真诚。（九）、微笑 面部表情就像一块告示牌，能让你周围的人知道是否高兴、难过、激动等。建议大家对客户尽量多些微笑，这样，可除去两人之间的陌生感，也可以减少紧张感，包括打电话时要让微笑融入到声音中去。1010获得客得客户好感的方法好感的方法（十）、手势1、运用手和其他物品来表示A、把笔帽套在钢笔上并把它装进衣袋：表示准备结束谈话；B、用手指叩击桌子：这表示一种不耐烦或失望的情况；C、不停地咔哒咔哒地转动圆珠笔：这个动作有两种含义：一种表示客户很不自在；另一种表示客户陷入沉思，观察其身体语言信号来决定当时哪一种适合；D、哗啦哗啦地抖动衣袋里的零钱：我很着急，我要离开。1111获得客得客户好感的方法好感的方法（十）、手势2、单独用手表示，是指不用任何道具。A、张开手的姿势（五指伸开，四指并拢）表示请向某一方向走或朝某个方向看。B、合拢手的姿势（伸出一根手指指着）它被解释为一道命令，而不是一个邀请。C、推进的手势当你在路上遇到交通堵塞时，你会从后视镜中看到这种手势。它们通常表达得非常清楚，不需要更多的解释。表示过度：要想了解更多、最充分运用手势的情况；表达不充分：明显的缺乏手势会分散人的注意力，就如同他们像章鱼一样四处挥舞一样。1212获得客得客户好感的方法好感的方法（第十一、行为坐姿敲门）-形象外在因素，第一印象1、职员必须仪表端庄、整洁a.头发：头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长。b.指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要涂无色的。c.胡子：不能留胡子，应经常修剪，最好每天刮。d.口腔：保持清洁，上班前尽量不吃有异味的食品，不得喝酒。e.女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。1313获得客得客户好感的方法好感的方法（第十一、行为坐姿敲门）-形象外在因素，第一印象2、工作场所的服装应清洁.衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子和袖口不得有污秽；.领带：外出前或要在众人面前出现时，应佩戴领带，并注意与西装、衬衫相配。领带不得肮脏、破坏或歪斜松弛；.鞋子应保持清洁，如有损坏应及时修补，不得穿带钉的及旅游鞋，正式场合男性应系带鞋，女性上班不得穿无跟凉鞋。.女性职员要保持服装淡雅得体、不得过分华丽。夏天女性不得穿无领无袖的衣服，不得穿露脐装及奇装异服。夏天男性不得穿短裤及凉鞋。.职员工作时不宜穿大衣或过分臃肿的服装。1414获得客得客户好感的方法好感的方法（第十一、行（第十一、行为坐姿坐姿敲敲门）3、站姿：腰背挺直，两臂自然，不、站姿：腰背挺直，两臂自然，不耸肩，重心在两脚中肩，重心在两脚中间；4、坐姿：身体端正，把椅子、坐姿：身体端正，把椅子摆正位置后方可坐下；正位置后方可坐下；5、出入房、出入房间的礼貌：的礼貌：进入房入房间要要轻敲敲门，听，听见应答后答后进去，去，进门后回手关后回手关门，要移，要移动椅子位置椅子位置时，先把椅子放在，先把椅子放在应放的位置，然后再坐；放的位置，然后再坐；6、递交物件（如交物件（如递名片或文件等）：要正面、文字名片或文件等）：要正面、文字对着着对方的方向方的方向递上去；上去；7、走通道、走廊、走通道、走廊时要放要放轻脚步；脚步；8、拨打手机打手机电话，应在自己座位上。在自己座位上。1515获得客得客户好感的方法好感的方法（第十二）、握手（第十二）、握手使陌生的两个人使陌生的两个人马上建立起友上建立起友谊1、握手、握手时，目，目视对方、大方方、大方热情、脊背挺直、不弯腰低情、脊背挺直、不弯腰低头；2、正确握手要迅速，但、正确握手要迅速，但应有力度且充有力度且充满热情；情；3、握手是最常、握手是最常见的礼的礼节，握手姿，握手姿势、力度和持、力度和持续时间表示不同的感情信息；表示不同的感情信息；4、手掌伸直，略微用力表平等、尊重；、手掌伸直，略微用力表平等、尊重；5、手心朝上表、手心朝上表顺从、从、谦恭，晚恭，晚辈宜采取宜采取这种方式；种方式；6、手心朝下、手心朝下则显比比较傲慢、粗傲慢、粗鲁、不受、不受欢迎，一般不要用；迎，一般不要用；7、双手重叠握住、双手重叠握住对方，方，显得真得真挚、热情；情；8、为表示表示热烈，可以烈，可以长时间紧紧握手，并上下握手，并上下摇动几下；几下；9、在握手的同、在握手的同时要目光直要目光直视对方；方；10、握手先后、握手先后顺序：序：a当当长者、者、贵宾或女士，最好等或女士，最好等对方伸出手来在握手；女士无意握手，男士方伸出手来在握手；女士无意握手，男士 点点头、鞠躬致意即可；、鞠躬致意即可；b长者、者、贵宾向你伸手，你最好快步向你伸手，你最好快步趋前，双手握住双方的手，身体微微向前前，双手握住双方的手，身体微微向前倾；c握手握手时间不宜不宜过长或或过短；短；d握手前，男子握手前，男子应脱下手套，摘下帽子；脱下手套，摘下帽子；e握手握手时一定要用右手，在特殊情况下用左手与人握手一定要用右手，在特殊情况下用左手与人握手应说明或道歉。明或道歉。1616获得客得客户好感的方法好感的方法（第十三）、介（第十三）、介绍和被介和被介绍的方式和方法的方式和方法p无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应对介绍负责；p直接见面介绍的场合下，应把地位低者介绍给地位高者；p把一个人介绍很多人时，先介绍地位最高或酌情而定；p男女之间介绍，先把男性介绍给女性。（第十四）、随（第十四）、随时说谢谢 谢谢不仅是礼貌用语，也是沟通人们心灵的桥梁。（第十五）、寒暄是交（第十五）、寒暄是交谈的的润滑滑剂 是建立人际关系的基石，也是对方表示关注的一种行为。要学会问候客户，尤其生病、失意时，应给客户最诚挚的问候。（第十六）、（第十六）、结束交流前，最后沟通一下束交流前，最后沟通一下有意识第将客户要求和意向与客户再叙述一遍，保证沟通质量，可以准确无误领会客户意图。1717获得客得客户好感的方法好感的方法切入市切入市场客客户的技巧的技巧1 1、切入、切入时机机A A、适合洽、适合洽谈时间：高：高兴、空、空闲、正常、正常业务接待接待时间；B B、不适合洽、不适合洽谈时间：心情不好、开会、忙生意、接：心情不好、开会、忙生意、接电话、有重要客人。、有重要客人。2 2、切入方式：、切入方式：A A、自我介、自我介绍；B B、用、用杂质开路；开路；C C、首先、首先发问；D D、散、散发小礼物：小礼物：请柬等；柬等；E E、恭、恭维。1818