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拍拍售前标准回复流程拍拍旗舰店客服培训篇.2011.7-51买家：您好，在吗？v斯波帝卡旗舰店：欢迎光临斯波帝卡男装！我是客服#很高兴能为您服务,请问有什么需要我为您效劳的呢？2买家：这款还有货吗 vSPORTITCA：您好，你喜欢的这款是我们的热销款，现在还有货的，您身高体重是多少呢？我可以给您个建议做参考 v如果没货这样回答：您好！您太有眼光了，选到了热销款中的其中一款哦，可是这款刚刚没货了，款和款也不错哦，也是我们的热销款，您可以在这两款中选择哦 3买家：你们的衣服是正品吗?vSPORICA：1:您好，本店铺公司通过QQ商城严格资质认证，且产品已加入QQ商城诚信保证，冻结保证金数万元用于赔偿顾客，假一罚三，您可以放心购买。且SPORTICA的产品都有正品的精美包装盒及吊牌 上面提供公司的地址与400免费电话，您收到货后可 以拨打电话进行核实验证。v2:您好，我们斯波帝卡是原创品牌，正品保障，您可以放心购买的，如果收到后，您觉得哪里不满意，也可以随时联系我们，我们都会热心帮您解决的(*_*)4常见礼貌问答v老板，这款我要穿多大的？高重 vSPORTIC：很高兴能为您服务，因为每个人体型穿衣习惯都不同 建议您参考下我建议您的尺码是#与宝贝描述的尺寸表相结合，如果还不确定可以用尺子量您平常穿的衣服，来进行对照，这样会更保险！亲(*_*)嘻嘻v提醒：我们衣服属于合身设计，请您参考页面下方的尺寸表格，根据您的身形购买衣服，都是实物测量的哦。如果不确定可以用尺子量您平常穿的衣服，来进行对照，这样比较保险哦！(*_*)嘻嘻5你们的尺寸表是准确的吗 为什么有人说测量的跟你们尺寸表上的会差那么多 v您好，谢谢您反应这个问题给我，对于造成你的困扰我很抱歉，我们衣服都是平铺测量的，是经过专业版师精心打造的，衣服的弹性差异以及每个人的测量方式、测量工具不同，测量数据跟尺寸表会略有差距，一般误差在2-3CM左右 这属于正常范围，所以您放心，如果您收到货品，不合适，也是可以和我们进行换货的哦_，我们随时为您服务哦！6你们的衣服尺码会偏大或者偏小呢 v您好，很感谢您对斯波帝卡的关注，我们的衣服一般是合身设计，如果亲！平常穿很宽松，可以推荐选择比平常大一个号码，如果亲！喜欢合身点的衣服，买平常的号码就可以了，大概确定好之后，再去尺码表看一下具体的信息，基本就可以决定什么码数哦(o)这是我个人的意见，您可以参考看看哦！7你们能便宜点吗 v您好，对不起，我理解您的想法，不过，不好意思哦O(_)O 我们是拍拍商城是不能改价的所有的宝贝价格都是非常的优惠的！您购买了就会发现物超所值呢！（再和顾客说明现在的优惠款式和优惠活动。）以后你成我们的VIP顾客，就可以享受到VIP的待遇 8货到付款v1：货到付款发EMS（运费20元+5元的手续费）和宅急送（运费10元+5元的手续费）v2：备注内容如图：v3：货到付款发给打单苏碧云处理，订单异常发给订单处理员，要改备注发给审单员（前提是还没打单）v4：己打单等待发货中，顾客要修改订单信息的（在v运单号上面写上截单并通知订单处理员）9货到付款的运费太贵了v回复：您好，因为这个货到付款的手续费是要给快递公司的哦！那我们现在在有2件包邮，建议您可以选择在线支付哦v2：如果没有网银或是财付通的情况下：建议可以找朋友代付哦。代付如何操作：查看“请人代付”使用流程演示http:/ 所以会在您付款后36小时内发出哦 一般是发货后3天左右就可以收到货快递哦，请您耐心等待哦 11什么时候发货？v您好，因为要认真包装和审查。我们的仓库会在24-48小时尽早给您发货哦，默认发EMS和申通，南方在2-3收到，北方在3-4天收到请您耐心等待哈12.怎么回复那么慢啊，我都等了.时间了 v真是非常抱歉，不好意思哦由于购买咨询人数太多，有服务不周的地方还请您多多谅解哦.很高兴为您服务 13.为什么我的快递显示妥投了，但是却没有收到呢？v您好！EMS和某些单位有协议，所以有时不联系买家会直接送到单位或学校收发室，可能传达室的人还没有通知您哦，您可以过去查收下哦。O(_)O（单位地址一般周六日不会送货。）14怎么查单号 v您好，我很乐意为您服务，查到您的单号是#已到#地方了。(可再提醒)下次您可以进入我们的拍拍已买到的宝贝显示卖家已发货，您点查看详情里边有一个EMS快递单号 在链接里输入 输入您的快递单号就可以查到咯，或者直接 拨打11185 咨询客服，如果查不到可以马上联系我们，我们会再帮您联系快递_，（申通同上）15.我的货品没有收到，可是自动付款日期要到了，要怎么办？为什么我的货品那么久 在哪里啊？v您好，不好意思，我先马上帮您查一下快递，催投一下，由于快递给您带来的延误收货，我先给您道歉，希望您能多多包涵我先帮您延长一下付款时间，您别担心，我去帮您跟踪处理，您耐心等待，很快就能收到货品了哦O(_)O 16如何进行退换货呢？v真的很抱歉让你进入售后流程问题，请问产品是否什么问题造成您的困扰？（先了解问题并判断是否有问题再进行一步骤 17衣服有质量问题怎么办呢？v非常抱歉哦，首先因为我们的衣服有质量问题，让您进入售后程序给您造成不便，在此真诚给您道歉，我们一定会多多改进，争取做得更好，让您以后更满意，希望您多多谅解！(*_*)，邮费由我们来承担。也请亲麻烦提供一下：有质量问题的照片，方便我们留底存档，还有麻烦先垫付一下邮费，我们在收到货品处理的时候，会从支付宝把亲的邮费返还给您的O(_)O谢谢您的理解与支持哦！18那邮费怎么算呢？（针对有质量问题时）v您好，让您进入售后程序很抱歉，斯波帝卡男装承诺七天无理由退换货，当然邮费由我们来承担，您可以在线申请或是我们到时直接打到您的财付通户名哦！19你们要帮我付邮费（针对尺码不合换货的）v您好，对不起，斯波帝卡男装承诺七天无理由退换货如果衣服没有质量问题，由您来承担单程邮费（寄过来的邮费），但是发出的邮费我司来承担寄出邮费，麻烦补拍一下邮费的链接哦。给您带来的不便之处，还请亲多多谅解哦 20你们当初给我推荐的号码，我不合适，现在需要你们承担邮费 v您好！亲真的不好意思因为您穿我们的衣服不合适，给您带来了困扰，给您说声抱歉哦 因为我们当时给您提供的仅仅是建议，实际购买的权利还是在于您哦，是因为每个人身高体重和体型都不同，我们只能提供建议供您参考，而且我们有提供了具体的尺寸表格给您对照，所以没办法真的没办法为您承担退换货来回邮费的，但因尺码不合适我司人会真的很抱歉 21你们的衣服和实际图片不符合，你们应该承担邮费吧？v您好，不好意思哦，很抱歉，也许我们的产品出了一点小问题，请亲多多包涵呢_麻烦您配合我们，提供下收到货品和实际图片不符合的照片，指明具体不符合之处，我们立刻帮您提交售后，好快一点帮您处理好，尽快给您一个满意的答复的哦谢谢您的支持哦！22我申请了退款需要多久处理到？v您好，我们收到您的货品后，会由仓库人员拆包登记，会在收到后做登记，我们登记好会马上处理的哦，请您放心，耽误了您的宝贵时间，还请您多多包涵哦O(_)O 23我申请退款怎么那么久没退给我啊？v不好意思哦，耽误您的宝贵时间了，请您见谅请您耐心等待一下哦,不要生气哦，我马上去帮您和财务核实处理一下！请多多谅解哦。24帮我看一下我的货品到哪里了哦？v您好，稍等一下，我马上为您查看一下。(*_*)对不起，让您久等了，货已经到#了，请您注意查收到！希望您收到后会喜欢 257天免邮包退v1.：地区查看网页：http:/ v您好，我帮你查了也是查询不到，我们的系统是根据付款顺序打单，打单后配货发货，邮局统一收取邮件，录入系统，这时才出现查询的信息，其中可能有部分间隔时间，您稍过一段时间物流信息更新后再查询就可以了 27接到问题时礼貌用语：v您好，对于您反应的问题，我将尽我所能为您服务！请稍等！v您好，对不起，让你久等了。我查到#v您好，还有什么我能为您服务的吗？28解决问题后礼貌用语：v对不起，让您进入售后流程，对此我感到非常抱歉！我将帮您转给金牌售后#为您服务！请稍等！v我们现在的活动是#，您可以再挑选几件哦，这样对您更划算。v您现在就只有先选定一款哦，亲可以再选衣服或是裤子搭配一套哦，（或客服人员可以直接发二款帮顾客搭配）v这个促销活动力度已经非常大了，而且今天是最后一天了，请您一定要把握机会 29结束时礼貌用语：v您好，谢谢您成为我们的VIP顾客，下次购买就能享受VIP待遇。v您好，现在请您再确认一下，您购买宝贝的信息（尺码、颜色）与地址，谢谢您的合作！欢迎您再次光临斯波帝卡男装！v您好！衣服都需要主人的呵护和保养的，亲可以参考我们提供给您的保养和洗涤方法哦！个人建议您：vA、深色产品第一次下水前先用白醋+水（白醋：水，1：20）或者是用盐水浸泡约2030分钟比较能保持原色。vB、深色与浅色分开洗：混在一起会造成颜色互染 vC，谢谢您的光临，您可以设置下店铺关注，设置关注后，最新活动都可以了解，请点击关注本店铺，轻松一点，随时即了解SPORTICA的最新动态！v http:/ （最主要目的增加多件销售）v1.顾客已确定购一件的情况下加以推荐。v2.顾客对邮费有所纠结的情况下推荐再购买一件既可享受包邮优惠。31v做为一名客服人员，要拿捏好为顾客与为公司的天平秤，做到换位思考，将心比心，求同存异 32v标准规范的服务用语，一条龙服务流程，常见问题标竿回答，处理疑难问题灵活处理33v希望每位客服人员，能做到并做好以上几点，共同创造业绩最高峰。用服务留住顾客！34vTHANKS35