案场管理的模式和流程.ppt

案场管理的模式和流程5/22/2024销售部一、来电接听流程二、来访接待流程三、下定流程四、签约流程五、客户跟踪管理六、其他管理工作要求5/22/2024销售部如果把销售案场比作是战场的前沿阵地的话，那么销售主管和置业顾问就是战场上的将领和战士，部队有铁打的纪律，销售案场也有严格的规章和流程。将领和战士要执行部队纪律，销售主管和置业顾问要遵守公司规章制度，案场管理也有一定的规范和要求，是销售主管和置业顾问必须遵守的。案场管理的水平、质量以及执行程度直接关系到销售这只“木桶”的装水量盈利水平，同时也将给楼盘的市场形象和企业的品牌形象带来长久的影响。5/22/2024销售部基本流程一般客一般客户的成交有以下几个的成交有以下几个过程：来程：来电来来访回回访下定下定签约，当然也有未打，当然也有未打电话或不回或不回访便直接下定的情况，便直接下定的情况，现在在讲一下一一下一般的流程。般的流程。5/22/2024销售部一、来电接听流程基本模式和流程基本模式和流程1、接听电话，态度和蔼，语音亲切，先主动问好：“您好，升龙国际中心”，然后进行交谈。2、客户在电话中会问及位置、价格、面积等方面的内容，置业顾问应扬长避短，将产品卖点巧妙融入。与客户交谈中，设法取得所需资讯，如：客户的姓名、联系电话、客户所能接受的价格、面积等对产品具体要求的资讯。3、接听完电话，立即将来电登记在客户来电登记表上，并及时录入电脑。5/22/2024销售部注意事注意事项：1、销售主管对置业顾问上岗前应进行系统培训，不同时期的统一说辞需不断更新。2、广告发布前，应针对广告内容和客户有可能会涉及的问题进行研究和探讨。来电量多时，接听电话时间不宜过长，一般2-3分钟为限。3、电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，邀约客户应明确具体时间，并告知你将专程等候。5/22/2024销售部二、来访客户接待流程基本模式和流程基本模式和流程迎接客户销讲引客户入座销售介绍参观样板间参观小区或工地回售楼部洽谈送客户做好客户笔记5/22/2024销售部1、迎接客户按照轮排顺序接待，坐在轮排台上的置业顾问，需准备好：销售手册、笔、指挥棒、来访客户资料登记本等。透过玻璃门，看到客户即将进入售楼部时，起身站立，客户进门后，上前问好：“您好，欢迎光临。”2、销讲引至沙盘，销讲楼盘情况。介绍所处位置、占地面积、建筑风格、规划情况、道路及绿化情况，突出地段优势，楼盘的规划特点。在介绍中与客户进行沟通，了解客户的认知途径、交通工具、现场地址；（根据客户情况，如果客户拿的物品过多、温度过高、下雨、客户抱着小孩时，先引导客户入座，稍作休息，进行初步沟通后再进行楼盘介绍）3、引客户入座引导客户就座，倒水，自我介绍，交换名片。尽量不要在接触初期大谈价格及付款等敏感问题，轻描淡写带过是关键。接待流程接待流程5/22/2024销售部4、销售介绍通过和客户的沟通了解客户以前居住情况、工作单位、居住人口、购买需求及资金计划后推荐户型。在介绍过程中，利用销售手册，介绍公司信誉和发展情况，曾获得荣誉、曾开发的物业的实景照片；赞美客户；请客户填写新来访客户登记表。5、参观样板间带领客户参观样板间，结合客户家庭情况介绍户型优势，为客户憧憬以后的生活；讲解社区的生活价值。6、参观小区或工地带领客户参观小区或工地，结合小区或工地现状和周边情况，边走边介绍，多找一些话题，让客户始终为你所吸引，如物业,小区配套等.要求熟悉小区和工地情况及讲解路线。带看路上应尽量展现将来入住后的场景，（例如：这里以后是水系等等），让客户有可想象的空间；5/22/2024销售部7、回售楼部回售楼部途中，了解对客户对户型的认识，问其看过什么样的户型，（了解竞争对手的情况）可告知涨价、升值等信息。8、洽谈回到售楼部，计算价格单，在客户对产品有70%的认可度时，设法劝其下定，并说明定金额度，认购协议书基本内容，签订认购协议书后多少天内正式签约。9、送客户客户说要回去考虑时，封闭式提问：“您是明天还是后天过来？”“您还有哪些情况不太了解或者还有什么疑义？”送客户，约定下次来访时间，送客户至门外，目送客户离开。10、做好客户笔记送走客户后，置业顾问需对来访客户资料进行整理，填写客户来访登记表并及时录入电脑。5/22/2024销售部注意事注意事项1、实行首访制，问候：”您好,.欢迎来到,请问您是第一次过来吗?”A若回答:“是”。置业顾问：“那么我来给您介绍一下的具体情况？”B若回答:“不是”。置业顾问：“请问上次是谁接待您的？”2、客户进门不让置业顾问介绍时，置业顾问应尽量介绍：“还是让我帮您介绍一下吧，以使您对我们楼盘有一个全面的了解。”客户进门如果坚持表示不需要介绍时。置业顾问：“那好，您先看一下吧，有什么需要了解的，请找我。”3、谈及其他楼盘时不得诋毁，不了解情况的不要发表意见；正在接听或打电话时，如有客户走近，（案场较忙没有人员接待时）应立即点头示意，表示已经注意客户的来临，尽快结束电话抽出时间接待客户；在案场客户较多时，有新客户进入案场，没有人员轮排接待时，应主动和客户打招呼：“您好!”同时对两组客户说:”对不起,现在比较忙,我一起为你们介绍好吗?”4、客户笔记和录入平台的时间是置业顾问发生客户纠纷时销售主管进行客户分配的依据。5/22/2024销售部三、下定流程基本模式和流程基本模式和流程1、接待后，确定房源，计算价格。2、若有下定意向，填写认购协议两份。3、客户签定协议后，做好前台销控，录入平台，然后找销售主管审核。4、财务审核后，客户交纳定金，财务开具收据。5、将签定正式合同所需资料的清单交给客户。5/22/2024销售部注意事注意事项1、客户下定时的销控，销售主管须认真、严谨地确认房源、面积、价格等数据。2、给客户强调正式签约的时限和违约后果。5/22/2024销售部四、签约流程基本模式和流程基本模式和流程1、从平台中的定单管理转合同管理，打印价格认可单（上下两联）。2、客户签字认可付款等内容，拿认购协议和价格认可单去主管处审核。3、财务审核后（留下上联），拿着价格认可单的下联出草签合同。4、和客户共同解读合同，给客户答疑。客户无疑义后签字确认，置业顾问签字，主管审核签字。5、财务审核后，客户交房款，财务在草签合同上签字确认。6、打印正式合同和信息备案表。客户凭信息备案表去财务处领刚才交款的发票。7、客户在正式合同上签字。5/22/2024销售部注意事注意事项：1、对于按揭贷款的客户，在打印价格认可单之前，先检查其资料的准备情况，一般情况下，资料不齐全不允许签约。2、对于有特殊优惠的客户，需经相关领导签字批准，和财务沟通确认，方可执行。3、销售主管对于合同条款的准确性和严谨性要全面把握，避免相关纠纷。5/22/2024销售部五、客户跟踪管理基本模式：基本模式：1、对于来电客户，可以定期（一般以周为单位）从CRM中导出客户名单，要求置业顾问进行回访，邀约到现场。2、对于来访客户，根据客户的意向等级，安排回访时间。一般对于意向较强的客户，第23天，电话回访询问其想法；对于意向一般的客户，可以在45天左右，邀约回访；对于意向很弱的客户，可以以周为单位进行回访。如果可行的话，一般邀约在周末，这时案场客户较多，气氛很好，能感染客户，促成下定。3、对于已下定客户，在签约前确认客户需准备的资金和资料，以保证正常签约。4、对于已签约客户，一般在公司有活动或节假日时，可以电话或短信问候，与客户保持联系，可以让其代为介绍客户。5/22/2024销售部注意事注意事项：1、检查置业顾问的客户回访记录，有效落实客户的回访情况。2、对于已签约客户的后期服务仍要积极、热情，包括办理按揭手续及催缴应收款、协助客户办理入伙等。5/22/2024销售部六、其他管理工作要求1、如果客户出现换房、换名，退定、退房等情况，销售主管应了解客户的真正原因，研讨挽回之道，设法解决，须严格按照规章和流程办事。2、对于一些存在棘手问题的客户，可将其问题做好记录，并及时上报，以尽快解决。3、销售主管要严谨执行销售计划，定期汇总销售数据，以便为其他部门提供参考；定期统计置业顾问业绩，创造良好的销售环境，充分调动员工的积极性，并保证团结协作。5/22/2024销售部企业的各项工作最终是以市场为检验标准。销售是实现企业目标至关重要的一环。销售部是企业形象与信誉、楼盘的品位与质量的门户，是楼盘与用户之间的桥梁和纽带，他们向客户提供楼盘、提供信息、提供服务，同时了解客户对所售楼盘的反应，为楼盘营销战略修订提供决策依据。作为销售主管和置业顾问，为落实计划和完成目标，必须严格按照销售的规章和流程办事，这样才能保证楼盘的销售速度和销售量，才能切切切实实卖好房子，为公司创造价值。