1、12011、2、12沟通技巧及异议处理2123沟通技巧异议处理目录3租赁商户关系界定工作内容工作内容经营效益经营效益长期运营长期运营上帝收益来源伙伴4企业中约75%的工作停顿、发生问题是因为沟通的问题产生的沟通有那么重要吗？管理上有一个著名的双50%理论，即经理人50%以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、指示、评估。但是，工作中50%以上的障碍都是在沟通中产生的哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在5000名被解雇的人员中，因沟通不良而导致工作不称职者占82%一个人成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力沟通技巧5沟通技巧 沟通的概念 为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并
2、达成共同协议的过程6沟通技巧v要有一个明确的目标v达成共同的协议v沟通信息、思想和情感 沟通的三大要素7沟通的方式语言沟通口头书面声音语气沟通技巧非语言肢体语言身体动作8听听沟通的三个行为沟通技巧说说问问9别人听懂的40%被人听到的60%你嘴上说的80%你心里想的100%沟通技巧别人行动的20%沟通中的漏斗效应沟通2024/5/21 周二1011 沟通前的心理准备v信任是沟通的基础，没有信任就没有合作态度，也就没有沟通v首先寻求理解他人，然后再被他人理解v有礼有节，不卑不亢v充分准备，先想再说沟通技巧12v从会说废话开始v说自己擅长的话v培养说话动机，从被动沟通到主动沟通v适应讲话者风格v学会
3、倾听，尽量聆听全部信息v向会说话的人学习v多看书，看点杂书，扩充知识面v适时运用提问的技巧沟通技巧对人说人话，对鬼说鬼话，对神说神话13异议处理 角色立场 个人需求 权益差异 个人认识 习惯和经验 财力差异 政策差异 自尊心 真实异议 虚假异议异议类型异议产生的原因14 异议处理1有正确的态度，产生异议是正常的现象2 是障碍 更是机会3认真分析产生的原因4 和能成事 敬能安人 正确的对待异议15异议处理常见的错误行为异议处理常见的错误行为越权决策越权决策随意承诺随意承诺表示不屑表示不屑激化矛盾激化矛盾与客争辩与客争辩激化矛盾激化矛盾心情紧张心情紧张情绪悲观情绪悲观异议处理16Text正确判断 把握重点换位思考 真诚体谅尊重对方 维护自尊态度真诚 注意聆听充分了解 拟定对策Text异议的处理原则一感二安三交代异议处理求同存异 扩大共识强调收益 着眼长远重述问题 证明了解准备撤退 保留后路理性开始 感性结尾17v询问法v引申法（反问法）v间接否定法（对，但是）v充耳不闻法v话题转换法v引例法v补偿法v预防法异议处理异议处理方法17182024/5/21 周二19
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