技巧性沟通高效赢得客户V.ppt

技巧性沟通 高效赢得客户1 2 n 前言 随着电信事业的发展，各式各样的电信业务不断推出。电信市场竞争加剧，电信业务的经营者更是加强了对业务的推广，积极主动的为用户提供更多的服务。面对运营商商之间竞争的残酷，我们要为自己赢得更多的额外筹码才能更多的抓住用户成为行业的领先者。那么能够与客户进行良好的沟通交流，发掘客户所需，挖掘商机，为客户带来与其它运营商不一样的感知，牢牢逮住用户，也就理所当然的显得重要。因此可以说与客户进行正确的沟通交流成为了最为重要和基础的一步。那么如何与客户沟通，如何让客户欣然接受自己的观点，如何用最为高效的方法与客户达成协议赢得客户。这都无外乎要与技巧性演讲挂钩。3n目标 掌握与客户沟通交流的技巧，高效赢得客户。4n目录1.掌握基本的演讲技巧2.沟通过程中如何高效赢得客户的购买需求3.技术讲解的基本流程 5n1.1 什么是演讲？演讲是一门综合性的艺术，是语言的一种高级表现形式，是艺术地表达出语言的基本意思，是一种有计划、有目的、有主题、有系统的视听两方面信息的传播。它可以使见解一致的听众更坚定其原有的信念，同时，力争不同见解的听众动摇、放弃、改变其原有的思想观点，心悦诚服地接受你的意见。6n1.2 演讲过程中的基本技巧有哪些？1.做好演讲的准备 包括了解听众，熟悉主题和内容，搜集素材和资料，准备演讲稿2.运用演讲艺术 包括开场白的艺术，结尾的艺术，举例的艺术，幽默的艺术，鼓动的艺术，通过运用各种演讲艺术，通过使用各种演艺艺术，在陈述过程中吸引客户。3.善用空间的演讲 所谓空间就是指进行演说的场所范围、演讲者所在之处以及与听众间的距离。74.演讲时的视线 视线也就是说在演讲过程中与用户的眼神交流，眼神交流是人际间最能传神的非语言交流。包括环视，注视，虚视，盯视。眼神交流的技巧包含注视的位置，速度，角度。5.演讲时的姿势 基本姿态包括：脚位、腰部、肩部、头部身体位置的基本站位，以及演讲过程中必要的手势动作。6.演讲时的脸部表情 演讲时的脸部表情无论好坏都会带给听众极其深刻的印象。紧张、疲劳、喜悦、焦虑、等情绪无不清楚地表露在脸上，这是很难藉由本人的意志来加以控制的。演讲的内容即使再精彩，如果表情总觉缺乏自信，老是畏畏缩缩，演讲就很容易变得欠缺说服力。因此要吸引客户的注意力，首先使自己的情绪逐步稳定下来，慢慢放松心情，脸部保持微笑。这样说起话来泰然自若，人也变得自信大方。87.声音和腔调 音质与措词对于整个演说影响颇巨，最重要的是让自己的声音清楚的传达给对方，演讲过程中尽量放慢语速，让客户每一词每一句都能听得清清楚楚。总结：在与客户沟通演讲的过程中，注意把握以上的演讲细节。俗话说万事开头难，在演说过程中，我们把握了以上这些重要细节，首先就赢得了客户的好感与信任，为进一步的演讲打下了夯实的基础。9 n2.1售前支撑流程职责背景图关关键 10n2.2 高效赢得客户的基本条件需求了解需求了解需求了解需求了解需求分析需求分析需求分析需求分析技术讲解技术讲解方案落实方案落实高效赢得客户总结：在与客户进行高效交流的过程中，我们需要把每一次交流沟通都作为一次正式的演讲来对待，其目的不外乎是想在最短的时间里与客户签订合约，那么三大基本条件成为最终通过演讲式沟通赢得客户的基本条件 112.3需求了解 政企客户经理与支撑工程师走访用户，了解客户需求。尽可能通过各种有效方式引导客户使其需求最大化。12n2.3.1如何做到100%的需求了解从以下六个部分考虑：1.客户的角色2.是否有内部支持者3.客户的需求4.客户的态度5.客户的专业水平6.客户可能带有的疑虑了解客户的角色判断与其沟通的客户是企业的决策责；运作者还是使用者发现了解客户中的内部支持者。对你的成功至关重要，他们可以帮助你透视对方，丰富谈判前的知识并且了解参加你的演讲的人们的态度客户所提需求的具体内容判断到场参与谈话时客户的态度：包括积极倡导；抱有迟疑态度；抵触参加；收集不同的需求了解客户的专业水平，收集不同客户不同的专业水平，为日后工作开展打下基础。也可根据专业水平的不同，适当引导客户需求更大化。谈话即将完毕时要进行一个客户疑虑收集。通过客户的疑虑收集我们可以初步判定日后方案的可行性和次方案成功的机会大小以及成本的高低 13n2.4 需求分析 初步得到客户大致需求后，要进行至关重要的需求分析。其目的是：（1）总结客户需求,满足客户的利益，使客户愿意购买（2）需求分析后引导客户作出更大需求，提高商业成本，满足电信公司利润最大化（3）为方案设计与于客户的进一步沟通做铺垫 14n2.4.1 需求分析现状问题：了解客户当前个人，公司和设备的使用情况。例如：公司现有设备？现有设备使用了多长时间？困难问题：客户当前的困难，问题和不满意的情况。例如：有时您觉得设备使用稳定好吗？维护的难度大吗？客户的满意度高吗？目的：开掘用户潜藏需求暗示问题：用暗示的方法引导客户的问题，并使之更具体，更明显更严重。例如：这会给企业带来什么样的麻烦？会给您带来什么麻烦。目的：问题扩大，引起客户兴趣价值问题：使客户把注意力集中在解决方案上，并且自己说出解决这些问题将会给他们带来的帮助。例如：使用稳定性高的设备能对企业运转带来好处；使用新设备对提升企业竞争力有好处。目的：价值问题把客户的注意力从问题转向了解决方案，营造了积极的气氛。价值问题可以减少异议 152024/5/21 周二周二15 16n2.4.2 使用FABE方式 定位客户价值FABE技巧：nFeatures特性“由于.”nA dvantage 优点“.你会.”nB enefits好处“.对你来说这意味着”nEvidence证据“.我们已经.”17n五种常用的证据：nExample 例证nExpert Testimony 专家的评论nAnalogies 比拟nStatistics 统计资料nYour Own Experience 你的经验 18 需求分析总结：分析客户购买的原因，找准客户的需求及企业利益，根据客户的需求提供合理的方案或则产品。通常应用FABE的模式套路来定义客户的利益需求化，19n3.1技术讲解基本内容与流程演讲所处的销售阶段 分析听众需求 听众的角色；听众的需求；听众的态度；听众的专业水平；听众可能的疑虑寻找目标客户；接触客户发展需求阶段；方案设计呈现阶段；谈判成交阶段）20n3.2技术讲解的过程与要求开场的内容与要求主体内容与要求收场内容与要求对客户提问的要求 21n开场白.建立融洽关系，吸引听众注意力演讲的的陈述（这次演讲你希望达到的目标）概要介绍内容（你将向听众讲些什么）n主体.背景介绍第一点内容（解决最重要的需求）观点、提供论据、处理问题异议、结束第二点内容（解决第二重要的需求）观点、提供论据、处理问题异议、结束第三点内容（解决第三重要的需求）观点、提供论据、处理问题异议、结束n结束语回顾要点、22n开场白n目的:创造融洽信任的交流氛围吸引听众的注意力确定演讲目标及主要内容n主要内容:微笑着走到台前致欢迎词自我介绍及公司介绍n演讲目标介绍n主要内容介绍 23n结构中的主体部分n目的:展现公司和产品的优势与特性表明对客户的利益与帮助获得信任n主要内容:背景介绍第一个内容（观点、提供论据、解答疑问、结束、过渡到下一部分）第二个内容（.）第三个内容（.）n全部内容小结 24n结构中的结束部分n目的:感谢客户请求行动/支持/承诺促进销售n主要内容:内容回顾重申目的请求行动/支持/承诺表示感谢和祝愿n要求:简洁、真诚、发自内心地希望大家在采购时优先选择本公司产品-这是讲座的根本目的 25n目标客户提问的价值n客户在倾听n客户有兴趣更深入的了解n客户有疑惑n客户有不满n客户想了解或考察我们的能力水平 26 总结：实际上支撑中心每一个部门都需要和客户有效的沟通，以达到高效的解决问题处理问题的能力。对于政企客户部每一个部门而言只要能做到：售前支撑组前期项目交接意图的准确和方案的细致全面IDC组业务组业务组处理问题热情负责相关问题准确及时的反馈 27 对演讲而言，自身的素质要求是比较高的，不但要有稳定的心理素质，良好的表达能力，还需要扎实的技术功底因此我们应该有效的掌握这些方法与技巧，这样在以后与客户的接触当中可以让我们办起事情来达到事倍功半的效果，何乐而不为了，高效的与客户达成协议，高效的搞定客户，高效的为中国电信带来更大的收益。28谢 谢!292024/5/21 周二周二29