零售药店药患沟通技巧.ppt

零售药店药患沟通技巧 -药店销售技巧1可编辑学习目的n了解零售药店的特性n掌握一定的销售技巧2可编辑什么是零售药店？3可编辑一、零售药店的特性n营业员/药师与顾客的沟通n“卖药的商店”“卖药”-专业性；需具备较好医药专业知识n较少处方出现，需给出合理用药方案n与顾客一对一服务的机会较多n是专业和商业的结合体4可编辑二、严峻的现实药店越开越多 客源被分流，越来越分散 价格战越演越烈 5可编辑怎样能在竞争中脱颖而出？拥有良好的销售技巧,就能做到！6可编辑零售药店的销售技巧7可编辑销售技巧v营业员应具备的素质v全面认知顾客及其消费心理学v我们应该做什么望、闻、问、切v案例8可编辑尊敬的布什总统：祝贺您成为美国的新一任总统。我非常热爱您，也很热爱您的家乡。我曾经到过您的家乡，参观过您的庄园，那里美丽的风景给我留下了难忘的印象。但是我发现庄园里的一些树上有很多粗大的枯树枝，我建议您把这些枯树枝砍掉，不要让它们影响庄园里美丽的风景。现在市场上所卖的那些斧子都是轻便型的，不太适合您，正好我有一把祖传的比较大的斧子，非常适合您使用，而 我只收您15美金，希望它能够帮助您。”你可以把斧头卖给总统吗你有办法吗你有办法吗一次几乎是不可能的销售实现了！一次几乎是不可能的销售实现了！9可编辑我要具备怎样的素质？我怎样才能更好更快达成销售，跟进顾客？销售前我要做好怎样的准备？我想成为出色的营业员，我想销售更成功！10可编辑态度知识形象一、卓越的营业员应具备的素质技能11可编辑一个人如果心态积极，乐观地面一个人如果心态积极，乐观地面对人生，乐观地接受挑战和应对对人生，乐观地接受挑战和应对困难，困难，那他就成功了一半！那他就成功了一半！态 度 决 定 一切！“我让顾客拥有了健康、美丽和自信”，还极力保护地球的环境，而不只是“卖产品”。积极12可编辑知识是成功的基石企业文化药品知识药品示范健康理念疾病知识顾客消费心理销售技巧13可编辑技能使你更有效率亲和力洞察力社交能力影响力沟通技巧聆听技巧演讲技巧会议技巧14可编辑您是零售药店形象代言人良好的个人形象是获得信任的第一步n得体的衣着与服饰搭配n干练整洁的发式镜面映现法出门前照一照出门前照一照出门前照一照出门前照一照15可编辑二、顾客及消费心理学16可编辑全面认知顾客：顾客是什么 美国营销专家约翰.基德尼说：1、顾客是商业经营中最重要的人物2、顾客是店员、经理和所有者业绩与收入的 来源3、顾客是各种商业经营活动的血液4、顾客是殿堂的一个组成部分，他不是局外 人5、顾客不会无事登门，他有购买动机17可编辑顾客是什么6、顾客不是有求我们，而是我们有求于顾客7、顾客会给我们带来利益8、顾客不是冷血动物，而是有七情六欲的人9、顾客不是我们用来与之较量辩才、比试智 力的人10、顾客是我们的上帝，是我们的朋友，是我 们应当给与最高礼遇的人18可编辑顾客的价值n据统计，每个顾客平均每次购买量约为15元；n每年约购买180元的产品；n每个顾客大概可以影响13个人n所以，每个顾客（按80岁寿命计算）价值约：n15*12*30*13=70200元19可编辑顾客消费心理学求名求实求新求廉攀比癖好从众求美20可编辑销售六步曲 开启销售之门开启销售之门（）接近顾客（）接近顾客 洞悉顾客心洞悉顾客心（二）诱导、确定需要（二）诱导、确定需要 打动顾客心打动顾客心（三）推荐合适的产品（三）推荐合适的产品（四）处理异议（四）处理异议完成临门一脚完成临门一脚（五）促成交易（五）促成交易售后送关怀售后送关怀（六）（六）137137跟进法跟进法21可编辑赞美法第三方介绍法共鸣法悬念法求教法引人发问法时效法1、开启销售之门的七把“金锁匙”方法方法具体内容具体内容/话术话术赞美法“您精神气色真好，在保健方面一定有很多好方法，能和您交流一下吗”第三方介绍法“您的好友说您很注重家人的营养”共鸣法“随着年龄的增长，我和您一样感觉健康的身体是越来越重要了.”悬念法“我店全新推出了。，可以。，您想了解一下吗？”（一）接近顾客22可编辑赞美法第三方介绍法共鸣法悬念法求教法引人发问法时效法方法具体内容/话术求教法“很多人认为。不需要。，你是怎么看的？”引人发问法您看这两个药作比较，您觉得怎么样？时效法“买二送一的优惠还有两天就要结束了，因为您是老顾客了，特来告诉您。”（一）接近顾客开启销售之门的七把“金锁匙”同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易！23可编辑2、针对不同类型的顾客采用不同的应对方式n理智型 “你问得很好，这个商品具有xxx特点。”“与其他药品比较，这种药品的口感/效果更好”“你看，这两种商品作比较。，你觉得怎样？”24可编辑 n冲动型 “先生/小姐，目前这种商品是最畅销的商品之一。”“。广告/书不是常说xxx，这种商品正好符合这个特点。”25可编辑 n情感型（见P8486）n怀疑型n依赖型n挑剔型n果断型n自我中心型n自我吹嘘型26可编辑顾客的心冰山一角顾客对自身的需要往往只存在10%的意识，90%是无意识的。浮出水面的部分只是总体积的一小部分在水里的的部分是总体积的大部分（二）诱导、确定需要27可编辑（二）诱导/确定需要望：留意顾客的以下情况，确留意顾客的以下情况，确定荐药的目标：定荐药的目标：健康健康状况状况 年龄年龄 消费能力消费能力 个人喜好个人喜好洞悉顾客心的4大“法宝”望闻问切28可编辑（二）诱导、确定需要闻：积极聆听积极聆听，抓住顾客说话要点，并适当重复抓住顾客说话要点，并适当重复;例：例：“如果我没有理解错的话，如果我没有理解错的话，您是想要一个您是想要一个效果好副作用又少的药，对吗？效果好副作用又少的药，对吗？”了解顾客说话背后的意图、想法和弦外之音了解顾客说话背后的意图、想法和弦外之音;例：例：“我用过很多说是疗效很好的药品都不我用过很多说是疗效很好的药品都不 行。行。”这意味着什么呢？顾客希望找一个能真正有效的药品。顾客希望找一个能真正有效的药品。望闻问切29可编辑（二）诱导/确定需要漏斗式的提问方法，逐渐缩少范围，最终得出顾客的漏斗式的提问方法，逐渐缩少范围，最终得出顾客的“需要需要”让顾客畅所欲言，说出自已的 需要。帮助您收集资料，了解顾客情 况，发掘销售机会。常用语言:谁/什么/哪里/什么 时候/哪一个/怎样例句：您比较关心哪一类健康问题？您平时喜欢什么剂型？开放式提问开放式提问开放式提问开放式提问封闭式提问封闭式提问封闭式提问封闭式提问顾客需要顾客需要让顾客的回答限制于“是或否”，只能在你所提供的答案中做选择。缩少范围，找出顾客需要，得到量化的事实。常用语言:是不是/有没有/或是例句：“您是不是总容易眼睛发干、发 涩、怕光还爱流泪？”“您喜欢片剂还是口服液？”望、闻、问、切30可编辑“问”之要点v“望”好当时的环境v“望”好目标对象的特征（男性/女性，青少年/中年人/老年人）v“望”好其感兴趣的或要买的商品v 探查时多用开放式提问v 中间要以附和等作为过渡31可编辑（二）诱导/确定需要 话术示范！开放式提问：“您的家人在健康方面 都想要了解哪些？”封闭式提问：“是的，我也观察到您 气色不是很好，您是想 要一个能增加营养的药品，对吗？”望、闻、问、切因为要探查对方的购买欲、购买力！32可编辑（二）诱导、确定需要切：通过专业交通过专业交流了解顾客的需要。流了解顾客的需要。望、闻、问、切推荐适合的药品及与之相关联的产品33可编辑顾客合适的药品等于你的推荐方法你处理异议的能力顾客的需要顾客的消费能力顾客合适的药品！顾客合适的药品！（三）推荐合适的产品34可编辑方法具体内容理论服人n药品功效证明n权威机构证明n临床测试数据n顾客档案证明示范引人借用第三者的使用效果证明有力的证人不同药品使用后效果对比产品示范（三）推荐合适的产品锦囊一锦囊一打动顾客心的6大“锦囊”锦囊二锦囊二35可编辑方法具体内容 理想动人让顾客联想用后的以下变化：健康状况的变化家庭状况的变化精神面貌和心态的改善将会赢得的赞许 利益诱人本月促销礼品的赠送（三）推荐合适的产品锦囊三锦囊三锦囊四锦囊四36可编辑方法具体内容胁之以危n善意告知顾客不及时改善将会产生的严重后果n技巧是先说优点，再说缺点动之以情送礼佳品助你传情达意孝敬老人关心小孩（三）推荐合适的产品锦囊五锦囊五锦囊六锦囊六37可编辑 常见异议的“解决之道”异议解决之道怀疑药品功效 提供权威机构证明、顾客使用效果证明、顾客档案证明 误解药品观念 澄清引导 质疑药品价格 同质比价，同价比质价格分摊利益补偿（四）处理异议38可编辑抓住购买讯号仔细查看资料肢体语言问售后服务讨价还价问使用方法4-1（五）促成交易39可编辑1.直接法2.二选一法3.从众成交法4.想象法5.总结利益法 6.最后期限法方法话术直接法“我现在就给您拿一盒吧！”二选一法“您是要一盒还是一个疗程呢？”从众成交法“您看一直用这药的顾客很多，这一叠都是我的顾客资料，我也帮您拿几瓶吧！”想象法“用了xx药，一个星期后您就会好起来！”总结利益法“您看您也觉得这个药品非常适合改善您的身体状况，我就帮你拿一盒吧。”最后期限法“这个药品优惠就剩最后两天了，趁着优惠，我帮您订一个疗程吧！”（五）促成交易 完成临门一脚的6大“窍门”40可编辑（六）137跟进法 别忘了售后送“关怀”顾客购买后顾客购买后1 1天天跟进是否开始使用，跟进是否开始使用，用法是否得当。用法是否得当。“李小姐，您买的药品开始使李小姐，您买的药品开始使用了吗？您一定要按照说明书进行用了吗？您一定要按照说明书进行使用，很快就可以看到效果。使用，很快就可以看到效果。顾客购买顾客购买3 3天后天后分享顾客用后感，提分享顾客用后感，提供供“善意小提醒善意小提醒”。“李小姐吃了几天后感觉怎样呢？您一定要多休息，多喝水，这可以帮助你早日康复。”顾客购买顾客购买7/307/30天后天后询问顾客使用后的变化，询问顾客使用后的变化，称赞其变化，鼓称赞其变化，鼓 励顾客继续使用。励顾客继续使用。“李小姐您已经吃了了一个星期的。，李小姐您已经吃了了一个星期的。，一定坚持下去，会有更好的效果。一定坚持下去，会有更好的效果。”41可编辑商 界 格 言多言之客以耳闻少言之客以口问42可编辑案例分析：P8991n案例一 中午时分,以为20多岁的男性漫步进入店内,在处方药柜台前边走边看,一会儿停下来看看柜台内的药品,一会儿又抬起头像若有所思.员工走近他身边打招呼:”您好,请问有什么可以帮到您?”他也不答话,快步离开了处方柜。接着他来到非药品区，目不转睛地盯着营养素。员工见状，又走过来打招呼“想买一些营养素吗？”话没说完，顾客扔下一句“随便看看”就离开了门店。员工被甩在那里，小声嘟囔着“又是一个只看不买的家伙”。分析：在第一次与顾客打完招呼后，就应该以静制动动，静观其变。只有在顾客对某个商品表露兴趣时再进行二次招呼，提供适宜的讲解和咨询服务，促进交易的达成。43可编辑案例二nA顾客：不知道甲产品好不好呢，看起来价格很 实惠。nB顾客：应该是乙产品好一些，我们公司的同事 都说效果不错。n但店员在一旁极力推荐丙产品：“我们店内丙产品 卖的最好了，甲和乙虽然广告比较多，但 效果却不如丙，买东西不能光看广告”n顾客B打断店员的话：让我们再看看别的，说完 拉着顾客A出门了。建议：店员：是的，您说的这个产品不错，它有特点，有很多人接受它，这里也有丙产品，它有特点，是目前最畅销的商品哦，您可以先了解一下！请设计你认为可行的成功的情景对话。44可编辑案例三n 某天，店里来了位60岁左右的老伯，一进们就说要买钙尔奇，员工笑意盈盈地说，好的，我马上给你拿。在拿的过程中，员工跟阿伯聊了起来，了解到阿伯已经服用钙尔奇半年多，未曾试过其他补钙产品，而且他的目的只为保健。于是员工从专业的角度为阿伯讲解了补钙的知识，看着阿伯在频频地点头，员工便适时推荐了液体钙镁软胶囊，为其详细说明该种商品的特点和优点并指出它的实惠性。看到顾客有意购买时，员工进一步关心阿伯的其他身体情况，在得知他易疲劳、抵抗力比较低的时候，推荐联合螺旋藻服用，最后成功推荐。n成功之处：采用了“欲擒故纵”的手法，巧妙地转变了顾客的思想。45可编辑行动才能带来结果46