TCS培训-.ppt

1团队解决问题方法与途径2 课程目标课程目标 学习团队解决问题的一般方法学习团队解决问题的一般方法学习团队解决问题的一般方法学习团队解决问题的一般方法 学习后在企业内开始学习后在企业内开始学习后在企业内开始学习后在企业内开始TCSTCS小组的实践小组的实践小组的实践小组的实践 在企业内建立在企业内建立在企业内建立在企业内建立TCSTCS小组活动推动体系小组活动推动体系小组活动推动体系小组活动推动体系3团队解决团队解决问题概况问题概况4TCS小组（“TCS-Total Customer Satisfaction）是一个为了解决工作领域中的问题而定期集会的小组。TCS 小组定义：三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮，因此，你与你的同事一起解决问题时，你们将获得更圆满的结果。你和你的同事，真正了解身边工作领域内的问题，你们能相互帮助解决问题，共同提高。让大家对共同关心的问题作一些决定或有发言权，会增加工作的兴趣和自豪感。5 团队合作的意义团队合作的意义1 1、完成任务、完成任务、目标需要多种技能、经验、目标需要多种技能、经验2 2、小组形成比部门等稳定结构更灵活、小组形成比部门等稳定结构更灵活3 3、鼓励员工参与、激励、鼓励员工参与、激励4 4、提高能力、提高能力5 5、提高产出水平、提高产出水平6组建小组组建小组小组结构小组结构 Structure:人数人数 4 10 分工：组长、记录员、组员、顾问、协调员分工：组长、记录员、组员、顾问、协调员组长组长记录员每次活动（会议）都应留下记录记录顾问通常由一位对该小组题目感兴趣的领导担任资源性组员：未正式参加小组，但承 诺在需要时出力在小组里，常需身兼数职！在小组里，常需身兼数职！在小组里，常需身兼数职！在小组里，常需身兼数职！组员:参加活动，贡献 智力、经验与行动7*保证会议定期召开保证会议定期召开*明确小组的目标明确小组的目标*运用所学的分析方法运用所学的分析方法*监督进程是否与目标一致监督进程是否与目标一致*保证管理工作的完成保证管理工作的完成,即承诺要按行动计划的日期完成即承诺要按行动计划的日期完成*通过会议记录和口头汇报使管理层及时了解小组的进程通过会议记录和口头汇报使管理层及时了解小组的进程*鼓励小组成员的参与行为鼓励小组成员的参与行为*必要时知道如何处理小组开会时因意见不同而产生的的冲突必要时知道如何处理小组开会时因意见不同而产生的的冲突*当遇到小组成员不能解决的问题时当遇到小组成员不能解决的问题时,请求小组协调员及部门经理的帮助请求小组协调员及部门经理的帮助组长的作用组长的作用8指导不是小组的核心成员指导不是小组的核心成员指导不是小组的核心成员指导不是小组的核心成员,但他可在小组发展时起到指导作用但他可在小组发展时起到指导作用但他可在小组发展时起到指导作用但他可在小组发展时起到指导作用.虽然指导虽然指导虽然指导虽然指导不参加小组会不参加小组会不参加小组会不参加小组会,他他他他/她一样和小组的成员对问题负有责任她一样和小组的成员对问题负有责任她一样和小组的成员对问题负有责任她一样和小组的成员对问题负有责任.当需要提供信息当需要提供信息当需要提供信息当需要提供信息或指导时或指导时或指导时或指导时,他他他他/她也会与组员或组长见面她也会与组员或组长见面她也会与组员或组长见面她也会与组员或组长见面.小组指导的作用小组指导的作用9FF 运用所学的分析方面的工具运用所学的分析方面的工具FF 小组成员每周至少开会一小时小组成员每周至少开会一小时FF 收集数据收集数据FF 绘制柏拉图绘制柏拉图,因果图和流程图因果图和流程图FF 将数据输入电脑将数据输入电脑FF 运用头脑风暴法解决问题运用头脑风暴法解决问题小组成员的作用小组成员的作用10支援性组员的作用支援性组员的作用 :*需要时参加会议，提供信息、咨询或行为上的帮助注：支援性组员不是小组的长期成员,而是暂时借用一段时间的某些方面的专家，客户或Vendor也可成为支援性组员.小组秘书小组秘书 (记录员记录员 )的作用的作用 :作为小组成员之一进行会议记录*及时将会议记录发给相关人员*负责跟踪及报告重大改进11 活动过程中不允许批评、反驳活动过程中不允许批评、反驳 针对问题，意见越广泛越好针对问题，意见越广泛越好 直接目标是获得大量的主意直接目标是获得大量的主意 鼓励综合、修正鼓励综合、修正头脑风暴法四原则头脑风暴法四原则头脑风暴法四原则头脑风暴法四原则小组工作的重要工具头脑风暴法：小组工作的重要工具头脑风暴法：一个随心所欲，集思广议的会议，会上每个人都要针对问题提出 自己的想法，因为一个人的想法可能会激起另一个人的想法。大家都知道集体的智慧是无穷 的，通过头脑 风暴法可以产生更多的创造性想法，有目的地解决问题。12团队活动中常遇到的困难团队活动中常遇到的困难 确定测量标准和测量体系确定测量标准和测量体系 没有时间；不能很好地将小组活动与日常工作区分开来没有时间；不能很好地将小组活动与日常工作区分开来 小组会议效率不高小组会议效率不高 沟通障碍沟通障碍 缺乏工具缺乏工具 缺乏管理层的支持缺乏管理层的支持13小组工作应注意的事项小组工作应注意的事项 确定一个固定的会议时间表和会议场地确定一个固定的会议时间表和会议场地 会议的目的是为了交流信息、分析问题、制定行动计划会议的目的是为了交流信息、分析问题、制定行动计划 通过通过“达成一致达成一致”的方式作决定，而不是简单的投票的方式作决定，而不是简单的投票 不要让某一位组员（或一部分组员）成为突出者不要让某一位组员（或一部分组员）成为突出者 支持小组作出的决定支持小组作出的决定 在第一次全体会议时就制定一个全体认同的在第一次全体会议时就制定一个全体认同的“组员守则组员守则”14 准备会议日程准备会议日程 预先分发会议日程预先分发会议日程 会前商讨会前商讨 让与会者浏览日程让与会者浏览日程 建立具体的时间表建立具体的时间表 围绕主题展开讨论围绕主题展开讨论 给予所有的与会者以鼓励和支持给予所有的与会者以鼓励和支持 保持平衡的风格保持平衡的风格 鼓励各种建议的碰撞鼓励各种建议的碰撞 反对人格攻击反对人格攻击 做一个有效的听众做一个有效的听众 善于收尾善于收尾有效会议有效会议15保存会议记录的目的是为了跟踪小组工作的进展，记录也能保证某一保存会议记录的目的是为了跟踪小组工作的进展，记录也能保证某一级员因故缺席时，也能跟上小组的工作。级员因故缺席时，也能跟上小组的工作。将记录发给每一个组负、主管、顾问，这将有助于大家了解小组是否将记录发给每一个组负、主管、顾问，这将有助于大家了解小组是否遇到了困难，是否需要帮助。遇到了困难，是否需要帮助。记录应该包括以下内容：记录应该包括以下内容：1 1、参加人、参加人2 2、自上次会议来所获得的成果。、自上次会议来所获得的成果。3 3、自上次会议来未完成的行动。、自上次会议来未完成的行动。4 4、下次会议前需完成的行动计划，以及责任人是谁。、下次会议前需完成的行动计划，以及责任人是谁。会议记录会议记录16团队解决问题团队解决问题团队解决问题团队解决问题的六步法的六步法的六步法的六步法确定确定确定确定解决方案解决方案解决方案解决方案评估成果评估成果评估成果评估成果并制定化并制定化并制定化并制定化实施实施实施实施解决方案解决方案解决方案解决方案数据收集数据收集数据收集数据收集及原因分析及原因分析及原因分析及原因分析寻求多种寻求多种寻求多种寻求多种解决方案解决方案解决方案解决方案确定问题确定问题确定问题确定问题17持续的改进持续的改进确定确定确定确定解决方案解决方案解决方案解决方案评估成果评估成果评估成果评估成果并制定化并制定化并制定化并制定化实施实施实施实施解决方案解决方案解决方案解决方案数据收集展示数据收集展示数据收集展示数据收集展示及原因分析及原因分析及原因分析及原因分析寻求多种寻求多种寻求多种寻求多种解决方案解决方案解决方案解决方案确定问题确定问题确定问题确定问题顾顾顾顾客客客客1IdentifytheIssue18小组章程小组章程选择课题选择课题确立顾客确立顾客顾客需求顾客需求目前状况目前状况确定问题确定问题原因分析原因分析要因解析要因解析多选方案多选方案做出决定做出决定采取措施采取措施成果评估成果评估标准化标准化标准化推广标准化推广2354612II.1414个步骤个步骤1 12 23 34 45 56 6 6 67 78 89 910101111121213131414191小组章程A、开会的规则 目的、会议长度、会议讨论的内容B、小组各成员的职责C、如何作决定 达成一致D、其他基本章程 参与，解决分歧，分配工作20组员规则组员规则 我们将尽力贡献，分担责任我们将尽力贡献，分担责任 我们相互支持的基础是：尊重个人及他们的意见我们相互支持的基础是：尊重个人及他们的意见 我们将按时出席每次会议我们将按时出席每次会议 我们将通过我们将通过“达成一致达成一致”的模式来作决定的模式来作决定 我们认可每次会议所决定的目标，并为之努力我们认可每次会议所决定的目标，并为之努力 我们专注于解决问题的方案，而非问题本身我们专注于解决问题的方案，而非问题本身212 2选择课题-明确小组所能提供的 A、存在有改进机会的领域 缺陷率、培训质量 客户资料准确度、投诉周期长B、可带来的影响 降低 提高 你的小组将要提供一种服务 你需要理解这种服务 正确得的理解有助于小组把握正确的工作方向 了解你们小组所提供服务的受益人 你们小组提供的服务将影响某一待改进的工作225M5M选题法选题法Manageable Manageable 在能力范围内在能力范围内 Measurable Measurable 容易衡量进度容易衡量进度Moderate duration Moderate duration 完成日期不太长完成日期不太长Management appreciation Management appreciation 公司支持该计划公司支持该计划Members prideMembers pride 组员有成就感组员有成就感233 3 明明确顾客A、谁将受益于你们小组的服务？谁直接用到这些服务？有一个顾客还是多个顾客？B、你们的顾客是某些个人 还是一些部门？顾客与顾客关键要求表顾客与顾客关键要求表顾客与顾客关键要求表顾客与顾客关键要求表小组提供的服务:顾客或顾客群 顾客的主要要求244 4评估顾客需求A、与你们的客户一起研究，并确定：他们在多大程度上支持你们的项目 他们的需求是什么B、制定一个目标来满足客户的需求C、专注于重要的需求D、请你的顾客就你们的工作提供反馈信息25 调查问卷的目的调查问卷的目的调查问卷的目的调查问卷的目的 确定你的顾客的满意程度确定你的顾客的满意程度 收集与你的产品或服务有关的数据收集与你的产品或服务有关的数据 当你有多个信息源及当你希望确定问题的数量时当你有多个信息源及当你希望确定问题的数量时,收集数据。收集数据。草拟顾客调查问卷草拟顾客调查问卷草拟顾客调查问卷草拟顾客调查问卷 明确数据收集的目标明确数据收集的目标 把问题限定在最关键的范围内把问题限定在最关键的范围内 提出相互关联的问题提出相互关联的问题 实施之前始终要对问卷进行试用实施之前始终要对问卷进行试用 抽样（顾客）调查 面对面会谈 预测顾客的需求并进行证实 保持良好的沟通26技术一对一会见顾客座谈会书面答卷局限/风险 由于是一对一,个人的性格也许会使会谈朝某个 方向”跑偏”,使对多次会晤反应的综合变得困 难.必须写出最初的提问,所有与会者必须严守不怠.要概括结果,样板必须具备对目标人群的代表性.讨论主持人或好胜的参加者可能 防碍小组其他成员发表意见.人员召集困难.未经其他形式的核实调研,不应将 结果扩至整 个人群.无法得到深入的回答.应答以后难于保证在电话上得到扣题的回答.比起面对面会见或顾客座谈会来,受调查者更可 能给出错误的回答或谎言.要对结果进行综合,抽样样本必须具备调查人群的代表性.优点/好处可以提供定量定性的数据允许对初步的反应进行深究,得到更具体,更深入的信息和 有 意义的形式.允许观察(如果是面对面的话).小组讨论可以提供意想不到 的信息.是观察和衡量态度的好方式.由于各种观点可能会受到其他参 加者的挑战,所以小组成员多给 出靠得住的反应相对每位调查者成本较低顾客调查：各种顾客数据收集技巧对比275 5目前状况A、专注于小组所制定的目标B、画出相关工作的现状流程图C、仔细观察现在的工作是如何作的，确保 流程图的完备性与准确性流程图流程图目的：目的：用流程图（用图示的方法一步一步地描述操作过程）可对某一操过程进行透用流程图（用图示的方法一步一步地描述操作过程）可对某一操过程进行透 视，收视，收集数据（运转周期，成本，等等），找到数缺点（问题点），从而修正流程。集数据（运转周期，成本，等等），找到数缺点（问题点），从而修正流程。纵览全局纵览全局纵览全局纵览全局 收集数据（周期、质量、成本得等）收集数据（周期、质量、成本得等）收集数据（周期、质量、成本得等）收集数据（周期、质量、成本得等）找出问题所在找出问题所在找出问题所在找出问题所在 选择解决办法选择解决办法选择解决办法选择解决办法 沟通沟通沟通沟通 作为管理手段使用作为管理手段使用作为管理手段使用作为管理手段使用作用：作用：28绘制你的流程图绘制你的流程图寻找：寻找：阻碍你服务于顾客的规章制度阻碍你服务于顾客的规章制度冗赘的环节冗赘的环节本可以同时进行的一系列工作本可以同时进行的一系列工作工作交接点工作交接点工作程序自动化的可能工作程序自动化的可能前后矛盾之处前后矛盾之处29 分析现状工作流程分析现状工作流程分析现状工作流程分析现状工作流程 (As is Map)(As is Map)参照工作流程，比较各项数据参照工作流程，比较各项数据参照工作流程，比较各项数据参照工作流程，比较各项数据 寻找流程断点和繁杂的流程步骤寻找流程断点和繁杂的流程步骤寻找流程断点和繁杂的流程步骤寻找流程断点和繁杂的流程步骤 画出改进流程图画出改进流程图画出改进流程图画出改进流程图 (Should be Map)(Should be Map)有任何遗忘的步骤吗？有任何遗忘的步骤吗？有不必要的，走向不对的或无效的步骤吗？有不必要的，走向不对的或无效的步骤吗？有效率不高的步骤吗？有效率不高的步骤吗？有须减化或标准化的步骤吗？有须减化或标准化的步骤吗？有明显的改进处吗？有明显的改进处吗？流程分析的注意事项：流程分析的注意事项：流程分析的注意事项：流程分析的注意事项：306 6确定问题A、收集数据，列出所需收集的数据清单B、解释数据C、明确问题的影响范围D、明确小组工作的“起点”E、设定现实的目标测 量结果并形成制度分 析解决问题行动计划程序持持持持 续续续续 改改改改 进进进进 模模模模 式式式式32 收集课题信息收集课题信息收集课题信息收集课题信息你掌握哪些数据？你掌握哪些数据？(报告报告,统计资料统计资料,调查等调查等)你需要哪些数据你需要哪些数据?你是否有同业之最的数据你是否有同业之最的数据?如果没有如果没有,你怎样可以得到一些你怎样可以得到一些?(?(如另一家同行业的公司或企业如另一家同行业的公司或企业)你是否有足够的顾客数据你是否有足够的顾客数据(内部的或外部的内部的或外部的)?)?如果没有如果没有,你怎样可以得到一些你怎样可以得到一些?(?(一对一面谈一对一面谈,问卷调查问卷调查,等等)33数据收集方法：数据收集方法：数据收集方法：数据收集方法：调查表是一种系统化的数据收集方法，绝大多数可于以下七种类型调查表是一种系统化的数据收集方法，绝大多数可于以下七种类型调查表是一种系统化的数据收集方法，绝大多数可于以下七种类型调查表是一种系统化的数据收集方法，绝大多数可于以下七种类型 ：类型类型类型类型 作用作用作用作用检查清单检查清单检查清单检查清单 确定某一事项有确定某一事项有确定某一事项有确定某一事项有/没有、进行没有、进行没有、进行没有、进行/未进行、合格未进行、合格未进行、合格未进行、合格/不合格等不合格等不合格等不合格等记录检查表记录检查表记录检查表记录检查表 记录某一时间段内某事件发生的频率记录某一时间段内某事件发生的频率记录某一时间段内某事件发生的频率记录某一时间段内某事件发生的频率缺陷来源检查表缺陷来源检查表缺陷来源检查表缺陷来源检查表 确定缺陷的来源确定缺陷的来源确定缺陷的来源确定缺陷的来源缺陷类型检查表缺陷类型检查表缺陷类型检查表缺陷类型检查表 确定缺陷的类型及它们各自所占的百分比确定缺陷的类型及它们各自所占的百分比确定缺陷的类型及它们各自所占的百分比确定缺陷的类型及它们各自所占的百分比流程分布检查表流程分布检查表流程分布检查表流程分布检查表 对流程的某一个方面进行考察对流程的某一个方面进行考察对流程的某一个方面进行考察对流程的某一个方面进行考察缺陷原因检查表缺陷原因检查表缺陷原因检查表缺陷原因检查表 区分导致缺陷的原因区分导致缺陷的原因区分导致缺陷的原因区分导致缺陷的原因34大量的数据堆积在一起是没有意义的，除非它被有效地组织和总结过。大量的数据堆积在一起是没有意义的，除非它被有效地组织和总结过。图表是一种数据分析的可视化总结。图表是一种数据分析的可视化总结。绝大多数数据显示方法可归结为以下绝大多数数据显示方法可归结为以下4 4种类型种类型类型类型 目的目的曲线图曲线图 在一段时间内，通过上升与下降的线，将变量可视化在一段时间内，通过上升与下降的线，将变量可视化条块图条块图 用一个条块或柱表示一个量，通常其高度、长度与所用一个条块或柱表示一个量，通常其高度、长度与所 代表量占总体值的百分比有关。代表量占总体值的百分比有关。散点图散点图 展现两个变量的相关性。展现两个变量的相关性。饼图饼图 将整体分成不同的部分，通常是百分比将整体分成不同的部分，通常是百分比数据展示数据展示数据展示数据展示35数据展示常用图表：数据展示常用图表：数据展示常用图表：数据展示常用图表：散点图散点图YX曲线图曲线图条块图条块图饼图饼图36I.选题的矩阵选题的矩阵方面可控制性可控制性1 2 3 4 5 最小 最大重要性重要性1 2 3 4 5 最小 最大容易程度容易程度1 2 3 4 5 最难 最易时间时间1 2 3 4 5 最长 最短成本成本1 2 3 4 5 最高 最低资源可获性资源可获性1 2 3 4 5 最小 最大项目1项目2项目3项目4115555525513233453534234合计17142825通常得分最高的项目被选定为小组将要解决的项目，因为综观现有标准，通常得分最高的项目被选定为小组将要解决的项目，因为综观现有标准，它的可行性最强它的可行性最强37题目选择矩阵图题目选择矩阵图1 1、是否很耗资、是否很耗资2 2、对管理的重要性、对管理的重要性3 3、容易度、容易度4 4、需要的时间、需要的时间5 5、可控性、可控性6 6、资源、资源7 7、对顾客的重要程度、对顾客的重要程度8 8、是否有机会对全过程改进、是否有机会对全过程改进9 9、是否有现行的解决办法、是否有现行的解决办法内容内容题目题目建立创新的建立创新的客户投诉渠道客户投诉渠道降低发货降低发货差错率差错率缩短前台缩短前台服务周期服务周期4.34.33 33.33.34 44 44.74.73.23.24 44.14.14.34.34.64.64.74.73 33.93.94.34.33.43.43.13.13.93.93.63.63 32.92.92 23 33.43.42 22 2总总 分分36.436.4323225.825.82.52.5381 1、是否很耗资、是否很耗资2 2、对管理的重要性、对管理的重要性3 3、容易度、容易度4 4、需要的时间、需要的时间5 5、可控性、可控性6 6、资源、资源7 7、对顾客的重要程度、对顾客的重要程度8 8、是否有机会对全过程改进、是否有机会对全过程改进9 9、是否有现行的解决办法、是否有现行的解决办法内容内容题目题目组员组员AA组员组员B B3 35 54 44 43 34 4 5 54 43 33 34 43 34 42 25 54 44 4雷达图步骤一：雷达图步骤一：组员组员C C组员组员DD平均平均5 54 43 33 32 25 55 53 34 43 33 34 42 25 54 44 44 43.73.73.53.53.53.52.32.33 35 54.34.33.53.54 44 44 4备注：IIIIII、雷达图选择法、雷达图选择法、雷达图选择法、雷达图选择法39项目可行性评估项目可行性评估此图常用于选题的可行性分析，即展示该项目对于本小组而言，此图常用于选题的可行性分析，即展示该项目对于本小组而言，此图常用于选题的可行性分析，即展示该项目对于本小组而言，此图常用于选题的可行性分析，即展示该项目对于本小组而言，是否可行、可行性有多大、困难会来自哪些方向等问题。是否可行、可行性有多大、困难会来自哪些方向等问题。是否可行、可行性有多大、困难会来自哪些方向等问题。是否可行、可行性有多大、困难会来自哪些方向等问题。0 01 12 23 34 45 5分数分数耗资耗资资源资源可控性可控性完成时间完成时间容易度容易度对管理的重要性对管理的重要性是否有现行解决办法是否有现行解决办法全过程改进全过程改进对顾客的重要性对顾客的重要性雷达图步骤二：雷达图步骤二：40设定目标设定目标 顾客的情况顾客的情况顾客的情况顾客的情况 标杆学习标杆学习标杆学习标杆学习 BenchmarkingBenchmarking 设定改进目标设定改进目标设定改进目标设定改进目标 达成目标的阶段性日期计划达成目标的阶段性日期计划达成目标的阶段性日期计划达成目标的阶段性日期计划41目的：用一种有序的方法，确定所有与问题有关的原因描述：因果图展示的是问题与其可能原因之间的关系构成：步骤1：陈述问题 步骤2：确定主要枝干 步骤3：“头脑风暴法”列出所有可能的原因 步骤4：筛选/突出真实原因 步骤5：验证所得到的真实原因注意：尽量不要超出小组所能控制的范围 如果发言减少，可利用主干内容来提示，如：在原材料方面还有什么原因吗？确保每个人都对所考虑的问题了解清楚因果关系图因果关系图因果关系图因果关系图7分析原因问题问题问题问题人人人人设设设设 备备备备方方方方 法（法（法（法（SOPSOP）测测 量量环环环环 境境境境料料料料42较低的门市成交率工作时间过长工作压力大学习主动性差物物法人环环V财务制度不灵活销售策略倾向工作程序繁琐公司整体宣传力度不够当地居民收入水平及文化素质下岗人员增加VVVV工作积工作积极性不强极性不强VVVV业务知业务知识不熟悉识不熟悉其他因素店堂设计不合理门市地理位置不好机器质量问题可选号段少机型颜色不全门市商品价格过高经营品种单、服务项目少门市对外宣传力度不够培训时间短频繁调动店员缺乏配合发票不能按用户需求开vv支票购机支票购机需三天需三天缺乏对特殊用户策略的VV开发老开发老用户不够用户不够机器摆放不合理VV柜台布柜台布置不合理置不合理437分析原因A、联系到第5步所画的流程图B、流程图各步骤的时间分布及 现状流程与公司规章比较C、找流程图中的不合理的部分D、改进流程44要因筛选图要因筛选图要因筛选图要因筛选图 原原 因因提问得分提问得分AB合合 计计A.A.由该原因造成所考虑问题的可能性有多大？由该原因造成所考虑问题的可能性有多大？由该原因造成所考虑问题的可能性有多大？由该原因造成所考虑问题的可能性有多大？3 3V Very likely 2=ery likely 2=S Somewhat likely 1=omewhat likely 1=N Not likelyot likelyB.B.该原因被检查和证实的可行度有多大？该原因被检查和证实的可行度有多大？该原因被检查和证实的可行度有多大？该原因被检查和证实的可行度有多大？3 3V Very easy 2=ery easy 2=S Somewhat easy 1=omewhat easy 1=N Not easyot easy8最有可能的原因45 讨论研究要原因讨论研究要原因讨论研究要原因讨论研究要原因 头脑风暴头脑风暴头脑风暴头脑风暴 列出尽可能多的解决方案列出尽可能多的解决方案列出尽可能多的解决方案列出尽可能多的解决方案 （针对每个原因，至少有（针对每个原因，至少有（针对每个原因，至少有（针对每个原因，至少有4 4种方案）种方案）种方案）种方案）9寻找多种解决方案46树图树图目的：从目标出发，深入到逐层的具体行动方案。目的：从目标出发，深入到逐层的具体行动方案。目的：从目标出发，深入到逐层的具体行动方案。目的：从目标出发，深入到逐层的具体行动方案。描述：树图展示的是为了达到目标所必需的复杂的层次。描述：树图展示的是为了达到目标所必需的复杂的层次。描述：树图展示的是为了达到目标所必需的复杂的层次。描述：树图展示的是为了达到目标所必需的复杂的层次。构成：构成：构成：构成：步骤步骤步骤步骤 1 1 1 1：陈述目标：陈述目标：陈述目标：陈述目标 步骤步骤步骤步骤 2 2 2 2：确定需完成的分目标，它们是要实现的子目标。：确定需完成的分目标，它们是要实现的子目标。：确定需完成的分目标，它们是要实现的子目标。：确定需完成的分目标，它们是要实现的子目标。步骤步骤步骤步骤 3 3 3 3：从各树头深入到不同层次的细节。：从各树头深入到不同层次的细节。：从各树头深入到不同层次的细节。：从各树头深入到不同层次的细节。注：注：注：注：应对应对应对应对“树树树树”的精确性和完备性进行总结。的精确性和完备性进行总结。的精确性和完备性进行总结。的精确性和完备性进行总结。47通过优化培训来改进公司运营各方面的运转周期在方便的时间实施有效的培训实施方便的培训班前在方便的地方保持参训者的兴趣改善工作表现公司家里设定清晰的工作表现评估标准树图树图班后考试设定案例分析、游戏教学优选教材48作出一致性的决定作出一致性的决定*讨论问题讨论问题*统一意见统一意见*如果有任何人存在异议如果有任何人存在异议,重新讨论问题重新讨论问题*如果分歧仍然存在如果分歧仍然存在,由组长作出决定由组长作出决定 在此须强调的是所谓作出决定是指达成共识在此须强调的是所谓作出决定是指达成共识10确定方案49分析问题分析问题 -力场图力场图目的：确定对某一现象或问题的各种影响因素。目的：确定对某一现象或问题的各种影响因素。描述：力场分析图对思考很有帮助，同时也是用于变革的战略描述：力场分析图对思考很有帮助，同时也是用于变革的战略性工具。它有助于分析某一事件的推动力与阻碍力。性工具。它有助于分析某一事件的推动力与阻碍力。构成：构成：步骤步骤 1 1：陈述问题：陈述问题 步骤步骤 2 2：头脑风暴，得出推动力：头脑风暴，得出推动力 步骤步骤 3 3：头脑风暴，得出阻碍力。：头脑风暴，得出阻碍力。步骤步骤 4 4：推出最根本的影响力。：推出最根本的影响力。注：注：如果阻碍力强于推动力，则所希望的改变不会发生。如果阻碍力强于推动力，则所希望的改变不会发生。加强正面的推动力有时也会使不愿见到的负面阻力得加强。加强正面的推动力有时也会使不愿见到的负面阻力得加强。50HELLO力场分析力场分析加强部门间合作加强部门间合作800HELLOConfidential DataConfidential Data推动因素推动因素阻碍因素阻碍因素统一领导下部门得以强化增加了可利用资源管理层合作计划公司基本发展目标提高整体满意度对工作的衡量不同对情绪的影响及员工流失不愿改变可能会慢慢失去控制行业通行的工作标准缺少跨部门培训缺乏员工的赞同与支持改进方案改进方案51绝对重要的一步绝对重要的一步绝对重要的一步绝对重要的一步将创意转化为行动将创意转化为行动将创意转化为行动将创意转化为行动建立行动时间表建立行动时间表建立行动时间表建立行动时间表 列出所有的任务列出所有的任务列出所有的任务列出所有的任务 单项责任人单项责任人单项责任人单项责任人 时间安排、限制时间安排、限制时间安排、限制时间安排、限制 跟踪控制跟踪控制跟踪控制跟踪控制11实施方案522/8/972/22/972/15/973/1/973/8/973/15/973/22/973/29/974/5/97甘特图甘特图审查和批准计划审查和批准计划名称开始项目开始项目设计合同设计合同财务保障财务保障观念设计观念设计分析和草拟计划分析和草拟计划许可许可获得资料获得资料估计费用估计费用选择分包合同选择分包合同研究财务选择研究财务选择53A A、行动结果与第一步行动结果与第一步行动结果与第一步行动结果与第一步 所设的目标进行比较所设的目标进行比较所设的目标进行比较所设的目标进行比较B B、改进目标改进目标改进目标改进目标C C、BenchmarkingBenchmarkingD D、工作表现跟踪评估、工作表现跟踪评估、工作表现跟踪评估、工作表现跟踪评估E E、其他附带的益处其他附带的益处其他附带的益处其他附带的益处12评估54 写入工程备忘录写入工程备忘录写入工程备忘录写入工程备忘录 标准工作流程标准工作流程标准工作流程标准工作流程 关键警示关键警示关键警示关键警示 申请专利申请专利申请专利申请专利 工作手册工作手册工作手册工作手册 展示栏展示栏展示栏展示栏 软件修改软件修改软件修改软件修改 确保问题不再重复！确保问题不再重复！13制度化55告诉告诉告诉告诉 每一位同事每一位同事每一位同事每一位同事！电话联络电话联络电话联络电话联络 E-mailE-mail Web SitesWeb Sites 会议会议会议会议 录影录影录影录影 参观现场参观现场参观现场参观现场 小组展示活动小组展示活动小组展示活动小组展示活动我们都是公司的一员我们都是公司的一员14传播561.提出问题提出问题*收集客户资料收集客户资料*问题选择机制问题选择机制*客户调查客户调查*柏拉图图表柏拉图图表*访问访问*达图表达图表*直接观察直接观察*行动计划行动计划*标杆学习标杆学习*活动网络图表活动网络图表*头脑风暴法头脑风暴法2.分析情况分析情况*过程图过程图*相互关系图表相互关系图表*数据收集与展示数据收集与展示*决定过程图表决定过程图表*关系图关系图*执行图执行图*因果图因果图*树状图树状图3.寻找可选择方案寻找可选择方案*力场图力场图*优选柏拉图图表优选柏拉图图表4.作出决定作出决定*历史经验排除法历史经验排除法*投票投票*纠正行动计划纠正行动计划5.实施决定方案实施决定方案*实验实验*优选优选*杂项罗列杂项罗列*执行图执行图*分散图分散图*项目累积图项目累积图6.结果评估结果评估*客户反馈客户反馈*标杆学习标杆学习*客户满意度客户满意度 在各步骤中常用到的工具在各步骤中常用到的工具在各步骤中常用到的工具在各步骤中常用到的工具57持续的改进持续的改进确定确定确定确定解决方案解决方案解决方案解决方案评估成果评估成果评估成果评估成果并制定化并制定化并制定化并制定化实施实施实施实施解决方案解决方案解决方案解决方案数据收集展示数据收集展示数据收集展示数据收集展示及原因分析及原因分析及原因分析及原因分析寻求多种寻求多种寻求多种寻求多种解决方案解决方案解决方案解决方案确定问题确定问题确定问题确定问题顾顾顾顾客客客客1IdentifytheIssue58TCSTCS活动的主要体现活动的主要体现自发地利用业余时间通过团队解决客户的问题。59小组合作的好处在于小组合作的好处在于比单个人能够做到的范围更广；小组成员共同分担工作责任；大家都重视解决问题的方法，因此更容易解决问题 60TCS小组活动小组活动n通过TCS小组活动，增加了企业凝聚力，教给员工分析问题解决问题的能力，增强了员工的自信心，通过一线员工的努力，解决实际工作中的问题.61 TCS小组活动给我们小组活动给我们鼓励员工多方面的参与形成发现问题解决问题的积极企业文化62TCS小组活动小组活动n一种有效的质量改进工作方法n团队解决问题n 每组410人/分工合作n 同部门/跨部门n运用已证实的国际通用的分析工具n 柏拉图/因果图/关系图n采用固定的工作模式来有步骤地解决问题