药学服务礼仪.pdf

药学服务礼仪调查结果表明，除了电视广告，药店店员对消费者购药的影响大于其他各种广告媒体。:店员向消费者推荐某种药品时，约有74%的 消费者会接受店员的意见。：药店工作人员的仪容仪表与服务特别重要。药学服务礼仪三、香港药店规定（一）不不记得修饰自己，经常保持微笑待客，诚恳和气（二）说话文明礼貌（三）随时注意小节（四）待客一视同仁（五）忠于店员职守,上海医药协会要求（一）要礼貌待客，不要让顾客受气（二）要买卖公平，不要让顾客吃亏（三）要介绍真实，不要让顾客有上当感受药学服务礼仪I、仪容仪表规范仪容仪表顾客对店员的第一认知，也是取信顾客的第一感受药学服务礼仪1、着 装规范标准1）统一穿着工装，须干净、整齐；3）女员工长发须盘扎起来,碎头发夹起来；4）男员工头发整洁、干净、自然；5）工号牌统一挂在胸前,工号牌必须 完整无缺,正面朝外,实习员工必须 佩戴实习证,促销人员佩戴促销证。1）奇装异服,内衣外露,挽袖口.卷裤 腿。2）超短裙、低腰裤、短裤.拖鞋,长 靴。3）外露纹身，有色眼镜；4）浓妆,长指甲,有色指甲油。怪发、男长发、胡须；5）按药品相关法规,不允许佩带任何首 饰品（包括婚戒）。药学服务礼仪齐声朗诵:与人交流最怕的是一脸死相!读完后，让我们左顾右盼一下,在您的周围是一张张笑脸不 一脸死相的？我们比较一下！?有没有向现与其 线表顺H 视上柔不仁视水表八线平现视线向 下表现 傲慢和 优越感1药学服务礼仪药学服务礼仪轻轻浅笑减试着对镜说的程度重复练习 的动药学服务礼仪以下是服务人员在跟顾客打交道时常见的镜头，看看 哪一种更像你？1.当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。2.我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。3.我疲劳的时候，会无精打采，眼皮套拉着，讲话声调会拖 得很长。4.别人认为我的声音总是“升调”o5.大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。6.即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。7.我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。8.我的表情倾向于严肃、一木正经的样子。药学服务礼仪_药学服务礼仪5、特殊要求规范标准Ib xjx 心、员工应自我检查,确保无汗味、口其它同事或上级发现员工有汗味.口臭.狐臭.狐臭等其他异味。臭，要坦诚地提醒他马上处理，需要治疗的在治 疗好后方可上冈。药学服务礼仪,头发梳好了吗？,牙刷干净了吗？,衣服笔挺吗？/你看上去胸有成竹吗?药学服务礼仪最后检查自己的着装、指甲是否干净整洁？拉链、带子,扣子是 否系好？药学服务礼仪店面形象。解答疑问 购买0送别T口、语言行为标准规范一、迎客欢迎光临情景行为动作规范用语禁忌行为用语顾客进门点头、微笑您好！（禁用方言）无需说其他语言,更不能说 1/需要什么？口、语言行为标准规范二、引导服务情景顾客示意要服务或犹 豫不决时规范用语禁忌行为用语您好,请问需要帮有事不？/想好没有,想助不？好了就赶快交钱吧/口、语言行为标准规范二、引导服务情景行为动作规范用语禁忌行为用语顾客询问 商品位置时标准引导手势.侧身微笑,由店员直截了当带到货品 位置,首问接待负责制（特 别岗位需主动帮助顾客找 到其他同事接待顾客,不 得再次向第三者转移顾客）请随我来您这边请！（严禁单指指路或用脚指路）在那边/您自己看吧口、语言行为标准规范二、引导服务情 景行为动作规范用语禁忌行为用语顾客说：我想先看看点头、微 笑好的，您慢慢 看。（切勿推测顾客需求或强 行推荐）您买什么？您需要*不口、语言行为标准规范二、引导服务情 景行为动作规范用语禁忌行为用语顾客询问有无 礼品微笑-1、您好！请凭小票 到*领取（介绍礼品）2、特别抱歉，近期 没有活动！买就买,不买就罢了！/没 有礼品！口、语言行为标准规范二、引导服务情景行为 动作规范用语禁忌行为 用语顾客lLL1 rhijZ的商 品缺 货时点头、微笑/电脑查 询“请您稍等,我来查一下、1、“特别抱歉！您要的商品暂时缺货，我们这个地方有同样 产品，只是厂家不同,功效是一样的，您能够选用这种（随后说 出优点如:品牌更大或价格更实惠等商品优点）2、特别抱歉！您要的商品暂时缺货,然而我们还有更好的产 品*，您能够看一下。（随后说出优点如:品牌更大或价格更 实惠等商品优点）3、”特别抱歉！您要的商品暂时缺货，您方便留下电话不？一 有货我马上告诉您。没有！/我根 本没听过/没 货！/没有就 是没有！口、语言行为标准规范二、引导服务情 景行为动作规范用语禁忌行为用语顾客反映病 症,不确Ah具体产品时点头、微笑/标准引导 手势/专业解说您好！1.”这个产品对*（病症）比较好！（辅以专业解说）2、“我来问药师，这边请！3、（特别病患者或自己拿捏不准）”建议您先到医院做检直，再拿 处方来，我们帮您选购。（切勿乱配药或强行 推荐）用*肯定管用！口、语言行为标准规范二、收银服务情景行为动作规范用语禁忌行为用语收银微笑/双手服务/唱收 唱付/站立服务/接一 顾二招待三/坦诚引 导顾客买小商品替代 找零,并就此再次诚 恳致谢“您好!有会员卡不？/“请 问您有零钱不？/“您的商品 一共是X X元,收您X X元,找您 XX。/“这是找您的钱，请 点一下。/“这是您的商品，请拿好。我特别忙,等一下烦 死了！/没看我正忙着不?一个一个来/没钱找，您 自己想方法/您排队呀！/口、语言行为标准规范三、收银情景行为动作规范用语禁忌行为用语顾客开 发票微笑/亲自引路（或招 呼同事引路,或确切指明位置）“好的,这边请（引路到开票处）“您拿好小 票,请到*处开票开票？找他去！/开票不归 我管口、语言行为标准规范禁忌行为用语请慢走光临口、语言行为标准规范 五、顾客异议情景行为动作规范用语禁忌行为用语顾客投 诉（找 负责人/服务投诉/质量问 题等）微笑/尽量引导顾客到安静处/热情接待/虚心接受/耐心倾 听/记录顾客意见顾客异议无法解决时,由上级 公司营运经理或总经理马上 回复、处理。尽估计满足顾 客;但判断属恶意行为，子公 司要断然拒绝无理要求,并严 正申明,企业将依法维护正当 权益,与邪恶斗争。1、特别抱歉,给您增加麻烦！您有什么好的建议？2、（能够解决的异议）”感谢您提出的宝贵意见，这个 情况我马上解决。”3、（不明白如何解答顾客提出的难题时）“请您稍等，我请不一下。4、（顾客异议一时无法解决）您的意见我已记录,请留 下联系方式,以便我们及时答复,谢谢5、（员工有差错时）对不起，我们向您道歉！6、（顾客异议难以解决的）特别抱歉！您的建议超出了 我们的权限,如您方便请留下电话或联系地址,公司会 主动处理。不明白/找领导去 问/到别处问去/您 问我,我问谁/别问 我,不归我管/有意 见找领导去/您如 何如此讲话的;不 估计出现这种问题/这肯定不是我们 的原因/嫌这个地 方不行,到别的药 店去口、语言行为标准规范 六、其他行为情景行为动作规范用语禁忌行为用语顾客私拆 产品包装 或摔破产品微笑/轻声提醒/协助 顾客整理产品包装（各门店统一做好温 馨提示牌内容为:温 馨提示:请勿拆包装）“您好！您想了解点什么？包装盒 外面有说明，请不要拆开包装！谢 谢！（如帆客已拆包装或摔破产品,不要 责备、追究）“没关系，是我们没有 及时提醒。（大声呵斥/动作太猛 引起其他顾客关 注）“如何搞的？不能 拆包装,这小孩儿都明 白！“您拆包装您 买下口、语言行为标准规范六、其他行为情景行为动作规范用语禁忌行为用语顾客吸烟微笑.站立服务“对不起,这个地方是无烟区，请勿吸烟！谢谢！别抽烟！难闻死了*存包微笑、站立服务“麻烦您存一下包,谢谢！/“谢谢，请拿好存包牌。把包寄存！口、语言行为标准规范六、其他行为情景行为动作规范用语禁忌行为用语*验票微笑.站立服 务您好！请出示您的电脑 小票。您的小票呢？*基本确定 为偷盗嫌疑者您好！麻烦您到办公室 来一趟,好不?”跟我走一趟,到办公 室！/您是小偷！感谢您的聆听!