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非正常投非正常投诉应对诉应对方略方略引 言 经过经过经过经过售后服售后服售后服售后服务务务务部近几年来部近几年来部近几年来部近几年来对对对对全国各地用全国各地用全国各地用全国各地用户户户户所所所所谓谓谓谓抱怨的分析，抱怨的分析，抱怨的分析，抱怨的分析，发现这发现这发现这发现这些抱怨些抱怨些抱怨些抱怨中，提出正当要求的往往很快能得到关中，提出正当要求的往往很快能得到关中，提出正当要求的往往很快能得到关中，提出正当要求的往往很快能得到关闭闭闭闭。但是其中有。但是其中有。但是其中有。但是其中有较较较较大比例的所大比例的所大比例的所大比例的所谓谓谓谓抱怨，抱怨，抱怨，抱怨，提出的要求往往提出的要求往往提出的要求往往提出的要求往往让让让让各各各各销销销销售服售服售服售服务务务务商和公司都商和公司都商和公司都商和公司都难难难难以接受。以接受。以接受。以接受。进进进进而而而而导导导导致抱怨升致抱怨升致抱怨升致抱怨升级级级级，伤伤伤伤害害害害销销销销售服售服售服售服务务务务商利益、商利益、商利益、商利益、损损损损害奇瑞品牌形象。我害奇瑞品牌形象。我害奇瑞品牌形象。我害奇瑞品牌形象。我们们们们称称称称这类这类这类这类抱怨抱怨抱怨抱怨为为为为非正常投非正常投非正常投非正常投诉诉诉诉。因而加。因而加。因而加。因而加强强强强各各各各销销销销售服售服售服售服务务务务商商商商对对对对非正常投非正常投非正常投非正常投诉诉诉诉的的的的认识认识认识认识、提高、提高、提高、提高对对对对非正常投非正常投非正常投非正常投诉处诉处诉处诉处理的技巧是理的技巧是理的技巧是理的技巧是摆摆摆摆在我在我在我在我们们们们面前非常迫切的面前非常迫切的面前非常迫切的面前非常迫切的问题问题问题问题。在非正常投在非正常投在非正常投在非正常投诉诉诉诉面前，一些面前，一些面前，一些面前，一些销销销销售服售服售服售服务务务务商商商商显显显显得十分无奈，不知道怎得十分无奈，不知道怎得十分无奈，不知道怎得十分无奈，不知道怎样样样样才能更加才能更加才能更加才能更加有效有效有效有效维护维护维护维护自己的合法自己的合法自己的合法自己的合法权权权权益，也不知道益，也不知道益，也不知道益，也不知道谁谁谁谁可以可以可以可以为为为为他他他他们维权们维权们维权们维权。因此，我。因此，我。因此，我。因此，我们们们们常有常有常有常有这样这样这样这样的疑的疑的疑的疑问问问问：维护维护维护维护消消消消费费费费者的者的者的者的权权权权益必益必益必益必须须须须以以以以牺牺牺牺牲公司的合法牲公司的合法牲公司的合法牲公司的合法权权权权益益益益为为为为代价代价代价代价吗吗吗吗？在依法保在依法保在依法保在依法保护护护护消消消消费费费费者合法者合法者合法者合法权权权权益的同益的同益的同益的同时时时时，还还还还有一个有一个有一个有一个现现现现象象象象值值值值得我得我得我得我们们们们高度重高度重高度重高度重视视视视，即，即，即，即奇瑞公司的合法奇瑞公司的合法奇瑞公司的合法奇瑞公司的合法权权权权益也益也益也益也应应应应受到同受到同受到同受到同样样样样的重的重的重的重视视视视，奇瑞公司的合法，奇瑞公司的合法，奇瑞公司的合法，奇瑞公司的合法权权权权益也益也益也益也应应应应得到有效得到有效得到有效得到有效保保保保护护护护。在市。在市。在市。在市场经济环场经济环场经济环场经济环境下，奇瑞和消境下，奇瑞和消境下，奇瑞和消境下，奇瑞和消费费费费者同属平等的民事主体，双方的者同属平等的民事主体，双方的者同属平等的民事主体，双方的者同属平等的民事主体，双方的权权权权利利利利义义义义务对务对务对务对等。漠等。漠等。漠等。漠视视视视奇瑞的正当合法奇瑞的正当合法奇瑞的正当合法奇瑞的正当合法权权权权益而奢益而奢益而奢益而奢谈谈谈谈消消消消费费费费者的保者的保者的保者的保护护护护无异于空无异于空无异于空无异于空谈谈谈谈。重。重。重。重视视视视消消消消费费费费者保者保者保者保护护护护不等于不保不等于不保不等于不保不等于不保护护护护奇瑞，奇瑞，奇瑞，奇瑞，维护维护维护维护奇瑞正当合法奇瑞正当合法奇瑞正当合法奇瑞正当合法权权权权益益益益绝绝绝绝不意味着慢待消不意味着慢待消不意味着慢待消不意味着慢待消费费费费者。者。者。者。因此我因此我因此我因此我们们们们是否可以是否可以是否可以是否可以这样这样这样这样考考考考虑虑虑虑：维护维护维护维护奇瑞合法奇瑞合法奇瑞合法奇瑞合法权权权权益，一靠法律，益，一靠法律，益，一靠法律，益，一靠法律，这这这这是基是基是基是基础础础础；二；二；二；二靠奇瑞公司自身，靠奇瑞公司自身，靠奇瑞公司自身，靠奇瑞公司自身，这这这这是根本；三靠消是根本；三靠消是根本；三靠消是根本；三靠消费费费费者，者，者，者，这这这这是市是市是市是市场场场场；四靠政府，；四靠政府，；四靠政府，；四靠政府，这这这这是保障；是保障；是保障；是保障；五靠社会五靠社会五靠社会五靠社会舆论舆论舆论舆论，这这这这是是是是导导导导向。向。向。向。这这这这“五靠五靠五靠五靠”是奇瑞是奇瑞是奇瑞是奇瑞维护维护维护维护自身合法自身合法自身合法自身合法权权权权益的制益的制益的制益的制胜胜胜胜法宝。法宝。法宝。法宝。基于近几年来关基于近几年来关基于近几年来关基于近几年来关键键键键客客客客户户户户科科科科处处处处理奇瑞各理奇瑞各理奇瑞各理奇瑞各类类类类用用用用户户户户抱怨的抱怨的抱怨的抱怨的实实实实践，以及践，以及践，以及践，以及对对对对相关知相关知相关知相关知识识识识的学的学的学的学习习习习。尽管。尽管。尽管。尽管编编编编者才疏学浅，仍斗胆将近年来的浅者才疏学浅，仍斗胆将近年来的浅者才疏学浅，仍斗胆将近年来的浅者才疏学浅，仍斗胆将近年来的浅见见见见拙拙拙拙识识识识和只言片和只言片和只言片和只言片语语语语串串串串连连连连起来。起来。起来。起来。奉献奉献奉献奉献给给给给大家，一供批大家，一供批大家，一供批大家，一供批评评评评，二求指正，三是希望，二求指正，三是希望，二求指正，三是希望，二求指正，三是希望为为为为各各各各销销销销售服售服售服售服务务务务商在商在商在商在处处处处理非正常投理非正常投理非正常投理非正常投诉时诉时诉时诉时增加增加增加增加处处处处理思路。理思路。理思路。理思路。2.课课程程说说明明课课课课程名称：程名称：程名称：程名称：非正常投非正常投非正常投非正常投诉应对诉应对诉应对诉应对方略方略方略方略课课课课程目程目程目程目标标标标：了解并区分非正常投了解并区分非正常投了解并区分非正常投了解并区分非正常投诉处诉处诉处诉处理中的相关基理中的相关基理中的相关基理中的相关基础础础础理理理理论论论论知知知知识识识识理解并能逐步理解并能逐步理解并能逐步理解并能逐步实现实现实现实现非正常投非正常投非正常投非正常投诉处诉处诉处诉处理的必要条件理的必要条件理的必要条件理的必要条件掌握并能灵活运用非正常投掌握并能灵活运用非正常投掌握并能灵活运用非正常投掌握并能灵活运用非正常投诉诉诉诉的的的的处处处处理原理原理原理原则则则则掌握并能灵活运用非正常投掌握并能灵活运用非正常投掌握并能灵活运用非正常投掌握并能灵活运用非正常投诉诉诉诉中的中的中的中的应对应对应对应对措施，了解措施，了解措施，了解措施，了解处处处处理步理步理步理步骤骤骤骤在非正常投在非正常投在非正常投在非正常投诉处诉处诉处诉处理工作中了解并能灵活运用相关法律法理工作中了解并能灵活运用相关法律法理工作中了解并能灵活运用相关法律法理工作中了解并能灵活运用相关法律法规规规规了解相关法律法了解相关法律法了解相关法律法了解相关法律法规对规对规对规对非正常投非正常投非正常投非正常投诉处诉处诉处诉处理中的成本理中的成本理中的成本理中的成本节约节约节约节约作用作用作用作用学学学学员对员对员对员对象：象：象：象：售后服售后服售后服售后服务务务务部部部部员员员员工工工工+奇瑞特奇瑞特奇瑞特奇瑞特约销约销约销约销售服售服售服售服务务务务商商商商课课课课程程程程长长长长度：度：度：度：一天一天一天一天课时课时课时课时授授授授课课课课形式：形式：形式：形式：讲师课讲师课讲师课讲师课堂提堂提堂提堂提问问问问式式式式讲讲讲讲授小授小授小授小组讨论组讨论组讨论组讨论角色扮演角色扮演角色扮演角色扮演3.课课程内容程内容 非正常投非正常投非正常投非正常投诉处诉处诉处诉处理中的相关理理中的相关理理中的相关理理中的相关理论论论论知知知知识识识识 非正常投非正常投非正常投非正常投诉处诉处诉处诉处理的必要条件理的必要条件理的必要条件理的必要条件 非正常投非正常投非正常投非正常投诉诉诉诉的的的的处处处处理原理原理原理原则则则则 非正常投非正常投非正常投非正常投诉诉诉诉的的的的应对应对应对应对措施及措施及措施及措施及处处处处理步理步理步理步骤骤骤骤 非正常投非正常投非正常投非正常投诉诉诉诉与与与与损损损损害害害害赔偿赔偿赔偿赔偿 非正常投非正常投非正常投非正常投诉处诉处诉处诉处理与理与理与理与处处处处理理理理费费费费用之用之用之用之间间间间关系关系关系关系 如何如何如何如何节约节约节约节约非正常投非正常投非正常投非正常投诉处诉处诉处诉处理成本理成本理成本理成本 附附附附录录录录：肇事：肇事：肇事：肇事车车车车拍拍拍拍摄摄摄摄照片技巧照片技巧照片技巧照片技巧4.非正常投非正常投诉诉的基本概念的基本概念销销售服售服务务商：商：和和产产品品质质量没有关系或用量没有关系或用户户的要求超的要求超过过法律的界限，法律的界限，找我找我们们也没有也没有办办法，要么法，要么你去找厂家！你去找厂家！到底到底给给不不给给我我赔赔。不。不赔赔的的话话，我就堵我就堵门门、游行、游行、砸车砸车、曝光！、曝光！把你！把你们们企企业业牌子搞臭牌子搞臭5.投投投投诉诉诉诉：由于由于由于由于产产产产品品品品质质质质量或投量或投量或投量或投诉处诉处诉处诉处理本身，没有达到消理本身，没有达到消理本身，没有达到消理本身，没有达到消费费费费者的期望，消者的期望，消者的期望，消者的期望，消费费费费者向相者向相者向相者向相关关关关组织组织组织组织提出不提出不提出不提出不满满满满意的表示。意的表示。意的表示。意的表示。非非非非正常投正常投正常投正常投诉诉诉诉：在非正常心理和非正常因素的影响下，投：在非正常心理和非正常因素的影响下，投：在非正常心理和非正常因素的影响下，投：在非正常心理和非正常因素的影响下，投诉诉诉诉者往往采用非正常者往往采用非正常者往往采用非正常者往往采用非正常的手段和方法，并往往通的手段和方法，并往往通的手段和方法，并往往通的手段和方法，并往往通过过过过非正常途径，向相关非正常途径，向相关非正常途径，向相关非正常途径，向相关组织组织组织组织提出的超提出的超提出的超提出的超过过过过法律、法法律、法法律、法法律、法规规规规、政策、政策、政策、政策、惯惯惯惯例例例例规规规规定及双方定及双方定及双方定及双方约约约约定要求，使相关定要求，使相关定要求，使相关定要求，使相关组织难组织难组织难组织难以以以以实现实现实现实现或根本无法或根本无法或根本无法或根本无法实现实现实现实现。并。并。并。并往往往往往往往往对组织产对组织产对组织产对组织产生生生生负负负负面影响，甚至造成重大面影响，甚至造成重大面影响，甚至造成重大面影响，甚至造成重大损损损损失的投失的投失的投失的投诉诉诉诉，称之，称之，称之，称之为为为为非正常投非正常投非正常投非正常投诉诉诉诉。案例分析：武案例分析：武案例分析：武案例分析：武汉汉汉汉野生野生野生野生动动动动物园牛拉奔物园牛拉奔物园牛拉奔物园牛拉奔驰驰驰驰事件；事件；事件；事件；案例分析：案例分析：案例分析：案例分析：0505年某市切年某市切年某市切年某市切诺诺诺诺基用基用基用基用户户户户雇人拉雇人拉雇人拉雇人拉车车车车，扰扰扰扰乱乱乱乱3.153.15会会会会场场场场 暂暂且不且不说说上述上述这这些些车车主是否有理，主是否有理，仅仅就行就行为为本身就构成了本身就构成了对对社会治安、社会正常秩序的社会治安、社会正常秩序的破坏、破坏、对对企企业业的侵的侵权权，这这属于典型的非正常投属于典型的非正常投诉诉，有人，有人质质疑：疑：这这种雇人拉种雇人拉车车的行的行为经过为经过申申请请了了吗吗？得到批准了？得到批准了吗吗？是不是一种游行活？是不是一种游行活动动？消消费费者遇到者遇到问题问题要求投要求投诉诉是一种是一种权权利，完全可利，完全可以通以通过过正常渠道解决；同正常渠道解决；同时时媒体的媒体的报导报导内容内容实实际际是不得体的，与当是不得体的，与当时实际时实际情况差距很大。具情况差距很大。具体内容也没有与厂家核体内容也没有与厂家核实过实过。6.非正常投非正常投诉诉的危害的危害侵犯企侵犯企侵犯企侵犯企业业业业的合法的合法的合法的合法权权权权益益益益侵犯被投侵犯被投侵犯被投侵犯被投诉诉诉诉企企企企业员业员业员业员工人身工人身工人身工人身权权权权利利利利侵犯其他消侵犯其他消侵犯其他消侵犯其他消费费费费者知情者知情者知情者知情权权权权、消、消、消、消费权费权费权费权滋生欺滋生欺滋生欺滋生欺诈诈诈诈、不、不、不、不劳劳劳劳而而而而获获获获等不当得利等不当得利等不当得利等不当得利现现现现象的象的象的象的环环环环境境境境的的的的产产产产生生生生构成构成构成构成诚诚诚诚信危机，影响和信危机，影响和信危机，影响和信危机，影响和谐谐谐谐安定社会局面安定社会局面安定社会局面安定社会局面7.非正常投非正常投诉诉者的心理剖析者的心理剖析要要要要说说说说法法法法要求物要求物要求物要求物质赔偿质赔偿质赔偿质赔偿、包括、包括、包括、包括钱钱钱钱或者物或者物或者物或者物要求精神要求精神要求精神要求精神损损损损害害害害赔偿赔偿赔偿赔偿恶恶恶恶意欺意欺意欺意欺诈诈诈诈8.非正常投非正常投诉诉的基本特征的基本特征无理索无理索无理索无理索赔赔赔赔索索索索赔额赔额赔额赔额度逐步升度逐步升度逐步升度逐步升级级级级手段升手段升手段升手段升级级级级，不断施加，不断施加，不断施加，不断施加压压压压力力力力只愿意私了，不愿意公了只愿意私了，不愿意公了只愿意私了，不愿意公了只愿意私了，不愿意公了多多多多选择选择选择选择重要重要重要重要时间时间时间时间段或重要段或重要段或重要段或重要场场场场合合合合进进进进行行行行恶恶恶恶意炒作意炒作意炒作意炒作特殊人物或特殊背景特殊人物或特殊背景特殊人物或特殊背景特殊人物或特殊背景9.非正常投非正常投诉诉的成因的成因产产产产品品品品质质质质量存在量存在量存在量存在问题问题问题问题对对对对有关有关有关有关规规规规定和定和定和定和约约约约定的理解存在歧定的理解存在歧定的理解存在歧定的理解存在歧义义义义消消消消费费费费者期望者期望者期望者期望值过值过值过值过高高高高地方保地方保地方保地方保护护护护主主主主义义义义作祟作祟作祟作祟部分社会部分社会部分社会部分社会舆论导舆论导舆论导舆论导向有偏差向有偏差向有偏差向有偏差法律制度不完善法律制度不完善法律制度不完善法律制度不完善10.车人修人修人修修车车非正常投非正常投诉处诉处理人理人员员良好沟通，建立友好感情良好沟通，建立友好感情提高技提高技术术能力、降低能力、降低车辆车辆返修率返修率11.“修人修人”非正常投非正常投诉处诉处理人理人员员经营顾经营顾客心客心12.用用户户的想法你知道的想法你知道吗吗?一个患者在医院看病一个患者在医院看病一个患者在医院看病一个患者在医院看病时时时时,需要不需要不需要不需要不仅仅仅仅仅仅仅仅是医生是医生是医生是医生对对对对身体疾身体疾身体疾身体疾病的治病的治病的治病的治疗疗疗疗（心理治（心理治（心理治（心理治疗疗疗疗、心理安慰）、心理安慰）、心理安慰）、心理安慰）乘客在坐乘客在坐乘客在坐乘客在坐飞飞飞飞机旅行机旅行机旅行机旅行时时时时,需要不需要不需要不需要不仅仅仅仅仅仅仅仅是安全的是安全的是安全的是安全的飞飞飞飞行（空行（空行（空行（空中服中服中服中服务过务过务过务过程）程）程）程）在交易在交易在交易在交易过过过过程中程中程中程中,顾顾顾顾客要的不客要的不客要的不客要的不仅仅仅仅仅仅仅仅是是是是让让让让生意成交生意成交生意成交生意成交住店的客人要的不住店的客人要的不住店的客人要的不住店的客人要的不仅仅仅仅仅仅仅仅是一是一是一是一间间间间客房（安全、安静）客房（安全、安静）客房（安全、安静）客房（安全、安静）客人去客人去客人去客人去饭饭饭饭店店店店,要的不要的不要的不要的不仅仅仅仅仅仅仅仅是吃一是吃一是吃一是吃一顿饭顿饭顿饭顿饭（美味、服（美味、服（美味、服（美味、服务过务过务过务过程）程）程）程）13.提提问问：14.优优秀危机秀危机处处理人理人员应员应具具备备的的7项项素素质质业务业务业务业务精良精良精良精良-法律、技法律、技法律、技法律、技术术术术能力高超能力高超能力高超能力高超-熟悉消法、熟悉消法、熟悉消法、熟悉消法、质质质质量法等相关法律法量法等相关法律法量法等相关法律法量法等相关法律法规规规规公正公正公正公正-坚坚坚坚持原持原持原持原则则则则亲亲亲亲和和和和-迅速与用迅速与用迅速与用迅速与用户户户户、经销经销经销经销商沟通的能力商沟通的能力商沟通的能力商沟通的能力认认认认真真真真-工作工作工作工作态态态态度度度度处处处处理任何理任何理任何理任何问题讲问题讲问题讲问题讲究究究究艺术艺术艺术艺术技巧技巧技巧技巧工作工作工作工作态态态态度度度度热热热热情（情（情（情（别别别别人逼我做、人逼我做、人逼我做、人逼我做、还还还还是我要做）是我要做）是我要做）是我要做）自我自我自我自我压压压压力力力力调调调调控控控控15.真真实实一刻一刻当用当用当用当用户户户户得到一个印象，并做出一得到一个印象，并做出一得到一个印象，并做出一得到一个印象，并做出一个小小的决定个小小的决定个小小的决定个小小的决定Moment of TruthMoment of Truth16.建立建立专业专业的形象的形象第一步：第一步：建立正面印象的好方法建立正面印象的好方法立即立即让对让对方方产产生生负负面印面印象！象！你的外表你的外表你的外表你的外表用用用用户户户户永永永永远远远远不会不会不会不会给给给给你第二次你第二次你第二次你第二次机会机会机会机会创创创创造第一次正面印象造第一次正面印象造第一次正面印象造第一次正面印象第一印象非常重要第一印象非常重要第一印象非常重要第一印象非常重要因因因因为为为为没有第二次机会没有第二次机会没有第二次机会没有第二次机会17.第二步：身体第二步：身体语语言言建立建立专业专业的形象的形象脸脸脸脸部端正、部端正、部端正、部端正、坚坚坚坚定定定定面部肌肉放松自然面部肌肉放松自然面部肌肉放松自然面部肌肉放松自然有些有些有些有些时间时间时间时间保持微笑保持微笑保持微笑保持微笑控制身体的晃控制身体的晃控制身体的晃控制身体的晃动动动动幅度，从容不迫幅度，从容不迫幅度，从容不迫幅度，从容不迫和和和和谈谈谈谈判用判用判用判用户户户户保持眼神交流保持眼神交流保持眼神交流保持眼神交流18.第三步：声音第三步：声音建立建立专业专业的形象的形象活力活力活力活力音音音音调调调调语语语语速速速速展示展示展示展示你最好的声音你最好的声音你最好的声音你最好的声音19.建立建立专业专业的形象的形象第四步：第四步：热热情情服服服服务顾务顾务顾务顾客就象从事体力客就象从事体力客就象从事体力客就象从事体力劳动劳动劳动劳动一一一一样样样样需要很好的体力需要很好的体力需要很好的体力需要很好的体力顾顾顾顾客服客服客服客服务务务务是持是持是持是持续续续续性的需要很好的性的需要很好的性的需要很好的性的需要很好的耐力耐力耐力耐力顾顾顾顾客服客服客服客服务务务务是要有是要有是要有是要有说说说说服力的服力的服力的服力的20.忍忍21.忍耐与忍耐与忍耐与忍耐与坚坚坚坚持持持持虽虽虽虽是痛苦的事情，但却能是痛苦的事情，但却能是痛苦的事情，但却能是痛苦的事情，但却能渐渐渐渐渐渐渐渐的的的的为为为为你你你你带带带带来来来来好好好好处处处处。事。事。事。事实实实实也也是如此，一个不能自我控制的人，是不会也也是如此，一个不能自我控制的人，是不会也也是如此，一个不能自我控制的人，是不会也也是如此，一个不能自我控制的人，是不会取得丰取得丰取得丰取得丰硕硕硕硕成果的。成果的。成果的。成果的。同同同同样样样样，忍耐也是一种本，忍耐也是一种本，忍耐也是一种本，忍耐也是一种本领领领领，特，特，特，特别别别别是当你是当你是当你是当你处处处处于弱于弱于弱于弱势势势势的的的的时时时时候。在候。在候。在候。在现时现时现时现时生活中，有些性情中人，往往任由自己的性情生活中，有些性情中人，往往任由自己的性情生活中，有些性情中人，往往任由自己的性情生活中，有些性情中人，往往任由自己的性情去做事，其去做事，其去做事，其去做事，其结结结结果常常会害了自己。果常常会害了自己。果常常会害了自己。果常常会害了自己。22.提提提提问问问问：23.角色扮演：角色扮演：角色扮演：角色扮演：演演演演员员员员 技技技技术专术专术专术专家家家家 法律法律法律法律专专专专家家家家 心理医生心理医生心理医生心理医生 忍者忍者忍者忍者 预测预测预测预测大大大大师师师师 辩论辩论辩论辩论家家家家 医生医生医生医生 江湖人士江湖人士江湖人士江湖人士人人物物物物事事事事24.数正方形数正方形问问问问：图图图图中共有多少个正方形？中共有多少个正方形？中共有多少个正方形？中共有多少个正方形？答案：答案：答案：答案：总总总总共共共共30303030个个个个单单单单小格小格小格小格1616个个个个4 4连连连连格格格格9 9个个个个9 9连连连连格格格格4 4个个个个1616连连连连格格格格1 1个个个个25.课课程内容程内容 非正常投非正常投非正常投非正常投诉处诉处诉处诉处理中的相关理理中的相关理理中的相关理理中的相关理论论论论知知知知识识识识 非正常投非正常投非正常投非正常投诉处诉处诉处诉处理的必要条件理的必要条件理的必要条件理的必要条件 非正常投非正常投非正常投非正常投诉诉诉诉的的的的处处处处理原理原理原理原则则则则 非正常投非正常投非正常投非正常投诉诉诉诉的的的的应对应对应对应对措施及措施及措施及措施及处处处处理步理步理步理步骤骤骤骤 非正常投非正常投非正常投非正常投诉诉诉诉与与与与损损损损害害害害赔偿赔偿赔偿赔偿 非正常投非正常投非正常投非正常投诉处诉处诉处诉处理与理与理与理与处处处处理理理理费费费费用之用之用之用之间间间间关系关系关系关系 如何如何如何如何节约节约节约节约非正常投非正常投非正常投非正常投诉处诉处诉处诉处理成本理成本理成本理成本 附附附附录录录录：肇事：肇事：肇事：肇事车车车车拍拍拍拍摄摄摄摄照片技巧照片技巧照片技巧照片技巧26.非正常投非正常投诉处诉处理的必要条件理的必要条件构筑并完善与媒体的良性关系构筑并完善与媒体的良性关系构筑并完善与媒体的良性关系构筑并完善与媒体的良性关系重重重重视视视视消消消消费费费费者者者者维权维权维权维权机构的机构的机构的机构的桥桥桥桥梁梁梁梁纽带纽带纽带纽带作用作用作用作用与与与与质质质质量量量量检验检验检验检验等中介等中介等中介等中介结结结结构保持密切构保持密切构保持密切构保持密切联联联联系系系系非正常投非正常投诉处诉处理的必要条件就是构建和理的必要条件就是构建和谐谐的外部的外部环环境。境。构建和构建和谐谐的外部的外部环环境是任何企境是任何企业应对业应对非正常投非正常投诉诉的可靠保的可靠保障，因此一定要障，因此一定要围绕产围绕产生非正常投生非正常投诉诉的有关因素和影响非的有关因素和影响非正常投正常投诉处诉处理的有关理的有关环节环节，采取，采取预预防性措施。构建和防性措施。构建和谐谐的的外部外部环环境关境关键键是是处处理好三个理好三个对对外关系。外关系。27.课课程内容程内容 非正常投非正常投非正常投非正常投诉处诉处诉处诉处理中的相关理理中的相关理理中的相关理理中的相关理论论论论知知知知识识识识 非正常投非正常投非正常投非正常投诉处诉处诉处诉处理的必要条件理的必要条件理的必要条件理的必要条件 非正常投非正常投非正常投非正常投诉诉诉诉的的的的处处处处理原理原理原理原则则则则 非正常投非正常投非正常投非正常投诉诉诉诉的的的的应对应对应对应对措施及措施及措施及措施及处处处处理步理步理步理步骤骤骤骤 非正常投非正常投非正常投非正常投诉诉诉诉与与与与损损损损害害害害赔偿赔偿赔偿赔偿 非正常投非正常投非正常投非正常投诉处诉处诉处诉处理与理与理与理与处处处处理理理理费费费费用之用之用之用之间间间间关系关系关系关系 如何如何如何如何节约节约节约节约非正常投非正常投非正常投非正常投诉处诉处诉处诉处理成本理成本理成本理成本 附附附附录录录录：肇事：肇事：肇事：肇事车车车车拍拍拍拍摄摄摄摄照片技巧照片技巧照片技巧照片技巧28.非正常投非正常投诉处诉处理外部原理外部原则则 外部原外部原则则：企：企业业无无过错过错原原则则，即在即在处处理非正常投理非正常投诉诉中任何情况下中任何情况下对对外必外必须坚须坚持持我我们产们产品没有任何品没有任何过错过错和和质质量量问题问题。29.非正常投非正常投诉处诉处理内部原理内部原则则一、快速反映，判断准确一、快速反映，判断准确“快速反映、判断准确快速反映、判断准确快速反映、判断准确快速反映、判断准确”原原原原则则则则分分分分为为为为两两两两层层层层含含含含义义义义：1 1 1 1、快速反映：、快速反映：、快速反映：、快速反映：非正常投非正常投非正常投非正常投诉诉诉诉常常会在没有任何明常常会在没有任何明常常会在没有任何明常常会在没有任何明显显显显迹象的情况下突然迹象的情况下突然迹象的情况下突然迹象的情况下突然发发发发生，此生，此生，此生，此时时时时的当的当的当的当务务务务之急就是尽最大可能、最快速度了解事件之急就是尽最大可能、最快速度了解事件之急就是尽最大可能、最快速度了解事件之急就是尽最大可能、最快速度了解事件真相，尽可能多的掌握第一手材料。而作真相，尽可能多的掌握第一手材料。而作真相，尽可能多的掌握第一手材料。而作真相，尽可能多的掌握第一手材料。而作为为为为我我我我们们们们在日常工作在日常工作在日常工作在日常工作中最常中最常中最常中最常见见见见碰到的就是事故碰到的就是事故碰到的就是事故碰到的就是事故车车车车投投投投诉诉诉诉（一般分（一般分（一般分（一般分为为为为快速腐快速腐快速腐快速腐蚀车类蚀车类蚀车类蚀车类投投投投诉诉诉诉和肇事和肇事和肇事和肇事车类车类车类车类投投投投诉诉诉诉两种），此两两种），此两两种），此两两种），此两类类类类投投投投诉诉诉诉一般造成用一般造成用一般造成用一般造成用户损户损户损户损失巨失巨失巨失巨大，若我大，若我大，若我大，若我们们们们不能不能不能不能获获获获得尽可能多的得尽可能多的得尽可能多的得尽可能多的证证证证据，据，据，据，对对对对今后的今后的今后的今后的处处处处理来理来理来理来说说说说我我我我们们们们将非常被将非常被将非常被将非常被动动动动。30.2 2、判断准确：、判断准确：（1 1）对对已收集的非正常投已收集的非正常投诉诉的材料的材料进进行分析、研究和行分析、研究和讨论讨论，根据，根据导导致非正常投致非正常投诉产诉产生的原因生的原因进进行分析，判定非行分析，判定非正常投正常投诉类诉类型。确定型。确定该该投投诉对诉对公司造成的公司造成的损损失程度。失程度。（2 2）根据用）根据用户户的背景的背景资资料及用料及用户户所采取的措施，判定所采取的措施，判定非正常投非正常投诉诉用用户类户类型。型。31.提提提提问问问问：如何划分非正常投如何划分非正常投诉类诉类型？型？32.非正常投非正常投诉诉缺陷缺陷类类型分析型分析明明明明显显显显缺陷缺陷缺陷缺陷类类类类投投投投诉诉诉诉：属于明属于明属于明属于明显质显质显质显质量缺陷造成，量缺陷造成，量缺陷造成，量缺陷造成，对对对对用用用用户户户户人身、人身、人身、人身、财产财产财产财产造成造成造成造成伤伤伤伤害，与害，与害，与害，与用用用用户户户户自身使用无任何关系。用自身使用无任何关系。用自身使用无任何关系。用自身使用无任何关系。用户户户户已明确知已明确知已明确知已明确知晓该质晓该质晓该质晓该质量缺陷，量缺陷，量缺陷，量缺陷，且且且且该该该该缺陷有可能在多数缺陷有可能在多数缺陷有可能在多数缺陷有可能在多数产产产产品中广泛存在。品中广泛存在。品中广泛存在。品中广泛存在。如：某如：某如：某如：某车车车车型因相关型因相关型因相关型因相关问题发问题发问题发问题发生事故，生事故，生事故，生事故，车辆报废车辆报废车辆报废车辆报废，一人重，一人重，一人重，一人重伤伤伤伤，用用用用户户户户提提提提请鉴请鉴请鉴请鉴定定定定,结论为产结论为产结论为产结论为产品品品品质质质质量量量量问题问题问题问题，给给给给予用予用予用予用户户户户巨巨巨巨额赔偿额赔偿额赔偿额赔偿！隐隐隐隐藏缺陷藏缺陷藏缺陷藏缺陷类类类类投投投投诉诉诉诉：属于明属于明属于明属于明显质显质显质显质量缺陷造成，量缺陷造成，量缺陷造成，量缺陷造成，对对对对用用用用户户户户人身、人身、人身、人身、财产财产财产财产造成造成造成造成伤伤伤伤害，与害，与害，与害，与用用用用户户户户自身使用无任何关系，但用自身使用无任何关系，但用自身使用无任何关系，但用自身使用无任何关系，但用户户户户尚未明确知尚未明确知尚未明确知尚未明确知晓该质晓该质晓该质晓该质量缺量缺量缺量缺陷，并且陷，并且陷，并且陷，并且该该该该缺陷有可能在多数缺陷有可能在多数缺陷有可能在多数缺陷有可能在多数产产产产品中广泛存在。品中广泛存在。品中广泛存在。品中广泛存在。如：同等某事件，如：同等某事件，如：同等某事件，如：同等某事件，车辆报废车辆报废车辆报废车辆报废，两人重，两人重，两人重，两人重伤伤伤伤（终终终终生生生生丧丧丧丧失失失失劳动劳动劳动劳动能能能能力），力），力），力），则则则则以相以相以相以相对对对对少的代价解决。少的代价解决。少的代价解决。少的代价解决。33.部分缺陷部分缺陷部分缺陷部分缺陷类类类类投投投投诉诉诉诉：车辆车辆车辆车辆存在存在存在存在质质质质量缺陷，量缺陷，量缺陷，量缺陷，对对对对用用用用户户户户人身、人身、人身、人身、财产财产财产财产造成造成造成造成伤伤伤伤害，但害，但害，但害，但与用与用与用与用户户户户自身使用自身使用自身使用自身使用问题问题问题问题存在一定存在一定存在一定存在一定联联联联系；系；系；系；非缺陷非缺陷非缺陷非缺陷类类类类投投投投诉诉诉诉:不属于不属于不属于不属于质质质质量缺陷，但由于用量缺陷，但由于用量缺陷，但由于用量缺陷，但由于用户户户户人身、人身、人身、人身、财产财产财产财产遭受遭受遭受遭受较较较较大大大大损损损损伤伤伤伤，故用，故用，故用，故用户对户对户对户对公司公司公司公司产产产产品品品品质质质质量存在疑量存在疑量存在疑量存在疑义义义义，对对对对公司解公司解公司解公司解释释释释不不不不给给给给予予予予认认认认可；可；可；可；如：某如：某如：某如：某车车车车型型型型车辆车辆车辆车辆事故后安全气囊未爆，事故后安全气囊未爆，事故后安全气囊未爆，事故后安全气囊未爆，一人死亡，一人死亡，一人死亡，一人死亡（非（非（非（非质质质质量量量量问题问题问题问题），厂家于人道主），厂家于人道主），厂家于人道主），厂家于人道主义义义义角度出角度出角度出角度出发给发给发给发给予予予予资资资资助。助。助。助。非理性投非理性投非理性投非理性投诉诉诉诉：在在在在车辆陆续发车辆陆续发车辆陆续发车辆陆续发生相关生相关生相关生相关问题问题问题问题后，用后，用后，用后，用户户户户除提出正常的索除提出正常的索除提出正常的索除提出正常的索赔赔赔赔要求之外仍然提出相关非理性要求（要求之外仍然提出相关非理性要求（要求之外仍然提出相关非理性要求（要求之外仍然提出相关非理性要求（赔偿赔偿赔偿赔偿、退、退、退、退换车换车换车换车）34.非正常投非正常投诉损诉损失分析失分析直接直接直接直接损损损损失失失失：如直接如直接如直接如直接给给给给予用予用予用予用户户户户的相关的相关的相关的相关补偿补偿补偿补偿，或，或，或，或为处为处为处为处理某理某理某理某件重大抱怨事件公司所造成的直接件重大抱怨事件公司所造成的直接件重大抱怨事件公司所造成的直接件重大抱怨事件公司所造成的直接经济损经济损经济损经济损失（失（失（失（给给给给予予予予销销销销售服售服售服售服务务务务商特殊索商特殊索商特殊索商特殊索赔赔赔赔的金的金的金的金额额额额）；）；）；）；间间间间接接接接损损损损失失失失：在相关媒体在相关媒体在相关媒体在相关媒体报报报报道中存在或潜在道中存在或潜在道中存在或潜在道中存在或潜在对对对对企企企企业业业业美誉美誉美誉美誉度所造成度所造成度所造成度所造成伤伤伤伤害及公关等害及公关等害及公关等害及公关等费费费费用，用，用，用，从而从而从而从而对对对对公司所造成的相公司所造成的相公司所造成的相公司所造成的相关关关关间间间间接接接接损损损损失。失。失。失。35.非正常投非正常投诉诉用用户类户类型分析型分析普通投普通投普通投普通投诉诉诉诉用用用用户户户户：该类该类该类该类用用用用户户户户在投在投在投在投诉处诉处诉处诉处理理理理过过过过程中，情程中，情程中，情程中，情绪较为绪较为绪较为绪较为理理理理性，一般不会做出性，一般不会做出性，一般不会做出性，一般不会做出过过过过激行激行激行激行为为为为。用。用。用。用户户户户所提出所提出所提出所提出处处处处理要求基本可理要求基本可理要求基本可理要求基本可以接受；以接受；以接受；以接受；如：如：如：如：简单简单简单简单的的的的赠赠赠赠送数次保养，送数次保养，送数次保养，送数次保养，报销报销报销报销来回路来回路来回路来回路费费费费的要求。的要求。的要求。的要求。非理性投非理性投非理性投非理性投诉诉诉诉用用用用户户户户：该类该类该类该类用用用用户户户户在投在投在投在投诉处诉处诉处诉处理理理理过过过过程中，情程中，情程中，情程中，情绪绪绪绪非常非常非常非常不理性，容易做出不理性，容易做出不理性，容易做出不理性，容易做出过过过过激行激行激行激行为为为为，其所做出的，其所做出的，其所做出的，其所做出的过过过过激行激行激行激行为为为为很有可很有可很有可很有可能在相关媒体能在相关媒体能在相关媒体能在相关媒体报报报报道中存在或潜在道中存在或潜在道中存在或潜在道中存在或潜在对对对对企企企企业业业业美誉度所造成美誉度所造成美誉度所造成美誉度所造成伤伤伤伤害，害，害，害，造成公司大的造成公司大的造成公司大的造成公司大的间间间间接接接接损损损损失，但用失，但用失，但用失，但用户户户户所提出的所提出的所提出的所提出的处处处处理要求完全无理要求完全无理要求完全无理要求完全无法接受。法接受。法接受。法接受。如：某地如：某地如：某地如：某地驴驴驴驴拉拉拉拉车车车车事件，用事件，用事件，用事件，用户户户户要求要求要求要求100100100100万万万万经济赔偿经济赔偿经济赔偿经济赔偿 36.特殊投特殊投特殊投特殊投诉诉诉诉用用用用户户户户：该类该类该类该类用用用用户户户户一般身份一般身份一般身份一般身份较为较为较为较为特殊，特殊，特殊，特殊，对对对对其其其其问题处问题处问题处问题处理不慎，将直接理不慎，将直接理不慎，将直接理不慎，将直接导导导导致在相关媒体致在相关媒体致在相关媒体致在相关媒体报报报报道中道中道中道中对对对对企企企企业业业业美誉度造成美誉度造成美誉度造成美誉度造成严严严严重重重重伤伤伤伤害，造成公司大的害，造成公司大的害，造成公司大的害，造成公司大的间间间间接接接接损损损损失。失。失。失。如：如：如：如：04040404年北京某年北京某年北京某年北京某车车车车型安全气囊事件，事故造成型安全气囊事件，事故造成型安全气囊事件，事故造成型安全气囊事件，事故造成3 3 3 3死一死一死一死一伤伤伤伤，安全气囊未引爆。用安全气囊未引爆。用安全气囊未引爆。用安全气囊未引爆。用户亲户亲户亲户亲属在人民日属在