医病关系与沟通技巧PPT课件.ppt

医病关系与沟通技巧医病关系与沟通技巧全国医疗纠纷状况全国医疗纠纷状况目前医患关系比较紧张，今年67月份中华医院管理学会对全国270家各级医院进行了相关的调查，据调查统计的数据：全国三级甲等医院每年发生医疗纠纷中要求赔偿有100例左右，到法院诉讼的有20-30例左右，二级医院每年发生20例左右，到法院诉讼的有5例左右，而赔偿的数额三级甲等医院一年一般在100万左右，此外，全国有73.33的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。2全国医疗纠纷状况全国医疗纠纷状况59.63的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身安全；35.56的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全；76.67的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用；61.48的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。3职业职业“医闹医闹”集体闹事要索集体闹事要索赔赔4患者心态患者心态1 1、求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。、求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。2 2、高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。、高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。3 3、耐心解释病情的服务态度。、耐心解释病情的服务态度。4 4、医疗费用不能太高。、医疗费用不能太高。5 5、尊重他们的人格、隐私等权利。、尊重他们的人格、隐私等权利。6 6、个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，、个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为。我是上帝，可以唯所欲为。7 7、发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可、发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。以得到补偿。8 8、医生不负责任，感到信誉危机。、医生不负责任，感到信誉危机。5医务人员心态医务人员心态 患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。不懂。一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。提出费用过高问题。工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。辛苦，得不到理解，很委屈。由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。患者是否要告我。患者是否要告我。6医患沟通的重要医患沟通的重要 “两会”期间，全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与人沟通。7医患沟通的重要医患沟通的重要 世界医学教育联合会福冈宣言指出“所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应当看作技术不够一样，是无能的表现。”8良好的医患关系可以帮助良好的医患关系可以帮助.达到最佳治疗效果 选择最适治疗方式 增加遵从率减少不当医疗行为的发生 病史 过敏 寻求另类疗法减少医疗纠纷 告知后同意 沟通期望9良好医患关系的意义良好医患关系的意义造就医患之间的信任感，临床诊疗活动顺利进行的基础使患者逐步建立治疗动机良好医患关系是治疗手段之一人性化服务的体现10不同情境下的医病关系模式不同情境下的医病关系模式模式医师的角色病人的角色临床应用积极 Vs.被动对病人作一些事接受者麻醉ICU指导者 Vs.合作者告诉病人作什么遵从者传染病相互参与帮助病人让他协助自己参与合作慢性病等Howard D.Schwartz&Cary S.Kart,197811民众心目中好医生的条件民众心目中好医生的条件 69.1%:对病人亲切、关心病人 43.7%:解说病情很清楚 37.2%:医术高明名医并不见得是真正的好医生！12好医生好医生的五个条件的五个条件 1、精湛的医术 2、良好的医德 3、良好的沟通能力和熟悉法律 4、尊重患者权利 5、做到安全医疗13医生的职责、权利和义务医生的职责、权利和义务职责：具有双重性，一是对患者负责，二是对社会负责。总体上两者的目标是一致的，但有时也会发生矛盾和冲突。权利：1、诊断权和处方权 2、决定对患者采用什么各种有效的措施 3、宣告患者是否死亡 4、受到尊重、得到适当报酬义务：1、解除病人的痛苦 2、保护和尊重病人的权益 3、医疗保密义务14日内瓦宣言日内瓦宣言(世界医学协会世界医学协会1948)准许我进入医业时：准许我进入医业时：我郑重地保证自己要奉献一切为人类服务。我郑重地保证自己要奉献一切为人类服务。我将要给我的师长应有的崇敬及感戴；我将要给我的师长应有的崇敬及感戴；我将要凭我的良心和尊严从事医业；我将要凭我的良心和尊严从事医业；病人的健康应为我的首要的观念：病人的健康应为我的首要的观念：我将要尊重所寄托给我的秘密；我将要尊重所寄托给我的秘密；我将要尽我的力量维护医业的荣誉和高尚的传统；我将要尽我的力量维护医业的荣誉和高尚的传统；我的同业应视为我的手足；我的同业应视为我的手足；我将不容许有任何宗教，国籍，种族，政见或地位的考虑介我将不容许有任何宗教，国籍，种族，政见或地位的考虑介於我的职责和病人间；於我的职责和病人间；我将要尽可能地维护人的生命，自从受胎时起；即使在威胁我将要尽可能地维护人的生命，自从受胎时起；即使在威胁之下，我将不运用我的医学知识去违反人道。之下，我将不运用我的医学知识去违反人道。我郑重地，自主地并且以我的人格宣誓以上的约定。我郑重地，自主地并且以我的人格宣誓以上的约定。15全球医学教育最低基本要求中对“沟通技能”的要求医生应当通过有效的沟通，创造一个便于与病人、医生应当通过有效的沟通，创造一个便于与病人、病人亲属、同事、卫生保健队伍其他成员和公众之病人亲属、同事、卫生保健队伍其他成员和公众之间进行相互学习的环境。间进行相互学习的环境。为什么医学教为什么医学教育要进行沟通育要进行沟通技能的训练技能的训练医生服务的对象是病人医生服务的对象是病人生物生物-心理心理-社会医学模式需要医生具有良社会医学模式需要医生具有良好的沟通技能好的沟通技能沟通贯穿在我们的生活中，每个人都需要沟通贯穿在我们的生活中，每个人都需要沟通技能沟通技能16在中国，人际关系的平台是什么？在中国，人际关系的平台是什么？1人性是善的，孔子称之为人性是善的，孔子称之为“仁仁”。3 3同理心同理心将心比心，理解他人，并为他人着想。将心比心，理解他人，并为他人着想。儒家文化是中国传统文化的主流。儒家文化是中国传统文化的主流。2 2什么是什么是“仁仁”？“己所不欲，勿施于人己所不欲，勿施于人”，“己欲立而立人，己欲达而达人己欲立而立人，己欲达而达人”。17沟通的灵魂同理心定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。同理心的两大准则：18沟通技能沟通技能沟通的基本策略沟通的基本策略倾听的策略倾听的策略说话的策略说话的策略交谈的策略交谈的策略演讲的策略演讲的策略接诊病人过程中的接诊病人过程中的沟通技巧沟通技巧特殊病人的沟通技特殊病人的沟通技能能医学实践中心理治医学实践中心理治疗的基本策略疗的基本策略与其他卫生人员沟与其他卫生人员沟通及合作通及合作普通沟通技能普通沟通技能医学沟通技能医学沟通技能19和病人沟通除了有心，还要有技巧这些技巧书上不会写，老师也不见得会教，但可以向有经验的医师学。沟沟通技巧通技巧20 知识、知识、能力、技术能力、技术技术关系技术关系（水平）（水平）非技术关系非技术关系（水平）（水平）医医疗疗效效果果人际交往人际交往 医患沟通的层次医患沟通的层次21接诊病人过程中的沟通技巧接诊病人过程中的沟通技巧 在与病人沟通时，沟通技巧的好坏是事关沟通成败的关键。针对不同病人的心理需求，开展不同层面的沟通，重视沟通技巧，增强沟通效果。具体为“一个根本、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免”。22医患沟通技巧医患沟通技巧1、一个根本：诚信、尊重、同情、耐心；2、两个技巧：倾听-就是多听患者患者或家属说几句话；介绍-就是多对患者或家属说几句话；23医患沟通技巧医患沟通技巧3、三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者及家属的社会心理状况；24医患沟通技巧医患沟通技巧4、四个留意：留意对方的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。25医患沟通技巧医患沟通技巧5、五个避免：避免强求对方及时接受事实；避免使用易剌激对方情绪的词语和语气；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点；避免压抑对方的情绪26虽然高科技、电脑可以使医疗错误降低，但是从病人身上获得精确的病史以及教导病人医学知识，人的语言与接触是无法以机器取代的。任何人都知道从药房拿到有关药物副作用的清单时，病人心里的感受会有多不舒服，所以没有人解释的讯息对病家是会产生非常大的负担。27医医生与病人的沟通生与病人的沟通 内容（隐私、不确定性）知识的鸿沟 地位的不平等主动-被动关系指导-合作关系 高压力的环境 医学理念的差异（西医、中医、民俗疗法）2829与特殊患者沟通的技巧与特殊患者沟通的技巧与预后不良患者沟通的技巧：预后不良的患者（如重度残疾、恶性肿瘤、危急重症、慢性病等）沟通时，应充分表达同情心及正向的态度，以中性的立场为患者谋求最佳的处置。30与特殊患者沟通的技巧与特殊患者沟通的技巧与有疑病症倾向患者沟通的技巧：这种患者有疑病心理倾向，即过份地关心自己的身体状况，总担心自己的身体某部分有病。对这类患者，除认真地排除是否真正患有身体疾病外，应给予患者适度的支持与关心，发掘患者成长及日常生活情况，帮助患者分析原因，正视自己在现实生活中遭遇的困难，帮助患者转变注意力，指导和教会调适的方法。31与特殊患者沟通的技巧与特殊患者沟通的技巧与多重抱怨患者沟通的技巧：医生在与之沟通时须了解其真正问题不在于所抱怨的项目上，而是对生活事件调适不良的结果。故应从解决这些方面的问题入手，通过分析原因，采取有效的沟通策略。32与特殊患者沟通的技巧与特殊患者沟通的技巧与充满愤怒患者沟通的技巧：以坦诚的态度表达积极的协助意向，并设法找出患者挫折及压力的来源并加以疏导，应避免反转移的行为发生，让患者体会和认识到自己的愤怒并在平静时向其说明愤怒情绪行为会加重病情，延长病程，应采取措施去感化患者，使其对自己不良行为有所认识，多予关心、疏导，平息愤怒的情绪。33与特殊患者沟通的技巧与特殊患者沟通的技巧与依赖性强患者沟通的技巧：了解患者的人格特点，帮助其树立战胜困难的勇气，鼓励他们主动地解决问题，并帮助他人解决困难，使之产生成就感，同时有效地、适度地利用各种资源条件提供协助，使其获得成功的体验，建立信心、减少依赖。与自大患者沟通的技巧：在沟通时，医生应避免正面冲突和争吵，应巧妙地将这种狂妄自大的态度导向积极的方面。34心理沟通技巧心理沟通技巧 穿着、举止-尊重 言语、态度、同情心、平等心态-理解 倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议-关心 信任心、依从感-信任 为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值-感激35医学实践中心理治疗的医学实践中心理治疗的基本策略基本策略：打招呼：打招呼 沟通一定是从打招呼开始 叫对方的名字 微笑 握手 注视对方的眼睛36医学实践中心理治疗的医学实践中心理治疗的基本策略基本策略：习惯聆听：习惯聆听 积极积极聆听聆听 (LADDER)(LADDER)Look(Look(眼神相交眼神相交)Ask(Ask(开开放式提问放式提问)Do not interrupt(Do not interrupt(不要打断不要打断)Do not change subject(Do not change subject(不要改变话题不要改变话题)Emotion(Emotion(肢体语言：微笑、点头、皱眉、触摸肢体语言：微笑、点头、皱眉、触摸)Response with respectfulness(Response with respectfulness(尊重的回答尊重的回答)戒急用忍：戒急用忍：嗯哼、哦、还有呢？嗯哼、哦、还有呢？37医学实践中心理治疗的医学实践中心理治疗的基本策略基本策略：以问代答：以问代答 有问必答 表示尊重表示关心 不要马上回答，以问代答让对方表达诉求找出问题核心节省时间38医学实践中心理治疗的医学实践中心理治疗的基本策略基本策略：正向回馈：正向回馈 正向回馈给病人信心 信赖感让家属放心 安全感让病人或家属有盼望让医疗团队有积极的心态 當你有一絲絲的負面想法時，要立刻覺醒，改用積極的心態來思考！【拿破崙希爾】39与其他卫生人员沟通及合作与其他卫生人员沟通及合作 对病情重、风险大、患者及其家属期望值比较高且比较爱挑刺的病人，由相关科室、部门（特殊情况下卫生局、外院专家、公证处、医务科等参与谈话）采取集体沟通、书面沟通、协调统一沟通；40患者投诉患者投诉案例 1 我去妇科看宫颈炎，X医生让我去做治疗，做治疗的医生说最近不能洗阴部，而X医生给我开的药却有洗的，并且很多。点评：经了解，医生为了避免病人来回奔波，所以给她开了一个疗程的药，但未作解释。好心不被病人理解的事例临床时有发生，医护人员学会把自己的善意向病人解释清楚非常重要。41患者投诉患者投诉案例 2 晚上7：30我到急诊科看病，病人不多，但医生三言两语就把我打发了。该医生头发留得较长，医生不像医生，倒有点像.这形象与医生的职业很不相称。点评：医生要注意的自己的穿戴整齐，让人感觉放心、舒服。服装、打扮可以反映一个单位的文化，一个人的素质，这是第一形象，是让病人信任你的基础。42患者投诉患者投诉案例 3 我的朋友眼角不停流血，被送到眼科急诊。眼科医生在看其他人，让我们等了三四分钟，我们催了他才给看，说眼球没有事，只是表皮受伤，我们在治疗室又等了三四分钟。请问，急诊病人和普通病人有什么区别呢？点评：一个处在焦虑、恐惧状态的人，容易把事物夸大。在着急的情况下，等待一分钟会觉得有10分钟这么长。病人着急时，告知你的去向并估计需要的时间，给他一个明确的期待目标，可以减少焦虑情绪。43让我们一起来沟通让我们一起来沟通案例案例 1 1 急诊抢救急诊抢救 患者张某，女性，患者张某，女性，4848岁，被家属送入急诊科，家属情绪非岁，被家属送入急诊科，家属情绪非常激动，护士让家属坐下来慢慢说病人的情况，常激动，护士让家属坐下来慢慢说病人的情况，“坐什么坐？坐什么坐？人都死了还坐人都死了还坐.”.”。医生给病人做心电图检查向家属陈述病情。医生给病人做心电图检查向家属陈述病情“病人的生命体征很不好，心电图显示广泛的大面积心梗，病病人的生命体征很不好，心电图显示广泛的大面积心梗，病情非常严重。在我们医院危重病人的抢救是急诊科最专业的，情非常严重。在我们医院危重病人的抢救是急诊科最专业的，请相信我，我们的抢救都是很规范的。请相信我，我们的抢救都是很规范的。”急诊科积极抢救急诊科积极抢救3030分分钟，当事医师当着家属的面打电话给心内科请求会诊，会诊医钟，当事医师当着家属的面打电话给心内科请求会诊，会诊医师师5 5分钟后到达，但患者已抢救无效死亡。家属要求质问院长分钟后到达，但患者已抢救无效死亡。家属要求质问院长“什么叫最专业？什么叫规范？最专业到最后还是抢救不回来。什么叫最专业？什么叫规范？最专业到最后还是抢救不回来。”后被护士劝阻。病人以抢救医师非专科医师为由，认为医院后被护士劝阻。病人以抢救医师非专科医师为由，认为医院存在缺陷。存在缺陷。44注意注意本案例沟通重点本案例沟通重点：要用行动说明，跑步抢救，及时联系相关科：要用行动说明，跑步抢救，及时联系相关科室，介绍室，介绍疾病本身的严重性，而不是讲抢救的科学性和规范疾病本身的严重性，而不是讲抢救的科学性和规范性。性。首先要建立信任，才可以讲你的观点。首先要建立信任，才可以讲你的观点。表示发生这种事情我们也很难过，表示发生这种事情我们也很难过，表示同情，并且向对方讲明在抢救病人过程中我们医护人员的努力。在对方很激动的时候一表示同情，并且向对方讲明在抢救病人过程中我们医护人员的努力。在对方很激动的时候一定要用人性深处的情感打动他，千万不要讲道理。定要用人性深处的情感打动他，千万不要讲道理。不能让对方反复讲他的观点，要掌握主动权。不能让对方反复讲他的观点，要掌握主动权。家属说刚来的时候病情家属说刚来的时候病情不重，你要跟他讲不重，你要跟他讲:“:“这病当时你们是看不出来的，通过检查心电图做出来了，这样的心电这病当时你们是看不出来的，通过检查心电图做出来了，这样的心电图，反应严重。图，反应严重。”并把心电图等可以作为证据的东西给他看，尽力抢救。并把心电图等可以作为证据的东西给他看，尽力抢救。不要失控，特别是有冲突发生对方不能自控时，这一点非常不要失控，特别是有冲突发生对方不能自控时，这一点非常重要。重要。当病人家属提出要找领导的时候，我们很多医务人员会说，你去找好了。你说找当病人家属提出要找领导的时候，我们很多医务人员会说，你去找好了。你说找领导好了，先于这个事情你就没有撑控权了。我去替你找，我陪你找，那么整个事件还在自领导好了，先于这个事情你就没有撑控权了。我去替你找，我陪你找，那么整个事件还在自己的掌控权之中。己的掌控权之中。45让我们一起来沟通让我们一起来沟通案例案例 2 2 诊治不及时诊治不及时 患者陈某，男性，患者陈某，男性，6 6岁，因食道异物来急诊科。急诊医生联系专岁，因食道异物来急诊科。急诊医生联系专科医生后让其到专科就诊。到达专科室后，当班护士说科医生后让其到专科就诊。到达专科室后，当班护士说“值班值班医师不在已经外出急会诊，医师不在已经外出急会诊，1010分钟后回来，你不要火，先喝口分钟后回来，你不要火，先喝口水，给你降降压，因为冲动是魔鬼水，给你降降压，因为冲动是魔鬼。”家属立刻大怒，质家属立刻大怒，质问为什么通知了医生还不在？当事医生回来后答到问为什么通知了医生还不在？当事医生回来后答到“我在抢救我在抢救另一个被鱼刺卡着的小孩。你孩子是被硬币卡着，相对来说鱼另一个被鱼刺卡着的小孩。你孩子是被硬币卡着，相对来说鱼刺更严重、更危险些，我是权衡你们的病情以后决定先处理更刺更严重、更危险些，我是权衡你们的病情以后决定先处理更危急的，我想问你一个问题，作为教师，当你碰到两个学生同危急的，我想问你一个问题，作为教师，当你碰到两个学生同时落水，一个会游泳，另一个不会游泳，你会先救哪一个时落水，一个会游泳，另一个不会游泳，你会先救哪一个”家属认为医院诊治不及时，要求讨个说法。家属认为医院诊治不及时，要求讨个说法。46注意点注意点本案例语言表达上非常有问题。本案例语言表达上非常有问题。应当回答帮换另外医生赶来。医生没必要举例，不恰当。应当回答帮换另外医生赶来。医生没必要举例，不恰当。明确目标：要明确目的，建立信任，互相理解，确认谈判的结果明确目标：要明确目的，建立信任，互相理解，确认谈判的结果是什么，目标是什么，向病人道歉是怎么道歉的，自己错在哪里，是什么，目标是什么，向病人道歉是怎么道歉的，自己错在哪里，对在哪里，事先都要有目标。对在哪里，事先都要有目标。信任第一，科学第二，沟通中反复讲科学的东西是没有用的，首信任第一，科学第二，沟通中反复讲科学的东西是没有用的，首先要建立信任。取得信任首先要聆听对方讲什么，对方讲了你经先要建立信任。取得信任首先要聆听对方讲什么，对方讲了你经常要去重复他的话，这样马上会给对方一种感觉：我被你理解了。常要去重复他的话，这样马上会给对方一种感觉：我被你理解了。用通俗的、能够接受的、能够拨动心弦的语言去跟他沟通。用通俗的、能够接受的、能够拨动心弦的语言去跟他沟通。47要有先做文化人，再做科技人的观念，才能培养有人性的医生。要成为良医之前，先做成功的人。48 知识分子的傲气是医生共同的弱点，我们医生需要以谦虚的精神来对待我们的病人 尊敬是要自己以行为赚来的49从沟通上的“黄金定律”不要用自己喜欢的方式去对不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。方式去对待对方。你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。到沟通上的“白金定律”50最後最後做我们所说的！说我们所写的！写我们所做的！51结论结论1.1.医学教育最后的受惠者是病人2.2.医护人员一样会病，一样会死3.3.立场对调师师父领进门，父领进门，修行看个人。修行看个人。52谢谢大家53