导医护士服务礼仪培训.ppt

导医护士服务礼仪培训导医护士服务礼仪培训仪表礼仪：医护护形象塑造工作礼仪：职业塑造基本社交礼仪医护礼仪注意事项医护服务礼仪概述目录医护服务礼仪概述 我国自古就是礼仪之邦，源远流长的礼仪文明也是先人留给我们的一笔宝贵财富。子曰：不学礼，无以立。随着当代社会经济的不断发展和信息化社会的到来，人们之间的交往越来越广泛，各行业间的交流日益增多，讲礼节、重仪表，越来越受到人们的重视，成为各行业打造自身品牌的有效手段。内塑个人素质，外树医院形象！医护人员的个人形象不仅仅代表个人形象，还代表了整个医院，科室形象。礼仪的作用礼仪的概述2024/5/24 周五为什么要学习医护服务礼仪？学习医护礼仪的意义：p提高个人素质以及服务意识p增强对患者的尊重程度p提升整个医院，整个科室的品牌形象p提升科室以及医院的经济效益和社会效益仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰礼貌：是指一种态度礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式礼俗：是指民间的风俗习惯仪式：指特定场合的程序化活动服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循的道德行为规范医护服务礼仪分类仪容p护士在修饰仪容时,应当注意的部位通常有面部、头发、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部（1）面部：要求清洁、卫生、自然（2）头发：梳理整齐不外露，戴好工作帽，长短适中，发型合适（3）眼部：清洁、修眉（4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。（5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲，不涂鲜艳指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露（6）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不要光腿光脚，男性注意腿毛。着裙装时，袜子的颜色应该为肉色，裙长超过膝盖（7）化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、避短仪表着装的TPO原则：着装要和时间（time)相协调着装要和地点（place)相协调着装要和场合（occasion)相协调护士的职业服饰：1、护士帽的戴法2、护士服的穿着3、护士鞋的选择4、护士表的佩带5、护士袜的选择自自我形象检查-男士男士头发是否理得短而端正？是否保持整洁？胡须剃得干净吗？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？领带颜色花纹是否过耀眼？制服是否干净挺括？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？衬衫颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？袖口袖口干净吗？手和指甲手是否干净？指甲是否剪短并清洁？皮鞋颜色合适吗？是否擦拭干净？袜子是否是深色？裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？女士头发是否经常整理？是否遮脸？化妆是否过浓？鼻孔是否有污垢耳朵耳饰合适吗？护士帽是否端正、干净衬衣颜色、款式和外衣协调吗？袖口袖口干净吗？手手干净吗？指甲油什么颜色？护士服穿前是否熨烫？拉链是否无异常？纽扣是否有掉落？丝袜颜色合适吗？有漏洞吗？护士鞋鞋跟高吗？是否很响？自我形象检查-女士仪态（1）基本站姿:直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉（2）基本行姿：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线（3）基本坐姿：入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视（4）基本蹲姿：由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降(5)端治疗盘的姿势：双手握于方盘的两侧，掌指托物，双手尽量靠近腰部，前臂与上臂呈90度(6)持病历夹的姿势：手掌握病历夹的中部,放在前臂内侧，与上身呈锐角(7)推车行进的姿势：双手扶把，平稳用力，观察病人的面部表情和各种管子的通畅，要使病人的头端在护士的一侧(8)拾物的姿势：上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位，护士服不得拖地(9)开、关门的姿势：开门用手，如果双手端物时则侧背开门，出入病房时要及时用手轻轻关好门。（10）引导病人时:双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人的左前方1米左右（11）上下楼梯时的位置:不论是上楼还是下楼，都靠右边（12）请坐、请进、指引方向的手势仪态2024/5/24 周五受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。“三声三声”：来有应声、问有答声、走有送声；“三到三到”：患者/家属到、微笑到、敬语到。接待礼仪规范2024/5/24 周五名片礼仪双手递接名片，递名片时应使名片的字 顺着 对方；接名片时应说声“谢谢”，并认真看一遍，好好收藏放名片的最好地方是名片夾或衬衣口袋如将名片放在卓上,不要在名片上压东西或将几张名片摞在一起如果名片有污损,不要再将名片递给别人1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵2、在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者视线接触时，微笑并点头示意3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形接待中注意事项-表情2024/5/24 周五接待中注意事项-表情1、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者感觉你在为他提供全神贯注的服务2、在与患者保持较长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点3、在医院的任何场合，只要看到顾客的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开接待中注意事项-眼神2024/5/24 周五接待中注意事项-表情1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如2、音量：视患者的音量调节3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然4、语速：适中接待中注意事项-声音2024/5/24 周五接待中注意事项-表情1、在迎接患者时，要送出问候语2、在客户离开时，要送出告别语3、在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目光接触时，应送出问候语4、得知患者的姓氏时5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语接待中注意事项-基本语言2024/5/24 周五接待中注意事项-表情1、欢迎语：欢迎光临2、问候语：您好/早上好/节日快乐3、送别语：再见/请慢走4、征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意吗5、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解6、致谢语：谢谢您的合作7、结束语：请慢走接待中注意事项-服务用语2024/5/24 周五接待中注意事项-表情1、降化患者的怨气：我立即帮您查一下。请您慢点讲好吗？我来做详细记录。2、合一架构法3、移情安抚：3F技巧的运用4、多用“我们”这样的字眼接待中注意事项-处理抱怨2024/5/24 周五（1）自我介绍介绍工作单位、部门、职位、姓名等（2）介绍他人v介绍时经常使用祈使句和敬语v把晚辈介绍给长辈v把男士介绍给女士v把下级介绍给上级v把客人介绍给主人v如果需要将双方互相介绍，要先介绍前者，后介绍后者介绍礼仪2024/5/24 周五握手的主动权掌握在四类人的手里:主人、年长者、身份高的人、女士握手总是应该得到响应的正确的握手姿势：站起来，两脚并立 手抬到腰部，手掌垂直 身体稍微前倾 面带笑容，眼睛温和地注视对方握手应注意的地方v握手应该站立相握v握手应先脱去手套，用右手相握v顺序：长幼之间，长辈先伸手；男女之间，女士先伸手；上下级之间，上级先伸手。病人入院时，护士应主动握手v时间不宜过长，25秒即可v力度适中，注意不可交叉握手、不可隔着桌子握手握手礼仪2024/5/24 周五23电话铃响之后，第三声回答接听电话：您好，江苏民政康复医院，请问有什么可以帮您？弄清对方是谁打招呼电话会谈祝福语，结束语，放下话筒总结接电话礼仪2024/5/24 周五电话扮演内外联系工作的第一线角色，我们可以通过与患者的语言沟通，掌握患者的心理，从而拉近医患关系，从而提高整个科室的服务品牌。微笑服务用心聆听判断与应变接电话礼仪2024/5/24 周五、向医生报告病情时的礼节：报告内容简洁明了，准备好必要的文字资料：记录单、化验单、医嘱本等有礼貌地敲门进入医生办公室做好预测，准备好必要的药品、器械等当医生在病房里与病人交谈時，汇报病情应注意病情是否对病人有负面影响、向医生传呼电话的礼节：铃响三声内接听电话拿起话筒，应及时问候，并报出所在部门对话人的姓名、单位及所找的人应听清楚并复述一遍应走到医生跟前轻声告诉他医护合作之间的礼仪2024/5/24 周五医生、护士其他医生、护理患者患者家属辅助医务工作者你每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者只面对一个你医护人员与患者的关系2024/5/24 周五 无论是导医，还是治疗室护士，都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对导医岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。1、工作时间打私人电话，并影响正常工作 2、擅离岗位办私事 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗 4、串岗、聊天和在岗上看报医护岗位注意事项 倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识，让每一名走进医院的病人，感受到医务工作人员的亲切和温暖 一张真诚的笑脸一个亲切的称呼一张整洁的病床一壶新鲜的开水一次周到耐心的入院介绍一次准确规范的健康评估一次用药的宣教做好第一次治疗 2024/5/24 周五从美学的角度上看，社会上绝大多数人公认为是美的语言，应该是美的语言，而不被社会所授受的语言是不美的语言。从社会效果来看，患者需要的、乐于接受的语言是美的语言；相反患者不欢迎、不能接受的语言是不美的语言。从伦理学角度上看，语言美要符合标准，符合医护人员医务道德的准则：人道责任。从语言学角度上看，要特别注意发音准确，语意要明确；与人交谈应该诚恳、亲切、简洁、得体，有分寸。怎么说更亲切细节决定成败 一个人的成功不是成功，一个团队的成功才是真正的成功。希望我们新的团队更加具有凝聚力，更加有责任心，把工作的事情当做自己的事情。让我们一起为我们中心的未来共同努力！谢谢支持！Thank you！