星级酒店质量评估手册20071208.doc

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星级酒店质量评估手册
目 录

A：着装标准---------------------------------------------------1-7
B：仪容仪表---------------------------------------------------8-12
C: 形体动作---------------------------------------------------13-18
D：服务态度---------------------------------------------------19-23
E：礼节仪貌---------------------------------------------------24-34
F: 服务语言---------------------------------------------------35-42
G：服务纪律---------------------------------------------------43-49
H：工作效率---------------------------------------------------50-55
I：安全消防---------------------------------------------------56-71
J：环境卫生---------------------------------------------------72-81
K：个人卫生---------------------------------------------------82-86
L：投诉处理---------------------------------------------------87-105
M：培训考核---------------------------------------------------106-121
N：设备设施---------------------------------------------------122-148
O：规章制度---------------------------------------------------149-156

序号
内 容
A
着装标准
1
酒店服装要与饭店档次、星级相协调
2
不同岗位或服务项目，服装要与该岗位、服务项目相协调，能突出服务项目的特点和风格，并有利于工作方便
3
各岗位员工统一着本岗服装上岗，服装干净、完好、无破损、不开线、不掉扣、整洁、无污迹和油迹
4
不同岗位服务人员服装式样、色彩要有明显区别，便于客人辨认
5
主管（部长）级以上管理人员服装要与普通员工服装有明显区别；管理层管理人员服装按级别区分明确，便于客人辨认
6
同一工种、岗位的员工外套、内衣、鞋袜、领带、领花等样式统一，无随意穿着上岗现象
7
所有员工应将按标准将工牌佩戴于左前胸衣袋上方，便于客人辨认
小结
7
B
仪容仪表
8
员工上班，面容整洁，大方，精神饱满
9
班前刷牙，饭后漱口，经常洗澡，勤换内衣，注重形象
10
男员工不留长发，胡子。女员工不留怪异发型，餐厅女服务员发不过耳。员工发型整体美观，大方，舒适，头发干净
11
女性员工化淡妆，容貌美观自然，不浓妆艳沫
12
员工上班除手表外，不得佩戴任何饰物
小结
5
C
形体动作
13
站立服务，站姿优美，表情自然，面带微笑、自然大方、随时准备为客人服务
14
坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑，坐下服务或与客人交谈时，应注视客人，精力集中，不斜对、斜视客人
15
走姿美观，动作文雅，面带微笑，正对前方，速度适中，与客人碰面，微笑问好，侧身礼让
16
引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.5~2步距离处，身体略为侧向客人
17
行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步处或基本与客人保持平衡，转弯时先向客人示意指示方向。
18
手势正确，符合规范，并尊重客人风俗习惯，注意同语言配合，不用客人不理解和可能引起客人反感的手势
小结
6
D
服务态度
19
牢固树立宾客至上，服务第一，待客诚恳，一视同仁的思想，以主人翁态度和责任感对待本职工作
20
眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服务于客人开口之前
21
对客服务有耐性、不急燥、不厌烦，操作认真，耐心周到
22
掌握各国客人的风俗习惯、礼仪知识，避免工作失误
23
对有困难的客人提供帮助，准确及时，不事是而非
小结
5
E
礼节礼貌
24
熟练掌握问候礼节。主动问候客人，能够根据时间、场所、情景、接待对象不同，准确运用
25
熟练掌握称呼礼节。能根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼
26
熟练掌握应答礼节。能够根据场景、说话内容、具体情况，准确回答客人，应对得体
27
熟练掌握迎送礼节。能够根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序、礼仪形式，语言亲切准确，关照、示意得体
28
熟练掌握操作礼节，服务时操作规范，不打扰客人
29
见到客人，微笑问好，主动打招呼
30
尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服装、形貌、不同习惯和动作，不品头评足，按照客人的要求和习惯提供服务
31
同客人见面或握手等，正确运用礼貌形式，动作规范
32
提供服务严格遵守约定时间，不误时、不失约，快速准确
33
上岗或在公共场所，不高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，不影响客人
34
同客人交谈，注意倾听，精神集中，表情自然，不随意打断客人谈话或插嘴，时时表示尊重。
35
不主动询问客人的年龄、收入等比较敏感的话题，特别是女宾
小结
12
F
服务语言
36
业务部门主管以上管理人员能用流利的外语同客人交谈，处理业务问题和客人投诉
37
一线服务人员至少掌握1种以上外语（英语或其它语种）
38
能用标准的普通话提供服务
39
服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清楚
40
能够根据时间、场景、服务对象，正确运用迎接、问候、告别语言
41
对客人用请求、建议、劝告式语言，不用否定、命令、训戒式语言
42
服务中不和客人争吵，心情平静，耐心，不引起客人反感
43
说话清晰，简单明了，不用过高、过低声调说话
小结
8
G
服务纪律
44
遵守酒店《员工手册》及各项规章制度，按时上、下班，按照着装标准和依容仪表要求做好班前各项准备工作
45
交接班纪律：按时交接班，交接事项、票据、现金、表格、帐目等清楚、准确。交接班手续完善，无推委扯皮现象发生
46
坚守岗位，不串岗、脱岗，上岗服务不扎堆聊天，不干私活，不吃零食
47
不干与工作无关的事，不大声呼叫、哼歌，为客人服务中无不良行为
48
爱护饭店设备，用具物品维护良好
49
爱护客人行李物品，不丢失、不碰撞，不随意翻动客人物品
50
拾到客人物品、钱财，按时上交，做好登记，不私藏隐匿。做到拾金不昧
小结
7
H
服务效率
51
接受任务：服从分配，不推托、不挑剔，主动积极
52
明确客人要求、按时提供服务，不失约、不推托
53
因客观原因不能按时提供或完成的服务，要向客人道歉并耐心向客人解释
54
无因工作效率低引起客人不满、耽误客人行程等现象发生
55
紧急事项处理效率：需要限时完成的特殊紧急事项，派专人处理，安排具体周详，完成时间要求明确；需要限时完成的紧急任务，按时检查完成结果，保证服务需要
56
前台办理客人登记入住时间不超过3分钟
57
前台办理客人离店结账时间不超过3分钟
58
客房查房退房时间不超过3分钟
59
客衣干洗、湿洗、熨烫及缝补服务，应在24小时内交还客人
60
餐厅客人点菜后，第一道菜出菜时间不超过10分钟，所有菜点一般应在45分钟内或应客人要求顺序上齐。若某种菜肴制作时间较长，事先告知客人。
小结
10
I
安全消防
61
饭店建有安全委员会、消防委员会，内部机构健全，梯队、责任明确
62
安全消防职能部门---安全部内部分工明确，职责权限清楚
63
饭店建有经过训练的义务消防队，队长、分队长及工作任务，分工明确，消防程序健全，队员训练有素，能够适应紧急情况需要
64
各部门、岗位报警、灭火、消防和安全器材等安全设施设备配备齐全、完好，责任明确
65
各种安全设施定期、定时检查，每次检查均有记录，发现损坏或故障，限时修好或更换。安
全设施无带病运行现象发生
66
需要保持畅通的安全门、防火通道保证通畅无阻，无任何堆积物和障碍
67
各区域安全疏散标识完好、清晰，并符合GB/T 10001.1和GB/T 10001.2的规定
68
各区域灭火器材完好，灭火器定期检查保质期，发现过期及时罐装
69
安全部应有计划的对饭店员工进行安全消防培训，并有培训记录
70
饭店设有安全监控中心，客房、餐厅、前台等主要公用区域设有监控装置，各种监控设施、设备完好，无故障
71
饭店安全监控中心专人值班，24小时服务
72
每日监控记录完整，发现问题，报告有关人员处理及时，无岗位责任事故发生
73
安全部内保巡逻人员受过专业训练，每天24小巡逻，巡逻中发现的问题有完整记录，报告处理及时
74
安全部制定有完善的安全事故预防方案，对火灾、盗窃、刑事安全预案内容具体、程序 清楚
75
安全事故处理及时，无重大安全责任事故发生
76
各区域：工程、餐饮、洗衣房等区域设备应有完善的操作说明，设备操作人员应具备操作资格
小结
16
J
环境卫生
77
酒店外围（除停车场和必要设施外）设有与酒店星级相对应的绿化
78
绿化区域植物、花草保持良好，生长期枝叶茂盛，充满活力，无枯死、虫害发生
79
公共区域适当位置有装饰画和盆栽盆景，摆放位置得当，美观舒适
80
通道、过道、门厅干净、整洁，无杂物、堆积物，保持畅通
81
公共区域天花、墙面、玻璃无灰尘、蛛网、印痕，地面干净，无尘土，无卫生死角
82
客房楼道、过道保持安静，不影响客人休息和工作
83
所有公共场所通风良好，空气新鲜，公卫清洁无异味，有专人负责
84
各服务项目门前及公共区域无随意张贴的布告、通知、服务项目介绍等杂乱牌告，所有标牌经过专业设计，样式统一。临时性布告、通知牌用后及时取走
85
会议室设施齐全，会议桌、坐椅、沙发、主席台设备完好，天花、墙面、墙饰、字画选择适当、布置协调，表面无灰尘、蛛网杂物，能够给客人提供良好的会议环境
86
大厅照明充足，光线柔和，灯光与大厅环境相协调，温度一般保持在24～２7℃
87
客房冬季温度一般保持在22～26℃，夏季温度一般保持在23～26℃。新风量一般保持在20m３／人•小时，空气新鲜，无异味
88
餐厅温度一般保持在２4～２6℃。光照充足，光线柔和，通风良好,空气清新，无烟酒等异味
89
会议室温度一般保持在24－26℃，有通风装置，通风效果良好
90
健身房温度一般保持在20～22℃，有通风装置，通风效果良好
91
所有区域卫生责任划分明确，归口管理，并建立完善的奖惩标准
小结
12
K
个人卫生
92
员工每年体检一次，持健康证上岗
93
各岗位员工严格遵守本岗位和饭店各项卫生制度，认真执行卫生操作规程
94
员工着装卫生符合“着装标准”相关条款要求
95
员工仪容仪表卫生符合“仪容仪表”相关条款要求
96
养成较好的个人卫生习惯：勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡，勤理发，勤换工作服，养成良好个人卫生习惯，不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽
小结
5
L
投诉处理
97
大堂副理代表总经理处理全店各项顾客投诉
98
各部门主管级以上管理人员负责所在部门顾客投诉处理工作
99
重大投诉处理由总经理负责
100
对顾客的投诉要持欢迎和帮助解决问题的态度。对客人投诉不推托，不同客人争吵
101
客人提出投诉，礼貌接待，不在公共场所受理
102
电话投诉，做好记录，及时向有关部门和有关人员转达
103
书面投诉，及时同投诉人联系，掌握客人投诉原因及要求
104
遵守国家旅游局《旅游投诉暂行规定》和饭店投诉处理程序
105
客人投诉内容，要求了解清楚，做书面记录
106
能够当面解决的一般投诉，要解决及时，力求达到客人满意。需要有关部门共同处理的投诉能够及时联系，请客人暂候
107
处理投诉时，应本着不影响酒店长远利益的基础上，尽量满足顾客要求，不使矛盾激化和扩大
108
投诉事实调查快速准确，处理意见和方法得当，处理投诉不要做超出自身权限的承诺，需要请示的要及时向上级领导请示
109
涉及经济问题的投诉，应主动维护顾客的合法利益，饭店不无故承担赔偿责任
110
所有住店客人投诉处理不超过24小时
111
已经离店的客人投诉72小时解决处理及时
112
顾客投诉处理结束后，由大堂副理分类整理，第二天呈报总经理和有关部门
113
投诉处理全部档案由大堂副理整理存档
114
质量管理部门负责对投诉整改/纠正措施的实施情况进行跟踪验证，并定期（最长为1个月）对投诉进行分类分析，找出投诉内容中存在的共性问题、倾向性问题，及时提出改进建议
115
客人投诉逐步减少（应有书面资料证实），投诉率低于1%
小结
19
M
培训考核
116
酒店建立完善的培训考核体系，设有专门的培训管理部门——培训部或其它称谓（以下统称为培训部）
117
酒店要有全年的培训指导方案，方案明确酒店年度培训重点、季度培训重点分解、师资安排、培训效果预测等重要内容
118
管理人员与员工培训内容要有共性内容和个性内容，并以月度培训计划的形式体现
119
新员工入职培训率100%
120
新员工培训考核合格率100%，未合格的应严格执行补考核制度
121
重要岗位持证上岗率100%
122
培训出勤率90%以上（以培训记录为准）
123
酒店应有完善的培训考核奖惩制度，并贯彻执行
124
酒店应建立完善的培训考核激励机制，并与个人薪资、晋升等挂勾
125
各部门设立培训员，负责部门日常培训管理工作（培训员可以为兼职）
126
培训部应定期对各部门培训效果和培训员资格进行评估
127
各部门培训效果评估结果应与各部门负责人工作考核挂勾，以令其更为关注部门培训工作
128
酒店应设有专门的培训场所，配备相应的培训器材（如：投影仪、电脑、白板、音响设备等）
129
培训部应积极收集各种培训资料，提供各部门培训所需书藉、材料等，并提供借阅
130
培训部应积极与各旅游院校联系，有计划的输送优秀管理人员和员工外出深造
131
培训部应建立酒店人才库，完善各项培训、考核档案
小结
16
N
设备设施
132
各部门设有设备管理员，对部门内设备维修、保养负责
133
店标及标志：正规、完整、无褪色，无灰尘
134
停车场、回车线：正规、完整、无褪色、无变形
135
花木、盆景、艺术品：无枯枝败叶、修剪好、无褪色，有专人负责
136
照明灯：完好有效，无损坏，无蛛网
137
门窗、天花、墙面、台面、家具等木质品：无破损、无变形、无划痕、无灰尘、无蛛网，无脱漆现象，并有保养计划
138
电话：完好有效、无破损、无灰尘、无污迹，并附有本地黄页
139
公共图形符号标志：完好、无损坏、无灰尘、无污迹，并符合GB/T 10001.1和GB/T 10001.2的规定
140
空调排风口：无破损、无脱落、无堵塞、无蛛网，并有定期保养计划
141
大堂休息处：布局合理、有区域照明，并配有书报架，有足够的酒店宣传品或报刊
142
擦鞋机：完好有效、鞋油更换及时
143
烟灰缸：完好、无破损、无污迹，并贴有本酒店标志
144
文具夹：完好、无破损、光亮、无灰尘，酒店标志和文字清晰，并与酒店档次相匹配
145
酒店印刷品：中英文对照，正规、完好、字迹图案清晰、无皱折、无涂抹，并与酒店档次相匹配
146
卫生间洁具（马桶、浴缸、面盆、淋浴喷头等）：完好有效、无破损、无污迹、正常使用、通畅无堵塞，并有计划卫生
147
房间走向标志：清晰明确、方向正确、无灰尘、无蛛网，并符合GB/T 10001.1和GB/T 10001.2的规定
148
音响设备：完好、有效，音质清晰，与酒店档次相匹配，并有专人操作
149
电梯：完好、平稳、无故障、无划痕，并有定期安全检查合格证
150
餐具、杯具：完好、明亮、无破损，每餐消毒，并与酒店档次相匹配
151
电视：完好、有效、无灰尘、无污迹、无划痕，遥控器操作方便，电视频道数量与酒店星级相符，并配有中英文对照的节目单
152
冰箱：完好、无损、有效、无污迹，建议使用节能冰箱
153
烟感报警器、喷淋装置：完好、无损、有效、无蛛网，专业人员定期检查，有记录
154
体重秤：完好、有效，无灰尘、无污迹
155
菜单、酒水单等价目表：完好、清晰、无灰尘，并至少使用中英文对照印刷
156
背景音乐系统：完好、有效、音质好
157
残疾人设施：完好、有效、安全方便
158
娱乐及健身设施：安全、完好有效、无灰尘，有专人指导
小结
27
O
规章制度
159
饭店设有专门部门负责制订规章制度，并对制度的执行情况进行监督
160
饭店要有员工手册，内容包括：总经理致辞、服务理念、行为通则、以及员工福利、奖惩、安全基本管理制度等
161
饭店要有整体组织机构图、人员配置表，系统的反映出饭店部门设置、管理层级设置、管理人员设置及各岗位人数等
162
各部门要有系统的运行手册，内容包括：岗位职责、工程流程、业务技术要求，并明确各部门间的接口关系
163
重要岗位要有工作技术标准说明书，如：配电室、制冷机房等。
164
培训部要有培训考核制度，并贯彻实施
165
安全部要有安全检查制度，并贯彻实施
166
工程部要有设备设施保养及能源管理制度，并贯彻实施
小结
8

评 分
序号
内 容
得 分
总分
达标项目
未达标项
不适用项
未查项
A
着装标准
7

B
仪容仪表
5

C
形体动作
6

D
服务态度
5

E
礼节仪貌
12

F
服务语言
8

G
服务纪律
7

H
服务效率
10

I
安全消防
16

J
环境卫生
15

K
个人卫生
5

L
投诉处理
19

M
培训考核
16

N
设备设施
27

O
规章制度
8

合计
166

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