如何培养空中乘务人员的亲和力.doc

西安航空职业技术学院 毕业论文设计如何培养空中乘务人员的亲和力【摘要】论文以如何培养空中乘务人员的亲和力为题,主要围绕亲和力展开描述.论文分成三大部分.第一部分详细说明乘务员工作内容和亲和力的意义.第二部分分为两小部分,主要说明亲和力带来的自身影响和社会影响.第三部分为论文的核心部分,主要讲述如何培养亲和力.从论文中我们学会培养自己的亲和力,并知道其所带来的影响,学会用良好的亲和力对待身边的人和事,那么将回达到事半功倍的效果.关键词：微笑 亲和力Abstract：How to cultivate the air crew affinity is my papers topic.Mainly around the affinityexpand the description. Paper is divided into three parts.The first part is detailed description the crew work content and affinitys significance. The second part is divided into two small parts, mainly its effects and social effects from affinity. The third part is the core of the paper,manily about how to cultivate the affinity. From the paper we study cultivate the affinity for ourself, and to know the impact of it ,learn to use the good affinity to the people and things around,yield twice the result with half the effort we will achieve.Key words: smile affinity 目 录1空中乘务人员的亲和力的重要性11.1空中乘务工作的内容11.2亲和力的意义12亲和力对民航业及民航从业人员的影响32.1自身影响32.2社会影响33如何培养空中乘务人员的亲和力53.1学习微笑53.2学会沟通73.3自我认识83.4提高自身涵养9结 束 语11谢 辞12文 献131空中乘务人员的亲和力的重要性作为一名空中乘务人员要具备全面的基本素质。首先要有良好的精神面貌和文化素质；其次要有丰富的文化知识；要有宽广的胸怀和严格的纪律性。作为一名优秀的空中乘务人员更重要的是，要有良好的亲和力。良好的亲和力更有利于工作的进行。将良好的亲和力融入于自身，让旅客感受到我们发自内心真诚的服务，当旅客投来满意的目光，这将是对我们最大的肯定。1.1空中乘务工作的内容空中乘务一直以来都是一份光鲜亮丽的工作，人们大都认为这份工作是青春饭，只需要良好的精神面貌便可胜任这份工作，但事实并不是这样，让我们来认真了解一下这个行业。在一般人看来，空中乘务员的工作，无非是端端茶，倒倒水，点个头问个好而已，没有多高的技术含量；也有人认为，空中乘务员中要按照教课书上的规范程序操作就行了，领导、旅客就无可挑剔。但是，在实践中我们发现，只局限于规范化、程序化服务，尽管你的服务十分规范，有条不紊，也很难使乘客完全满意。客舱服务必须个性化、人性化，方能真正赢得乘客的心。空中乘务员不仅要有端庄秀美的仪表和美好的心灵，同时要有较好的文化修养和社会知识。因为我们的服务不仅仅局限于生活性、专业性的服务，还必须包含文化、娱乐等方面的全面服务，感情、心理方面的慰藉。在客舱服务中我们会遇到各种各样的问题。乘机旅客会需要各种各样的特殊服务。尤其是由于不可抗拒的天气等原因造成航班延误时，旅客极易产生急躁情绪，感情冲动，做出一些出格的事情。这时需要乘务员具有良好的涵养性，充分理解对方的心情，豁达大度宽容，谅解旅客的一时冲动，换位思考，宽以待人，严于律己。规范程序化服务与人性化服务相比，相对而言前者是容易做到的，而后者是比较难的。因为后者是难以有语言、文字、事先去规范它的模式标准；难以列入操作程序，它有很大的随机性，要靠乘务员的高尚情操，美好的心灵，强烈的服务意识去创造、发挥。人们常说微笑服务，我认为这种微笑要发自内心，否则是难以达到完美的效果。佯装、勉强、机械、刻板的做作与内心情感的流露效果是不一样的。要用“心”去服务。1.2亲和力的意义亲和力的狭义概念是指一个人或一个组织在所在群体心目中的亲近感，其广义概念则是指一个人或一个组织能够对所在群体施加的影响力。亲和力是比喻使人亲近、愿意接触的力量。亲和力最早是属于化学领域的一个概念，是特指一种原子与另外一种原子之间的关联特性，但现在越来越多地被用于人际关系领域，某人对另外一人具有的友好表示，通常就形容这个人具有亲和力。 有句话叫：力在则聚，力亡则散！有亲和力的双方就是有共同力量表示的双方，这种友好表示，使得双方合作在一起，有一种合作的意识和趋向意识，和共同作用的力量。有亲和力是促成合作的起因，只有具有了合作意想，才会使双方结合在一起共同合作。亲和力源于人对人的认同和尊重，很多时候，亲和力所表达的不是人与人之间的物理距离的远近，而是心灵上的通达与投合，是一种基于平等待人的相互利益转换的基础。真实的亲和力，以善良的情怀和博爱的心胸为依托，是一种发自内心的特殊秉赋和素养。亲和力是人与人之间信息沟通，情感交流的一种能力。具有亲和力的人，会每天都保持自信乐观向上的心情去面对每一个人，对每一个人都不觉得陌生，会视他们为熟人朋友老乡亲人，这将使别人加深其信任感。亲和力能够方便与陌生人之间的沟通和交流，人都是有感情的，陌生人当然也不例外，感情的沟通和交流能够让人和陌生人之间建立一座信任的桥梁。信任的建立将会有效的消除人的交流的难度。2亲和力对民航业及民航从业人员的影响经过新中国50年的发展，作为国民经济和社会发展的重要行业和先进的交通运输方式，我国 民航业伴随整个国民经济的发展而不断发 展壮大。从民航发展历史和当前发展的总体状况来看，中国民航业在国民经济中的地位正在不断 提高，发挥的作用也进一步增强和扩大。而亲和力对民航业的提高和发展起了重要的作用。当民航从业人员具备了良好的亲和力，会更好的和旅客沟通，更真诚的为旅客服务，会得到旅客满的肯定和赞赏，这也无形中提高了航空公司的在旅客心中的地位，为航空公司赢来更多的旅客。而民航从业人员也通过培养亲和力，提高了自身的涵养和修养。亲和力提高了民航从业人员的修养，提高了民航业的发展，从而带动了经济的发展。2.1自身影响亲和力从本质上来说除了继承某种先天性的东西外，更多的是自身的一种综合气质亲和力。它要求你必须具有良好的文化素养，优雅的谈吐和大方的举止等等。在很大程度上来说，亲和力是一种可以通过后天的努力来获得的能力，在日常工作中，要有意识的培养自己的亲和力。通过培养工作人员良好的亲和力，工作人员本身的内涵得到提高，也可以更好的处理工作上的问题。我们来看一下一名空中乘务人员的亲身经历。一次飞至北京航班时，空中乘务人员见一位中年妇女，歪在椅子上睡着了，怕她着凉，拿了一条毛毯，轻轻的盖上，未曾想惊醒了她，她对乘务人员骂道：“小赤佬，干什么？” 乘务人员连忙解释，她根本不听，在送饮料时，乘务人员见这位乘客面色憔悴，眼圈发黑，情绪低沉。想他肯定缺少睡眠，心绪不佳，本来对她有点情绪，顿生恻隐之心，想应该理解好，在送饮料返回时，乘务人员主动诚恳地对她说：“实在对不起，刚才惊醒了您！”她也十分不好意思，连连说：“怪我不好，向你道歉。”由于乘务人员对她的理解，及时的道歉感动了她，她们互相理解。她临下飞机时，主动向乘务人员招呼，迸出了一句“理解万岁。”这是乘务人员真诚的服务，也是乘务人员亲和力的最大表现。乘务人员这样的表现，不仅让旅客得到了释怀，也使自己一直保持着愉快的心情，使自己的内心世界越来越强大，不断提高。2.2社会影响在一个社会环境中生活,每个人都要参与交际，但其交际的方式和质量却各有不同：有的人左右逢源，灵活应变，人缘广结；有的人却捉襟见肘、处处受制，把人际关系搞得剑拔弩张。有“亲和力”的人才会在交往中广受欢迎。如果人人都有良好的亲和力，那么我们的生活将会变得更加美好。日常生活中，亲和力可以见诸表象，而且表达方式上有共性可循，譬如：微笑，握手，作揖，嘘寒问暖，温婉的语调，等等。在日常工作中，亲和力就是标准的工作形象，真诚的微笑，友善的举止，电话中亲切的话语。亲和力的表达：人们对政府公务员的亲和力要求很严格，因为他们不仅是社会和谐的传播者，还是民众的道德表率；作为强势力量的代表，政府公务员的一举一动，一言一行，不仅具有带动作用和示范作用，还有安抚和慰问弱者的功能。企业对服务人员亲和力的要求也是顺应市场竞争的需要，企业提出“用心服务，用户至上”服务理念，客户要享受“上帝”的感觉，这一系列的传递是通过产品、宣传媒介、企业工作场所、服务人员等因素来表达，而人是众多因素中最具有灵活性的，也是客户期望最高的因素。日常生活中，亲和力可以见诸表象，而且表达方式上有共性可循，譬如：微笑，握手，作揖。亲和力的传递：传递亲和力的人并非要长得花容月貌，说话也并非要绕梁三日。一个著名品牌的总经理这样要求他的营业员:穿着打扮要在简洁大方中显示气质，上班时不能穿金戴银；敬业爱岗，掌握专业知识，对服务对象要有感情上的亲和力，在顾客拿不定主意的时候，能够像好朋友一样提出中肯的建议，等等。所以，表现亲和力的人一定是真诚服务、用心工作的人；是日常工作经验的积累者、提炼者；是传递企业与客户之间真实情感的纽带。其实服务也是一门艺术，不仅体现了服务者的个人素质修养，也反映了这个企业品牌是否具有亲和力。提升亲和力，是为了进一步培养优质、高效的服务意识，提高服务能力和服务质量，用心、用情、用脑做好服务工作，提高客户满意度。如果仅仅把服务亲和力看成一种空洞的形式、外壳是不妥当的，服务人性化可以拉近我们和业主之间的距离，在两者之间搭起一座相互沟通交流的桥梁。这样，可以让客户进一步了解企业，从而起到宣传美誉的效果，缩短客户和企业之间的距离，让客户可以尽情享受使用业务过程中的快乐，也实现了企业效益最大化的提升，真正实现企业、客户双赢。个人亲和力的提升，带动了企业的效益，带动了社会的和谐发展，为我们赢来美好的生活面貌。3如何培养空中乘务人员的亲和力总能听到人说“一个篱笆三个桩，一个好汉三个帮”的理论。而我个人认为这句话的更深层次的含义应该是：“不管你想做成什么样的事情，都必须依靠一种支持力量来支撑，而这种支撑结构的内部就必须具备一种强大的凝聚力。拧成一股绳，合并成一种力量，只有这样才能做成想做的事”。换句话说，也就是依靠群体的核心力！但如何才能建立起这种群体的核心力凝聚力呢？自然，必不可少的便是这个群体组织的亲和力了。那么无论是生活工作中，亲和力对我们都非常重要。如何培养亲和力就成为我们今日的话题。培养亲和力首先要做到尊重别人，俗话说：“种瓜得瓜种豆得豆”。把这条朴素哲理运用到社会交往中，可以说，你处处尊重别人，得到的回报就是别人处处尊重你，尊重别人其实就是尊重你自己。其次是乐于助人，人是需要关怀和帮助的，尤其要十分珍惜在自己困境中得到的关怀和帮助，并把它看成是“雪中送炭”，视帮助者为真正的朋友、最好的朋友。马克思在创立政治经济学时，正是他在经济上最贫困的时候，恩格斯经常慷慨解囊帮助他摆脱经济上的困境。对此，马克思十分感激。当资本论出版后，马克思写了一封信表示他的衷心谢意：“这件事之所以成为可能，我只有归功于你！没有你对我的牺牲精神，我绝对不能完成那三卷的巨著。”两人友好相处，患难与共长达40年之久。列宁曾盛赞这两位革命导师的友谊“超过了一切古老的传说中最动人的友谊故事”。还要有一颗感恩的心，经常想一想吧：你在工作中觉得轻松了，说不定有人在为你负重；你在享受生活赐予的甜蜜时，说不定有人在为你付出辛劳生活在社会大群体里的你我，总会有人为你担心，替你着想。享受着感情雨露的人们不要做“马大哈”，常存一份感激之心，就会使人际关系更加和谐。情感的纽带因为有了感激，才会更加坚韧；友谊之树必须靠感激来滋养，才会枝繁叶茂。当亲和力嫁接于工作，作为一名空中乘务人员，更要有良好的亲和力。在具备以上关于亲和力的素质，服务人员要做到，微笑待人，学会沟通，良好的自我认识，提高自身涵养。3.1学习微笑微笑，是人类最基本的动作。微笑，似蓓蕾初绽。真诚和善良，在微笑中洋溢着感人肺腑的芳香。微笑的风采，包含着丰富的内涵。它是一种激发想象力和启迪智慧的力量。在顺境中，微笑是对成功的嘉奖。在逆境中是对创伤的理疗。沈复 浮生六记闺房记乐：“ 芸 回眸微笑，便觉一缕情丝摇人魂魄。微笑是推销自我的一种必然神情，是保护自我、完善人格的一种良好武器。公关美女的微笑更是一门高深的体态艺术，她既能笑靓自身，也能笑靓周围；既能推销自己，也能推销别人；既能张扬好的货物，也能兜售差的东西。好象真正成功的公关小姐不用很多的语言，却需要无限的微笑。同样一个舞女、一个歌手、一个参赛选手要想赢得观众、赢得评委、赢得成功都得见长于微笑效应。微笑可以对等或不对等的换来微笑，你给予人家的微笑，很可能也会换来同你的微笑内容、深浅相同的微笑。因此，一个不吝啬微笑的人，对他微笑的人也会更多。所以说，带着微笑出行的人不会感到孤独，带着微笑工作的人不会感到烦闷，带着微笑回家的人不会感到冷清。当然，微笑有时也可以通过金钱来订制，但那种微笑已不是自然的、环保的微笑了。窗口服务行业的职员微笑，确实是赢得顾客、达成交易、生意兴隆、利润丰厚的一种附带条件。作为一名空中乘务人员，学会微笑，是最基本也是最重要的。学习微笑分为六个阶段：第一阶段放松肌肉，放松嘴唇周围肌肉就是微笑练习的第一阶段。又名“哆来咪练习”的嘴唇肌肉放松运动是从低音哆开始，到高音咪，大声地清楚地说三次每个音。不是连着练，而是一个音节一个音节地发音，为了正确的发音应注意嘴型。 第二阶段给嘴唇肌肉增加弹性，形成笑容时最重要的部位是嘴角。如果锻炼嘴唇周围的肌肉，能使嘴角的移动变得更干练好看，也可以有效地预防皱纹。如果嘴边儿变得干练有生机，整体表情就给人有弹性的感觉，所以不知不觉中显得更年轻。伸直背部，坐在镜子前面，反复练习最大地收缩或伸张。张大嘴使嘴周围的肌肉最大限度地伸张。张大嘴能感觉到颚骨受刺激的程度，并保持这种状态10秒。使嘴角紧张，闭上张开的嘴，拉紧两侧的嘴角，使嘴唇在水平上紧张起来，并保持10秒。聚拢嘴唇，使嘴角紧张（2号）的状态下，慢慢地聚拢嘴唇。出现圆圆地卷起来的嘴唇聚拢在一起的感觉时，保持10秒。保持微笑30秒。反复进行这一动作3次左右。用门牙轻轻地咬住木筷子。把嘴角对准木筷子，两边都要翘起，并观察连接嘴唇两端的线是否与木筷子在同一水平线上。保持这个状态10秒。在第一状态下，轻轻地拔出木筷子之后，练习维持那状态。第三阶段形成微笑，这是在放松的状态下，根据大小练习笑容的过程，练习的关键是使嘴角上升的程度一致。如果嘴角歪斜，表情就不会太好看。练习各种笑容的过程中，就会发现最适合自己的微笑。小微笑，把嘴角两端一齐往上提。给上嘴唇拉上去的紧张感。稍微露出2颗门牙，保持10秒之后，恢复原来的状态并放松。普通微笑，慢慢使肌肉紧张起来，把嘴角两端一齐往上提。给上嘴唇拉上去的紧张感。露出上门牙6颗左右，眼睛也笑一点。保持10秒后，恢复原来的状态并放松。大微笑，一边拉紧肌肉，使之强烈地紧张起来，一边把嘴角两端一齐往上提，露出10个左右的上门牙。也稍微露出下门牙。保持10秒后，恢复原来的状态并放松。第四阶段保持微笑，一旦寻找到满意的微笑，就要进行至少维持那个表情30秒中的训练。尤其是照相时不能敞开笑而伤心的人，如果重点进行这一阶段的练习，就可以获得很大的效果。第五阶段修正微笑，以各种形状尽情地试着笑。在其中挑选最满意的笑容。然后确认能看见多少牙龈。大概能看见2mm以内的牙龈，就很好看。反复练习满意的微笑，照着镜子，试着笑出前面所选的微笑。在稍微露出牙龈的程度上，反复练习美丽的微笑。第六阶段修饰有魅力的微笑，如果认真练习，就会发现只有自己拥有的有魅力的微笑，并能展现那微笑。伸直背部和胸部，用正确的姿势在镜子前面边敞开笑，边修饰自己的微笑。3.2学会沟通沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程以求思想达成一致和感情的通畅。沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。它有三大要素即：要有一个明确的目标；达成共同的协议；沟通信息、思想和情感。沟通就是信息传与受的行为，发送者凭借一定的渠道，将信息传递给接收者，并寻求反馈以达到相互理解的过程。沟通既是人际的交流，也涉及组织之间的交流。作为一名空中乘务人员，沟通更有利于工作，更有利于与旅客交流更好的为旅客服务。沟通的基本模式分为：语言沟通,语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。口头语言包括我们面对面的谈话、开会等等。书面语言包括我们的信函、广告和传真，甚至现在用得很多的电子邮件等。图片包括一些幻灯片和电影等，这些都统称为语言的沟通。在沟通过程中，语言沟通对于信息的传递、思想的传递和情感的传递而言更擅长于传递的是信息。肢体语言的沟通，肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分。我们说沟通的模式有语言和肢体语言这两种，语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。如同名书沟通，以精彩案例向读者提供了如何与陌生人沟通、如何与朋友沟通、如何与异性或恋人沟通、如何与妻子沟通、如何与父母和子女沟通、企业内部如何沟通、与同事如何沟通、下上级和下级如何沟通、与客户如何沟通、商务谈判如何沟通，并且介绍了沟通受阻时的应对技巧。作为一名空中乘务人员，要掌握沟通的技巧，才能更好的服务与客户。沟通技巧：1.问良心，再说话。已所不欲，勿施于人。这是移情的最根本要求。几乎每个人都被毫无爱心可言的语话刺伤过，却又用同样的话去刺伤别人。由此可见，让每一个人都保持一种良心来说话是多么刻不容缓。友情出自宽广的胸怀，出自对人性的深刻的理解，出自一种博大的爱。2.从最基本的人性入手。我们知道，人首先是对自己感兴趣，而不是对其它事物感兴趣，换句话说，一个人关注自己胜过关注别人或别的事物一万倍。所以，在与别人交谈时他们最感兴趣的话题是他们自己。尽量使用这些词“您”或“您的”而不是“我”，“我自己，我的”。记住：要学会引导别人谈论他们自己。3.巧妙的赞同别人。任何时候，赞同在沟通中都非常重要。学会赞同和认可。4.学会聆听。很多人觉得，沟通一定要说，其实如何巧妙的聆听别人（一个好的听众一定比一个擅讲者赢得更多的好感。）聆听时，注视说话人。5.巧妙的说服别人。当你说一些有利于自己的事情时，人们通常会怀疑你和你所说的话，所以，不要直接阐述，而是引用他人的话，让别人来替你说话，即使那些人并不在现场或那个人并不存在。6.调动别人情绪。用笑容来创造一个宽松、和谐与接近别人的气氛，关键一点在于适时。有时候选择好的场所也很重要，别人的情绪好了，沟通起来也特别好。7.重视动作语言。在沟通过程中，动作语言其实也是相当重要的，譬如一个微笑，一个眼神，有时候就胜过千言万语，如果是同伴，可以搭搭肩膀，表示友好，握握手，表示友谊，有时候动作就是一种很好的沟通方式。3.3自我认识自我认识是自我意识的认知成分。它是自我意识的首要成分，也是自我调节控制的心理基础，它又包括自我感觉、自我概念、自我观察、自我分析和自我评价。自我分析是在自我观察的基础上对自身状况的反思。自我评价是对自己能力、品德、行为等方面社会价值的评估，它最能代表一个人自我认识的水平。自我认识这是二十世纪最有影响的俄国哲学家别尔加耶夫的思想自传。认识的制高点是自我认识。教师和父母的最大魅力就是，帮助孩子形成自我认识的能力。人只有认识自己，才能战胜自己，而人是很难认识自己的。作为一名空中乘务人员，良好的自我认识为工作起了很大的铺垫作用。认识自我的途径包括：通过自我观察认识自己。要认识自己，我们必须要做一个有心人，经常反省自己在日常生活中的点滴表现，总结自己是一个什么样的人，找出自己的优点和缺点。自我观察是我们自己教育自己、自我提高的重要途径。自我观察主要包括三个方面：自身外表和体质状况的观察，包括外貌、风度和健康状况等方面的观察；自我形象的观察，主要对自己在所生活的集体中的位置和作用、公共生活中的举止表现及社会适应能力等的观察自己精神世界的观察，包括对自己政治态度、道德水平、智力水平、能力、性格、兴趣、爱好、特长等方面的观察。通过他人了解自己。大文豪苏轼写道：“不识庐山真面目，只缘身在此山中。”认识自己有时候的确比较难，一般来说，当局者迷，旁观者清。周围的人对我们的态度和评价能帮助我们认识自己、了解自己。我们要尊重他人的态度与评价，冷静地分析。对他人的态度与评价我们既不能盲从，也不能忽视。3.4提高自身涵养涵养是一个人有宽阔的胸怀，懂道理明事理知进退。涵养，使人严肃而不孤僻，使人活泼而不放浪，使人稳重而不呆板，使人热情而不轻狂，使人沉着而不寡言，使人和气而不盲从。每个人都是塑造自己的工程师。涵养，不是束缚，而是解放。机会在有准备的人身上才会发生作用 对于普通人而言，机会像小偷，来无影去无踪懂得如何避开问题的人，胜过知道怎样解决问题的人。在这个世界上，不知道怎么办的时候，选择顺其自然，也许是最佳选择。胜出者往往不是能力而是观念！- 信念改变思维，思维改变心态，心态改变行动，行动改变习惯，习惯改变性格，性格改变命运。要改变命运，先确立信念！宋代罗大经鹤林玉露卷一：“言少不更事之人，无所涵养，而骤膺拔擢，以当重任，力绵才腐，凛凛危亡而曾不知畏也。” 明唐顺之答张甬川尚书书之二：“承示大学小传，盖发於涵养之真而多自得之说。”可见，从古至今，个人涵养是非常重要的。作为当代公民，作为一名空中乘务人员更应该提高自身涵养，努力提高自己，同时为祖国的航天职业添加美丽的色彩。如何提高人的体力涵养，这又是一个远离平衡态的问题，人如果只是很轻松地锻炼，那是提高不了体力涵养，因为这是近平衡态，只有很艰苦的锻炼，只有体力锻炼的强度临近人所能承受的最大的强度，即临近体力涵养值，也就是所谓的远离平衡，才可能激发出人的体力潜能，从而使人的体力质量上一个台阶(表现为人的身体结实性提高)，进而使人的体力涵养也升一个台阶。当然这里也要注意，就是说当人在进行临近体力涵养值的最大限度的劳动时，那也可能不是发生使体力质量及体力涵养上一个台阶的进化，而是人的身体吃不消，而累倒了，即发生质的退化。对于人的心理素质，更是有涵养问题，一个人心理所能承受的最大的反对力量，就是其涵养值。同样人也有涵养上潜能，如果接受临近心理涵养值的强有力的挫折打击涵养，或者这种打击累积到临近涵养，那也是会发生质变的，质变也分质的进化，与质的崩溃两种，前者人的心理潜能激发出来了，心理质量与相应的心理涵养提高了一个层次。后者，则是承受不了打击，心理质量崩解，表现出巨大的情绪能量。一个富有修养的人，不论是对什么样身份的人，始终都彬彬有礼。提高自身涵养，更好的服务与工作和社会。结 束 语2012年7月，我开始撰写毕业论文，经过一个多月的努力，我基本完成对毕业论文的撰写。从最初的不知如何下手，到慢慢进入状态，在到逐渐思路清晰，我享受着这个过程，并从中学到了很多东西。脚踏实地，坚持不懈是我在这次学习中收获到的，是对我实际能力的考验，对我以后的学习和工作起了相当大的作用。论文主的主题是培养空中乘务人员的亲和力，主要写了对空中乘务人员工作的介绍和培养亲和力的方法以及由此带来的影响力。从中，我学会如何微笑，学会培养自己的亲和力，学会提高自己的涵养。随着论文的结束，我也在不断的成长。从论文中意识到，亲和力的重要性，意识到我们每个人、整个社会都需要亲和力。亲和力为我们的生活和社会添加了无与伦比的色彩。希望我们拥有亲和力，并感染每一个人，使我们的社会变得更加美好。谢 辞本论文设计在郝老师的悉心指导和严格要求下已完成，在我的毕业论文写作期间郝老师为我提供了种种专业知识上的指导和一些富于创造性的建议，没有老师的帮助和指导我不会这么顺利的完成毕业论文。在此向郝老师表示深深的感谢和崇高的敬意。同时要感谢在大学期间给予我帮助和指导的所有老师，在老师们的悉心教导下，我学到知识并顺利完成毕业论文。最后要感谢我的爸爸妈妈对我的支持与帮助，在我写论文的这段日子对我的照顾和教导，在此表示深深的感谢。文 献1：约翰沃尔夫冈歌德 亲和力 湖南人民出版社 出版于 1987年2：卡特，福克斯 沟通 中国时代经济出版社 出版于2005年3：别尔嘉耶夫 自我认识 广西师范大学出版社 出版于2001年西安航空职业技术学院毕 业 设 计（论文）审 查 意 见 书指导教师对学生 李蓓佳 所完成的题目为 如何培养空中乘务人员的亲和力 的毕业设计（论文）进行情况、完成质量的审查意见： 成绩： 指导教师： 年 月 日西安航空职业技术学院毕 业 设 计（论文）评 阅 意 见 书评阅人对学生 李蓓佳 所完成的题目为 如何培养空中乘务人员的亲和力 的毕业设计（论文）评阅意见为： 成绩： 评阅人： 年 月 日西安航空职业技术学院毕 业 设 计（论文）答 辩 结 果毕业设计（论文）答辩委员会对学生 李蓓佳 所完成的题目为 如何培养空中乘务人员的亲和力 的毕业设计（论文）及答辩评语为： 经答辩委员会研究，确定成绩为： 毕业设计（论文）答辩委员会主任： 答辩委员会委员： 年 月 日该生的毕业设计（论文）最终成绩评定：审阅成绩（权重0.4）评阅成绩（权重0.4）答辩成绩（权重0.2）最终成绩16