定向维系挽留支撑系统技术建议书.doc

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定向维系挽留支撑系统技术建议书目录 1.前言 3 1.1.项目背景 3 1.2.系统现状 3 2.系统建设目标 4 2.1.建设目标 4 2.2.建设原则 4 3. 系统建设 6 3.1.组网方案 6 3.2.网络结构图 7 3.3.系统体系架构 8 3.3.1. 建设理念 8 3.3.2. 系统软件体系架构 9 3.3.3. 核心管理系统 10 3.3.4. 业务应用系统 16 3.3.5. 接口系统 17 4. 业务功能介绍 19 4.1.数据挖掘 21 4.1.1. 客户行为细分模型 21 4.1.2. 客户流失预测模型 24 4.2.外拨系统 27 4.2.1. 自动语音外拨系统 28 4.2.2. 人工自动排队呼出系统 28 4.3.用户主动呼入管理 28 4.3.1. 用户主动拨入电话听语音活动通知 28 4.3.2. 赠款确认 29 5. 系统功能 30 5.1.外呼项目管理 30 5.2.呼出管理 31 5.3.号码资源管理 31 5.4.录音管理 32 5.5.语音播放管理 32 5.6.质量监控管理 33 5.7.权限管理 33 5.8.工号管理和单点登陆 33 5.9.报表分析引擎 33 6. 话务模型分析 33 1. 前言 1.1. 项目背景随着中国电信改革的不断深入，国内电信业的竞争格局也由原先的技术驱动向市场驱动和客户需求驱动转变。客户挽留、回访是开展主动服务的重要方式，是将企业的经营目标由市场占有率转向利润占有率，由以“产品为中心”转向为“客户为中心”的经营策略的体现、开展客户挽留，不仅可以降低用户离网率，提高用户满意度，同时也是价值创造的过程。客服挽留工作与市场营销工作的实质是一样，降低用户离网率跟发展用户是一样，同样是创造利润。挽留服务还涉及到企业盈利模式的设计，是项长期的、全面的、系统的工程，在开展主动服务的过程中，还集完善用户核心资料，逐步实现服务盈利和服务产品化。在竞争日益激烈的市场环境下，如何通过客户维系来稳定用户在网，延长用户生命周期成为企业提高市场占有率、提升利润空间必不可少的重要环节。 1.2. 系统现状现有维系挽留手段主要依赖短信与人工外呼方式实施，但由于涉及维系用户量大，只能做到短信全面覆盖，对于人工一对一的电话告知方式只能优先维系高价值用户，覆盖率有限。由于10010平台受安装以及语音卡设备的限制，现有分公司除集中管理的服务经理能够使用原10010平台进行语音外，其它分散管理的区域服务经理、网络服务经理的日常维系只能依靠座机、手机，与用户接触外呼号码不一致，造成对外服务形象不一致，用户信任和认可度不高，影响维系效果。使用座机、手机与客户接触，服务及维系过程没有语音录音，服务质量无法监控。全省维系团队管理模式及外呼支撑系统情况如下：外呼设备采用集中管理模式的地区采用分区域管理模式的地区使用座机或手机呼出中山深圳、清远、汕尾、韶关、肇庆所有外呼使用10010座席外呼东莞、惠州、潮州、阳江江门、汕头市区集中办公使用10010，区域使用座机或手机佛山、广州、珠海、河源、揭阳、茂名、梅州、云浮 2. 系统建设目标 2.1. 建设目标结合维系挽留工作需要，建立一套自动语音播放与自动外呼系统，实现维系平台的统一，对机械性的劳动力转化为系统自动化；实现单一信息传递从人工转化为系统自动语音服务，以提升服务水平与提高维系挽留产能、成效。 Ø 实现自动外呼实现过滤无效用户，提高用户的联系成功率。 Ø 实现自动语音播放实现随时性的信息传达，附带实现用户信息收集。 Ø 实现支持双向语音录音，可落实服务经理的服务监控，重点确保高端用户的维系和服务。 Ø 实现便捷的系统登陆方式及网络支持，支持网格及区域的系统用户签入应用。 2.2. 建设原则 1. 创新性：系统设计以新业务创新为主，重点推出以视频应用为基础的，符合公司实际业务需求的，具备行业领先、服务领先概念的业务方案。 2. 先进性：系统采用具有当前行业内领先地位的技术、设备，在注重产品成熟可靠的基础上，尽量选择先进的技术方案，提高系统的生存周期。 3. 规范性：遵循联通的相关规范；系统选用的交换设备、主机设备和应用软件均应符合相关的国际标准和国家标准，并提供产品的入网许可证。 4. 可靠性：系统建设方案考虑业务的稳定运行，重要设备或应用系统均支持负荷分担或双机备份的工作方式（优先选择负荷分担方式），核心设备、关键业务等均应考虑备份和冗余配置，保证个别设备的故障不影响整个系统的正常运行等。 5. 安全性：充分考虑系统组网的安全性，在和支撑系统以外的设备、环境互联时需具备应有的安全策略和安全防护机制；可根据不同的业务要求，设立安全措施；适应SOX法案，充分考虑信息安全。 6. 开放性：兼容不同厂家各种软、硬件系统，能够方便地与其他信息系统完成数据共享；兼容共享现有BBS系统统等资源平台，充分利用原有资源。要求平台提供开放的软件接口。 7. 扩展性：系统需支持在硬件和软件方面的平滑版本升级；可根据实际情况对系统进行灵活地配置和组合，能方便地进行容量扩容。 3. 系统建设 3.1. 组网方案定向维系支撑系统组网结构见上图。 IVR服务器接入xxx联通MSC交换中心，完成定向维系支撑系统上所有业务呼叫接入的功能，并通过系统外呼的方式进行来话的自动对应分配工作，实现话路的接续。平台接口与BSS系统相连接，完成对需数据挖掘分析的用户资料获取，以及用户数据的交换。平台接口与短信网关相连接，实现系统向用户提供短信服务。平台接口与Internet相连接，实现提供B/S结构的管理界面，向各级权限用户提供管理、服务界面。 3.2. 网络结构图定向维系支撑系统主要由交换平台部分、核心系统部分、应用系统部分和外围接口部分组成。交换平台部分包含IVR服务、CTI服务器、录音服务器、录音系统阵列; 核心系统部分包含数据库服务器（主用，备用）、磁盘阵列，数据挖掘服务器（主/备）；应用系统部分包含应用服务器（主/备）、WEB服务器；外围接口部分包含短信接口、BSS接口等设备组成。 Ø 交换平台部分 1、CTI服务器：CTI服务器处理所有业务系统站点与IVR服务器之间的通讯，使电话系统和电脑系统共享信息，从而使呼叫路由更明确或者触发来话管理（ICM）和出话管理（OCM）。 2、IVR服务器：完成定向维系支撑系统上所有业务呼叫接入的功能，进行来话的自动分配工作，实现话路的接续。并通过预先录制的数字或合成语音信息，为用户电话提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据。IVR系统支持人工、自动业务之间的任意呼转。 3、录音服务器：对服务经理全程通话的录音文件管理。 4、磁盘阵列：支持录音服务器中对录音文件的存放。 5、磁带机：对超出系统存放期的录音文件以磁带方式备份存储。 Ø 核心系统部分 1、数据库服务器:存储系统的核心数据，对数据库的支持，包含客户数据、业务数据、管理数据、系统参数等。 2、数据挖掘服务器：每日对BSS传递过来的用户数据，根据挖掘模型得出需要进行维系的用户数据。 3、磁盘阵列：支持核心数据库服务器对数据的冗余存放。 Ø 应用系统部分 1、应用服务器：应用服务器是部署接入平台的应用组件。对平台不同种类、不同形式业务进行统一处理和管理功能。 2、web服务器：为系统的人工门户和WEB门户等提供B/S业务的服务器。 Ø 外围接口部分 1、BSS接口:平台和BSS系统的接口，完成对需数据挖掘分析的用户资料获取。 2、短信接口：系统平台与短信网关的接口，实现业务的短信收发等。 3.3. 系统体系架构 3.3.1. 建设理念 Ø 采用三级分层的模块化架构建设能为维系支撑应用提供统一完善服务的综合平台，方便灵活的集成各项维系支撑活动等。平台的稳定性，灵活性，扩展性及对业务应用的支撑能力和服务能力是关键。为此我们采用三级分层的模块化架构，核心管理系统，业务应用系统和接口系统，既互相分离又有机结合，既保证系统的灵活扩展性，又保证了系统的稳定可靠和一致性。 Ø 建设和业务分离的核心管理系统建设服务于业务的，功能完善，稳定可靠的定向维系支撑管理系统，把平台应用和平台核心管理有机的分离，既保证为各应用提供完善、统一的核心管理功能，又支持应用的灵活多样性。 Ø 建设灵活的业务应用系统建设形式灵活，功能齐全的业务应用系统，通过统一的人工，自动，web等门户提供一致性的操作使用界面。 Ø 建设统一的接口支撑系统建设服务于应用和管理的接口系统，充分利用xxx联通其他业务平台（如短信，BSS等）的功能和资源，拓展定向维系支撑系统的服务范围，提升平台的价值。提供强大的业务支撑能力，联通可以按照自己的实际需求在该平台上叠加多种应用，即可以是人工业务，也可以是自动业务 3.3.2. 系统软件体系架构基于业务应用和系统管理分离的平台建设理念，我们采用如下的三层系统体系架构，及核心管理系统，业务应用系统和接口系统。体系架构图如下：架构说明：采用三级分层的模块化架构，核心管理系统，业务应用系统和接口系统，既互相分离又有机结合。系统软件开发选用业界标准的基于J2EE的软件体系；数据库系统选用oracle 10g；模块通信广泛采用Webservice，SOAP，CORBA等技术。 3.3.3. 核心管理系统建设服务于业务的，功能完善，稳定可靠的定向维系支撑管理系统，把平台应用和平台核心管理有机的分离，既保证为各应用提供完善、统一的核心管理功能，又支持应用的灵活多样性。 3.3.3.1. 体系架构 3.3.3.2. 鉴权管理（1）用户鉴权用户鉴权是指系统对于请求某项服务的用户身份进行判断，核实当前的用户是否存在，对该业务是否为有权用户，并能提供用户的相关资料。支持对授权用户的数据维护和管理；支持在业务触发时系统自动进行用户授权认证；（2）黑名单支持黑名单功能：系统黑名单对所有活动有效，当黑名单用户接入系统时，能够识别并拒绝对此用户提供服务处理流程。支持黑名单提交、审核以及相关的查询、增加、修改、删除等管理功能。 3.3.3.3. 活动管理活动管理为管理人员提供活动配置和管理功能，支持根据服务内容，制定活动方案，包括目标用户群、对应的服务组选择、业务设定等,实现统一配置管理能力。活动生命周期管理活动是运营商提供服务的单位，每个活动都可以有不同的服务内容。活动状态分为配置态、测试态、运营态、暂停态、停止态，对于一个新活动需要配置其执行所必须的参数，配置完成后需要对活动进行测试，测试活动的执行结果是否正确，对于测试通过的活动可以转为运营状态，对客户提供服务。活动开展后运营商可以暂停和停止活动，这样不再接受客户的服务请求。活动分类提供系统管理员维护活动分类的功能，可根据运营管理方法，灵活对活动进行分类，便于活动管理、使用和统计分析。支持根据活动分类查询业务功能。支持活动进行过程中对活动进行调整。支持一个活动可对应多个组，一个组可对应多个活动。支持一个用户（按手机号码识别）只能归属于一个活动。支持活动过程中进行语种的选择。 3.3.3.4. 用户管理用户管理模块通过进行数据挖掘或者预警获取需要维系的目标用户，再由平台依据用户号码归属的优惠类型、优惠分类、活动的优先级、定时的时间、并剔出已经参与活动的，对还在活动有效期的用户进行语音通知。通过用户管理应当实现对用户数据的统一管理，为用户的鉴权提供可靠的依据。用户资料支持综合营帐系统系统用户资料信息的同步，主要包括用户称谓、品牌、账户类型、密码、区域等；支持综合营帐系统系统帐户状态信息的同步；提供用户类别管理功能，标识测试用户、普通用户；用户组管理支持增加、修改、删除用户组功能；支持用户组类型设置，例如：公共用户组、授权用户组、黑名单用户组等；支持用户组号段、离散号码定义方式；支持用户组内容的导入、导出功能； 3.3.3.5. 信息管理信息管理模块提供了对现有信息的分类、关键字管理及搜索等功能。 Ø 模板管理支持数据格式的定义、录入、发布等特性。可以根据业务的要求定义数据模板，模板包括基本信息和字段信息。模板定义，可以对字段的存储格式、显示顺序和使用属性进行设置。模板共享，可以把地市的模板设置为共享，这样全省都可见，其他地市可以把模板下载到本地后使用。模板复制，从其他模板复制一个模板。模板导出，模板可以导出成XML文件格式。模板导入，从XML文件中导入模板。 Ø 信息录入系统支持多种信息接入方式，以及信息的录入和维护功能。信息录入功能可以通过权限控制方式进行灵活分配。信息录入方式包括：信息手工录入，提供web管理功能，显示数据维护界面，查询、修改、增加、删除相关的数据。批量导入数据，支持以整理数据批量导入系统功能。支持数据格式包括excel、txt、dbf和csv格式文件。批量导出数据，支持指定信息集合的导出功能。支持数据格式包括txt，excel，dbf和csv。协议接口交互，支持和特定系统通过协议交互，实现信息实时动态访问。 Ø 信息索引支持全文模糊检索的数据索引功能。支持信息全量更新索引，即信息中心所有信息重建索引。支持信息增量更新索引，即由于部分业务数据更新等原因，手工或者自动触发某业务数据索引重建，保证更新数据能够快速被使用。支持更新全量索引的时间、全文搜索返回最大记录数、动态索引创建时间间隔等项目可配置。支持信息模板中字段的搜索优先级别配置和索引功能。 Ø 信息搜索支持全文模糊搜索功能；支持模糊搜索信息，跳转到信息频道二次精确搜索功能； 3.3.3.6. 质量监控管理 Ø 质检管理质检管理是对服务经理进行质量监督与评价，系统提供完整的服务评价功能，使质量监督与评价能够按照制订计划、计划实施、结果统计及得分计算、评估报告输出等步骤进行。为了对系统进行全面、有效的质量管理，系统提供了公平公正、全面有效的质检手段。服务质量管理包括基础数据、质检模版、质检计划、质检结果、质检复议等模块。基础数据，提供质检基础数据的配置管理功能。包含质检人员、质检角色、质检标准、评语类型等定义。质检模板，提供对计划模版和考评模块进行归类，形成常用模板，便于管理人员快捷使用。质检计划，提供质检计划管理功能，包含计划的制定，修改，配置，查询等操作。质检结果，提供综合查询质检结果功能，并能够对质检结果进行修改、查看修改历史、结果导出等功能。支持不同的用户权限控制，保证查看到权限范围内结果。质检复议，支持服务经理在质检结果模块查看到本人的质检结果，如果对考评存在疑义，可以申请进行质检复议。质检报表，提供服务质量报表、服务质量排行、服务质量季度排行，方便质检管理人员和服务经理查看服务质量考评结果。质检方式有如下几种：事后录音考评：通过听取服务经理通话后的录音文件进行评分，评分表带有录音日期和用户号码，方便代表核实，质检员的校准。实时监听录音考评：对服务经理的通话进行实时监听。拨测录音考评：针对不同的业务进行拨测，按业务统计不同的服务质量。 Ø 系统监控系统管理人员可以通过系统监控模块对系统的运行情况进行管理和监控，配置和查询平台各接口和模块的配置信息、参数等。系统运行时都需要记录详细的日志信息，系统监控模块可以通过日志监控系统运行状态及运行过程中的问题。 3.3.3.7. 外呼管理提供多种预约呼出的算法，可根据呼出业务量、呼出时段、系统运行负荷等条件选择不同的呼出策略，增加呼出失败的处理流程、多个呼出业务的优先级别设置。支持对外呼基本流程的配置管理功能；支持多种外呼项目，包括呼出策略编辑、外呼质检等；支持多种呼出方式，包括人工、自动语音、短消息等；支持流量控制机制，可灵活的定义呼出任务和话务量，并且可以根据系统资源使用情况调整呼出的话务量，以保证呼出对系统资源占用不影响正常呼入话务；支持对呼出情况进行统计分析，包括呼出的话务分析、呼出分析、呼出的效果分析等。 3.3.3.8. 网络管理系统提供图形界面监控呼叫中心的网元设备（包括路由器、交换机、服务器及通信端口）及相关系统运行性能，如主设备CPU利用率、带宽利用率、中继状态、IVR资源占用率、系统响应时间等指标，并根据不同级别告警提供多种报警方式，如声光报警、电话/短信、email报警等功能。支持自有网管功能或者和独立网管系统对接。 3.3.3.9. 短信管理提供短信、彩E的发送功能，包括定制计划的群发、实时发送；提供短信、彩E的接收功能；提供媒体消息的接收和转业务处理的功能；支持短信、彩E标准协议；提供媒体发送流量控制功能，参数可灵活配置；提供媒体发送基于媒体类型和计划的优先级管理功能；提供短信、彩E发送状态报告的处理；提供媒体信息发送、接收日志记录和统计功能；支持集群方案，满足超大流量需求；提供系统参数配置管理、发送测试功能。 3.3.3.10. 数据挖掘管理根据用户行为数据，将用户分为若干个各具特色的群体，使得同一群体中的用户特征很接近、不同群体间的用户特征相差较远的模型。为进一步分析用户流失打好基础。根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，根据用户属性和截止到当前的历史行为数据，对用户未来某月的流失与否进行预测，同时找出对用户流失产生重要影响的因素的模型。 3.3.3.11. 录音管理系统实现自动拨号、访问的全程、双向录音功能，可导出录音文件。系统对服务经理和用户之间的通话进行录音。平台中的录音服务器对所有通话进行全程监控录音。所有录音文件均采用统一的命名方式进行保存。系统平台的录音数据能够按照日期、业务、用户号码、系统工号等字段查询录音，并确保录音的保存时长。录音保存问题：录音在线保存三个月，离线保存半年。对于成功定制业务的录音离线长期保存。对于有特殊需要或使用的录音能提供导出保存和发布到培训系统的功能，供培训和投诉部门使用。录音设备安装：本系统采用集中录音的方式。录音抽检：对本系统呼转出去的话务进行录音，并可按相关条件对录音进行检索。 3.3.3.12. 综合智能报表管理系统提供开放式报表系统，使用户能够自定义报表格式及类型，方便编辑、增加新的报表内容，提供快捷的报表生成工具。系统能够确保相应数据抽取的准确度和精确度，能够实现呼叫中心多用户、多项目的报表整合，并提供多种形式的报表展示工具。系统需支持B/S方式，提供网上维护、定制、浏览等功能。在提供基础的话务报表的基础上，支持根据业务需要自定义报表的功能。 3.3.4. 业务应用系统建设形式灵活，功能齐全的业务应用系统，通过统一的人工，自动，web等门户提供一致性的操作使用界面，提供强大的业务支撑能力。 3.3.4.1. 体系架构 3.3.4.2. 统一门户门户包含系统平台和用户各种界面交互能力集合。门户为终端用户、服务经理、运管人员提供各种功能和服务。门户统一使用核心层提供的接口，保证不同门户能够提供一致性服务。门户媒体种类可灵活扩展，包括服务经理桌面、WEB等。 3.3.4.3. 业务功能本期工程集成数据挖掘、自动语音通知、用户主动呼入、人工自动排队呼出等业务功能，通过管理系统及接口系统的支撑提供定向维系支撑服务。 3.3.5. 接口系统建设服务于平台应用和管理的接口系统，充分利用xxx联通其他业务平台（如短信，BSS等）的功能和资源，提供日益完善的，拓展定向维系支撑系统的服务范围，提升平台的价值。 3.3.5.1. 体系架构 3.3.5.2. 短消息接口提供短信发送方与SMG/SMC之间数据交换的协议通道，可采用SGIP/SMPP协议连接发送方与SMG/SMC。（1）连接SMG 可以使用SGIP协议连接SMG，通过SMG发送短消息。由于在SGIP协议中已经实现了计费，同时各地联通公司各省均已开通了支持SGIP协议的SMG，因此这种方式的SMG实现比较快捷，不用短信中心和营帐系统发生直接关系，同时不用考虑过多的计费等问题。（2）连接SMC 使用SMPP协议直接连接SMC，可以获得较高的稳定性和传输保证，同时也可以支持相对较大的流量。但此时必须通过计费接口等方式实现短消息的计费。在使用SMPP协议连接时，必须保证计费接口的可靠性和安全性。根据技术实现及业务需求的不同，短消息接口可以选者其中一种或两种连接方式。要求支持短信接入（上行）功能，支持短信查询类业务。 3.3.5.3. 互联网接口互联网接口为用户提供了通过互联网访问系统各项服务的接口，用户可以使用客户端软件如WEB浏览器或其他其它软件，通过互联网接口进行查询、定制、收发消息等操作。平台应当能够按照业务实现的要求提供WEB和电子邮件等形式的服务模块。 3.3.5.4. BSS接口平台需要BSS系统每日将需要呼出的数据传送至平台，然后再进行后续维系处理，处理完毕后，将结果再返回给BSS系统。目前需要的接口包括： Ø 赠款确认接口 Ø 未完成任务列表接口 Ø 外呼控件接口 3.3.5.5. 其它接口随着通讯技术和业务的不断发展，未来会出现其它或新的通讯方式和接口要求。根据业务实际需求，需要系统按照要求提供相应的接口。例如： Ø API接口 Ø WEB Service/SOAP接口 Ø 中间件接口 Ø Socket接口 Ø 数据库接口 4. 业务功能介绍定向维系支撑系统通过进行数据挖掘或者预警获取需要维系的目标用户，然后根据用户特点分群，并匹配用户参与不同的活动。对参与不同活动的用户发送相应的活动通知短信，并进行语音通知和后续的人工通知。用户充值或者回复后让用户参与不同的活动，以延长用户在网时长、提高用户保有、减少用户离网。业务流程图如下： 4.1. 数据挖掘 4.1.1. 客户行为细分模型这是一个根据用户行为数据，将用户分为若干个各具特色的群体，使得同一群体中的用户特征很接近、不同群体间的用户特征相差较远的模型。为进一步分析用户流失打好基础。所谓客户细分主要指企业在明确的战略、业务模式下和专注的市场条件下，根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，分属于同一客户群的消费者具备一定程度的相似性，而不同的细分客户群间存在明显的差异性。客户细分则是一切客户战略的基础。深刻了解当前用户的基本分类，了解各个群体的基本特点，有助于设计更合理的营销方案、服务方案。客户细分使差异化成为可能，使提供的产品和服务更直接的针对某一特定客户群。由于不同类型的客户可能具有不同的流失特征，因此，在进行深入的客户流失分析时，需要先进行客户细分，再对细分之后的客户群分别进行挖掘。 Ø 模型功能采用用户最近三个月的行为数据作为细分变量，用户人口统计信息和客户价值作为描述变量，将指定的用户总体划分为若干个不同群体。这里的“若干个”一般为5-10个群体，视业务上的需要而定。通过客户细分，联通可以更好地识别不同客户群体对联通的价值及其需求，以此对各群分别建立流失模型，指导联通的客户关系管理，达到吸引合适客户，保持客户，建立客户忠诚的目的。 Ø 数据来源数据源来自BSS系统包括：客户基本信息、用户账务信息、详单信息（包括语音、IP业务、短信业务）、客服信息。 “用户属性和历史行为数据”：指用户自然属性、订购属性、通话行为、帐务行为、用户服务行为等，它们作为该模型的输入。具体包括： Ø 人口统计属性（年龄、性别……） Ø 通话行为数据（通话时长、漫游次数……） Ø 帐务行为数据（出帐金额、缴费方式、欠费……） Ø 其它数据 Ø 模型预选变量 1. 对行为特征从以下几个方面来获取信息客户数据导出客户需求种类 SMS使用次数手机上网使用次数手机上网流量对方便性及信息实时性的需求 IP使用情况优惠时段通话情况拨打10010次数对资费的敏感程度本地、长途、漫游呼叫时长本地、长途、漫游呼叫次数呼叫时间、次数（繁忙/非繁忙时段，工作/休息时段）呼叫类型（主叫、被叫、呼转）对通话的多层次需求服务类型对多元化服务的需求程度 2. 基于客户需求，并结合以上行为特征选取的方向，我们定义了几组数据作为细分变量通话范围本地通话（时长、次数）省内长途通话（时长、次数）省间长途通话（时长、次数）国际、港澳台长途通话（时长、次数）活动范围省内漫游通话（时长、次数）省际漫游通话（时长、次数）国际漫游通话（时长、次数） IP使用情况 IP通话（时长、次数）与各运营商联系程度网内通话比例移动通话比例电信通话比例呼转行为呼转（时长、次数）数据业务使用情况手机上网使用（时长、次数）点对点及网间短信发送次数客服拨打10010次数拨打10198/116114次数 3. 通过细分变量将客户进行细分，再通过以下描述变量定位人群，进一步分析人群特征。客户基本信息、费用信息、主叫被叫情况、联系人群范围、与联系紧密人群的主被叫情况、各项呼转情况、闲时忙时通话情况、工作时间、生活时间通话情况、各项短信使用情况。 Ø 建立模型 1. 建模用户筛选分为：个人、家庭、政企三细分子群用户的选取条件为： Ø 剔除测试、公免用户。 Ø 入网1年以上的用户；只考虑最近连续3月出账用户； Ø 剔除双零用户。 2. 建模要求根据用户行为、运用挖掘聚类等算法，把用户分为若干个各具特色的群体，使得同一群体中的用户特征很接近，不同群体间的用户特征相差较远。我们将采用包括Kohonen网络方法、Two-step两步聚类法、K－means聚类方法等在内的算法。具体采用哪类算法，将根据实际情况而定。类神经网络存在的一个问题是训练生成的类神经网络在做决策时是不透明的。因为经过类神经网络编码而获得的信息只是简单的数字元集合，很难得出决策过程中的推理。正因如此，类神经网络有时被称为黑匣子。Two-step两步聚类法运算速度慢，且分类数目无法控制。由于客户对各类产品的消费情况有较大差别，变量中会出现较多的0值，比如大量客户国际长途、电话卡或增值业务等的消费记录可能都为0值，因此适合用k-means算法来建立聚类模型，此外这种方法运算速度快，适合于大数据量，我们优先选择此算法。 4.1.2. 客户流失预测模型这是一个根据用户属性和截止到当前的历史行为数据，对用户未来某月的流失与否进行预测，同时找出对用户流失产生重要影响的因素的模型。客户流失分析是以客户的历史通话行为数据、客户的基础信息、客户拥有的产品信息为基础，通过适当的数据挖掘手段，综合考虑流失的特点和与之相关的多种因素，从中发现与流失密切相关的特征，在此基础上建立可以在一定时间范围内预测用户流失倾向的预测模型，为相关业务部门提供有流失倾向的用户名单和这些用户的行为特征，以便相关部门制定恰当的营销策略，采取针对性措施，开展客户挽留工作。该模型产生的结果是运营商实现维系挽留的重要依据，运营商可以对近期流失倾向严重的用户优先实行挽留维系，而对于近期流失倾向轻微的用户不投入资源进行维系挽留，如此可以节约维系挽留成本。如果结合客户价值数据，优先对近期流失倾向严重的高价值用户进行挽留维系，则能够使该模型发挥更大的效力。运营商同时可以借助找出的影响用户流失的重要因素，加深对用户流失问题的理解，设计出更合理的维系挽留措施。 Ø 模型功能 Ø 根据用户属性和历史行为数据，在每月月初预测下月的用户流失概率。这里的“在每月月初”指已出帐并且在该模型的所需数据准备就绪时（例如可以是每月2-3日，具体时间可另行商定），“预测”指对每个用户打分/评分，“下月”指打分当月的后一月（如2月份利用1月份数据预测3月份流失概率）。 Ø 根据用户属性和过去的行为数据，在每月月初输出影响用户流失的主要因素。 Ø 模型构建流程构建模型入网一年以上用户流失模型入网一年以内用户流失模型模型使用入网一年以上用户流失预警入网一年以内用户流失预警建模宽表预测宽表评估宽表业务定义流失定义时间窗口定义分析用户群定义 Ø 业务定义 Ø 时间窗口定义用前三个月数据来预测预警期观察期分析时间段：三个月，根据用户在这三个月的消费行为来预测用户流失的倾向性；预警期：一个月，对用户的流失倾向进行打分，客户经理对流失倾向高的用户进行维系；观察期：两个月，观察用户是否流失的时间段。 Ø 分析用户群定义用户的选取条件为： Ø 剔除测试、公免、集团用户、无线公话用户。 Ø 入网1年以上的用户；只考虑最近连续3月出账用户； Ø 剔除双零用户。 Ø 流失的定义定义离网率离网用户覆盖无通话，无短信，无流量 58.1% 44.9% 停机1个月以上 75.3% 96.2% 停机20天以上 53.0% 71.0% 被叫联系人突降 43.6% 50.5% 后两月离网 100.0% 100.0% 无通话，无短信 43.0% 55.5% 其中停机1个月以用户其覆盖较多的离网用户，这部份用户的真实离网率高，并且能够提前捕捉到用户的离网倾向，因此系统以停机一个月以上用户做为流失的目标用户。如：预警期是5月，那么在7月底停机30天以上并且仍处于停机状态的用户定义为流失用户。 Ø 数据来源数据源来自BSS析系统。包括：客户基本信息、用户账务信息、详单信息（包括语音、IP业务、短信业务）、客服信息。 “用户属性和历史行为数据”：指用户自然属性、订购属性、通话行为、帐务行为、用户服务行为等，它们作为该模型的输入。具体包括： Ø 人口统计属性（年龄、性别……） Ø 合同信息（业务、服务、计划……） Ø 通话行为数据（通话时长、漫游次数……） Ø 帐务行为数据（出帐金额、缴费方式、欠费……） Ø 咨询、投诉次数等 Ø 其它数据 Ø 建立模型建模时，以由用户前2个月、前1个月、当月共三个月的行为数据，以及当月的个人信息数据组成的用户的特征属性数据为输入，用户流失标志为输出，应用决策树、神经网络、逻辑回归等挖掘算法进行建模，建立用户某月的特征属性与用户两月后的流失情况两者之间的规则。我们将采用包括神经网络、决策树、Logistic回归等在内的算法。具体采用哪类算法，将根据实际情况而定。（初步设想是先用决策树，然后再用神经网络模型，将准备的数据划分为训练集和检验集，首先利用C5.0决策树模型进行属性约减，然后以约减后的属性为自变量，以是否流失为因变量，训练神经网络模型，得到相应的客户流失预测模型。对检验集应用该模型，并根据预测结果的准确性评价模型。) 经过论证，得出的结论是采用C5.0决策树模型最为适合。 4.2. 外拨系统外拨系统是平台与通信线路、交换机、CTI之间的话路接口。可分为自动语音外拨系统和人工自动排队呼出系统两大部分，并实现全省分布的服务经理外呼号码统一以及服务经理的接听统一。全省分布的服务经理外呼号码统一是指系统支持客户经理使用手机、座机与外呼平台捆绑呼出，客户接听显示号码均为统一的外呼平台号。服务经理接听统一是指客户只要拔打客户通外呼平台号码，就可以通过绑定规则直接与相应的客户代表联系或提供电话留音录音功能。 4.2.1. 自动语音外拨系统系统根据管理员的设置，定时给用户逐一发起呼叫，自动记录拨打成功与否的状态，准确识别空号、FAX、电话忙音等信号，确保在用户真正接听电话时开始才播放声音等信息，并能准确获取用户的按键数字或者语音反馈信息。同时也支持用户在收听过程中，如果感兴趣可按提示按键直接与服务经理通话，以提高服务质量，解放服务经理的目的。 4.2.2. 人工自动排队呼出系统（1）自动外呼功能，即一键呼出，无需服务经理手工拔号。（2）自动识别电话是否接通成功，过滤“忙音、转到来电管家、转到秘书台、关机、停机” 等无法接通的用户。（3）支持针对性目标用户外呼预拔号功能，将目标用户倒入系统进行自动呼出，对于联系成功的用户分派到各外呼人员，由外呼人员进行电话服务。（4）具有将分派任务功能：对接通的用户能够快速接入外呼人员；（5）具有控制外呼量与接入量的设置、外呼时间设置，保障外呼成功后接入的及时性；（6）客户结束通话前，服务经理可选择播放自动语音播放，播放后的满意度调查语音，以及收集用户对服务的满意度打分。 4.3. 用户主动呼入管理 4.3.1. 用户主动拨入电话听语音活动通知对于有效期内的目标用户，可拨入专门的号码，详细听取可参加的活动信息，并对于用户主动拨打情况进行查询和统计。 4.3.2. 赠款确认系统支持用户拨10010135进行赠款确认。且支持提供赠送号确认和不需要赠送号确认两种模式。无赠送号模式流程图：有赠送号流程图：提供用户拨打赠送确认记录及确认情况查询，并可导出明细。 5. 系统功能 5.1. 外呼项目管理主要对外呼项目具体操作管理，对符合的外呼项目进行分配。 Ø 对外呼项目的配置管理功能； Ø 支持多种外呼项目，包括呼出策略编辑、外呼质检等； Ø 支持自动语音宣传的语种选择，地市可自行配置所需要的语种； Ø 支持单个活动配置多种呼出方式，包括人工、自动语音、短消息等； Ø 支持通过BSS传递的语音文件名字和用户类型确定语音呼出需要播放的语音。 5.2. 呼出管理提供多种预约呼出的算法，可根据呼出业务量、呼出时段、系统运行负荷等条件选择不同的呼出策略，增加呼出失败的处理流程、多个呼出活动的优先级别设置。 Ø 黑名单管理，此类用户是不需要进行外呼维系和回访。此数据有联通相关部门提供。 Ø 结束/暂停任务，对已到期或者有相关问题的外呼相关任务进行结束或者暂停。 Ø 外呼时间段管理，对相关外呼的时间段进行管理。 Ø 支持流量控制机制，可灵活的定义呼出任务和话务量，并且可以根据系统资源使用情况调整呼出的话务量，以保证呼出对系统资源占用不影响正常呼入话务； Ø 支持对呼出情况进行统计分析，包括呼出的话务分析、呼出分析、呼出的效果分析等。 5.3. 号码资源管理号码资源管理负责对外拨号码进行统一管理，针对经过平台数据挖掘或者预警获取到的号码，根据用户特点进行分群，按照其归属的优惠类型（高危预警、中高端维系、转套餐等优惠类型）和优惠分类（中高端、普通用户等分类维度）区分不同用户群，并剔出已经参与活动的以及系统黑名单等功能的管理。 5.4. 录音管理录音管理模块是对全省分布的服务经理语音通话管理，准确记录服务经理的呼出、呼入服务过程，包括通话对象、时间、频次以及服务经理与用户通话内容的双向录音。并向系统管理员提供服务经理通话的录音管理功能，包括录音查询功能、录音回放功能、实时监听功以能、质检监听功能，支持地市对地市服务经理管理、省公司对地市分公司服务经理的管理。

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