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五星门店标准 2013/12主要内容 五星含义五星含义1评估表评估表2评估办法评估办法3评分标准评分标准4 五星含义卫生干净服务亲切环境舒适操作规范良好的美誉度评估表详细分类总分:(总得分)x%权重(测试的项目个数)x5Example(A).1:30 x 2.5%=2.5%6 x 5扣分(最多-5 分)如:员工与顾客争吵,有老鼠在地上经过.奖励(最多+5 points)如:员工在帮助顾客时超过了预期(帮他们拎包,下雨天主动提供伞)306评估办法门店标准作业项目入口1.入口及周边地区整洁，无任何垃圾IGA商店的外观应该表现出其专业化，而且能低于顾客对其所期待的内部专业化。商店的外观情况也应该跟邻近店铺的一样好或好。最重要的是，在清洁卫生和外观方面IGA商店应该是居民和商业社团的骄傲。广告牌或广告板是否给于人专业的印象有和有否标出合时的信息？广告牌和广告板是每间IGA商店专业化的表现。它们每天都会被上千的过的汽车和顾客看到。人们会把正确的信息，写错的字和过时的特价广告当作是商店内部运作专业水平的表现。门店标准作业项目入口窗户，门，店外的灯和遮蓬是否都干净和得到适当的维修?对於你的商店的具体清洁情况和对其的注重的第一表现就是商的外部清洁，其中包括窗户，门和遮蓬的清洁。设在遮蓬低下的灯常常都会被忽略当检查商店的外观情况时要意这个地方。停车场是否有明确的指示画在地面上，是否有好的照明，保养好好，有否提供适当数的残疾人泊位?好的停车场保养和适当的照明是商店专业化的另一个表现。其中一个现代超市成功的主要原因是进出，泊车方，和有足够的照明，宽敞的停车场和安全的泊位。再加上为残疾人士提供的适当数的专用泊位为每所经营得当的IGA商店在顾客心中建成为友好商店作出重要贡献。2.IGA标识和公司标识突出，明亮，干净。外墙的IGA标志是是标准IGA标志,并跟建筑物上其它的标志相称?门店标准作业项目入口经过认证的IGA标志和商标是IGA品牌计划的一个组成部分，对于所有商店的形像来讲是非常重要的。IGA商标出现在自家品牌商品，店内的广告牌，报纸广告和电视广告上。而你的商店以外的IGA标志是品牌计划的延续。使用过时的标志或跟你的建筑物外的其它标志大小相称的的标志即专业又能从IGA品牌中得到好处。中国IGA已经制定了IGA标志系统。请参照执行。门店标准作业项目入口中国IGA门店标识系统导入规则第五条IGA门店对外招牌统一将IGA标识置于成员标识左侧并在IGA标识下方标注“国际零售联盟”（以面对标识观察者为参照），两只标识大小、间距保持协调一致。3.电梯正常工作，踏板槽及四周干净，无积灰。门店标准作业项目入口4玻璃门窗干净、明亮，海报、通知、广告摆放整齐，悬挂端正。门店标准作业项目入口5.顾客意见箱和抽奖箱位置显著，并保持完好。意见箱、笔和记录本完好、方便顾客使用。门店标准作业项目入口6.检查顾客意见本是否有记录并及时处理7服务台（标识、地面、电脑设施、存包柜、赠品及展示柜）干净整洁，无胶迹、无任何垃圾门店标准作业项目入口服务台除了欢迎顾客到来之外，还在顾客离开时给他们商店是否专业和友好的持续印象，我们应当不时地检查和保持这一区的专业外观，并为顾客提供适当的有咨询性的顾客标志。8.自动和人工存包柜干净整洁，维护较好。方便顾客使用门店标准作业项目入口9.灯箱和各种标识正常工作门店标准作业项目入口门店标准作业项目入口10.营业时间标识正确，并显著展示商店的营业时间是否专业地显示出来和是否容阅读?顾客应该能够容地和方地看到商店的营业时间。标志牌应该被专业地安放好和印上IGA的商标或商店名，而应该把其它无关的东西也一同写上去。门店标准作业项目手推车和购物篮1.手推车区域有指示牌，干净，无垃圾，排列整齐.门店标准作业项目手推车和购物篮2.手推车上的广告宣传画完整，内容合适门店标准作业项目手推车和购物篮3.购物篮内整洁，无垃圾（如价签等），并且篮子整齐叠放门店标准作业项目烘烤1.质量，外包装，味道以及产品陈列这个问题是要检查员以顾客的身份给与他们对部门的整体印象。面包部分是否给人干净、整洁、方便购物和各方面都表现的专业化的印象门店标准作业项目烘烤2.根据产品陈列和更新，POP和价签更换及时，显著易见门店标准作业项目烘烤3.温度符合考核检查标准（ifapplicable）未用完的点心馅料、半成品点心，应在冷柜内存放，并在规定存放期限内使用。奶油类、肉类、蛋类原料应低温存放。水分含量较高的点心应当在10以下或60以上的温度条件下贮存。蛋糕胚应在专用冰箱中贮存，贮存温度10以下。裱浆和新鲜水果（经清洗消毒）应当天加工、当天使用。植脂奶油裱花蛋糕储藏温度32，蛋白裱花蛋糕、奶油裱花蛋糕、人造奶油裱花蛋糕贮存温度不得超过20。门店标准作业项目烘烤4.陈列展示区的灯正常工作门店标准作业项目烘烤5.货架和箱柜干净，无胶带印，保持完好门店标准作业项目烘烤6.取用工具（餐盘、夹子、连卷袋等）可用并且容易取到门店标准作业项目烘烤7.清洁卫生（销售区，冷冻冷藏区，操作区）销售场所、设备应当保持清洁，定期清扫，无积尘、无食品残渣，无霉斑、鼠迹、苍蝇、蟑螂，不得存放有毒、有害物品（如：杀鼠剂、杀虫剂、洗涤剂、消毒剂等）及个人生活用品。食品应当分类、分架存放，距离墙壁、地面均在10cm以上，并定期检查。糕点裱花间的墙面和地面应当使用便于清洗材料制成，操作间内应当配备空调、紫外线灭菌灯、流动水（净水）装置、冰箱、防蝇防尘设施、清洗消毒设施和温度计等。操作间每天应当定时进行空气消毒，操作间内温度应当低于25。机器设备表面均不得有积土、积水、油污、面垢、杂物等污渍；机器设备内部应定期清扫，避免有害菌滋生。冷藏、冷冻柜（库）应由专人负责检查，定期除霜、清洁和维修，保持霜薄气足，无异味、臭味，以确保冷藏、冷冻温度达到要求并保持卫生。门店标准作业项目烘烤8.设备的清洁和保养门店标准作业项目烘烤9.员工着装整洁，穿围裙，头发挽起，戴厨师帽门店标准作业项目农产品（水果/蔬菜）1.质量，外包装，陈列美观整齐，无烂菜叶及腐烂水果门店标准作业项目农产品（水果/蔬菜）2.蔬菜农药残留检测公示到位，并设有档案门店标准作业项目农产品（水果/蔬菜）3.叶菜每半小时喷雾一次门店标准作业项目农产品（水果/蔬菜）4.不良品及时打折销售门店标准作业项目农产品（水果/蔬菜）5.陈列美观整齐，不超负载堆放，无空档，品项齐全，保证全日供应门店标准作业项目农产品（水果/蔬菜）6.温度符合考核标准新鲜蔬菜、水果的存放温度应控制在5-15C。门店标准作业项目农产品（水果/蔬菜）7.陈列展示区的灯正常工作门店标准作业项目农产品（水果/蔬菜）8.货架、陈列道具及工具和箱柜干净，无胶带印，保持完好门店标准作业项目农产品（水果/蔬菜）9.连卷袋可用并且容易取到门店标准作业项目农产品（水果/蔬菜）10.清洁卫生（销售区，加工区，存储区以及商品和所有的包装材料没有被直接放在地上）门店标准作业项目农产品（水果/蔬菜）11.员工着装整洁。门店标准作业项目生鲜食品生鲜经营1.生鲜食品的质量好门店标准作业项目生鲜食品生鲜经营2.每种生鲜食品的分类搭配，生熟分开门店标准作业项目生鲜食品生鲜经营3.根据产品陈列和更新，POP和价签更换及时，显著易见门店标准作业项目生鲜食品生鲜经营4.展示柜，冷藏柜等设备情况良好，温度符合检查的标准和程序销售需冷藏的定型包装食品可以采用敞开式冷藏柜或冰台，自行简易包装和非定型包装食品，应当采用专用封闭式冷藏柜，冷藏柜温度应当在-25，冷藏柜应配有温度指示装置。销售需冷冻的定型包装食品可以采用敞开式冷冻柜，自行简易包装和非定型包装食品，应当采用专用封闭式冷冻柜，冷冻柜温度应低于-18，冷冻柜应配有温度指示装置。对于需冷藏的食品，冷藏柜温度必须保证24小时在4以下，企业（商场）不得在夜间断电。门店标准作业项目生鲜食品生鲜经营5.连卷袋可用并且容易取到门店标准作业项目生鲜食品生鲜经营6.此区域禁止有异味门店标准作业项目生鲜食品生鲜经营7.清洁卫生（销售区，商品区，冷冻冷藏室）门店标准作业项目生鲜食品生鲜经营8.员工穿整洁的围裙，帽子要遮住头发，佩戴卫生证、培训证。门店标准作业项目生鲜食品鲜肉区1.肉品、禽类相关证照齐全，并在售卖区公示门店标准作业项目生鲜食品鲜肉区2.鲜肉冷藏柜风口无肉泥、无残渣3.鲜肉冷藏柜陈列板下无肉泥，下水无堵塞门店标准作业项目生鲜食品鲜肉区4.冷藏柜玻璃挡板缝内无血水、无残渣 门店标准作业项目生鲜食品鲜肉区5.立柜陈列生熟分开有隔断门店标准作业项目生鲜食品鲜肉区6.剁肉案台安全无隐患。锯骨机、切片机必须做到人走机停门店标准作业项目生鲜食品鲜肉区7.分割案台砧板每日清洗，底部无血水、无残渣门店标准作业项目生鲜食品鲜肉区8.牛羊肉和猪肉类食品分开门店标准作业项目生鲜食品水产区1.冰台上冰墙整齐，冰量丰满门店标准作业项目生鲜食品水产区2.冻水产品陈列方式正确，半埋于冰内门店标准作业项目生鲜食品水产区3.制冰机运作正常，冰量充足门店标准作业项目生鲜食品水产区4.水箱内无死鱼及其它水产品门店标准作业项目生鲜食品水产区5.冰冻及冰鲜鱼无腐败现象6.死黄鳝、甲鱼、螃蟹不得销售门店标准作业项目生鲜食品水产区7.冰台上商品均有价格牌且整齐、干净门店标准作业项目生鲜食品水产区8.地面、水箱、玻璃及道具无血渍，无鱼鳞等杂物，鱼缸下无青苔，污渍门店标准作业项目生鲜食品熟食区1.商品新鲜，无隔夜商品门店标准作业项目生鲜食品熟食区2.陈列台、玻璃窗、工具干净，卫生3.取用工具干净、可用，并且容易取到门店标准作业项目生鲜食品熟食区4.销售高峰前要备足货源门店标准作业项目生鲜食品熟食区5.电炸锅、电炒锅无人使用时关闭电源6、员工穿戴干净的工作服。头发整齐置于帽内，口罩遮住口鼻，不留长指甲，不化妆，手臂上无饰物门店标准作业项目生鲜食品熟食区门店标准作业项目生鲜食品日配冷冻食品1.商品的质量，外包装和陈列好门店标准作业项目生鲜食品日配冷冻食品2.根据产品陈列和更新，POP和价签更换及时，显著易见门店标准作业项目生鲜食品日配冷冻食品3.冷却冷藏器，冷却冷藏室的温度符合考核检查标准销售需冷藏的定型包装食品可以采用敞开式冷藏柜或冰台，自行简易包装和非定型包装食品，应当采用专用封闭式冷藏柜，冷藏柜温度应当在-25，冷藏柜应配有温度指示装置。销售需冷冻的定型包装食品可以采用敞开式冷冻柜，自行简易包装和非定型包装食品，应当采用专用封闭式冷冻柜，冷冻柜温度应低于-18，冷冻柜应配有温度指示装置。对于需冷藏的食品，冷藏柜温度必须保证24小时在4以下，企业（商场）不得在夜间断电。门店标准作业项目生鲜食品日配冷冻食品4.冷冻区的灯光情况良好门店标准作业项目生鲜食品日配冷冻食品5.陈列货架和冷冻器干净，无胶带印，保养良好c门店标准作业项目生鲜食品日配冷冻食品6.连卷袋可用并且容易取到门店标准作业项目生鲜食品日配冷冻食品7.清洁卫生（销售区，冷冻冷藏室，操作区）食品冷藏、冷冻贮藏应做到原料、半成品、成品严格分开存放。冷藏、冷冻柜（库）应有明显区分标志，外显式温度（指示）计便于对冷藏、冷冻柜（库）内部温度的监测。食品在冷藏、冷冻柜（库）内贮藏时，应做到植物性食品、动物性食品和水产品分类摆放。食品在冷藏、冷冻柜（库）内贮藏时，为确保食品中心温度达到冷藏或冷冻的温度要求，不得将食品堆积、挤压存放。冷藏、冷冻柜（库）应由专人负责检查，定期除霜、清洁和维修，保持霜薄气足，无异味、臭味，以确保冷藏、冷冻温度达到要求并保持卫生。门店标准作业项目通道1.通道干净通畅，无任何杂物门店标准作业项目通道2.通道畅通，无因员工上货堆放的商品、纸箱导致通道阻塞门店标准作业项目通道3.库存商品没有溢出到通道门店标准作业项目通道4.过道上的指示牌清楚，并与本区商品相一致门店标准作业项目价格和价签1.商品标识醒目、一货一卡，价签规格使用正确，价签均置于商品左下角门店标准作业项目价格和价签2.价签规格使用正确，打印字迹清楚，无错字，无手写价签门店标准作业项目价格和价签3.是否有价签在手触摸的高度或顾客视线之外？门店标准作业项目价格和价签4.散装食品八项标识齐全八项标识包括：食品名称、配料表、生产厂家、生产地址、生产日期、保质期、保存条件、食用方法门店标准作业项目日常管理1.卖场内无破损，瘪，缺或锈蚀的库存商品门店标准作业项目日常管理2.无过期商品过期的、腐败的、包装陈旧的、损坏的商品及损坏的容器和货架都会对其他优质商品的销售产生负面影响。门店标准作业项目日常管理3.货架整洁，无胶印，无杂物、无尘门店标准作业项目日常管理4.所有的照明良好门店标准作业项目日常管理5.所有区域干净，无灰尘。墙壁和天花板无蜘蛛网门店标准作业项目日常管理6.广播的音乐柔和舒适，声音不吵中华人民共和国城市区域环境噪声标准规定，商业区的等效噪声值为60分贝。音量 类比130分贝130分贝喷射机起飞声音110分贝螺旋浆飞机起飞声音105分贝永久损听觉100分贝气压钻机声音90分贝嘈杂酒吧环境声音85分贝及以下不会破坏耳蜗内的毛细胞80分贝嘈杂的办公室75分贝人体耳朵舒适度上限70分贝街道环境声音50分贝正常交谈声音20分贝窃窃私语门店标准作业项目日常管理7.卖场无坏的地板砖门店标准作业项目日常管理8.缺货情况：排面、端架、堆头上是否有商品缺失现像门店标准作业项目日常管理9.货架顶端的的商品（库存）摆放整齐有序，安全陈列门店标准作业项目日常管理10.可食用商品放在台上，不许陈列在地板上门店标准作业项目日常管理11.高档奶粉、精品烟酒、化妆品等处无员工脱岗现象门店标准作业项目日常管理12.卖场零散商品及时收捡门店标准作业项目日常管理13.所有的垃圾及时处理，并有指定区域门店标准作业项目促销和陈列1.所有促销活动的商品陈列突出门店标准作业项目促销和陈列2.检查当日促销资源是否到位门店标准作业项目促销和陈列3.POP摆放整齐，并与库存商品一致，POP书写规范，无破损、无错别字门店标准作业项目促销和陈列5.篮子，箱子里的库存商品要陈列整洁，货架上的标签/POP放在适当的位置门店标准作业项目促销和陈列6.货架上商品陈列有产品线，无空的区域门店标准作业项目促销和陈列7.商品陈列遵循先进先出、伸手可取、前置陈列的基本原则门店标准作业项目促销和陈列8.所有商品要丰满，广告商品、自有品牌、买断商品有突出陈列门店标准作业项目检品室和仓库1.收货场地必须干净，无任何垃圾2.仓库门口有禁止吸烟标志，使用防爆灯，商品堆放注意“五距”“五距”是：顶距：货垛距屋顶要保持50厘米；灯距；是货垛顶部距灯要有50厘米；墙距：是指货垛与库房内墙的距离，一般应保持80-50厘米；柱距：指货垛与柱子的距离应有10-20厘米；垛距：指垛与垛之间的距离要100厘米。门店标准作业项目检品室和仓库3.库内是否有分类标识，商品是否分类存放门店标准作业项目检品室和仓库4.仓库必须干净整洁，无任何垃圾门店标准作业项目检品室和仓库5.根据先进先出原则陈列商品，整洁，安全，食品要放在平台上。失窃率高和重商品必须锁上，精品仓库是否有进出台帐。门店标准作业项目检品室和仓库6.破损的商品单独存放，陈列整齐。门店标准作业项目检品室和仓库7.库存商品不能阻挡通道门店标准作业项目检品室和仓库8.不牢固的商品陈列安全。食品和非食品区分开9.接收商品的时间标识要突出10.资产设备如手推车，起重器工作状态良好11.不使用的设备如空的板条箱陈列处理适当门店标准作业项目检品室和仓库12.空箱子打平，储存好，防火门店标准作业项目收银台1.收银台干净整洁门店标准作业项目收银台2.所有的手推车和购物篮收拾干净门店标准作业项目收银台3.收银台处的商品陈列整齐，有价签门店标准作业项目收银台4.暂停收银时收银台保证安全，“暂停收银”的台牌摆出门店标准作业项目收银台5.价格板面向顾客门店标准作业项目收银台6.没有无法扫描的商品门店标准作业项目防火防损1.灭火器要放在正确的位置，无灰尘，随时可以使用门店标准作业项目防火防损2.每个入口都有“禁止吸烟”标志门店标准作业项目防火防损3.配电房周围无障碍物和垃圾门店标准作业项目防火防损4.灭火水龙带保管良好，可以使用门店标准作业项目防火防损5.在入口，出口，收银台，卖场，监控室，检品室，员工通道都有防损设备或防损人员门店标准作业项目防火防损6.对失窃率高的商品便衣保安格外关注顾客满意度员工服装，仪容仪表1.员工统一着装顾客满意度员工服装，仪容仪表2.佩戴工牌3.外表整洁大方顾客满意度员工服装，仪容仪表4.站姿规范、不得扎堆闲谈1.收银员面带微笑向顾客问好，礼貌用语，普通话，唱收唱付2.把食品类和非食品类分开装3.收银员在收银后对顾客说“谢谢！”4.收银员将零钱/小票/会员卡递到顾客手中5.如果有带水或冰冻的商品务必擦干收银台后再接待下一个顾客6.排队等候的顾客不得超过5人（当所有的收银台都工作着时可以不是）顾客满意度收银和装袋顾客满意度其他1.门店主管在销售高峰时要站在收银区，引导顾客排队，回答顾客的询问2.所有员工包括促销员在卖场内不得吃东西，聊天3.所有员工包括促销员要主动热情，礼貌待客4.服务台是否按要求为顾客服务（服务态度、广播、包裹存放，电话接听、发票开具、赠品发放、售后服务等）其他巡场结果1.门店的可见度，视觉效果2.卖场的布局是否方便顾客走动？3.促销宣传单是否引起顾客的注意谢谢！