置业顾问职业形象和礼仪ppt课件.ppt

置业顾问职业形象和礼仪穿衣服，你的原则是什么？穿衣服，你的原则是什么？综上 我们可以从一个人的穿搭、确定对方的社会属性，了解对方的可能的职业，品味，甚至生活状态。你呢？现在的人，每天都以不同的角色出现现在的人，每天都以不同的角色出现在不同的场合。你的个体信息是一种无声的在不同的场合。你的个体信息是一种无声的语言，在你没有开口说话之前，就向大家介语言，在你没有开口说话之前，就向大家介绍了你的个性气质及审美情趣。这无声的语绍了你的个性气质及审美情趣。这无声的语言，不仅出自你的外表形象，出自你的发型、言，不仅出自你的外表形象，出自你的发型、面部化妆或展现你的形体色彩、形态之美，面部化妆或展现你的形体色彩、形态之美，也出自你的礼仪和气质风度所给人们留下的也出自你的礼仪和气质风度所给人们留下的印象。印象。所以，我们穿衣服给谁看？自己还是别人？当然是都有了。每个人都有一个社会身份，需要被社会认可，那么就不能穿错衣服。置业顾问职业形象和礼仪-服仪管理销售团队是楼盘的灵魂，置业顾问的形象是楼盘的门脸。置业顾问职业形象和礼仪-服仪管理 一个人的穿着打扮就是他教养、品味和地位最真实的写照。莎士比亚2 2、面部修饰：面部修饰：男性的面部修饰一般要注男性的面部修饰一般要注意两个问题，首先是每天进行剃须修意两个问题，首先是每天进行剃须修面以保持面部的清洁，胡须最好刮干面以保持面部的清洁，胡须最好刮干净，不要留人丹胡、络腮胡。同时，净，不要留人丹胡、络腮胡。同时，也许男性经常会接触到香烟、酒这样也许男性经常会接触到香烟、酒这样的刺激性气味的物品，所以要注意随的刺激性气味的物品，所以要注意随时保持口气的清新。时保持口气的清新。置业顾问职业形象和礼仪-仪容仪表准则（男士仪容）1 1、发发型型发发式式：统统一一标标准准就就是是干干净净整整洁洁。并并且且要要注注意意经经常常修修饰饰、修修理理，头头发发不不应应该该过过长长。前前部部头头发发不不要要遮遮盖盖住住自自己己的的眉眉毛毛，侧侧部部的的头头发发不不要要盖盖住住自自己己的的耳耳朵朵。不不要要留留过过厚厚，或或者者过过长长的的鬓鬓角角，后后部部的的头头发发，应应该该不不要要长长过过你你自自己己西西装衬衫领子的上部。装衬衫领子的上部。置业顾问职业形象和礼仪-仪容仪表准则（男士服装）西装要领：西装要领：以深色为主，避免穿着有花格子，或者颜色非常以深色为主，避免穿着有花格子，或者颜色非常艳丽的西服艳丽的西服合身合身,垫肩应比自身的肩宽一点垫肩应比自身的肩宽一点胸围：以正好穿一件薄羊毛衫为适胸围：以正好穿一件薄羊毛衫为适衣长：袖长于虎口关节处，衣长盖过臀部的五分衣长：袖长于虎口关节处，衣长盖过臀部的五分之四之四裤长：应盖过鞋跟三分之二处（上至下）裤长：应盖过鞋跟三分之二处（上至下）名片夹应放在西装内下面口袋，衬衫口袋勿放东名片夹应放在西装内下面口袋，衬衫口袋勿放东西西手机、钥匙勿挂在裤带上，西裤的口袋勿放东西手机、钥匙勿挂在裤带上，西裤的口袋勿放东西衣服须保持洁净并熨烫平整衣服须保持洁净并熨烫平整衬衫的选择：衬衫的选择：衬衫必须是长袖的。一般颜色和西装衬衫必须是长袖的。一般颜色和西装整体颜色要协调，除了白色，还可以是米色、浅驼整体颜色要协调，除了白色，还可以是米色、浅驼色、淡蓝色、灰色、浅棕色。不宜过薄或过透。打色、淡蓝色、灰色、浅棕色。不宜过薄或过透。打领带的时候，衬衫上左右的纽扣，包括领口、袖口领带的时候，衬衫上左右的纽扣，包括领口、袖口的纽扣，都应该系好。的纽扣，都应该系好。领带的选择：领带的选择：质地真丝为最佳，一般领带的颜色和质地真丝为最佳，一般领带的颜色和你衬衫、西装的颜色要相互配合，整体颜色要协调。你衬衫、西装的颜色要相互配合，整体颜色要协调。以中性颜色为主，不要太暗或太亮，更别打太花的以中性颜色为主，不要太暗或太亮，更别打太花的领带。特别注意一点，打条纹或格子领带时，不应领带。特别注意一点，打条纹或格子领带时，不应穿条纹西装。穿条纹西装。皮鞋和袜子：皮鞋和袜子：穿西装配以皮鞋，杜绝出现运动鞋、穿西装配以皮鞋，杜绝出现运动鞋、凉鞋或者布鞋。皮鞋要每天保持光亮整洁。袜子一凉鞋或者布鞋。皮鞋要每天保持光亮整洁。袜子一般选择深色为主，通常应选蓝、黑、深灰或深棕色，般选择深色为主，通常应选蓝、黑、深灰或深棕色，避免穿白色或比较花哨图案的。袜子要足够长，要避免穿白色或比较花哨图案的。袜子要足够长，要有弹性。有弹性。置业顾问职业形象和礼仪-仪容仪表准则（男士服装）男士服饰十忌男士服饰十忌忌西裤短，标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋；忌西裤短，标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋；忌衬衫放在西裤外；忌衬衫放在西裤外；忌衬衫领子太大，领脖间存在空隙；忌衬衫领子太大，领脖间存在空隙；忌领带颜色刺目；忌领带颜色刺目；忌领带太短，一般领带长度应是领带尖盖住皮带扣；忌领带太短，一般领带长度应是领带尖盖住皮带扣；忌不扣衬衫扣就佩戴领带；忌不扣衬衫扣就佩戴领带；忌西服上衣袖子过长，应比衬衫袖短忌西服上衣袖子过长，应比衬衫袖短1厘米；厘米；忌西服的上衣、裤子袋内鼓囊囊；忌西服的上衣、裤子袋内鼓囊囊；忌西服配运动鞋；忌西服配运动鞋；忌皮鞋和鞋带颜色不协调。忌皮鞋和鞋带颜色不协调。置业顾问职业形象和礼仪-仪容仪表准则（男士服装）置业顾问职业形象和礼仪-仪容仪表准则（女士仪容）1、女员工必须化淡妆，切忌浓妆艳抹或不化妆，要让人感到自然、精神饱满。工 作时不得照镜子、涂口红等2、女员工头发不宜过长，要常洗，上班梳理整齐，保持无头屑。3、发型应自然大方，严禁将发型染、烫非常夸张；4、不得涂有色指甲油；忌用过多香水或使用刺激气味强的香水。穿着同色有领套装，勿穿着太穿着同色有领套装，勿穿着太透、太露、太短的服装透、太露、太短的服装不要穿式样、裁剪或设计太新不要穿式样、裁剪或设计太新潮的衣服潮的衣服坚持穿略微宽松，但合身的职坚持穿略微宽松，但合身的职业装业装颜色尽量选择中性色，尽量避颜色尽量选择中性色，尽量避免俗艳的颜色免俗艳的颜色搭配的衬衣应以单色、简洁为搭配的衬衣应以单色、简洁为主主根据自身的特点、地位来选择根据自身的特点、地位来选择服装服装着丝袜，不能挑丝着丝袜，不能挑丝鞋子勿露脚趾脚跟，鞋子勿露脚趾脚跟，皮鞋要尽皮鞋要尽量避免鞋跟过高、过细。量避免鞋跟过高、过细。置业顾问职业形象和礼仪-仪容仪表准则（女士服装）手部：女员工不得涂红指甲，男员工不留长指甲。在平时女员工带手饰应注意：质地精良、以小为佳。置业顾问职业形象和礼仪-仪容仪表准则（细节）置业顾问职业形象和礼仪-仪容仪表准则（站姿）站姿：男士双脚与两肩同宽两手交叉在背后，脚尖离开约45度（体重均落在双脚上，肩平头正，双眼平视前方、挺胸、收腹）：会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。女士合拢双脚，双手交叠于前，肩平头正，双眼平视前方、挺胸、收腹。置业顾问职业形象和礼仪-仪容仪表准则（行姿）行姿：行走要快，但不要跑，不得二人搭脖、挽手，与客人相遇时应靠边而走，不得从二人中间穿行，与客户同时进出门（如电梯门），应让客户先行，并且可以先行两步，为客户开门。坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，不得翘二郎，不得脱鞋。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。起坐时，应轻轻将椅子向后移，再起身。在入坐时，应坐椅子的2/3处，不能坐满或是靠在椅背。移动座椅时避免发出声响。置业顾问职业形象和礼仪-仪容仪表准则（坐姿）站位时双手不得叉腰、交叉胸前，插入衣裤或随意乱放，不抓痒、挖耳、不抠鼻孔，不得敲桌子或敲击玩弄其它物品。为客户做手势指引时，手指并拢侧身指引，不可用手指或笔尖指示。置业顾问职业形象和礼仪-仪容仪表准则（礼仪手势）置业顾问职业形象和礼仪-仪容仪表准则（语言规范）一一个个人人的的言言语语谈谈吐吐，说说话话语语气气和和表表达达内内容容，通通常常能能够够反反映映出出其其人人之之本本性性及及气气质质。一一个个言言谈谈有有分分寸寸，不不会会浮浮夸夸乱乱说说，或或是是道道人人短短处处，也也不不会会卖卖弄弄自自己己优优点点长长处处，这这样样会会给给客客户户沉沉稳稳、忠忠诚诚、保保守且谦虚的感觉。守且谦虚的感觉。所谓所谓 “祸从口出祸从口出 ”话多不如话少，话少不如话好话多不如话少，话少不如话好置业顾问职业形象和礼仪-仪容仪表准则（语言规范）说说话话时时，口口沫沫横横飞飞、强强词词夺夺理理，只只知知抬抬高高自自己己，强强烈烈地地想想说服客户说服客户言言语语谈谈吐吐轻轻浮浮、吹吹嘘嘘夸夸张张、手手舞舞足足蹈蹈之之人人，轻轻易对客户许下承诺易对客户许下承诺与与客客户户交交谈谈时时，一一直直频频频频地地点点头头答答应应，或是满口承诺，却又神色眼光不定或是满口承诺，却又神色眼光不定半半低低着着头头、手手掩掩着着嘴嘴说说话话而而不不正正视视对对方方，只只顾自己说话，不领会客户的言外之意顾自己说话，不领会客户的言外之意切忌以下情况切忌以下情况置业顾问职业形象和礼仪-仪容仪表准则（职业礼仪）商务社交活动中讲礼仪的作用商务社交活动中讲礼仪的作用.划清界限，公事公办划清界限，公事公办.维护企业形象维护企业形象商务社交礼仪中的四大黄金原则商务社交礼仪中的四大黄金原则 一、真诚尊重的原则一、真诚尊重的原则二、平等适度的原则二、平等适度的原则三、自信自律的原则三、自信自律的原则四、信用宽容的原则四、信用宽容的原则置业顾问职业形象和礼仪-仪容仪表准则（职业礼仪）8、随意攻击他人。、随意攻击他人。9、强词夺理、强词夺理10、口若悬河。、口若悬河。11、超过尺度的开玩笑。、超过尺度的开玩笑。12、懒惰。、懒惰。13、答应客户无法达成或超出自己权限、答应客户无法达成或超出自己权限范围的问题。范围的问题。14、欺瞒。、欺瞒。15、轻易的对客户让步。、轻易的对客户让步。16、电话恐慌症。、电话恐慌症。17、陌生恐慌症。、陌生恐慌症。18、电话访问过度甚至、电话访问过度甚至“骚扰骚扰”。置业顾问职业形象和礼仪-仪容仪表准则（职业礼仪）1、言谈侧重道理，像神父教说圣、言谈侧重道理，像神父教说圣经。经。2、说话缺乏耐性，面对低水平客、说话缺乏耐性，面对低水平客户时，千万不要因客户的无知户时，千万不要因客户的无知显出不耐烦。显出不耐烦。3、随时反驳型，不假思索一律反、随时反驳型，不假思索一律反驳客户的疑虑。驳客户的疑虑。4、内容没有重点。、内容没有重点。5、自吹自擂，卖瓜说瓜甜，自信、自吹自擂，卖瓜说瓜甜，自信时应要适时表现自谦。时应要适时表现自谦。6、过于自贬。、过于自贬。7、言谈中充满怀疑态度。、言谈中充满怀疑态度。置业顾问应该注意避免的置业顾问应该注意避免的18个不良习惯个不良习惯3A原则原则1、Accept接受对方接受对方宽以待人，如服务行业讲宽以待人，如服务行业讲“客人永远是对的客人永远是对的”交谈时的三不准：（交谈时的三不准：（1）不要打断别人；（）不要打断别人；（2）不要轻易补充对方；（）不要轻易补充对方；（3）不要随意更正对方。）不要随意更正对方。得罪人往往不是在大是大非的原则问题上，而是让人难堪下不了台。得罪人往往不是在大是大非的原则问题上，而是让人难堪下不了台。2、Appreciate重视对方重视对方（1）不提缺点）不提缺点（2）善于使用尊称：如对方有行政职务）善于使用尊称：如对方有行政职务/技术职称应称呼其职务；小姐、夫人、先生等泛尊称；技术职称应称呼其职务；小姐、夫人、先生等泛尊称；（3）记住对方，实在记不住哪怕点点头也不要张冠李戴。）记住对方，实在记不住哪怕点点头也不要张冠李戴。3、Admire赞美对方赞美对方要善于发现并善于欣赏对方的长处要善于发现并善于欣赏对方的长处注意要点：（注意要点：（1）实事求是；（）实事求是；（2）懂得适用对方，夸到点子上）懂得适用对方，夸到点子上置业顾问职业形象和礼仪-仪容仪表准则（职业礼仪）销售接待礼仪的操作销售接待礼仪的操作一、初次交往一、初次交往人际交往常规距离有人际交往常规距离有4：（1）私人距离（又叫亲密距离，家人、夫妻、恋人）：小于半米；）私人距离（又叫亲密距离，家人、夫妻、恋人）：小于半米；（2）常规距离（又叫交际距离）：）常规距离（又叫交际距离）：0.5m1.5m；（3）礼仪距离（又叫尊重距离，长辈、上级）礼仪距离（又叫尊重距离，长辈、上级）1.5m3.5m；（4）公共距离（又叫有距离的距离）：）公共距离（又叫有距离的距离）：3.5m或以上，公共场所与陌生人保或以上，公共场所与陌生人保持的距离持的距离置业顾问职业形象和礼仪-仪容仪表准则（职业礼仪）置业顾问职业形象和礼仪-仪容仪表准则（职业礼仪）TIPS1、陪同接待人员将客人介绍给专案经理和其它管理人员的介绍顺序：应当按、陪同接待人员将客人介绍给专案经理和其它管理人员的介绍顺序：应当按不分男女、不分老幼、不看职务的宾主介绍，应先介绍主人（客人有优先知不分男女、不分老幼、不看职务的宾主介绍，应先介绍主人（客人有优先知情权），主人按职务高低介绍，再将客人介绍给主人。情权），主人按职务高低介绍，再将客人介绍给主人。2、陪同引导人员引导客人上楼的前后顺序：、陪同引导人员引导客人上楼的前后顺序：如果客人认路，进出门、上下楼，前面位置为尊；客人不认路，则应在客人如果客人认路，进出门、上下楼，前面位置为尊；客人不认路，则应在客人左前方。左前方。3、招待客人询问饮料问题：招待客人询问饮料问题：采用封闭式询问采用封闭式询问“请问您喝咖啡还是茶请问您喝咖啡还是茶”，而不要问开放式问题，而不要问开放式问题“需要什需要什么饮料？么饮料？”置业顾问职业形象和礼仪-仪容仪表准则（职业礼仪）二、语言艺术二、语言艺术1、语言要正规标准、语言要正规标准介绍自我：表明自信度和对对方的信赖度，注意三点：介绍自我：表明自信度和对对方的信赖度，注意三点：（1）先递名片再做介绍，可以了解对方、加深印象、节省时间；）先递名片再做介绍，可以了解对方、加深印象、节省时间；（2）时间简短，语言简洁；）时间简短，语言简洁；（3）内容完整，分两种：对泛泛之交的应酬式介绍和商务场合的交际式的介绍）内容完整，分两种：对泛泛之交的应酬式介绍和商务场合的交际式的介绍（应包括单位、部门、职务和姓名四要素，第一次要用全称，以后可以用简称，（应包括单位、部门、职务和姓名四要素，第一次要用全称，以后可以用简称，避免混淆误解）避免混淆误解）2、语言要文明、语言要文明要善于选择话题：要善于选择话题：（1）与地位有落差的人在一起，可以向他请教他擅长的问题，利用人）与地位有落差的人在一起，可以向他请教他擅长的问题，利用人“好好为人师为人师”普遍弱点；普遍弱点；（2）格调高雅的话题，如哲学、地理、历史、文学、建筑、风土人情等公）格调高雅的话题，如哲学、地理、历史、文学、建筑、风土人情等公共话题；共话题；（3）轻松愉快的话题，如电影电视、体育、流行时尚、烹饪小吃、天气）轻松愉快的话题，如电影电视、体育、流行时尚、烹饪小吃、天气话题是双向定位的问题，一起谈论的话题决定了彼此的档次。话题是双向定位的问题，一起谈论的话题决定了彼此的档次。TIPS：商务语言的特点：商务语言的特点：“少说多听少说多听”言多必失、已静制动、给人谦恭言多必失、已静制动、给人谦恭虚心的感觉虚心的感觉置业顾问职业形象和礼仪-仪容仪表准则（职业礼仪）置业顾问职业形象和礼仪-仪容仪表准则（职业礼仪）TIPS销售人员须知的商务交谈忌语销售人员须知的商务交谈忌语“六不谈六不谈”：（1）不非议国家和政府；）不非议国家和政府；（2）不涉及秘密；）不涉及秘密；（3）不涉及交往对象的内部事务；）不涉及交往对象的内部事务；（4）不在背后议论领导、同事和同行；）不在背后议论领导、同事和同行；（5）不谈论格调不高的问题；）不谈论格调不高的问题；（6）不涉及私人问题，特别是在国际交往中。）不涉及私人问题，特别是在国际交往中。置业顾问职业形象和礼仪-仪容仪表准则（职业礼仪）三、电话礼仪三、电话礼仪1、通话内容；事先明确通话的内容。、通话内容；事先明确通话的内容。2、通话时机：如一般不选择星期一上午通电话，不在周五下班前、通话时机：如一般不选择星期一上午通电话，不在周五下班前1-2小小时通电话，不到万不得已不打扰个人时间；时通电话，不到万不得已不打扰个人时间；3、举止表现：文明用语，规范用语。、举止表现：文明用语，规范用语。4、公务性问题：接听电话、记录电话（记录、公务性问题：接听电话、记录电话（记录5W1H：who谁打来得、谁打来得、where哪打来的、哪打来的、when时间、时间、why为什么打来的、为什么打来的、what什么事情、什么事情、howto如何处理的：并记录报、转、批、存，如何处理的：并记录报、转、批、存，记录人员签字并标明记录时间）记录人员签字并标明记录时间）置业顾问职业形象和礼仪-仪容仪表准则（职业礼仪）四、会面礼仪四、会面礼仪1、问候、问候注意三点：位低者先行；因场合而已（女性优先体现在社交场合而非工作注意三点：位低者先行；因场合而已（女性优先体现在社交场合而非工作场合）；问候内容有别。场合）；问候内容有别。2、介绍别人和业务介绍、介绍别人和业务介绍介绍他人要注意两点：介绍他人要注意两点：（1）谁作为介绍人：专职接待人员、双方的熟人、贵宾的介绍应由我方职）谁作为介绍人：专职接待人员、双方的熟人、贵宾的介绍应由我方职务最高者；（务最高者；（2）介绍的先后顺序：被介绍双方中尊者居后（地位低者的情）介绍的先后顺序：被介绍双方中尊者居后（地位低者的情况要让地位高者先知道），先介绍主人后介绍客人。况要让地位高者先知道），先介绍主人后介绍客人。介绍业务要注意两点介绍业务要注意两点（1）把握时机，对方有兴趣需要时或对方空闲时；（）把握时机，对方有兴趣需要时或对方空闲时；（2）掌握分寸：强调人）掌握分寸：强调人无我有、人有我优、人优我新无我有、人有我优、人优我新3、行礼、行礼握手：（握手：（1）伸手的前后次序：尊者居前，地位高的先伸手；客人到来时主人）伸手的前后次序：尊者居前，地位高的先伸手；客人到来时主人要先伸手，客人离开时客人先伸手。忌讳：用左手握手，握手时不能戴手套要先伸手，客人离开时客人先伸手。忌讳：用左手握手，握手时不能戴手套（只有女性在社交场合戴薄纱手套与男士握手才可以）、异性第一次见面不（只有女性在社交场合戴薄纱手套与男士握手才可以）、异性第一次见面不要双手握要双手握置业顾问职业形象和礼仪-仪容仪表准则（职业礼仪）置业顾问职业形象和礼仪-仪容仪表准则（职业礼仪）礼貌服务的要素礼貌服务的要素（1）接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声；）接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声；（2）文明五句：问候语）文明五句：问候语“你好你好”、请求语、请求语“请请”、感谢语、感谢语“谢谢谢谢”、抱歉语、抱歉语“对不起对不起”、？、？（3）热情三到：）热情三到：A眼到（注视部位：头部和双眼；注视角度：平视，不要时仰视；注视时间：眼到（注视部位：头部和双眼；注视角度：平视，不要时仰视；注视时间：注视时间应在相处总时间的三分之一）；注视时间应在相处总时间的三分之一）；B口到（讲普通话；因人而异、区分对象）口到（讲普通话；因人而异、区分对象）C意到（要有表情；表情要与客人互动，如微笑服务；不卑不亢，如笑时露意到（要有表情；表情要与客人互动，如微笑服务；不卑不亢，如笑时露上面六个牙齿）。上面六个牙齿）。四忌：四忌：无称呼（喂）、替代性程序（无称呼（喂）、替代性程序（6号）、地方性称呼、称兄道弟。号）、地方性称呼、称兄道弟。谢谢！