Hotel-Information--酒店问讯.doc

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饭店公共袖珍英语手册
一、Departments & Titles
© Departments
Executive office(EO)
Human Resources(HR)
Financial Department(Fin)
Sales Marketing(S&M)
Front office(FO)
Food & Beverage(F&B)
Housekeeping(HSKP)
Shop
Recreation(Rec)
Engineering(ENG)
Purchasing(Pur)
Security(sec)
© Titles
General Manager(GM)
Deputy General Manager(DGM)
Assistant to GM
Executive office Director
Duty Manager(DM)
Department Manager
Assistant Manager(AM)
Supervisor
Shift captain
Waiter/waitress
Bartender
Room attendant
Reception/cashier clerk
Bellboy
Doorman
Guard
Shop Assistant
Repairman
Drive
Chef
Cook
Doctor
二、Venues
© Front office
Cashier
Reception
Information
Concierge
Business centre
Operator / Switchboard
Executive Floor
Sunny Club
© Food & Beverage
Lobby bar
Iseji Japanese Restaurant
Yi De Abalone Restaurant
Room Service
VIP Restaurant
Qiantang Spring Chinese Restaurant
Summer Palace Chinese Restaurant
Sunny I,II,III,IV Conference Room
Sunny Plaace Multifunction Ballroom
Greenery Café(Western Restaurant)
© Recreation
Moon River Night Club
Sauna Centre
Swimming pool
Health Club
Beauty Salon
Bowling Hall
Cards and Mahjong Room
Table Tennis Room
Billiards Room
Fitness center/Gymnasium
Golf Practice
© Miscellaneous
Service Centre
In-house phone
Public phone
Clinic
Shop
Bookstore
Toilet
Underground parking lot/
Underground garage
© Additional places of interest
West lake
Pub/bar
Tea house
Disco
Live band
Night market
Silk market
Museum
Train station
Airport
Department store
Peak
Pagoda
Temple
Bridge
Causeway
Square
Mountain
Hill
Antique
West Lake Expo
Lakeside
Southern West Lake Scenic Zone
Western West Lake Scenic Zone

总经办
人力资源部
财务部
销售部
前厅部
餐饮部
管家部
商场部
康乐部
工程部
采购部
保安部
职务
总经理
副总经理
总经理助理
总经办主任
值班经理
部门经理
大堂经理
主管
领班
餐厅服务员
酒吧服务员
楼层服务员
总台接待员/收银
行李员
门僮
保安
营业员
修理员
驾驶员
厨师长
厨师
医生
场所
前厅部
收银台
接待处
问讯
礼宾部
商务中心
总机
行政楼层
香溢会
餐饮部
大堂吧
伊势路日本餐厅
一德鲍鱼
送餐服务
贵宾房
钱塘春中餐厅
夏宫中餐厅
香溢I,II,III,IV会议室
香溢宫多功能厅
雅苑咖啡阁（西餐厅）
康乐部
月亮河夜总会
桑拿中心
游泳池
健身中心
美容美发厅
保龄球馆
棋牌房
乒乓球馆
台球室
健身房
高尔夫训练场
其他
客房中心
内线电话
公用电话
医务室
商场
书店
洗手间
地下车库

客人感兴趣的一些地方
西湖
酒吧
茶楼
迪厅
现场乐队
夜市
丝绸市场
博物馆
火车站
汽车站
飞机场
百货大楼
高峰
塔
桥
堤
广场
大山
小山
古董
西博会
湖滨
西湖南线
西湖西线

三、Hotel Information 酒店问讯
© When a guest asks for hotel information, you can answer as following:
当客人询问有关酒店的一些营业场所和时间，你可以这样回答：
1. The Lobby Bar is on the first floor.
大堂吧在一楼。
2. The Japanese Restaurant is on the second floor.
日本餐厅在二楼。
3. The Business Centre is on the third floor.
商务中心在三楼。
4. The Sunny Palace is on the fourth floor.
香溢宫在四楼。
5. The swimming pool is on the fifth floor.
游泳池在五楼。
6. The VIP restaurant is on the twenty-first floor.
客房在21楼。
7. Breakfast is served on the second floor.
早餐在二楼。
8. The toilet is behind the Lobby bar, just go into the corridor right from it.
卫生间在大堂吧的后面，从大堂吧右边走廊进去就是。
9. The Health Club is in the Building opposite the Front Desk.
健身中心在B楼，在总台的对面。
10. Breakfast is served from half past six till ten o'clock.
早餐时间是从六点到十点钟。
11. The Japanese restaurant is opened from half past eleven until half past two in the
afternoon.
日本餐厅的午餐时间是从早上11：30到下午2：30。
12. Chinese Restaurant serves dinner from half past five until ten.
中餐厅的晚餐时间是从5：30到10点钟。
© When a guest asks where the West Lake is, you can answer as following:
当客人询问到西湖该怎么走时，你可以这样回答：
Please go out of the hotel and turn right, walk for about 2 minutes and you will see the sea.
请走出酒店大门向右拐，步行2 分钟就可以到大海边了。
四、 Common Vocabulary
© Time
Year
Week
Hour
Second
Half an hour
a. m.
Morning
Afternoon
Evening
Monday
Wednesday
Friday
Sunday
February
April
June
August
October
December
Spring
Autumn/fall

年
星期
小时
秒钟
半个小时
上午
早上
下午
晚上（9点前
星期一
星期三
星期五
星期天
二月
四月
六月
八月
十月
十二月
春天
秋天

Mouth
Day
Minute
O'clock
One hour
P.m.
Noon
Night
Midnight
Tuesday
Thursday
Saturday
January
March
May
July
September
Winter
November
Summer
Century

月
天
分钟
点钟
一个小时
下午
中午
晚上（9点以后
子夜
星期二
星期四
星期六
一月
三月
五月
七月
九月
冬天
十一月
夏天
世纪

◎ Colors and Holidays 颜色和节日
d
Blue
Yellow
Brown
Pink
Purple
Light color
Black
White
Green
Grey
Orange
Dark color

红色
蓝色
黄色
棕色
粉红色
紫色
浅色
黑色
白色
绿色
灰色
桔黄色
深色

New year
Valentine’s Day
Women’s Day
April Fools
Labor Day
Children’s Day
National Day
Halloween
Christmas
Lunar New Year
Mother’s Day
Easter
Father’s Day

元旦
情人节
妇女节
愚人节
劳动节
儿童节
国庆节
万圣节
圣诞节
春节
母亲节
复活节
父亲节

◎ Numbers 数字
One
Three
Five
Seven
Nine
Eleven
Thirteen
Twenty-one
Forty
Sixty
Eighty
One hundred
Ten thousand
Second
Fourth
Sixth
Eighth
Tenth
Twelfth

一
三
五
七
九
十一
十三
二十一
四十
六十
八十
一百
一万
第二
第四
第六
第八
第十
第十二
Two
Four
Six
Eight
Ten
Twelve
Twenty
Fifty
Seventy
Ninety
One thousand
First
Third
Fifth
Seventh
Ninth
Eleventh
twentieth
二
四
六
八
十
十二
二十
三十
七十
九十
一千
第一
第三
第五
第七
第九
第十一
第二十

五、Useful Expressions 常用的礼貌用语
1. How are you today?
2. Welcome to our hotel!
3. Thank you very much.
4. Good night.
5. Good bye.
6. This way, please.
7. Nice to meet you.
8. I’m Sorry!
9. Excuse me .
10. Please wait a moment.
11. Have a pleasant stay!
12. Have a nice day!
13. Can I help you?
14. How can I help yor?
15. I beg your pardon?
16. Take care!
17. Mind/Watch your step.
18. Get well soon!
19. Happy Birthday!
20. Happy New Year!
21. Merry Christmas!
22. Go straight.
23. Turn right.
24. Over there.
25. Behind
26. In front of
27. Across
28. Opposite
29. Good morning /afternoon / evening.
30. Could you repeat that, please?
31. I apologize for the inconvenience.
32. You are welcome./Not at all/My pleasure!
33. I hope you’ll enjoy your stay!
34. We look forward to seeing you.
你今天好吗？
欢迎到我们酒店来！
非常感谢！
晚安。
再见。
这边请。
认识你很高兴。
对不起！
对不起。
请稍候！
入住愉快！
祝您今天过得愉快！
我能帮您吗？
我怎么能帮您？
你能重复一遍吗？
保重！
走路当心！
祝您早日康复！
生日快乐！
新年好！
圣诞快乐！
向直走。
向右走。
在那边。
在…后面
在…前面
过…
在…对面
早上好/下午好/晚上好。
请您重复一便好吗？
对不起，给您添麻烦了。
不用谢！
祝您在我们酒店过得愉快！
我们期待您的到来。
六、Countries: 主要国家名
Asia
Indonesia
Japan
Malaysia
Europe
Spain
France
Belgium
Germany
Sweden
Switzerland
America
Australia
亚洲
印尼
日本
马兰西亚
欧洲
西班牙
法国
比利时
德国
瑞典
瑞士
美国
澳大利亚

China
India
Korea
Singapore
England
Italy
Russia
Austria
Denmark
Norway
Netherlands
Canada
flag
中国
印度
韩国
新加坡
英格兰
意大利
俄罗斯
奥地利
丹麦
挪威
荷兰
加拿大
国旗

七、10 Basic Rules of Guest Communication 对客服务的10项基本原则
1.If you don’t know the guest’s name, address him/her as “sir”, “madam” or ”miss”. If you know the guest’s name, address him/her as “Mister***”, “Misses***”or “Miss***”.
如果不知道客人的姓名，请称呼他/她“先生”、“女士”或“小姐”。如果你知道客人的姓，请用姓氏称呼。
2.While talking to a guest, remember at all times to keep eye contact and smile.
当你和客人说话时，记住要面带微笑看着客人说话。
3.You must first green the guest by saying : “Good morning sir, how can I help you” before he/she asks for your help.
见到客人你必须主动向客人问好：“早上好，先生。我能帮您什么吗？”
4.On the first day of the guest’s stay you can say:” “I hope you enjoy your stay ”,the next few days if you see the guest say: “Have a nice day”. After checkout ,say: “I hope you had a nice stay” or “I hope to see you again soon”.
当客人刚刚入住的时候，你可以这样跟客人说：“祝您入住愉快”。在客人入住的随后几天，你可以这样跟客人说：“祝您今天过得愉快”。当客人离店的时候，可以这样跟客人告别：“希望您这几天在我们这里过得很愉快”或者：“希望再见到您”。
5.If any problem occurs or the guest doesn’t get what he wants, always apologize first! Even if you can’t help it. You represent the whole hotel!
如果客人有任何不愉快或他没得到所期望的服务，即便不是由于你的过错而引起的，首先也要向客人道歉，因为你代表了酒店。
6.Don’t use these expressions:
请勿使用以下的用语：
I don’t know.
我不知道。
I’ll try.
我试试看。
I guess so .
应该吧。
Sound active and say:
你应该这样表达：
Let me ask.
我帮您问问。
I will do my best to .
我将尽力为您。
I’ll be glad to ?
我很高兴为您服务。
7.Never say what you can’t do, say what you can do or find someone who can help the guest!!
千万不要说“我没办法”，要千方百计想办法帮助客人。
8.If you’re on the phone, act as if the guest were in front of you.
打电话的时候要感觉在和客人面对面讲话。
9.If you transfer a guest’s call to someone else, tell the guest, where to and the extension number for future reference. Also explain the situation to the other employee.
如果你将客人的电话转接给另一个员工，应该告诉客人转接的原因，要转接的人，要转接的原因，要转接的人，要转接的分机号码等，并告诉另一个员工客人情况。
10.If, while talking to a guest on the phone, you have to look up something ,you should say:: “Could you hold the line ,please?” Then you may or may not put the guest on hold. Afterwards: “Thank you for waiting.”
当跟客人通话中你需要查实一下，你应该跟客人说：“请您稍等”，当然可以让他等候（给他听音乐）。查询完毕后，你应该跟客人说：“对不起，让您久等了。

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