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1、精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 饭店公共袖珍英语手册 一、Departments & Titles © Departments Executive office(EO) Human Re
2、sources(HR) Financial Department(Fin) Sales Marketing(S&M) Front office(FO) Food & Beverage(F&B) Housekeeping(HSKP) Shop Recreation(Rec) Engineering(ENG) Purchasing(Pur) Security(sec) © Titles General Manager(GM) Deputy General Manager(DGM) Assistant to GM Executive office Director D
3、uty Manager(DM) Department Manager Assistant Manager(AM) Supervisor Shift captain Waiter/waitress Bartender Room attendant Reception/cashier clerk Bellboy Doorman Guard Shop Assistant Repairman Drive Chef Cook Doctor 二、Venues © Front office Cashier Reception Information Conci
4、erge Business centre Operator / Switchboard Executive Floor Sunny Club © Food & Beverage Lobby bar Iseji Japanese Restaurant Yi De Abalone Restaurant Room Service VIP Restaurant Qiantang Spring Chinese Restaurant Summer Palace Chinese Restaurant Sunny I,II,III,IV Conference Room Sunny
5、Plaace Multifunction Ballroom Greenery Café(Western Restaurant) © Recreation Moon River Night Club Sauna Centre Swimming pool Health Club Beauty Salon Bowling Hall Cards and Mahjong Room Table Tennis Room Billiards Room Fitness center/Gymnasium Golf Practice © Miscellaneous Service Ce
6、ntre In-house phone Public phone Clinic Shop Bookstore Toilet Underground parking lot/ Underground garage © Additional places of interest West lake Pub/bar Tea house Disco Live band Night market Silk market Museum Train station Airport Department store Peak Pagoda Temple Br
7、idge Causeway Square Mountain Hill Antique West Lake Expo Lakeside Southern West Lake Scenic Zone Western West Lake Scenic Zone 总经办 人力资源部 财务部 销售部 前厅部 餐饮部 管家部 商场部 康乐部 工程部 采购部 保安部 职务 总经理 副总经理 总经理助理 总经办主任 值班经理 部门经理 大堂经理 主管 领班 餐厅服务员 酒吧服务员 楼层服务员 总台接待员/收银 行李员 门僮 保安
8、 营业员 修理员 驾驶员 厨师长 厨师 医生 场所 前厅部 收银台 接待处 问讯 礼宾部 商务中心 总机 行政楼层 香溢会 餐饮部 大堂吧 伊势路日本餐厅 一德鲍鱼 送餐服务 贵宾房 钱塘春中餐厅 夏宫中餐厅 香溢I,II,III,IV会议室 香溢宫多功能厅 雅苑咖啡阁（西餐厅） 康乐部 月亮河夜总会 桑拿中心 游泳池 健身中心 美容美发厅 保龄球馆 棋牌房 乒乓球馆 台球室 健身房 高尔夫训练场 其他 客房中心 内线电话 公用电话 医务室 商场 书店 洗手间 地下车库 客人感兴趣的一些地方
9、西湖 酒吧 茶楼 迪厅 现场乐队 夜市 丝绸市场 博物馆 火车站 汽车站 飞机场 百货大楼 高峰 塔 桥 堤 广场 大山 小山 古董 西博会 湖滨 西湖南线 西湖西线 三、Hotel Information 酒店问讯 © When a guest asks for hotel information, you can answer as following: 当客人询问有关酒店的一些营业场所和时间，你可以这样回答： 1. The Lobby Bar is on the first floor. 大堂吧在一楼。 2. The
10、 Japanese Restaurant is on the second floor. 日本餐厅在二楼。 3. The Business Centre is on the third floor. 商务中心在三楼。 4. The Sunny Palace is on the fourth floor. 香溢宫在四楼。 5. The swimming pool is on the fifth floor. 游泳池在五楼。 6. The VIP restaurant is on the twenty-first floor. 客房在21楼。 7. Brea
11、kfast is served on the second floor. 早餐在二楼。 8. The toilet is behind the Lobby bar, just go into the corridor right from it. 卫生间在大堂吧的后面，从大堂吧右边走廊进去就是。 9. The Health Club is in the Building opposite the Front Desk. 健身中心在B楼，在总台的对面。 10. Breakfast is served from half past six till ten o'clock.
12、 早餐时间是从六点到十点钟。 11. The Japanese restaurant is opened from half past eleven until half past two in the afternoon. 日本餐厅的午餐时间是从早上11：30到下午2：30。 12. Chinese Restaurant serves dinner from half past five until ten. 中餐厅的晚餐时间是从5：30到10点钟。 © When a guest asks where the West Lake is, you can ans
13、wer as following: 当客人询问到西湖该怎么走时，你可以这样回答： Please go out of the hotel and turn right, walk for about 2 minutes and you will see the sea. 请走出酒店大门向右拐，步行2 分钟就可以到大海边了。 四、 Common Vocabulary © Time Year Week Hour Second Half an hour a. m. Morning Afternoon Evening Monday Wednesday
14、 Friday Sunday February April June August October December Spring Autumn/fall 年 星期 小时 秒钟 半个小时 上午 早上 下午 晚上（9点前 星期一 星期三 星期五 星期天 二月 四月 六月 八月 十月 十二月 春天 秋天 Mouth Day Minute O'clock One hour P.m. Noon Night Midnight Tuesday Thursday Saturday January March
15、 May July September Winter November Summer Century 月 天 分钟 点钟 一个小时 下午 中午 晚上（9点以后 子夜 星期二 星期四 星期六 一月 三月 五月 七月 九月 冬天 十一月 夏天 世纪 ◎ Colors and Holidays 颜色和节日 d Blue Yellow Brown Pink Purple Light color Black White Green Grey Orange Dark co
16、lor 红色 蓝色 黄色 棕色 粉红色 紫色 浅色 黑色 白色 绿色 灰色 桔黄色 深色 New year Valentine’s Day Women’s Day April Fools Labor Day Children’s Day National Day Halloween Christmas Lunar New Year Mother’s Day Easter Father’s Day 元旦 情人节 妇女节 愚人节 劳动节 儿童节 国庆节 万圣节 圣诞节 春节 母亲节 复活节
17、 父亲节 ◎ Numbers 数字 One Three Five Seven Nine Eleven Thirteen Twenty-one Forty Sixty Eighty One hundred Ten thousand Second Fourth Sixth Eighth Tenth Twelfth 一 三 五 七 九 十一 十三 二十一 四十 六十 八十 一百 一万 第二 第四 第六 第八 第十 第十二 Two Four Six Eight Ten Twelve Tw
18、enty Fifty Seventy Ninety One thousand First Third Fifth Seventh Ninth Eleventh twentieth 二 四 六 八 十 十二 二十 三十 七十 九十 一千 第一 第三 第五 第七 第九 第十一 第二十 五、Useful Expressions 常用的礼貌用语 1. How are you today? 2. Welcome to our hotel! 3. Thank you very much. 4. Good nigh
19、t. 5. Good bye. 6. This way, please. 7. Nice to meet you. 8. I’m Sorry! 9. Excuse me . 10. Please wait a moment. 11. Have a pleasant stay! 12. Have a nice day! 13. Can I help you? 14. How can I help yor? 15. I beg your pardon? 16. Take care! 17. Mind/Watch your step. 18. Get well soon!
20、 19. Happy Birthday! 20. Happy New Year! 21. Merry Christmas! 22. Go straight. 23. Turn right. 24. Over there. 25. Behind 26. In front of 27. Across 28. Opposite 29. Good morning /afternoon / evening. 30. Could you repeat that, please? 31. I apologize for the inconvenience. 32. You are
21、 welcome./Not at all/My pleasure! 33. I hope you’ll enjoy your stay! 34. We look forward to seeing you. 你今天好吗？ 欢迎到我们酒店来！ 非常感谢！ 晚安。 再见。 这边请。 认识你很高兴。 对不起！ 对不起。 请稍候！ 入住愉快！ 祝您今天过得愉快！ 我能帮您吗？ 我怎么能帮您？ 你能重复一遍吗？ 保重！ 走路当心！ 祝您早日康复！ 生日快乐！ 新年好！ 圣诞快乐！ 向直走。 向右走。 在那边。 在…后面 在…前面 过… 在…对面
22、 早上好/下午好/晚上好。 请您重复一便好吗？ 对不起，给您添麻烦了。 不用谢！ 祝您在我们酒店过得愉快！ 我们期待您的到来。 六、Countries: 主要国家名 Asia Indonesia Japan Malaysia Europe Spain France Belgium Germany Sweden Switzerland America Australia 亚洲 印尼 日本 马兰西亚 欧洲 西班牙 法国 比利时 德国 瑞典 瑞士 美国 澳大利亚 China India Korea Singapore E
23、ngland Italy Russia Austria Denmark Norway Netherlands Canada flag 中国 印度 韩国 新加坡 英格兰 意大利 俄罗斯 奥地利 丹麦 挪威 荷兰 加拿大 国旗 七、10 Basic Rules of Guest Communication 对客服务的10项基本原则 1.If you don’t know the guest’s name, address him/her as “sir”, “madam” or ”miss”. If you know the guest’s
24、 name, address him/her as “Mister***”, “Misses***”or “Miss***”. 如果不知道客人的姓名，请称呼他/她“先生”、“女士”或“小姐”。如果你知道客人的姓，请用姓氏称呼。 2.While talking to a guest, remember at all times to keep eye contact and smile. 当你和客人说话时，记住要面带微笑看着客人说话。 3.You must first green the guest by saying : “Good morning sir, how can I
25、 help you” before he/she asks for your help. 见到客人你必须主动向客人问好：“早上好，先生。我能帮您什么吗？” 4.On the first day of the guest’s stay you can say:” “I hope you enjoy your stay ”,the next few days if you see the guest say: “Have a nice day”. After checkout ,say: “I hope you had a nice stay” or “I hope to see you
26、again soon”. 当客人刚刚入住的时候，你可以这样跟客人说：“祝您入住愉快”。在客人入住的随后几天，你可以这样跟客人说：“祝您今天过得愉快”。当客人离店的时候，可以这样跟客人告别：“希望您这几天在我们这里过得很愉快”或者：“希望再见到您”。 5.If any problem occurs or the guest doesn’t get what he wants, always apologize first! Even if you can’t help it. You represent the whole hotel! 如果客人有任何不愉快或他没得到所期望的服务，
27、即便不是由于你的过错而引起的，首先也要向客人道歉，因为你代表了酒店。 6.Don’t use these expressions: 请勿使用以下的用语： I don’t know. 我不知道。 I’ll try. 我试试看。 I guess so . 应该吧。 Sound active and say: 你应该这样表达： Let me ask. 我帮您问问。 I will do my best to . 我将尽力为您。 I’ll be glad to ? 我很高兴为您服务。 7.Never say what you can’t d
28、o, say what you can do or find someone who can help the guest!! 千万不要说“我没办法”，要千方百计想办法帮助客人。 8.If you’re on the phone, act as if the guest were in front of you. 打电话的时候要感觉在和客人面对面讲话。 9.If you transfer a guest’s call to someone else, tell the guest, where to and the extension number for future ref
29、erence. Also explain the situation to the other employee. 如果你将客人的电话转接给另一个员工，应该告诉客人转接的原因，要转接的人，要转接的原因，要转接的人，要转接的分机号码等，并告诉另一个员工客人情况。 10.If, while talking to a guest on the phone, you have to look up something ,you should say:: “Could you hold the line ,please?” Then you may or may not put the guest on hold. Afterwards: “Thank you for waiting.” 当跟客人通话中你需要查实一下，你应该跟客人说：“请您稍等”，当然可以让他等候（给他听音乐）。查询完毕后，你应该跟客人说：“对不起，让您久等了。 ---------------------------------------------------------精品 文档---------------------------------------------------------------------
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