浅谈酒店个性化服务.doc

精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-浅谈酒店个性化服务 摘要：21 世纪是人性化的社会，也是个性化的社会，包括旅游消费在内的任何消费都形成了个性化取向。这是符合人类社会发展潮流的,也表现出社会进步的价值取向。标准化服务在饭店服务中受到广泛的挑战，个性化服务在满足客人各种特殊,复杂的需求,提高饭店的经营效益,提升竞争力等方面发挥着越来越重要的作用。本文主要从个性化服务的定义,内涵,特点和必要性,与标准化服务的关系及饭店个性化服务的策略等方面对当前饭店个性化服务的研究做了综述，以期能对我国饭店的个性化服务发展提供依据和借鉴，促进饭店个性化服务更好地发展。关键词：饭店；个性化服务：标准化服务；策略目录1前言32酒店个性化服务的意义和内涵32.1个性化服务定义32.2酒店个性化服务的内涵43酒店个性化服务重要性43.1满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌43.2酒店个性化服务寻找新的机会,抢占新的市场43.3树立良好的企业形象,在竞争取胜43.4在行业中取得竞争优势54酒店个性化服务存在问题55酒店个性化服务的策略和方法55.1建立顾客资料库和客史档案55.2保证员工素质和数量65.3结合内部营销和全员营销65.4培育细节文化65.5运用情感战略65.6建立保障机制65.7提高服务人员的素质和加强员工培训65.8设立专门的服务项目65.9开展网络营销7参考文献7浅谈酒店个性化服务1前言 随着全球化、一体化进程的加快，作为中国最早与国际接轨的行业之一饭店业正面临着激烈的竞争，传统的标准化服务已不能满足顾客的需求，而标准化服务延伸基础上的个性化服务恰好符合时代发展的潮流，它强调一切从顾客的真正需求出发，对顾客展开差异性服务，既能在一定程度上满足顾客的个性化需求，又能在不自觉中培养起顾客对饭店的忠诚度，从而提升饭店的品牌声誉，提高饭店的质量和水平，因此个性化服务必将成为饭店业竞争的发展方向。2酒店个性化服务的意义和内涵2.1个性化服务定义 个性化服务，作为一种服务思想和经营理念，不同的学者都提出了自己的见解。史丹（2006）指出所谓个性化服务（Personal Service），是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极的为顾客提供差异性的服务，让顾客有一种自豪感、满足感，留下深刻的印象，赢得他们的忠诚而成为回头客。苏洪文（2002）认为个性化服务，是服务人员根据每位宾客的特别要求，提供相应的优质服务，使其在接受服务的同时满足生理、心理要求。 邱萍（2004）认为个性化服务又称特殊服务，是服务人员在标准化的服务基础上，针对客人不同的兴趣爱好和个别要求所提供的服务，具有鲜明的针对性和灵活性。张延、金惠君（2005）认为：个性化服务( Personalized Service 或Individualized Service)有两层含义:一是指以标准化服务为基础,但不囿于标准,而是以客人需要为中心去提供各有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务,以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感,并赢得他们的忠诚二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。以上所列的四种定义是比较有代表性的。业界对个性化服务没有统一的定义，很多研究者都认为个性化服务是针对客人的个别的、特殊的需求提供的。邱萍和张延等人认为个性化服务是以标准化服务为基础，苏洪文认为个性化服务是满足客人生理、心理要求的优质服务，把心理要求的满足突出来。史丹则是从顾客需求的角度，指出个性化服务能够使顾客获得自豪感和满足感而成为回头客，这是个性化服务的结果和目标。相比苏洪文，史丹把客人心理精神方面的满足更加具体化。张延的定义还扩展到饭店本身的个性和特色项目，比起其它三个定义内涵进一步扩展，这个定义也更加符合个性化服务的发展方向。2.2酒店个性化服务的内涵 苏洪文（2002）认为个性化服务内涵包括两个方面：满足顾客的个性化需求和体现员工的个性。并把它分为：灵活服务、癖好服务、意外服务、自选服务、心理服务和全能大师服务。苏洪文从员工与顾客的服务关系的角度来说明个性化服务的内涵，并且最先把个性化服务的内容分为六种形式，基本把个性化服务的内容包括进去。和苏洪文的观点不同，李晴（2006）认为个性化服务的内涵有3层：一是服务人员根据服务对象的特别需要提供有针对性的服务，并对客人的各种个别的需要进行归类、整理与分析,推出符合不同客人个性要求的服务；二是针对客人个性需要提供“特别关照”和“区别对待”的服务；三是既满足客人的个性化,又发挥企业和服务人员的个性特色。以上三方面的内容比起苏洪文内涵扩大了，指出要对客人的各种需求进行个归类、整理分析，找出规律以便为更多客人提供个性化服务。内容有独到之处，不过表述上有点过于繁杂。 李晴（2006）把个性化服务分为四种类型：灵活服务与超常服务，主动服务与超前服务，细节服务与超值服务，情感服务与特色服务。钱学军（1999）把个性化服务分为：灵活服务与超常服务；超前服务与主动服务；温暖服务与情感服务；心理服务与超值服务。钱学军没有对这些内容做出解释。李晴和钱学军的两种分法较相似，他们都认为个性化服务包含：灵活服务与超常服务；主动服务与超前服务；超值服务和情感服务，但李晴强调细节服务和特色服务，而钱学军则指出心理服务和温暖服务的方式，笔者认为可以把他们综合起来。显然，钱、李二人和苏洪文对个性化服务内涵分析的角度和层次是不同的，苏主要基于顾客的角度和服务的内容出发，而钱、李则从饭店的角度和服务的方式出发。 有关个性化服务内涵这方面研究比较少，不同的研究者从不同的角度和层次进行分析。业界应该加强这方面的研究，明确个性化服务的内涵，才能更好地发展个性化服务。酒店个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人共性需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的服务。 3酒店个性化服务重要性3.1满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌 顾客需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。 3.2酒店个性化服务寻找新的机会,抢占新的市场 哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会,也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额. 3.3树立良好的企业形象,在竞争取胜 酒店个性化服务论文急客人之所急，及时、准确地提供特殊服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象深植于顾客的心里。 3.4在行业中取得竞争优势 酒店个性化服务论文应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的，在财务和经营中是可行的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。 4酒店个性化服务存在问题 1.酒店个性化服务论文够，使个性化服务变得紊乱而无所依据。 2酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。西餐厅员工无意当中发现的宾客个性特点能否顺利输入电脑的客史档案当中，酒店各部门是否能随时随地顺利得到客史档案。 3在服务培训和管理中还存在着“五轻五重”现象，导致个性化服务水准不易提高。即：重应知、重死记硬背、重标准规范程序、重短线应时节走过场、重表彰上榜奖励；轻应会、轻实际操作、轻个性特点发挥、轻长线练内功打基础、轻分析总结推广。 4酒店从业人员缺乏对个性化服务的机理、内容、形式、特点以及与标准化、规范化服务的相互关系区别的理解，服务指导上清规戒多，个性特点发挥少。 5服务管理中，往往对服务员要求高，对管理人员要求低，认为服务纯粹是服务员的事，不了解管理是一种更高层次的服务。只有优化管理才有优质服务。不善于深入服务实际去发现好的作法，以总结推广形成经验和品牌。 6不少服务员在服务实践中有创新、有个性特色表现，并取得较好效果，但不善于注意积累、总结提高并上升为经验，以形成个人服务风格品牌。5酒店个性化服务的策略和方法饭店个性化服务的策略是研究者探讨最多的方面。个性化服务最终还是要落实在操作层面上。下面把研究者的观点进行归纳，从十个方面分析个性化服务的策略和方法。5.1建立顾客资料库和客史档案 占有充足的顾客资料是了解顾客需求、提供个性化服务的基础。进行全程跟踪,建立常客档案，并应用计算机进行数据技术开发, 建立顾客需求档案, 最终建立顾客信息库。建立客史档案要包括三方面内容：客户的常规档案，客户消费个性化档案和客户信息分析档案。颜文华（2006）提出采用PSM系统建立客史档案，包括常规档案，个性档案，习俗档案，反馈意见档案及其他档案。5.2保证员工素质和数量个性化服务的目标是维护一对一的个人服务，具有高接触性，高员工顾客比是个性化服务的基础 。为了提供高质量的服务，就必须充分激励员工发挥主观能动性，充分信任他们，进行必要的授权，使员工有更大的自我控制感、自我决定感与个人成就感。5.3结合内部营销和全员营销内部营销是基于“员工是饭店的第一顾客，赢得员工，才能最终赢得顾客”的营销理念，针对饭店内部员工所进行的营销。饭店应尽可能满足员工的需求，充分调动员工的积极性和主动性，通过员工的真诚服务去感染顾客。全员营销是指所有员工在各自的工作岗位上各司其职,积极地利用优质服务创造声誉，留住客人。内部营销和全员营销虽然对象都是员工，但是要先做好内部营销才能实现全员营销。5.4培育细节文化细节就是商机，是饭店个性化服务质量和水平的体现。细节最富有表现力，最容易形成口碑宣传和新闻效应。因此，饭店要十分注重利用细节文化来提升自身的竞争力。5.5运用情感战略 消费者已不仅仅满足于自己被当作上帝，更希望出门在外时能体验到亲情般的关怀，而不是冷漠而周全的照顾。沟通顾客情感尤其是亲情的情感战略将发挥越来越重要的作用。5.6建立保障机制不论是以天数还是以客人入住的次数来记录，只要是同一个客人对他所提供的个性化服务都应该是持续性的。凡是通过主动拜访、客人告知、员工反映等途径获得的客人喜好、习惯、忌讳等资料信息，都要整理成文字保存起来。然后按照该客人的客史记录，安排相关事宜。饭店提供个性化服务要从柔性化的基础设施建设和组织结构建设开始，建设以服务文化为核心的企业文化，树立新的人力资源管理理念，重视知识管理。5.7提高服务人员的素质和加强员工培训在服务意识和职业素养上，服务人员要熟悉和掌握饭店的标准化程序和各岗位的运作规程，熟悉和了解相关知识，具有超前意识，用最短的时间减少与客人的陌生感，具有敏锐的洞察力。饭店员工在服务过程应具备的基本素质：广博的知识，随机应变的能力，良好的服务意识。5.8设立专门的服务项目 “私人管家”是饭店提供个性化服务重要手段和方式，在满足个人个性化需求上有着举足轻重的作用。私人管家和金钥匙是实现个性化服务的有效手段，但不是唯一的手段，要开拓视野，开发其他的服务项目。5.9开展网络营销 电子商务平台是企业获得顾客信息的有效渠道，网络营销在提高服务的准确性和经营效率上将发挥巨大的作用,是个性化服务的理想手段和重要趋势。5.10正确运用个性化服务策略 王斌（2002）提出个性化服务有不同的实现形式和选择，需要每个饭店结合本饭店实际， 统筹把握。并分析了4种组合方式：非个性化即全部标准化；零点个性化即顾客有多种选择；资源约束个性化即个性化和标准化的结合；完全个性化。王斌的策略对于不同类型的饭店选择合适的服务方式有很重要的指导意义，并非所有饭店对所有客人都实行个性化服务，要考虑成本和效益的统一。这是很多学者都没有做出分析的，具有创新性。 此外，程兴（2000）指出在个性化服务中要融入绿色和环保意识，要把科技发展应用在服务项目上，为客人而设计饭店。与程兴不谋而合的是，邱萍（2004）认为提供个性化服务要强化民族特色，提倡旅游创新意识。参考文献1李文英.个性化营销在企业中的应用探讨.河南冶金，2004年2月，第12卷，第1期：P27-34 2高倩.信息时代的个性化营销.企业经济，2000年，第10期：P53-54 3秦学诗.市场经济下的个性化营销.经济与管理，2005年2月，第19卷，第2期：P80-82 4方玲玉.个性化21世纪营销的新趋势.经济与管理，2002年，第7期：P8-9 5韩喜艳.面向个性化消费的个性化营销.市场周刊.商务，2004年，第9期：P24-26 6邱萍.饭店“个性化服务”J.饭店现代化,2004(9).7 苏洪文.饭店中的个性化服务J.呼伦贝尔学院学报,2002（10）-精品 文档-