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窗体顶端在线练习客户关系管理1 总分：100考试时间：100分钟一、单项选择题1、客户关系管理是在观念和理论指导下，借助于管理技术和管理机制所进行的特定商业活动，包括（ ）开发、维系、挽救。(正确答案：A,答题答案：)A、客户关系 B、客户 C、市场 D、产品 2、客户关系管理工作包括三大任务，即客户关系的开发、维系和（ ）。(正确答案：B,答题答案：)A、档案管理 B、挽救 C、抱怨处理 D、流失预警 3、作为一套技术解决方案，CRM的基本功能不包括（ ）。(正确答案：D,答题答案：)A、对销售、营销和客户服务等三个部门业务流程的信息化和自动化 B、客户沟通手段(如电话、传真、网络、Email等)的集成和自动化处理 C、信息分析处理和决策支持 D、客户抱怨处理 4、部门级CRM的基本功能不包括（）(正确答案：D,答题答案：)A、销售自动化 B、营销自动化 C、服务自动化 D、集成多种接触渠道 5、( )属于企业级CRM的功能。(正确答案：A,答题答案：)A、企业应用系统集成 B、业务过程的工作流管理 C、集成多种接触渠道 D、商业智能与数据挖掘 6、属于协同级CRM的功能是( )(正确答案：C,答题答案：)A、营销自动化 B、服务自动化 C、商业智能 D、销售自动化 7、客户的满意度和忠诚度在客户关系生命周期各阶段的表现（ ）(正确答案：D,答题答案：)A、各不相同 B、完全相同 C、可能相同 D、不完全相同 8、随着客户关系的改善和延续，客户的间接收益随之（）。(正确答案：A,答题答案：)A、增加 B、减少 C、不确定性变化 D、先增后减 二、多项选择题1、企业管理好客户关系具有重要的意义，包括（ ）。(正确答案：ABCDEF,答题答案：)A、降低企业维系老客户和开发新客户的成本 B、降低企业与客户的交易成本 C、带来源源不断的利润 D、促进增量购买和交叉购买 E、提高客户的满意度与忠诚度 F、整合企业对客户服务的各种资源 2、（）属于企业级功能。(正确答案：C,答题答案：)A、集成多种接触渠道 B、 商业智能与数据挖掘 C、企业应用系统集成 D、业务过程的工作流管理 3、在技术上，全面的客户关系管理应用系统，表现为如下几大功能子系统（ ）。(正确答案：ABCD,答题答案：)A、业务管理子系统 B、客户协作管理子系统 C、数据分析管理子系统 D、应用集成子系统 4、客户关系管理的根本目标应该是（ ）(正确答案：D,答题答案：)A、以快速、准确、优质的服务吸引新客户和保持老客户 B、以优化的业务流程减少吸引和保持客户的成本 C、提高客户让渡价值从而提高客户满意度和忠诚度 D、社会、客户、企业利益的统一 5、CRM的主要任务包括（ ）。(正确答案：ACDE,答题答案：)A、档案管理与客户识别 B、产品研发 C、市场营销 D、沟通交流 E、服务与抱怨处理 6、实际的客户关系生命周期有四种模式，即早期流产型、（）。(正确答案：BCD,答题答案：)A、原始型 B、中途夭折型 C、提前退出型 D、长久保持型。 三、判断题1、客户关系是双方各自在与对方交往过程中累积的身心感受状况的一种描述，其本质就是心念(正确答案：A,答题答案：)A、是 B、否 2、为了做好客户关系管理，良好的理念、技术和机制都是必不可少的。(正确答案：A,答题答案：)A、是 B、否 3、CRM的工作流程包括信息管理阶段、客户识别阶段、方案制订与实施管理等四个阶段(正确答案：A,答题答案：)A、是 B、否 4、随着客户关系的发展，交易成本和间接效益都会随之增加。(正确答案：B,答题答案：)A、是 B、否 5、随着客户关系的发展，交易量随之增加而交易成本随之减少。(正确答案：A,答题答案：)A、是 B、否 6、中途夭折型的客户关系生命周期模式是指在客户关系的稳定期前期就结束了关系。(正确答案：B,答题答案：)A、是 B、否 7、客户终身价值与客户满意度成正比。(正确答案：B,答题答案：)A、是 B、否 8、客户对企业的利润贡献不仅表现在其自身消费，还表现在口碑效应上。(正确答案：A,答题答案：)A、是 B、否 9、客户终身价值与客户忠诚度成正比(正确答案：B,答题答案：)A、是 B、否 10、顾客事件预测法（定义式）虽然准确地反映了客户终身价值的内涵，却无法准确地运用于实际。(正确答案：A,答题答案：)A、是 B、否 11、客户对企业的利润贡献只表现在其自身消费。(正确答案：B,答题答案：)A、是 B、否 窗体顶端在线练习客户关系管理2 总分：100考试时间：100分钟一、单项选择题1、用DWYER法准确地反映某客户终身价值，前提是（）。(正确答案：C,答题答案：)A、完备的原始数据 B、精确地计算 C、恰当地分组 D、小组成员相对稳定 2、按贡献大小，现实客户又可分为钻石级客户、重点客户、（ ）、烂户(正确答案：D,答题答案：)A、目标客户 B、流失客户 C、休眠客户 D、有待发展的客户 3、按客户购买行为的不同将客户分为潜在客户、预期客户、现实客户、（ ）。(正确答案：B,答题答案：)A、开发期的客户 B、流失客户 C、初次购买者 D、重复购买者 4、挪威客户满意度指数模型引入了（）因素。(正确答案：C,答题答案：)A、硬件质量 B、软件质量 C、企业印象 D、感知质量 5、转换成本是指当客户从（ ）转向（ ）时所发生的一次性成本。(正确答案：B,答题答案：)A、一个产品，另一个产品 B、一个供应商，另一个供应商 C、一项服务，另一项服务 D、一个关系时期，另一个关系时期 6、如果转换成本小，则企业间的竞争壁垒容易穿越，流失( )发生，挽救也( )成功。(正确答案：A,答题答案：)A、容易, 容易 B、不容易，容易 C、不容易，不容易 D、容易，不容易 7、（ ）的客户是容易挽救成功的客户。(正确答案：B,答题答案：)A、转换成本大 B、转换成本小 C、稳定期流失客户 D、退化期流失客户 8、客户抱怨是（）而造成的。(正确答案：A,答题答案：)A、因不满意 B、为了澄清问题和责任 C、为了得到某种补偿 D、为了促使服务提供者改进服务 二、多项选择题1、客户关系生命周期可分为（ ）等几个阶段(正确答案：ABCD,答题答案：)A、考察期 B、形成期 C、稳定期 D、退化期 2、客户可分为潜在客户、预期客户、（）(正确答案：ABCD,答题答案：)A、现实客户 B、目标客户 C、流失客户 D、休眠客户 E、流失预警与挽救 3、营销导向的开发策略是指企业通过适当的（）等手段将目标客户和预期客户变为现实客户。(正确答案：ABCD,答题答案：)A、产品 B、价格 C、渠道 D、促销 4、阿基B.卡罗的企业社会责任是社会在一定时期对企业提出的（）的期望。(正确答案：ABCD,答题答案：)A、经济 B、法律 C、道德 D、慈善 5、客户流失的原因可分为（ ）(正确答案：ABCD,答题答案：)A、客户自然消亡 B、需求变化 C、客户趋利 D、客户不满意 6、对于客户流失，我们应该认识到（ ）。(正确答案：ABCD,答题答案：)A、客户流失给企业带来很大的负面影响 B、有些客户流失是不可避免的 C、流失客户有被挽回的可能 D、对不同级别客户的流失采取不同的态度 E、理论上讲任何一个客户的流失都是可以避免的 三、判断题1、欧洲客户满意度指数模型虽然没有提出新的变量，却对原有影响因素进行了深入地分析。(正确答案：A,答题答案：)A、是 B、否 2、在客户满意度因素分析模型研究的最新研究中，其中一个重要的变化是以客观因素代替主观因素，便于测量。(正确答案：A,答题答案：)A、是 B、否 3、在客户满意度因素分析模型研究的最新研究中，其中一个重要的变化是引入了影响CL的情感因素（主观依赖度）和客观因素（客观依赖度） (正确答案：A,答题答案：)A、是 B、否 4、客户满意度测定的一般方法是综合评价法。(正确答案：A,答题答案：)A、是 B、否 5、提高客户转换成本，可以提高客户满意度(正确答案：B,答题答案：)A、是 B、否 6、提高客户转换成本，可以提高客户忠诚度。(正确答案：A,答题答案：)A、是 B、否 7、提高客户转换成本，可以提高客户满意度。(正确答案：B,答题答案：)A、是 B、否 8、客户终身价值与客户忠诚度成正比。(正确答案：A,答题答案：)A、是 B、否 9、对于因趋利而流失的客户，企业任何的挽救行动都是徒劳的，故非挽救对象。(正确答案：B,答题答案：)A、是 B、否 10、满意的客户仍可能会流失，忠诚客户则不会流失。(正确答案：B,答题答案：)A、是 B、否 11、因趋利或因失望而流失的客户，有可能通过挽救回到本企业，故是挽救对象。(正确答案：A,答题答案：)A、是 B、否 窗体顶端在线练习客户关系管理2 总分：100考试时间：100分钟一、单项选择题1、用DWYER法准确地反映某客户终身价值，前提是（）。(正确答案：C,答题答案：)A、完备的原始数据 B、精确地计算 C、恰当地分组 D、小组成员相对稳定 2、按贡献大小，现实客户又可分为钻石级客户、重点客户、（ ）、烂户(正确答案：D,答题答案：)A、目标客户 B、流失客户 C、休眠客户 D、有待发展的客户 3、按客户购买行为的不同将客户分为潜在客户、预期客户、现实客户、（ ）。(正确答案：B,答题答案：)A、开发期的客户 B、流失客户 C、初次购买者 D、重复购买者 4、挪威客户满意度指数模型引入了（）因素。(正确答案：C,答题答案：)A、硬件质量 B、软件质量 C、企业印象 D、感知质量 5、转换成本是指当客户从（ ）转向（ ）时所发生的一次性成本。(正确答案：B,答题答案：)A、一个产品，另一个产品 B、一个供应商，另一个供应商 C、一项服务，另一项服务 D、一个关系时期，另一个关系时期 6、如果转换成本小，则企业间的竞争壁垒容易穿越，流失( )发生，挽救也( )成功。(正确答案：A,答题答案：)A、容易, 容易 B、不容易，容易 C、不容易，不容易 D、容易，不容易 7、（ ）的客户是容易挽救成功的客户。(正确答案：B,答题答案：)A、转换成本大 B、转换成本小 C、稳定期流失客户 D、退化期流失客户 8、客户抱怨是（）而造成的。(正确答案：A,答题答案：)A、因不满意 B、为了澄清问题和责任 C、为了得到某种补偿 D、为了促使服务提供者改进服务 二、多项选择题1、客户关系生命周期可分为（ ）等几个阶段(正确答案：ABCD,答题答案：)A、考察期 B、形成期 C、稳定期 D、退化期 2、客户可分为潜在客户、预期客户、（）(正确答案：ABCD,答题答案：)A、现实客户 B、目标客户 C、流失客户 D、休眠客户 E、流失预警与挽救 3、营销导向的开发策略是指企业通过适当的（）等手段将目标客户和预期客户变为现实客户。(正确答案：ABCD,答题答案：)A、产品 B、价格 C、渠道 D、促销 4、阿基B.卡罗的企业社会责任是社会在一定时期对企业提出的（）的期望。(正确答案：ABCD,答题答案：)A、经济 B、法律 C、道德 D、慈善 5、客户流失的原因可分为（ ）(正确答案：ABCD,答题答案：)A、客户自然消亡 B、需求变化 C、客户趋利 D、客户不满意 6、对于客户流失，我们应该认识到（ ）。(正确答案：ABCD,答题答案：)A、客户流失给企业带来很大的负面影响 B、有些客户流失是不可避免的 C、流失客户有被挽回的可能 D、对不同级别客户的流失采取不同的态度 E、理论上讲任何一个客户的流失都是可以避免的 三、判断题1、欧洲客户满意度指数模型虽然没有提出新的变量，却对原有影响因素进行了深入地分析。(正确答案：A,答题答案：)A、是 B、否 2、在客户满意度因素分析模型研究的最新研究中，其中一个重要的变化是以客观因素代替主观因素，便于测量。(正确答案：A,答题答案：)A、是 B、否 3、在客户满意度因素分析模型研究的最新研究中，其中一个重要的变化是引入了影响CL的情感因素（主观依赖度）和客观因素（客观依赖度） (正确答案：A,答题答案：)A、是 B、否 4、客户满意度测定的一般方法是综合评价法。(正确答案：A,答题答案：)A、是 B、否 5、提高客户转换成本，可以提高客户满意度(正确答案：B,答题答案：)A、是 B、否 6、提高客户转换成本，可以提高客户忠诚度。(正确答案：A,答题答案：)A、是 B、否 7、提高客户转换成本，可以提高客户满意度。(正确答案：B,答题答案：)A、是 B、否 8、客户终身价值与客户忠诚度成正比。(正确答案：A,答题答案：)A、是 B、否 9、对于因趋利而流失的客户，企业任何的挽救行动都是徒劳的，故非挽救对象。(正确答案：B,答题答案：)A、是 B、否 10、满意的客户仍可能会流失，忠诚客户则不会流失。(正确答案：B,答题答案：)A、是 B、否 11、因趋利或因失望而流失的客户，有可能通过挽救回到本企业，故是挽救对象。(正确答案：A,答题答案：)A、是 B、否 窗体顶端在线练习客户关系管理3 总分：100考试时间：100分钟一、单项选择题1、客户满意与客户忠诚的一个区别是（）(正确答案：C,答题答案：)A、有无受到特别对待 B、重购与推荐 C、态度与行为 D、有无进行过抱怨 2、挽救工作面临的三大决策问题是（ ）。(正确答案：C,答题答案：)A、流失机理 B、预警系统 C、是否挽救 D、流失概率 3、麦肯锡按客户忠诚度将客户分为六类，其中，（）客户的忠诚度是相对较高的。(正确答案：C,答题答案：)A、生活方式改变型 B、分析比较型 C、感情型 D、惯性型 4、成长期流失的客户（）。(正确答案：A,答题答案：)A、要挽救 B、一般不要挽救 C、不确定 D、根据其市场前景 5、流失客户是否挽救的决策依据是（ ）(正确答案：C,答题答案：)A、流失机理 B、客户未利用价值的大小 C、流失类型 D、挽救成功的可能性 6、增加挽救费用（ ）带来终身价值的增加。(正确答案：A,答题答案：)A、不一定能 B、一定能 C、无法 D、有利于 7、对于可挽救的客户,增加挽救费用（ ）提高成功挽救的可能性. (正确答案：D,答题答案：)A、不一定能 B、一定能 C、无法 D、有利于 8、（ ）是可用于客户识别的统计学方法。(正确答案：B,答题答案：)A、总量指标 B、综合指标法 C、时间序列法 D、7P分析法 二、多项选择题1、拟定挽救方案的基本原则包括（ ）(正确答案：ABC,答题答案：)A、要针对其流失原因而采取相应的措施 B、不超过上限的挽救费用 C、根据其行为偏好 D、根据企业产品和服务战略 2、企业在市场开发过程中要遵守伦理准则的理由是（）。(正确答案：ABCD,答题答案：)A、企业是社会一分子 B、企业对社会有广泛的影响力 C、市场机制有缺陷 D、法律有局限性 3、客户忠诚的意义表现在（）(正确答案：ABCDEF,答题答案：)A、延长生命周期，比满意更能确保长久收益 B、提高钱包份额，增长收入 C、口碑效应，获得新客户 D、提供特别服务，获得溢价收益 E、节省开发成本，降低交易成本和服务成本 F、利于交叉销售 4、重要客户指那些对企业生存和发展有重要影响的客户，包括（ ）(正确答案：AC,答题答案：)A、大客户 B、容易流失的客户 C、忠诚客户 D、潜在客户 5、客户识别（ ）。(正确答案：ABCD,答题答案：)A、是制订并实施一对一营销策略的前提 B、是客户流失预警体系的要素 C、有助于发现新客户 D、有利于更好了解目标客户，准确市场定位 6、客户识别的方法主要包括（ ）(正确答案：ABCD,答题答案：)A、人工神经网络 B、决策树 C、关联规则 D、统计分组法及综合指标法 三、判断题1、因自然消亡、需求变化而流失的客户，有可能通过挽救回到本企业，故是挽救对象。(正确答案：B,答题答案：)A、是 B、否 2、为了挽救大客户，挽救费用可以超过其上限值。(正确答案：B,答题答案：)A、是 B、否 3、因趋利或因失望而流失的客户，有可能通过挽救回到本企业，故是挽救对象。(正确答案：A,答题答案：)A、是 B、否 4、钱包份额是指某企业所提供的产品或服务占某顾客该类消费总支出的百分比。(正确答案：A,答题答案：)A、是 B、否 5、即使是大客户，其挽救费用也不能超过其上限值。(正确答案：A,答题答案：)A、是 B、否 6、DWYER方法只能计算一类客户平均的终身价值。(正确答案：A,答题答案：)A、是 B、否 7、某客户对某品牌的钱包份额越高，则该客户对该品牌的忠诚度就越高。(正确答案：A,答题答案：)A、是 B、否 8、客户满意度是指因产品可感知性能与他所期望性能之间的比较而产生的愉悦或失望状态(正确答案：A,答题答案：)A、是 B、否 9、狭义的客户终身价值是指在整个客户关系生命周期里因客户自身消费而提供的净利润现值。(正确答案：A,答题答案：)A、是 B、否 10、客户关系生命周期是指从某客户欲对企业进行了解或企业欲对某客户进行开发时起，到该客户与企业的业务关系完全终止的这一时间段。 (正确答案：A,答题答案：)A、是 B、否 11、如果对本企业的产品没有需求，该对象就不是目标客户。(正确答案：A,答题答案：)A、是 B、否 窗体顶端在线练习客户关系管理4 总分：100考试时间：100分钟一、单项选择题1、反映客户行为差异性的综合指标，必须以（ ）为前提。(正确答案：C,答题答案：)A、聚类分析 B、统计分组 C、统计分组或聚类分析 D、充分多的数据 2、客户关系管理研究的三大内容就是如何建立客户关系，如何维系客户关系，以及（ ）。(正确答案：D,答题答案：)A、如何管理客户满意 B、如何管理客户忠诚 C、如何管理客户抱怨 D、如何恢复客户关系 3、客户识别是指运用（ ）对客户的心理特征、行为特征及其影响所进行的解析过程。(正确答案：A,答题答案：)A、统计学方法和数据挖掘技术 B、统计学方法 C、数据挖掘技术 D、归纳方法 4、客户价值包括产品价值、服务价值、人员价值和（）。(正确答案：B,答题答案：)A、功能价值 B、形象价值 C、品牌价值 D、质量价值 5、客户关系建立的目标就是要让（ ）产生购买欲望并付诸行动。(正确答案：A,答题答案：)A、潜在客户和目标客户 B、目标客户 C、潜在客户 D、预期客户 6、对初次购买者的管理策略主要是（）。(正确答案：B,答题答案：)A、增加广告 B、购买奖励 C、合作伙伴战略 D、推出新产品 7、客户的价值来源主要有自己购买、聚客效应 、信息价值和（）。(正确答案：A,答题答案：)A、口碑效应 B、多次购买 C、习惯购买 D、理性购买 8、忠诚客户来源于重复购买者，重复购买者来源于（）。(正确答案：D,答题答案：)A、潜在客户和目标客户 B、目标客户 C、潜在客户 D、初次购买者 二、多项选择题1、客户沟通的内容包括（ ）(正确答案：ABCD,答题答案：)A、信息沟通 B、情感沟通 C、理念沟通 D、意见沟通 2、客户与企业沟通的途径包括（ ）(正确答案：ABCD,答题答案：)A、开通免费投诉电话 B、网上投诉 C、设置意见箱、建议箱、意见簿、意见表、意见卡 D、电子邮件 3、企业与客户沟通的途径主要包括（ ）(正确答案：ABCDEF,答题答案：)A、通过业务人员 B、通过活动 C、通过信函、电话、网络、电邮、博客、呼叫中心等 D、通过广告 E、通过公共宣传及企业的自办宣传物 F、通过包装 4、客户关系建立需要经过三个阶段，即（ ）。(正确答案：ABC,答题答案：)A、识别环节 B、选择环节 C、开发环节 D、沟通环节 5、客户关系管理研究的三大内容就是（ ）。(正确答案：ABD,答题答案：)A、如何建立客户关系 B、如何维系客户关系 C、如何提高运营管理水平 D、如何恢复客户关系 6、对重复购买者的管理策略主要是（）。(正确答案：ACD,答题答案：)A、合作伙伴战略 B、推出新产品 C、听取意见 D、特殊对待 7、客户关系维系需要经过客户信息收集、（ ）等环节。(正确答案：ABCD,答题答案：)A、客户分级 B、客户沟通 C、客户满意 D、客户忠诚 三、判断题1、有可能购买自己产品或服务的客户，就是目标客户。(正确答案：B,答题答案：)A、是 B、否 2、客户流失的原因可分为客户自然消亡、需求变化、客户趋利、客户不满意。(正确答案：A,答题答案：)A、是 B、否 3、客户关系价值是指企业与客户建立的关系而带给企业的利益(正确答案：A,答题答案：)A、是 B、否 4、企业为了获得忠诚客户，必须对初次购买者进行有效管理。(正确答案：B,答题答案：)A、是 B、否 5、客户关系建立需要经过三个阶段，即识别环节，选择环节，开发环节(正确答案：A,答题答案：)A、是 B、否 6、客户关系建立的目标就是要让潜在客户和目标客户产生购买欲望并付诸行动，促使他们尽快成为企业的现实客户。(正确答案：A,答题答案：)A、是 B、否 7、会抱怨的客户不一定是好客户。(正确答案：B,答题答案：)A、是 B、否 8、大客户不一定是好客户。(正确答案：A,答题答案：)A、是 B、否 9、选择正确客户进行开发是企业忠诚度有效管理的一个前提。(正确答案：A,答题答案：)A、是 B、否 10、先有企业形象的恰当定位，然后才确定企业的目标客户(正确答案：B,答题答案：)A、是 B、否 11、好客户是指能带来利润的客户。(正确答案：A,答题答案：)A、是 B、否 窗体顶端在线练习客户关系管理5 总分：100考试时间：100分钟一、单项选择题1、在那些没有购买意愿或（）的非客户身上花时间精力，有损于企业利润。(正确答案：A,答题答案：)A、没有购买能力 B、没有决策权 C、不了解企业 D、未接触过 2、80/20/30定律是说20%的（）创造了80%的（），但其中一半利润被底部30%的非客户消耗掉了。(正确答案：A,答题答案：)A、客户、利润 B、利润、客户 C、顶级客户、价值 D、价值、顶级客户 3、所有消费者不能全都成为某企业客户的主要原因是需求的差异性和（）。(正确答案：C,答题答案：)A、生产能力 B、竞争 C、资源限制 D、市场信息 4、对于没有升级潜力的客户，可用管理策略是（）。(正确答案：D,答题答案：)A、增加品种 B、集中优势资源服务 C、增进感情交流 D、提高服务价格，降低服务成本 5、企业对客户进行分级的主要依据是（）。(正确答案：A,答题答案：)A、购买金额或利润 B、提供的利润 C、购买金额 D、是否活跃 6、有效管理客户忠诚度的一个前提就是（）。(正确答案：B,答题答案：)A、经常地拜访客户 B、选择了正确客户 C、高品质的产品 D、良好的供应商 7、客户关系管理的一项基础工作就是（）。(正确答案：C,答题答案：)A、建立专门机构 B、应用软件 C、充分的客户信息 D、呼叫中心 8、企业应该重视客户投诉的主要理由是（）。(正确答案：B,答题答案：)A、他会增加购买 B、他很可能是忠诚客户 C、他一定会提供重要信息 D、他很可能会转向竞争对手 9、当面接待客户投诉过程中，首要任务就是（）。(正确答案：D,答题答案：)A、给出解决方案 B、找当事人 C、记录 D、聆听 二、多项选择题1、小客户也可能是好客户的理由主要是（）。(正确答案：BCD,答题答案：)A、不抱怨 B、向他人推荐 C、提供利润 D、购买产品 2、企业为了获得忠诚客户，必须对（）进行有效管理。(正确答案：CD,答题答案：)A、目标客户 B、潜在客户 C、重复购买者 D、初次购买者 3、客户信息是（）的基础。(正确答案：ABCD,答题答案：)A、客户沟通工作 B、客户开发工作 C、客户维系工作 D、客户挽救工作 4、目标客户选择的指导思想主要是选择（）(正确答案：ABCD,答题答案：)A、与企业定位一致的客户 B、有潜力的客户 C、与忠诚客户具有相似特征的客户 D、“门当户对”的客户 5、管理好关键客户的主要策略是（）。(正确答案：BCD,答题答案：)A、增加品种 B、集中优势资源服务 C、增进感情交流 D、成立专门机构 6、判断客户重要的RFM框架所包含的三维因素是指（）。(正确答案：ABC,答题答案：)A、最近一次消费时间 B、消费频率 C、消费金额 D、平均每次消费金额 三、判断题1、客户关系的有效管理必须有赖于CRM应用软件(正确答案：B,答题答案：)A、是 B、否 2、只有爱心才能赢得忠诚客户。(正确答案：A,答题答案：)A、是 B、否 3、客户被你说动的一个信号就是要求详细说明产品或服务的内容、注意事项、售后服务等。(正确答案：A,答题答案：)A、是 B、否 4、未见一个客户投诉过，很可能这个客户是个忠诚的客户。(正确答案：B,答题答案：)A、是 B、否 5、企业实施客户分级管理，可以使关键客户感受到特殊的待遇。(正确答案：A,答题答案：)A、是 B、否 6、对于劣质客户必须坚决淘汰。(正确答案：A,答题答案：)A、是 B、否 7、充分的客户信息之所以重要，主要理由是在客户关系管理的三个时期都离不开它。(正确答案：A,答题答案：)A、是 B、否 8、提高客户转换成本可提高客户忠诚度，但不一定提高客户满意度。(正确答案：A,答题答案：)A、是 B、否 9、有些客户永远不可能成为忠诚客户。(正确答案：A,答题答案：)A、是 B、否 10、客户对某产品或服务的感知价值只与这个产品或服务相关，所以必须要在这方面做出努力。(正确答案：B,答题答案：)A、是 B、否 11、为了提高客户满意度，企业必须努力提高自身在社会上良好形象。(正确答案：A,答题答案：)A、是 B、否 窗体底端窗体底端窗体底端窗体底端窗体底端窗体底端物业安保培训方案 为规范保安工作，使保安工作系统化/规范化,最终使保安具备满足工作需要的知识和技能，特制定本教学教材大纲。一、课程设置及内容全部课程分为专业理论知识和技能训练两大科目。其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二培训的及要求培训目的1）保安人员培训应以保安理论知识、消防知识、法律常识教学为主，在教学过程中，应要求学员全面熟知保安理论知识及消防专业知识，在工作中的操作与运用，并基本掌握现场保护及处理知识2）职业道德课程的教学应根据不同的岗位元而予以不同的内容，使保安在各自不同的工作岗位上都能养成具有本职业特点的良好职业道德和行为规范）法律常识教学是理论课的主要内容之一，要求所有保安都应熟知国家有关法律、法规，成为懂法、知法、守法的公民，运用法律这一有力武器与违法犯罪分子作斗争。工作入口门卫守护，定点守卫及区域巡逻为主要内容，在日常管理和发生突发事件时能够运用所学的技能保护公司财产以及自身安全。2、培训要求1）保安理论培训通过培训使保安熟知保安工作性质、地位、任务、及工作职责权限，同时全面掌握保安专业知识以及在具体工作中应注意的事项及一般情况处置的原则和方法。2）消防知识及消防器材的使用通过培训使保安熟知掌握消防工作的方针任务和意义，熟知各种防火的措施和消防器材设施的操作及使用方法，做到防患于未燃，保护公司财产和员工生命财产的安全。3) 法律常识及职业道德教育通过法律常识及职业道德教育，使保安树立法律意识和良好的职业道德观念，能够运用法律知识正确处理工作中发生的各种问题；增强保安人员爱岗敬业、无私奉献更好的为公司服务的精神。4) 工作技能培训其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二培训的及要求培训目的安全生产目标责任书为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：一、目标值：1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。2、现金安全保管，不发生盗窃事故。3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。4、安全培训合格率为100%。二、本单位安全工作上必须做到以下内容： 1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。 2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。 3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。 4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。 5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。 6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。 7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。 8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。 10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。 三、 安全奖惩： 1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。 2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落