酒店员工仪容仪表评估表.doc

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（一）    仪容仪表                          
考 评 项 目
扣 分
加 分
未按规定着工装并穿戴整齐。
-0.5

未在左胸前正确佩戴名牌。
-0.5

男员工头发及衣领，蓄有胡须；女服务员未戴发夹、发网。
-0.5

指甲未修剪整齐，涂有指甲油。
-0.5

佩戴有手饰及耳环、项链。
-0.5

女员工未化淡妆。
-0.5

制服有明显破损和油污。
-0.5

工鞋、袜不符合规范并有明显污迹。
-0.5

染发、烫发、发型怪异。
-0.5

工装口袋中放有杂物。
-0.5

无正确站姿，倚靠墙或家俱。
-0.5

一月内仪容仪表符合规范。

+1
（二）礼节礼貌                               
考 评 项 目
扣 分
加 分
未对客人致欢迎语。
-1

在通道上遇见客人，未能侧身等客人先行
-0.5

面对客人无微笑表情。
-0.5

未对进入包厢的客人提供拉椅服务。
-0.5

为客人提供服务时无服务手势。
-0.5

与客人讲话前，未先说：“对不起，
打扰一下”。
-0.5

客人进入包房时，未对客人鞠躬致意
-0.5

客人离开包房时，未提醒客人：“请
您拿好随身携带的物品”。
-0.5

在服务过程中，未使用服务敬语。
-0.5

不能耐心、热情、正确地回复客人的询问。
-1

客人付帐后未对客人致谢。
-0.5

服务中有无意的疏忽和不妥时，未先对客人致歉。
-1

未使用普通话和客人交谈。
-0.5

与同事之间引起争执。
-5

言语顶撞上级。
-10

要求同事协助时无“请”字，事后不致谢
-0.5

一月之内礼节礼貌符合规范。

+2
（三）区域卫生
考 评 项 目
扣 分
加 分
玻璃窗、镜面不洁净，窗台有灰尘。
-0.5

工作台、客椅有灰尘。
-0.5

地面有垃圾碎屑，墙角线有灰尘。
-0.5

家俱及电器设备上有灰尘、污迹。
-0.5

点菜人员所保管的菜谱上有涂写、有油污。
-1

工作柜内物品摆放杂乱，未垫工作布或工作布有污迹
-0.5

托盘在开市及收市后有油污。
-0.5

酒精炉、卡土炉有明显油污。
-0.5

花卉、盆景有浮尘。
-0.5

所使用的卫生工具有明显油污。
-0.5

灯具、电器等未及时报修。
-0.5

餐具内有污迹。
-0.5

玻璃器具不光亮、有污迹。
-0.5

工作柜内放有私人物品。
-0.5

餐桌底下有残留杂物。
-1

台布铺放不整齐、不规范。
-0.5

摆台不符合标准。
-0.5

卫生间内有水渍、有污渍。
-0.5

一月内卫生不达标低于三次

+2
（四）技能技巧
考 评 项 目
扣 分
加 分
为客人递送物品、更换餐具等服务不使用托盘
-1

撤换餐具及上菜至转盘时操作过重。
-0.5

上菜时未能报出菜名。
-0.5

斟酒时不按操作规程。
-0.5

不能根据菜单预先准备餐具及调料。
-0.5

拿杯具时，未拿杯具的下半部。
-0.5

不能熟记菜名，不知菜式价格。
-0.5

不能简要地叙述菜式的原料及制作方法。
-0.5

不能掌握酒水的价格、特点及开瓶方法。
-1

上菜时不能及时知会客人，上菜位置不恰当，上菜方法不规范
-0.5

点菜后未将菜单向客人复述一遍。
-0.5

不能分清宾主身份，提供服务的顺序有误。
-1

斟酒时滴撒过多酒水在台面上。
-0.5

不能将客人提出的对菜式、酒水及服务的要求进行正确传递。
-2

（五）工作纪律
考 评 项 目
扣 分
加 分
工作时间相聚闲谈。
-1

在酒店场所大声喧哗。
-1

上班时间坐客椅。
-1

交手抱臂，手插入袋等姿态。
-1

离岗不向管理人员请示，随意串岗。
-1

吃客人遗留下来的食物。
-2

偷吃客人所点的食物。
-10

不服从上级工作安排。
-10

参加例会，培训迟到。
-2

上班时间看书、看报纸、看电视。
-1

上班未按照规定员工通道进出。
-1

私拿酒店物品外出。
除按价值处罚外扣10分

未经过管理人员批准私自下班。
-2

私自使用酒店餐用具。
-0.5

（六）服务质量
考 评 项 目
扣 分
加 分
接受客人的指令时，未复述一遍以证实。
-0.5

散餐用餐客人更换毛巾次数少于两次。
-0.5

骨碟内骨物多于三分之一未更换。
-0.5

为客人泡茶的水不是开水。
-0.5

因上茶、上毛巾时间延误导致客人投诉。
-2

不为客人提供挂衣服务。
-0.5

客人用餐完毕后的台面上有多余餐具、凌乱。
-0.5

收餐时将收糠箱直接放在地毯、台布上
-1

上菜时，将菜汁汤水泼洒到客人身上。
-5

收台时，将菜汁汤水泼洒在地面上。
-1

上汤时不为客人分汤。
-0.5

非VIP包厢客人用餐，烟缸内烟头多于3个未更换
-0.5

不为客人提供点烟服务。
-0.5

客人提出要求时，不能第一时间回应客人。
-1

因为服务态度、言语不妥引起客人投诉。
-5

未征得客人同意开启酒水。
-2

服务热情有礼，得到客人向主管以上人员提出口头表扬。

+2

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