酒店工程维修操作流程.doc

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TASK NO编号:ED/SOP/001
TASK任务: 客房维修
REQUIRED所需表单：维修单、维修记录表
PREPARED BY/制定:杨xx
CHECKED BY/审核：刘xx
Aproved BY/批准:吴xx
PURPOSE目的：
通过维修，保障饭店的设备、设施处于正常运行和完好状态。
EFFECTIVE DATE生效日期:2010年10月1日
TO致:工程维修人员

WHAT TO DO/工作程序
HOW TO DO/操作明细
WHY/工作目的
1.报修分类
无紧急情况，使用部门必须登陆酒店报修系统进行电脑报修，工程部接到电脑报修必须第一时间打印“维修单”并在15分钟内赶到维修现场进行维修。

如遇客人投诉或紧急情况（断电、断水、漏水等）使用部门可以先电话报修，但事后必须补报电脑单，工程维修人员在接到电话报修时必须进行电话记录登记，并在5分钟内赶到维修现场进行维修。
无纸化办公，节约成本，提高效率，方便管理。

迅速反应，在最短时间内维修完毕，确保客人满意度。降低酒店财产损失。
2.维修前准备工作
带好工具箱，工具箱内必须有鞋套、抹布、手套和配置齐全的工具。

持“维修单”到工程仓库或二级仓领用相应材料，领用材料必须与报修内容相符。

如对报修内容难以理解，必须第一时间与报修部门或报修人取得联系与确认。

如是紧急报修无维修单，到工程仓库领用材料必须与仓管员说明情况，并事后补“维修单”。

客房公共区域维修，必须带“正在维修工作牌”放在维修现场，做好安全警示。
规范管理，提高服务品质。

规范材料领用管理。

减少维修折返时间。

规范材料领用管理。

确保客人通行安全。
3.确认报修地址与开门程序
维修现场有客人，先与现场区域服务员取得确认，并由服务员进行开门程序，客人开门后必须主动礼貌询问客人：“先生/小姐，打扰了！”

维修现场无客人，如是进房间维修必须由楼层服务员开门并陪同直至维修完毕。

公共区域维修，无需楼层服务员陪同，维修工具等物品摆放不得影响客人通行。
规范化操作，体现酒店优良服务品质。

确保整洁美观与客人安全。
4.现场维修
在取得客人允许后，进入房间（客房必须带上鞋套）对报修设备设施进行检查，估算维修所需时间。

10分钟内能修复的，马上进行维修，尽可能的缩短维修时间。

10-20分钟才能修复的，应与客人取得沟通并表示真诚的歉意，得到客人许可后马上进行维修，尽可能缩短维修时间。如：“先生/小姐，因维修工作比较复杂，会耽误你大概20分钟时间，您看可以吗？”

需要更多时间或暂时无法修复的，必须及时与客人取得沟通、说明情况征求客人意见，同时通知报修部门并汇报大堂副理，予以及时妥善处理。如：“先生/小姐，因维修工作比较复杂，暂时无法修复，我马上汇报给大堂副理给您合理安排，您看可以吗？”

设备设施现场维修困难，但从别的房间调换相同设备就能解决，必须告知客人并通知相应部门派人予以临时调换，保证客人正常使用(如：楼层电脑，落地灯等)。

在维修过程中，如遇材料不足，需重新领用，应告知客人。如：“先生/小姐，因维修工作比较复杂，所带的维修材料不够，我回去领一下材料马上回来维修！”

如遇客房内是单独女宾，由楼层服务员陪同进房维修，直至维修完毕。

如果维修后会产生异味的，维修前必须告知报修部门，提前与客人进行沟通或合理安排。如：打玻璃胶、刷油漆等维修。
让客人感受到星级服务与维修工作的专业性。

与客人及时沟通，让客人感受宾至如归。

及时报告，尽可能的挽回客人满意度。

反应维修人员临场应变能力，往往能得到客人的认可与谅解。

获得宾客认同与谅解。

保证不影响客人。
5.收场工作
维修完毕，必须清理现场粗垃圾，用抹布把痕迹擦拭干净并告知客人设备设施可以正常使用。

退出房间前必须再次向客人致以歉意，并主动帮助客人将房门轻轻地关好。
体现维修人员的专业性。

给客人留下良好的印象。
6.签字确认
退出房间后，首先把维修结果通报给报修部门。

按“维修单”格式内容要求如实填写使用材料及数量，经对方验收确认签字。

对暂无法修复的“维修单”必须在“维修单”上注明原因，同时汇报当班领班并存放在指定位置。
高效的信息反馈。

接受报修部门的监督管理。

便于后续跟进。

7.维修单存放管理
对维修完毕经对方签字后的维修单和暂无法维修的维修单，带回部门后必须按规定存放在指定位置。

当天已经签字确认的维修单由文员整理核对，次日工程仓材料出账后统一存档管理，存档期限为一年。

对未完成的维修单根据拖延时间存放在指定位置，当天和拖延1天的维修单由当班维修人员跟进，拖延2-4天的维修单由当班领班跟进，拖延5-6天的维修单由主管跟进，拖延7天及以上维修单由部门经理跟进督促。
有利于维修管理。

完善酒店材料管理与档案建立，方便日后查询。

落实责任到人，保证各项维修任务及时完成。

8.电脑报修系统管理
对维修完成的维修单，维修受理人必须在电脑上予以完成确认，并如实记录维修材料及数量。

对暂无法修复的维修单，每班交接班时必须在放弃栏填写原因后放弃，并在交接班本上做好记录。

对紧急电话报修事项，使用了维修材料的由维修人员告知当班领班，由当班领班以工程巡检方式报修，并如实填写使用材料等情况后予以确认完成，工程巡检单自行打印签字确认，存放在指定位置。
规范标准化操作，让报修部门对报修内容跟进情况一目了然。

提醒下一班维修跟进。

特殊情况，责任落实到人。

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