酒店服务员应具备的素质01.doc

精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-酒店服务员应具备的素质人们走进酒店，总希望吃到可口的饭菜，得到热情周到的服务。通过住宿、就餐得到身心愉悦，而这一切是靠服务去实现的。酒店服务人员的作用不权仅在于提供饮食、住宿，他们还是酒店的有效推销员。他们这种推销员身份就如厨师的生产中把原材料烹制成一份份诱人的美味佳肴。难怪有人说，服务是一种无形的广告，也是一种无形的绳子，因此服务员的素质培训是做好服务工作的关键。责任-服务工作的灵魂责任，是服务工作的灵魂，一个合格的服务员要对社会、城市，顾客以及自己负责，要有一种使命感。旅游饭店是社会的一部分，服务员对社会有责任。服务员的接待好坏则对所在城市有责任，因此时的服务已代表一个城市基至国家。每个旅游市每所都要花大量的宣传资金做旅游促销，旅游和服务可以给城市带来巨大的收入或额外的投资。所有市民都有责任使旅游者或来访者觉得受欢迎，而使他们延长短留时间，增加旅游人数并使他们回去后告诉同伴来此浏览。服务对一个酒店是非常重要的，酒店依靠服务 好每一个客人，当然这种服务是一种广义的服务，它涵盖着酒店服务和管理方方面面的，酒店中以利用广告吸引顾额到来一次，但服务可以使顾客只来一次，也可以使偶然过来的客人成为固定长久的顾客，并因为服务满意而告诉他的朋友，这就是最好及最有效的广告方法，很多顾客被问及为何只去某一酒店，他们常说是因为有：良好服务、快乐气氛、职工友善、清洁卫生、食品卫生、食品精美、物有所值、热诚款待、地点便利，停车方便等，因此气氛、服务、清洁、友好、殷勤等很多都是服务员的责任，是对酒店的负责。客人花了钱到酒店住宿就餐，客人的健康及舒适依靠着服务员，客人更希望他们所进食的食物合乎标准，所住的房间是清洁及一切都是安全可靠的，因此服务员对所有客人是很重要的，服务员要对顾负责。对社会的负责、酒店的负责、顾客的负责，到头到是对自己的负责，因为做好自己的本职工作，可以从工作中得到很多机会，见到很多各地来的有趣的人和各种各样的事，使自己得到处理和应付各种事情的经验，发展锻炬自己的个性，这些在事业上，学习上或朋友间都有无限的价值，在人生中起着巨大的作用。资格-搞好服务的基石具备什么样的资格，才能做一名合格的服务员是管理者和服务人员应该懂得和探讨的一个问题，只是具备了这些资格，才能搞好服务打好基础。做为一名合格的服务应受到良好的培训和教育，健康和身体和良好的精神而来。在外表、态度、言词、礼貌、自重、兴趣、才能心态、自发性、信任、忠心、诚实、自信、忍耐、策略、热心、友善、幽默感等方面都应受到培训或训练同，并愿意接受指导能接受批评，不断完善自己，以适应服务工作的要求。酒店行业是一个给人学习的最好地方，即使你没有接受过很好的教育，你好可以有机会在酒店学习很多东西。我们常说：“一个只知道怎样去做，不求甚解的人，只能找着工作，但一个好问好学、追求进步的人却往往成为前者的上司。”如果你的上司委托你做额外的工作，应把握机会尽心学习，争取好的机会。在服务的程中，会遇到各类人或事，有些是很有学问的，从这些人的事中可以学习怎样去应付，怎样去做事，并可以学到怎样不说不应该的话及怎样不做不应该的事。健康的身体和良好的精神面貌是非常重的，一个酒店的职员要有健康的身体的，没有染上任务疾病，并有良好的精神和态度对待顾额、同事和上级，时常保持美好的外表并留意自己的外表。人们常说，第一印象是至关重要的，一个酒店的服务员在众人眼中尤如舞台上的演员，整洁良好的个人形象，会给酒店增色。在日常的工作中坐立、行走都要讲究姿式，散慢拖拉的动作是不优美的，工作要迅速，但不要急跑。要给顾客一种稳重、稳定和自信。在与顾客说话时要愉快和较低声音，吵闹和尖锐和声音是不会悦耳的。人们常说“柔和的应付可消除愤怒”“一句话可以使人笑起来，一句话使人跳起来”就是这个道理。无论是在上班或下班都应学会礼貌，礼貌的原则是所做的事不会令人失望。对顾客及同事应以礼待人，时常紧记“请、谢谢、对不起”等礼貌用语，在任何情况下都要有礼有节，不要受他人的坏脾气影响你的稳重。尊敬自己和自己的工作，人们才会尊敬你。从事服务工作应该感到光荣，如果有人问你是干什么的，你应面带微笑，自信地说“我是一个服务员”，而不应说“我只是一个服务员。”不论何时何地，自重、信心是成功的起码条件，只有这样才能培养对工作的兴趣。服务员是酒店的东道人士，你的生活会富有趣味和挑战性，热心地去发展和改善你的工作，籍此可以学习和发展自己的才能，成为一个有实际经验的职工。在日常的工作中要养成一种良好的习惯，小心地做各种事情，总结出这种事的正确方法。用小心、正确、寂静的方法练习做每一件事，达到你能熟练为止。在日常工作中不能领导在一个样、领导不在又是一个样。顾客在一个样，背着顾客又是一个样，这样的和为对自己的发展是没有益处的。因为用正确的方法和错误的方法做事会形成习惯，一旦习惯形成是很难改的，所以要常练习惯好的习惯才可以发展自己的才能，并能找寻到改善的方法，有计划有效率的工作。自发地工作即是不要等别人吩咐你去做应做的事，一个好的员工不用他人时常提醒，自己也知道什么事情要去做，更会知道用新的工作方法改变旧的模式。做一个可信任的人，一个可以信任的人会在他应在的地方在无人监督下，做好应做的事。会准时上班，不会早退、服从单位的纪律和规定，接受新思想，小心听从别的意见，聪明地跟随指示，明了所要求做的工作，有意地保持和改善酒店良好的声誉。一位忠心的员工是不会批评他的单位而只会避免他人的批语。在工作中拿不属自己的钱财就是不诚实。食物和供应品是失，你只会被人批评。你应刻自我检讨，让你的过失给你一个教训。当你能够在困境中完成你的工作，在紧急也知道怎样应付，使坏事变好事，使你更显露出机智和策略。在日常工作中和你常在一起工作的同事结友是很重要的，这使你工作更愉快。处事乐观，时常面带微笑会给你带来好的心情。争取好的机会，条件会很多，但多数条件对任何工作都很有帮助，没有人能够完善到时刻都具备必要的条件，但只要你自己高标准严要求，不断检查，不断完善自我，好的机会是属于你的。合作-双方成功的基础在日常工作中，上下级、同事间的合作都要非常重要的。员工的努力工作使酒店事业兴旺，酒店生意兴隆，可以增加很多就业机会，并促进社会的繁荣，更重要的是由于客的增多，员工收入和福利就会增多和提高，做为一名员工要把自己看做是酒店兴旺的一个重要力量，不能把自己和上级隔离开业，注意节约每一分钱，因为浪费物质和食物就是浪费金钱，实际上也是浪费自己的奖金，如果一个员工每服务一个顾客浪费一分钱，一百个顾客每天就浪漫十元，每月下来就是三百元，每年就高达三千六百元，如果就节约下来的3600元发给员工，你能得到多少？道理就这样简单。另外，在时间上、物品使用上道理也是同样，在工作中要注意保管和爱护各种设施和用具，可避免修理上的浪费。水、电、汽、纸巾等都是有价值睥，不要随便浪费。不小心的损失要负责任，损坏瓷器、玻璃器皿等都有金钱上的损失。酒店的服务是有一定标准，为达到同一标准，做为一名员工一定要遵守酒店的各项规章制度，工作时间、工作要求、员工膳食、制服要求、卫生守帛、待奉原则等都要按照正确的方法进行，所有员工都要留意酒店的规则及主管口头的训示，在新工入店时，酒店有责任培训他们，老的员工同样有责任辅导他们，教他们如何处理、办事及避免浪费，友善和热诚可使他们尽快达到较高的工作效率，成为酒店的一分子。酒店的运转如同一台机器，这台机器能否正常运转就要看每个零件是否能够磨合，这就是同事间的合作，自私的人会只顾及自己，不管他人的感觉，与同事之间有良好的关系是促进工作的灵丹妙药，没有人能在争吵的气氛下觉得快乐，这气氛会使顾反感。怎样才能与同事们建立良好的关系呢？合作，合作的意思是互相帮助别人。如果你的同事工作表现怠慢，你应帮助他提高服务技巧、做好工作。如果你的工作做得比较好，但你的同事不肯合作，你也不应和他一样，应该和他心平气和地沟通、商量，说明合作团结的重性，使大家共同前进。当你的同事工作很忙时，你应主动地去帮助他，反之，当你有同样的情形时，他也乐意帮你的，所以当你做完自己份内的工作时，应尽量帮助你的同事。在与同事的交往中，要尊重他人的意见和爱好，不要为不同的意见而争吵，有关工作上的不同意见应以灵活的方法去解决，对好的意见要坚持，并在工作中提高。很多酒店都有它的旺季，在工作繁忙时，上级和同事之间都要相互体谅，因为这时员工的压力比较大，工作较辛苦，很容易产生情绪，这时大家都要尽量以平解、忍耐和团结的心情去应付。厨房里的员工在高音、渲闹，有时甚至拥挤的环境下工作，要照顾各方的情况，也要以最快的速度，准备好所有食品，服务要以最快的速度送给客人。如果出现食品不佳，煮的不好吃要及时处理，在情况允许的情况下，可以进行对调实习，使双方都明白各自工作的难度，明白大家工作的目标都是客人。要学会在混乱的情况下保持头脑清醒，通常在忙乱时会出现一些正常情况下不该发生的事情。每个人都要记住大家一样在压力下工作，同事间尖锐的说话会破坏集体的团结。污言秽语说过后，永远不可收回。对同事和顾客友善都是同等重要的，友善会使顾客感到欢乐气氛的存在，会使同事感到环境轻松，减轻工作压力。仪表-酒店的门面员工的仪容仪表对一个酒店是十分重要的。顾客往往从服务员的仪表来评判一个餐厅或酒店。当你一穿上制服，就是这个酒店的代表，就成了舞台上的“演员”。服务人员整洁、卫生、规范化的仪表，能烘托服务气氛，使客人心情舒畅。如果服务员衣冠不整，满身油污，必定给客人留下一个不好的印象。做为一名服务员每天应该洗澡，经常更换干净的内衣，注意自己的饮食，充分休息保护自己的皮肤，化妆要适当。上班时不宜浓妆艳抹，高温和繁忙会使浓妆的效果适得其反，最好的打扮是笑容可掬。姿势对外表和健康是非常重要的，站立时应挺胸、收腹、双脚平稳、肩膀平直。在走路和站立时不应将双手放在口袋或叉在腰间。头发应俊短而整齐，工作的时候，女职工应将长发束起，男员工的头发要定期洗理，每天要坚持刷牙，上班前不应吃气味很浓的食物，以免发出难闻的味道。双手对食物的安全处理至关重要。公众卫生就掌握在手中，应经常用热水和肥皂洗涤。指甲应保持清洁，女员工不允许涂指甲油， 手指和手腕为客人最注意的地方。戒指等首饰不宜佩戴。工作时要统一整齐的制服，衬衫要烫平，特别是注意领子、袖口及衣扣，不能有褶皱、破损。袜子要每天更换，经常擦皮鞋以保持光亮。袜子和鞋以黑色为宜。安全-对自己和酒店负责安全是指工作中自己的安全、客人的安全、食品的安全和酒店的安全。做为一名员工，首先要懂得一些普遍的安全守则，知道怎样安全地去做好自己的工作，如果遇到疑问要及时请教同事或上级，发同现有危险的事情要及时报告及时排除。如破损的电线、漏电的电热器等，在危险末排除时应立即停止工作，以免发生意外。在高处取东西时要用梯子，不能用椅子或踏在水桶或浴缸边。在举物品时，要用正确的方法以免损伤身体。见到落地的东西，应立即拾起来，以免造成绊跌或滑倒的危险。溢出的食物或液体应立即擦干，以免滑倒别人。用完水龙头后要关好。 所有通道应畅通无阻、方便通行，火警通道更要畅通无阻和时常开放。工作时不准吸烟，下班后要检查布里或其它隐蔽地方是否有烟头，以免发生火灾。应知道和熟悉灭火器的地方和使用方法等等，还有很多安全规则都需要员工去严格遵守。小心的员工是一名好员工，是对自己的负责和酒店负责。防火是酒店安全的一个重要的环节，每个员工都应懂得防火知识。引起火警的主要因素是由于燃料、空气、热力混合而引起的，缺少任何一样，火警都不能发生。导致火警发生的物品也是三类，一类是易燃物，如木、纸、布等可用普通的碳酸钠灭火器或灭水枪灭火。另一类是由燃油及易挥发液体或汽油，香蕉等，可用干粉、泡沫灭火器，切勿用水，以免火势蔓延。第三类是漏电引起的，可用氯化碳或二氧化碳灭火器灭火，避免用其它灭火器而触电。除了懂得以上灭火知识外，日常的安全检查是至关重要的，经常要检查，防火通道是否畅通，出路灯光是否正常，灭火器是否在指定位置，电线是否漏电或老化，厨房烟罩是否清洁，严禁吸烟的地方是否有人违禁，开井或升降梯是否有垃圾堆积，易燃品是否放在适当地方等。餐饮业是大量制造食品和饮料并为大众服务的行业，故其经营之道应以“卫生”第一。如稍有不慎使饮食不洁即会造成严重的后果。当营养、水份、空气及温度都足够的情况下，细菌繁殖非常快，每15分钟至20分钟以倍数繁殖，所以食物是助长细菌生长的途径之一。由于细菌及病菌可以随意在任何物体上散播，如果个人不整洁，很容易导致细菌滋生，为免生疾病，保持个人卫生是非常重要的。对于负责处理食物的人来说，个人清洁和注意仪表是极为重要的。如果员工染病或不洁就会把病菌带到食物中去，而传染给吃食物的人。为了保证清洁，每天要洗一次澡，否则病毒可能会由身体带到衣服上，转而带到食物上。每天要彻底清洁双手，特别是去完洗手间后，必须用肥皂在热水中洗净。要经常检查手指甲，保持手指甲的清洁。短头发要时常清洗，在处理食品时要戴上厨帽，防止发屑在容器上，所有男士的头发都应该短而齐。在厨房中不能梳头或用手抓头，因为这样容易将头发上不清洁的东西传到食物上。当处理食物时不能用手触鼻子或打喷涕，因为鼻子里藏着大量的细菌，在处理食物时不能用口、唇接触厨具，不能用手触摸耳洞，避免细的散播。严禁吸烟，到处吐痰等。效率-使你的工作省时省力很多员工不知道正确的工作方法，下班后总觉得十分疲乏，影响了享受空闲时间及假期，这是他们不会工作的结果。餐厅和客房的服务员象其它行业的职工一样每天都要走很多路，工作是固定的不可改变，但省时省力提高效率的方法却要在工作中加以总结，以便达到事半功倍的效果。首选要在思想上树立效率的概念，时常研究是滞有更好的方法提高工作效率，一位有效率的员工能用及工作而不致加倍辛苦。在做事前脑子里要有一个计划，工作前应预备好所有的工具，以避免回去取遗漏的必要用品，在工作时要正确使用好你的工具，这样才能对你有帮助。例如，清洁的吸尘机才能发挥出最大的效用。仔细阅读工具及材料的正确使用方法，会使你工作省力。客房部服务员整理间时进房把床单带进要整理的房间，离开时要把清理的废纸箱及烟灰缸带出去，再把替换的东西运送到客房里。在餐厅服务员把点菜单送入厨房里，应尽量把客人用过的餐碟洗碗间，把需要的调味品与食物同时送给客人。在日常工作中客房餐厅的督导领班都应给服务员示范省时的工作方法，以便达到省时省力。 在工作中提高效率的重点是要有好的工作方法 ，减少输送工具的时间，小心检查，缩短来往次数，避免遗忘，这样才能对工作的进度和过程有帮助，使你更轻松。在检查房间，角落和台面时，要仔细察看，训练双眼能及时察觉遗失的物件及不洁的地方等。在工作时应总结一些简单可行的省时省力法来提高工作效率。比如，在举物行时，要尽可能用双手平均分配物全的重量，在运送货物时，尽量利用推滑的方法去输送，依据工作的程序，预先设置好所用的用具等。-精品 文档-