酒店六大服务原则.doc

精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-日常卫生程序1、早班需清洁电梯和休息区、吧台、卫生间、进客房间、布草间、仓库的卫生、以上均是每天包括对房间物品的配备、设施、设备运行的是否正常。2、晚班需维护早班日常卫生，对其区域进行抹尘、清理检查。3、日常卫生要求：凡是客人能看到的必须洁净，凡是客人触摸过的必须一尘不染。4、凡是客人使用的必须完好无损，大卫生要求对于部门所有区域和死角部位进行清理、维护。5、本部门大卫生一个月两次，每15天检查1次，每月还将组织一次部门整个地毯吸尘，清洗检查结果会被记录，并在开会公布结果。酒店六大服务原则 1、以热情的服微笑迎接客人，以礼貌周到的言语问候客人。2、与客人和同事建立信任，表现出诚实和关心。3、为每一位客人提供友好、快捷、准确始终如一的优质服务产品。4、保证我们的工作程序有益于客人。5、尽力多为客人提供服务，创造惊喜。6、始终保持专业、职业形象，用我们的服务感动客人。服务质量的九个基础标准 1、凡是客人在酒店看到的必须是整洁美观的。2、凡是酒店提供给客人使用的必须是安全的。3、凡是酒店提供给客人使用的必须是有效的。4、凡是酒店提供给客人使用的必须是舒适的。5、凡是酒店提供给客人使用的必须是方便的。6、凡是酒店提供给客人使用的必须是高效的。7、凡是酒店提供给客人使用的必须是卫生的。8、凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的。9、凡是酒店的各项管理和服务必须是规范的。交 班 规 范 1、每天班次员工提前10分钟到岗，到后台区进行交接。2、接班当值领班组织接班，员工的例会，并与交班领班交待好。3、接班领导分配岗位区域。4、上班时不能扎堆、打闹嬉笑、大声喧哗。5、交班员工不能在休息区逗留，打扰交班会的进行员工考勤制度。6、每位员工需遵守酒店考勤制度，不得早退、迟到、旷工，有特殊情况向主管申请。7、必须按实际时间签到，不得代签。当班人员不得擅自离岗。仪容仪式表规范 1、仪表即人的外表，包括人的容貌、服饰、个人卫生、姿态等方面，是一个人精神面貌、外观、体现本酒店职员要求。2、头发常保持干净、无油污、无头皮屑，无凌乱或不得理杂发，任何奇异发型。头发长度适宜，前不盖眉，侧不盖耳，后不及领。制服：1、代表本店的形象，员工必须着制服上班，不能着便装进入工作区。2、因为制服是本店标志，故要注意保持整洁、卫生、完好无损。3、制服不能露出任何私人衣物，包括其他公司标志的笔、开瓶器。铭牌：1、客人识别店员的标志，着工装必须佩带标牌。2、应水平佩戴于左胸上方。正确的姿态、优美的服务。3、头正、颈直、肩压、胸展、臂垂、腹收、重心垂直，金三角45度关注客人，面带微笑，行走时，上体正直、括头、眼平视，双臂前后自然摆动。4、女士走一条直线，男士走平行两条直线。5、员工在迎接客人时，要保持微笑，热情的接待，让客人有种在家一样的温暖。6、员工上班时不要吃带有异味的食品。7、员工要内衣不外穿，体毛不外露，不准在客人中间穿行、大声喧哗、吵闹、上班时间不要来回穿梭。-精品 文档-