酒店制度.doc

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第一部分
客房部 部门概述和组织结构图
Department Overview & Organizational Chart
第一节 部门概述
客房部是酒店的主要业务部门之一，是连接市场销售和客人消费的纽带和桥梁，通过客房商品的销售，为酒店及其它部门带来盈利的机会。
客房部的主要任务是负责酒店整个酒店公共区域及所有客房的清洁和保养工作；通过电话交换机系统和电脑系统的使用，将客人的信息、意见、需求和建议发送给本部门及酒店其它运作部门进行跟进落实；供应和配置各种用品，秉承“让每个顾客满意，使更多顾客感动”的服务理念，为客人提供周到、热情、满意直至惊喜的服务，创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。
客房部在遵循管理公司和品牌酒店所列的各项规章制度和操作规范下，在总经理领导下，履行自己的职责，与市场销售部、前厅部通力合作，通过规范、高效、专业和个性化服务提供，向客人提供“亲和、细腻、畅捷、凝练”的服务，是客人成为回头客，提高酒店的客房入住率；与餐饮部合作，做好VIP房的布置、房间送餐等工作；与工程部合作，做好设施设备的维修保养工作；与采购部合作做好客房物资采购及供应工作；与保安部合作，做好酒店的安全保卫和突发事件的处理工作；同时与酒店内其它部门沟通协作，共同完成酒店指定各项指标。
为保证上述只能得以有效实现，客房部将努力获取店内外资源，持续提高服务人员的专业技能与职业素养，构建“人本和谐、激情进取”的员工团队，利用平衡计分卡和六西格玛等先进的管理工具，不断挖掘客人的潜在需求，向客人提供专业化、个性化服务，并积极跟踪、学习客房管理理论与成功实践，完善客房管理体系，为中航酒店管理公司不断发展提供稳定的客房管理人才支持。

第二节 客房部组织结构图

第2部分
客房部 岗位工作说明书
Job Description
客房部经理
职位：客房部经理
职级：A级经理
直接上级：房屋总监
直接下级：客房部经理助理
工作概述：贯彻、执行格兰云天品牌《客房管理手册》标准、要求，在酒店总经理的指导下，全面负责客房部的运营管理，确保所辖区域的卫生环境、设施设备、物资管理和员工服务出于良好状态，使部门收益最大化。带领并督导本部门员工向宾客提供”让每个顾客满意，使更多客户感动“优质服务。
【岗位职责】
1.对房务总监负责，全面负责客房部的运营管理工作，编制客房部营业和费用预算、工作计划，并领导本部门员工积极完成各项经营指标。
2.根据管理公司《客房管理手册》标准、要求，指导下属分部负责人对程序规范进行培训、督导、检查及落实。同时努力创新，推出更加符合酒店要求的科学系统的经营管理体系及服务体系，报请经批准后贯彻执行。
3.与销售部、前厅部密切协作，做好房间/房型的合理调控，保证每日客房最大出租率，确保经营任务的完成。
4.与人力资源部合作，组织实施部门各级员工的招聘、考评及奖惩。
5.负责客房部各类消耗品及布草等物品的合理投入，合理编制申购体系。
6.负责检查贵宾房、迎送贵宾、探望患病的宾客和长住客，了解主客对酒店设施、状况、服务水准的感受，与客人建立密切有好的联系并督导完善主客档案体系。
7.加强客房部日常管理及巡查检查工作，提高服务质量，督促并指导下属员工向宾客提供“让每个顾客满意，使更多顾客感动”的优质服务。
8.组织建立客房部所属的设备、设施台账，健全和认真执行物管的出入库手续。
9.负责部门所有区域设施设备的维护、保养，协助房务总监参与客房部所属区域的装修改造工作。
10.与保安部紧密协作，做好安全防范工作，确保客人的人身及财产安全。
11.负责接收宾客的投诉，努力消除可能产生的不良影响，发展同住店客人的友好关系，在宾客中树立酒店良好形象。
12.组织、主持部门例会，传达酒店办公会议精神，提出本部门的工作要求，及时部署部门阶段工作，听取下级工作汇报，解决工作难题。
13.负责沟通协调本部门内部及与各部门的工作关系。
14.定期与员工交流，与员工保持良好的关系；运用科学的、人性化的管理方式，建设一支和谐、高效、激情、进取有战斗力的团队。
15.完成领导交办的其它事务。
【主要权利】
1.对下级各项业务工作有指挥权。
2.对下级岗位调配有建议权。
3.对下级的工作有监督、检查权。
4.对下级的工作争议有裁决权。
5.对下级有奖惩的建议权。
6.对下级的业务水平和工作绩效有考核权。
7.对下级违反纪律、工作秩序的行为有批评权。
8.对本部门员工岗位培训、专业培训有考核权。
【管辖范围】
1.客房部所属员工工作安排及本部门员工的绩效考核。
2.客房部所管辖的设备、设施保养、维护及本部门固定资产掌控。
3.对本部门员工岗位培训、专业培训有考核权。
4.对客房部的人、财、物，有支配使用权。
【岗位工作内容】
1.全面负责客房部的运营管理工作，编制客房部营业和费用预算、工作计划，并领导本部门员工积极完成各项经营指标。
2.负责沟通协调本部门内部及与各部门的工作关系。
3.组织、主持部门例会，传达酒店办公会议精神，提出本部门的工作要求，及时部署部门阶段工作，听取下级工作汇报，解决工作难题。
4.定期与员工交流，与员工保持良好的关系；运用科学的、人性化的管理方式，建设一支和谐、高效、激情、进取有战斗力的团队。
5.负责接受宾客的投诉，努力消除可能产生的不良影响，同住店客人发展友好关系，在宾客中树立酒店的良好形象。
6.负责检查贵宾房、迎送贵宾、探望患病的宾客和长住客，了解主客对酒店设施、状况、服务水准的感受，与客人建立密切友好的联系并督导完善住客档案体系。
7.加强客房部日常管理及巡查检查工作，提高服务质量，督促并指导下属员工向宾客提供“让每个顾客满意，使更多顾客感动”的优质服务。
8.负责部门所有区域设施设备的维护、保养，协助房务总监参与客房部所属区域的装修改造工作。
9.与保安部紧密协作，做好安全防范工作，确保客人的人身及财产安全。
10. 完成领导交办的其他事务。
【工作绩效】
1.确保客房部日常工作的正常运营。
2.指定本部门的经营目标并确保完成。
3.努力提高客房部客人满意度。
4.做好客房部的成本控制。
【任职条件】
1.自然条件：男女不限，25-40岁，形象良好。
2.文化程度：大专以上学历。
3.工作经验：3年以上高星级酒店相关管理岗位工作经验，熟悉客房部运作。
4.语言能力：普通话流利，客房英语会话熟练。
5.业务素质：熟悉客房运作及管理规范，熟悉酒店电脑管理系统、电话交换机系统，能熟练使用OFFICE软件。
6.思想素质：具有良好的职业道德和强烈的服务意识，具有良好的组织协调能力和社交技巧，热情进取，亲和力强，富有责任感并有团队意识。
客房部经理助理
职 位：客房部经理助理
职 级：C级经理
直接上级：客房部经理
直接下级：楼层主管 服务中心主管 公共区域主管 布草房主管 洗衣房主管
工作概述：协助客房部经理全面负责楼层及服务中心的日常管理工作及个性化服 的实施。
【岗位职责】
1.对客房部经理负责，全面负责客房部的服务质量，包括员工精神状态、举止行为， 操作、程序、规范等以及个性化服务的实施，带领并督导本部门员工向宾客提供“让每个顾客满意，使更多顾客感动”的优质服务。
2.协助客房部经理编制部门培训计划并组织实施及相关考核。
3.负责客房部“优秀团队，优秀员工”的评比工作，奖优罚劣。
4.负责员工表扬信的统计及奖励金分配，经批准后落实。
5.负责收集熟客档案并督导服务中心员工做好熟客档案的管理，检查落实员工做好相应的服务。
6.负责房间卫生的抽查，与前台可对房态并做好故障房的接触工作。
7.根据住房情况合理排班，在保证运作的前提下，最大限度的节省部门人力成本并保证客房的及时出租。
8.负责客房服务创新工作，想客房部经理提供有关改善工作的方法和措施，提供新物品的采购计划，使酒店设备日趋完善。
9.定期召开各级员工会议，对服务方面存在的问题进行汇总、分析并提出整改要求，同时上报客房部经理。
10.及时稳妥地解决客人的投诉，对不能解决的投诉应立即报告客房部经理及大堂副理，各项投诉必须记录存档作为部门的培训案例。
11.负责VIP客住店期间的服务跟进工作，确保想客人提供优质服务。
12.定期拜访住客（每周不少于三位），做好宾客意见记录及跟进工作。
13.协助客房部经理做好各项安全检查工作，对存在的隐患及时给予解决。
14.协助部门经理做好成本控制工作。
15.与其他部门保持信息沟通，协调相关事务，及时、准确地为宾客提供优质服务，努力提高客房出租率。
16.定期与员工交流，与员工保持良好的关系；运用科学的、人性化的管理方式，建设一支和谐、高效、激情、进取的有战斗力的团队。
17.严格接受上级的培训，努力学习，确保完成培训任务，努力提高业务技能。
18.完成领导交办的其它任务。
【主要权力】
1. 对下级各项业务工作有指挥权。
2. 对下级岗位调配有建议权。
3. 对下级的工作有监督、检查权。
4. 对下级的工作争议有裁决权。
5. 对下级有奖惩的建议权。
6. 对下级的业务水平和工作绩效有考核权。
7. 对下级违反纪律、工作秩序的行为有批评权。
8. 对本部门员工岗位培训、专业培训有考核权。
【管辖范围】
1. 客房部所属员工工作安排及本部门员工的绩效考核。
2. 客房部所管辖的设备、设施保养、维护。
3. 组织、主持客房部例会，提出本部门的工作要求，及时部署客房部楼层各阶段工作，听取下级工作汇报，解决工程难题。
4. 定期与员工交流，与员工保持良好的关系；运用科学的、人性化的管理方式，建设一支和谐、高效、激情、进取的有战斗力的团队。
5. 负责接受宾客的投诉，努力消除可能产生的不良影响，发展同住店客人的友好关系，在宾客中树立酒店的良好形象。
6. 负责检查贵宾房、迎送贵宾、探望患病的宾客和常住宾客，了解住客对酒店设施、状况、服务水准的感受，与客人建立密切有好的联系并督导完善住客档案体系。
7. 加强客房部日常管理及巡查检查工作，提高服务质量，督促并指导下属员工向宾客提供“让每个顾客满意，使更多顾客感动”的优质服务。
8. 负责部门所有区域设施设备是维护、保养工作。
9. 做好客房部楼层安全防范工作，确保客人的人身安全及财产安全。
10. 完成领导交办的事务。
【工作绩效】
1. 确保客房部日常工作的正常运营。
2. 协助客房部经理制定本部门的经营目标并确保完成。
3. 努力提高客房部客人满意度。
4. 做好客房部的成本控制。
【任职条件】
1. 自然条件：男女不限，25-40岁，形象良好。
2. 文化程度：大专以上学历。
3. 工作经验：3年以上高星级酒店相关管理岗位工作经验，熟悉客房部运作。
4. 语言能力：普通话流利，客房英语会话熟练。
5. 业务素质：熟悉客房运作及管理规范，熟悉酒店电脑管理系统、电话交换机系统，能熟练使用OFFICE软件。
6. 思想素质：具有良好的职业道德和强烈的服务意识，具有良好的组织协调能力和社交技巧，热情进取，亲和力强，富有责任感并有团队意识。

楼层主管
职 位：楼层主管
职 级：主管级
直接上级：客房部经理助理
直接下级：楼层服务员
工作概述：协助客房部经理助理负责所分管部门的相关事务，保证楼层工作的正常运作，合理安排员工工作并关心员工状态。
【岗位职责】
1. 对客房部经理助理负责，协助客房部经理做好部门日常事务，保证本部门工作的正常进行。
2. 协助客房部经理助理严格按质量标准检查房间的清洁卫生工作及对客服务质量，带领并督导本部门员工向宾客提供“让每个顾客满意，使更多顾客感动”的优质服务。
3. 检查员工仪容仪表、精神状态、举止行为、操作程序规范及个性化服务的实施。
4. 做好VIP和熟客房的卫生及服务的检查工作。
5. 安排并落实楼层各项计划卫生工作及其它大型清洁工作。
6. 定期召集各级员工会议，对卫生、服务和设施设备方面存在的问题进行汇总、分析、并提出整改意见。
7. 协助客房部经理助理做好部门的成本控制工作，提出改善工作的方法及措施。
8. 与前厅部保持良好沟通，协调相关事务，及时为宾客提供个性化服务，为提高客房出租率做好后背工作。
9. 抽查客衣的洗涤质量，并做好相关指导工作。
10. 协助客房部经理做好部门培训的计划、组织、实施和考核工作。
11. 协助客房部经理助理保证客房设施、设备的完好；与工程部保持良好关系，以确保维修工作得以顺利进行。每三天列出一份未及时维修的项目清单交予客房部经理。
12. 每月协同仓管员及楼层服务员对楼层客用品、布草及楼层物品配备情况进行稽核。
13. 每日拜访住客，做好记录及服务的跟进工作（酒店可根据实际情况规定每日摆放客人的数量）。
14. 协助客房部经理助理做好楼层评比工作，处理员工奖罚。
15. 及时稳妥地解决客人的投诉，对不能解决的投诉应立即上报客房部经理助理。各项投诉必须记录存档，作为培训案例。
16. 严格接受上级的培训，努力学习，确保完成培训任务，努力提高业务技能。
17. 完成领导交办的其它任务。
【主要权力】
1. 对下级各项业务工作有指挥权。
2. 对下级岗位调配有建议权。
3. 对下级的工作有监督、检查权。
4. 对下级的工作争议有裁决权。
5. 对下级有奖惩的建议权。
6. 对下级的业务水平和工作绩效有考核权。
7. 对下级违反纪律、工作秩序的行为有批评权。
8. 对客房部楼层员工岗位培训、专业培训有考核权。
【管辖范围】
1. 对客房部楼层本班组工作安排及客房部楼层本班组员工的绩效考核。
2. 对客房部楼层管辖的设备、设施保养、维护。
【岗位工作内容】
1. 协助客房部经理助理做好部门日常事务，保证本部门工作的正常进行。
2. 协助客房部经理楼层严格按质量标准检查房间的清洁卫生工作及对客服务质量，带领并督导本部门员工向宾客提供“让每个顾客满意，使跟多顾客感动”的优质服务。
3. 检查员工仪容仪表、精神状态、举止行为、操作程序规范及个性化服务的实施。
4. 负责楼层员工的排班、考勤、和班次调换工作。
5. 做好VIP接待和客房的卫生及服务的检查工作。
6. 安排并落实客房部楼层各项计划卫生工作及其它大型清洁工作。
7. 定期召集客房部楼层员工会议，对卫生、服务和设施设备方面存在的问题进行汇总、分析、并提出整改意见。
8. 做好客房部楼层的成本控制工作，提出改善工作的方法及措施。
9. 带动客房部楼层员工及时为宾客提供个性化的服务，为提高客房出租率做好后备工作。
10. 抽查客衣的洗涤质量，并做好相关指导工作。
11. 协助客房部经理助理做好部门培训的计划、组织、实施和考核工作。
12. 协助客房部经理助理保证客房设施、设备的完好；与工程部保持良好关系，以确保维修工作得以顺利进行。每三天列出一份未及时维修的项目清单交予客房部经理。
13. 每月协同仓管员对楼层客用品、布草及楼层物品配备情况进行稽核。
14. 协助客房部经理助理做好楼层评比工作，处理员工奖罚。
15. 及时稳妥地解决客人的投诉，对不能解决的投诉应立即上报客房部经理助理。各项投诉必须记录存档，作为培训案例。
16. 严格接受上级的培训，努力学习，确保完成培训任务，努力提高业务技能。
17. 完成领导交办的其它任务。
【工作绩效】
1. 确保客房部日常工作的正常运营。
2. 努力提高客房部客人满意度。
3. 做好客房部的成本控制。
【任职条件】
1. 自然条件：男女不限，20-35岁，形象良好。
2. 文化程度：大专以上学历。
3. 工作经验：2年以上高星级酒店相关管理岗位工作经验。
4. 语言能力：普通话流利，客房英语会话熟练。
5. 业务素质：熟悉客房运作及管理规范，具有良好的职业道德和强烈的服务意识，具有良好的组织协调能力，热情进取，亲和力强，富有责任感并有团队意识。
楼层服务员
职 位：楼层服务员
职 级：员工级
直接上街：楼层主管
直接下级：无
工作概述：负责为住客宾客提供舒适、安全、整洁的住宿环境，树立“让每个顾客满意，使更多顾客感动”的服务理念，保证想宾客提供优质服务。
【岗位职责】
1. 对楼层主管负责，遵守客房部的各项规章制度，执行楼层服务远的各项操作规范。
2. 及时核准房间差异及关注“请勿打扰”的房间、客人外宿的房间、及轻行李等特殊房态，保证房间的及时出租。
3. 按时、按质、按量完成楼层公共区域和房间的清洁卫生及计划卫生工作，确保达到规定水平，同时检查小酒吧，补充酒吧的酒水。
4. 树立“让每个顾客满意，使更多顾客感动”的服务理念，按标准做好宾客的接待工作，尤其是VIP客、长住客，对宾客应热情，主动，周到。
5. 努力挖掘客人的潜在需求，积极向宾客提供个性化服务项目，努力使客人感动。
6. 接听电话、接收服务中心传达的各项信息，完成宾客委托事宜及其它指定工作。
7. 配合其他部门做好送餐服务、水果的赠送，餐具及餐车的收送等工作。
8. 按防疫要求做好杯具的清洁消毒工作。
9. 按程序处理宾客遗留物品并及时报告服务中心，负责处理一般投诉并及时上报楼层主管。
10. 做好交接班工作，按规定领取及妥善保管好楼层总钥匙。
11. 负责收集本楼层的熟客资料，上报楼层经理整理后交由服务中心进行统一存档。
12. 熟悉并按规定使用客房内的所有设施设备，发现设施损坏应及时通知工程部维修，对不能及时维修的项目上报领班，同时做好交班记录。
13. 晚上为客人提供开夜床服务，做好物品的派送和记录工作。
14. 按规定做好宾客来访登记工作。
15. 勤巡视楼层，提高警惕，发现异常情况立即报告上级，关心客人安全。
16. 清洁所辖楼层的公共区域、工作间、客梯厅和走廊地毯。
17. 负责客衣的收洗和送回，为客人派送报纸。
18. 负责楼层布草换领工作。
19. 负责楼层易耗品及备用物品的领用及盘点工作。
20. 掌握消防、治安、卫生、防疫等方面的专业知识，并懂得在危机时如何疏散客人。
21. 严格接受上级的培训，努力学习，确保完成培训任务，努力提高业务技能。
22. 完成领导交办的其它工作。
【关小范围】
对本人负责，对楼层的设备、设施保养、维护。
【岗位工作内容】
1. 及时核准房间差异及关注“请勿打扰”的房间、客人外宿的房间、及轻行李等特殊房态，保证房间的及时出租。
2. 按时、按质、按量完成楼层公共区域和房间的清洁卫生及计划卫生工作，确保达到规定水平，同时检查小酒吧，补充酒店的酒水。
3. 积极向宾客提供个性化服务项目，努力使客人感动。
4. 接听电话、接收服务中心传达的各项信息，完成并可委托事宜及其它指定工作。
5. 做好送餐服务、水果的赠送，餐具及餐车的收送等工作。做好杯具的清洁消毒工作。
6. 按程序处理斌旅客遗留物品并及时报告服务中心，负责处理一般投诉并及时上报楼层领班。
7. 做好交接班工作，按规定领取及妥善保管好楼层总钥匙。
8. 负责收集本楼层的熟客资料，上报服务中心进行统一存档。
9. 发现设施损坏应及时通知工程部维修，对不能及时维修的项目上报主管，同时做好交班记录。
10. 晚上为客人提供开业床服务，做好物品的派送和记录工作。
11. 做好宾客来访登记工作。
12. 勤巡视楼层，提高警惕，发现异常情况立即报告上级，关心客人安全。
13. 清洁所辖楼层的公共区域、工作间、客梯厅和走廊地毯。
14. 负责客衣的收洗和送回，为客人派送报纸。
15. 负责楼层布草换领工作。
16. 掌握消防、治安、卫生防疫等方面的专业知识，并懂得在危机时如何疏散客人。
17. 完成领导交办的其它工作。
【工作绩效】
1. 确保本人负责的房间清扫及时并达标房间出租最大化。
2. 协助客房部各项工作顺利开展。
3. 努力提高客房部客人满意度。
4. 做好本楼层的成本控制。
【任职条件】
1. 自然条件：男女不限，18-40岁，形象良好。
2. 文化程度：大专以上学历。
3. 工作经验：无要求。
4. 语言能力：普通话流利，酒店客房基本英语对话。
5. 业务素质：具有良好的职业道德和强烈的服务意识。
服务中心主管
职 位：服务中心主管
职 级：主管级
直接上级：客房部经理助理
直接下级：服务中心文员
工作概述：全面负责服务中心的各项事务，制定和落实本部门的工作计划及员工培训等。
【岗位职责】
1. 直接对客房部经理助理负责，负责客房部服务中心管理工作，制定本部门的各项工作计划。
2. 制定本部门的各项工作程序、标准及管理制度，建立符合部门要求的科学系统的经营管理体系及服务体系，经批准后贯彻执行。
3. 合理制定和落实本部门培训计划，不断提高员工的业务水准和操作技能，确保本部门员工向宾客提供“让每个顾客满意，使更多顾客感动”的优质服务。
4. 全面掌握酒店的服务设施、服务项目和经营情况，基本了解经营部门服务程序。
5. 负责服务中心员工的排班、考勤、班次调换工作。
6. 组织检查员工顺利有效地完成每一个来电、查询等服务项目，努力做到一站式服务。
7. 检查部门员工是否按规定要求接听电话，并视情况需要，亲自处理重要客人、酒店领导的电话。
8. 了解每天预定情况，合理控制房态（不同酒店有不同设置）。
9. 督导员工爱护各种设备，定期联系工程部对电话机线路和有关设备进行维修和保养，并记录存档。
10. 负责监督、评估和考核下属员工的工作，发现问题及时报告上级。
11. 定期召集部门员工会议、对存在的问题进行汇总、分析、并提出整改意见。
12. 检查和监督电信保密制度的实施，维护客人利益。
13. 发生的失火、盗窃、急病等重大事件，要迅速通知有关部门妥善处理。
14. 妥善处理客人的电话投诉，并及时将客人投诉报告给相关部门。
15. 完成领导交办的其它工作。
【管辖范围】
客房部办公室
【主要权力】
1. 对下级各项业务工作有指挥权。
2. 对下级岗位调配有建议权。
3. 对下级的工作有监督、检查权。
4. 对下级的工作争议有裁决权。
5. 对下级有奖惩的建议权。
6. 对下级的业务水平和工作绩效有考核权。
7. 对下级违反纪律、工作秩序的行为有批评权。
【岗位工作内容】
1. 负责客房部服务中心管理工作，制定和落实本部门的各项工作计划；制定本部门的各项工作程序、标准及管理制度，建立符合部门要求的科学系统的经营管理体系及服务体系，经批准后贯彻执行。
2. 合理制定和落实本部门培训计划，不断提高员工的业务水准和操作技能，确保本部门员工向宾客提供“让每个顾客满意，是更多顾客感动”的优质服务。
3. 负责服务中心员工的排班、考勤、和班次调换工作。
4. 组织检查员工顺利有效地完成每一个来电、查询等服务项目，努力做到一站式服务。
5. 检查部门员工是否按规定要求接听电话，并视情况需要，亲自处理重要客人、酒店领导的电话。
6. 了解每天预订及实际房况。
7. 督导员工爱护各种设备，定期联系工程部对电话机线路和有关设备进行维修和保养，并记录存档。
8. 负责监督、评估和考核小树员工的工作，发现问题及时报告上级。
9. 定期召集服务中心员工会议，对存在的问题进行汇总、分析、并提出整改意见。
10. 检查和监督电信保密制度的实施，维护客人的利益。
11. 发生的失火、盗窃、急病等重大事件，要迅速通知有关部门妥善处理。
12. 妥善处理客人的电话投诉，并及时将客人投诉报给相关部门。
【工作绩效】
1. 确保客房部日常工作的正常运营。
2. 客人对服务中心所有人员满意度。
3. 服务中心的所有人员的业务技能的达标情况。
4. 上级交办的事情完成情况。
【任职条件】
1. 自然条件：女性，20-40岁，形象良好，声音甜美。
2. 文化程度：大专以上学历。
3. 工作经验：2年以上高星级酒店相关岗位工作经验。
4. 语言能力：普通话流利，酒店英语会话熟练。
5. 业务素质：熟悉酒店电脑管理系统、电话交换机系统，能熟练使用OFFICE软件，熟悉客房运作及服务规范，具有良好的职业道德和强烈的服务意识，具有良好的组织能力，热情进取，亲和力强，富有责任感并有团队意识。
服务中心文员
职 位：服务中心文员
职 级：员工级
直接上级：服务中心主管
直接下级：无
工作概述：负责处理服务中心的各项工作。
【岗位职责】
1. 准确无误的接听电话，并详细记录，迅速为客人提供各项服务。
2. 严格执行钥匙的管理制度。
3. 对外借用物品进行登记，并及时收回、核对。
4. 随时掌握房态，准确无误的输入电脑，并与前台保持密切联系。遇有特殊事情及时向主管报告。
5. 完成上一班次移交的工作，将未完成的工作交接下一班次。
6. 保管解决住店客人”请勿打扰“房的洗衣。
7. 接收各部门转发的通知单，布置落实具体工作，详细登记遗留物品并妥善分类保管。
8. 负责填写”客房维修单“，急修项目与工程部联系。
9. 及时将客人投诉报告相关人员领导。
10. 负责服务中心安全和卫生，并保管各种设备。
11. 统计客房酒吧的消耗量，填写并保存相关记录。
12. 更新和填写工作报表。
13. 夜班负责检查打扫离店房和3F办公区的卫生，巡视楼层并补充次日所需矿泉水和咖啡。
14. 夜班每日统计住房数量。
【岗位工作内容】
1. 接听电话，并详细记录，迅速为客人提供各项服务。
2. 负责部门钥匙的管理制度。
3. 做好对外借用物品进行登记，并及时收回、核对工作。
4. 随时掌握房态，准确无误的输入电脑，并与前台保持密切联系。遇有特殊事项及时向主管报告。
5. 跟进上一班次移交的工作，将未完成的工作交接下一班次。
6. 保管解决住店客人”请勿打扰“房态的洗衣。
7. 接收各部门转发的通知单，布置落实具体工作，详细登记遗留物品并妥善分类保管。
8. 负责填写”客房维修单“，急修项目与工程联系。
9. 及时将客人投诉报告相关人员及领导。
10. 负责服务中心安全和卫生，并保管各种设备。
11. 统计客房酒吧的消耗量，填写并保存相关记录。
12. 更新和填写工作报表。
13. 夜班负责检查打扫离店房和3F办公区的卫生，巡视楼层并补充次日所需矿泉水和咖啡。
14. 夜班每日统计住房数量。
【工作绩效】
1. 确保客房部日常工作的正常运营。
2. 客人对本人的满意度。
3. 本人的业务技能的达标情况。
4. 上级交办的事情完成情况。
【任职条件】
1. 自然条件：女性，18-30岁，形象良好，声音甜美。
2. 文化程度：大专以上学历。
3. 工作经验：一年以上高星级酒店相关岗位工作经验。
4. 语言能力：普通话流利，客房英语会话熟练。
5. 业务素质：熟悉酒店电脑管理系统、电话交换机系统，熟悉服务中心的运作，能熟练操作电脑，熟练掌握操作技能及规范，具有良好的职业道德和强烈的服务意识。
公区主管
职 位：公区主管
职 级：主管级
直接上级：客房部经理助理
直接下级：公区员工
工作概述：全面负责公区的工作计划、培训计划的制定及落实，随时检查和督导酒店公共区域的清洁卫生和绿化保养及消杀工作。
【岗位职责】
1. 协助客房部经理助理全面负责公区的日常管理工作，制订和落实本部门工作计划。
2. 协助客房部经理助理制定本部门的各项工作程序、标准及管理制度，建立符合部门要求的科学系统的经营管理体系及服务体系，经批准后贯彻执行。
3. 负责部门员工的排班、考勤、和班次调换工作。
4. 关心并激励下属，对下属员工进行考评及奖惩。
5. 协助客房部经理助理做好公区易耗品的管理工作，合理控制费用支出。
6. 制定和落实部门培训计划，不断提高员工的业务水平，确保本部门员工向宾客提供“让客人满意，使客人感动”的优质服务。
7. 协助保安部做好公共区域的防火、防盗工作。
8. 与工程部及机械维修商保持密切联系，确保机械设备维修保养的及时性。
9. 与绿化承包商、鲜花供应商、消杀公司保持密切联系，确保酒店内外部环境符合标准。
10. 与采购部及清洁用品供应商保持密切联系，确保供货质量和供货及时性。
11. 参加客房部的各种例会，并根据需要主持召开公区各级员工会议，上传下达，提出工作要求，解决实际问题。
12. 积极参加部门培训，努力学习业务技能，提高自身业务水平。
13. 完成领导交办的其它任务。
【管辖范围】
1. 对酒店公区各班组工作安排及员工的绩效考核。
2. 对管辖公区的设备、设施保养、维护。
【主要权力】
1. 对下级各项业务工作有指挥权。、
2. 对下级岗位调配有建议权。
3. 对下级的工作有监督、检查权。
4. 对下级的工作争议有裁决权。
5. 对下级有奖惩的建议权。
6. 对下级的业务水平和工作绩效有考核权。
7. 对下级违反纪律、工作秩序的行为有批评权。
【岗位工作内容】
1. 全面负责公区的日常管理工作，制订和落实本部门工作计划。
2. 负责部门员工的排班、考勤。和班次调换工作。
3. 关心并激励下属，对下属员工进行考评及奖惩。
4. 做好公区易耗品的管理工作，合理控制费用支出。
5. 做好公共区域的防火、防盗工作。
6. 与工程部及机械维修商保持密切联系，确保接卸设备维修保养的及时性。
7. 与绿化承包商、鲜花供应商、消杀公司保持密切联系，确保酒店内外部环境符合标准。
8. 参加客房部的各种例会，并根据需要主持召开公区各级员工会议，上传下达，提出工作要求，解决实际问题。
9. 积极参加部门培训，努力学习业务技能，提高自身业务水平。
10. 完成领导交办的其它任务。
【工作绩效】
1. 确保客房部管辖公区日常工作的正常运营。
2. 客人对PA所有人员满意度。
3. PA的所有人员业务技能的达标情况。
4. 上级交办的事情完成情况。
【任职条件】
1. 自然条件：男女不限，25-40岁，形象良好。
2. 文化程度：大专或同等以上学历。
3. 工作经验：2年以上高星级酒店相关管理岗位工作经验。
4. 语言能力：普通话流利。
5. 业务素质：熟悉公区的运作，熟练掌握炒作技能及规范，具有良好的职业道德和强烈的服务意识，具有良好的组织协调能力，热情进取，亲和力强，富有责任感并有团队意识。
公区员工
职 位：公区员工
职 级：员工级
直接上级：公区主管
直接下级：无
工作概述：执行部门相关规定，确保公区的情急卫生及服务达到规定水平。
【岗位职责】
1. 遵守酒店的各项规章制度和管理制度及操作程序，提供“让每个顾客满意，使更多顾客感动”的优质服务。
2. 按要求完成职责范围内的清洁卫生、绿化保养及计划清洁工作。
3. 在酒店内要随时随地注意仪容仪表，讲究文明礼貌，加强服务道德观念，提升服务意识。
4. 熟练掌握各种清洁用具、清洁药水的使用方法并按程序规范进行操作。
5. 熟练掌握各种清洁器械的使用方法并按程序规范进行操作。
6. 严格接受上级的培训，努力学习，确保完成培训任务，努力提高业务技能。
7. 做好交接班工作，完成各种工作报表及工作日志。
8. 爱岗敬业，团结互助，与同事共同承担论事性的工作安排。
9. 完成领导交办的其它任务。
【管辖范围】
对管辖公区的设备、设施保养、维护。
【岗位工作内容】
1. 按要求完成职责范围内的清洁卫生、绿化保养及计划清洁工作。
2. 在酒店内要随时随地注意仪容仪表，讲究文明礼貌，加强服务道德观念，提升服务意识。
3. 熟练掌握各种清洁用具、清洁药水的使用方法并按程序规范进行操作。
4. 熟练掌握各种清洁器械的使用方法并按程序规范进行操作。
5. 严格接受上级的培训，努力学习，确保完成培训任务，努力提高业务技能。
6. 做好交接班工作，完成情况。
7. 爱岗敬业，团结互助，与同事共同承担临时性的工作安排。
8. 完成领导交办的其他任务。
【工作绩效】
1. 确保客房部管辖公区本班组日常工作的正常运营。
2. PA员工应该掌握的业务技能的达标情况。
3. 上级交办的事情完成情况。
【任职条件】
1. 自然条件：男女不限，18-40岁，形象良好。
2. 文化程度：初中或同等学力以上。
3. 语言能力：普通话流利。
4. 工作经验：无要求。
5. 业务素质：熟悉公区的运作，熟练掌握操作技能及规范，具有良好的职业道德和强烈的服务意识。
布草房主管
职 位：布草房主管
职 级：主管级
直接上级：客房部经理助理
直接下级：布草房服务员、门市收发
工作概述：全面负责布草房的日常管理工作，包括酒店布草、客衣、员工制服、及客房用品管理等。
【岗位职责】
1. 协助客房部经理助理全面负责布草房内部日常管理工作。
2. 协助客房部经理助理提出改进布草管理制度及操作规程的方案，报请批准后实施。
3. 督导并检查员工岗位职责的执行情况，努力提高工作质量效率，确保向宾客提供“让每个顾客满意，让更多顾客感动”的优质服务。
4. 协助客房部经理做好酒店布草、制服、客衣及易耗品的日常管理工作，严格控制成本，杜绝浪费。
5. 负责布草房员工的排班、考勤、和班次调换工作。
6. 负责制定本部门的培训计划，并组织实施。
7. 与洗衣厂保持良好沟通，严把洗涤质量关、费用关，确保酒店布草正常运转。
8. 主持召开与各部门的业务沟通会，及时收集和反馈信息，协助酒店各