酒店资源管理与人员分配.doc

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我的培训稿
开场：
1.谈自己 2.谈汇豪
目的：规范化、标准化 （谈今天的培训）
l 先谈服务业
（1）服务业是很好的……（2）服务业中推销自己
“细节决定成败”——“想别人所想，做别人所做”客人的眼光
（3）需要一个标准，需要一种优雅与美观，需要优质化的服务。
l 一共建团队
1.学走路
2.学骑车
马云“成功的原因……”别人做错的东西我们同样可能做错，走到这里的时候绕过去……
（倒酒水）——对错的定性
员工都不是傻瓜，简单的东西大家都知道，细节的东西是比较难把握的。往往绊脚……
3.引出：1.我们在做什么?
如何做好？
为什么这样做？
摆台——迎客——待客——收台——幕后

4．定性
人要定性 ——保持平静心理——细节——管理要严格
物要定性 ——分配与安排——餐具
流程定性 ——是所有环节良性沟通的互利循环
5.汇报工作
员工：任何情况下，都应主动汇报。
领导：今天改变了什么，什么有变动，每天要有跟进。
引出：工做分配应从上层开始
6.关于提问
举例：
我们允许员工不知道，但是，员工不是傻瓜。他不知道是因为没看过、没做过。——耕田

l 礼节
l 礼貌及问候：（问候的统一）
女士、先生
普通问候，集体问候

l 关注我们的客人
1. 客户第一，客人永远是对的。（让客人做就是我们不对，我们的错）
2. 做事前后向客人示意。（提醒之意）
（1）客人敲桌子的意思。 （2）任何时候不要影响我们的客人

语言技巧：对不起，这是我的错。千万不要说我是实习生、这是新手。这不是借口。

l 流程
围餐：为预定（酒席），人数较多。（需缴纳定金）头盘后一般会先上汤
散餐：临时光临
1. 一般情况下做事在客人右手边（第一选择）除上巾外。
2. 上菜先上酱料后上菜
3. 倒酒一般用酒酌，便于氧化且好倒。（注：避免浪费）
4. 餐具的回收，切记分类。小碟、骨碟、菜碟、梗筷、餐巾

l 责任心
发现问题主动解决

l 合作
l 鸣谢（凝聚力）
我们为汇豪出了一份不可或缺的力量

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