酒店前厅接待员应具备能力.doc

精品文档就在这里
-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

前厅接待员应具备的能力
1. 仪表大方并且干净整洁。
2. 面带微笑，谈吐大方，具有亲和力。
3. 思维敏捷，反应灵活能够应付各种情况的客人。
4. 要有眼色，多注意观察。
5. 语言标准，并且多使用礼貌用语。
6. 接待业务方面还需要熟悉很多业务方面的知识。
7. 要有一个好的性格，对待各种客户都能够应付下来。
一、 保持个人良好的仪容仪表
1. 学习目标
通过学习和培训，使前厅服务员掌握按规定穿着工作服上岗，符合仪容仪表整洁的标明，明确操作规范的要求
2. 仪容仪表规范
（1） 按规定着装，服装熨烫平整，洁净无油迹，纽扣齐全无破绽
（2） 鞋袜洁净
（3） 佩戴工牌
（4） 面容清洁：男员工经常剃须，女员工化淡妆，不可浓妆淡抹
（5） 发型美观大方
（6） 饰物限制：不戴戒指，项链，手镯，手链，耳环等饰物
（7） 保持个人卫生：经常换洗衣工作服，身上无异味
（8） 保持手部清洁
（9） 忌异味食物

二．个人良好的仪态
1. 学习目标
通过学习和培训，掌握接待服务的仪态规范，符合前厅服务员良好形象的标准，明确操作规范的要求
2. 仪态规范
（1） 微笑
可以把贯穿前厅服务全过的的微笑分为三个阶段：第一阶段是客人到店，服务员在门口微笑迎客；第二阶段是客人在总台查询留言或办理住宿手续，接待员笑脸相迎，提供服务；第三阶段是客人结账离店，结账员和行李员笑脸相送。
（2） 举止
n前厅服务员应站立服务，表情自然，亲切地微笑
n夜班员工一般在凌晨1点钟以后方可坐下
n服务员在大堂等区域不要多人并排行走
n服务员与客人谈话时手势不宜多，幅度不要过大
n为客人服务时，不应流露出厌烦，冷漠的表情，不得忸怩作态，做鬼脸
（3） 操作
操作的基本要求是“轻、稳、准”
三．电话礼仪
1,信守原则，前厅服务员应遵守电话接听服务的原则，即，使客人得到最大限度的满足，同时又能对饭店利益不产生损害。
2.规范语言。电话接听服务是在与客人通话过程中体现电话礼仪的“听说艺术”，因此员工正确使用规范的“电话语言”是很有必要的。问候语，询问语，应答语，道歉语，致谢语。
3.电话接听过程中要保持微笑，谈话中带有微笑会拉近与客人的距离。
4.接听电话时应是左手拿起电话，右手拿笔及纸，并及时记录下来电号码，等客人挂掉电话后先按键再放下电话。
5.客人询问的事情应该及时回复。

四．酒店产品知识
1.熟知酒店各区域的营业时间，服务项目和地点。
2.熟知温泉区的营业时间和服务项目。

五．了解咸宁周边的旅游景点
隐水洞‚九宫山ƒ陆水湖„赤壁古战场…澄水洞旅游区†星星竹海‡潜山国家森林公园

六．熟知咸宁的交通线路图
七．熟练操作系统
1.散客接待流程
2.团队接待流程
3.VIP接待操作流程
4.续住和换房操作流程

八．工作态度
1.认真仔细，（房型房价一定要弄得很清楚）
2.负责任，自己经手的事情一定要明了，并且保持清醒的头脑。
3.稳重，热情，临危不乱。保证每件事情都能理顺。特别是在旺季，忙中更是要细心，切忌卖重房。
4.细心，贴心。如遇客人临近生日等，一个祝福会让客感动。
5.会察言观色，多注意观察，会识别客人，留意客人在店的信息
6.保密要做好，确保在住客人的信息不外流。
7.敏捷，反应灵活能够应付各种情况的客人。

九．性格和沟通能力
作为一个优秀的接待员必须要有一个好的性格，温和，亲切，没有距离感。而微笑能让亲切感得到体现。沟通能力在前台也是重中之重，因为前台随时会出现客人投诉，问询等等，在投诉未得到解决之前先安抚客人的情绪，让客人感觉到你是在为他着想而不是距他于千里之外。
十．基本的外语水平
问候语与基本的沟通用语。

---------------------------------------------------------精品 文档---------------------------------------------------------------------