酒店管理分析--评价一个酒店企业经营管理是否优良2015(叶予舜).docx

酒店管理分析 评价一个酒店企业经营管理是否优良评价一个酒店企业经营管理是否优良，不能单纯的从经济角度来看。重要的是观察酒店的有形资产和无形资产，有形资产包括酒店的硬件建设和各类服务产品，无形资产包括企业品牌价值和顾客心理定势。一般酒店的传统做法是将经营管理和营销方向放在吸引更多新客源上，通过各种方法刺激诱导他们去购买酒店的产品，而完成这次交易后。酒店与顾客的关系也就结束。这种做法突出的是双方的金钱色彩而忽略了双方的感情色彩。现代酒店客源管理要求企业将重心转移到如何吸引更多的客源重复使用或购买酒店的服务产品。注重巩固酒店和更多顾客建立长期的交易关系，做为酒店发展的重要目标和客源管理发展方向。现代酒店在现实经营过程中，存在着一个很尖锐的问题，那就是这个酒店的客源，顾客购买酒店服务产品后，若感到满意，其有可能再次购买酒店的服务产品并且成为企业的忠实顾客和正面传播者，这就是酒店的口碑。若其感到不满意，那么其不可能再次购买酒店的服务产品。并且会成为酒店的负面传播者，他会继续寻找购买对象。也就是说，酒店的客源管理建立在相当大的满意顾客群体基础上，必须要有相当大的满意顾客群体，才有稳固的客源市场。得不到顾客认同的酒店，最终会失去客源群体，那么客源管理也就无从谈起。事实证明顾客的高度满意率，不同程度的建立在酒店的各类有形优质服务产品上；建立在各类无形服务产品的高附加值上。所谓服务产品的高附加值，就是在提供服务产品的过程中各类顾客利益的追加。和各类顾客成本的节约程度。首先是各类顾客利益，其包括服务产品本身附加值，对于酒店来说，为巩固与顾客的关系，应努力为顾客提供更多，更好的利益，以附加值来增加酒店产品的价值，企业应该提供一百零一的满意，这额外的百分之一的满意，就是产品的附加值，其价值越高服务产品附加值越高。在企业经营过程中，企业应把顾客的一些超常需要当做增加价值的机会，而不是对正式工作的扰乱，在日常工作中，努力寻找提供附加值的机会。当然，附加值的追加不等于是简单地削价或提供某些实际的物质利益，可以从以下几个方面来追加附加值；l 第一物质利益的追加，可以通过某种特殊的物质来满足顾客的需要；l 第二财务利益的追加，相对来讲是指企业的某些忠诚顾客而言，支付相同的价格可以享受更多更好的服务产品；l 第三社交利益的追加，其多是通过专门服务，个性服务，癖好服务，超前服务等方式得以实现的。酒店为VIP客人建立客史档案据此提供针对性的服务，增加顾客的自豪感和荣誉感。社交利益的追加要求服务人员在工作时眼明，耳灵，手勤，脚快，心细，及时抓住各种机会追加社交利益。很明显，酒店在为顾客追加各种利益的同时，顾客在为酒店创造效益，这里面包括了顾客的终身价值和连带价值。酒店在作好各种顾客利益追加的同时还可以通过减少顾客消费总成本来增加顾客满意度，顾客消费总成本包括；l 货币成本，顾客购买，消费酒店的产品所付出的货币总和。l 时间成本。顾客在购买酒店的产品时所付出的时间代价。在时间就是金钱的现代社会中，酒店应重视节约顾客的时间成本。l 体力成本，顾客在购买酒店的产品时所耗费的体力价值。l 精神成本，顾客在购买酒店产品时所承受的心理代价，可以说是顾客的精神成本。酒店应尽量节省顾客的总成本，让顾客意识到自己购买的产品是最经济实惠的产品，从而获的最大的满意评价。创造满意的顾客，首先要求酒店能按照顾客的共性需要提供共性服务，满足每一位顾客的基本需要。在此基础上酒店还要根据每一位顾客的不同需要，提供个性化，差异性服务产品。这些个性化，差异化的产品可表现物质属性差异，服务差异，员工差异，区位差异，形象差异如某些高档星级酒店的价值领先者的形象，这些产品的差异必须具备以下条件；l 重要性：对顾客而言这种差异是关键的。l 独特性：竟争对手是无法模仿的。l 优越性：这种差异是富有时代特色的。l 可沟通性：通过某些方式，酒店可以将自己的差异传递给目标顾客。l 可承受性：符合顾客的购买能力。l 可盈利性：对酒店而言，通过产品交换可获利。l 领先性：这种差异是一种流行时尚的前奏，有很强的生命力。总之，为造就满意的顾客，发挥顾客的引力效应，酒店应在任何时间都要有一种精品意识，将最优秀的产品奉献给顾客，在任何时间都坚持质量第一，尤其是做好各类逆境工作，不能因为任何意外因素而导致服务产品质量下降。很明显，如果酒店无法确保服务产品的质量，客源管理就无从谈起。那么，服务产品优良的质量建立在那里呢？可以说优秀的客源管理建立在优良的服务产品上，经过分析可以从以下几方面来阐述：l 酒店的经营宏观环境，包括企业的建筑结构，外部形象与内部装修及整体建筑构造带给顾客的舒适程度，及各类综合服务设施也可以称为酒店的硬件设备，这一点可以称为生产优质服务产品的第一要素。l 酒店的经营微观环境，包括顾客的视觉，嗅觉，触觉，听觉，微妙的感觉等等，顾客的这些感觉其中包含了顾客的高度期望值，也就是顾客的一种潜意识，他，她，都希望通过自己的购买行为获得超出期望值的高度满足。l 酒店的流动环境，包括企业内部各工种工作人员，当一个酒店的全体工作人员进入工作岗位时，其无形中营造一种气氛当然，这种气氛必须与宏观环境，微观环境相匹配也可以称为氛围，顾客进入酒店后，都会有各种各样的感受，无形中就会被这种氛围所感染，服务产品的质量越高顾客的满意度越高。l 酒店服务产品的生命力，这一点对酒店来讲是至关重要的，如果酒店的服务产品生命力较差，客源管理就无从谈起。相对而言如果顾客的满意度较高，那么就证明酒店服务产品的生命力较强，建立在顾客满意度上的客源管理就越容易实施。那么什么是真正的客源管理？优秀的的客源管理体现在那里？综上所诉，首先应当确定一套适合的客源管理方法，此类方法相对而言建立或构思较为简单。重要的是分清顾客类型及把握各类顾客心理，一个酒店同时会接待大量各类顾客，那么如何能及时去分清顾客类型和把握顾客心理呢？只有靠酒店各部门能力较强的工作人员，在一线工作的时间内，在接待顾客的工作中去分清和发现。在努力提供顾客满意的服务产品的同时汇报销售部工作人员，运用企业的各类客源管理方法使顾客不止一次性购买企业的服务产品，最大化的发挥顾客的终身价值和连带价值，惟有如此才能称作优秀的客源管理。5叶予舜 二一五年三月十三日星期五