金沙滩酒店管理公司员工礼貌礼仪行为准则.doc

精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-青岛城市建设集团金沙滩酒店管理公司员工礼貌礼仪行为准则第一章 总 则第一条 为严明公司制度，加强管理，培养一支思想好、技术精、作风硬、纪律严的员工队伍和管理队伍，达到高端酒店管理公司服务与管理水准，给业主/宾客提供优质服务，特制定员工礼貌礼仪行为准则。第二章 适用范围第二条 本准则适用于酒店管理公司所有部门及人员。第三章 准则第三条 服装：1、岗位服装：工作时间各岗位员工须着本岗位制服，服装须整洁、挺括、无破损、无污迹，文员裙长须过膝。2、统一程度：员工外套、内衣、鞋袜、裙子、领带、领花等须配套、统一。3、袜：短袜为深色线袜，长袜为黑色丝袜，穿着时须无破洞、无脱丝，且不准露出袜口。4、鞋：无污迹、无破损，皮鞋须光亮，且鞋底不准钉铁钉、铁掌等。第四条 仪表、仪容：1、面容：员工上班时面容须整洁大方，精神饱满；男员工须刮净胡须。2、表情：应保持面肌自然从容，目光温顺平和，嘴角略带微笑，让人感到真诚可信、和蔼可亲。3、头发：应保持头发清洁，男、女员工发型须美观大方、整洁舒适、符合公司惯例；女员工前发不过眉、长发须盘起，不准留怪异发型、不准染怪异彩发等；男员工不准烫发、不准染怪异彩发、不准留怪发型，且后发不过领、双鬓不过耳等。4、化妆：女员工不准浓妆艳抹，淡妆须美观、自然。5、饰物：员工在工作时间内除结婚戒指、耳钉外不准佩戴任何饰物。6、个人卫生：上岗前不准饮酒、吃葱、蒜、韭菜等有异味食品。饭后须漱口，保持口腔清洁。保持手部的清洁，饭前便后须洗手，工作前后须洗手；不准留长指甲，不准涂指色泽艳丽的指甲油，指甲须保持短于指尖2mm；做到勤洗澡、勤换衣、不喷洒过浓的香水。7、体态：要保持端庄、典雅，勿要做作和故弄。8、服务名牌：须佩戴在左前胸或左前胸制服口袋的上方，不准歪斜，不准借戴；且服务名牌须完好、字迹须清晰。第五条 形体动作：1、站姿：当班值岗坚持站立服务，须面带微笑、表情自然、双臂自然下垂；女性两手须以右压左轻握于身前，两脚成V字型；男性两手成半握状垂于身体两侧，两脚与肩同宽；身体保持正直平稳，不准东倒西歪或倚靠其它物品；两眼平视或注视服务对象，不斜视业主/宾客或东张西望，精神饱满、自然大方、随时准备为业主/宾客服务。2、坐姿：当班或与业主/宾客交谈需要坐下时，须面带微笑，平缓入座，背部与椅背平行，女士着裙装入座时，应将裙子后片拢一下；坐时，要保持上身端正，两手应自然下垂，肩部放松，五指并拢；男性可微分双腿（一般不超过肩宽），双手自然放在膝盖上或椅子扶手上；女性一般应并膝或双腿交叉端坐，双手放于膝盖上；坐下服务或与业主/宾客交谈时，两眼应注视业主/宾客，精力集中，不斜对、斜视业主/宾客。3、走姿：行走时应抬头，面带微笑，身体重心略向前倾，挺胸收腹，上体正直，双肩放松，两臂自然前后摆动，脚步轻而稳，步速适中；与业主/宾客碰面时须点头、微笑、问好，并侧身让道；引导业主/宾客行进时须走在业主/宾客的右前方1.5-2步距离处，身体略微侧向业主/宾客；行进中与业主/宾客交谈可基本与业主/宾客保持平行或走在业主/宾客侧面0.5步处；转弯时须配合手势先向业主/宾客示意方向。员工的行走路线靠园区通道右侧行进，在园区行走时需两人成排，两人以上须成列行走。4、握手：呈站姿，上身稍前倾，大方地伸出右手，用手掌或手指用一点力握住对方的手掌，通常以3秒钟左右为宜；与他人握手时应注视对方，微笑致意，不可心不在焉，左顾右盼；多人握手时不准交叉，等别人握完再伸手；不要跨着门槛握手；男士与女士握手时，只宜握一下女士的手指部位。5、行礼：点头（致意）礼时点头前倾20度约1秒，目光须正视业主/宾客鼻尖随头下移至5-6cm处，然后还原；敬礼时呈站资，头与上身呈一线前倾45度，目光从正视业主鼻尖随头下移至脚前1米处，然后还原。6、招呼：与业主碰面时，须点头、微笑、问好，不准无视而过，发现业主/宾客有交谈之意,须主动上前询问。7、递交物品：须站立，双手递交，不准随便将物品扔或推给业主/宾客，态度须谦恭。8、助臂：只准轻扶业主肘部。对老、弱、病、残业主经过危险地区或湿滑地区时，上下车或上下楼等，须予以助臂。9、需要禁止的行为举止：不在业主/宾客面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰；不在业主/宾客面前挖耳、鼻、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲，照镜子；不在业主/宾客面前剔牙、打饱嗝；不随地吐痰、乱扔果皮纸屑、乱扔烟头或杂物，并制止别人乱扔。发现被乱扔的杂物等随手拾起。第六条 言谈举止：1、语言：能用标准的普通话提供服务，说话清晰，声调温和，上岗或在公共场所，不高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，不影响业主/宾客，服务中不和业主/宾客争吵，心情平静，耐心。2、谈话：须正面面对业主/宾客，目光须平视业主/宾客鼻尖，须点头、微笑、问好，使用礼貌接待用语，讲话的声音、速度一般须低于业主/宾客，谈话结束时须道告别语，同时须面向业主/宾客后退一到两个半步，点头示意后离开。4、倾听：表情须专注、诚恳、耐心、务求弄清业主/宾客所要表达的意思，必要时须做好记录。不随意打断业主/宾客谈话或插嘴，时时表示尊重。5、回答：回答的内容须准确，不准说“我不知道”“这不行”或“我想”“可能”等语句，须主动帮助业主/宾客查询；语言须文明、礼貌、简明、清晰。 6、禁忌的言行：不准问业主/宾客的年龄、收入、不准侵犯业主/宾客的隐私权；须避免讨论政治、宗教等敏感性问题。7、打接电话：电话铃响三遍内须接起，问好、报公司、部门、岗位名称，然后询问业主/宾客的姓名和事由，对重要事项须复述一遍，必要时须做好记录，最后报自己姓名（职务），以示负责；话毕时不准先于业主/宾客挂断电话。打接电话时要声音清晰，咬字清楚，语调适度，保持一张笑脸，姿势良好。打工作电话须简明扼要，一般不准超过1-2分钟，不准谈与工作无关的事情。工作时间严禁打私人电话。第七条 宾客关系：1、接待：业主/宾客到来须马上起立、点头、微笑、问好，暂停手中工作，接待业主/宾客；如果不能暂停手中工作，须点头致意，请业主/宾客稍等，不准怠慢和冷落业主/宾客。接待中，切忌指手划脚或用手中的笔或其它物品为业主/宾客指示方向，严禁与业主/宾客开玩笑、用手拍打业主/宾客、抱业主/宾客的孩子、与业主/宾客关系过分密切。2、尊重：要求为业主/宾客办的事须尽快办理，办完后须给予业主/宾客答复。须尊重业主/宾客的宗教信仰、风俗习惯，不准当面或背后议论嘲笑、模仿业主/宾客的言行举止及相貌等。严禁窥视业主/宾客的行动、偷听业主/宾客谈话、私翻或使用业主/宾客的物品、将业主/宾客的房号等情况告诉外人，须尊重业主/宾客的隐私权。严禁在业主/宾客面前吃东西、吸烟、打哈欠、打喷嚏、擤鼻涕、挠头皮、挖耳鼻、梳头、化妆、剪指甲、剔牙齿、抓痒、拍打衣物、踏脚或做其他不礼貌的动作。3、称呼：须记住业主/宾客、同事、上级的姓名、职务，但对业主/宾客、上级不准直呼其名或姓，须恰当地冠以“总经理或经理”、“先生”、“女士”、“小姐”等尊称，严禁以房号代替业主/宾客的姓名。4、称赞、谦虚：称赞业主/宾客、对方或表示谦虚须真心实意，掌握分寸；称赞不能过分，谦虚不能自我贬低，语气须符合自己的身份，时刻不忘维护公司的声誉。5、避免冲突：在任何情况下，严禁与业主/宾客争辩、顶撞业主/宾客；对于业主/宾客的怨言、批评须虚心聆听，冷静、委婉地解释或表示歉意。6、处理业主/宾客投诉：接受业主/宾客投诉，态度须诚恳、关心、同情，注意业主/宾客表情、掌握气氛，认真记录投诉内容和要求，争取在较短的时间内解决问题，改善业主/宾客的印象和感受；有时明知是业主/宾客误会等，也须运用语言技巧给予业主/宾客合理的解释和答复，使业主/宾客感到他是受尊重的。7、致谢：在得到业主/宾客的帮助、协助和谅解时须致谢，事情不分大小，一律及时说“谢谢您”、“多谢关照”等致谢语。8、礼让：行走时迎面来的业主/宾客须侧身礼让，侧身时与业主/宾客间距不准少于40cm，并须立定礼让，不准与业主/宾客争道抢行；确因工作需要超越业主/宾客时，须距业主/宾客40cm以外超越，并礼貌致歉；行走时感到后面来客行进速度较快时，须侧身避让；行走时，不准在2米内尾随业主/宾客，不准从业主/宾客中间穿过。和业主同乘客梯时，须让业主/宾客先进先出。与业主/宾客一起等候时，须站立在业主/宾客身后75cm处等候。9、次序：二人同行右为尊，三人同行中为尊；三人前后行，前者为尊。上楼时，尊者、妇女在前；下楼时，则相反。上车时，须尊者（业主/宾客）先行、由车右边先上，等尊者上车后，自己再由车后绕到由车左边上车，坐在业主/宾客的左手位。标准座次以面对门者为首（尊）位。第八条 服务基本原则：1、对业主/宾客须一视同仁、不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，不以貌取人。2、对业主/宾客须礼貌、热情、友好、诚实、坚持质量第一、信誉第一。3、须尊重业主/宾客的民族习俗，遵守国家法律、法规，保护业主/宾客的合法权益。第四章 附 则第九条 本规定由青岛城市建设集团金沙滩酒店管理公司办公室负责解释。第十条 本准则自公布之日起实行。-精品 文档-